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Wie lebe ich Kundenverblüffung in Dynamics CRM?

IOZ AG
IOZ AG

Damit Kundenverblüffung im Unternehmen gelebt wird, zeigten T. Herzog und S. Portmann (beide IOZ) in ihrem Referat an der CRM Community Schweiz (8. Juni 2016, FHNW Olten) auf, wie sich Massnahmen konkret in Microsoft Dynamics CRM implementieren lassen.

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Wie lebe ich
Kundenverblüffung in
Dynamics CRM?
CRM Community Schweiz
8. Juni 2016
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 2
Wer verblüfft Sie heute?
Severine Portmann
Heute für Sie «Kundenbetreuerin» Heute für Sie «Verblüffungsmanager»
Tobias Herzog
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Was erwartet Sie in diesem Referat?
Ziel des Referats
Kundenverblüffung – Bestandteile und Prozesse
Demo Story – Kundenverblüffung gelebt im CRM-System
Fragerunde
3
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Klare Anforderung an ein CRM-System
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Referats?
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Fokus der Präsentation
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Kundenverblüffung systematisch zum
Wettbewerbsvorteil machen
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Systematisch steht für mehr als nur ein IT-System
6
Strategie
Ziele,
Massnahmen
& Prozesse
Unterstützung
durch IT-
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Wie lebe ich Kundenverblüffung in Dynamics CRM?

  • 1. Wie lebe ich Kundenverblüffung in Dynamics CRM? CRM Community Schweiz 8. Juni 2016
  • 2. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 2 Wer verblüfft Sie heute? Severine Portmann Heute für Sie «Kundenbetreuerin» Heute für Sie «Verblüffungsmanager» Tobias Herzog
  • 3. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Was erwartet Sie in diesem Referat? Ziel des Referats Kundenverblüffung – Bestandteile und Prozesse Demo Story – Kundenverblüffung gelebt im CRM-System Fragerunde 3
  • 4. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Klare Anforderung an ein CRM-System Was ist das Ziel dieses Referats? 4
  • 5. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Fokus der Präsentation 5 Kundenverblüffung systematisch zum Wettbewerbsvorteil machen
  • 6. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Systematisch steht für mehr als nur ein IT-System 6 Strategie Ziele, Massnahmen & Prozesse Unterstützung durch IT- System  Ein CRM-System sollte flexibel anpass- und erweiterbar sein
  • 7. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Was Sie mit einer Dynamics CRM Lizenz erhalten 7
  • 8. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Mit xRM können Sie die Applikation erweitern 8
  • 9. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Bestandteile und Prozess Woraus besteht systematische Kundenverblüffung? 9
  • 10. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 10 Inspiration Buch «Das Love Story Prinzip»
  • 11. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 11 Bestandteile der Kundenverblüffung
  • 12. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 12 Vorteile von Abbildung in CRM-System • Geführter Prozess • Multi-Standort fähig • Verkürzte Kommunikationswege • Aktuelle Arbeiten ersichtlich • Vereinfachtes Changemanagement (Prozess, Inhalt, System) • 360° Kundensicht immer verfügbar • Tagesaktuelles Reporting
  • 13. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 13 Prozessablauf Chance zur Verblüffung Definition und Auftrag für Verblüffung Organisation & Zustellung Abschluss & Feedback Auswertung
  • 14. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Demo Story Wie lebe ich Kundenverblüffung in Dynamics CRM? 14
  • 15. © Kundenbetreuerin Verblüffungsmanager Kundenbetreuerin Kundin teilt mit, dass sie bald Mama wird Verblüffungsart im CRM auswählen Bearbeitung und Versand Nach 1-2 Wochen anrufen Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 15 Demo Story – Baby-Alarm Das Baby ist bald da!
  • 16. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 16 … weitere mögliche Verblüffungs-Situationen • Neue Stelle  Ansprechperson startet bei neuer Firma • Vertragsabschluss  Kunde unterschreibt Vertrag • Oops, Fehler passiert  Fehler als Chance zur Kundenverblüffung  Wichtig: Erfinden Sie Ihre eigenen Verblüffungsarten, dies sind mögliche Beispiele (teils aus dem Buch «Das Love Story Prinzip»)
  • 17. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Fragen? ? ? ? 17
  • 18. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung Besten Dank 18
  • 19. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 19 Der nächste CRM Community Schweiz Event Save the Date: Mittwoch, 26. Oktober 2016 16.00 – 18.00 Uhr