Damit Kundenverblüffung im Unternehmen gelebt wird, zeigten T. Herzog und S. Portmann (beide IOZ) in ihrem Referat an der CRM Community Schweiz (8. Juni 2016, FHNW Olten) auf, wie sich Massnahmen konkret in Microsoft Dynamics CRM implementieren lassen.

1. Wie lebe ich
Kundenverblüffung in
Dynamics CRM?
CRM Community Schweiz
8. Juni 2016

2. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 2
Wer verblüfft Sie heute?
Severine Portmann
Heute für Sie «Kundenbetreuerin» Heute für Sie «Verblüffungsmanager»
Tobias Herzog

3. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Was erwartet Sie in diesem Referat?
Ziel des Referats
Kundenverblüffung – Bestandteile und Prozesse
Demo Story – Kundenverblüffung gelebt im CRM-System
Fragerunde
3

4. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Klare Anforderung an ein CRM-System
Was ist das Ziel dieses
Referats?
4

5. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Fokus der Präsentation
5
Kundenverblüffung systematisch zum
Wettbewerbsvorteil machen

6. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Systematisch steht für mehr als nur ein IT-System
6
Strategie
Ziele,
Massnahmen
& Prozesse
Unterstützung
durch IT-
System
 Ein CRM-System sollte flexibel anpass- und erweiterbar sein

7. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Was Sie mit einer Dynamics CRM Lizenz erhalten
7

8. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Mit xRM können Sie die Applikation erweitern
8

9. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Bestandteile und Prozess
Woraus besteht
systematische
Kundenverblüffung?
9

10. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 10
Inspiration
Buch «Das Love Story Prinzip»

11. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 11
Bestandteile der Kundenverblüffung

12. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 12
Vorteile von Abbildung in CRM-System
• Geführter Prozess
• Multi-Standort fähig
• Verkürzte Kommunikationswege
• Aktuelle Arbeiten ersichtlich
• Vereinfachtes Changemanagement (Prozess, Inhalt, System)
• 360° Kundensicht immer verfügbar
• Tagesaktuelles Reporting

13. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 13
Prozessablauf
Chance zur
Verblüffung
Definition und
Auftrag für
Verblüffung
Organisation
& Zustellung
Abschluss &
Feedback
Auswertung

14. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Demo Story
Wie lebe ich
Kundenverblüffung in
Dynamics CRM?
14

15. ©
Kundenbetreuerin Verblüffungsmanager Kundenbetreuerin
Kundin teilt mit, dass
sie bald Mama wird
Verblüffungsart
im CRM
auswählen
Bearbeitung
und Versand
Nach 1-2
Wochen
anrufen
Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 15
Demo Story – Baby-Alarm
Das Baby ist
bald da!

16. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 16
… weitere mögliche Verblüffungs-Situationen
• Neue Stelle  Ansprechperson startet bei neuer Firma
• Vertragsabschluss  Kunde unterschreibt Vertrag
• Oops, Fehler passiert  Fehler als Chance zur Kundenverblüffung
 Wichtig: Erfinden Sie Ihre eigenen Verblüffungsarten, dies sind mögliche Beispiele (teils aus dem Buch
«Das Love Story Prinzip»)

17. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Fragen?
?
?
?
17

18. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Besten Dank
18

19. © Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 19
Der nächste CRM Community Schweiz Event
Save the Date:
Mittwoch, 26. Oktober 2016
16.00 – 18.00 Uhr