Multichannel ist tot. 
Es lebe der Handel! 
Crossborder Event 2014 
140827 – Thomas Lang 
carpathia: e-business.competence...
Thomas Lang 
Jahrgang ’68 und seit 1997 im E-Business 
Hintergrund 
• Betriebsökonom HWV/FH 
• Dipl. Informatiker Business...
carpathia: e-business.competence 
 Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral 
 Unternehmensberatung für E-Business und 
E-...
Wir geniessen das Vertrauen folgender 
Kunden 
Mit Total über 
CHF 2.0 Mrd. 
Onlineumsatz 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - ...
Das sagen Kunden über uns 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 5
Die Evolution 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 6
Eigentlich ist alles der Evolution unterworfen 
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The E-Commerce Evolution 
1.0 
Der Katalog 
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Buzzwording… 
Multi-Channel 
Cross-Channel 
Omni-Channel 
NoLine / 
NoChannel 
E-Commerce 3.0 
27-Aug-2014 Crossborder 201...
Multi-Channel-Evolution 
• Vollständige 
Abschaffung des 
Kanaldenkens 
• Verschmelzung 
sämtlicher 
Kundenprozesse und - ...
Multi-Channel-Organisation 
Integrationslevel 
• Klassische 
Handels- 
Organisation 
• Klassische 
Handels- 
Organisation ...
Typisches heutiges Nutzerverhalten 
Quelle: Forrester Research 
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Der Kunde denkt nicht in Kanälen 
Katalog 
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Aussendienst 
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Das grundsätzliche Problem 
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Paradigmawechsel im Handel 
Kaufabsicht 
Stationärer Handel 
Produkt- 
Auswahl 
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Stationär muss sich neu erfinden (ja 
nochmals!) 
http://www.schleckysilberstein.com/2014/01/manner-die-auf-frauen-warten-...
Dramatischer Einbruch in den USA 
Quelle: ShopperTrak, CoStar Group via Wall Stree Journal Jan- 
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Neue Ladenkonzepte können auch helfen 
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…mutieren den POS doch «nur» zum 
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…oder zum «Hingucker» 
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Multi-Cross-Channel als Lösung für 
Stationäre? 
JA… 
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Vergesst die Loyalität der Kunden! 
99.9% sind es 
nicht. 
0.1% sind kanalübergreifend loyal, der Rest 
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Multi-Cross-Channel kann trumpfen, wenn… 
 …ich in jedem Kanal Best-in-Class bin, denn Kunden 
wollen in jedem Kanal beim...
Multi- Cross-Channel als Lösung? 
In jedem Kanal der 
BESTE sein heisst 
konsequent, 
Multi-Cross-Channel 
„in Excellence“...
Schwieriger als man erwartet 
Bedingt aber auch 
tiefgreifende kulturelle 
und organisatorische 
Änderungen. 
27-Aug-2014 ...
Beispiele aus der Praxis 
Denn DAS ist für den 
Kunden kein Cross- 
Channel: 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ...
Das online bestellte iPad abgeholt 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 27
Die stationär retournierte Onlinebestellung 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 28
Der stationäre Artikel «online» geliefert 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 29
Nochmals: Der Kunde denkt nicht in Kanälen! 
Katalog 
Call-Center 
Aussendienst 
POS 
Mobile 
Tablet 
Desktop 
… 
27-Aug-2...
Gedankenspiele helfen vielen Händlern 
Wie würde sich unser 
Unternehmen 
organisieren, wenn es ein 
Online Händler mit Lä...
Die neue Macht des Kunden 
DEMOKRATISIERUNG IM HANDEL 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der H...
Peter Kruse im deutschen Bundestag 
Videoquelle: 
27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel...
Take aways 
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Neue 
Machtverhältniss 
e für Kunden, 
Mitarbeiter und 
Bürger 
2 
Kontrolle oder 
Vorhersagen sind 
nicht ...
Demokratie im Handel heisst konkret 
 Kunde entscheidet, wann, wie und wo er einkauft – 
Punkt. 
 Kunde denkt nicht in K...
Denn darum 
Multichannel ist tot. 
Es lebe der Handel! 
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Multichannel ist tot - es lebe der Handel

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Kunden denken nicht in Kanälen. Kunden kaufen an jedem Touchpoint beim besten Anbieter und sind alles andere als loyal.
Von der Demokratisierung im Handel und der neuen Macht des Kunden.

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    1. 1. Multichannel ist tot. Es lebe der Handel! Crossborder Event 2014 140827 – Thomas Lang carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch
    2. 2. Thomas Lang Jahrgang ’68 und seit 1997 im E-Business Hintergrund • Betriebsökonom HWV/FH • Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2) • Autor zahlreicher Fachartikel und –studien Referent an intl. Kongressen • Dozent an diversen Instituten für E-Commerce und Online Vertrieb 1999 Carpathia gegründet @thlang Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 2 27-Aug-2014
    3. 3. carpathia: e-business.competence  Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral  Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce  Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen  Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für  PurePlayer-Modelle  Multi-Cross-Channel Händler  Direkte und indirekte Vertriebswege  C2C, B2B, B2C  H2H  Mobile- und Couch-Commerce Anbieter  Social-Commerce Plattformen uva. 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 3
    4. 4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 4
    5. 5. Das sagen Kunden über uns 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 5
    6. 6. Die Evolution 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 6
    7. 7. Eigentlich ist alles der Evolution unterworfen 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 7
    8. 8. The E-Commerce Evolution 1.0 Der Katalog geht online Bedarfsorientiert Suche Am PC Auswahl: 3 Toaster 1 Woche Lieferzeit Customer Engagement Impulsorientiert 2.0 Ratings & Reviews Apps Auswahl: 30 Toaster 24h Lieferung 3.0 User Experience Erlebnisorientierung Curated & Community Shopping Alle Devices & Touchpoints Auswahl: 3000 Toaster “Same Day Delivery” Quelle: carpathia.ch 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 8
    9. 9. Buzzwording… Multi-Channel Cross-Channel Omni-Channel NoLine / NoChannel E-Commerce 3.0 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 9
    10. 10. Multi-Channel-Evolution • Vollständige Abschaffung des Kanaldenkens • Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse und - kommunikation • Keine Kanalorganisation • Umfassendes Kundenerlebnis • Wo verkauft wird, ist komplett nebensächlich. 5 Commerce • Partielle Abschaffung des Kanaldenkens • Verschmelzung der Sortiments- und Verkaufsprozesse • Onlineverkauf zu Lasten Filialbestand • Kannibalisierungs-argumente noch anzutreffen 4 vereinzelt Cross-Channel Commerce • Einzelne Prozesse über Kanäle hinweg möglich • Kanäle werden jedoch immer noch isoliert betrachtet; zB werden Bestände separat geführt • Kannibalisierungs-argumente 3 verbreitet Multi-Cross Channel Commerce • Verkauf isoliert über mehrere Kanäle • Kunde hat kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis • Kannibalisierungs-angst 2 Multi-Channel Commerce • Kommunikation der anderen Kanäle 1 Multi-Channel Communication «Der Kunde und wir» «Online-Infos zu stationären Aktionen» «Wir haben auch einen Onlineshop» «Filialbestände online, Abholungen und Retouren» «Verkaufen – egal in welchem Kanal» Kundenzufriedenheit © 2014 Carpathia Multi- / Cross-Channel Evoluation 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 10
    11. 11. Multi-Channel-Organisation Integrationslevel • Klassische Handels- Organisation • Klassische Handels- Organisation • E-Commerce ist Teil der Vertriebsorgani-sation • Separater Einkauf pro Kanal • Umsatzziele pro Kanal • Hybride Organisation • E-Commerce ist eigener Kanal • E-Commerce ist in GL-Ebene eingebettet • Gemeinsamer Einkauf & Logistik • Umsatzziele pro Kanal, jedoch mit gegenseitiger „Verrechnung“ • Hybride Organisation • E-Commerce ist eigener Kanal • E-Commerce ist in GL-Ebene eingebettet • Gemeinsamer Einkauf & Logistik • Kanalübergreifend e Verkaufsplanung und Umsatzziele Commerce • Kanalunabhängig e Verkaufsor-ganisation, z.B nach Kundentypologien o.ä. • Gemeinsamer Einkauf, Logistik, Vertriebsorga-nisation Cross-Channel Multi-Cross Commerce Channel Commerce Multi-Channel Commerce Multi-Channel Communication 1 2 3 4 5 © 2014 Carpathia Multi- / Cross-Channel Organisationslevel 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 11
    12. 12. Typisches heutiges Nutzerverhalten Quelle: Forrester Research 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 12
    13. 13. Der Kunde denkt nicht in Kanälen Katalog Call-Center Aussendienst POS Mobile Tablet Desktop … 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 13
    14. 14. Das grundsätzliche Problem 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 14
    15. 15. Paradigmawechsel im Handel Kaufabsicht Stationärer Handel Produkt- Auswahl Anbieter- Auswahl Elektronischer Handel Anbieter- Auswahl Produkt- Auswahl In Anlehnung an Gerrit Heinemann Produkt- Kauf Produkt- Kauf 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 15
    16. 16. Stationär muss sich neu erfinden (ja nochmals!) http://www.schleckysilberstein.com/2014/01/manner-die-auf-frauen-warten-impressionen-aus-den-boutiquen-der-welt/ 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 16
    17. 17. Dramatischer Einbruch in den USA Quelle: ShopperTrak, CoStar Group via Wall Stree Journal Jan- 2014 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 17
    18. 18. Neue Ladenkonzepte können auch helfen 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 18 Bilder: hointer.com / wired.com
    19. 19. …mutieren den POS doch «nur» zum Touchpoint 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 19 Bild: Thomas Lang / Lumas.com
    20. 20. …oder zum «Hingucker» 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 20 Bild: C&A Brazil
    21. 21. Multi-Cross-Channel als Lösung für Stationäre? JA… …ABER 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 21
    22. 22. Vergesst die Loyalität der Kunden! 99.9% sind es nicht. 0.1% sind kanalübergreifend loyal, der Rest kombiniert Online + andere Stationäre (49.6%) oder kauft ausschliesslich online (50.3%). Bild: Wikicommons OC&C Kundenbefragung (n=2300) 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 22
    23. 23. Multi-Cross-Channel kann trumpfen, wenn…  …ich in jedem Kanal Best-in-Class bin, denn Kunden wollen in jedem Kanal beim besten Anbieter kaufen.  …ich Kannibalisierungsängste überwinden kann.  …ich mich nicht von System-Hürden beeindrucken lasse.  …ich meine Organisation und Prozesse «drehen kann». 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 23
    24. 24. Multi- Cross-Channel als Lösung? In jedem Kanal der BESTE sein heisst konsequent, Multi-Cross-Channel „in Excellence“ oder man solle es sein lassen. 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 24
    25. 25. Schwieriger als man erwartet Bedingt aber auch tiefgreifende kulturelle und organisatorische Änderungen. 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 25
    26. 26. Beispiele aus der Praxis Denn DAS ist für den Kunden kein Cross- Channel: 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 26
    27. 27. Das online bestellte iPad abgeholt 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 27
    28. 28. Die stationär retournierte Onlinebestellung 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 28
    29. 29. Der stationäre Artikel «online» geliefert 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 29
    30. 30. Nochmals: Der Kunde denkt nicht in Kanälen! Katalog Call-Center Aussendienst POS Mobile Tablet Desktop … 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 30
    31. 31. Gedankenspiele helfen vielen Händlern Wie würde sich unser Unternehmen organisieren, wenn es ein Online Händler mit Läden wäre? 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 31
    32. 32. Die neue Macht des Kunden DEMOKRATISIERUNG IM HANDEL 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 32
    33. 33. Peter Kruse im deutschen Bundestag Videoquelle: 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 33
    34. 34. Take aways 1 Neue Machtverhältniss e für Kunden, Mitarbeiter und Bürger 2 Kontrolle oder Vorhersagen sind nicht möglich 3 Unternehmen brauchen Empathie um dran zu bleiben 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 34
    35. 35. Demokratie im Handel heisst konkret  Kunde entscheidet, wann, wie und wo er einkauft – Punkt.  Kunde denkt nicht in Kanälen.  Kunde weiss, welches die kompetenten Händler an welchem Touchpoint sind.  Kunde ist sich seiner (neuen / wiedererlangten) Macht bewusst.  Erfolgreiche Player wissen das und nutzen es erfolgreich  So werden auch interessante und erfolgsversprechende neue Handelsmodelle 2014 (weiter)entwickelt 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 35
    36. 36. Denn darum Multichannel ist tot. Es lebe der Handel! 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 36
    37. 37. Vielen Dank für das Interesses! Bleiben Sie mit uns in Kontakt! Carpathia @carpathia_ch gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch Thomas Lang @thlang gplus.to/thlang thomas_lang9 thlang thomas.lang@carpathia.ch 27-Aug-2014 Crossborder 2014 - Multichannel ist tot - es lebe der Handel 37

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