Social CRM am CRM Forum 2014

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Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media - Die neuen Potentiale der Kundenkooperation

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Social CRM am CRM Forum 2014

  1. 1. carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Social CRM @ CRM Forum Vermarktung, Service und Innovationen über Social Media - Die neuen Potentiale der Kundenkooperation 11. Juni 2014 – Malte Polzin
  2. 2. Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business Malte Polzin Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2 • Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C) • Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe • CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch) • Zuletzt CEO von Brack Electronics • Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch • Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Carpathia.ch @Mpolzin Hintergrund 11-Juni-2014
  3. 3. carpathia: e-business.competence  Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral  Unternehmensberatung für E-Business und E- Commerce  Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen  Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für  PurePlayer-Modelle  Multi-Cross-Channel Händler  Direkte und indirekte Vertriebswege  C2C, B2B, B2C  H2H  Mobile- und Couch-Commerce Anbieter  Social-Commerce Plattformen uva. 11-Juni-2014 3Swiss CRM Forum - Malte Polzin
  4. 4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden 11-Juni-2014 4Swiss CRM Forum - Malte Polzin Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz
  5. 5. Kultur? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 5
  6. 6. Videoquelle: Ein Statement von Prof. Peter Kruse 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 6 Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o
  7. 7. Take aways 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 7 1 Neue Machtverhältnisse für Kunden, Mitarbeiter und Bürger 2 Kontrolle oder Vorhersagen sind nicht möglich 3 Unternehmen brauchen Empathie um dran zu bleiben
  8. 8. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 8 Na, das können wir doch mit unserem CRM-System locker lösen…
  9. 9. Beeeeeeep 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 9
  10. 10. Nochmal: 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 10 Kunden wollen sich nicht managen lassen, sie wollen und werden Einfluss nehmen!
  11. 11. Ich muss da(s) kaufen Ich will da(s) kaufen Ich kannda(s) kaufen «können» reicht nicht mehr! 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 11 Customer Satisfaction
  12. 12. Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 12
  13. 13. Social Media? Lieber nicht…. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 13
  14. 14. + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 14
  15. 15. + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 15
  16. 16. Gemeinsam «shoppen» gab es schon immer! 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 16 Social Shopping „Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von ihren Verkäufern erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)
  17. 17. Andere User zeigen mir neue Produkte 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 17
  18. 18. Andere User designen meine T-Shirts 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 18 Quelle:teespring.com/youcanplay
  19. 19. Neue Marktplätze schaffen Communities 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 19 Quelle:houzz.com
  20. 20. Mit gewaltigen Assets 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 20 Quelle:kpcb/internettrends
  21. 21. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 21 Customer Experience
  22. 22. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 22 Customer Experience
  23. 23. Auch direkt an Produkten & Dienstleistungen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 23 Ratings / Reviews / Reactions Q&A – Kunden zu Kunde, und der Anbieter redet mit Fotos von den Kunden für andere Kunden
  24. 24. Wird das gemacht? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 24 Quelle: bestbuy.com
  25. 25. Support Communities sind «trendy» 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 25 http://supportcommunity.swisscom.ch/http://community.upc-cablecom.ch/
  26. 26. Funktioniert aber nicht immer 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 26
  27. 27. Das geht aber noch viel weiter 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 27
  28. 28. Braucht es Lohn? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 28 Punkte & Rankings Ruhm & Ehre Benefits & auch «Cash»
  29. 29. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 29 Customer Experience
  30. 30. + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Innovation + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 30 Customer Experience
  31. 31. Social Innovation? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 31 Komm, da lassen wir die Kunden mal auf Facebook abstimmen…
  32. 32. Schon wieder vergessen? 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 32
  33. 33. Sie finanzieren Produkte… 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 33
  34. 34. Investieren substanziell in Firmen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 34 Quelle: Welt.de Quelle: Gigaom.com
  35. 35. Entwickeln Ideen auf professionellen Plattformen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 35
  36. 36. Oder auf eigenen Firmen-Plattformen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 36
  37. 37. Auch in der Schweiz 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 37
  38. 38. + Geschwindigkeit + Kundenbindung - Risiko + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Social Innovation + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Social Support Social Commerce Social Media Marketing Die «sozialen» Ebenen 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 38 Customer Experience
  39. 39. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 39 Aber, geht das auch alles miteinander?
  40. 40. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 40
  41. 41. Ein spannender Case 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 41 Quelle: Lithium.com
  42. 42. 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 01.06.2010 01.09.2010 01.12.2010 01.03.2011 01.06.2011 01.09.2011 01.12.2011 01.03.2012 01.06.2012 01.09.2012 01.12.2012 01.03.2013 01.06.2013 01.09.2013 01.12.2013 01.03.2014 01.06.2014 Giff Gaff zeigt wie Kunden ein Business machen • Geschäftsmodell • Support • Marketing • Funktionen & Features • Geld, Minuten, Ruhm & Ehre und Spenden 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 42 Quelle: http://mobilenetworkcomparison.org.uk/giffgaff-users-get-2-4-million/
  43. 43. «Alte» Regeln passen sich an 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 43 Customer Engagement Früher (2006) Quelle 90-9-1 Regel: Jackob Nielsen, 2006 90% 9% 1% Creator Commenters Lurkers
  44. 44. «Alte» Regeln passen sich an 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 44 Customer Engagement Zahlen 2010 aus UK, Quelle: www.bbc.co.uk/ 60% 23% 17 % Heute (2010+) Creator Commenters Lurkers
  45. 45. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 45 Empathie ist keine Frage von Tools, sondern zuerst eine Frage der Kultur!
  46. 46. In neunen Modellen denken!  Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell.  Mehr Informationen in unserem Blog: 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 46 http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/
  47. 47. PDF der Slides unter 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 47 http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/
  48. 48. Carpathia Malte Polzin Bleiben Sie mit uns in Kontakt! @carpathia_ch gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch @Mpolzin gplus.to/mpolzin malte_polzin maltepolzin malte.polzin@carpathia.ch Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 48

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