1. carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch
Social CRM @ CRM Forum
Vermarktung, Service und
Innovationen über Social Media -
Die neuen Potentiale der
Kundenkooperation
11. Juni 2014 – Malte Polzin

2. Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business
Malte Polzin
Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2
• Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C)
• Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe
• CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch)
• Zuletzt CEO von Brack Electronics
• Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für
DayDeal.ch
• Seit Februar 2013 als Senior Consultant /
Partner bei Carpathia.ch
@Mpolzin
Hintergrund
11-Juni-2014

3. carpathia: e-business.competence
 Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral
 Unternehmensberatung für E-Business und E-
Commerce
 Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von
Strategien, Lösungskonzeption und weiteren
Beratungsfeldern wie Entwicklung von
Geschäftsmodellen
 Hauptfokus auf elektronische End-to-End
Geschäfts- und Transaktionsprozesse für
 PurePlayer-Modelle
 Multi-Cross-Channel Händler
 Direkte und indirekte Vertriebswege
 C2C, B2B, B2C  H2H
 Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
 Social-Commerce Plattformen uva.
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4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden
11-Juni-2014 4Swiss CRM Forum - Malte Polzin
Mit Total über
CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz

5. Kultur?
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6. Videoquelle:
Ein Statement von Prof. Peter Kruse
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Quelle:https://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o

7. Take aways
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1
Neue
Machtverhältnisse
für Kunden,
Mitarbeiter und
Bürger
2
Kontrolle oder
Vorhersagen sind
nicht möglich
3
Unternehmen
brauchen
Empathie um dran
zu bleiben

8. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 8
Na, das können wir doch mit
unserem CRM-System locker
lösen…

9. Beeeeeeep
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10. Nochmal:
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Kunden wollen sich nicht
managen lassen,
sie wollen und werden
Einfluss nehmen!

11. Ich
muss
da(s) kaufen
Ich
will
da(s) kaufen
Ich kannda(s) kaufen
«können» reicht nicht mehr!
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Customer
Satisfaction

12. Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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13. Social Media? Lieber nicht….
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14. + Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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15. + Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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16. Gemeinsam «shoppen» gab es schon immer!
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Social Shopping
„Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit
bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von
ihren Verkäufern erhalten.“
(Cluetrain Manifest, 1999)

17. Andere User zeigen mir neue Produkte
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18. Andere User designen meine T-Shirts
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Quelle:teespring.com/youcanplay

19. Neue Marktplätze schaffen Communities
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Quelle:houzz.com

20. Mit gewaltigen Assets
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Quelle:kpcb/internettrends

21. + Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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Customer
Experience

22. + Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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Customer
Experience

23. Auch direkt an Produkten & Dienstleistungen
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Ratings / Reviews /
Reactions
Q&A – Kunden zu Kunde,
und der Anbieter
redet mit
Fotos von den Kunden
für andere Kunden

24. Wird das gemacht?
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Quelle: bestbuy.com

25. Support Communities sind «trendy»
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http://supportcommunity.swisscom.ch/http://community.upc-cablecom.ch/

26. Funktioniert aber nicht immer
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27. Das geht aber noch viel weiter
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28. Braucht es Lohn?
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Punkte &
Rankings
Ruhm &
Ehre
Benefits & auch
«Cash»

29. + Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
+ Kundenzufriedenheit
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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Customer
Experience

30. + Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Innovation
+ Kundenzufriedenheit
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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Customer
Experience

31. Social Innovation?
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Komm, da lassen wir die
Kunden mal auf Facebook
abstimmen…

32. Schon
wieder
vergessen?
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33. Sie finanzieren Produkte…
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 33

34. Investieren substanziell in Firmen
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 34
Quelle: Welt.de Quelle: Gigaom.com

35. Entwickeln Ideen auf professionellen Plattformen
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36. Oder auf eigenen Firmen-Plattformen
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37. Auch in der Schweiz
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38. + Geschwindigkeit
+ Kundenbindung
- Risiko
+ Erlebnis
+ Conversion
+ Kundenbindung
+ Brand Awareness
+ Dialog
+ Reichweite
Social
Innovation
+ Kundenzufriedenheit
+ Kundenbindung
- Kosten
Social
Support
Social
Commerce
Social
Media Marketing
Die «sozialen» Ebenen
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Customer
Experience

39. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 39
Aber, geht das auch alles
miteinander?

40. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 40

41. Ein spannender Case
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 41
Quelle: Lithium.com

42. 0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
01.06.2010
01.09.2010
01.12.2010
01.03.2011
01.06.2011
01.09.2011
01.12.2011
01.03.2012
01.06.2012
01.09.2012
01.12.2012
01.03.2013
01.06.2013
01.09.2013
01.12.2013
01.03.2014
01.06.2014
Giff Gaff zeigt wie Kunden ein Business machen
• Geschäftsmodell
• Support
• Marketing
• Funktionen & Features
• Geld, Minuten,
Ruhm & Ehre und Spenden
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Quelle: http://mobilenetworkcomparison.org.uk/giffgaff-users-get-2-4-million/

43. «Alte» Regeln passen sich an
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 43
Customer
Engagement
Früher (2006)
Quelle 90-9-1 Regel: Jackob Nielsen, 2006
90%
9%
1% Creator
Commenters
Lurkers

44. «Alte» Regeln passen sich an
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 44
Customer
Engagement
Zahlen 2010 aus UK, Quelle: www.bbc.co.uk/
60%
23%
17 %
Heute (2010+)
Creator
Commenters
Lurkers

45. 11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 45
Empathie
ist keine Frage von Tools,
sondern zuerst eine Frage
der Kultur!

46. In neunen Modellen denken!
 Als Denkansstoss für die
Entwicklung oder
Weiterentwicklung von
Geschäftsmodellen
verweisen wir gerne auf
unser 8C E-Business Modell.
 Mehr Informationen
in unserem Blog:
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 46
http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/

47. PDF der Slides unter
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 47
http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/

48. Carpathia Malte Polzin
Bleiben Sie mit uns in Kontakt!
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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
11-Juni-2014 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 48