Der Experte Gregor Westerhold zeigt Ihnen die Entwicklungsstufen des digitalen Wandels und erläutert die Ursachen auf Ihr unternehmerisches Schaffen.

1. carpathia: digital.business.competence www.carpathia.ch
Der digitale Kaufprozess
gestern, heute und morgen
160922 – Gregor Westerhold
IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance

2. Gregor Westerhold
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 2
Jahrgang ’76 und seit 2002 im E-Business
• Betriebsökonom lic. oec. publ. (MA UZH)
• eidg. dipl. Polymechaniker
• Selbständigkeit von 2002-2010
• E-Business & Dienstleistung mit Filialen
• Release-Management Kernbankensystem
• Einmal rund um die Welt
• Seit Jan. 2014 bei Carpathia
@G_Westerhold

3. Wir geniessen das Vertrauen folgender
Kunden
22.09.2016 3IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess
Über 2.5 Mrd.
Onlineumsatz

4. carpathia: e-business.competence
FooterTT-MM-JJJJ
Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral
Unternehmensberatung für E-Business,
E-Commerce und digitales Marketing
Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von
Strategien, Lösungskonzeption und weiteren
Beratungsfeldern wie die Entwicklung von
Geschäftsmodellen und Begleitung bei der
digitalen Transformation
Hauptfokus auf elektronische End-to-End
Geschäfts- und Transaktionsprozesse für
• PurePlayer-Modelle
• Multi-Cross-Channel Händler
• C2C, B2B, B2C  H2H
• Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
• Social-Commerce Plattformen uva.

5. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 5
Digitaler Wandel
im Handel

6. Anteile Online-Versandhandels am
Detailhandel
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 6

7. Massive Verschiebung von Stationär zu Online
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 7
Noch höhere reine Onlineanteile weisen 2015 Services wie
Flugtickets (64.6%), Ferienreisen (54.8%) oder Eventtickets
(50.9%) auf.

8. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 8
Prognosen
 In den nächsten 15 Jahren können bis zu einem Drittel
des Detailhandelsumsatzes in den Onlinekanal
abwandern.
Credit-Suisse Immobilen-Studie, 2013 und im November 2015
bestätigt
 In den Niederlanden erwarten wir bis 2030 einen Drittel
der Einzelhandelsumsätze online.
Roland Berger, 2014
 40% Onlineanteil auf Non-Food innert 5 Jahren
Die Post, 2015

9. Marktvolumen Online-Versandhandel 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 9
Quelle: VSV / GfK 2016

10. Entwicklung Online-Versandhandel 2008 –
2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 10
Quelle: VSV / GfK 2016

11. Marktvolumen Online-Versandhandel 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 11
Quelle: VSV / GfK 2016

12. Strukturveränderung
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 12
Quelle: VSV / GfK 2016

13. Noch immer am Anfang der Wachstumsphase
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 13

14. Auslaufmodell oder neue Karriere als
Logistikhub?
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 14
Handelszeitung
0 500 1000 1500
Swiss.com
Ricardo.ch
Digitec.ch
SBB.ch
Zalando.ch

15. Quelle: cs-immobilienstudie-2016-de.pdf
Verkaufsflächen
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 15

16. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 16
Digitaler
Wandel im
Handel
 Entwicklung Online-
Versandhandel
 Entwicklung
Betriebstypen
 Entwicklung
Verkaufsflächen
23 6

17. Eine der Ursachen
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 17
Digitaler Wandel
in der
Gesellschaft

18. 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024
Bis 2013
Traditionelle Konsumenten
Sind in der Mehrheit
2013-2019
Digital Converts
Sind in der Mehrheit
Ab 2020
Digital Natives
Sind in der Mehrheit
Alte Welt Paradigma Transformationsphase Neue Welt Paradigma
Die Zielgruppe verändert sich (Bsp. Schweiz)
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 18
Wir haben noch 3 Jahre bis die Transformation voll einschlägt !

19. Ein Statement von Prof. Peter Kruse (†
1.6.2015)
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 19

20. Take aways
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 20
1
Neue
Machtverhältniss
e für Kunden,
Mitarbeiter und
Bürger
2
Kontrolle oder
Vorhersagen sind
nicht möglich
3
Unternehmen
brauchen
Empathie um
dran zu bleiben

21. Geschwindigkeit vs. Perfektionismus
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 21
Quelle: https://twitter.com/Davos/status/568455004639629312

22. MVP (Minimum Viable Product) Gedanken
TT-MM-JJJJ Footer 22

23. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 23
Digitaler
Wandel im
Handel
Digitaler
Wandel in
der
Gesellschaft
 Entwicklung Online-
Versandhandel
 Entwicklung
Betriebstypen
 Entwicklung
Verkaufsflächen
 Entwicklung
Zielgruppe
 Geschwindigkeit vs.
Perfektionismus
23 6

24. Mit dramatischer Auswirkung
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 24
Digitaler Wandel
im Kaufprozess

25. Kaufabsicht
Grundsätzlicher Paradigmawechsel im Handel
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 25
In Anlehnung an Shopping 24 Chef Björn
Schäfers
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Elektronischer Handel
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Stationärer Handel

26. Umdenken!
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 26
Don’t move
Boxes  Move
People!
Bildquelle:
fotolia.com

27. 1. Was ist DEIN «WHY» – Warum sollen die Kunden bei Dir einkaufen
und nicht woanders?
2. Was machst DU, um die Erwartungen DEINER Kunden
tagtäglich zu übertreffen?
3. Was musst DU fundamental ändern, dass Deine Kunden keine
Grenzen zwischen den Touchpoints spüren und Dich als EIN
Unternehmen wahrnehmen?
4. Wie gestaltest DU Deine Logistik-Prozesse effizienter, so dass sie
für Deine Kunden absolut planbar sind?
5. Frage Dich wie Du Deine Mitbewerber von morgen erkennst?
Denn es sind die, die sich nicht um DEINEN heutigen USP
kümmern.
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 27
Move People! – Das sind Deine
Hausaufgaben!

28. …geiler
Content
verkauft (auch)22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 28
Ach ja, neben exzellentem Service….

29. Doch zurück
zum
Kaufprozess
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 29
…sorry vom Thema etwas abgewichen…

30. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 30
Schauen wir mal
etwas genauer hin.
Wie kauft man
stationär ein?

31. Einkaufszettel
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 31
Bildquelle: commons.wikimedia.org

32. In guter Gesellschaft: Fahrt zum Händler
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 32
Bildquelle: commons.wikimedia.org

33. Na dann, viel Spass: Parkplatzsuche
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 33
Bildquelle: commons.wikimedia.org

34. Der Kunde ist König
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 34
Bildquelle: wiseguy @ flickr.com

35. Oder in etwa so
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 35
Bildquelle: Home24 -
https://www.youtube.com/watch?v=cEnml0yclIQ

36. Der (digitale) Einkaufsprozess gestern und
heute
Kaufabsicht
Noti
z
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Entscheidungs
Helfer
Händler
Mittler
(zB Google)
Mittler
(zB Google)
Service
(zB Abo,
Prime)
Device
(zB Dash)
Neuro
(zB Chip)
1.0
Traditionell
2.0
E-Commerce
2.x
M-Commerce
2.x
Services
3.0
Devices
4.0
Gedanken
WettbewerbMomentum © Carpathia 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 36

37. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 37
Mobile
die erste
Beschleunigungsstufe

38. Kurzer Blick auf die Evolution
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 38

39. Bedeutung des mobilen Vertriebes
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 39
 Nutzung gerätespezifischer
Funktionen
 Adaption Nutzersituation
 Situativ & SoLoMo
prädestiniert
 Brücke zwischen Online und
Offline
 Identifikations- und
Zahlungsmittel am POS
Es ist DA, WO’S PASSIERT

40. …und wächst schnell
Mobile Bestellungen in % der gesamten Online-
Bestellungen
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 40
Quelle: VSV / GfK 2016

41. Zalando KPI – Mobile Entwicklung (Mobile-
First)
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 41
Quelle: corporate.zalando.com

42. Der (digitale) Einkaufsprozess gestern und
heute
Kaufabsicht
Noti
z
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Entscheidungs
Helfer
Händler
Mittler
(zB Google)
Mittler
(zB Google)
Service
(zB Abo,
Prime)
Device
(zB Dash)
Neuro
(zB Chip)
1.0
Traditionell
2.0
E-Commerce
2.x
M-Commerce
2.x
Services
3.0
Devices
4.0
Gedanken
WettbewerbMomentum © Carpathia 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 42

43. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 43
Mit Services den
Wettbewerb aushebeln

44. Services mit Zusatzleistungen garnieren…
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 44
Quelle: ZDnet

45. …und den Wettbewerb komplett ausschalten
2.50% 3.50%
13%
74%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Durchschnitt
DE
Durchschnitt
CH
Amazon Amazon Prime
E-Commerce Conversion Rates
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 45
Quellen: Web Arts, interne Infos, Internetretailer

46. <1% Prime-Mitglieder schauen noch anderswo
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 46
Quelle: Forbes Juni 2015
…less than 1%...!

47. Mehr als jeder 3. Amazon Kunde ist Prime
Kunde
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 47
Quelle: http://blog.wiwo.de/ 2016

48. Der (digitale) Einkaufsprozess gestern und
heute
Kaufabsicht
Noti
z
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Entscheidungs
Helfer
Händler
Mittler
(zB Google)
Mittler
(zB Google)
Service
(zB Abo,
Prime)
Device
(zB Dash)
Neuro
(zB Chip)
1.0
Traditionell
2.0
E-Commerce
2.x
M-Commerce
2.x
Services
3.0
Devices
4.0
Gedanken
WettbewerbMomentum © Carpathia 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 48

49. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 49
Wie Devices die
Produktauswahl
verdrängen

50. Amazon Dash
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 50
Bildquelle: amazon.com/dash

51. Amazon Button
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 51
Bildquelle: amazon.com/dashbutton

52. Amazon Dash Button
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 52
Bildquelle: amazon.com/dashbutton

53. Amazon Dash Replenishment Service (OEM)
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 53
Bildquelle: amazon.com/dash-replenishment
service

54. Amazon Dash Replenishment Service (OEM)
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 54

55. iOT Buttons
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 55

56. Amazon Echo
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 56
Bildquellen:
amazon.com/echo
http://venturebeat.com/

57. Amazon Echo
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 57
Videosequenz: amazon.com/echo
Es wird zur
Selbstverständlichkeit:
Seine Bedürfnisse über
sprachgesteuerte und
intelligente Assistenten, situativ
und bedarfsgerecht, zu lösen.

58. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 58
…und was heisst das für uns?
 Spracherkennung
wird bei der Suche
zum kritischen
Erfolgsfaktor!

59. Der (digitale) Einkaufsprozess gestern und
heute
Kaufabsicht
Noti
z
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Produkt-
Kauf
Entscheidungs
Helfer
Händler
Mittler
(zB Google)
Mittler
(zB Google)
Service
(zB Abo,
Prime)
Device
(zB Dash)
Neuro
(zB Chip)
1.0
Traditionell
2.0
E-Commerce
2.x
M-Commerce
2.x
Services
3.0
Devices
4.0
Gedanken
WettbewerbMomentum © Carpathia 2015
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 59

60. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 60
Gedankenlesen – Utopie?

61. Wohl eher (noch) nicht so – aber anders wohl
eher
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 61
Bildquelle: flickr.com

62. Der (digitale) Einkaufsprozess gestern und
heute
Kaufabsicht
Noti
z
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Kauf
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Auswahl
Produkt-
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Produkt-
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Produkt-
Kauf
Entscheidungs
Helfer
Händler
Mittler
(zB Google)
Mittler
(zB Google)
Service
(zB Abo,
Prime)
Device
(zB Dash)
Neuro
(zB Chip)
1.0
Traditionell
2.0
E-Commerce
2.x
M-Commerce
2.x
Services
3.0
Devices
4.0
Gedanken
WettbewerbMomentum © Carpathia
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 62

63. 22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 63
Digitaler
Wandel im
Handel
Digitaler
Wandel in
der
Gesellschaft
Digitaler
Wandel im
Kaufprozess
 Entwicklung Online-
Versandhandel
 Entwicklung
Betriebstypen
 Entwicklung
Verkaufsflächen
 Entwicklung
Zielgruppe
 Geschwindigkeit vs.
Perfektionismus
 Traditionell
 E-Commerce
 M-Commerce
 Services
 Devices
 Gedanken
23 6

64. Für Fragen stehe ich gerne zur Verfügung
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 64
Aktuelles zu digitalen Geschäfts- und Handelsmodellen:
blog.carpathia.ch

65. Carpathi
a
Gregor Westerhold
Bleiben Sie
mit uns in Kontakt!
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gplus.to/carpathia
facebook.com/carpathia.c
h
blog.carpathia.ch
@g_westerhold
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gregor-westerhold
gregor.westerhold@carpathia.c
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 65

66. Wir sind jederzeit
für Sie da
Carpathia AG
Fröhlichstrasse 27
CH-8008 Zürich
+41 44 252 68 88
info@carpathia.ch
www.carpathia.ch
blog.carpathia.ch
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 66

67. PDF der Slides unter
22.09.2016 IFJ STARTIMPULS-Spezial mit PostFinance - Digitaler Kaufprozess 67
http://carpathia.ch/know-how/referate/