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Die Herausforderung der Einführung einer Multi-Channel-Strategie am Beispiel eines international agierenden Herstellers aus dem Consumer-Bereich (2013)

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Die Herausforderung der Einführung einer Multi-Channel-Strategie am Beispiel eines international agierenden Herstellers aus dem Consumer-Bereich (2013)

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Beschreibung

Verknüpfte Einkaufskanäle, Channel-Hopping, ROPO-Effekt

Transkript

  1. 1. „Die Herausforderung der Einführung einer Multi-Channel-Strategie am Beispiel eines international agierenden Herstellers aus dem Consumer-Bereich“ EAH Jena 10.10.2013 Dr. Roman Zenner
  2. 2. VORSTELLUNG ROMAN ZENNER • Freiberuflicher Berater für E-Commerce • Verfasser mehrere Fachbücher zu Shop- Systemen • Interims-Manager und Dozent
  3. 3. MULTI-CHANNEL ANBIETER KUNDE Online- Shop Katalog/ Magazin POS
  4. 4. KONTAKTPUNKTE Markenkern
  5. 5. BEISPIEL ZALANDO
  6. 6. CROSS-CHANNEL • Keine parallel existierenden Silos, sondern voll integrierte und gleichberechtigte Kanäle • Kunden möchten zwischen den Kanälen wechseln („Channel-Hopping“) • z.B. Lieferbarkeitsabfrage im Shop; Rückgabe stationär möglich • ROPO-Effekt (research online, purchase offline bzw. vice versa)
  7. 7. ONLINE-KANAL AUS KUNDENSICHT • Ort- und Zeitabhängigkeit (Ubiquität) • Größere Auswahl und Vergleichbarkeit Pro: • Kein physischer Kontakt mit Produkten • Fehlender sozialer Kontakt bei Einkauf Contra:
  8. 8. ONLINE-KANAL AUS ANBIETERSICHT • Zugang zu neuen Märkten und Zielgruppen • Gewinnung von Kundendaten Pro: • Hoher organisatorischer + technischer Aufwand • Bedarf an Know-How Contra:
  9. 9. HERSTELLER VS. HÄNDLER • Vertikalisierung (= Integration von Prozessen der Wertschöpfungskette; Disintermediation) • Systemflexibilität, Reaktionsfähigkeit und Informationsgewinn • Textilbranche übernimmt Vorreiterrolle: Zara, H&M, C&A, etc.
  10. 10. UMSÄTZE IM VERSANDHANDEL
  11. 11. © MP2 - Fotolia.com
  12. 12. wood4play: STATUS QUO • Produziert hochwertiges Holzspielzeug • Sortiment: ca. 100 verschiedene Produkte • Handelspartner in Europa und den USA • Verkauf in Spielzeug-Fachgeschäften • Hat Informations-Website und Prospekt
  13. 13. wood4play: PLANUNG • Die Eröffnung eines Online-Shops • Aktivität in Sozialen Netzwerken • Verbesserung der mobilen Nutzung • Eigene(r) POS
  14. 14. HERAUSFORDERUNGEN
  15. 15. STRATEGIE
  16. 16. STRATEGIE • Welche Sortiments- und Preispolitik wird verfolgt? • Lohnt sich die Investion unter Berücksichtigung der einmaligen und laufenden Kosten? • Wird der Umsatz den bisherigen Kanal kannibalisieren? • Wie skaliert man international?.
  17. 17. KOMMUNIKATION © Marius Graf - Fotolia.com
  18. 18. KOMMUNIKATION • Präsentation des Sortiments • Personalisierung / 1:1-Kommunikation • Call-Center für Kundenanfragen • ... und das alles mehrsprachig bzw. Ländespezifika berücksichtigend!
  19. 19. TECHNOLOGIE UND PROZESSE
  20. 20. TECHNOLOGIE UND PROZESSE • Welche Prozesse sind durch vorhandene Technologie abbildbar? Für welche Prozesse werden weitere Technologien benötigt? • Welches Know-How existiert im Unternehmen? Make or buy? • Realisierung von Multi-Language und Multi- Currency im Shop
  21. 21. LOGISTIK © cmfotoworks - Fotolia.com
  22. 22. LOGISTIK • Großhandels- vs. Endkundenlogistik • Retouren-Management
  23. 23. BUCHHALTUNG UND CONTROLLING © Wrangler - Fotolia.com
  24. 24. BUCHHALTUNG UND CONTROLLING • Fakturierung und Mahnwesen mit Einzelkunden • Kundenbezogene Deckungsbeitragsrechnung • Business Intelligence
  25. 25. MARKETING
  26. 26. MARKETING • Welche Wege gibt es, das neue Angebot im Netz populär zu machen? (SEO, SEA, Social?) • Berücksichtigung von Länderspezifika • CRM / Segmentierung der Kunden
  27. 27. UNTERNEHMENSKULTUR UND ORGANISATION
  28. 28. UNTERNEHMENSKULTUR UND ORGANISATION • Wie vermittele ich meinen Mitarbeitern die veränderten Fähigkeitsanforderungen? • Wie kann man den Transfer unter Einbindung aller Abteilungen projektieren, ohne aus dem Shop eine Insel-Lösung zu machen?
  29. 29. • Eine Multichannel-Strategie hat viele verschiedene Facetten. • Oftmals bedingt die konsequente Einführung von kundenorientierten, kanalübergreifenden Geschäftsprozessen radikale Änderungen in Unternehmen. FAZIT
  30. 30. VIELEN DANK!

Beschreibung

Verknüpfte Einkaufskanäle, Channel-Hopping, ROPO-Effekt

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  1. 1. „Die Herausforderung der Einführung einer Multi-Channel-Strategie am Beispiel eines international agierenden Herstellers aus dem Consumer-Bereich“ EAH Jena 10.10.2013 Dr. Roman Zenner
  2. 2. VORSTELLUNG ROMAN ZENNER • Freiberuflicher Berater für E-Commerce • Verfasser mehrere Fachbücher zu Shop- Systemen • Interims-Manager und Dozent
  3. 3. MULTI-CHANNEL ANBIETER KUNDE Online- Shop Katalog/ Magazin POS
  4. 4. KONTAKTPUNKTE Markenkern
  5. 5. BEISPIEL ZALANDO
  6. 6. CROSS-CHANNEL • Keine parallel existierenden Silos, sondern voll integrierte und gleichberechtigte Kanäle • Kunden möchten zwischen den Kanälen wechseln („Channel-Hopping“) • z.B. Lieferbarkeitsabfrage im Shop; Rückgabe stationär möglich • ROPO-Effekt (research online, purchase offline bzw. vice versa)
  7. 7. ONLINE-KANAL AUS KUNDENSICHT • Ort- und Zeitabhängigkeit (Ubiquität) • Größere Auswahl und Vergleichbarkeit Pro: • Kein physischer Kontakt mit Produkten • Fehlender sozialer Kontakt bei Einkauf Contra:
  8. 8. ONLINE-KANAL AUS ANBIETERSICHT • Zugang zu neuen Märkten und Zielgruppen • Gewinnung von Kundendaten Pro: • Hoher organisatorischer + technischer Aufwand • Bedarf an Know-How Contra:
  9. 9. HERSTELLER VS. HÄNDLER • Vertikalisierung (= Integration von Prozessen der Wertschöpfungskette; Disintermediation) • Systemflexibilität, Reaktionsfähigkeit und Informationsgewinn • Textilbranche übernimmt Vorreiterrolle: Zara, H&M, C&A, etc.
  10. 10. UMSÄTZE IM VERSANDHANDEL
  11. 11. © MP2 - Fotolia.com
  12. 12. wood4play: STATUS QUO • Produziert hochwertiges Holzspielzeug • Sortiment: ca. 100 verschiedene Produkte • Handelspartner in Europa und den USA • Verkauf in Spielzeug-Fachgeschäften • Hat Informations-Website und Prospekt
  13. 13. wood4play: PLANUNG • Die Eröffnung eines Online-Shops • Aktivität in Sozialen Netzwerken • Verbesserung der mobilen Nutzung • Eigene(r) POS
  14. 14. HERAUSFORDERUNGEN
  15. 15. STRATEGIE
  16. 16. STRATEGIE • Welche Sortiments- und Preispolitik wird verfolgt? • Lohnt sich die Investion unter Berücksichtigung der einmaligen und laufenden Kosten? • Wird der Umsatz den bisherigen Kanal kannibalisieren? • Wie skaliert man international?.
  17. 17. KOMMUNIKATION © Marius Graf - Fotolia.com
  18. 18. KOMMUNIKATION • Präsentation des Sortiments • Personalisierung / 1:1-Kommunikation • Call-Center für Kundenanfragen • ... und das alles mehrsprachig bzw. Ländespezifika berücksichtigend!
  19. 19. TECHNOLOGIE UND PROZESSE
  20. 20. TECHNOLOGIE UND PROZESSE • Welche Prozesse sind durch vorhandene Technologie abbildbar? Für welche Prozesse werden weitere Technologien benötigt? • Welches Know-How existiert im Unternehmen? Make or buy? • Realisierung von Multi-Language und Multi- Currency im Shop
  21. 21. LOGISTIK © cmfotoworks - Fotolia.com
  22. 22. LOGISTIK • Großhandels- vs. Endkundenlogistik • Retouren-Management
  23. 23. BUCHHALTUNG UND CONTROLLING © Wrangler - Fotolia.com
  24. 24. BUCHHALTUNG UND CONTROLLING • Fakturierung und Mahnwesen mit Einzelkunden • Kundenbezogene Deckungsbeitragsrechnung • Business Intelligence
  25. 25. MARKETING
  26. 26. MARKETING • Welche Wege gibt es, das neue Angebot im Netz populär zu machen? (SEO, SEA, Social?) • Berücksichtigung von Länderspezifika • CRM / Segmentierung der Kunden
  27. 27. UNTERNEHMENSKULTUR UND ORGANISATION
  28. 28. UNTERNEHMENSKULTUR UND ORGANISATION • Wie vermittele ich meinen Mitarbeitern die veränderten Fähigkeitsanforderungen? • Wie kann man den Transfer unter Einbindung aller Abteilungen projektieren, ohne aus dem Shop eine Insel-Lösung zu machen?
  29. 29. • Eine Multichannel-Strategie hat viele verschiedene Facetten. • Oftmals bedingt die konsequente Einführung von kundenorientierten, kanalübergreifenden Geschäftsprozessen radikale Änderungen in Unternehmen. FAZIT
  30. 30. VIELEN DANK!

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