Es gibt viele gute Ansätze innerhalb der Kundenorientierung. Kreative Kundenbindungsprogramme wurden aus der Taufe gehoben und teure Call-Center eingerichtet. Die Customer-Relationship-Management (CRM)-Software ist mit viel Aufwand eingeführt worden und Kunden-Zufriedenheitsbefragungen ergaben gute Noten. Aber: Die Umsatz- und Ertragsrakete will einfach nicht abheben. Der Vortragende erzählte auf der CRM-expo warum nur eine organisatorische Änderung hilft, um alle CRM-Potenziale auszuschöpfen.
5. Definition von Vertrieb
03.04.2014
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•Der Begriff Vertrieb bezeichnet alle Entscheidungen und Systeme, die notwendig sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung für Kunden oder Endverbraucher verfügbar zu machen.
•Es handelt sich um das Element des Marketing-Mix, das in älteren Lehrbüchern als Distributionspolitik bezeichnet wurde.
•Nach heutigem Marketingverständnis spricht man von Vertriebspolitik,[1] bei der die Umsetzung der Vertriebsstrategie und die effiziente Gestaltung des Vertriebsprozesses im Vordergrund stehen.
•Die verantwortlichen Personen im Vertrieb benötigen entsprechende Vertriebskompetenzen, die vor allem beim Investitionsgütermarketing bzw. bei der Vermarktung wissens- und technologieintensiver Produkte und Dienstleistungen von besonderer Bedeutung sind.
•Quelle: Wikipedia, Stand 02.04.2014
6. Definition von Vertrieb – Ein paar Stichworte
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•Außendienst, Innendienst
•Marketing-Service, Vertriebssupport
•Kaufmännischer, technischer Vertrieb
•Pre-Sales, After-Sales
•Auftragserfassung
•Kundenservice
•Vertriebs-Controlling
•Vertriebsplanung
•Marketing und Vertrieb
7. Definition von
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•Lead ein potenzieller Kunde kommt in die „Vertriebliche Mangel“
•Opportunity ein bestehender Kunde zeigt Potential für Folgeaufträge und kommt in die „Vertriebliche Mangel“
17. Erste Schritte zur Optimierung
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•Sichtprüfung
•Adress-Check
•„Selber pflegen“ oder „Pflegen lassen“?
•Einmal- bzw. Erstbereinigung
–Normierung bzw. Standardisierung
–Postalische Bereinigung
–Vervollständigung
–Dublettenbereinigung und weitere Anreicherung
–Verknüpfungen herstellen
–Manuelle Korrektur
18. Erste Schritte zur Optimierung
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•Definition von Kennzahlen
–Anzahl qualifizierte Adressen
–Anzahl Postrückläufer
–Anzahl Dubletten
–Anzahl telefonisch nicht erreicht
–…
•Und dann folgt die
–Laufende Bereinigung
19. Motivation für den Vertrieb zum Thema Adress- und Datenqualität
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•Mehrwerte erkennen
•Tests durchführen
•Pilotgruppen bilden
•Anreize setzen
24. Grundlagen
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•Aktiv-Passiv-Definition
Aktive Phase
Passive Phase
heute
12 Monate früher
Ist je nach Geschäftsmodell zu differenzieren
25. Grundlagen
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•Jährliche Kundenverlustquote bzw. Kündigerquote
•Datum letzte Bestellung oder Reaktion
26. Was sind wichtige Kennzahlen im Vertrieb?
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•Anzahl Leads
•Anzahl positiv/negativ abgeschlossene Leads
•Bearbeitungsdauer eines Leads bis zum Abschluss
•Lead-Bestand
29. Pipeline gut gefüllt?
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Chance in %Anzahl LeadsChance in €Kommentierungaktueller Pipeline-Wert1%100 100.000 € große Unternehmen100.000 € 1%300 50.000 € mittlere Unternehmen150.000 € 1%1.000 10.000 € kleine Unternehmen100.000 € 5%80 100.000 € große Unternehmen400.000 € 5%200 50.000 € mittlere Unternehmen500.000 € 5%700 10.000 € kleine Unternehmen350.000 € 10%50 100.000 € große Unternehmen500.000 € 10%150 50.000 € mittlere Unternehmen750.000 € 10%500 10.000 € kleine Unternehmen500.000 € 25%45 100.000 € große Unternehmen1.125.000 € 25%125 50.000 € mittlere Unternehmen1.562.500 € 25%400 10.000 € kleine Unternehmen1.000.000 € 35%35 100.000 € große Unternehmen1.225.000 € 35%100 50.000 € mittlere Unternehmen1.750.000 € 35%300 10.000 € kleine Unternehmen1.050.000 € 50%15 100.000 € große Unternehmen750.000 € 50%80 50.000 € mittlere Unternehmen2.000.000 € 50%150 10.000 € kleine Unternehmen750.000 € Summe Chancen4.330 14.562.500 € aktueller Stand in der Pipeline eines Unternehmens
30. Abschluss eines Leads
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•Lernen Sie aus den Verlust-, aber auch aus den Gewinn-Gründen
•Begründen Sie jedes Ende eines Leads mit einem Grund.
–Positiver Abschluss
–Negativer Abschluss, weil
•Zu teuer
•Kein Potential
•AGB nicht akzeptabel
•…
31. Wem schenkt man wieviel Aufmerksamkeit?
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•Wohin sendet man den AD-MA?
•Wie lange ist die Besuchs-/Gesprächszeit?
•Wer wird angerufen? (Qualifizierung, Nachfaß, Kuschel)
•Wem sendet man eine E-Mail?
•Wem schickt man den kleinen/großen Katalog?
•Beim wem wird nachgefaßt?
•Von wem wird sich „verabschiedet“?
32. Wem schenkt man wie viel Aufmerksamkeit?
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•Wie sieht der Mix bei Ihnen im Unternehmen aus?
33. Weitere Kennzahlen?
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•Besuchs-aktive Zeit in Relation zu Arbeitszeit
•Anzahl Besuche Top-Potentiale in Relation zu Gesamt-Potentiale
•Anzahl Abschlüsse in Relation zu Anzahl Leads
•Anzahl Qualifizierte Adressen in Relation zu Anzahl Adressen im Leadtrichter
•Anzahl Broschüren-Bestellungen in Relation zu Werbeaussendung/E-Mailing
•Kosten eines Neu-Kunden
•Folgeverhalten eines Neukunden
34. Weitere Kennzahlen?
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Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
35. Weitere Kennzahlen?
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Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
36. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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37. Weitere Kennzahlen?
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Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
38. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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39. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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40. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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41. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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42. Quelle:
FH Furtwangen http://webuser.hs-furtwangen.de/~bi-proj/vertrieb/sollanwendungskonzept_fuer_den_vertrieb.php#top
Weitere Kennzahlen?
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48. Mittelwert oder Median
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•Der Mittelwert ist „gewichtet“.
–Achtung beim Mittelwert:
•Fehlende und Ausreißer-Werte sind evtl. zu eliminieren
•Der Median ist der genaue Mittelwert der Zahlenfolge
53. Kundenbewertung nach Umsatz
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•Variante A:
–Analyse der letzten 3 Jahre
–Ermittlung eines Trends (steigend, stabil, rückläufig)
–Fortschreibung des Trends
•Variante B:
–Wie A
–Plus „manuelle“ Einschätzung
54. Klassische Kundenbewertung über RFMR-Methode
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•Recency: Datum letzter Kauf
•Frequency: Kaufhäufigkeit
•Monetary Ratio: Durchschnittlicher Kaufwert
55. Klassische Kundenbewertung über RFMR-Methode
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Variante 1
Monate seit letztem Kauf
1
2
3
4
5
6
…
Punktwert
100
90
80
70
60
50
…
Kaufhäufigkeit
10 und mehr
9
8
7
6
5
…
Punktwert
200
175
150
125
100
75
…
Durchschnittlicher Kaufwert
über 200
175 -199
150-174
149-125
100-124
75-99
…
Punktwert
500
450
400
350
300
250
…
Man addiert alle Punkte je Kunde – Je mehr desto besser
Die Punktevergabe hängt vom Geschäftsmodell ab. Beim Optiker werden die Punkte anders vergeben als beim Händler
56. Klassische Kundenbewertung über RFMR-Methode
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Variante 2
Gruppen 1 und 3 sind die attraktiven Gruppen
Achtung:
Dieser Wert
drückt den Abstand zwischen 2 Käufen aus. = Je kleiner der Wert desto besser
72. Beispiele für Prozessunterstützung
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•Umsatz über X.000 Euro, dann automatischer Bericht an GF, darunter nicht.
•Wenn Anteil Top-Kunden abnimmt, dann „rote Ampel“
•Gesprächsdauer abhängig vom Kundenwert
•…
79. Return on Investment
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•Nicht allen Alles
•Fokus auf die wichtigen und potentiellen Kunden
•Umsatz-Steigerung zwischen 10 % und 30 %
•DB-Steigerung zwischen 5 % und 15 %