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Digitalisierung im Tourismus: 

Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Patrick Comboeuf
Director of Studies, HWZ - Hochschule für Wirtschaft Zürich
Partner & Senior Consultant, Carpathia Digital Business AG
5 Thesen zum Einstieg
Doesn't suck
Sucks
19.87%
80.13%
Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs)
These 1: Digtalization in Switzerland - we ain’t seen nothing yet
These 2: Die Zukunft ist nicht aufzuhalten
30-Aug-2016
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2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024
100
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Bis 2013
Traditionelle Konsumenten in der Mehrheit
Alte Welt Paradigma
%deraktivenSchweizerBevölkerung
Datenquelle: Bundesamt für Statistik
92% der globalen Profite der
gesamten Smartphone Industrie
gehören Apple (FY 2016)
Amazon will bewusst knapp an /
unter der Gewinnschwelle
verharren. Warum? Profite sind
Heroin für Investoren.
Facebook & Google vereinen mehr
als 2/3 der globalen ‘Mobile’-
Werbeeinnahmen (2016)
These 3: Die grösste Bedrohung für etablierte Branchen kommt von ausserhalb
Integration von Flight Finder & Hotel
Finder: Google dominiert ab jetzt die
Customer Journey
Umsatz 2015: $ 233,715 Mio (+$50,920 Mio)
Umsatz 2016: $ 215,635 Mio (- $18,076 Mio)
Die grössten Branchen und deren Wachstumsaussichten
Die profitabelsten
Branchen 2016
Und die Margen?
Gesundheits-Technologien
Technologie-Dienstleistungen
Finanzwesen
Unterhaltungselektronik
Nicht-dauerhafte Konsumgüter
Konsum- / Reisedienstleistungen
Strom/Wasser
Transport/Mobilität
Kommunikation
Herstellende Industrie
Prozess Industrie
Kommerzielle Dienstleistungen
Dauerhafte Konsumgüter
Industriedienstleistungen
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Gesundheitsdienstleistungen
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Einzelhandel
Logistik Dienstleistungen
Konsum-/Reisedienstleistungen
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These 4: «Stressbusters» - the new BLACK for the ‘more’-Generation
«We Tend to overestimate the effect of a
technology in the short run and
underestimate the effect in the long run»
Roy Amara (1925 - 2007)
President, Institute of the Future
These 5:
Doesn't suck
Sucks
99%
1%
Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs)
ok, ich habe vorher wohl etwas übertrieben:
These 1: Digtalization in Switzerland
Warum tun sich die meisten Unternehmen
so schwer mit der Digitalisierung?
Marketing ist alles ……DIGITAL
Target
Groups
Indiviudals
Kontext
Predictive
Artifical
Intelligence
Mass
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Kunde =
Masse
Masse =
Viele
einzelne
Individuen
Viele
spezielle
Individuen
Viele
spezielle
Journeys
Viele
spezielle
Touchpoints
Viele
spezielle
Needs
Selbst
verwirklichung
Selbstwert
Soziale Motive
Sicherheitsmotive
physiologische Bedürfnisse
Die Bedürfnispyramide nach Maslow
Jetzt
Wifi
Batterie
Früher
Die gute Nachricht:
Quelle: MIT Center for Digital Business
Digital 

‘Mit der Mode gehende’
6%
Digitale 

Meister
15%
Digital 

Konservative
14%
Digitale 

Anfänger
65%
Intensität der Transformation
Vision, GL Engagement, Führungsanspruch, IT Betrieb
Digitale

Kompetenz
Im Vergleich mit den Mitbewerbern der
jeweiligen Branche
+ 9% mehr Umsatz
+ 26% höherer Gewinn
+12% bessere Kursentwicklung an der Börse
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
1. Konsequenter Kundenfokus
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
Sharing
Die Customer Journey Ihrer Gäste
Experience Booking
Planning
Dreaming
80% aller Unternehmen glauben,
sie bieten eine überdurchschnittliche
Customer Experience.
Ganze 8% ihrer Kunden stimmen zu.
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
…
91.2% aller Apps werden nur
1 Monat nach dem Download
nicht mehr angerührt!
27
Quelle: untether.tv
1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
1.700
Billettautomaten
1 Mio
PAX per day
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Registrierte 

Kunden
180
Bediente
Bahnstationen
> 800
Shops in SBB stations &
commercial areas
sbb.ch
Top 5 website
63 min.
daily captive time 

per PAX
> 60
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3800
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CHF 17.80
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transaction value
5.6 Mio
App Downloads –
#1 in CH
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
Verbinden der Elemente - Connecting the Dots
Werte auf-
schlüsseln
Liste mit

Assets
Verbinden
der Erkenntnisse
Testen mit

Personas
Skalieren mit
Digitalen Hebeln
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Produktes/Services
Skalieren mit Digitalen Hebeln
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SHARING
ECONOMY
BLOCK-
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BIG DATA

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Design Thinking & Execution
Pokémon Go-Hype = Brilliant Execution, finally
Kann das die Tourismusregion Zentralscheiz auch?
bountyy234739
Suchen EinlösenJagen
Relevante Assets
Digitale Hebel
Kundenbedürfnis
Mut, es zu versuchen
Ecosystem
info@bountyy.ch
1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
4. Vom Silo zum Ecosystem
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
„Es ist meist falsch,
richtig zu liegen
vor allen anderen.“
Michel de Montaigne (1533-1592)
Apple & Newton PDA
August 1993
Laker Airways: Budget Airline
August 1978
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
4. Vom Silo zum Ecosystem
5. Kultur als Innovationsquelle
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
This is CULTURE
Kulturwandel
Vertrauen besiegt
Hierarchie
Diversität statt
Fachmann-Monokultur
Dialog & Stories vor

Einweg-Kommunikation
Lernende Organisation
vs. Risikomanagement
Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater
1. Konsequenter Kundenfokus > Von aussen nach innen
2. Agile Organisation > Weniger Komplexität, mehr Kollaboration
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung > Skalierung über digitale Hebel
4. Vom Silo zum Ecosystem > Eigene Grenzen durchbrechen
5. Kultur als Innovationsquelle > Diversität schafft Kundennähe
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
Es geht nicht darum, durch die IT eine möglichst
umtriebige Digitalstrategie zu entwerfen.
Vielmehr gilt es, die übergeordnete
Geschäftsstrategie intelligent und bewusst mit
kundenrelevanten Digitalelementen zu verzahnen.
Fazit
one more thing….
50
Die 5 Imperative Digitaler Transformation
Organisation
agilisieren!
Innovation
im Ecosystem!
Leadership &
Culture!
«User Experience» vor «Feature-itis»
ECO > EGO
Ecosystem is bigger than a single Egobrand
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digitalisieren!
Kunde
begeistern!
«Big can be beautiful» - Aber es braucht
manchmal etwas Kreativität im Umgang.
Digitale Hebel lassen klassische Assets
glänzen
«Culture Eats Strategy for Breakfast»
Danke
Merci
Grazie
Patrick Comboeuf
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Digitalisierung im Tourismus - Kundenrelevanz statt Innovationstheater

  • 1. Digitalisierung im Tourismus: 
 Kundenrelevanz statt Innovationstheater Patrick Comboeuf Director of Studies, HWZ - Hochschule für Wirtschaft Zürich Partner & Senior Consultant, Carpathia Digital Business AG
  • 2. 5 Thesen zum Einstieg
  • 3. Doesn't suck Sucks 19.87% 80.13% Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs) These 1: Digtalization in Switzerland - we ain’t seen nothing yet
  • 4. These 2: Die Zukunft ist nicht aufzuhalten 30-Aug-2016 Transformationsphase 2013-2019 Digital Konvertierte in der Mehrheit Neue Welt Paradigma Ab 2020 Digital Native in der Mehrheit 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Bis 2013 Traditionelle Konsumenten in der Mehrheit Alte Welt Paradigma %deraktivenSchweizerBevölkerung Datenquelle: Bundesamt für Statistik
  • 5. 92% der globalen Profite der gesamten Smartphone Industrie gehören Apple (FY 2016) Amazon will bewusst knapp an / unter der Gewinnschwelle verharren. Warum? Profite sind Heroin für Investoren. Facebook & Google vereinen mehr als 2/3 der globalen ‘Mobile’- Werbeeinnahmen (2016) These 3: Die grösste Bedrohung für etablierte Branchen kommt von ausserhalb Integration von Flight Finder & Hotel Finder: Google dominiert ab jetzt die Customer Journey
  • 6. Umsatz 2015: $ 233,715 Mio (+$50,920 Mio) Umsatz 2016: $ 215,635 Mio (- $18,076 Mio)
  • 7. Die grössten Branchen und deren Wachstumsaussichten
  • 8. Die profitabelsten Branchen 2016 Und die Margen? Gesundheits-Technologien Technologie-Dienstleistungen Finanzwesen Unterhaltungselektronik Nicht-dauerhafte Konsumgüter Konsum- / Reisedienstleistungen Strom/Wasser Transport/Mobilität Kommunikation Herstellende Industrie Prozess Industrie Kommerzielle Dienstleistungen Dauerhafte Konsumgüter Industriedienstleistungen Nicht-Energiehaltige Mineralien Gesundheitsdienstleistungen Energiehaltige Mineralien Einzelhandel Logistik Dienstleistungen Konsum-/Reisedienstleistungen Transport / Mobilität
  • 9. These 4: «Stressbusters» - the new BLACK for the ‘more’-Generation
  • 10. «We Tend to overestimate the effect of a technology in the short run and underestimate the effect in the long run» Roy Amara (1925 - 2007) President, Institute of the Future These 5:
  • 11. Doesn't suck Sucks 99% 1% Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs) ok, ich habe vorher wohl etwas übertrieben: These 1: Digtalization in Switzerland
  • 12. Warum tun sich die meisten Unternehmen so schwer mit der Digitalisierung?
  • 13. Marketing ist alles ……DIGITAL
  • 20. Die gute Nachricht: Quelle: MIT Center for Digital Business Digital 
 ‘Mit der Mode gehende’ 6% Digitale 
 Meister 15% Digital 
 Konservative 14% Digitale 
 Anfänger 65% Intensität der Transformation Vision, GL Engagement, Führungsanspruch, IT Betrieb Digitale
 Kompetenz Im Vergleich mit den Mitbewerbern der jeweiligen Branche + 9% mehr Umsatz + 26% höherer Gewinn +12% bessere Kursentwicklung an der Börse
  • 22. 1. Konsequenter Kundenfokus (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 23. Sharing Die Customer Journey Ihrer Gäste Experience Booking Planning Dreaming
  • 24. 80% aller Unternehmen glauben, sie bieten eine überdurchschnittliche Customer Experience. Ganze 8% ihrer Kunden stimmen zu.
  • 26.
  • 27. 91.2% aller Apps werden nur 1 Monat nach dem Download nicht mehr angerührt! 27 Quelle: untether.tv
  • 28. 1. Konsequenter Kundenfokus 2. Agile Organisation (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 29. 1.700 Billettautomaten 1 Mio PAX per day 5 Mio Registrierte 
 Kunden 180 Bediente Bahnstationen > 800 Shops in SBB stations & commercial areas sbb.ch Top 5 website 63 min. daily captive time 
 per PAX > 60 Media Touchpoints 3800 Toiletten CHF 17.80 average 
 transaction value 5.6 Mio App Downloads – #1 in CH
  • 33. 1. Konsequenter Kundenfokus 2. Agile Organisation 3. Geschäftsmodell-Orchestrierung (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 34. Verbinden der Elemente - Connecting the Dots Werte auf- schlüsseln Liste mit
 Assets Verbinden der Erkenntnisse Testen mit
 Personas Skalieren mit Digitalen Hebeln Prototyp eines Produktes/Services
  • 35. Skalieren mit Digitalen Hebeln CHATBOTS SHARING ECONOMY BLOCK- CHAIN BIG DATA
 ANALYTICS IoT
  • 36. Design Thinking & Execution
  • 37. Pokémon Go-Hype = Brilliant Execution, finally
  • 38. Kann das die Tourismusregion Zentralscheiz auch? bountyy234739 Suchen EinlösenJagen Relevante Assets Digitale Hebel Kundenbedürfnis Mut, es zu versuchen Ecosystem info@bountyy.ch
  • 39. 1. Konsequenter Kundenfokus 2. Agile Organisation 3. Geschäftsmodell-Orchestrierung 4. Vom Silo zum Ecosystem (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 40. „Es ist meist falsch, richtig zu liegen vor allen anderen.“ Michel de Montaigne (1533-1592) Apple & Newton PDA August 1993 Laker Airways: Budget Airline August 1978
  • 42. 1. Konsequenter Kundenfokus 2. Agile Organisation 3. Geschäftsmodell-Orchestrierung 4. Vom Silo zum Ecosystem 5. Kultur als Innovationsquelle (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 45. Kulturwandel Vertrauen besiegt Hierarchie Diversität statt Fachmann-Monokultur Dialog & Stories vor
 Einweg-Kommunikation Lernende Organisation vs. Risikomanagement
  • 47. 1. Konsequenter Kundenfokus > Von aussen nach innen 2. Agile Organisation > Weniger Komplexität, mehr Kollaboration 3. Geschäftsmodell-Orchestrierung > Skalierung über digitale Hebel 4. Vom Silo zum Ecosystem > Eigene Grenzen durchbrechen 5. Kultur als Innovationsquelle > Diversität schafft Kundennähe (Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda
  • 48. Es geht nicht darum, durch die IT eine möglichst umtriebige Digitalstrategie zu entwerfen. Vielmehr gilt es, die übergeordnete Geschäftsstrategie intelligent und bewusst mit kundenrelevanten Digitalelementen zu verzahnen. Fazit
  • 50. 50 Die 5 Imperative Digitaler Transformation Organisation agilisieren! Innovation im Ecosystem! Leadership & Culture! «User Experience» vor «Feature-itis» ECO > EGO Ecosystem is bigger than a single Egobrand Geschäftsmodelle digitalisieren! Kunde begeistern! «Big can be beautiful» - Aber es braucht manchmal etwas Kreativität im Umgang. Digitale Hebel lassen klassische Assets glänzen «Culture Eats Strategy for Breakfast»