Keynote anlässlich einer Veranstaltung des Tourismusforums Luzern im Mai 2017

1. Digitalisierung im Tourismus:
Kundenrelevanz statt Innovationstheater
Patrick Comboeuf
Director of Studies, HWZ - Hochschule für Wirtschaft Zürich
Partner & Senior Consultant, Carpathia Digital Business AG

2. 5 Thesen zum Einstieg

3. Doesn't suck
Sucks
19.87%
80.13%
Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs)
These 1: Digtalization in Switzerland - we ain’t seen nothing yet

4. These 2: Die Zukunft ist nicht aufzuhalten
30-Aug-2016
Transformationsphase
2013-2019
Digital Konvertierte in der
Mehrheit
Neue Welt Paradigma
Ab 2020
Digital Native in der
Mehrheit
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Bis 2013
Traditionelle Konsumenten in der Mehrheit
Alte Welt Paradigma
%deraktivenSchweizerBevölkerung
Datenquelle: Bundesamt für Statistik

5. 92% der globalen Profite der
gesamten Smartphone Industrie
gehören Apple (FY 2016)
Amazon will bewusst knapp an /
unter der Gewinnschwelle
verharren. Warum? Profite sind
Heroin für Investoren.
Facebook & Google vereinen mehr
als 2/3 der globalen ‘Mobile’-
Werbeeinnahmen (2016)
These 3: Die grösste Bedrohung für etablierte Branchen kommt von ausserhalb
Integration von Flight Finder & Hotel
Finder: Google dominiert ab jetzt die
Customer Journey

6. Umsatz 2015: $ 233,715 Mio (+$50,920 Mio)
Umsatz 2016: $ 215,635 Mio (- $18,076 Mio)

7. Die grössten Branchen und deren Wachstumsaussichten

8. Die profitabelsten
Branchen 2016
Und die Margen?
Gesundheits-Technologien
Technologie-Dienstleistungen
Finanzwesen
Unterhaltungselektronik
Nicht-dauerhafte Konsumgüter
Konsum- / Reisedienstleistungen
Strom/Wasser
Transport/Mobilität
Kommunikation
Herstellende Industrie
Prozess Industrie
Kommerzielle Dienstleistungen
Dauerhafte Konsumgüter
Industriedienstleistungen
Nicht-Energiehaltige Mineralien
Gesundheitsdienstleistungen
Energiehaltige Mineralien
Einzelhandel
Logistik Dienstleistungen
Konsum-/Reisedienstleistungen
Transport / Mobilität

9. These 4: «Stressbusters» - the new BLACK for the ‘more’-Generation

10. «We Tend to overestimate the effect of a
technology in the short run and
underestimate the effect in the long run»
Roy Amara (1925 - 2007)
President, Institute of the Future
These 5:

11. Doesn't suck
Sucks
99%
1%
Quelle: Wissenschaftliche Studie (glaubs)
ok, ich habe vorher wohl etwas übertrieben:
These 1: Digtalization in Switzerland

12. Warum tun sich die meisten Unternehmen
so schwer mit der Digitalisierung?

13. Marketing ist alles ……DIGITAL

14. Target
Groups
Indiviudals
Kontext
Predictive
Artifical
Intelligence
Mass

17. Kunde =
Masse

18. Masse =
Viele
einzelne
Individuen
Viele
spezielle
Individuen
Viele
spezielle
Journeys
Viele
spezielle
Touchpoints
Viele
spezielle
Needs

19. Selbst
verwirklichung
Selbstwert
Soziale Motive
Sicherheitsmotive
physiologische Bedürfnisse
Die Bedürfnispyramide nach Maslow
Jetzt
Wifi
Batterie
Früher

20. Die gute Nachricht:
Quelle: MIT Center for Digital Business
Digital
‘Mit der Mode gehende’
6%
Digitale
Meister
15%
Digital
Konservative
14%
Digitale
Anfänger
65%
Intensität der Transformation
Vision, GL Engagement, Führungsanspruch, IT Betrieb
Digitale
Kompetenz
Im Vergleich mit den Mitbewerbern der
jeweiligen Branche
+ 9% mehr Umsatz
+ 26% höherer Gewinn
+12% bessere Kursentwicklung an der Börse

22. 1. Konsequenter Kundenfokus
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

23. Sharing
Die Customer Journey Ihrer Gäste
Experience Booking
Planning
Dreaming

24. 80% aller Unternehmen glauben,
sie bieten eine überdurchschnittliche
Customer Experience.
Ganze 8% ihrer Kunden stimmen zu.

26. …

27. 91.2% aller Apps werden nur
1 Monat nach dem Download
nicht mehr angerührt!
27
Quelle: untether.tv

28. 1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

29. 1.700
Billettautomaten
1 Mio
PAX per day
5 Mio
Registrierte
Kunden
180
Bediente
Bahnstationen
> 800
Shops in SBB stations &
commercial areas
sbb.ch
Top 5 website
63 min.
daily captive time
per PAX
> 60
Media
Touchpoints
3800
Toiletten
CHF 17.80
average
transaction value
5.6 Mio
App Downloads –
#1 in CH

33. 1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

34. Verbinden der Elemente - Connecting the Dots
Werte auf-
schlüsseln
Liste mit
Assets
Verbinden
der Erkenntnisse
Testen mit
Personas
Skalieren mit
Digitalen Hebeln
Prototyp eines
Produktes/Services

35. Skalieren mit Digitalen Hebeln
CHATBOTS
SHARING
ECONOMY
BLOCK-
CHAIN
BIG DATA
ANALYTICS
IoT

36. Design Thinking & Execution

37. Pokémon Go-Hype = Brilliant Execution, finally

38. Kann das die Tourismusregion Zentralscheiz auch?
bountyy234739
Suchen EinlösenJagen
Relevante Assets
Digitale Hebel
Kundenbedürfnis
Mut, es zu versuchen
Ecosystem
info@bountyy.ch

39. 1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
4. Vom Silo zum Ecosystem
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

40. „Es ist meist falsch,
richtig zu liegen
vor allen anderen.“
Michel de Montaigne (1533-1592)
Apple & Newton PDA
August 1993
Laker Airways: Budget Airline
August 1978

42. 1. Konsequenter Kundenfokus
2. Agile Organisation
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung
4. Vom Silo zum Ecosystem
5. Kultur als Innovationsquelle
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

44. This is CULTURE

45. Kulturwandel
Vertrauen besiegt
Hierarchie
Diversität statt
Fachmann-Monokultur
Dialog & Stories vor
Einweg-Kommunikation
Lernende Organisation
vs. Risikomanagement

47. 1. Konsequenter Kundenfokus > Von aussen nach innen
2. Agile Organisation > Weniger Komplexität, mehr Kollaboration
3. Geschäftsmodell-Orchestrierung > Skalierung über digitale Hebel
4. Vom Silo zum Ecosystem > Eigene Grenzen durchbrechen
5. Kultur als Innovationsquelle > Diversität schafft Kundennähe
(Digitale) Kundenrelevanz - eine strategische Agenda

48. Es geht nicht darum, durch die IT eine möglichst
umtriebige Digitalstrategie zu entwerfen.
Vielmehr gilt es, die übergeordnete
Geschäftsstrategie intelligent und bewusst mit
kundenrelevanten Digitalelementen zu verzahnen.
Fazit

49. one more thing….

50. 50
Die 5 Imperative Digitaler Transformation
Organisation
agilisieren!
Innovation
im Ecosystem!
Leadership &
Culture!
«User Experience» vor «Feature-itis»
ECO > EGO
Ecosystem is bigger than a single Egobrand
Geschäftsmodelle
digitalisieren!
Kunde
begeistern!
«Big can be beautiful» - Aber es braucht
manchmal etwas Kreativität im Umgang.
Digitale Hebel lassen klassische Assets
glänzen
«Culture Eats Strategy for Breakfast»

51. Danke
Merci
Grazie

52. Patrick Comboeuf
@comboeuf