Onliine-Themenseminar 03 'Service-Erbringungsmodell' 2021-04-06 V02.00.03

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 03
Das Service-Erbringungsmodell
Service-Erbringungsumgebung & Hauptrollen
Dienstag, 06.04.2021, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Das Service-Erbringungsmodell – S.-Erbringungsumgebung & Hauptrollen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 03
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Service-Identifizierung, S.-Spezifizierung & S.-Kontrahierung
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 03
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten

3
Intro
Centro
Extro

Einordnung – Themenseminar 03, Seminarreihe & Seminarthemen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 

Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
7
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘

Ausbildungsreihe – ServicEducation. Seminar ES10 & Servicialisierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 18. – 19.01.  01. – 02.03.  12. – 13.04.  23 – 24.08.  04. – 05.10.  15. – 16.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
 Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
 Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
 Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
 Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
 Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
 die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
 das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
 die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
 die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung für 18.-19.01.  für 01.-02.03.  für 12.-13.04.  für 23. - 24.08.  für 04.-05.10.  für 15.-16.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

10
Intro
Centro
Extro

Themenseminar 03 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für
Aufgabenteilung
Inhalte
Service-
Erbringungsumgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung

Themenseminar 03 – Servicescape, Hauptrollen & Aktionsbereiche
12
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
Service-
Zubringer
Service-
Typ
12

13
Intro
Centro
Extro

Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen Service-Erbringung?
14
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

15
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service

16
Service
Provider
Service-
Konsument
Service
Feeder
Service
Feeder
Service
Feeder
Servuktions
kunde
Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ

17
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
18
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
• Service-Erbringungsumgebung = Servuktionsumgebung

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
19
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚Taxi-Service‘
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet, ggf. darüber hinaus
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Reisender, Pendler, Tourist, …
• Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
20
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚Catering-Service‘
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel eMailing-Service
21
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚eMailing-Service‘
• Kulisse: eMail-Client-System, eMailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: eMail-Text, Dateianhänge, eMail-Adressen
• Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, eMailing-Server, SMTP-Gateways, …
• Service-Konsument: eMail-Absender
• Servuktionskunde: Abteilungsleiter des eMail-Absenders (Beispiel)

22
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service-Typ
23
Service-
Konsument
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kontrahierung & Service-Konsument
24
Service-
Konsument
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kontrahierung & Service Provider
25
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service-KonzertierungService
Provider
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Hauptrollen – Service-Kunde, S. Provider & Service Contribution Feeder
26
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service-Konzertierung
Service-
Typ
Service-Orchestrierungin-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service
Provider

27
Intro
Centro
Extro

Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
28
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen S.-Erbringungsqualität
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
29
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
Service-
Konsument

Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
30
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Service-
Konsument

Rollenperspektiven – S.-Zubringer, S.-Konzept & Service-Beitragstyp
3131
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
In-
/externe
Service
Feeder
Service-
Konsument

Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
32
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-
/externe
Service
Feeder
• Auftragnehmer des Service-Kunden
• Service-Erbringer für Service-Konsumenten
• Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• Mitglied(er) im „Service-Orchester“
• Konzipierer der Service-Beitragstypen
• Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge
• Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger
Service-Spezifikation
für Service-Typ

33
Intro
Centro
Extro

Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
34
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Umsatz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat
Themen-Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘

Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
35
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche oder private Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

36
Intro
Centro
Extro

Ablauf – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Transaktion
37
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion

Ablauf – Service-Konsumenten, Service-Transaktionen & Service-Triathlon
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Service-
Typ

39
Intro
Centro
Extro
• Ausblick auf Seminarreihe

Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode
40
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Methoden –eMailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen
41
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
eMailing Service
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument: Absender des Original eMails
 Service-Objekt : Original eMail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-eMailbox zugestellt
Service-Identifizierung

Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
42
Service-Spezifizierung
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
43
Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot v. Service Provider
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-
Service-Erbringungspreis

Methoden – eMailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
44
Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung eMail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter maximale eMail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkte eMail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 eMail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungsmindestquote Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller eMail-Kopien
in eMailboxen d.
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis eMailing-Porto gemäß eMailing-Tarif

Methoden – Service-Kontrahierung, Service-Katalog & S.-Kontrakt
45
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Vorlage für SPC /
S.-Erbringungskontrakt
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

46
Intro
Centro
Extro

Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
47
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Grundlage für
Aufgabenteilung
Inhalte
Service-
Erbringungsumgebung
4 Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung

48
Intro
Centro
Extro

Online-Seminarreihe – Überblick, Seminarthemen & Folgeseminar
Themenseminar 04 ‚Die Servicialisierung‘ am 27.04.2021, 19 – 20 h
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Servicce-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 


Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
50
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

51
Intro
Centro
• Methoden – Service-Identifizierung, S.-Spezifizierung & S.-Kommittierung
Extro

Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
5353
Glossar Service-Terminologie

Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
5454
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
5555
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
5656
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
5757
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12 Service-Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
5858
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

5959
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

6060
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

6161
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

6262
No. Bezeichnung Erläuterungi
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
6363
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
64
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
65
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021
66
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021
67
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021
11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
68
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

69
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

70
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
71
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
72

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
73
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
74
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
75
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
76
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Serviciologie – Vorschlag, Fachwissenschaft & Inhalte
77
Vorschlag zur Etablierung der Serviciologie
Intro
• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft
• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Centro
• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition
• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung
• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung
• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf
Extro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen
• Anhang – Quellen, Links & Referenzen

Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
78
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
79
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
80
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
81
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
82
2010
to
today
Servicing
consultant

Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
83
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

Onliine-Themenseminar 03 'Service-Erbringungsmodell' 2021-04-06 V02.00.03

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