Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf' V04.05.00

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
23.03.2020
Service-Transaktion
Auslöser & Ablauf

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Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
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24.03.2020
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Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.05.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Service-Konsument & Service-Transaktion
Service-Konsumenten sind für jeglichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Er-
bringung. Zudem sind sie die Besitzer der Service-Objekte, die sie bei ihren expliziten Service-Abrufen übergeben
in die betreffenden Service-Erbringungsumgebungen, womit sie jeweils einzelne Service-Transaktionen auslösen.
Da Service-Konsumenten auch die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basie-
renden Wertschöpfung sind, stellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider sie durchgängig in
den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen. Jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
 identifiziert er präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Ver-
antwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
 spezifiziert er eindeutig & vollständig
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Eine abgestimmte & akzeptierte, konkrete & verbindliche Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen
Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle Maßnahmen zur Vorbereitung der verlässlichen & spezi-
fikationsgemäßen Service-Erbringung sowie für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs.
Abbildung 1: Service-Konsument - Service-Objekt & Service-Erbringung
Abbildung 2: Service-Typ - Wesensmerkmale & Service-Erbringungsqualität

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Da es genau 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen gibt, kann man auf einfache & eingängige Weise
 erbrachte bzw. erforderliche Service/Dienst-Typen mit den gleichen 3 Service/Dienst-Identifikatoren zu-
sammenfassen zu Service/Dienst-Kategorien, die man ihrerseits unterteilt nach Ober- & Unterkategorien
 identifizierte & abgegrenzte Service/Dienst-Kategorien den entsprechenden Servistrien/Dienstleistungs-
sektoren im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zuordnen
 den prägnant abgegrenzten & adäquat beschriebenen Servistrien/Dienstleistungssektoren die darin agie-
renden Service Provider/Dienst-Leister zuordnen.
Ein berechtigter Service-Konsument begibt sich bei Bedarf an einen bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines Service Providers, der zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Er-
bringung von Services des aktuell erforderlichen Service-Typs.
 Durch das Ausführen einer bestimmten Tätigkeit ruft er einen einzelnen Service des betreffenden Typs expli-
zit ab & übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in diese Service-Erbringungsumgebung. Gleichzeitig kon-
figuriert er diesen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, indem er konkrete Vorga-
ben für dessen Erbringung macht, die der Service Provider durchgängig berücksichtigen muss.
 Das jeweilige Service-Objekt stammt aus dem Eigentum bzw. Besitz des Service-Konsumenten und verbleibt
auch dort während & nach (je)der Erbringung eines explizit abgerufenen Service dieses Typs. Das unterschei-
det den Umgang mit Service-Objekten grundlegend von dem Umgang mit Produktexemplaren:
o Ein Produzent eines bestimmten Produkttyps übergibt ein verkauftes Produktexemplar jeweils an ei-
nen Produktkunden, der es bei Bedarf benutzt, indem er dessen Funktion(en) betätigt.
o Ein Service Provider übernimmt bei einem expliziten Service-Abruf von einem Service-Konsumenten
jeweils dessen Service-Objekt, um daran den service-spezifischen Nutzeffekt zu bewerkstelligen.
Abbildung 3: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 4: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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 Im Verlauf einer von einem berechtigten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service-Transaktion muss der rechenschaftspflichtige Service Provider für diesen den Zu-
stand seines Service-Objekts sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig &
abschließend ändern lassen (= Service Output = Ergebnis der Service-Transaktion). Nur dann kann der Ser-
vice-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Outcome = Auswirkung des
bewerkstelligten Service Outputs) und somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext. Das war sein alleinziges Motiv für den Abruf eines derartigen Service, denn die für ihn aktuell
notwendige Zustandsänderung seines Service-Objekts konnte oder wollte er selbst nicht bewerkstelligen.
 Ob ihm ein von ihm explizit abgerufener, einzelner Service gemäß seinen aktuellen Vorgaben verlässlich er-
bracht wurde, stellt ein Service-Konsument konkret fest an Hand seines Service-Objekts, denn dessen Zu-
stand muss unbedingt seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdecken, damit er seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient ausführen kann.
o Das Gelingen oder Fehlschlagen einer Service-Transaktion (= Servuktionstransaktion) kann also je-
weils objektiv nachgewiesen werden, so dass die Beteiligten diesbezüglich eine gemeinsame Grundla-
ge für eine valide & belastbare Prüfung haben.
o Diese Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen in keinerlei Weise nachweisen
oder prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Generell gilt aus der Sicht & für die Belange von berechtigen Service-Konsumenten die Grundregel, die jeder re-
chenschaftspflichtige Service Provider unbedingt beachten muss, um sich als rechenschaftsfähig zu erweisen:
Das Bestreben, diese unausweichliche Grundregel umfassend zu berücksichtigen & die daraus sich ergebenden
Anforderungen adäquat zu beantworten, führte zur Entwicklung der solide fundierten & universell anwendbaren
Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung, die zusam-
mengefasst ist im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
 Das solide & selbsttragende Fundament dieser Methodik ist die konsistente & kohärente Service/Dienst-Ter-
minologie, die auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs
‚Service (= Dienst)‘ beruht.
 Die 4 effizienzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich Standardisierung & Rationalisie-
rung, Automatisierung & Optimierung, wurden vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung und dann
konsistent übertragen auf die Service-Erbringung, wodurch sich die Vorstellung der Servicialisierung ergab.
 Die 8 Hauptmethoden wurden entwickelt u.a. auf Basis von Anregungen aus Theater & Musik (Drehbuch &
Dirigierung), aus dem Sport (Service-Triathlon) & aus der Wirtschaftswissenschaft (Begriff ‚Servuktion‘).
Abbildung 5: Service-Konsument - Service Output & Service Outcome
Nach einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt.

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02. Service-Abruf & Service-Versagung
Wird einem berechtigten Service-Konsumenten ein vom ihm abgerufener Service versagt, dann verursacht ihm
das unmittelbar & unausweichlich operative Verluste:
 Da der Zustand seines Service-Objekts dann gar nicht oder nicht vollständig & abschließend geändert wird ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausfüh-
ren wie geplant & somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren.
 Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er dann umdisponieren muss, um die für ihn notwendige
Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Da jeder Mensch an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen jeweils einzelne Services bestimmter Typen
abruft, weiß er aus eigenen Erfahrungen, welche Konsequenzen es für ihn hat, wenn ihm ein von ihm explizit ab-
gerufener Service versagt wird. Auch wenn ihm nicht bewusst sein mag, dass er einen Service abgerufen hat, stellt
er auf jeden Fall fest, wenn sein Service-Objekt nicht vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, weil die betreffende Service-Transaktion gescheitert ist.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss also gewährleisten, dass jedem berechtigten Service-Konsu-
menten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines beauftragten bzw. erforder-
lichen Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht wird. Jede Service-Versagung verursacht zunächst dem be-
troffenen Service-Konsumenten operative Verluste sowie infolgedessen dem Service Provider Umsatzverlust, weil
er den versagten Service nicht fakturieren kann.
Abbildung 7: Service-Versagung - Service-Konsument & Auswirkungen
Abbildung 6: Service-Konsument - Service-Objekte & Nutzeffekte

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03. Service-Transaktion & Service-Konzept
Um für einen erforderlichen Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung systema-
tisch vorzubereiten, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider diese durchgängig & konsistent. Dazu lei-
tet er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation des Service-Typs ab
 die Service Contribution Map, in der er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen-
stellt, die eingespeist werden müssen, um Services dieses Typs zu erbringen
 das Service-Drehbuch, in dem er die Service-Transaktion dokumentiert, die jeweils von neuem ausge-
führt werden muss, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen Service dieses Typs explizit abruft.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für diesen Service-Typ das Service-
Konzept, das der Service Provider im nächsten Schritt auswertet, um die erforderlichen Service Contribution Fee-
der rationell zu organisieren & stringent zu orchestrieren.
Um zu gewährleisten, dass jede Service-(Erbringungs-)Transaktion (= Servuktionstransaktion) verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend ausgeführt wird, stellt der Service Provider folgendes sicher:
 Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem Service-Konsumenten per Service-Abruf
ausgelöste Service-Transaktion in einem Zug ausgeführt wird.
 Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist & somit in sich geschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Transaktionen (Isolation)
und somit die Zustandsänderung des Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Abbildung 9: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
Abbildung 8: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen

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Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider aus, um seine optimale Service-Erbringungs-
tiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, welche der erforderlichen Service-Beitragstypen in-
tern und welche extern bewerkstelligt & eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er
 interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement (SCA)
 externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contract (SCC),
abgerufene Service-Beiträge desjenigen Typs einzuspeisen, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert
& eindeutig spezifiziert hat.
Die von ihm fundiert & qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service
Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks.
 Die somit hergestellte Service-Erbringungsbereitschaft für erforderliche Service-Typen ist die unerlässli-
che Voraussetzung & die solide Grundlage für die effiziente Konzertierung & für die vorausschauende Di-
rigierung dieser Service Contribution Feeder beim tagtäglichen Service-Triathlon zwecks verzugsloser &
verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen Services.
 Letzteres bedeutet & bedingt, dass die Service Contribution Feeder bei jedem Service-Abruf eines berech-
tigten Service-Konsumenten die erforderlichen Service-Beiträge der bei ihnen beauftragten Typen jeweils
verzugslos & verlässlich einspeisen, so dass diese im Zuge der jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion dazu beitragen, den Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts
vollständig & abschließend zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da ein abrufender Service-Konsument darauf angewiesen ist, dass eine durch seinen Service-Abruf ausgelöste
Service-Transaktion jeweils in Echtzeit ausgeführt wird, sind die durchgängige Konzipierung der Service-Erbring-
ung & die rationelle Orchestrierung der Service Contribution Feeder erfolgskritisch für alle Beteiligten:
 Der Service-Konsument konsumiert den verlässlich an ihn erbrachten Service simultan zu dessen Erbrin-
gung, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.
 Der Service Provider erweist sich als rechenschaftsfähig und fakturiert den verlässlich erbrachten Service
zum nächsten Abrechnungstermin beim auftraggebenden Service-Kunden.
 Die Service Contribution Feeder werden jeweils ihrer Verantwortung gerecht und sie fakturieren die spe-
zifikationsgemäß eingespeisten Service-Beiträge jeweils zum nächsten Abrechnungstermin bei dem auf-
traggebenden Service Provider.
Abbildung 10: Service-Erbringung - Konzipierung & Orchestrierung

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04. Service-Transaktion & Service-Erbringungsmodell
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt durchgängig alle 4 Hauptrollen aus dem
allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft
& somit eine Service-Transaktion auslöst, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
 Service-Kunde (= Servuktionskunde), der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs beauftragt
für autorisierte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen
konsumiert haben
 Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & der zusagt sowie ge-
währleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht wird
 Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service-Beiträge eines bei ihm be-
auftragten Typs verlässlich bewerkstelligen & verzugslos einspeisen lässt und der beim auftraggebenden
Service Provider periodisch diejenigen Mengen von Service-Beiträgen fakturiert, die er verlässlich & spezi-
fikationsgemäß eingespeist hat.
Ein professioneller Service Provider berücksichtigt dabei folgendes konsequent & stringent:
 Gegenüber einem auftraggebenden Service-Kunden ist er rechenschaftspflichtig dafür, dass er jedem von
diesem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & rationell erbringen lässt.
 Gegenüber jedem autorisierten Service-Konsumenten, der einen Service eines für ihn beauftragten Ser-
vice-Typs abruft, ist er während der dadurch ausgelösten Service-Transaktion gesamthaftend für den Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dessen Zustand sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen dieses Service-Konsumenten.
Daraus wird ersichtlich, wie anspruchsvoll & schwierig es für einen Service Provider ist, seiner generellen Rechen-
schaftspflicht und seiner jeweils speziellen Gesamthaftung gerecht zu werden. Das ergibt sich vor allem daraus,
dass jede Service-Transaktion als solche einzeln & einmalig sowie unwiederholbar & unumkehrbar ist, während
der abrufende Service-Konsument jeweils involviert ist durch seinen Service-Abruf & die simultane Konsumierung
des explizit an ihn erbrachten Service.
Abbildung 11: Service-Konsument - Servuktionsmodell & Hauptrolle

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Mit Blick & Ausrichtung auf die Service-Konsumenten ergeben sich für einen Service-Typ bestimmte Wechselbe-
ziehungen & Interaktionen zwischen den 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell:
 Der Service-Kunde ist der Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten
sowie der Auftraggeber für den betreffenden Service Provider. Er bezahlt dem Service Provider für jeden
von ihm beauftragten Service-Typ periodisch die konsumierten Mengen einzelner Services.
 Der Service Provider ist der Auftragnehmer dieses & weiterer Service-Kunden sowie der Auftraggeber für
meist mehrere interne & externe Service Contribution Feeder. Er fakturiert bei seinen Service-Kunden pe-
riodisch die von Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen und bezahlt den Service Contributi-
on Feedern periodisch die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge.
 Die Service Contribution Feeder sind Auftragnehmer des rechenschaftspflichtigen Service Providers &
somit verantwortlich für das Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen. Sie fakturieren bei dem Service Provider periodisch die Men-
gen der von ihnen eingespeisten Service-Beiträge.
Zu den 4 generischen Hauptrollen ergeben sich z.B. für den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service,
die folgenden Zahlenverhältnisse:
 Es gibt insgesamt mehrere zig- oder hunderttausend Service-Konsumenten, die jeweils von auftragge-
benden Service-Kunden ermächtigt wurden, bei Bedarf einzelne Services des für sie beauftragten Typs
abzurufen.
 Es gibt sehr viele Service-Kunden, die bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider den betreffenden
Service-Typ zur Erbringung beauftragen für autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verant-
wortungsbereichen.
 Es gibt genau einen rechenschaftspflichtigen Service Provider, bei dem Service-Kunden diesen Service-Typ
jeweils zur Erbringung beauftragen für mehrere zig oder hundert autorisierte Service-Konsumenten in ih-
ren Verantwortungsbereichen.
 Es gibt eine relativ kleine Zahl von verantwortlichen Service Contribution Feedern, bei denen der rechen-
schaftspflichtige Service Provider jeweils bestimmte Service-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt.
Abbildung 12: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Wechselbeziehungen

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05. Service-Transaktion & Service-Triathlon
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss sich also für
(je)den Service-Typ, den er zu Erbringung anbietet, im tagtäglichen Service-Triathlon bewähren durch
 gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereit-
schaft) ´
o für berechtigte Service-Konsumenten
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
 vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazität(en)
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
 verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service
o jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar
o bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
o verzugs- & reibungslos sowie sicher & geschützt,
o verlässlich & vereinbarungsgemäß sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß
o rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Berechtigte Service-Konsumenten bestimmen also bei jedem Service-Typ durch ihr Service-Abrufverhalten das
laufende Servuktionsgeschehen für den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Für diesen sind sie jeweils die
Umsatzbringer, denn er fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzel-
ner Services, die sie jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 13: Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
Abbildung 14: Service-Konsumenten - Service-Abrufverhalten & Servuktionsumsätze

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06. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Die Ausführungen zu Service-(Erbringungs-)Transaktionen (= Servuktionstransaktionen) machen deutlich, dass
diese grundverschieden sind von Produktionstransaktionen:
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent auf Basis seiner Pro-
duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro-
dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem-
plar, das er zwischenlagert & in weiteren Schritten zum Kauf anbietet.
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei einem expliziten
Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts so ändern, dass dessen Endzustand dessen aktuelle
Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt
denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
 Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps lässt ein
Produzent in seiner Produktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktions-
transaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zu-
sammensetzen. Fertiggestellte Produktexemplare lässt er zwischenlagern, um sie in weiteren Schritten zu
verteilen & zu verkaufen.
 Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Servuktion-
sumgebung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers). Dieser muss im Verlauf der
dadurch ausgelösten Servuktionstransaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses
Abbildung 16: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 15: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt

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Service-Objekts gezielt so ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufen-
den Service-Konsumenten. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Ser-
vice-Objekts kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausfüh-
ren & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede offenbart dieser richtungsweisende Leitsatz
Er verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auftraggeber & Auftragnehmer
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizien-
zen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Diese elementaren Unterschiede führen dazu, dass ein haftungspflichtiger Produzent (= Sachguthersteller) sich
völlig anders ausstatten & organisieren muss als ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider).
 Entscheidend ist, dass ein zukünftiger Produktbesitzer bei der Fertigung seines Produktexemplars weder
in der Produktionsumgebung anwesend ist noch die jeweilige Produktionstransaktion auslöst.
 Im Gegensatz dazu ist ein berechtigter Service-Konsument anwesend in der Servuktionsumgebung eines
Service Providers, wo er durch einen expliziten Service-Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Ser-
vice-Objekts eine jeweils einzelne & einmalige Servuktionstransaktion auslöst.
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 17: Produktion versus Servuktion

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07. Service-Transaktion & Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung,
die relevant sind für den Kontext von Service-Transaktion & Service-Triathlon werden einführend vorgestellt & an-
schaulich erläutert in den folgenden Webinaren der 14-teiligen Reihe ‚service@duation – Methodik der Service-
Erbringung‘:
 Themen-Webinar 01
o Obertitel ‚Der Service-Konsument‘
o Untertitel ‚Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
o am 10.03.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
o Obertitel ‚Die Service-Identifizierung‘
o Untertitel ‚Service-Typ & Wesensmerkmale‘
o am 12.05.2020
Abbildung 19: Service-Konsument - Themen-Webinar 02 & Kurzvorstellung
Abbildung 18: Service-Identifizierung - Themen-Webinar 05 & Kurzvorstellung

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o Obertitel ‚Die Service-Spezifizierung‘
o Untertitel ‚Service-Typ & Service-Erbringungsqualität‘
o am 09.06.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichung
o Obertitel ‚Das Service-Konzept‘
o Untertitel ‚Service Contribution Map & Service-Drehbuch‘
o am 15.09.2020
Abbildung 21: Service-Spezifizierung - Themen-Webinar 06 & Kurzvorstellung
Abbildung 20: Service-Konzept - Themen-Webinar 09 & Kurzvorstellung

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
24.03.2020
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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24.03.2020
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15 von 18
o Obertitel ‚Das Service-Erbringungsmodell‘
o Untertitel ‚Grundstruktur & Hauptrollen‘
o am 31.03.2020
o Obertitel ‚Der Service-Triathlon‘
o Untertitel ‚Auslöser & Adressaten‘
o am 06.10.2020
Abbildung 22: Service-Erbringungsmodell - Themen-Webinar 03 & Kurzvorstellung
Abbildung 23: Service-Triathlon – Themen-Webinar 10 & Kurzvorstellung

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Die jeweils einstündigen Webinare der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden im Jahr 2020 durchgeführt
gemäß den u.a. Terminplan, um die wesentlichen Grundlagen & Methoden der verlässlichen & spezifikationsge-
mäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen
& zu erläutern.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition in The-
men-Webinar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsu-
menten in Themen-Webinar 02. Es umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-Konzi-
pierung und endet mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzertierung & die vorausschauende
Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Webi-
nar-Reihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechen-
schaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugs-
lose & verlässliche, sichere & geschützt sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 25: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020‘ - Webinar-Sequenz & Webinar-Themen
Abbildung 24: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020‘ - Termine & Themen

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08. Servuktionsmanagement & Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, wer-
den interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminar-Duos & Seminaren der Ausbildungsreihe ‚Ser-
vicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell‘ umfasst
den Überblick zum Leitkonzept der Servicialisierung, dessen Methodik auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model) schrittweise eingeführt & routinemäßig angewendet wird, um
die 3 Hauptelemente & die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider syste-
matisch zu entwickeln & dauerhaft zu etablieren.
Abbildung 26: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminare
Abbildung 27: Seminar-Duo 01 - Methodik & Geschäftsmodell

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 Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Ser-
vice-Erbringungspreis‘ umfasst die nachvollziehbare Herleitung & die anschauliche Erläuterung sowie die
praktische Anwendung der generischen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen jeglicher Kategorie.
 Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis
Service-Erbringungsbereitschaft‘ betrifft die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die
durchgängige Konzipierung & die rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung für präzise identifi-
zierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
 Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung – Von Service-Spezifizierung bis
Service-Erbringungskontrakt‘ umfasst die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die rati-
onelle Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangeboten, die direkt verwendet werden für die wechselseitig verbindliche Beauftra-
gung von Service-Erbringung. Die eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für die prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typen sind sowohl die Inhalte der jeweiligen Service-Katalogein-
träge als auch die Kernbestandteile der jeweiligen Service-Erbringungskontrakte (SEK).
Abbildung 28: Seminar-Duo 02 - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 29: Seminar-Duo 03 - Service-Erbringung & Vorbereitung

Konzeptpapier 'Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf' V04.05.00

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