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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 04 - 2012-12-18 V01.00.00
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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 04 zu 'Servicemanagement I'
- am 18.12.2012
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung
- Service-Katalogisierung - Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte
- Service-Kommittierung - Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr
- in Form von 4-stündigen Blockvorlesungen

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 04 - 2012-12-18 V01.00.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 04 (BV04) Wintersemester 2012-2013, 18.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05  07 Service- Service- 06  Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung live     Weihnachtspause 08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Einstieg – Dienstialisierung, Service(-Begriff) & Dienst(begriff) Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 7 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Einstieg – Dienstialisierung, Methoden & ErgebnisseDienst-Identifizierung Dienst-Konsument, Dienst-Objekt, Nutzeffekte Dienst-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektDienst-Spezifizierung erforderliche Dienst-Qualität 12 Standard-Dienst-Attribute Dienst-Typ & Dienst-Spezifikation Dienst-Konzipierung Dienst-Map & Dienst-Drehbuch Dienst-Typ & Dienst-Konzept Dienst-Zubringer Operation Level AgreementDienst-Orchestrierung & Dienst-Zubringungskette Underpinning ContractDienst-Katalogisierung Dienst-Spezifikationen = Dienst-Katalogeinträge Dienst-Angebote & Dienst-KatalogDienst-Kommittierung Dienst-Bedarf & Dienstgütespezifikation Dienst-Zusage & Dienstgütevereinbarung Erbringungsbereitschaft Dienst-AbrufDienst-Konzertierung & Erbringungskapazität & Dienst-Erbringung Dienst-Preis Dienst-Abrechnung Dienst-Fakturierung x Dienst-Menge & Dienst-Umsatz 8 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Typ & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung:Wählen Sie einen Service-Typ aus! Service-Spezifizierung:Spezifizieren Sie den Service-Typ! 9 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 10 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis derService-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte KatalogerstellungGrundlage für Service- Kommittierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 11 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service 1 50 bis 1005.2 Service 2 Services5.3 Service …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar 12 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung - Service-Angebot, Präsentation & Anforderunghandhabbar! verständlich! übersichtlich! Service- Service- Kunde Konsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 13 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Service Provider, Katalogbedarf & Kataloginhalte Hotel? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Restaurant? Provider? Service Provider Warum? Format? Inhalte? 14 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung Service-Konsument, Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-TypService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-AngeboteService-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-ZusageService-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-AbrufService-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 15 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Rahmung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 16 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & KommunizierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Provider 17 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 18 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Sachgutkatalog & Sachgutinventar & SystemdokuService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 19 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke Verzeichnis der Verzeichnis allerSpezifikationen Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte derjenigen Sachgüter, die exemplare, die (technische)Service-Typen, beschafft beschafft Dokumentationderen Erbringung werden wurden & der Systeme, per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service- Service-Vertrag für die Service- werden Erbringung kommittiert Erbringung für die Service- eingesetzt werden werden kann Erbringung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) 20 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 21 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Angebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 22 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Einordnung Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs 23 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Spezifizierung, Basiselement & Formatierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute 24 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Hauptkapitel, Angebot & Spezifikation Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 25 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute 26 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten 27 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf 28 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 29 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool 30 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool http://www.ky2B.com 31 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 32 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 33 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung - Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 300 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes02.03 50 100 150 Anzahl E-Mail02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 34 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung - Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Französisch Französisch Französisch sprache(n) 35 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung- Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 50,00 75,00 100,00 € Kalendermonat für jegliche Service-Menge Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tbd tbd tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 36 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 37 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Begriffsglossar, Erläuterung & Attribute 01 - 06No. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf01 Konsumentennutzen hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen) Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output02 Funktionale Parameter oder der Servicescape beschreiben Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den03 Service-Erbringungspunkt Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden Service- Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden)04 Konsumentenanzahl Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierende05 bereitschaftszeiten Business Support Services abrufen können Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten-06 bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Services Support-Zeiten unterstützt 38 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Katalogisierung – Begriffsglossar, Erläuterung & Attribute 07 - 12No. Bezeichnung Erläuterung Service-Konsumenten- Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte07 Support-Sprachen Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu08 Service-Erfüllungszielwert abgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung Service-09 der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Beeinträchtigungsdauer Erbringung Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung10 Service-Erbringungsdauer der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten Service-11 Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte Erbringungseinheit Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten12 Service-Erbringungspreis Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit 39 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk Text- • im Intra/Extranet version • Update bei jeder Änderung • Quartalsausgaben Druck- • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn version • Verweis auf Online- Version • tool-gestützt • Online- Online- Kommittierung Version • Online-Bestätigung • Online-Rechnung 40 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten Service-Abnehmer Service-Verantwortliche• Service-Konsumenten • Service Providing Manager• Service-Kunden • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Online-Zugriff für Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Service- Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Katalog Beratung & Support Service-Akteure Service-Zubringer• Service Consumer Support Team • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)• Service Customer Manager • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)• Servicescape Manager 41 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Katalogisierung – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Kontinuierliche Pflege Hauptversion Versionierung: durch Katalogmanager XX.yy.zz Major.Minor.Micro General- Jährliche neue einfachesüberholung Hauptrevision Spezifikation Hinzufügen Minor- bereinigte bereinigte Micro- Version Quartals- Monats- Version xx.YY.zz version version xx.yy.ZZ 42 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 43 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 44 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Grundstruktur, Inhalte & Format1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service3 Service-Kommittierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 Service … 2 Service-Spezifikation6 Anhang 3 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 45 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – Ausgangsfrage, Gestaltung & Service-Zusage prüfbar! verständlich! übersichtlich! Service- Service- Kunde Konsument Service Providereinheitlich! eingängig! einfach! 46 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & EinordnungService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 47 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – Katalog, Service-Spezifikationen & SLA-Vorlage Service-Katalog Service-Kommittierung 48 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Katalogeintrag, Spezifikation & Service Levels Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € 49 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Organisationsdaten 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 BezugsdokumenteKernbestandteil 2 Service-Spezifikation 3 Anhang Service- 3.1 Liste berechtigte Service-KonsumentenKonsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erläuterungen 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 50 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Auswählen, Kopieren & Einfügen Service-Katalog Service LevelService-Kommittierung Bronze 51 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Ermächtigen, Berechtigen & ZuordnenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 52 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung - Ablauf – Prüfen, Abstimmen & AbschließenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Service Provider Berechtigte Service-Konsumenten 53 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-VertragEmpfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung 1.8 Bestätigung und Unterschriften bzw. 1.8.1 Service-Kunde interne Leistungs- 1.8.2 Service Delivery Manager verrechnung (ILV) 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 54 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 55 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Provider 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 56 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 01.02.2011 – 31.01.2012 Service- Kunde 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 57 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 58 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Service-Preise, Service-Aufkommen & -Umsatz Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 59 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Phasen, Service-Kommittierung & -Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs-Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 KonsumentenStunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-FakturierungGesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € 60 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  61. 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID01.02.2011 – 31.01.2012 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck 1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext 1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery ManagerVersion der Service- 1.9 Bezugsdokumente Spezifikation 2 Service-Spezifikation V01.04.19 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 61 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  62. 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Pflege durch Erst-/Weiter- Identifizierung Service Delivery beauftragung Nummerierung Manager & Versionierung Service-Kunde neuer neue Version Unter- Einpflegen Gültigkeits- der Service-zeichnung bei Review zeitraum SpezifikationAnforderungen erweiterte aktualisierte Attributwerte Abgleich Vertrags- Vertrags- Attributwerte Anpassungen version version 62 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  63. 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04Service-Kommittierung – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Register der Register der Spezifikationen Service-Verträge ausgearbeiteten derjenigen bzw. SLAs, Service- Service-Typen, die von Service- Konzepte für die per SLA bzw. Kunden Erbringung der Service-Vertrag beauftragt angebotenen beauftragt werden worden sind Service-Typen können Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 63 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  64. 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & InhalteCentro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 64 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  65. 65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04 Service-Kommittierung – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 65 Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro

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