Durch kontextbasiertes Marketing sind Sie als Anbieter in der Lage, Ihren Kunden im Echtzeitdialog relevante, bedarfsgerechte Angebote unterbreiten – so fällt jedes Kundenerlebnis positiv ins Gewicht.
Transversal Marketing for Banks 2013 PresentationTransversal Ltd
Sie hatten nicht die Möglichkeit an unserem MARKETINGforBANKS Fachkongress teilzunehmen? Kein Problem! Den Vortrag der Firma Transversal zum Thema „Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne Motor“ jetzt online ansehen.
shows a systematic approach to understand, analyze customer satisfaction and customer loyalty and describes how to implement a customer loyalty system, processes and controlling
PHP Dependency und Paket Management mit ComposerMayflower GmbH
Vortragsfolien von Dominik Liebler
Jedes moderne PHP Projekt hat Abhängigkeiten zu Drittsoftware, sei es das MVC Framework, ORMs oder auch Client-APIs für verschiedene Dienste. Composer hilft dabei den Überblick zu bewahren und dem Versionschaos zu entgehen. Im ersten Teil des Vortrags wird es darum gehen, bestehende Packages in ein Projekt einzubinden und selbst eigene Packages zu erstellen. Der zweite Teil wird beleuchten, wie man selbst ein Repository mit Hilfe von Satis oder Packagist für die eigenen Pakete einrichtet und verwaltet.
Durch kontextbasiertes Marketing sind Sie als Anbieter in der Lage, Ihren Kunden im Echtzeitdialog relevante, bedarfsgerechte Angebote unterbreiten – so fällt jedes Kundenerlebnis positiv ins Gewicht.
Transversal Marketing for Banks 2013 PresentationTransversal Ltd
Sie hatten nicht die Möglichkeit an unserem MARKETINGforBANKS Fachkongress teilzunehmen? Kein Problem! Den Vortrag der Firma Transversal zum Thema „Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne Motor“ jetzt online ansehen.
shows a systematic approach to understand, analyze customer satisfaction and customer loyalty and describes how to implement a customer loyalty system, processes and controlling
PHP Dependency und Paket Management mit ComposerMayflower GmbH
Vortragsfolien von Dominik Liebler
Jedes moderne PHP Projekt hat Abhängigkeiten zu Drittsoftware, sei es das MVC Framework, ORMs oder auch Client-APIs für verschiedene Dienste. Composer hilft dabei den Überblick zu bewahren und dem Versionschaos zu entgehen. Im ersten Teil des Vortrags wird es darum gehen, bestehende Packages in ein Projekt einzubinden und selbst eigene Packages zu erstellen. Der zweite Teil wird beleuchten, wie man selbst ein Repository mit Hilfe von Satis oder Packagist für die eigenen Pakete einrichtet und verwaltet.
Mainova AG und die Kontaktstrategie des KundenmanagementsTorben Haagh
Mainova AG präsentierte ihre Strategie um die Kundenkommunikation durch eine CRM Reifegrad-Analyse zu verbessern. Schwerpunkte ihre Kundenstrategie sind: Kontakt im 1:1 Dialog, Planung von Lifecycle- und Eventkampagnen entlang des Kundenlebenszyklus, Zielgerichte Kundenansprache und Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb, IT und Kundenservice.
Lesen Sie hier die ganze Präsentation der Mainova AG: http://bit.ly/Presentation_MainovaAg
Kundenbindung - Pflegen Sie Ihre Kontakte kontinuierlichAgenturZielgenau
Erfolgreich ist der, der mit seinen Kunden redet und die Beziehung zu ihnen aufrecht erhält - das wissen alle Unternehmer. Aber trotzdem fällt gerade Jung- und Kleinunternehmern die Kundenbindung schwer. Mit ein paar einfachen Tricks und wenigen Checkpunkten schaffen Sie eine stabile Beziehungspflege mit Ihren Kunden.
This document discusses various approaches for online new car sales, including those driven by automakers, dealers, and third parties. It examines models where customers can configure vehicles online and are then connected to dealers to complete the offline purchase. Other models involve direct online sales or marketplaces that connect buyers with dealers or private sellers. The document considers factors like impact on dealers, types of vehicles offered, and focus on pre-sales vs sales. It concludes that third party online sales could become more important for automakers' digital strategies if they combine large vehicle selection with improved customer experience when purchasing online.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?WG-DATA GmbH
Shaping Change - Strukturwandel in der Bankenindustrie
Präsentation zum Thema "„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?" von Heiner Andexer auf der Konferenz Finance&Trends 2016 in Weimar, 29. April 2016
Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machenConnected-Blog
Email-Expo 2012
Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machen
Jonas Lang, forum!
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Este documento define la tecnología y discute sus métodos, su distinción de la ciencia y el arte, y formas de clasificarla. Explica que la tecnología usa métodos como la experimentación para satisfacer necesidades humanas resolviendo problemas prácticos. Distingue entre tecnología blanda (intangible como habilidades) y tecnología dura (tangible como dispositivos). También reconoce críticas a ciertas tecnologías por riesgos percibidos o por ver la tecnología como inherentemente problemática.
El empleo en `software libre´ en España se duplica en el último. El estudio arroja que entre el 5% y el 10% de las ofertas de empleo del sector TIC están relacionadas con software libre.
El documento define el volumen como la extensión en tres dimensiones de una región del espacio. Explica que el metro cúbico es la unidad de volumen en el Sistema Internacional y lista sus múltiplos y submúltiplos. También describe otras unidades de volumen usadas históricamente y en sistemas anglosajones, así como fórmulas para calcular el volumen de figuras geométricas comunes.
Este documento presenta los conceptos fundamentales del pensamiento crítico. Explica que el pensamiento crítico es auto-dirigido y sometido a estándares de excelencia para mejorar la calidad del pensamiento. También describe las características de una persona que piensa críticamente, como la curiosidad intelectual y la humildad. Finalmente, provee preguntas y herramientas para aplicar el pensamiento crítico a trabajos, lecturas y actividades.
Este documento es una carta de una madre a su hijo Alexis por su 12vo cumpleaños. La madre expresa el gran amor y alegría que siente por su hijo y lo agradecida que está por él. Le desea a Alexis que continúe siendo una buena persona, que siga sus sueños, y que Dios lo proteja a medida que crece.
El documento presenta 5 situaciones. La primera trata sobre una amiga que está empezando a consumir drogas, donde el resumen final propone un diálogo de apoyo. La segunda trata sobre chismes donde se enfatiza la discreción y solidaridad. La tercera sobre una donación rechazada donde se propone averiguar los motivos. La cuarta sobre tolerancia a diferencias donde se enfatiza el diálogo y respeto. La quinta evalúa actitudes deshonestas donde se propone ser sincero con los clientes.
El documento proporciona definiciones de TICs (tecnologías de la información y comunicación) y NTICs (nuevas tecnologías de la información y comunicación), explica las diferencias entre ellas, y describe las ventajas y desventajas del uso de las TICs en educación. También analiza las características de las TICs y NTICs, y cómo estas tecnologías pueden apoyar la inclusión educativa.
Joel tecnología de la información y la comunicaciónjoelbalcal
Este documento describe varios aspectos de la tecnología de la información y la comunicación, incluyendo servidores como Telnet y FTP, dominios y navegadores web, la estructura de páginas web creadas con HTML, la web social 2.0 y servicios como blogs y redes sociales, y el uso de multimedia en la web. También cubre hojas de cálculo como Excel y sus funciones para hacer cálculos, fórmulas, referencias de celdas y gráficos.
Die direkte und tiefe Beziehung zum Kunden ist wichtiger denn je. Fast alle „CRM“ Konzepte folgen einem alten Muster: Daten zu sammeln, um Transaktionen zu triggern. So lässt sich aber keine echte Beziehung aufbauen. Champions der digitalen Ära wie Zappos oder Wholefoods zeigen, dass Rabatte weder die einzige noch die beste Möglichkeit sind, Kunden bei der Stange zu halten. Wer seine Kunden ähnlich radikal in den Mittelpunkt stellen will wie diese Vorbilder, kann unser Modell des Kundenloops nutzen, um den großen Unterschied zu machen...
Mainova AG und die Kontaktstrategie des KundenmanagementsTorben Haagh
Mainova AG präsentierte ihre Strategie um die Kundenkommunikation durch eine CRM Reifegrad-Analyse zu verbessern. Schwerpunkte ihre Kundenstrategie sind: Kontakt im 1:1 Dialog, Planung von Lifecycle- und Eventkampagnen entlang des Kundenlebenszyklus, Zielgerichte Kundenansprache und Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb, IT und Kundenservice.
Lesen Sie hier die ganze Präsentation der Mainova AG: http://bit.ly/Presentation_MainovaAg
Kundenbindung - Pflegen Sie Ihre Kontakte kontinuierlichAgenturZielgenau
Erfolgreich ist der, der mit seinen Kunden redet und die Beziehung zu ihnen aufrecht erhält - das wissen alle Unternehmer. Aber trotzdem fällt gerade Jung- und Kleinunternehmern die Kundenbindung schwer. Mit ein paar einfachen Tricks und wenigen Checkpunkten schaffen Sie eine stabile Beziehungspflege mit Ihren Kunden.
This document discusses various approaches for online new car sales, including those driven by automakers, dealers, and third parties. It examines models where customers can configure vehicles online and are then connected to dealers to complete the offline purchase. Other models involve direct online sales or marketplaces that connect buyers with dealers or private sellers. The document considers factors like impact on dealers, types of vehicles offered, and focus on pre-sales vs sales. It concludes that third party online sales could become more important for automakers' digital strategies if they combine large vehicle selection with improved customer experience when purchasing online.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?WG-DATA GmbH
Shaping Change - Strukturwandel in der Bankenindustrie
Präsentation zum Thema "„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?" von Heiner Andexer auf der Konferenz Finance&Trends 2016 in Weimar, 29. April 2016
Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machenConnected-Blog
Email-Expo 2012
Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machen
Jonas Lang, forum!
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Este documento define la tecnología y discute sus métodos, su distinción de la ciencia y el arte, y formas de clasificarla. Explica que la tecnología usa métodos como la experimentación para satisfacer necesidades humanas resolviendo problemas prácticos. Distingue entre tecnología blanda (intangible como habilidades) y tecnología dura (tangible como dispositivos). También reconoce críticas a ciertas tecnologías por riesgos percibidos o por ver la tecnología como inherentemente problemática.
El empleo en `software libre´ en España se duplica en el último. El estudio arroja que entre el 5% y el 10% de las ofertas de empleo del sector TIC están relacionadas con software libre.
El documento define el volumen como la extensión en tres dimensiones de una región del espacio. Explica que el metro cúbico es la unidad de volumen en el Sistema Internacional y lista sus múltiplos y submúltiplos. También describe otras unidades de volumen usadas históricamente y en sistemas anglosajones, así como fórmulas para calcular el volumen de figuras geométricas comunes.
Este documento presenta los conceptos fundamentales del pensamiento crítico. Explica que el pensamiento crítico es auto-dirigido y sometido a estándares de excelencia para mejorar la calidad del pensamiento. También describe las características de una persona que piensa críticamente, como la curiosidad intelectual y la humildad. Finalmente, provee preguntas y herramientas para aplicar el pensamiento crítico a trabajos, lecturas y actividades.
Este documento es una carta de una madre a su hijo Alexis por su 12vo cumpleaños. La madre expresa el gran amor y alegría que siente por su hijo y lo agradecida que está por él. Le desea a Alexis que continúe siendo una buena persona, que siga sus sueños, y que Dios lo proteja a medida que crece.
El documento presenta 5 situaciones. La primera trata sobre una amiga que está empezando a consumir drogas, donde el resumen final propone un diálogo de apoyo. La segunda trata sobre chismes donde se enfatiza la discreción y solidaridad. La tercera sobre una donación rechazada donde se propone averiguar los motivos. La cuarta sobre tolerancia a diferencias donde se enfatiza el diálogo y respeto. La quinta evalúa actitudes deshonestas donde se propone ser sincero con los clientes.
El documento proporciona definiciones de TICs (tecnologías de la información y comunicación) y NTICs (nuevas tecnologías de la información y comunicación), explica las diferencias entre ellas, y describe las ventajas y desventajas del uso de las TICs en educación. También analiza las características de las TICs y NTICs, y cómo estas tecnologías pueden apoyar la inclusión educativa.
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Este documento describe varios aspectos de la tecnología de la información y la comunicación, incluyendo servidores como Telnet y FTP, dominios y navegadores web, la estructura de páginas web creadas con HTML, la web social 2.0 y servicios como blogs y redes sociales, y el uso de multimedia en la web. También cubre hojas de cálculo como Excel y sus funciones para hacer cálculos, fórmulas, referencias de celdas y gráficos.
Die direkte und tiefe Beziehung zum Kunden ist wichtiger denn je. Fast alle „CRM“ Konzepte folgen einem alten Muster: Daten zu sammeln, um Transaktionen zu triggern. So lässt sich aber keine echte Beziehung aufbauen. Champions der digitalen Ära wie Zappos oder Wholefoods zeigen, dass Rabatte weder die einzige noch die beste Möglichkeit sind, Kunden bei der Stange zu halten. Wer seine Kunden ähnlich radikal in den Mittelpunkt stellen will wie diese Vorbilder, kann unser Modell des Kundenloops nutzen, um den großen Unterschied zu machen...
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kund...Axel Oppermann
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kundenbeziehungen
Unrentable Kundenbeziehungen sind unleugbar an der Tagesordnung. Sie sind eine Tatsache, die durch zahlreiche
Studien wissenschaftlich belegt ist und die in der Praxis, gerade im Bereich von Managed Services, im Projektgeschäft
oder bei Betrachtung des Gesamtobligos zwar bekannt ist, über die jedoch nicht gerne gesprochen wird.
Dies hängt auch damit zusammen, dass die meisten Entscheider in den Unternehmen nicht wissen, wie sie mit
unrentablen Geschäftsbeziehungen umgehen bzw. wie sie diese Geschäftsbeziehungen bewerten, entwickeln oder auflösen sollen.
Oft scheitert es bereits an der Identifikation solcher unrentablen Beziehungen. Klar ist: Der zielgerechte Umgang
mit unprofitablen Kundenbeziehungen trägt zur inneren Stärke des Unternehmens bei und ist Grundlage für den Aufbau künftiger erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und des
gesamten Portfolios.
Die Bereinigung des Kundenportfolios von „schlechten Kunden“ ermöglicht die gezielte Pflege von Geschäftsbeziehungen. Dabei können unrentable Kundenbeziehungen oder Kundenbeziehungen bzw.
Dauerschuldverpflichtungen die aus strategischen oder operativen Gründen nicht mehr gewollt sind mit geeigneten
Maßnahmen entbunden oder auch verbessert und bei Bedarf sogar revitalisiert werden.
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIADTELLIGENCE GmbH
Kundendaten intelligent nutzen, Vertrieb optimieren - Best-Practice-Leitfaden für Kreditkartenanbieter
Ob neue Regulierungen beim Thema Datenschutz oder die Transformation des Banken- und Finanzsektors: Kreditkartenanbieter stehen zunehmend unter Druck. Hart umkämpft ist vor allem die Kundenschnittstelle. Es gilt, den Zugang zum Kunden zu gewinnen und zu halten.
Adtelligence ist ein führender Software-Anbieter für die KI-basierte Analyse von Kundendaten und Zahlungsvorgängen zur Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse. Seit mehr als zehn Jahren unterstützen wir nationale und internationale Unternehmen dabei, ihren Umsatz in digitalen Kanälen entlang des Customer Lifecycle signifikant zu steigern - durch die Optimierung des Omnichannel-Kundenerlebnisses, indem wir die richtigen Personen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft ansprechen.
Die digitale Spendendose
Mit Website und Co. das Online-Marketing voranbringen, 7. Fundraisingtag München, 12. März 2015
Online-Fundraising ist für viele Organisationen immer noch Neuland. Es bietet aber viel Potenzial und ist zukünftig unumgänglich. Im Seminar lernen Sie durch die Referentin die unterschiedlichen Online-Marketing- und Online-Fundraising-Bereiche – Brand, Performance und Customer Relationship Marketing genauer kennen. Sie hören von den verschiedenen Phasen, welche ein Spender online durchläuft (Customer-Life-Journey). Sie erfahren außerdem, welche Ziele Sie durch Online-Fundraising erreichen können und wie Sie das Erreichen der Ziele messbar machen. Sie erhalten einen Überblick, über die gängigsten Online-Fundraising-Maßnahmen und -Tools zur Erfolgsmessung, deren Kosten und Personalaufwand. Anhand von praktischen Übungen können Sie die gelernten Kenntnisse für Ihre Organisation sofort anwenden und vertiefen.
Die Frühindikatoren für Vertriebserfolg verbergen sich in 5 Themenbereichen und sind mit einfachen Fragen aus der Vertriebspraxis erschließbar. Sie sind gleichzeitig der Schlüssel zu einer klaren Vertriebssystematik, die zu messbaren Kundenreaktionen auf dem Weg zu seiner Kaufentscheidung führen. Interessenten können hier erfahren, welche Frühindikatoren den Vertriebserfolg valide anzeigen.
The next level: Von E-Mail Marketing zu Customer EngagementEmarsys
Im Mittelpunkt dieser Präsentation steht der Wandel von ESP zu Customer Engagement Marketing. Da immer mehr Unternehmen die differenzierte Ansprache – personalisiert & zielgerichtet – ihrer Kunden im Kundenlebenszyklus in den Fokus stellen, zeigen wir Ihnen hier die Lösungen zur Verbesserung des Customer Engagements und beantworten u.a. die 4 Kernfragen, wie Sie dieses Ziel erfolgreich erreichen können.
Data Unser – Big Data, predictive analytics und wie wir Kundendaten wirklich ...Vorname Nachname
Vortrag von Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins brand eins, auf dem 4. Social Media Kongress in Köln zum Thema: Data Unser – Big Data, predictive analytics und wie wir Kundendaten wirklich intelligent nutzen
4. Social Media Kongress
28. und 29. August 2013 im Radisson Blu Hotel Köln
Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH
Weiter Infos unter: www.managementforum.com
Kunde ist nicht gleich Kunde. Kunden Profiling und Kundenanalyse.MAX2014DACH
Sicherlich haben Sie als „Managed Service Provider“ eine Vorstellung darüber, wie Ihre Zielgruppe ungefähr aussieht. Arztpraxen, Kanzleien und Kleinunternehmen um nur einige zu nennen. Aber wissen Sie auch wie sinnvoll und erfolgreich bestimmte Werbemaßnahmen für bestimmte Kundengruppen sind? Wie messbar sind die Werbemittel die Sie einsetzen und wie hoch ist die Erfolgsquote? Wie lerne ich mehr über meine Kunden?
Sicherlich haben Sie als „Managed Service Provider“ eine Vorstellung darüber, wie Ihre Zielgruppe ungefähr aussieht. Arztpraxen, Kanzleien und Kleinunternehmen um nur einige zu nennen. Aber wissen Sie auch wie sinnvoll und erfolgreich bestimmte Werbemaßnahmen für bestimmte Kundengruppen sind? Wie messbar sind die Werbemittel die Sie einsetzen und wie hoch ist die Erfolgsquote? Wie lerne ich mehr über meine Kunden?
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Diese 5 Erfolgsfaktoren beeinflussen maßgeblich den Vertriebserfolg: Kundenpotenzial, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundendialog, Vertriebsprozesse. Ihre Messung ermöglicht eine wirksame Vertriebssteuerung auf der Basis harter Fakten.
Die Einführung eines Sozialmanagement-SystemsAlmut
Vorstellung eines Referenzmodells zur systematischen Einführung von sozialen Aspekten in Organisationen. Integration von drei relevanten Sichten: Sozialmanagement, Projektmanagement, Consulting / Change.
Competitive Strategy and Business PerformanceAlmut
This document outlines the structure and content for a seminar paper on competitive strategy and business performance in the German clothing industry. It will include a PEST analysis of political, economic, social and technological factors. An impact analysis will be conducted using Porter's Five Forces model. Finally, strategic options will be evaluated based on Ansoff's framework. The paper is being written for an MBA program between a German and British university.
Die Rolle des strategischen Personalmanagements in der Unternehmensstrategie
Das Halten von Kunden
1. Das Halten von Kunden
Bedeutung, Methoden und Konzepte im Marketing
2. Das Halten
von Kunden
Kundenbindung und
-aquisition
Kundenzufriedenheit
customer
delievered value
Kundenstamm-Marketing
Vertrauens-Marketing
networking
Kundenorientierung
complaint ownership
Beziehungs-Marketing
Sales Cycles
Total Quality Management
Club & Cards
Beschwerdemanagement
Verbraucherabteilungen
Kundenprofitabilität
Call-Center
2
3. Kundenbindung ↔ Kundenakquisition
• Die Kosten für eine Neukundenakquisition sind 3 bis 5mal höher als
die, einen Kunden zu halten.
• Mit steigender Bindungsdauer steigen im Zeitablauf auch die Gewinne.
• Die Kosten einer Neukundenakquisition entfallen
• Der Verwaltungsaufwand sinkt
• Umsätze bzw. Kauffrequenz steigen oftmals im Zeitablauf
- Steigerung des Serviceanteils
- Steigerung des Cross-Selling-Potentials
• Zusatzgewinn aus Weiterempfehlung (Mundpropaganda)
• Geringere Preissensibilität
3
4. Kundenzufriedenheit → Kundenbindung
Qualitätswahrnehmung des Kunden:
Der Nutzen wird mit den Erwartungen verglichen
Kritisch sind Diskrepanzen zwischen dem,
• was der Kunde für wichtig hält und dem, was der Anbieter glaubt,
das für ihn wichtig ist.
• was der Anbieter kommuniziert und dem, was er tatsächlich leistet.
4
Total customer value Produkt, Service, Image
- Total customer cost Geld, Energie, Zeit
________________________________________________________________________________
= Customer delivered value Kundennutzen
5. Beziehung zum Kunden → Kundenbindung
• Networking: Der Kunde als Teil eines Kommunikationsnetzwerkes
Neben Zulieferern, F&E-Abteilungen, Eigentümern, Händlern, Mitarbeitern,
Verbänden, Journalisten etc.
• Kundenstamm-Marketing,
Vertrauens-Marketing,
Beziehungs-Marketing
Wichtig in
• komplexeren Verkaufssituationen und Projekten
• kritischen Situationen wie Lieferengpässen, Fehllieferungen etc.
• umkämpften Märkten (dadurch: persönliche Differenzierung auswechselbarer
Leistungen außerhalb von formalisierten Entscheidungsprozessen)
5
6. Methoden der Kundenbindung
Institutionalisierung des Kundendialogs:
• Telefonisch, Schriftlich und Persönlich
• Club- & Cards-Aktivitäten
• Reklamations- und Verbraucherabteilungen
Wichtig für die langfristige Kundenbindung:
Nutzung des Informationswertes von Kundenanfragen und –beschwerden
• Tendenz: Kundensegmentierung → Differenzierung von standardisierten
Betreuungs- und Beratungsleistungen → abgestufter kommunikativer Aufwand
des Kundendialogs.
• Umstritten: Database-gestützte Direktmarketing - Aktivitäten (Gratulation zum
Geburtstag etc.) als „individueller Kundendialog“.
6
7. Kundenorientierung als unternehmerische Gesamtaufgabe
Voraussetzung für Kundenbindung
• Institutionalisierung der Dialoge
• Gewinnung von Informationen
• Interne Weiterverarbeitung
Grundlagen:
• Datenbank-Zugriff und Möglichkeit der Verdichtung von Informationen
• Informationskanäle zur Weiterleitung relevanter Informationen
• Unterstützung durch Qualifikationsmaßnahmen für Mitarbeiter und
Verlagerung von Entscheidungsrechten
• Einsatz von strategischen Instrumenten zur Realisierung einer
unternehmensweiten Kundenorientierung.
7
9. Fachhochschule für Wirtschaft Berlin
Weiterbildungsstudium General Management Studies (GMS)
Stage I des von der FHW in Kooperation mit der Anglia Polytechnic
University durchgeführten berufsbegleitenden MBA-Studienganges
Referat zum Abschluss des Prüfungsfaches Marketing Analysis, SS 1997
Link zur Seminararbeit
Almut Stielau
Berlin, Juni 1997
9