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Knowledge is Power!
Kundenservice ohne Wissensplattform
ist wie ein Porsche ohne Motor
Customer Journey und
Customer Experience fängt
an bevor der Kunde Sie
kontaktiert

Kunden recherchieren in
Google was sie brauchen
und fangen an
Entscheidungen zu treffen,
bevor sie Sie anrufen

Zugriff auf Wissen und die Art und Weise,
wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen,
haben sich geändert
72%
von Kunden bevorzugen OnlineKanäle, wenn Sie nach Hilfe und
Antworten suchen, sogar vor
einem Anruf oder einer E-Mail.
Quelle: Forrester
Wie können Banken erfolgreicher sein
im Kunden-Zeitalter
Unternehmen, die ihren
Schwerpunkt auf Customer
Experience setzen, werden ihre
Mitbewerber überholen
Warum Customer Experience?

70%
von der Verkaufserfahrung
hängt von dem
Kundengefühl ab wie sie
behandelt werden.
Quelle: McKinsey.
Wissen ist ein heißes Thema
Folgende neue Funktionen in CRM für
Kundenservice und Kontaktcenter werden
am häufigsten gebraucht:

1.

Fünf wichtige Funktionen für KundenserviceLösungen:

1.
Wissensmanagement für die
Kundenservice-Mitarbeiter

Standardisierung der Service-Erfahrung
über alle Kommunikationskanäle

2.

Unterstützung von Mitarbeitern und
Kunden mit WissensmanagementLösungen

2.

Komplette Kundengeschichte in
einem einzigen System

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Konsistente Behandlung des Kunden
kanal- und medienübergreifend

3.

Fördern von Kundenservice mit starkem
Business-Prozessmanagement

4.

Online-Communities unterstützt
durch echten, nicht automatisierten
Support

4.

Integration von Kunden-Communities als
ein natürlicher Start einer Anfrage an
das Kundencenter

5.

Mitarbeiterpräsenz auch in OnlineCommunities

5.

Stärken von KundenfeedbackManagement

Research:
MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]

Research:
MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
Wissen ist überall

Phone

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Social

Web

Sales

eCommerce

KNOWLEDGE
Training Docs
Web Pages Articles

Leads

Proposals

Orders

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Articles

Status

Forums/Blogs

Cases

Contracts

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Entitlement

Cases

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Channel Partners

Customers Experts Managers
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Blogs

Wikis

Discussion Forums

Links

Tweets
Posted Articles

Photos
… leider bleiben die bestehenden Tools zur
Verwaltung dieses Wissens in Silos
Inkonsistent – Veraltet – Schwer zu managen

Phone

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Social

Web

Sales

eCommerce

Kontaktcenter
Wissensdatenbank

häufige
Anfragen

Standard
Response

User
Context

Web FAQs

Intranet

Feedback
Ideen

Training Docs Cases
Articles

Links

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Proposals

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Web Pages

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Discussion Forums
Posted Articles
Spreadsheets
Wikis
Contracts

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Im Endeffekt leidet Customer Experience

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Antwort 3

Antwort 4

Antwort 5

Hier ist was Sie gesucht haben…

Antwort 6

Suchen

Etwa 789,000,000 Ergebnisse

Aber das ist
eine ganz
andere
Antwort!

Wo finde ich
die richtigen
Informationen?

6 Anrufe warten
Alle Leitungen besetzt

Antwort 7
Transversal bietet eine zentrale Quelle des Wissens
und verbessert Kundenservice kanalübergreifend
Konsistent – Rechtzeitig – Einfach zu managen

Web

FAQ

Phone

Zentralisierte Wissensplattform

Chat

Social

Email
Transversal
“Transversal bietet Wissenslösungen,
die Businessprozesse für Web-Self-Service
und Kontaktcenter automatisieren und
hohe ROIs für unsere Kunden sichern”
Wir ermöglichen Unternehmen:
» Extreme Verbesserung der Customer Experience
» Erhöhte Produktivität im Kontaktcenter
» Signifikant niedrigere Support-Betriebskosten
» Erzielen nennenswerte Resultate von sozialen Medien

Web Self-Service

Kontaktcenter

Unternehmen
Herausforderungen in der Finanzbranche
Top Business Initiativen bewegen sich von Kostenbegrenzung zum Wachstum

»
»
»
»
»
»
»

Hauptinitiative ist Wachstum
Nächstwichtige Initiative ist Verbesserung der Vertriebskanäle
Onlinetransaktionen wachsen langsam aber stetig
Interessenten, die online suchen und kaufen gehören zu den
attraktivsten Kundengruppen
Finanzprodukte werden komplexer
IT Ausgaben wachsen
Finanzunternehmen werden reguliert
Wichtige Fragen, die wir oft hören

Wie...

»
»
»
»
»
»
»
»

sollen wir moderne Kunden betreuen
können wir Umsätze online und im Kontaktcenter steigern
liefern wir ein konsistentes Kundenerlebnis und Support über verschiedene
Kanäle?
vermeiden wir einen Anstieg unnötiger Interaktionen?
reduzieren wir Beschwerden?
binden wir die sozialen Medien in unsere Service-Umgebung ein?
verbessern und differenzieren wir die Customer Experience?
erreichen wir mehr mit weniger Aufwand?
Business Case für Wissen in der Finanzindustrie

Web Self-Service

Transversal

365 x 24 x 7

Kontaktcenter

Bankfiliale & Finanzpartner

Knowledgebase

Customer Intelligence

Multikanal Konsistenz
Die enorme Auswirkung des Wissens
im Kundenservice…
HÖHERE
PRODUKTIVITÄT
» beseitigt
Zeitverschwendung
der Antwortsuche
und verbessert
durchschnittliche
Bearbeitungszeit

28%

» reduziert unnötige
Interaktionen und erhöht
Erstlösungsraten

15%

NIEDRIGERE
KOSTEN
» steigert Self-Service
Akzeptanz und reduziert
wiederholbare Fragen

20%
» verringert
Schulungsaufwand
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Einarbeitung

35%

WACHSENDE
ERGEBNISSE
» verbessert Servicequalität
und verstärkt
Kundenloyalität

20%

» beschleunigt Konversionen
und minimiert
abgebrochene
Transaktionen

18%
Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet
über

Anrufreduzierung

Schulungszeitreduzierung

35% stammen aus

Fragen
beantwortet online
Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet

» 54% Reduzierung von

» Über €1.2Mio von

online Beschwerden
» Hohe Kundenzufriedenheit
mit 95% Kundenbindung
» Bearbeitet 75% von online
Cross Sales

zusätzlichen OnlineUmsätzen pro Monat
» 13% Klickrate für
Onlinewerbung
Unsere Top Tipps für erfolgreicheren
Kundenservice
Unsere Zutaten für erfolgreicheren Kundenservice

Optimale Nutzung
des Wissens

Berücksichtigung
der Customer Journey

Einsatz intelligenter
Technologie
Bei Allianz sieht man nicht
sofort die Kontaktdaten,
sondern den Bereich, über
den man Fragen selbst
beantworten kann
Bei Barclays sieht man nicht
sofort die Kontaktdaten,
sondern den Bereich, über
den man Fragen selbst
beantworten kann
Suche in natürlicher Sprache (Frage in
eigenen Worten stellen);
Barclays sammelt Customer Intelligence in
Echtzeit; Man kann ein Modul wählen oder in
der ganzen Knowledgebase suchen.

Dynamische Liste von Fragen die Kunden von
Barclays stellen (Echtzeit)
„Kann ich ein Haus kaufen?”

Und hier findet man sofort die richtig
interpretierte Antwort
Die Antwort

Eine Bewertung – hilft Barclays die
Wissensdatenbank zu verbessern
Andere damit verbundene Fragen –
dynamischer Vorschlag, automatisch, keine
manuelle Tätigkeiten oder Wartung
Der Promotion-Engine
Der Promotion-Engine
Eingabebereich
für Fragen

Wechselnde Banner
in Textform

Dynamische Liste von
Fragen die Kunden
stellen (in Echtzeit, zeigt
was wirklich gefragt wird)
Wechselnde Banner
in Bildform
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Eine allgemeine Frage in Google,
Ohne Nennung einer Marke

Cooperative Bank – eine Antwort in
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Barclays – eine Antwort in der
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Eine Investition in Wissen bringt
noch immer den größten Gewinn.
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Vielen Dank !
» www.transversal.com

» Irena Liszkowska
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» stephanie.birnstiel@transversal.com » irena.liszkowska@transversal.com
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Transversal Marketing for Banks 2013 Presentation

  • 1. Knowledge is Power! Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne Motor
  • 2. Customer Journey und Customer Experience fängt an bevor der Kunde Sie kontaktiert Kunden recherchieren in Google was sie brauchen und fangen an Entscheidungen zu treffen, bevor sie Sie anrufen Zugriff auf Wissen und die Art und Weise, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen, haben sich geändert
  • 3. 72% von Kunden bevorzugen OnlineKanäle, wenn Sie nach Hilfe und Antworten suchen, sogar vor einem Anruf oder einer E-Mail. Quelle: Forrester
  • 4. Wie können Banken erfolgreicher sein im Kunden-Zeitalter
  • 5. Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf Customer Experience setzen, werden ihre Mitbewerber überholen
  • 6. Warum Customer Experience? 70% von der Verkaufserfahrung hängt von dem Kundengefühl ab wie sie behandelt werden. Quelle: McKinsey.
  • 7. Wissen ist ein heißes Thema Folgende neue Funktionen in CRM für Kundenservice und Kontaktcenter werden am häufigsten gebraucht: 1. Fünf wichtige Funktionen für KundenserviceLösungen: 1. Wissensmanagement für die Kundenservice-Mitarbeiter Standardisierung der Service-Erfahrung über alle Kommunikationskanäle 2. Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden mit WissensmanagementLösungen 2. Komplette Kundengeschichte in einem einzigen System 3. Konsistente Behandlung des Kunden kanal- und medienübergreifend 3. Fördern von Kundenservice mit starkem Business-Prozessmanagement 4. Online-Communities unterstützt durch echten, nicht automatisierten Support 4. Integration von Kunden-Communities als ein natürlicher Start einer Anfrage an das Kundencenter 5. Mitarbeiterpräsenz auch in OnlineCommunities 5. Stärken von KundenfeedbackManagement Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010] Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
  • 8. Wissen ist überall Phone Chat Email Social Web Sales eCommerce KNOWLEDGE Training Docs Web Pages Articles Leads Proposals Orders Facebook/Twitter Articles Status Forums/Blogs Cases Contracts Spreadsheets Entitlement Cases Documents Websites Ideas Agents People Channel Partners Customers Experts Managers Engineers Blogs Wikis Discussion Forums Links Tweets Posted Articles Photos
  • 9. … leider bleiben die bestehenden Tools zur Verwaltung dieses Wissens in Silos Inkonsistent – Veraltet – Schwer zu managen Phone Chat Email Social Web Sales eCommerce Kontaktcenter Wissensdatenbank häufige Anfragen Standard Response User Context Web FAQs Intranet Feedback Ideen Training Docs Cases Articles Links Entitlement Proposals Tweets Photos Web Pages Leads Status Discussion Forums Posted Articles Spreadsheets Wikis Contracts Blogs Orders
  • 10. Im Endeffekt leidet Customer Experience Antwort 1 Antwort 2 Antwort 3 Antwort 4 Antwort 5 Hier ist was Sie gesucht haben… Antwort 6 Suchen Etwa 789,000,000 Ergebnisse Aber das ist eine ganz andere Antwort! Wo finde ich die richtigen Informationen? 6 Anrufe warten Alle Leitungen besetzt Antwort 7
  • 11. Transversal bietet eine zentrale Quelle des Wissens und verbessert Kundenservice kanalübergreifend Konsistent – Rechtzeitig – Einfach zu managen Web FAQ Phone Zentralisierte Wissensplattform Chat Social Email
  • 12. Transversal “Transversal bietet Wissenslösungen, die Businessprozesse für Web-Self-Service und Kontaktcenter automatisieren und hohe ROIs für unsere Kunden sichern” Wir ermöglichen Unternehmen: » Extreme Verbesserung der Customer Experience » Erhöhte Produktivität im Kontaktcenter » Signifikant niedrigere Support-Betriebskosten » Erzielen nennenswerte Resultate von sozialen Medien Web Self-Service Kontaktcenter Unternehmen
  • 13. Herausforderungen in der Finanzbranche Top Business Initiativen bewegen sich von Kostenbegrenzung zum Wachstum » » » » » » » Hauptinitiative ist Wachstum Nächstwichtige Initiative ist Verbesserung der Vertriebskanäle Onlinetransaktionen wachsen langsam aber stetig Interessenten, die online suchen und kaufen gehören zu den attraktivsten Kundengruppen Finanzprodukte werden komplexer IT Ausgaben wachsen Finanzunternehmen werden reguliert
  • 14. Wichtige Fragen, die wir oft hören Wie... » » » » » » » » sollen wir moderne Kunden betreuen können wir Umsätze online und im Kontaktcenter steigern liefern wir ein konsistentes Kundenerlebnis und Support über verschiedene Kanäle? vermeiden wir einen Anstieg unnötiger Interaktionen? reduzieren wir Beschwerden? binden wir die sozialen Medien in unsere Service-Umgebung ein? verbessern und differenzieren wir die Customer Experience? erreichen wir mehr mit weniger Aufwand?
  • 15. Business Case für Wissen in der Finanzindustrie Web Self-Service Transversal 365 x 24 x 7 Kontaktcenter Bankfiliale & Finanzpartner Knowledgebase Customer Intelligence Multikanal Konsistenz
  • 16. Die enorme Auswirkung des Wissens im Kundenservice… HÖHERE PRODUKTIVITÄT » beseitigt Zeitverschwendung der Antwortsuche und verbessert durchschnittliche Bearbeitungszeit 28% » reduziert unnötige Interaktionen und erhöht Erstlösungsraten 15% NIEDRIGERE KOSTEN » steigert Self-Service Akzeptanz und reduziert wiederholbare Fragen 20% » verringert Schulungsaufwand und beschleunigt Einarbeitung 35% WACHSENDE ERGEBNISSE » verbessert Servicequalität und verstärkt Kundenloyalität 20% » beschleunigt Konversionen und minimiert abgebrochene Transaktionen 18%
  • 17. Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet über Anrufreduzierung Schulungszeitreduzierung 35% stammen aus Fragen beantwortet online
  • 18. Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet » 54% Reduzierung von » Über €1.2Mio von online Beschwerden » Hohe Kundenzufriedenheit mit 95% Kundenbindung » Bearbeitet 75% von online Cross Sales zusätzlichen OnlineUmsätzen pro Monat » 13% Klickrate für Onlinewerbung
  • 19. Unsere Top Tipps für erfolgreicheren Kundenservice
  • 20. Unsere Zutaten für erfolgreicheren Kundenservice Optimale Nutzung des Wissens Berücksichtigung der Customer Journey Einsatz intelligenter Technologie
  • 21. Bei Allianz sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann
  • 22. Bei Barclays sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann
  • 23. Suche in natürlicher Sprache (Frage in eigenen Worten stellen); Barclays sammelt Customer Intelligence in Echtzeit; Man kann ein Modul wählen oder in der ganzen Knowledgebase suchen. Dynamische Liste von Fragen die Kunden von Barclays stellen (Echtzeit)
  • 24. „Kann ich ein Haus kaufen?” Und hier findet man sofort die richtig interpretierte Antwort
  • 25. Die Antwort Eine Bewertung – hilft Barclays die Wissensdatenbank zu verbessern Andere damit verbundene Fragen – dynamischer Vorschlag, automatisch, keine manuelle Tätigkeiten oder Wartung
  • 28. Eingabebereich für Fragen Wechselnde Banner in Textform Dynamische Liste von Fragen die Kunden stellen (in Echtzeit, zeigt was wirklich gefragt wird) Wechselnde Banner in Bildform
  • 30. SEO Eine allgemeine Frage in Google, Ohne Nennung einer Marke Cooperative Bank – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal Barclays – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal
  • 31. Eine Investition in Wissen bringt noch immer den größten Gewinn. Benjamin Franklin
  • 32. Vielen Dank ! » www.transversal.com » Irena Liszkowska » Stephanie Birnstiel » stephanie.birnstiel@transversal.com » irena.liszkowska@transversal.com » +49 1525 5482552 » +44 1223 488 758

Hinweis der Redaktion

  1. Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne MotorErfolgreicher Kundenservice im Kundenzeitalter Wissen für optimirung des Kundenservices
  2. Here logos of participants
  3. Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne MotorErfolgreicher Kundenservice im Kundenzeitalter Wissen für optimirung des Kundenservices
  4. Here Logos of our customers.