Die von CCM Benchmark in Frankreich durchgeführte Studie stützt sich auf zwei Konzepte: 1.Gespräche mit den Verantwortlichen der Websites Die Analysten von CCM Benchmark führten 62 Gespräche mit Führungskräften, die für E-Commerce-Websites verantwortlich sind, die in ihrer Branche Marktführer sind. Die Führungskräfte wurden im Rahmen der von CCM Benchmark durchgeführten Studie über E-Commerce und Digitales Marketing befragt. 2.Online-Umfrage bei Fachleuten für E-Business und Kundenbindung Die erhobenen Daten wurden durch Ergebnisse einer Online-Umfrage vervollständigt, die im März 2013 bei 31 Führungskräften durchgeführt wurde, die für Transaktionen im Zusammenhang mit der Online-Kundenbindung zuständig sind.

1. e-Kundenservice in Echtzeit
Online-Kundenservice wieder menschlicher gestalten

2. Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?
Exklusive Ergebnisse der Untersuchung CCM Benchmark - iAdvize
Stéphane
Loire
Studienleiter
CCM Benchmark
Frédéric
Gilbert
Julien
Hervouët
Chefredakteur
CEO
CEO et Co-Gründer
En-Contact
This is customer !
Manuel
Jacquinet
iAdvize

3. 62 Interviews
mit
Managern von
Onlineumfrage
unter
transaktionsbezogenen
Internetseiten
31 Entscheidern
Untersuchung : Ziele und Methodologie

4. KundenserviceKanäle:
Entwicklungsperspektiven

5. „ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer
Internetseite an?
E-Mail 0 %
96 %
Telefon
89 %
Call-Back
31 %
Click to Chat
Viedeokonferenz
2 %
1 %
26 %
10 %
11 %
52 %
21 %
11 %
0 %
Bieten wir bereits an
Ist momentan nicht vorgesehen
4 %6 %
1 %
7 %
46 %
54 %
50 %
7 %
25 %
100 %
Für die nächsten 12 Monate vorgesehen
Nicht vorgesehen / nicht interessant
21%
Der Click to Chat
ist der Kanal, für
den 2013 die
meisten
Investitionen
vorgesehen sind.

6. Aus welchen
Gründen wird der
Click to Chat
angeboten?

7. „Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu
entschieden, den Click to Chat anzubieten?“
83 %
möchten vorrangig das
Serviceerlebnis für
den Kunden
verbessern
83 %
möchten vorrangig die
Konversionsrate
steigern
52 %
möchten sich vorrangig
an die
Gewohnheiten der
Besucher anpassen
50 %
möchten vorrangig das
Image des
Unternehmens
verbessern

8. In welchen
Bereichen wird der
Click to Chat
eingesetzt?

9. Pre-Sales
83 %
After-Sales
38 %
0
0,225
0,45
0,675
0,9
In welcher Etappe des
Einkaufsprozess planen Sie den Click
to Chat einzusetzen?
Zu welchen Zeitpunkt des
Einkaufsprozesses bieten Sie den
Click to Chat an?
Pre-Sales
69 %
After Sales
59 %
50
55
60
65
70

10. Welches sind die
Schlüsselfaktoren
für den Erfolg
eines Click-toChat-Projekts?

11. „Welcher der folgenden Faktoren ist für Sie für den Erfolg eines
Click-to-Chat-Projekts ausschlaggebend?
66%
55%
11%
Akzeptanz durch
das Team
TargetingStrategie
Technische
Implementierung

12. „ Wie haben sich hinsichtlich des Click to Chats folgende
Aspekte entwickelt? “
100 %
„schnell“ oder „sehr schnell“
Wahl des ChatAnbieters
74 %
74 %
„schnell“ oder „sehr schnell“
„schnell“ oder „sehr schnell“
Technische
Implementierung
Ausarbeitung der
Targeting-Strategie
52 %
„schnell“ oder „sehr schnell“
Akzeptanz durch
das Team

13. Wer bearbeitet die
Kundenkontakte
via Chat?

14. „Welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um die Kontakte via
Chat zu bearbeiten?“
52 %
Internalisierung der
Kontaktbearbeitung
40 %
Formung der
Mitarbeiter zum
Umgang mit dem
Kanal
17 %
Internalisierung der
Kontaktbearbeitung
11 %
Rekrutierung
zusätzlichen
Personals

15. Welche Bilanz
ziehen die
Unternehmen, die
den Click to Chat
bereits nutzen?

16. „Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren
Kundenservice konnten wir . . . “
83 %
unsere
Konversionsrate
steigern
Einige Unternehmen
geben an, dass sich ihre
Konversionsrate um über
20% gesteigert hat.
74 %
unsere Servicequalität
verbessern
59 %
den
durchschnittlichen
Bestellwert
steigern

17. „Haben Sie die Investition in den Click to Chat
bereits rentabilisert?“
26 %
Ja, bei Weitem.
47 %
Ja, aber wir können noch
viel optimieren.
21 %
5%
Nein, noch nicht, aber
bis Ende des Jahres
sollte das geschafft sein.
Nein, wir müssen
die Maßnahmen
überdenken.