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CHANGE MANAGEMENT ALS KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR FÜR SERVICE MANAGEMENT IN DER IT
INHALT Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management
CHANGE MANAGEMENT Idee und Begriff Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management
NEVER TOUCH A RUNNING SYSTEM?
CONSTANTLY TOUCH A RUNNING SYSTEM! Sich fortwährend ändernde Geschäfts-anforderungen Erwartung höchster Zuverlässigkeit und Betriebsbereitschaft seitens der IT Servicequalität versus Servicebereitschaft CM = Servicequalität  und  Servicebereitschaft
WAS IST EIN SERVICE CHANGE? Hinzufügen, Verändern oder Entfernen autorisierter, geplanter oder supporteter Services IT als Dienstleister für das Business Umfasst jede Änderung des IT-Systems Beispiele Anschluss neuer Hardware Änderung von Prozessen im ERP-System Veränderte Darstellung von Reports
ZIELE DES CHANGE MANAGEMENTS Service Changes in einer kontrollierten Weise: Registrieren Bewerten Autorisieren Priorisieren Planen Durchführen Dokumentieren Nachprüfen Verwendung standardisierter Verfahren und Prozesse
CHANGE MANAGEMENT Umsetzung in der Praxis Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management
RISIKEN NICHT AUTORISIERTER CHANGES
LÖSUNGSANSATZ: REQUEST FOR CHANGE Konzept: Jeder Change muss beantragt werden. Antrag wird gestellt Auswirkungen werden ermittelt Antrag wird von den betroffenen Personengruppen genehmigt Änderungen werden umgesetzt, getestet und implementiert Überwachung und Dokumentation zu jedem Zeitpunkt
VOR- UND NACHTEILE DES CM-PROZESSES Planung und Organisation bei Systemänderungen Kein Change ohne Zustimmung aller Beteiligten Weniger Aufwand für das Ausbessern von Fehlern Hoher Arbeitsaufwand Zusätzliche Kosten Vorteile Nachteile
CHANGE MANAGEMENT Bedeutung für das Unternehmen Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management
BEDEUTUNG FÜR DAS UNTERNEHMEN Korrekte Kennzahlen Weniger Downtime Weniger ungeplante Arbeit Identifikation von Schwachstellen Änderungsvorschläge können von jedem Mitarbeiter kommen
CHANGE MANAGEMENT ITIL als De-Facto-Standard für Service Management Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management
ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library Entwicklung durch das Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von Good Practises für das IT Service Management
ITIL V3 LIFECYCLE
ITIL UND ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 = international anerkannter Standard für IT-Service Management Ausgerichtet an den Prozessen, wie sie durch ITIL definiert sind Hohe Akzeptanz in der Industrie; Vorbild für das Service Management vieler Unternehmen
 
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  • 6. WAS IST EIN SERVICE CHANGE? Hinzufügen, Verändern oder Entfernen autorisierter, geplanter oder supporteter Services IT als Dienstleister für das Business Umfasst jede Änderung des IT-Systems Beispiele Anschluss neuer Hardware Änderung von Prozessen im ERP-System Veränderte Darstellung von Reports
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  • 13. BEDEUTUNG FÜR DAS UNTERNEHMEN Korrekte Kennzahlen Weniger Downtime Weniger ungeplante Arbeit Identifikation von Schwachstellen Änderungsvorschläge können von jedem Mitarbeiter kommen
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  • 15. ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library Entwicklung durch das Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von Good Practises für das IT Service Management
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  • 19. FAZIT Änderungen im System sind unvermeidbar Änderungen müssen geplant und kontrolliert durchgeführt werden Funktionierendes Change Management ist ein bedeutsamer Wettbewerbsvorteil