Change Management ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für das IT-Service-Management, da es die Qualität und Verfügbarkeit von Services sichert. ITIL wird als De-facto-Standard für Service Management angesehen, der standardisierte Verfahren für Änderungen bereitstellt, um Risiken zu minimieren. Eine erfolgreiche Umsetzung von Change Management verbessert die Effizienz, reduziert Ausfallzeiten und erhöht die Identifikation von Schwachstellen im Unternehmen.

1. CHANGE MANAGEMENT ALS KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR FÜR SERVICE MANAGEMENT IN DER IT

2. INHALT Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management

3. CHANGE MANAGEMENT Idee und Begriff Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management

4. NEVER TOUCH A RUNNING SYSTEM?

5. CONSTANTLY TOUCH A RUNNING SYSTEM! Sich fortwährend ändernde Geschäfts-anforderungen Erwartung höchster Zuverlässigkeit und Betriebsbereitschaft seitens der IT Servicequalität versus Servicebereitschaft CM = Servicequalität und Servicebereitschaft

6. WAS IST EIN SERVICE CHANGE? Hinzufügen, Verändern oder Entfernen autorisierter, geplanter oder supporteter Services IT als Dienstleister für das Business Umfasst jede Änderung des IT-Systems Beispiele Anschluss neuer Hardware Änderung von Prozessen im ERP-System Veränderte Darstellung von Reports

7. ZIELE DES CHANGE MANAGEMENTS Service Changes in einer kontrollierten Weise: Registrieren Bewerten Autorisieren Priorisieren Planen Durchführen Dokumentieren Nachprüfen Verwendung standardisierter Verfahren und Prozesse

8. CHANGE MANAGEMENT Umsetzung in der Praxis Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management

9. RISIKEN NICHT AUTORISIERTER CHANGES

10. LÖSUNGSANSATZ: REQUEST FOR CHANGE Konzept: Jeder Change muss beantragt werden. Antrag wird gestellt Auswirkungen werden ermittelt Antrag wird von den betroffenen Personengruppen genehmigt Änderungen werden umgesetzt, getestet und implementiert Überwachung und Dokumentation zu jedem Zeitpunkt

11. VOR- UND NACHTEILE DES CM-PROZESSES Planung und Organisation bei Systemänderungen Kein Change ohne Zustimmung aller Beteiligten Weniger Aufwand für das Ausbessern von Fehlern Hoher Arbeitsaufwand Zusätzliche Kosten Vorteile Nachteile

12. CHANGE MANAGEMENT Bedeutung für das Unternehmen Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management

13. BEDEUTUNG FÜR DAS UNTERNEHMEN Korrekte Kennzahlen Weniger Downtime Weniger ungeplante Arbeit Identifikation von Schwachstellen Änderungsvorschläge können von jedem Mitarbeiter kommen

14. CHANGE MANAGEMENT ITIL als De-Facto-Standard für Service Management Idee und Begriff Umsetzung in der Praxis Bedeutung für das Unternehmen ITIL als De-Facto-Standard für Service Management

15. ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library Entwicklung durch das Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von Good Practises für das IT Service Management

16. ITIL V3 LIFECYCLE

17. ITIL UND ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 = international anerkannter Standard für IT-Service Management Ausgerichtet an den Prozessen, wie sie durch ITIL definiert sind Hohe Akzeptanz in der Industrie; Vorbild für das Service Management vieler Unternehmen

19. FAZIT Änderungen im System sind unvermeidbar Änderungen müssen geplant und kontrolliert durchgeführt werden Funktionierendes Change Management ist ein bedeutsamer Wettbewerbsvorteil