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Change Management nach ITIL Von Silvan Lageder, Stefan Stamm und Thomas Ursprung „ Nicht jede Änderung bedeutet eine Verbesserung, aber jede Verbesserung ist eine Änderung.“
„ Never change a running system!“
Inhalt Definition und Einbindung in ITIL Ziele des CM Begriffe innerhalb des CM Der Change Management-Prozess Aktivitäten und Rollen im CM Key Performance Indicators Herausforderungen im CM Hemmnisse von Changeprojekten Fazit
Definition Change Management Laufende Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an veränderte Rahmenbedingungen   Quelle: www.wirtschaftslexikon.de Ein systematisch angelegter Prozess, der Interventionen auf verschiedenen Ebenen einer  Organisation zugleich vorsieht, um die Organisation darin zu unterstützen, herausfordernde  Lern-, Entwicklungs- und Veränderungsprozesse zur Erreichung eines grundlegenden neuen  Zielzustandes erfolgreich zu bewältigen     Quelle: www.jp-consulting.de Aufgaben, Massnahmen und Tätigkeiten, die eine umfassende, bereichsübergreifende und  inhaltlich weitreichende Veränderung – zur Umsetzung von neuen Strategien, Strukturen,  Systemen, Prozessen oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen       Quelle: www.wikipedia.org
Einbindung in ITIL
Ziele des Change Managements Kontrolle aller Veränderungen an vorhandenen Services Hinzufügen neuer Services Ausserbetriebnahme von Services Wirtschaftliche und termingerechte Durchführung von Veränderungen Minimierung von negativen Auswirkungen von Veränderungen auf die Geschäftsprozesse
Begriffe innerhalb des CMs
Der Change Management-Prozess
Aktivitäten im Change Management Change Record wird angelegt Change Management Tool RFC wird einem Review unterzogen Durchführbarkeit prüfen
Aktivitäten im Change Management Folgende Fragen können für diesen  Teilprozess hilfreich sein: Wer hat den Change beantragt? Warum soll der Change durchgeführt  werden? Welche Risiken sind vorhanden? Welche Ressourcen werden benötigt und  welche sind vorhanden? Wer ist verantwortlich für Erstellen,  Testen und Implementieren des Change? Werden andere Changes beeinflusst? Auswirkungen des Change werden bewertet Risiko für Business von grosser Bedeutung
Aktivitäten im Change Management Priorisierung bestimmt Reihenfolge der  Change Durchführung Leitet sich aus Auswirkung und Dringlichkeit  eines Change ab
Aktivitäten im Change Management Change entsprechend Anforderung und Zwängen des Business planen Definieren der Schnittstellen zwischen CM-  und anderen Prozessen Klare Verteilung der Aufgaben Ähnliche Changes bündeln Vereinbarung von Serviceunterbrüchen
Aktivitäten im Change Management Freigabe des Change zur Implementierung Genehmigte Changes im Change Schedule erfassen Genaue Definition des Genehmigungs-  prozesses RFC nach Genehmigung weiterleiten
Aktivitäten im Change Management Überwachung der Implementierung Zeitgerechte Realisierung entsprechend der Planung wird sicher gestellt
Aktivitäten im Change Management Ergebnisse dokumentieren und auftretende Fehler analysieren Rückmeldungen der Stakeholder und  Kunden werden eingeholt Lessons Learned! Kann im Rahmen eines  Post Implementation Review erfolgen
Rollen im Change Management Umfassende Risikoanalyse im Vorfeld des Changes Risiken abwägen Change Manager Aufgabe Beschreibung Erfassen Einreichen, Erfassen und Überprüfen von RfC‘s sowie aufnehmen von allen benötigten Informationen Akzeptieren Filtern von RfC‘s und akzeptieren für die weitere Behandlung Klassifizieren Nach Priorität oder Kategorie einteilen Planen Abfolge und vorhandene Ressourcen planen Koordinierung Die Serviceerstellung, die Tests und die Implementierung koordinieren Dokumentieren CM-Datenbank aktualisieren Informieren Kennzahlen und Trendanalysen bereitstellen Evaluieren Ergebnisse prüfen und beurteilen Kosten erfassen Kosten des Changes erfassen
Rollen im Change Management Change Advisory Board (CAB) Unterstützung des CM bei Bewertung, Planung und Genehmigung von Changes Vertritt sowohl technische als auch Business-Sicht Zusammenstellung durch den Change Manager Mitglieder: Kundenvertreter, Spezialisten, Lieferanten oder Anwendervertreter sowie Change Manager und Service Owner Emergency CAB (ECAB) Kommt in zeitkritischen Changes zum Einsatz Besitzt die notwendigen Entscheidungsbefugnisse Emergency Changes sollen eine Ausnahme bleiben und nicht zur Beschleunigung einfacher Changes missbraucht werden
Key Performance Indicators Messung Prozessqualität und Beitrag zu IT-Zielen Beispiele: KPI Beschreibung Anzahl Nachbesserungen nach einem Change Die Ziele für die funktionalen Verbesserungen wurden nicht vollumfänglich erreicht und müssen nachgebessert werden Kundenzufriedenheit Vergleich von Kundenzufriedenheitsbefragungen vor und nach dem Change Durchlaufzeit der Changes Verringerung der durchschnittlichen Zeit, die für einen Change benötigt wird Prozesskosten Reduzierung der durchschnittlichen Kosten für das Handling eines Changes Störungsfälle Anzahl Störungen welche von einem Change verursacht wurden
Herausforderungen im CM Balance zwischen Stabilität und Flexibilität sicherstellen Pragmatisches Vorgehen: Gefahr von unerwünschten Nebeneffekten  Risiko dass Changes fehlschlagen Schnelle Change Umsetzung Bürokratisches Vorgehen:  Zeit- und Ressourcenaufwändig Hohe Zuverlässigkeit
Hemmnisse von Changeprojekten
Fazit CM nach ITIL stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren zur Anwendung kommen   Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen minimieren Prozesse des Change Managements nach ITIL leben! CAB spielt zentrale Rolle im CM   CAB Team sorgfältig zusammenstellen
Fazit Auch kleine Changes können grosse Auswirkungen haben!
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Change Management ITIL

  • 1. Change Management nach ITIL Von Silvan Lageder, Stefan Stamm und Thomas Ursprung „ Nicht jede Änderung bedeutet eine Verbesserung, aber jede Verbesserung ist eine Änderung.“
  • 2. „ Never change a running system!“
  • 3. Inhalt Definition und Einbindung in ITIL Ziele des CM Begriffe innerhalb des CM Der Change Management-Prozess Aktivitäten und Rollen im CM Key Performance Indicators Herausforderungen im CM Hemmnisse von Changeprojekten Fazit
  • 4. Definition Change Management Laufende Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an veränderte Rahmenbedingungen Quelle: www.wirtschaftslexikon.de Ein systematisch angelegter Prozess, der Interventionen auf verschiedenen Ebenen einer Organisation zugleich vorsieht, um die Organisation darin zu unterstützen, herausfordernde Lern-, Entwicklungs- und Veränderungsprozesse zur Erreichung eines grundlegenden neuen Zielzustandes erfolgreich zu bewältigen Quelle: www.jp-consulting.de Aufgaben, Massnahmen und Tätigkeiten, die eine umfassende, bereichsübergreifende und inhaltlich weitreichende Veränderung – zur Umsetzung von neuen Strategien, Strukturen, Systemen, Prozessen oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen Quelle: www.wikipedia.org
  • 6. Ziele des Change Managements Kontrolle aller Veränderungen an vorhandenen Services Hinzufügen neuer Services Ausserbetriebnahme von Services Wirtschaftliche und termingerechte Durchführung von Veränderungen Minimierung von negativen Auswirkungen von Veränderungen auf die Geschäftsprozesse
  • 9. Aktivitäten im Change Management Change Record wird angelegt Change Management Tool RFC wird einem Review unterzogen Durchführbarkeit prüfen
  • 10. Aktivitäten im Change Management Folgende Fragen können für diesen Teilprozess hilfreich sein: Wer hat den Change beantragt? Warum soll der Change durchgeführt werden? Welche Risiken sind vorhanden? Welche Ressourcen werden benötigt und welche sind vorhanden? Wer ist verantwortlich für Erstellen, Testen und Implementieren des Change? Werden andere Changes beeinflusst? Auswirkungen des Change werden bewertet Risiko für Business von grosser Bedeutung
  • 11. Aktivitäten im Change Management Priorisierung bestimmt Reihenfolge der Change Durchführung Leitet sich aus Auswirkung und Dringlichkeit eines Change ab
  • 12. Aktivitäten im Change Management Change entsprechend Anforderung und Zwängen des Business planen Definieren der Schnittstellen zwischen CM- und anderen Prozessen Klare Verteilung der Aufgaben Ähnliche Changes bündeln Vereinbarung von Serviceunterbrüchen
  • 13. Aktivitäten im Change Management Freigabe des Change zur Implementierung Genehmigte Changes im Change Schedule erfassen Genaue Definition des Genehmigungs- prozesses RFC nach Genehmigung weiterleiten
  • 14. Aktivitäten im Change Management Überwachung der Implementierung Zeitgerechte Realisierung entsprechend der Planung wird sicher gestellt
  • 15. Aktivitäten im Change Management Ergebnisse dokumentieren und auftretende Fehler analysieren Rückmeldungen der Stakeholder und Kunden werden eingeholt Lessons Learned! Kann im Rahmen eines Post Implementation Review erfolgen
  • 16. Rollen im Change Management Umfassende Risikoanalyse im Vorfeld des Changes Risiken abwägen Change Manager Aufgabe Beschreibung Erfassen Einreichen, Erfassen und Überprüfen von RfC‘s sowie aufnehmen von allen benötigten Informationen Akzeptieren Filtern von RfC‘s und akzeptieren für die weitere Behandlung Klassifizieren Nach Priorität oder Kategorie einteilen Planen Abfolge und vorhandene Ressourcen planen Koordinierung Die Serviceerstellung, die Tests und die Implementierung koordinieren Dokumentieren CM-Datenbank aktualisieren Informieren Kennzahlen und Trendanalysen bereitstellen Evaluieren Ergebnisse prüfen und beurteilen Kosten erfassen Kosten des Changes erfassen
  • 17. Rollen im Change Management Change Advisory Board (CAB) Unterstützung des CM bei Bewertung, Planung und Genehmigung von Changes Vertritt sowohl technische als auch Business-Sicht Zusammenstellung durch den Change Manager Mitglieder: Kundenvertreter, Spezialisten, Lieferanten oder Anwendervertreter sowie Change Manager und Service Owner Emergency CAB (ECAB) Kommt in zeitkritischen Changes zum Einsatz Besitzt die notwendigen Entscheidungsbefugnisse Emergency Changes sollen eine Ausnahme bleiben und nicht zur Beschleunigung einfacher Changes missbraucht werden
  • 18. Key Performance Indicators Messung Prozessqualität und Beitrag zu IT-Zielen Beispiele: KPI Beschreibung Anzahl Nachbesserungen nach einem Change Die Ziele für die funktionalen Verbesserungen wurden nicht vollumfänglich erreicht und müssen nachgebessert werden Kundenzufriedenheit Vergleich von Kundenzufriedenheitsbefragungen vor und nach dem Change Durchlaufzeit der Changes Verringerung der durchschnittlichen Zeit, die für einen Change benötigt wird Prozesskosten Reduzierung der durchschnittlichen Kosten für das Handling eines Changes Störungsfälle Anzahl Störungen welche von einem Change verursacht wurden
  • 19. Herausforderungen im CM Balance zwischen Stabilität und Flexibilität sicherstellen Pragmatisches Vorgehen: Gefahr von unerwünschten Nebeneffekten Risiko dass Changes fehlschlagen Schnelle Change Umsetzung Bürokratisches Vorgehen: Zeit- und Ressourcenaufwändig Hohe Zuverlässigkeit
  • 21. Fazit CM nach ITIL stellt sicher, dass standardisierte Methoden und Verfahren zur Anwendung kommen  Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen minimieren Prozesse des Change Managements nach ITIL leben! CAB spielt zentrale Rolle im CM  CAB Team sorgfältig zusammenstellen
  • 22. Fazit Auch kleine Changes können grosse Auswirkungen haben!

Hinweis der Redaktion

  1. Anforderungen, Rahmenbedingungen und Geschäftsprozesse ändern sich in der heutigen Zeit fortlaufend  Diese erforderlichen Changes lassen sich mit einem Change Management nach ITIL sicher und stabil organisieren.
  2. Der Change Manager ist verantwortlich für die Zielerreichung des Change Management-Prozesses. Dies umfasst nebst den aufgeführten Tätigkeiten rund um den Change Request selbst auch das Einberufen des CAB/ECAB und die Vorlage der relevanten Changes, das Durchführen des Reviews aller implementierten Changes sowie das Bereitstellen des Management Reporting.
  3. Bei Emergency Changes kommt das ECAB zum Zug da CAB kurzfristig evtl. nicht einberufen werden kann. Es ist somit ein kleineres Gremium als das CAB das nur bei zeitkritischen Changes mit in der Regel hohen Auswirken zum Zug kommt. Es hat aber dennoch die nötige Entscheidungskompetenz.