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Newsletter 2 - April 2010




Social Media - Die Fußgängerzone des Internet
Wandel des Web
Geschäftsmodelle für Banking 2.0




WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG!

                                                                                ®
                                                     emotion banking
                                                     Tel.: +43/2252/25 48 45
                                                     e-mail: office@emotion-banking.at
                                                     www.emotion-banking.com
                                                     www.bankdesjahres.com
                                                     www.victorgala.com
Twitter & Co sind die
Fußgängerzonen des Internet
Was macht eine Bank eigentlich erfolg-       Dann ist es aber auch meist zu spät          Intelligenz ist höher, als jene des
reich? Auf diese Frage fallen einem aus      und Andere haben sich bereits breit          Bankberaters.
dem Stand mindestens 100 Faktoren            gemacht.                                 •   Der Markt ist technisch bestens
ein. (Das wissen alle, die bereits eine                                                   ausgestattet. Die eingesetzte Soft-
victor Analyse durchgeführt haben.)          Fakt ist: Web 2.0 ist längst ein Mas-        ware bei den Endkunden ist heute
Wenn wir aber diese Faktoren weiter          senphänomen geworden. Facebook               jener der Banken meist voraus.
bündeln, so bleibt mit Sicherheit ein        hat sich neben Google als Weltkon-           Während wir intern in Gremien be-
Thema ganz zentral übrig: Es ist die         zern etabliert, wäre mittlerweile mit        raten, worauf bei einer Neuerung
Fähigkeit, für Kunden einen Nutzen zu        über 400 Mio. Usern die drittgrößte          zu achten ist, nutzen Millionen
stiften. Relevant zu sein, für das Gelin-    Nation der Erde und schickt sich an,         User die neuen Softwarefeatures.
gen des Lebens. Das setzt voraus, dass       ein neues Internetsystem aufzubauen;         Der Vorsprung durch Information
wir an die Kunden ran kommen und             abseits der virtuellen Welt von Google       bröckelt. Depotanalysen, Echtzeit-
unsere mühsam aufgebauten, rechtlich         und mit massiver Unterstützung von           kurse – alles kostenfrei vorhanden.
abgesicherten, effizient gestalteten Fä-     Microsoft, dem Erzfeind Googles. Für     •   Der Markt ist wo der Kunde ist.
higkeiten überhaupt einsetzen können.        Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier       Der Point of Sale verlagert sich ins
                                             einige der konkreten Auswirkungen:           Netz. Der Point of Sale ist dort, wo
Um die Kunden abzuholen, haben wir                                                        der Kunde sitzt. Im Restaurant, zu
unsere Filialen. Manche haben auch           •   Der Markt wird transparent. Män-         Hause, auf Reisen. Egal. Denn die
schon Tankstellen oder Call Center. Und          gel, Schwachstellen und verdeck-         Bank wird über mobile Geräte stän-
jetzt das! „Twitter & Co. sind die Fußgän-       te Margen sind immer schwerer            dig dabei sein. Fragt sich, welche
gerzonen des Internet“. Diese Aussage            zu kaschieren. Produkte werden           Bank…
stammt von Herrn Kröner, dem Chef                vollends austauschbar.
der Fidor Bank – Deutschlands erster         •   Der Markt wird dynamisch. Ver-       Lesen Sie in diesem Newsletter, warum
Web 2.0 Bank – und es macht auf eine             gessen Sie Ihr altes Zeitempfin-     Sie sich heute mit dem Thema beschäf-
der wesentlichsten Verschiebungen mit            den, der Kunde schläft nie. Er       tigen müssen. Lesen Sie, welche neuen
ökonomischer Wirkung aufmerksam.                 macht seine Meinung öffentlich.      Geschäftsmodelle die Bankenland-
                                                 Er sitzt nicht mehr passiv vor dem   schaft verändern werden. Und lesen
Klassisches Internet ist tot, lang lebe          Fernseher, sondern arbeitet aktiv    Sie, welche Chancen sich eröffnen.
Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0).               im Netz.
Vermutlich geht es uns immer noch so,        •   Der Markt lernt voneinander. Kun-    Viel Vergnügen, wünschen
dass wir Revolutionen nicht erkennen,            den tauschen sich mit Bekannten
wenn wir mitten drin stecken. Und im             aus, egal ob es sich dabei um        Dr. Barbara Aigner
Nachhinein erscheint alles ganz klar             „Freunde“ oder virtuelle Bekannt-    Dr. Christian Rauscher
und logisch.                                     schaften handelt. Gute Tipps ma-
                                                 chen die Runde. Die kollektive
Super HL
       Banking 2.0 - Alles einsteigen?
        Subheadline
           Von den einen belächelt, von den an-                                                     Wie halten Sie es persönlich? Haben                                Hälfte (51 Prozent) der 500 Millionen
           deren euphorisch gelobt – am Sinn                                                        Sie ein Account bei Facebook? Haben                                EU-Bürger regelmäßig das Internet. In
           und den Einsatzmöglichkeiten von                                                         Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit-                               Deutschland sollen es rund 64 Prozent
           Twitter & Co. scheiden sich (noch) die                                                   tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre                              der Bevölkerung, in der Schweiz 67
           Geister. Für Marketing-Experten steht                                                    Bekannten via triplt, wohin Sie reisen                             Prozent und in Österreich sogar 72 Pro-
           jedoch fest, dass Web 2.0 und Online-                                                    und in welchem Hotelzimmer Sie schla-                              zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt.
           Communities kein vorübergehender                                                         fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige-                            European Information Technology Ob-
           Hype sind, sondern die Zukunft der                                                       nen YouTube-Kanal? Dann gehören Sie                                servatory). Das Internet ist somit kein
           Kundenbeziehungen nachhaltig re-                                                         zur vordersten Front der Internetnutzer.                           Thema einer speziellen Zielgruppe,
           volutionieren werden. Kunden haben                                                       Soweit sind noch nicht alle – Tatsache                             sondern schon lange flächendeckend
           heute nicht nur grenzenlosen Zugang                                                      ist aber, dass keine Technik eine derart                           im Alltag integriert. Dies zeigt auch der
           zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi-                                                 rasche weltweite Akzeptanz gefunden                                österreichische Internet Monitor, der
           tät nimmt zu, ihre Marktmacht wächst                                                     hat, wie das Internet.                                             auch im Altersabschnitt der 60-69 jäh-
           und verlangt reale Antworten der Wirt-                                                                                                                      rigen immerhin jeden zweiten als Web-
           schaft. Wie können sich Unternehmen                                                      Die Zahl der Internetnutzer in den                                 User ausweist.
           an die neuen Rahmenbedingungen                                                           ersten zehn Jahren unseres neuen
           anpassen und Wettbewerbsvorteile                                                         Jahrtausends ist rapide gestiegen auf                              Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich
           generieren? Und gibt es auch neue                                                        weltweit über eine Milliarde. In der                               11.627 Petabyte Daten pro Monat über
           Chancen für die Kreditwirtschaft?                                                        EU nutzten Anfang 2008 mehr als die                                das (öffentlich zugängliche) Internet
                                                                                                                                                                       transportiert, was einem täglichen Da-
                                                                                                                                                                       tenaufkommen von mehr als 415 Peta-
                                                                       Internetnutzung Österreich
                                                                         Internetnutzung in
                                                                                            in Österreich                                                              byte entspricht (415 Petabyte entspre-
                                                                                                                                                                       chen der tausendfachen Datenmenge
                                                                                                                            72   73
                                                                                                                                      5,16 Mio. Personen
                                                                                                                                                                       aller Bücher, die jemals in jeder Spra-
                                                                                                                    69
                                                                                                                                 64 4,51 Mio. Personen                 che auf der Welt geschrieben wurden).
                                                                                                            62

                                                                                   55
                                                                                           58       59              58
                                                                                                                            60
                                                                                                                                                                       Unvorstellbar, was sich in den vergan-
Angaben in Prozent (%)




                                                                                                            54

                                                                   47
                                                                           50
                                                                                           56
                                                                                                    50                                                                 genen 15 Jahren online entwickelt hat!
                                                           40
                                                                                   44                                                        Internetnutzer (Gesamt)   Und die Entwicklung hat eigentlich erst
                                                                   38      39                                                                (Gesamt)
                                                                                                                                             Regelmäßige Nutzer
                                                                                                                                                                       so richtig begonnen. Wir befinden uns
                                                           31
                                                   28                                                                                        (mehrmals/Woche)          mitten im Umbruch.
                                           19      19

                                   12      11
                            9
                                   6
                            4

                         1996   1997    1998    1999    2000    2001    2002    2003    2004    2005     2006    2007    2008 Q3/09
                                                           Quelle: Austrian Internet Monitor 2009
4 │ emotion banking Newsletter | April 2010



                                                     Verteilung Internetnutzer in Österreich
                                                  Verteilung Internetnutzer in Österreich

                                   Total                                                                   73

                                Männer                                                                           80

                                 Frauen                                                               67

                           14-19 Jahre                                                                                          95
 Angaben in Prozent




                           20-29 Jahre                                                                                         93

                           30-39 Jahre                                                                                    89

                           40-49 Jahre                                                                             82

                           50-59 Jahre                                                                     73

                           60-69 Jahre                                         49

                      70 Jahre und älter     18

                                                             Quelle: Austrian Internet Monitor 2009




Vergessen Sie was Sie heute über das Internet wissen
Eigentlich hatten wir bislang ja ein recht    So gut, dass selbst Google wieder ein             natürlich die zahlreichen Online-Com-
klares Bild, was wir vom Internet den-        Stück alt aussieht. Nehmen Sie das                munities, Wikis, Blogs und Co. Alles
ken sollten. Mitte der neunziger Jahre        Beispiel Facebook.                                verschwimmt, alles geht zusammen,
etabliert sich das Internet als Standard                                                        wird mobil und jeder kann seinen Fuß-
für die Verbreitung von Informationen.        •Mehr als 400 Millionen User in                   abdruck hinterlassen und die Inhalte
E-Mail und Online-Handel folgen zum            2 Jahren                                         mitgestalten.
Ende des letzten Jahrtausends. Neue           •15 Millionen Nutzer aktualisieren
Unternehmen wie Amazon oder Google             ihren Status mindestens 1x pro Tag
sind die Glücksritter einer new econo-        •Tägliche Nutzungszeit weltweit:
my und schaffen in wenigen Monaten,            850.000 Stunden
wofür Coca Cola, General Electric & Co        •3,5 Millionen User werden täglich
noch Jahrzehnte benötigt haben. Welt-          Fans von „Facebook-Fanpages“
konzern und Millardenumsatz inner-            •Täglich werden 30 Millionen Fotos
halb weniger Monate. Alles ist möglich!        und 170.000 Videos hochgeladen
Doch dann kam die erste Delle: auch in        •Für 1,6% Firmenanteil zahlte
der Webwirtschaft gelten banale Geset-         Microsoft 2007 240 Mio. $ (echtes
ze von Ertrag und Kosten und der Hype          Geld, wohlgemerkt)
um die New Economy verblasste.
                                              Wir stehen am Übergang von bis dahin
Zumindest für kurze Zeit. Denn mit dem        statischen Informationen im Web hin
Schlagwort „Web 2.0“ rollt die nächste        zu interaktiven Angeboten auf Basis
Generation an findigen Entrepreneuren         neuer Technologien, die das tägliche
und Weltveränderer auf uns zu. Schnel-        Leben verändern. Dazu gehören heute
ler, kreativer, effizienter.                  Telefonie, Radio und Fernsehen – und
5 │ emotion banking Newsletter |April 2010



Wir sind das Netz!                                                                                               Die Entwicklung des Internet

Tim O’Reilly war 2004 der Erste, der                                                                                                                                          semantische Weblogs
                                                                                    Semantische Netze             Wissensmanagement
erkannt hat, dass der Zusammenbruch                                                                                                                 dezentralisierte
                                                                                                                                                    Vereinigungen
der New Economy eigentlich ein Wen-                                                        Das Semantische Web                                                         Das Meta Web             smarter Marktplatz

depunkt für das Web darstellte. Nach                                             Taxonomien
                                                                                               verbindet Wissen            künstl. Intelligenz     Lifelogs     verbindet Intelligent
Web 1.0 folgt demnach Web 2.0.                                                                                                                                         „Die Beziehung Web“      Gruppenminds
                                                                                    Onthologien                   persönliche Assistenten
                                                                                                                                                       Wissensnetzwerke
                                                                                                                                                                                   das globale Gehirn
Dahinter verbergen sich eine Vielzahl                                                               Wissensdatenbanken

an neuen Möglichkeiten für den User.



                                              Grad der Informations-Vernetzung
Und für die Wirtschaft. Aus dem starren                                            Suchmaschinen                                                                    Weblogs
                                                                                                                                                                                     Community Portale
                                                                                                                  Datenbanken
Web 1.0, das vor allem Informationen                                                                                                                   Marktplatz
                                                                                                                                                                            soziale Netzwerke
                                                                                 Geschäftsportale                                                      Auktionen
geboten hat, wird ein Mitmach Web,
                                                                                                      Das Web            Webseiten                                     Soziale Software
das Menschen und Informationen ver-                                                                                                                 Wikis
                                                                                                                                                                                                    RSS

netzt, zusammenbringt und damit Neu-                                                      verbindet Informationen                                                   verbindet Menschen
es entstehen lässt. (Und das Web 3.0                                                                 (Web 1.0)                                                              (Web 2.0)               Usenet

steht schon vor der Türe – es wird von                                                                 persönliches Informationsmanagement          email
                                                                                                                                                                    Groupware           ATOM
                                                                                   Daten Server                                                                                   Konferenzen
der Vernetzung von Intelligenz getrie-
ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0                                              Grad der sozialen Vernetzung                                                                       Quelle: Nova Spivack
verdienen eine nähere Betrachtung.




Raus aus der Einbahnstraße: Kommunikation ist interaktiv!
Es ist nicht nur die Fülle der neuen        sang. In jedem Fall ermöglicht Web 2.0                                                               So schreibt beispielsweise ein Kai in
virtuellen Kommunikationskanäle, die        auch die Kommunikation vom Kunden                                                                    Twitter „Reaktionszeitvergleich auf
jedem Unternehmen zu denken geben           zum Unternehmen (Pull-Kommunikati-                                                                   Supportanfrage: Sparkasse Nordhorn
sollte – es ist vor allem die Möglichkeit   on) und sie fördert die Kommunikation                                                                5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei die
des Austausches, die Interaktivität, die    der Kunden über das Unternehmen.                                                                     Frau von der DKB sogar eine Lösung
den Charme der Web 2.0 Angebote aus-        Das ist vielleicht eines der wesentlichs-                                                            hatte.“ Stellt sich somit nur die Frage,
macht. Business – über die bereits zum      ten Argumente, warum sich Banken                                                                     ob der Dialog MIT Ihnen oder ÜBER Sie
Standard gehörenden Online-Shopping-        schnellst-möglich mit dem Thema be-                                                                  geführt wird.
Angebote hinaus – bekommt hier eine         schäftigen sollen, denn der Dialog über
völlig neue Dimension. Zwar verzichtet      die Anbieter ist schon längst entfacht.
heute kaum ein Unternehmer, keine
Sparkasse, genossenschaftliche oder
private Bank auf ein Online-Angebot.
Doch ist die Kommunikation dort über-
wiegend eindimensional aufgegleist.
Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor-
miert Kunde über Angebot und stellt
Bestellmöglichkeit zur Verfügung. Die
Corporate Site dient als zentraler Kanal
und Contentarchiv. Hier werden Produk-
te im Sinne einer Push-Kommunikation
vom Unternehmen zum Kunden ange-
boten und beworben. Wenige Links.
Einfache Bestellmöglichkeiten.

Die Website von morgen ist ein Kommu-
nikationswerkzeug. Kommunikation ist
Dialog, nicht Monolog. Und noch bes-
ser, Kommunikation im Web ist Chorge-
6 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Natürlich sind Informationen zum Pro-     Websites früher                              Websites heute und zukünftig
dukt nach wie vor wichtig, aber in an-
                                          1. Vorgedachter Einstieg und starre          1. Flexibler Einstieg und variable
derer Form. Multimediale Elemente
                                             Navigation                                   Navigation
führen den Nutzer in eine Erlebniswelt,
interaktive Elemente unterstützen die     2. Statische elektronische Blätter-          2. Veränderbare, teilbare read/write
Nutzungserfahrung mit dem Produkt.           maschinen                                    Website
Kunden wollen ihr Markenerlebnis          3. Drei-Klick-Strategie                      3. One-Klick-Strategie
mit anderen teilen und das ist gut so,    4. Geringer Verlinkungsgrad ohne             4. Verlinkungsstrategie für neue
denn ein positives Feedback steigert         Linkstrategie                                Kommunikationswege
die Nachfrage des Produkts bzw. der
                                          5. Popup-Fenster                             5. Vorschaufenster auf Bedarf
Dienstleistung. Über Links in Book-
mark- und Social Media Sites, Track-      6. Corporate Site als zentraler Kanal        6. Verschiedene Kommunikations-
bags und auch Tags zu Inhalten, was          und Contentarchiv                            kanäle und verteilte Inhalte
zusätzlich dazu führt, dass die eigene    7. Push-Kommunikation vom                    7. Pull-Kommunikation: vom Kunden
Seite von Suchmaschinen höher bewer-         Unternehmen zum Kunden                       zum Unternehmen
tet wird. Je mehr Links gesetzt werden,   8. Produktmarketing                          8. Virales Marketing
desto mehr vernetzt sich das Unterneh-
                                          9. Webanalyse per Pageviews und              9. Social Analytics: jeder Einzelne zählt
men mit den anderen Markteilnehmern
                                             Besucherstatistik
und wird in weiterer Folge auch schnel-
ler gefunden.




Internet ist das neue Fernsehen, nur cooler
In der Jugendstudie Deutschland 2009      Auch prominente Nutzer haben gezeigt,          Nachrichten und Informationen aus
erreicht das Internet erstmals gleich     wie sich über das Internet der Kontakt         dem aktuellen Tagesgeschehen er-
hohe Nutzungswerte wie das Fernse-        mit den Wählern aufbauen und erfolg-           reichen ihre Zuschauer und Zuhörer
hen (bei den täglichen Nutzern sogar      reiche Politik machen lässt. So zählt US-      ebenfalls immer öfter über Online-
etwas mehr). Während 75% der deut-        Präsident Barack Obama auf MySpace             Communities. Im Jänner 2009 wurden
schen Mädchen im Alter zwischen 14        844.927 Personen zu seinen „Freun-             über Twitter die ersten Fotos von der
und 19 Jahren Facebook oder Studivz       den“! Im Präsidentschaftswahlkampf             geglückten Notlandung eines Airbus
nutzen, sind lediglich 57% per Mail er-   sammelte er nicht nur 500 Millionen            auf dem Hudson-River verbreitet. Die
reichbar. Das bedeutet, dass Informa-     Dollar Spenden über das Internet. Viele        ARD-„Tagesthemen“ und das ZDF „heu-
tionen künftig über Soziale Netzwerke     Forscher gehen davon aus, dass er mit          te-journal“ strahlten im Mai 2009 Vide-
und nicht via e-mail verteilt werden.     Hilfe dieser Social Communities auch           os über die Unruhen im Iran nach den
Darin liegt die eigentliche Sprengkraft   die Wahl gewonnen hat. Auch Öster-             Präsidentschaftswahlen aus, die im
von Facebook & Co.! Eine weitere Stu-     reichs Bundespräsident Heinz Fischer           Videoportal YouTube eingestellt worden
die bestätigt diese Bild:                 ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde),        waren und die – aufgrund der Zensur
                                          YouTube und Twitter (über den Erfolg           – die einzige Quelle des Widerstandes
85 % nutzen das Web, um mit Freun-        der Onlinestrategie liegen noch keine          waren. Das Web verlagert die Macht
     den in Kontakt zu sein/bleiben       Analysen vor).                                 und es ist nicht kontrollierbar. Das ist
56 % nutzen das Web, um Know-how                                                         für viele Unternehmen die unbarmher-
     bzw. Wissen und Kenntnisse auf-                                                     zige Seite dieser Entwicklung. Informa-
     zubauen                                                                             tionen, die den Weg ins Netz gefun-
55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib                                                    den haben, sind praktisch nicht mehr
45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor-                                                    zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht
     mation bei Kaufentscheidungen                                                       funktionierende Fahrradschlösser, ex-
40 % nutzen das Web, um sich über                                                        plodierende Mentos in Cola Flaschen
     Trends zu informieren                                                               oder falsch berechnete Zinsen geht…
39 % nutzen das Web, um Know-how
     bzw. Wissen und Kenntnisse zu
     teilen
38 % nutzen das Web, um Tipps und
     Tricks zur Nutzung von Produk-
     ten zu erhalten
7 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Dürfen, sollen, müssen Banken im Web 2.0 mitmachen?
„Verschwiegen, intransparent und all-       zung und virtuelle Anerkennung mehr              zusetzen. Als Gründe werden unter an-
mächtig“ – so sollte eine Bank nach         zählen als materieller Status, sind auch         derem angeführt, dass elektronische
Außen hin wirken, oder? Diese tradi-        neue Produkte gefragt.                           Kommunikationsmittel (z.B. Blogs,
tionelle Ansicht nehmen heute nach                                                           Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergän-
wie vor zahlreiche Banken ein, da sie       Wir sollten nicht übersehen, dass die-           zung in der heutigen Zeit sind. Zudem
der Meinung sind, dass sich das die         ser fundamentale Wertewandel direkt              wird angeführt, dass gerade Wikis und
Kunden von einer Bank erwarten. Frei        vor unseren Augen von statten geht und           Blogging-Tools die Qualität und Aktua-
nach dem Motto „Über Geld spricht           die Generation 2.0 – die nach 1980 ge-           lität innerhalb der Unternehmenskom-
man nicht!“ Stimmt ja auch, zumindest       boren wurde – in die Wirtschaftspraxis           munikation optimieren und die Kun-
teilweise. Denn während ein Teil der        vordringt. Diese Personen nennt man              denzufriedenheit verbessern können.
Kunden auf Diskretion und Seriosität        in der digitalen Welt „Digital Natives“.         Besonders das direkte Feedback der
den allergrößten Wert legt, wächst eine     Sie sind mit dem Web aufgewachsen                Bankkunden würde den Instituten hel-
neue Generation heran, die die Bedeu-       und direkt ins Web 2.0 geglitten. Für            fen, Kundenwünsche deutlich schneller
tung von Geld für ein glückliches Leben     Banken sind gerade diese Digital Nati-           zu erkennen und die eigenen Angebo-
ganz allgemein geringer einschätzt und      ves die KundInnen von morgen!                    te und Leistungen daran anzupassen.
auch kein Problem damit hat, ganz                                                            Mehr noch: Kunden können aktiv in
öffentlich über den eigenen Kredit zu       Auch eine Studie der Towergroup rät              die Produktgestaltung mit einbezogen
diskutieren. In einer Welt in der Vernet-   Banken Web 2.0 – Technologien ein-               werden.

   Beziehungen werden wichtiger                   Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter
            als Besitz
                                                           Lean-Back-Konsum:
                                                           - Passive & selektive Konsumption
                                                           - Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote
           Statt Besitz:
        Zugang zu Lösungen                                            Lean-Forward-Interaktion:
                                                                      - Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit
                                                                      - Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten

                                                                                       Jump-In-Prosum:
            Für Banken:                                                                - Konsumenten produzieren selbst Inhalte
     Mieten, Leasen, Tauschen,                                                         - Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten
         Sharingmodelle…




CRM auf Social Networks abstimmen
Einig sind sich alle CRM-Experten,          Ob im Unternehmen, in der mobilen                Stellen Sie sich folgenden Hin-
dass die Social Networks und das            Anwendung oder im virtuellen Raum –              weis auf Ihrer Website vor:
Web 2.0 das Customer Relationship           modernes Kundenbeziehungsmanage-                 „Kunden, die ein ähnliches
Management der Zukunft beeinflus-           ment muss heute multikanalfähig sein.            Lebenskonzept verfolgen, wähl-
sen werden. Wenn soziale Netzwerke          Die Marketing-Planung wird durch die             ten folgendes Sparprodukt“
und das hauseigene CRM aufeinander          „Mitarbeit“ der Kunden einerseits inte-
abgestimmt werden, können Unter-            ressanter und andererseits komplexer.            Interessant, dass Funktionen, die bei
nehmen die Diskussionen ihrer Kun-          Sie werden im Social Media Informatio-           Amazon schon seit Jahren kultiviert
den verfolgen, Mitglieder von sozialen      nen über Ihre Kunden finden, die Sie im          werden, sich (noch) nicht in der Bank-
Netzwerken in ihrem Sinne positiv be-       Vertrieb niemals erhalten. Da kommt              welt etabliert haben. Aber auch diese
einflussen sowie gleichzeitig die dies-     kein Finanz-Check und keine Konto-               Entwicklung wird kommen. Oder noch
bezüglichen Aktivitäten steuern und         Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres             etwas konkreter: zeigt sich bereits in
messen. So bieten IT-Dienstleister be-      Kunden kennen lernen, von denen Sie              den USA (siehe unsere nachfolgenden
reits heute Lösungen für Text Mining        nichts wissen (wollen). Aber die Abstim-         Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungen
und die Integration in Data Mining-         mung der einzelnen Kanäle aufeinan-              bieten sich für Banken praktisch unli-
Prozesse, mit denen Unternehmen in          der und das ökonomische verwerten                mitierte Möglichkeiten an.
Echtzeit User-Kommentare und Blogs          der Information, erfordert viel Know-
im Internet analysieren können.             how auch in den neuen Social Media.
8 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt
                                                         Rabobank schafft Plattform für Unternehmensgründer
beispielsweise mit „Startcommunity“
ein Netzwerk mit und zwischen ihren
(Unternehmensgründungs-)Kunden
her. Bei dieser Plattform geht es dar-
um, dass sich Unternehmensgründer
mit anderen austauschen können. Es
werden Tipps gegeben, worauf man
achten sollte, was nützlich sein könnte
und man teilt seine Erfolge und Nieder-
lagen, motiviert sich auf die nächsten
Schritte und Herausforderungen.

Die Bandbreite denkbarer interaktiver
Angebote für Banken ist groß – die
Chancen auch. Kunden beispielsweise
in die strategischen Unternehmens-
entscheidungen einzubinden, mag
in den Ohren manches Banker heute
noch ungewöhnlich klingen. Man sollte
jedoch nicht den Informationsgewinn
aus Kundenanregungen unterschät-
zen. Mit Aussagen von Kunden lassen       Diesen Weg hat die Bank of America            Feedbacks der Kunden effizienter ge-
sich Produkte bzw. Dienstleistungen       eingeschlagen. Sie hat mit Unterstüt-         stalten. Laut einer Studie der Deutsche
oftmals optimieren. Kunden schreiben      zung einer Universität eine eigene            Bank Professur würden 57 Prozent der
ihre Meinung öffentlich zum Beispiel      Plattform zur Diskussion der „Bank der        befragten Online-Banking-Nutzer gerne
in einem Blog und dann kann darü-         Zukunft“ eingerichtet, auf der Kunden         kleinere Beratungsfragen per Email klä-
ber diskutiert werden, inwieweit diese    posten können, wie sie die Rolle der          ren. So lässt sich mit verhaltnismäßig
Aussage für eine Optimierung geeignet     Bank zukünftig sehen. Auch ganz ba-           einfachen Mitteln Kundenzufriedenheit
wäre.                                     nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des       in Kundenbegeisterung umwandeln.




Was springt dabei für den Kunden raus?
In den neuen Web 2.0 Geschäftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekte
identifizieren:
Informieren                  Immer up-to-date sein!

Investieren                  Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen!

Teilen                       Information, Austausch, Interaktion, Feedback!

Organisieren                 Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern!

Empfehlen                    Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern für User!
9 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Doch was gibt es konkret? Was könnte für das eigene Unternehmen interessant sein?

Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug…
• Privatpersonen können Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending)
• Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern über verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich
   besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?)
•	 Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fließt in die Wohnung, Kleidung oder
   Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die ökonomischen Haushalte besser?
•	 Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert?
   Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion auf´s Handy, wenn mein Rahmen ausgeschöpft ist.
•	 Ausgabenrechnung führen mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben?
•	 Grafische	Darstellung von Ausgaben pro Monat
•	 Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.)
•	 Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer)
•   Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten
•	 Definieren	von	Sparzielen, zum Beispiel „Urlaub in New York“, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag
   erreicht, steht“100%“. Freunde können beim Sparen helfen und etwas beisteuern.
•	 Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete
   virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. Allerdings: die Fili-
   ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die
   nächste Generation an virtueller Realität wird jedoch bereits programmiert.
•	 Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewünschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann
   seine Auswahl durch einen Mausklick einschränken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat
   der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig für
   eine hohe Nutzungsfreundlichkeit.
•	 Sofortige Ausführung von Überweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Händler von
   der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab.
•   Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermöglicht den direkten
    Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem fördert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken
    erhält man bestimmte Informationen über seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhält
    der Vertrieb wertvolles Wissen, das für die Kundenansprache und -bindung wichtig ist.
•   Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring.
•   Die gewünschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurücklehnen?
•	 Transaktionen über Facebook durchführen
•	 Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun-
   gen?
•	 (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Höhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde
   den Zuschlag erteilt.
10 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Homepage                     www.fidor.de                                                    www.mint.com                                                 www.smartypig.com
Was ist ...?                 Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus            Mint.com ist ein kostenloses webbasiertes persönliches       SmartyPig ist eine Seite, auf der man in Zusammenarbeit
                             dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK         Finanzmanagement Service, entwickelt von Aaron Patzer.       mit einer Bank, Geld für bestimmte Ziele, wie z.B. ein Auto
                             AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/         Gegründet wurde Mint.com 2006 in Kalifornien.                oder das Studium, sparen kann. Verwandte können mit
                             Institut (volle Banklizenz für Deutschland)                                                                                 SmartyPig Geld versenden, um beim Erreichen der Ziele zu
                                                                                                                                                         helfen.
Was bietet mir ...?          • Der Kunde kann:                                              • Einfach in der Nutzung: Man braucht nur 5 Minuten, um      • Rabatte bei Partnern erhalten
                                - Mitbestimmen                                                die Features nutzen zu können                              • Hohe Datensicherheit (TRUSTe, McAfee Secure, Veri-
                                - Mitverdienen                                              • Visuell und analytisch: Mint.com bietet Einblick in die      SignSecured)
                                - Mitbesitzen                                                 eigenen persönlichen Finanzen und stellt sie grafisch dar   • Automatik: Man kreiert lediglich das Sparziel und
                             • Gemeinsam zahlen wir weniger                                 • Konstantes Arbeiten, neue Sparmöglichkeiten zu finden         Smartypig.com erledigt den Rest
                             • Gemeinsam beraten wir uns besser                             • Sicherheit: Mint.com bietet Datensicherheit und Identi-    • Personalisierung
                             • Gemeinsam entscheiden wir besser                               tätsschutz. Es verfügt über VeriSign und TRUSTe (Sicher-   • Elektronischer Transfer: wird Geld für das definierte Spar-
                             • Mitmachen bedeutet Mitverdienen                                heitsstandards)                                              ziel benötig, lässt sich dieses schnell und sicher auf das
                             • Gemeinsam entwickeln wir die besseren Produkte               • Immer up-to-date: Man erhält automatisch Informationen       Bankkonto transferieren
                             • Gemeinsam müssen wir neue Wege gehen                           über die nächsten Rechnungen, Low Balances etc.
                                                                                            • Immer und überall Zugriff
                                                                                            • Kostenlose Nutzung
Was gewährleistet mir ...?   • Selbst Geldfragen stellen und Antworten von Usern            • Einmaliges Aufsetzen                                       • Kostenlose Nutzung
                               und Experten bekommen                                        • Keine Buchführung mehr erforderlich                        • Hohe Datensicherheit
                             • Bewertung von Finanzberatern und Finanzprodukten             • Automatische Synchronisation
                             • Diskussion über neue Ideen zu Finanzprodukten                • Hohe Datensicherheit
                             • Optimierung der eigenen Finanzen im Finanzcheck
Die Features im Detail:      • Mitmach-Bank                                                 • iPhone-Feature                                             • Finanzplan
                               Kunden und User erhalten durch den gegenseitigen               Bestände, Budgets, Transaktionen, Investitionen sind         Angaben wofür, wie viel und bis wann man sparen
                               Erfahrungs-Austausch eine unabhängige Meinung zu               jederzeit abrufbar.                                          will genügen, um einen automatischen Sparplan für ein
                               Produkten und Beratern.                                      • Diagrammauflistung                                            gesetztes Ziel zu erstellen. Es besteht die Möglichkeit,
                             • Mitverdien-Bank                                                Es wird automatisch täglich ein Diagramm erstellt, das       diesen Finanzplan öffentlich darzustellen, damit Freunde
                               Kunden und User werden für den gegenseitigen Aus-              die Zusammensetzung der Ausgaben darstellt.                  und Familie beim Sparen helfen können. Man kann den
                               tausch entlohnt.                                             • Account-Zusammenfassung                                      Finanzplan auch auf Social Network Seiten stellen, wie
                             • Hybride Produktwahl                                            Auf einer übersichtlichen Seite wird eine automatische       zum Beispiel Facebook.
                               Die Kunden des Community Banking können entschei-              Einnahmen-Ausgabenrechnung ohne weitere Eingaben           • Partner
                               den, ob sie ihre Finanzbedürfnisse durch ein Bank-             dargestellt.                                                 Smartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem
                               produkt oder durch eine Transaktion mit anderen              • Finanzplan                                                   nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern
                               Kunden (peer-to-peer) abdecken wollen.                         Kann erstellt werden, in dem man Ziele klar definiert und     Rabatte gewährt werden. User können auch eine
                             • Custom Mixed Credit                                            sich dem Vergleich mit anderen Mitgliedern                   smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim
                               Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit             stellt. Mint.com begleitet die Zielerreichung und warnt,     Einkauf bei den Partnern gespart werden kann.
                               zusammen.                                                      falls man vom Plan abweicht.                               • Konto
                             • Finanzcheck                                                  • Momentsparmaßnahmen                                          Der User eröffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner-
                               Dieser zeigt, ob man genug verdient. Hierfür gibt man          Mint.com sucht die besten Zinssätze und Kreditkarten-        bank geführt wird.
                               seine Einnahmen und Ausgaben systematisch ein und              zinsen aus tausenden Anbietern, um Kosten zu               • Nachrichtenservice
                               erhält eine Analyse inkl. Vergleich mit den Durchschnitts-     senken und den Zinsgewinn zu steigern.                       Wenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit
                               werten der anderen Community-Benutzer. DArüber hin           • Benachrichtigungsdienst                                      Vorschlägen über die weitere Vorgehensweise (weiter
                               aus kann man seine Angaben auch mit dem gesamt-                Mint.com stellt einen Benachrichtigungsdienst via Email      sparen, Produkt kaufen...)
                               deutschen Durchschnitt vergleichen lassen.                     oder SMS zur Verfügung, um anfallende Kosten oder
                                                                                              Kursänderungen sofort mitzuteilen.
11 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Homepage                        www.fidor.de                                                    www.mint.com                                                     www.smartypig.com
Was wird mir noch geboten?      • Blog                                                         • Blog                                                           • Blog
                                • RSS-Feeds                                                    • RSS-Feeds                                                      • RSS-Feeds
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Was sind die Voraussetzungen?   Um die Features nutzen zu können, ist eine einmalige           • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose          • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose
                                kostenlose Registrierung notwendig (hierfür ist eine gültige     Registrierung erforderlich                                       Registrierung erforderlich
                                Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname               • Um sich registrieren zu können, muss man in den                • Für diese Registrierung muss man eine State ID haben
                                ausgewählt werden. Daten bezüglich Wohnort etc. müssen           USA wohnen                                                       oder einen amerikanischen Führerschein besitzen;
                                nicht angeführt werden).                                                                                                          weiters ist eine frühere Adresse anzugeben, sofern man
                                                                                                                                                                  vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind
                                                                                                                                                                  Email-Adresse, Geburtsdatum, Handynummer
Positive Bewertungen            TÜV-Siegel für Kundenzufriedenheit und Servicequalität.        • The Top 10 Everything of 2009: The popular online              Examiner (2009): A gift that teaches a personal financial
                                                                                                 money-budgeting tool is now available on the smaller           lesson
                                Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet:               touchscreen, so you can check and manage all your
                                1. Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusagen              linked financial accounts on the go (Dezember 2009)
                                  (1,25)                                                       • Favourite Money Blog: Voted top money bog and top
                                2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31)                          money site (Oktober 2009)
                                3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen
                                  (1,61)
                                4. Wahrheitsgemäße Kommunikation (1,77)
                                5. Aufklärung über Rahmenbedingungen des Kredits (1,78)
                                   Gesamtnote „gut“ (1,60)
Kundennennungen                 • „Glückwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung              • “I just want to say Mint is AMAZING. I haven’t had a finan-     • „Ever since I heard about the concept its been a dream
                                  beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der                cial program that could sync ALL of my accounts without          of mine to bring it to life. In doing this we‘ve invested
                                  Zockerei sein. Man kann sich als Kunde doch nicht              a hitch. You guys have something great here.”                    hundreds of dollars and spent countless hours building
                                  immer auf der Nase rumtanzen lassen!“                        • “This site is exactly what I’ve been looking for, and despe      the fuel cell components. But after hitting a major road
                                • „Eine super Sache!“                                            rately needing for a long time now.”                             block, we are saving with SmartyPig to bring the dream
                                • „Wer nicht dabei ist, ist selber schuld“                     • “It looks great, inviting — finally a finance solution that        to life!“
                                                                                                 makes me want to use it!”
Kundenzahlen                    • 2009 konnten 2.668 Neukunden gewonnen werden                 • 31.8.2008: 403.786 User                                        • Derzeit rund 70.000 User
                                • Darlehensvolumen: 10,9 Millionen €                           • 31.12.2008: 719.583 User
                                                                                               • 25.1.2009: 864.044 User
                                                                                               • Jänner 2010: über 2 Mio. User
Fazit                           Die starke Web 2.0 Orientierung kommt unter anderem in         Budget auflisten, Geld managen – einfach mit dem Handy            Es gibt nichts Motivierendes als ein Sparziel vor Augen zu
                                der komplett eigens entwickelten FIDOR Bank Community          synchronisieren und immer aktuell über Veränderungen             haben. Freunde, Bekannte können helfen, das Sparziel
                                zum Ausdruck. User wie Kunden tauschen sich dort z.B.          am Kontostand bzw. bei Aktienkursen informiert sein.             schneller zu erreichen. Der Druck der Öffentlichkeit, dass
                                über aktuelle Finanzthemen aus, bewerten Finanzproduk-         Mint.com analysiert alle Konten direkt und automatisch:          jeder nachvollziehen kann, wie sehr man das eigene Ziel
                                te, führen Finanzanalysen durch etc. Es ist keine deutsche     Wie viel gebe ich aus? Wie viel investiere ich für Treibstoff-   wirklich verfolgt, sorgt für die notwendige Konsequenz
                                Bank bekannt, die den Kunden in vergleichbarer Weise           kosten? Spare ich Geld?                                          beim Sparen.
                                direkt in die Wertschöpfungskette einbindet und für seine
                                Aktivitäten entlohnt.
12 │ emotion banking Newsletter | April 2010




Stolpersteine im Banking                     Unser Tipp für Sie!
2.0 – natürlich eine Frage
der Sicherheit                              Dr. Christian Rauscher moderiert am 2. Finance Forum Germany am 9. Juni 2010
                                            einen Themenschwerpunkt „Die Bank im Social Web – jeden Trend mitmachen?“
                                            Bereits am 8. Juni beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunkt unter Moderation von
Eine wichtige Frage im Banking 2.0          Prof. Dr. Roland van Gisteren, Berliner Institut für Bankunternehmensführung und
ist zweifellos die IT-Sicherheit und der    victor Juror, mit dem Thema Sicherheit für Bank und Kunden. In einem Workshop
Schutz persönlicher Daten. Insbeson-        „Mobile Hacking“ werden die tatsächlichen Risiken der Nutzung mobiler Endgeräte
dere die Interaktivität mit Kunden über     behandelt (weitere Konferenzthemen und Informationen unter:
eine Banking-Plattform muss bestmög-
                                            www.finance-forum-germany.com).
lich abgesichert sein. Wie schütze ich
meine Nutzer vor Identitätsdiebstahl,
Viren-Attacken, Spam und Online-Betrü-      Finance Forum Germany
gereien? Das sind zentrale Fragen, die
zuverlässig geklärt werden müssen.          8. und 9. Juni 2010
                                            im Kurhaus Wiesbaden, Germany

Eine Frage der Konsequenz und
Rahmenbedingungen                           Unser Angebot für Sie
                                            Die ersten fünf Interessenten, die sich per
Es ist jedoch nicht die IT-Sicherheit       Mail bei emotion banking für die zweitägi-
allein, die es zu gewährleisten gilt.       ge Tagung in Wiesbaden anmelden, erhal-
Die neuen Kommunikationskanäle              ten Premium-Besuchertickets für beide
verlangen darüber hinaus besondere          Veranstaltungstage kostenlos!
Beobachtung: Hat man zum Beispiel ein
neues Tool implementiert, ist es            Melden Sie sich gleich an bei
notwendig, dieses regelmäßig zu             christina.tambosi@emotion-banking.at
warten. Auf einem Blog, den man
öffentlich zugänglich macht, das heißt,
wo jeder etwas schreiben darf, müs-
sen Negativmeldungen „aufgefangen“
werden. Ist ein Text beleidigend, ras-
sistisch oder nicht gesetzeskonform,       Keine Frage, des OB sondern des
                                                                                          Sie sind bereits im Web 2.0, sie sind
kann sich dies negativ auf das gesamte     WANN                                           bereits im Gespräch in Online-Commu-
Unternehmen auswirken. Hier gilt es,                                                      nities – ganz ohne Ihr Zutun, vielleicht
einen Moderator zu bestimmen, der          In unserem Newsletter konnten wir nicht        auch ohne Ihr Wissen, aber danach
Meldungen aus dem Netz nehmen oder         alle relevanten Aspekt dieses jungen           fragen die Kunden nicht. So gesehen
kritische Aussagen und Bewertungen zu      und dynamisch wachsenden Themas                sollte die Frage nicht lauten, ob Sie
eigenen Angeboten und Lösungen kom-        darstellen, aber eines sollte klar sein:       aktiv werden, sondern wann, frei nach
petent beantworten und bzw. entkräf-
ten kann. Wer dies gut beherrscht, setzt
wiederum positive Zeichen in seinem
Kundenbeziehungsmanagement.

Und eine Frage der rechtlichen
Rahmenbedingungen

Es sei auch noch erwähnt, dass Öster-
                                                           Banking 2.0 -
reichs erster Vorstoß in Richtung peer
to peer Lending ein Negativbeispiel ist.            Mitten drin, statt nur dabei!
Der Verein „banklesslife: Kredite von
Menschen für Menschen“ erhielt im
Jänner 2010 unangenehme Post der
FMA. Bankgeschäft ohne Konzession
funktioniert eben doch nicht.
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                                                  Konferenz
                                                  & Gala 16.09.2010
                                                                                                            Partner


Konferenz
Grand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr
                                                                                                        www.diebold.com

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Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne                 akademischer Partner
Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche
Kräfte sie freisetzt.                                                                                            AUUNI




                                                                                                          D ON


                                                                                                                       V E R SI
                                                                                                                     TÄ




                                                                                                          KR
                                                                                                            EM         T
Gala
                                                                                                                 S
                                                                                                       www.donau-uni.ac.at
Stadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr                                        Sponsoren


7. Krieger
Erleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken und
feiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tief
in die Nacht.


                                                                                                        Medienpartner
Erleben Sie den „7. Krieger“
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Segafredo Zanetti Austria Ges.m.b.H.
Hallwanger Landesstraße 10 . A 5300 Hallwang bei Salzburg
T +43 662 - 6613820 . F +43 662 - 661385 . info@segafredo.at                                             il vero espresso italiano
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                                     Wirkung sucht, nutzt VICTOR!
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Wir denken an alles für Ihren Erfolg!
emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für2010 im Hotel Kahlenberg,Genobanken sowie Gründer
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glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich
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Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,
e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.
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16 │ emotion banking Newsletter | April 2010


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Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

  • 1. Newsletter 2 - April 2010 Social Media - Die Fußgängerzone des Internet Wandel des Web Geschäftsmodelle für Banking 2.0 WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG! ® emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
  • 2. Twitter & Co sind die Fußgängerzonen des Internet Was macht eine Bank eigentlich erfolg- Dann ist es aber auch meist zu spät Intelligenz ist höher, als jene des reich? Auf diese Frage fallen einem aus und Andere haben sich bereits breit Bankberaters. dem Stand mindestens 100 Faktoren gemacht. • Der Markt ist technisch bestens ein. (Das wissen alle, die bereits eine ausgestattet. Die eingesetzte Soft- victor Analyse durchgeführt haben.) Fakt ist: Web 2.0 ist längst ein Mas- ware bei den Endkunden ist heute Wenn wir aber diese Faktoren weiter senphänomen geworden. Facebook jener der Banken meist voraus. bündeln, so bleibt mit Sicherheit ein hat sich neben Google als Weltkon- Während wir intern in Gremien be- Thema ganz zentral übrig: Es ist die zern etabliert, wäre mittlerweile mit raten, worauf bei einer Neuerung Fähigkeit, für Kunden einen Nutzen zu über 400 Mio. Usern die drittgrößte zu achten ist, nutzen Millionen stiften. Relevant zu sein, für das Gelin- Nation der Erde und schickt sich an, User die neuen Softwarefeatures. gen des Lebens. Das setzt voraus, dass ein neues Internetsystem aufzubauen; Der Vorsprung durch Information wir an die Kunden ran kommen und abseits der virtuellen Welt von Google bröckelt. Depotanalysen, Echtzeit- unsere mühsam aufgebauten, rechtlich und mit massiver Unterstützung von kurse – alles kostenfrei vorhanden. abgesicherten, effizient gestalteten Fä- Microsoft, dem Erzfeind Googles. Für • Der Markt ist wo der Kunde ist. higkeiten überhaupt einsetzen können. Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier Der Point of Sale verlagert sich ins einige der konkreten Auswirkungen: Netz. Der Point of Sale ist dort, wo Um die Kunden abzuholen, haben wir der Kunde sitzt. Im Restaurant, zu unsere Filialen. Manche haben auch • Der Markt wird transparent. Män- Hause, auf Reisen. Egal. Denn die schon Tankstellen oder Call Center. Und gel, Schwachstellen und verdeck- Bank wird über mobile Geräte stän- jetzt das! „Twitter & Co. sind die Fußgän- te Margen sind immer schwerer dig dabei sein. Fragt sich, welche gerzonen des Internet“. Diese Aussage zu kaschieren. Produkte werden Bank… stammt von Herrn Kröner, dem Chef vollends austauschbar. der Fidor Bank – Deutschlands erster • Der Markt wird dynamisch. Ver- Lesen Sie in diesem Newsletter, warum Web 2.0 Bank – und es macht auf eine gessen Sie Ihr altes Zeitempfin- Sie sich heute mit dem Thema beschäf- der wesentlichsten Verschiebungen mit den, der Kunde schläft nie. Er tigen müssen. Lesen Sie, welche neuen ökonomischer Wirkung aufmerksam. macht seine Meinung öffentlich. Geschäftsmodelle die Bankenland- Er sitzt nicht mehr passiv vor dem schaft verändern werden. Und lesen Klassisches Internet ist tot, lang lebe Fernseher, sondern arbeitet aktiv Sie, welche Chancen sich eröffnen. Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0). im Netz. Vermutlich geht es uns immer noch so, • Der Markt lernt voneinander. Kun- Viel Vergnügen, wünschen dass wir Revolutionen nicht erkennen, den tauschen sich mit Bekannten wenn wir mitten drin stecken. Und im aus, egal ob es sich dabei um Dr. Barbara Aigner Nachhinein erscheint alles ganz klar „Freunde“ oder virtuelle Bekannt- Dr. Christian Rauscher und logisch. schaften handelt. Gute Tipps ma- chen die Runde. Die kollektive
  • 3. Super HL Banking 2.0 - Alles einsteigen? Subheadline Von den einen belächelt, von den an- Wie halten Sie es persönlich? Haben Hälfte (51 Prozent) der 500 Millionen deren euphorisch gelobt – am Sinn Sie ein Account bei Facebook? Haben EU-Bürger regelmäßig das Internet. In und den Einsatzmöglichkeiten von Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit- Deutschland sollen es rund 64 Prozent Twitter & Co. scheiden sich (noch) die tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre der Bevölkerung, in der Schweiz 67 Geister. Für Marketing-Experten steht Bekannten via triplt, wohin Sie reisen Prozent und in Österreich sogar 72 Pro- jedoch fest, dass Web 2.0 und Online- und in welchem Hotelzimmer Sie schla- zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt. Communities kein vorübergehender fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige- European Information Technology Ob- Hype sind, sondern die Zukunft der nen YouTube-Kanal? Dann gehören Sie servatory). Das Internet ist somit kein Kundenbeziehungen nachhaltig re- zur vordersten Front der Internetnutzer. Thema einer speziellen Zielgruppe, volutionieren werden. Kunden haben Soweit sind noch nicht alle – Tatsache sondern schon lange flächendeckend heute nicht nur grenzenlosen Zugang ist aber, dass keine Technik eine derart im Alltag integriert. Dies zeigt auch der zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi- rasche weltweite Akzeptanz gefunden österreichische Internet Monitor, der tät nimmt zu, ihre Marktmacht wächst hat, wie das Internet. auch im Altersabschnitt der 60-69 jäh- und verlangt reale Antworten der Wirt- rigen immerhin jeden zweiten als Web- schaft. Wie können sich Unternehmen Die Zahl der Internetnutzer in den User ausweist. an die neuen Rahmenbedingungen ersten zehn Jahren unseres neuen anpassen und Wettbewerbsvorteile Jahrtausends ist rapide gestiegen auf Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich generieren? Und gibt es auch neue weltweit über eine Milliarde. In der 11.627 Petabyte Daten pro Monat über Chancen für die Kreditwirtschaft? EU nutzten Anfang 2008 mehr als die das (öffentlich zugängliche) Internet transportiert, was einem täglichen Da- tenaufkommen von mehr als 415 Peta- Internetnutzung Österreich Internetnutzung in in Österreich byte entspricht (415 Petabyte entspre- chen der tausendfachen Datenmenge 72 73 5,16 Mio. Personen aller Bücher, die jemals in jeder Spra- 69 64 4,51 Mio. Personen che auf der Welt geschrieben wurden). 62 55 58 59 58 60 Unvorstellbar, was sich in den vergan- Angaben in Prozent (%) 54 47 50 56 50 genen 15 Jahren online entwickelt hat! 40 44 Internetnutzer (Gesamt) Und die Entwicklung hat eigentlich erst 38 39 (Gesamt) Regelmäßige Nutzer so richtig begonnen. Wir befinden uns 31 28 (mehrmals/Woche) mitten im Umbruch. 19 19 12 11 9 6 4 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Q3/09 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009
  • 4. 4 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Verteilung Internetnutzer in Österreich Verteilung Internetnutzer in Österreich Total 73 Männer 80 Frauen 67 14-19 Jahre 95 Angaben in Prozent 20-29 Jahre 93 30-39 Jahre 89 40-49 Jahre 82 50-59 Jahre 73 60-69 Jahre 49 70 Jahre und älter 18 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009 Vergessen Sie was Sie heute über das Internet wissen Eigentlich hatten wir bislang ja ein recht So gut, dass selbst Google wieder ein natürlich die zahlreichen Online-Com- klares Bild, was wir vom Internet den- Stück alt aussieht. Nehmen Sie das munities, Wikis, Blogs und Co. Alles ken sollten. Mitte der neunziger Jahre Beispiel Facebook. verschwimmt, alles geht zusammen, etabliert sich das Internet als Standard wird mobil und jeder kann seinen Fuß- für die Verbreitung von Informationen. •Mehr als 400 Millionen User in abdruck hinterlassen und die Inhalte E-Mail und Online-Handel folgen zum 2 Jahren mitgestalten. Ende des letzten Jahrtausends. Neue •15 Millionen Nutzer aktualisieren Unternehmen wie Amazon oder Google ihren Status mindestens 1x pro Tag sind die Glücksritter einer new econo- •Tägliche Nutzungszeit weltweit: my und schaffen in wenigen Monaten, 850.000 Stunden wofür Coca Cola, General Electric & Co •3,5 Millionen User werden täglich noch Jahrzehnte benötigt haben. Welt- Fans von „Facebook-Fanpages“ konzern und Millardenumsatz inner- •Täglich werden 30 Millionen Fotos halb weniger Monate. Alles ist möglich! und 170.000 Videos hochgeladen Doch dann kam die erste Delle: auch in •Für 1,6% Firmenanteil zahlte der Webwirtschaft gelten banale Geset- Microsoft 2007 240 Mio. $ (echtes ze von Ertrag und Kosten und der Hype Geld, wohlgemerkt) um die New Economy verblasste. Wir stehen am Übergang von bis dahin Zumindest für kurze Zeit. Denn mit dem statischen Informationen im Web hin Schlagwort „Web 2.0“ rollt die nächste zu interaktiven Angeboten auf Basis Generation an findigen Entrepreneuren neuer Technologien, die das tägliche und Weltveränderer auf uns zu. Schnel- Leben verändern. Dazu gehören heute ler, kreativer, effizienter. Telefonie, Radio und Fernsehen – und
  • 5. 5 │ emotion banking Newsletter |April 2010 Wir sind das Netz! Die Entwicklung des Internet Tim O’Reilly war 2004 der Erste, der semantische Weblogs Semantische Netze Wissensmanagement erkannt hat, dass der Zusammenbruch dezentralisierte Vereinigungen der New Economy eigentlich ein Wen- Das Semantische Web Das Meta Web smarter Marktplatz depunkt für das Web darstellte. Nach Taxonomien verbindet Wissen künstl. Intelligenz Lifelogs verbindet Intelligent Web 1.0 folgt demnach Web 2.0. „Die Beziehung Web“ Gruppenminds Onthologien persönliche Assistenten Wissensnetzwerke das globale Gehirn Dahinter verbergen sich eine Vielzahl Wissensdatenbanken an neuen Möglichkeiten für den User. Grad der Informations-Vernetzung Und für die Wirtschaft. Aus dem starren Suchmaschinen Weblogs Community Portale Datenbanken Web 1.0, das vor allem Informationen Marktplatz soziale Netzwerke Geschäftsportale Auktionen geboten hat, wird ein Mitmach Web, Das Web Webseiten Soziale Software das Menschen und Informationen ver- Wikis RSS netzt, zusammenbringt und damit Neu- verbindet Informationen verbindet Menschen es entstehen lässt. (Und das Web 3.0 (Web 1.0) (Web 2.0) Usenet steht schon vor der Türe – es wird von persönliches Informationsmanagement email Groupware ATOM Daten Server Konferenzen der Vernetzung von Intelligenz getrie- ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0 Grad der sozialen Vernetzung Quelle: Nova Spivack verdienen eine nähere Betrachtung. Raus aus der Einbahnstraße: Kommunikation ist interaktiv! Es ist nicht nur die Fülle der neuen sang. In jedem Fall ermöglicht Web 2.0 So schreibt beispielsweise ein Kai in virtuellen Kommunikationskanäle, die auch die Kommunikation vom Kunden Twitter „Reaktionszeitvergleich auf jedem Unternehmen zu denken geben zum Unternehmen (Pull-Kommunikati- Supportanfrage: Sparkasse Nordhorn sollte – es ist vor allem die Möglichkeit on) und sie fördert die Kommunikation 5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei die des Austausches, die Interaktivität, die der Kunden über das Unternehmen. Frau von der DKB sogar eine Lösung den Charme der Web 2.0 Angebote aus- Das ist vielleicht eines der wesentlichs- hatte.“ Stellt sich somit nur die Frage, macht. Business – über die bereits zum ten Argumente, warum sich Banken ob der Dialog MIT Ihnen oder ÜBER Sie Standard gehörenden Online-Shopping- schnellst-möglich mit dem Thema be- geführt wird. Angebote hinaus – bekommt hier eine schäftigen sollen, denn der Dialog über völlig neue Dimension. Zwar verzichtet die Anbieter ist schon längst entfacht. heute kaum ein Unternehmer, keine Sparkasse, genossenschaftliche oder private Bank auf ein Online-Angebot. Doch ist die Kommunikation dort über- wiegend eindimensional aufgegleist. Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor- miert Kunde über Angebot und stellt Bestellmöglichkeit zur Verfügung. Die Corporate Site dient als zentraler Kanal und Contentarchiv. Hier werden Produk- te im Sinne einer Push-Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden ange- boten und beworben. Wenige Links. Einfache Bestellmöglichkeiten. Die Website von morgen ist ein Kommu- nikationswerkzeug. Kommunikation ist Dialog, nicht Monolog. Und noch bes- ser, Kommunikation im Web ist Chorge-
  • 6. 6 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Natürlich sind Informationen zum Pro- Websites früher Websites heute und zukünftig dukt nach wie vor wichtig, aber in an- 1. Vorgedachter Einstieg und starre 1. Flexibler Einstieg und variable derer Form. Multimediale Elemente Navigation Navigation führen den Nutzer in eine Erlebniswelt, interaktive Elemente unterstützen die 2. Statische elektronische Blätter- 2. Veränderbare, teilbare read/write Nutzungserfahrung mit dem Produkt. maschinen Website Kunden wollen ihr Markenerlebnis 3. Drei-Klick-Strategie 3. One-Klick-Strategie mit anderen teilen und das ist gut so, 4. Geringer Verlinkungsgrad ohne 4. Verlinkungsstrategie für neue denn ein positives Feedback steigert Linkstrategie Kommunikationswege die Nachfrage des Produkts bzw. der 5. Popup-Fenster 5. Vorschaufenster auf Bedarf Dienstleistung. Über Links in Book- mark- und Social Media Sites, Track- 6. Corporate Site als zentraler Kanal 6. Verschiedene Kommunikations- bags und auch Tags zu Inhalten, was und Contentarchiv kanäle und verteilte Inhalte zusätzlich dazu führt, dass die eigene 7. Push-Kommunikation vom 7. Pull-Kommunikation: vom Kunden Seite von Suchmaschinen höher bewer- Unternehmen zum Kunden zum Unternehmen tet wird. Je mehr Links gesetzt werden, 8. Produktmarketing 8. Virales Marketing desto mehr vernetzt sich das Unterneh- 9. Webanalyse per Pageviews und 9. Social Analytics: jeder Einzelne zählt men mit den anderen Markteilnehmern Besucherstatistik und wird in weiterer Folge auch schnel- ler gefunden. Internet ist das neue Fernsehen, nur cooler In der Jugendstudie Deutschland 2009 Auch prominente Nutzer haben gezeigt, Nachrichten und Informationen aus erreicht das Internet erstmals gleich wie sich über das Internet der Kontakt dem aktuellen Tagesgeschehen er- hohe Nutzungswerte wie das Fernse- mit den Wählern aufbauen und erfolg- reichen ihre Zuschauer und Zuhörer hen (bei den täglichen Nutzern sogar reiche Politik machen lässt. So zählt US- ebenfalls immer öfter über Online- etwas mehr). Während 75% der deut- Präsident Barack Obama auf MySpace Communities. Im Jänner 2009 wurden schen Mädchen im Alter zwischen 14 844.927 Personen zu seinen „Freun- über Twitter die ersten Fotos von der und 19 Jahren Facebook oder Studivz den“! Im Präsidentschaftswahlkampf geglückten Notlandung eines Airbus nutzen, sind lediglich 57% per Mail er- sammelte er nicht nur 500 Millionen auf dem Hudson-River verbreitet. Die reichbar. Das bedeutet, dass Informa- Dollar Spenden über das Internet. Viele ARD-„Tagesthemen“ und das ZDF „heu- tionen künftig über Soziale Netzwerke Forscher gehen davon aus, dass er mit te-journal“ strahlten im Mai 2009 Vide- und nicht via e-mail verteilt werden. Hilfe dieser Social Communities auch os über die Unruhen im Iran nach den Darin liegt die eigentliche Sprengkraft die Wahl gewonnen hat. Auch Öster- Präsidentschaftswahlen aus, die im von Facebook & Co.! Eine weitere Stu- reichs Bundespräsident Heinz Fischer Videoportal YouTube eingestellt worden die bestätigt diese Bild: ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde), waren und die – aufgrund der Zensur YouTube und Twitter (über den Erfolg – die einzige Quelle des Widerstandes 85 % nutzen das Web, um mit Freun- der Onlinestrategie liegen noch keine waren. Das Web verlagert die Macht den in Kontakt zu sein/bleiben Analysen vor). und es ist nicht kontrollierbar. Das ist 56 % nutzen das Web, um Know-how für viele Unternehmen die unbarmher- bzw. Wissen und Kenntnisse auf- zige Seite dieser Entwicklung. Informa- zubauen tionen, die den Weg ins Netz gefun- 55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib den haben, sind praktisch nicht mehr 45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor- zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht mation bei Kaufentscheidungen funktionierende Fahrradschlösser, ex- 40 % nutzen das Web, um sich über plodierende Mentos in Cola Flaschen Trends zu informieren oder falsch berechnete Zinsen geht… 39 % nutzen das Web, um Know-how bzw. Wissen und Kenntnisse zu teilen 38 % nutzen das Web, um Tipps und Tricks zur Nutzung von Produk- ten zu erhalten
  • 7. 7 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Dürfen, sollen, müssen Banken im Web 2.0 mitmachen? „Verschwiegen, intransparent und all- zung und virtuelle Anerkennung mehr zusetzen. Als Gründe werden unter an- mächtig“ – so sollte eine Bank nach zählen als materieller Status, sind auch derem angeführt, dass elektronische Außen hin wirken, oder? Diese tradi- neue Produkte gefragt. Kommunikationsmittel (z.B. Blogs, tionelle Ansicht nehmen heute nach Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergän- wie vor zahlreiche Banken ein, da sie Wir sollten nicht übersehen, dass die- zung in der heutigen Zeit sind. Zudem der Meinung sind, dass sich das die ser fundamentale Wertewandel direkt wird angeführt, dass gerade Wikis und Kunden von einer Bank erwarten. Frei vor unseren Augen von statten geht und Blogging-Tools die Qualität und Aktua- nach dem Motto „Über Geld spricht die Generation 2.0 – die nach 1980 ge- lität innerhalb der Unternehmenskom- man nicht!“ Stimmt ja auch, zumindest boren wurde – in die Wirtschaftspraxis munikation optimieren und die Kun- teilweise. Denn während ein Teil der vordringt. Diese Personen nennt man denzufriedenheit verbessern können. Kunden auf Diskretion und Seriosität in der digitalen Welt „Digital Natives“. Besonders das direkte Feedback der den allergrößten Wert legt, wächst eine Sie sind mit dem Web aufgewachsen Bankkunden würde den Instituten hel- neue Generation heran, die die Bedeu- und direkt ins Web 2.0 geglitten. Für fen, Kundenwünsche deutlich schneller tung von Geld für ein glückliches Leben Banken sind gerade diese Digital Nati- zu erkennen und die eigenen Angebo- ganz allgemein geringer einschätzt und ves die KundInnen von morgen! te und Leistungen daran anzupassen. auch kein Problem damit hat, ganz Mehr noch: Kunden können aktiv in öffentlich über den eigenen Kredit zu Auch eine Studie der Towergroup rät die Produktgestaltung mit einbezogen diskutieren. In einer Welt in der Vernet- Banken Web 2.0 – Technologien ein- werden. Beziehungen werden wichtiger Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter als Besitz Lean-Back-Konsum: - Passive & selektive Konsumption - Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote Statt Besitz: Zugang zu Lösungen Lean-Forward-Interaktion: - Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit - Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten Jump-In-Prosum: Für Banken: - Konsumenten produzieren selbst Inhalte Mieten, Leasen, Tauschen, - Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten Sharingmodelle… CRM auf Social Networks abstimmen Einig sind sich alle CRM-Experten, Ob im Unternehmen, in der mobilen Stellen Sie sich folgenden Hin- dass die Social Networks und das Anwendung oder im virtuellen Raum – weis auf Ihrer Website vor: Web 2.0 das Customer Relationship modernes Kundenbeziehungsmanage- „Kunden, die ein ähnliches Management der Zukunft beeinflus- ment muss heute multikanalfähig sein. Lebenskonzept verfolgen, wähl- sen werden. Wenn soziale Netzwerke Die Marketing-Planung wird durch die ten folgendes Sparprodukt“ und das hauseigene CRM aufeinander „Mitarbeit“ der Kunden einerseits inte- abgestimmt werden, können Unter- ressanter und andererseits komplexer. Interessant, dass Funktionen, die bei nehmen die Diskussionen ihrer Kun- Sie werden im Social Media Informatio- Amazon schon seit Jahren kultiviert den verfolgen, Mitglieder von sozialen nen über Ihre Kunden finden, die Sie im werden, sich (noch) nicht in der Bank- Netzwerken in ihrem Sinne positiv be- Vertrieb niemals erhalten. Da kommt welt etabliert haben. Aber auch diese einflussen sowie gleichzeitig die dies- kein Finanz-Check und keine Konto- Entwicklung wird kommen. Oder noch bezüglichen Aktivitäten steuern und Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres etwas konkreter: zeigt sich bereits in messen. So bieten IT-Dienstleister be- Kunden kennen lernen, von denen Sie den USA (siehe unsere nachfolgenden reits heute Lösungen für Text Mining nichts wissen (wollen). Aber die Abstim- Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungen und die Integration in Data Mining- mung der einzelnen Kanäle aufeinan- bieten sich für Banken praktisch unli- Prozesse, mit denen Unternehmen in der und das ökonomische verwerten mitierte Möglichkeiten an. Echtzeit User-Kommentare und Blogs der Information, erfordert viel Know- im Internet analysieren können. how auch in den neuen Social Media.
  • 8. 8 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt Rabobank schafft Plattform für Unternehmensgründer beispielsweise mit „Startcommunity“ ein Netzwerk mit und zwischen ihren (Unternehmensgründungs-)Kunden her. Bei dieser Plattform geht es dar- um, dass sich Unternehmensgründer mit anderen austauschen können. Es werden Tipps gegeben, worauf man achten sollte, was nützlich sein könnte und man teilt seine Erfolge und Nieder- lagen, motiviert sich auf die nächsten Schritte und Herausforderungen. Die Bandbreite denkbarer interaktiver Angebote für Banken ist groß – die Chancen auch. Kunden beispielsweise in die strategischen Unternehmens- entscheidungen einzubinden, mag in den Ohren manches Banker heute noch ungewöhnlich klingen. Man sollte jedoch nicht den Informationsgewinn aus Kundenanregungen unterschät- zen. Mit Aussagen von Kunden lassen Diesen Weg hat die Bank of America Feedbacks der Kunden effizienter ge- sich Produkte bzw. Dienstleistungen eingeschlagen. Sie hat mit Unterstüt- stalten. Laut einer Studie der Deutsche oftmals optimieren. Kunden schreiben zung einer Universität eine eigene Bank Professur würden 57 Prozent der ihre Meinung öffentlich zum Beispiel Plattform zur Diskussion der „Bank der befragten Online-Banking-Nutzer gerne in einem Blog und dann kann darü- Zukunft“ eingerichtet, auf der Kunden kleinere Beratungsfragen per Email klä- ber diskutiert werden, inwieweit diese posten können, wie sie die Rolle der ren. So lässt sich mit verhaltnismäßig Aussage für eine Optimierung geeignet Bank zukünftig sehen. Auch ganz ba- einfachen Mitteln Kundenzufriedenheit wäre. nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des in Kundenbegeisterung umwandeln. Was springt dabei für den Kunden raus? In den neuen Web 2.0 Geschäftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekte identifizieren: Informieren Immer up-to-date sein! Investieren Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen! Teilen Information, Austausch, Interaktion, Feedback! Organisieren Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern! Empfehlen Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern für User!
  • 9. 9 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Doch was gibt es konkret? Was könnte für das eigene Unternehmen interessant sein? Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug… • Privatpersonen können Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending) • Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern über verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?) • Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fließt in die Wohnung, Kleidung oder Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die ökonomischen Haushalte besser? • Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert? Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion auf´s Handy, wenn mein Rahmen ausgeschöpft ist. • Ausgabenrechnung führen mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben? • Grafische Darstellung von Ausgaben pro Monat • Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.) • Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer) • Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten • Definieren von Sparzielen, zum Beispiel „Urlaub in New York“, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag erreicht, steht“100%“. Freunde können beim Sparen helfen und etwas beisteuern. • Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. Allerdings: die Fili- ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die nächste Generation an virtueller Realität wird jedoch bereits programmiert. • Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewünschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann seine Auswahl durch einen Mausklick einschränken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig für eine hohe Nutzungsfreundlichkeit. • Sofortige Ausführung von Überweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Händler von der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab. • Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermöglicht den direkten Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem fördert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken erhält man bestimmte Informationen über seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhält der Vertrieb wertvolles Wissen, das für die Kundenansprache und -bindung wichtig ist. • Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring. • Die gewünschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurücklehnen? • Transaktionen über Facebook durchführen • Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun- gen? • (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Höhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde den Zuschlag erteilt.
  • 10. 10 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.com Was ist ...? Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus Mint.com ist ein kostenloses webbasiertes persönliches SmartyPig ist eine Seite, auf der man in Zusammenarbeit dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK Finanzmanagement Service, entwickelt von Aaron Patzer. mit einer Bank, Geld für bestimmte Ziele, wie z.B. ein Auto AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/ Gegründet wurde Mint.com 2006 in Kalifornien. oder das Studium, sparen kann. Verwandte können mit Institut (volle Banklizenz für Deutschland) SmartyPig Geld versenden, um beim Erreichen der Ziele zu helfen. Was bietet mir ...? • Der Kunde kann: • Einfach in der Nutzung: Man braucht nur 5 Minuten, um • Rabatte bei Partnern erhalten - Mitbestimmen die Features nutzen zu können • Hohe Datensicherheit (TRUSTe, McAfee Secure, Veri- - Mitverdienen • Visuell und analytisch: Mint.com bietet Einblick in die SignSecured) - Mitbesitzen eigenen persönlichen Finanzen und stellt sie grafisch dar • Automatik: Man kreiert lediglich das Sparziel und • Gemeinsam zahlen wir weniger • Konstantes Arbeiten, neue Sparmöglichkeiten zu finden Smartypig.com erledigt den Rest • Gemeinsam beraten wir uns besser • Sicherheit: Mint.com bietet Datensicherheit und Identi- • Personalisierung • Gemeinsam entscheiden wir besser tätsschutz. Es verfügt über VeriSign und TRUSTe (Sicher- • Elektronischer Transfer: wird Geld für das definierte Spar- • Mitmachen bedeutet Mitverdienen heitsstandards) ziel benötig, lässt sich dieses schnell und sicher auf das • Gemeinsam entwickeln wir die besseren Produkte • Immer up-to-date: Man erhält automatisch Informationen Bankkonto transferieren • Gemeinsam müssen wir neue Wege gehen über die nächsten Rechnungen, Low Balances etc. • Immer und überall Zugriff • Kostenlose Nutzung Was gewährleistet mir ...? • Selbst Geldfragen stellen und Antworten von Usern • Einmaliges Aufsetzen • Kostenlose Nutzung und Experten bekommen • Keine Buchführung mehr erforderlich • Hohe Datensicherheit • Bewertung von Finanzberatern und Finanzprodukten • Automatische Synchronisation • Diskussion über neue Ideen zu Finanzprodukten • Hohe Datensicherheit • Optimierung der eigenen Finanzen im Finanzcheck Die Features im Detail: • Mitmach-Bank • iPhone-Feature • Finanzplan Kunden und User erhalten durch den gegenseitigen Bestände, Budgets, Transaktionen, Investitionen sind Angaben wofür, wie viel und bis wann man sparen Erfahrungs-Austausch eine unabhängige Meinung zu jederzeit abrufbar. will genügen, um einen automatischen Sparplan für ein Produkten und Beratern. • Diagrammauflistung gesetztes Ziel zu erstellen. Es besteht die Möglichkeit, • Mitverdien-Bank Es wird automatisch täglich ein Diagramm erstellt, das diesen Finanzplan öffentlich darzustellen, damit Freunde Kunden und User werden für den gegenseitigen Aus- die Zusammensetzung der Ausgaben darstellt. und Familie beim Sparen helfen können. Man kann den tausch entlohnt. • Account-Zusammenfassung Finanzplan auch auf Social Network Seiten stellen, wie • Hybride Produktwahl Auf einer übersichtlichen Seite wird eine automatische zum Beispiel Facebook. Die Kunden des Community Banking können entschei- Einnahmen-Ausgabenrechnung ohne weitere Eingaben • Partner den, ob sie ihre Finanzbedürfnisse durch ein Bank- dargestellt. Smartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem produkt oder durch eine Transaktion mit anderen • Finanzplan nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern Kunden (peer-to-peer) abdecken wollen. Kann erstellt werden, in dem man Ziele klar definiert und Rabatte gewährt werden. User können auch eine • Custom Mixed Credit sich dem Vergleich mit anderen Mitgliedern smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit stellt. Mint.com begleitet die Zielerreichung und warnt, Einkauf bei den Partnern gespart werden kann. zusammen. falls man vom Plan abweicht. • Konto • Finanzcheck • Momentsparmaßnahmen Der User eröffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner- Dieser zeigt, ob man genug verdient. Hierfür gibt man Mint.com sucht die besten Zinssätze und Kreditkarten- bank geführt wird. seine Einnahmen und Ausgaben systematisch ein und zinsen aus tausenden Anbietern, um Kosten zu • Nachrichtenservice erhält eine Analyse inkl. Vergleich mit den Durchschnitts- senken und den Zinsgewinn zu steigern. Wenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit werten der anderen Community-Benutzer. DArüber hin • Benachrichtigungsdienst Vorschlägen über die weitere Vorgehensweise (weiter aus kann man seine Angaben auch mit dem gesamt- Mint.com stellt einen Benachrichtigungsdienst via Email sparen, Produkt kaufen...) deutschen Durchschnitt vergleichen lassen. oder SMS zur Verfügung, um anfallende Kosten oder Kursänderungen sofort mitzuteilen.
  • 11. 11 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.com Was wird mir noch geboten? • Blog • Blog • Blog • RSS-Feeds • RSS-Feeds • RSS-Feeds • Twitter • Twitter • Twitter • Videos auf YouTube • Videos auf YouTube • Profil auf Facebook • Slide Sharing • Profil auf Facebook • Profil auf MySpace • Profil auf Facebook • Profil auf Delicious Was sind die Voraussetzungen? Um die Features nutzen zu können, ist eine einmalige • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose kostenlose Registrierung notwendig (hierfür ist eine gültige Registrierung erforderlich Registrierung erforderlich Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname • Um sich registrieren zu können, muss man in den • Für diese Registrierung muss man eine State ID haben ausgewählt werden. Daten bezüglich Wohnort etc. müssen USA wohnen oder einen amerikanischen Führerschein besitzen; nicht angeführt werden). weiters ist eine frühere Adresse anzugeben, sofern man vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind Email-Adresse, Geburtsdatum, Handynummer Positive Bewertungen TÜV-Siegel für Kundenzufriedenheit und Servicequalität. • The Top 10 Everything of 2009: The popular online Examiner (2009): A gift that teaches a personal financial money-budgeting tool is now available on the smaller lesson Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet: touchscreen, so you can check and manage all your 1. Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusagen linked financial accounts on the go (Dezember 2009) (1,25) • Favourite Money Blog: Voted top money bog and top 2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31) money site (Oktober 2009) 3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen (1,61) 4. Wahrheitsgemäße Kommunikation (1,77) 5. Aufklärung über Rahmenbedingungen des Kredits (1,78) Gesamtnote „gut“ (1,60) Kundennennungen • „Glückwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung • “I just want to say Mint is AMAZING. I haven’t had a finan- • „Ever since I heard about the concept its been a dream beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der cial program that could sync ALL of my accounts without of mine to bring it to life. In doing this we‘ve invested Zockerei sein. Man kann sich als Kunde doch nicht a hitch. You guys have something great here.” hundreds of dollars and spent countless hours building immer auf der Nase rumtanzen lassen!“ • “This site is exactly what I’ve been looking for, and despe the fuel cell components. But after hitting a major road • „Eine super Sache!“ rately needing for a long time now.” block, we are saving with SmartyPig to bring the dream • „Wer nicht dabei ist, ist selber schuld“ • “It looks great, inviting — finally a finance solution that to life!“ makes me want to use it!” Kundenzahlen • 2009 konnten 2.668 Neukunden gewonnen werden • 31.8.2008: 403.786 User • Derzeit rund 70.000 User • Darlehensvolumen: 10,9 Millionen € • 31.12.2008: 719.583 User • 25.1.2009: 864.044 User • Jänner 2010: über 2 Mio. User Fazit Die starke Web 2.0 Orientierung kommt unter anderem in Budget auflisten, Geld managen – einfach mit dem Handy Es gibt nichts Motivierendes als ein Sparziel vor Augen zu der komplett eigens entwickelten FIDOR Bank Community synchronisieren und immer aktuell über Veränderungen haben. Freunde, Bekannte können helfen, das Sparziel zum Ausdruck. User wie Kunden tauschen sich dort z.B. am Kontostand bzw. bei Aktienkursen informiert sein. schneller zu erreichen. Der Druck der Öffentlichkeit, dass über aktuelle Finanzthemen aus, bewerten Finanzproduk- Mint.com analysiert alle Konten direkt und automatisch: jeder nachvollziehen kann, wie sehr man das eigene Ziel te, führen Finanzanalysen durch etc. Es ist keine deutsche Wie viel gebe ich aus? Wie viel investiere ich für Treibstoff- wirklich verfolgt, sorgt für die notwendige Konsequenz Bank bekannt, die den Kunden in vergleichbarer Weise kosten? Spare ich Geld? beim Sparen. direkt in die Wertschöpfungskette einbindet und für seine Aktivitäten entlohnt.
  • 12. 12 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Stolpersteine im Banking Unser Tipp für Sie! 2.0 – natürlich eine Frage der Sicherheit Dr. Christian Rauscher moderiert am 2. Finance Forum Germany am 9. Juni 2010 einen Themenschwerpunkt „Die Bank im Social Web – jeden Trend mitmachen?“ Bereits am 8. Juni beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunkt unter Moderation von Eine wichtige Frage im Banking 2.0 Prof. Dr. Roland van Gisteren, Berliner Institut für Bankunternehmensführung und ist zweifellos die IT-Sicherheit und der victor Juror, mit dem Thema Sicherheit für Bank und Kunden. In einem Workshop Schutz persönlicher Daten. Insbeson- „Mobile Hacking“ werden die tatsächlichen Risiken der Nutzung mobiler Endgeräte dere die Interaktivität mit Kunden über behandelt (weitere Konferenzthemen und Informationen unter: eine Banking-Plattform muss bestmög- www.finance-forum-germany.com). lich abgesichert sein. Wie schütze ich meine Nutzer vor Identitätsdiebstahl, Viren-Attacken, Spam und Online-Betrü- Finance Forum Germany gereien? Das sind zentrale Fragen, die zuverlässig geklärt werden müssen. 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Germany Eine Frage der Konsequenz und Rahmenbedingungen Unser Angebot für Sie Die ersten fünf Interessenten, die sich per Es ist jedoch nicht die IT-Sicherheit Mail bei emotion banking für die zweitägi- allein, die es zu gewährleisten gilt. ge Tagung in Wiesbaden anmelden, erhal- Die neuen Kommunikationskanäle ten Premium-Besuchertickets für beide verlangen darüber hinaus besondere Veranstaltungstage kostenlos! Beobachtung: Hat man zum Beispiel ein neues Tool implementiert, ist es Melden Sie sich gleich an bei notwendig, dieses regelmäßig zu christina.tambosi@emotion-banking.at warten. Auf einem Blog, den man öffentlich zugänglich macht, das heißt, wo jeder etwas schreiben darf, müs- sen Negativmeldungen „aufgefangen“ werden. Ist ein Text beleidigend, ras- sistisch oder nicht gesetzeskonform, Keine Frage, des OB sondern des Sie sind bereits im Web 2.0, sie sind kann sich dies negativ auf das gesamte WANN bereits im Gespräch in Online-Commu- Unternehmen auswirken. Hier gilt es, nities – ganz ohne Ihr Zutun, vielleicht einen Moderator zu bestimmen, der In unserem Newsletter konnten wir nicht auch ohne Ihr Wissen, aber danach Meldungen aus dem Netz nehmen oder alle relevanten Aspekt dieses jungen fragen die Kunden nicht. So gesehen kritische Aussagen und Bewertungen zu und dynamisch wachsenden Themas sollte die Frage nicht lauten, ob Sie eigenen Angeboten und Lösungen kom- darstellen, aber eines sollte klar sein: aktiv werden, sondern wann, frei nach petent beantworten und bzw. entkräf- ten kann. Wer dies gut beherrscht, setzt wiederum positive Zeichen in seinem Kundenbeziehungsmanagement. Und eine Frage der rechtlichen Rahmenbedingungen Es sei auch noch erwähnt, dass Öster- Banking 2.0 - reichs erster Vorstoß in Richtung peer to peer Lending ein Negativbeispiel ist. Mitten drin, statt nur dabei! Der Verein „banklesslife: Kredite von Menschen für Menschen“ erhielt im Jänner 2010 unangenehme Post der FMA. Bankgeschäft ohne Konzession funktioniert eben doch nicht. Unser Angebot für Sie
  • 13. Save the Date Konferenz & Gala 16.09.2010 Partner Konferenz Grand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr www.diebold.com Erfolg ohne Kampf www.homburg-partner.de Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne akademischer Partner Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche Kräfte sie freisetzt. AUUNI D ON V E R SI TÄ KR EM T Gala S www.donau-uni.ac.at Stadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr Sponsoren 7. Krieger Erleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken und feiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tief in die Nacht. Medienpartner Erleben Sie den „7. Krieger“ Wir freuen uns auf Sie! Reservieren Sie gleich heute Ihren Sitzplatz unter: www.victorgala.com/anmeldung Die Teilnahme ist für Banker kostenfrei. oder direkt bei emotion banking ® STRATEGIE. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING. Mag. (FH) Christina Tambosi Mail: christina.tambosi@emotion-banking.at T: +43/2252/254845 Eventpartner Bierbaum Baden
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