Ein Überblick über das Angebot der Internet oder Web Booking Engines – diese Idee wurde am Schweizer HospitalityCamp 2015 lanciert. Die Ergebnisse der darauf durchgeführten Umfragen liegen nun vor. Sie sollen Hoteliers eine Hilfestellung bieten bei der Suche nach einer passenden Internet Buchungsmaschine (IBE) für ihre Hotelwebseite.

1. Welche Internet Booking Engine ist die Beste für Ihr Hotel?
Ein Überblick über das Angebot der Internet oder Web Booking Engines –
diese Idee wurde am Schweizer HospitalityCamp 2015 lanciert. Die Ergebnisse
der darauf durchgeführten Umfragen liegen nun vor. Sie sollen Hoteliers eine
Hilfestellung bieten bei der Suche nach einer passenden Internet
Buchungsmaschine (IBE) für ihre Hotelwebseite.
Die Marktlandschaft der Internet oder Web Booking Engines (IBE oder WBE) ist vielfältig
und schwer zu überblicken. Jede IBE/WBE hat ihre eigenen spezifischen Vor- und
Nachteile. Welche IBE kann was? Welche IBE eignet sich für mein Hotel? Diese Fragen
sind für Hoteliers ohne zeitraubende Recherchen schwer zu beantworten. Am Schweizer
HospitalityCamp 2015 haben wir gemeinsam die wichtigsten Aspekte gesammelt, die bei
der Entscheidung für oder gegen eine IBE relevant sein können. An der resultierenden
Umfrage haben 17 Anbieter aus dem DACH-Markt teilgenommen. Die Übersicht der
Ergebnisse liegt nun vor und kann kostenlos bestellt werden. Hier einige relevante Aspekte
und Ergebnisse:
Die Basics: Das Bezahlmodell
Einer der wichtigsten Aspekte ist natürlich das Bezahlmodell. Wird die IBE mit
Kommissionen oder Gebühren pro Buchung bezahlt? Oder, unabhängig von den
Buchungen, mit einer einmaligen oder regelmässigen Zahlung? Was ist besser?
Beim Zahlungsmodell pro Buchung ist davon auszugehen, dass der Anbieter ein Eigen-
Interesse an der Conversion hat und sich entsprechend um eine aktuelle und
marktgerechte Funktion der IBE bemüht. Auch bei regelmässigen Zahlungen steht der
Anbieter mehr in der Pflicht, die IBE up to date zu halten und die neusten Entwicklungen
zu integrieren, als bei einem einmaligen Kauf. Da heute die meisten IBE als «Cloud oder
SaaS (Software as a Service)»-Produkt funktionieren, sind fast ausschliesslich
Kommissions- oder Mietmodelle auf dem Markt zu finden. Ein Aspekt, der in diesem
Zusammenhang ebenfalls wichtig sein kann: Ist der Support bei Fragen oder Problemen
inklusive oder separat kostenpflichtig?
Die Basics: Mobile Buchbarkeit
Ist die IBE mobil-tauglich bzw. responsive, sodass sie auch auf dem Smartphone
funktioniert? Grundsätzlich müssen heute alle Hotelwebseiten responsive oder wenigstens
mobiltauglich sein. Google wie Gäste verlangen die optimale mobile Ansicht und Funktion
als Standard. Daher darf auch die IBE nicht von dieser Pflicht ausgeklammert werden. Alle
an der Umfrage beteiligten IBE sind mobil-tauglich, wenn auch manchmal mit einer separat
kostenpflichtigen Mobilversion. 2016 sollen laut Angaben der an der Umfrage
teilnehmenden Anbieter alle IBE responsive sein.
Die Basics: Die Schnittstellen
Ganz wichtig: Die Schnittstellen der IBE zu anderen Systemen wie PMS, Channel Manager,
Metasearch-Plattformen, Webseiten-CMS, etc. Viele Hoteliers wünschen sich hier ein
„komplett-macht-glücklich“-Paket. Dazu ist Folgendes zu sagen: Die meisten IT-Systeme
sind in sich komplex und unterliegen einem hohen technischen Weiterentwicklungsdruck.
Deshalb gibt es auch viele Anbieter, die sich erfolgreich auf eines oder wenige Systeme
fokussieren. Wer alle Systeme gesamthaft anbietet, muss in seinem Unternehmen so
optimal aufgestellt sein, dass die technische Aktualität jedes einzelnen Bestandteils
immer gewährleistet ist.
Der Betriebsalltag kann natürlich erleichtert werden, wenn alles aus einer Hand kommt.

2. Andererseits ist das Hotel dann von A bis Z von diesem einen Anbieter abhängig und ein
allfällig nötiger Wechsel des Gesamtsystems wird unter Umständen zur Herkulesaufgabe.
Da kann es die bessere Alternative sein, die individuell beste IBE mit den jeweils besten
externen Systemen zu verlinken.
Die Basics: Zahlungsmöglichkeiten
Die Zahlungsmöglichkeiten für Gäste sollten vielfältig sein und den Ansprüchen der Gäste
genügen. Wer zum Beispiel viele japanische Gäste hat, sollte darauf achten, dass die IBE
auch JCB-Kreditkarten akzeptiert. Auch die Bezahlung mit Google Wallet oder Apple Pay
kann für ein Hotel mit sehr modernen, tech-affinen Gästen wichtig sein. Dass die IBE für
die Bezahlung auch PCI-compliant sein muss, versteht sich von selbst. Damit erfüllt sie
alle Punkte des Konformitätsprogramms zur Datensicherheit der grossen Zahlungsanbieter.
Einige der an der Umfrage beteiligten IBE nehmen für die Reservierung zwar
Kreditkartendaten an, aber keine Zahlung. Diese erfolgt dann ausschliesslich im Hotel.
Relative Werte: Die Conversionrate
Ein wichtiger Aspekt ist natürlich die Conversionrate: Wie hoch ist die durchschnittliche
Conversionrate der IBE, d.h. der Prozentsatz von Nutzern, die die Buchung auch
abschliessen? Hier kamen sehr unterschiedliche Angaben von den Anbietern. Alle Angaben
sind sehr relativ zu sehen und sollten nicht den entscheidenden Ausschlag für oder gegen
eine IBE geben. Erstens gibt es kein einheitliches Berechnungsverfahren der Conversion
unter den Anbietern. Zweitens hängt die Conversion schlussendlich auch von der
Hotelwebseite ab. Die beste IBE kann nicht verkaufen, wenn die Hotelwebseite in punkto
Verkauf schlecht aufgestellt ist.
Relative Werte: Usability und Attraktivität
Die Verwaltung und Datenerfassung im Back-End sollte natürlich einfach sein. Die IBE
sollte zudem schnell und einfach funktionieren und ein attraktives Layout, möglichst
komplett im CD des Hotels, bieten. Auch dies sind natürlich relative Werte, die alle
Anbieter positiv bestätigen und die deshalb vom Hotelier bei der Entscheidung für eine
mögliche IBE selbst geprüft werden müssen.
Relevant und interessant:
Pauschalen, Zusatzverkäufe, Dynamic Packaging, Rate-Mixing
Kann man mit der IBE auch mehr als nur Hotelzimmer verkaufen? Hier geht es um die
Möglichkeit, Pauschalen oder Packages buchbar zu machen, Zusatzkäufe anzubieten,
Upselling innerhalb der IBE zu betreiben oder so genanntes Dynamic Packaging, in dem
der Gast sich seine Leistungen nach Lust und Bedarf individuell zusammenstellt. Oder
auch Rate-Mixing: Kann der buchende Gast in einem Buchungsvorgang unterschiedliche
Ratentypen buchen? In all diesen Aspekten sind die abgefragten IBE sehr unterschiedlich
aufgestellt.
Relevant und interessant: Buchung pro Zimmer
Ist es möglich, jedes Zimmer bzw. jede Zimmerkategorie von der Hotelwebseite aus direkt
in die IBE zu verlinken? Sodass der Gast dort nur das gewünschte Zimmer sieht und
Alternativen dazu erst, wenn dieses Zimmer zum gewünschten Termin nicht verfügbar ist?

3. Bei den meisten IBE ist es leider so, dass der Gast – auch wenn er sich vielleicht schon
längst für die Junior Suite entschieden hat – beim Klick in die IBE wieder mit dem
gesamten Angebot an verfügbaren Zimmern konfrontiert wird. Das kann den Gast
frustrieren. Und auch den Hotelier: Wenn der Gast sich nämlich dann doch wieder für das
preisgünstigere Doppelzimmer entscheidet... Bei einigen Anbietern gab es in Bezug auf
diese Frage Missverständnisse, sodass interessierte Hoteliers hier im Einzelfall noch
einmal nachfragen sollten.
Relevant und interessant: Pre- und Poststay-Kommunikation
Die digitale Begleitung des Gastes sollte nicht mit der Buchungsbestätigung aufhören.
Demzufolge bieten einige IBE heute auch die Möglichkeit, mit so genannter Pre- und Post-
Stay-Kommunikation den Gast vor und nach dem Aufenthalt mit Informationen, Angeboten,
Bewertungsaufforderungen, etc. zu bemailen. Nachdem diese Kommunikationsfunktion
auch in einigen Hotelmanagementsystemen enthalten ist, muss jedes Hotel entscheiden, ob
diese Funktion für die eigene IBE wichtig ist oder nicht.
Relevant und interessant: Conversion-Tracking
Conversion innerhalb der IBE sollte keine Black Box, sondern klar messbar sein. Die IBE
sollte daher klar aufzeigen können, ob und wo der Gast allenfalls die Buchung wieder
abgebrochen hat. Nur so können allfällige «Stolpersteine» im Buchungsprozess geprüft und
verbessert werden. Viele Anbieter verweisen hier auf Google Analytics bzw. die
Möglichkeit, Google Analytics Tracking Codes einzubauen. Das ist nicht schlecht. Google
Analytics ist jedoch kein einfach anwendbares Tool und idealerweise sollte die IBE selbst
verlässliche und einfach einzusehende Statistikfunktionen bieten. Interessant ist in diesem
Zusammenhang natürlich auch, von welcher Seite der Gast auf die IBE gekommen ist und
wie oft einzelne Zimmer und Pauschalen gebucht werden. Auch diese statistischen Daten
werden nicht von allen IBE erfasst.
Relevant und interessant: Externe Tracking Codes
Werbung in sozialen Netzwerken kann ein guter Weg sein, um Angebote auf der
Hotelwebseite zu bewerben. Um die Wirkung dieser Anzeigen zu messen, sollte es möglich
sein, entsprechende Tracking Codes der Netzwerke einzubauen. Dies ist bei einigen der
abgefragten IBE leider nicht möglich.
Relevant und interessant: OTA-Preisvergleich
Gäste wollen von der Direktbuchung auf der Hotelwebseite überzeugt werden – zum
Beispiel mit dem Nachweis eines günstigeren oder ebenso guten Preises. Aktuell gibt es
einige Anbieter wie Everyglobe, Liverate oder Triptease, die mit ihren «Widgets» den
Preisvergleich zu den OTA direkt auf der eigenen Hotelwebseite ermöglichen. Nur wenige
Anbieter haben diese Funktion schon direkt in ihrer IBE integriert. Andere bieten zum Teil
die Integration der oben aufgeführten externen Widgets an.
Relevant und interessant: Re-Marketing

4. Eine Re-Marketing-Möglichkeit innerhalb der IBE ist potentiell interessant. Sie erlaubt es,
Buchungs-Abbrecher eventuell doch noch von einer Buchung zu überzeugen. Zum Beispiel,
indem der Besucher vor dem Abbruch noch einmal angesprochen wird oder nach dem
Abbruch eine möglichst überzeugende Email nachgeschickt bekommt. Oder im weiteren
Verlauf seiner Internetnutzung entsprechende Adwords-Anzeigen zu sehen bekommt. Da
Abbrecher oft ihre guten Gründe haben, jetzt oder gar nicht zu buchen, ist diese
Möglichkeit am interessantesten für Hotels oder Ketten mit hohem Online-
Buchungsvolumen. Hier kann davon ausgegangen werden, dass der kleine Prozentsatz, der
sich doch noch überzeugen lässt, wirklich die Mühe lohnt. Nur sehr wenige IBE bieten
diese Möglichkeit schon an oder planen sie für die Zukunft. Bei Interesse gibt es aber auch
Schnittstellen zu externen Re-Marketing Anbietern.
Die Übersicht kann auf der Webseite der Blum,Bryant AG oder per Email kostenlos
angefordert werden: www.blumbryant.ch / info@blumbryant.ch
Die folgenden Anbieter bzw. ihre regionalen Vertreter haben an der Umfrage
teilgenommen:
Deutschland: Vioma, Profitroom, Hotelwebservice, Resavio, Hotelnetsolutions, DIRS21,
Caesar Data.
Schweiz: ghix superbooking, ActiveMetrics, reconline, STC, Synxis/GlobRes, Protel/Rebag,
Oracle Hospitality.
Österreich: Seekda, Interalp/Webbox, Siteminder.
Die Autorin
«Hotelier»-Fachautorin Gabriele Bryant ist Geschäftsführerin der Agentur «Blum,Bryant
AG» und Spezialistin für Online und Social Media Marketing in der Hotellerie. Sie ist
Vorstandsmitglied der SHMA, Mitglied von ifitt, Organisatorin der Schweizer Hospitality
Camps sowie Referentin und Dozentin für Branchenverbände, Hotel- und
Tourismuskongresse im Bereich Online Marketing und Social Media.
www.blumbryant.ch