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Check-in-Automat im Hotel Schäfli in Uzwil (St. Gallen).
50 515 I20165 I2016
E-MARKETING DIGITALE HOTELS
❯
-AUTOR HEIKO SIEBERT
ÜBER DAS DIGITALE SELBSTBEDIENUNGS-HOTEL
Die Digitalisierung der Gesellschaft prägt
immer mehr auch die Hotellerie. Selbst
fahrende Autos, Big Data, Algorithmen
überall, Essen aus dem 3D-Drucker, Robo-
ter-Hotels. Stehen wir an der Schwelle einer
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Heiko Siebert und der St. Galler Hotelier
Roland Rhyner gingen dieser Frage nach.
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«Digitalisierung und Robotik». Im Zentrum der Dis-
kussionen an der ITB in Berlin stand das «Henn-na-
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«Wie im Horror-Film! Achtung, diese Hotel-Mitarbeiterinnen sind
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nologie hat sich in der Zwischenzeit rasant weiterentwickelt. Frü-
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gesteuertes «Self-Cooking-Center». Es führt Routinearbeiten wie
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längst erreicht. Damit nicht genug: Das Gepäck der Gäste wird
automatisch registriert und aufbewahrt, das Parksystem beim
Hotel ist digitalisiert, Vertrieb und Reservationen werden längst
online und digital abgewickelt. Hinzu kommen elektronische
Sales- und Revenue Management-Systeme. Das Ziel ist klar: Zeit-
ersparnis, Effizienzsteigerung, Senkung der Personal- und Infra-
strukturkosten.
Automatische Check-in-Prozesse sind längst Alltag!
Schwieriger und umstrittener ist die Automatisierung oder «Robo-
tisierung» im Kontakt mit den Gästen. Check-in-Terminals sind
inzwischen relativ stark verbreitet, besonders im Budget-Segment.
Angetrieben durch die Entwicklung und Leistungsfähigkeit der
D
Führen schon bald
Roboterdie Hotels?
Roboter an der Rezeption des «Henna Hotel» in Japan.
52 5 I2016
ANTWORT
Tatsächlich gelingt zahlreichen Betrieben die
erfolgreiche Inszenierung eines Sonntags-
Brunch. Bei vielen dieser Anbieter müssen die
Gäste über Monate im Voraus einen Tisch reser-
vieren. Hat ein Betrieb eine solche Marktposition
eingenommen, lässt sich damit in der Tat gutes
Geld verdienen.
Der Weg vom Entscheid, einen Sonntags-
Brunch anzubieten, bis zu vollen Reservations-
büchern ist allerdings mit vielen Abklärungen
verbunden.
Angebot und Nachfrage
Wie gross ist die Nachfrage, und wer deckt diese
in nächster Umgebung bereits ab? Wie sieht die
Preisspanne der bestehenden Angebote aus? Wie
passt das neue Angebot zum eigenen Gästeseg-
ment, und wie werden die Stammgäste darauf
reagieren? Diese Fragen gilt es zu prüfen.
Investitionen
Ein Brunch-Buffet muss die Standards der
Lebensmittelverordnung erfüllen. Dies kann im
Vorfeld grosse Investitionen verursachen. Auch
die Räumlichkeiten müssen genügend Platz für
ein ansprechendes Buffet aufweisen.
RATGEBER LESER FRAGEN
Warenaufwand
Man sollte sich bewusst sein, was die Bereitstel-
lung eines Sonntags-Brunch kostet. Eine sehr
genaue Vorkalkulation aller Speisen ist daher
Pflicht! Das Angebotene muss regelmässig
ergänzt oder ersetzt werden, damit der Sonn-
tags-Brunch auch den Erwartungen von neu ein-
getroffenen Gästen gerecht wird. Dieser hohe
Wareneinsatz kann bei geringer Auslastung für
die Küche massiv höhere Aufwende bedeuten.
Kommunikation
Es empfiehlt sich, die ersten Versuche eines
Sonntags-Brunch als Event auszuschreiben. Bei-
spielsweise anlässlich von Valentinstag, Mutter-
tag oder an Ostern. Allenfalls ergibt sich eine
Zusammenarbeit mit einer Live-Band, einem
Produzenten, Lieferanten oder den Medien, um
möglichst viele Gäste anzusprechen. Eine aktive
Kommunikation über die eigenen Kanäle und
die Werbeplattformen der Partner wie Newslet-
ter, Flyer und Social Media ist sehr wichtig. Die-
ser erste Anlauf ist die Grundlage für den Ent-
scheid, das Angebot weiterzuführen. Kommt der
Sonntags-Brunch – gekoppelt an einen Event –
bei den Gästen und Mitarbeitenden gut an, kann
der nächste Schritt durchaus gewagt werden.  H
535 I2016
Smartphones hat heute fast jede internationale
Hotel-Kette mobile Check-in- und Check-out-
Systeme im Angebot – oder man arbeitet an ent-
sprechenden Lösungen.
Gäste automatisch erkennen?
Längst Alltag ist auch die automatische Gesichts-
und Kundenerkennung, wobei viele Hoteliers
das Thema mit Skepsis verfolgen. In der Test-
phase befinden sich derzeit automatische Gäste-
Identifikationsverfahren oder der Einsatz von
«Beacons». Dabei geht es um die Erkennung des
Hotel-Gastes mithilfe von Bluetooth und Smart-
phones. Dass man damit auch Zimmertüren öff-
nen kann, ist ein Nebeneffekt.
Und wie steht es mit Robotern in Hotels?
Roboter, die zum Beispiel den Room- oder
Gepäck-Service übernehmen? Im «Aloft Hotel»
(Starwood) im kalifornischen Cupertino sind
elektronische «Butler» im Einsatz. Dank Kameras
und Lasertechnik findet der «Butler» (Roboter)
selbstständig den Weg ins Zimmer
und liefert dort das bestellte Club
Sandwich ab.
Was spricht für den Einsatz
von Robotern und Self-Ser-
vice-Terminals?
•	«Selfservice is the best service» –
wir alle kennen (und nutzen)
diesen Service regelmässig bei
Bankautomaten, in Supermärk-
ten, an Tankstellen oder am Air-
line-Check-in.
•	Moderne Technologie spricht
jüngere Zielgruppen an. Die Jun-
gen sind es gewohnt, ihre Reisen
auf mobilen Geräten selbststän-
dig zu buchen.
•	Ein Check-in-Terminal ist schnell, einfach zu
bedienen und verhindert Wartezeiten in der
Lobby. Für Stammgäste, die das Haus kennen,
ein echter Mehrwert.
•	Ein «automatisiertes» Hotel polarisiert – man
mag es, oder man hasst es. Allein daraus ergibt
sich eine klare Positionierung am Markt.
•	Die Personalkosten für die Beherbergung lie-
gen in einem Schweizer Dreisterne-Stadt-­
Hotel im Schnitt bei 36 Prozent. Die direkten
Kosten für einen gelernten Vollzeit-Mitarbeiter
an der Rezeption liegen bei rund 70 000 Fran-
ken im Jahr (Lohn und Lohn-Nebenkosten). Da
lassen sich Kauf, Installation, Standleitungen
und Lizenzen eines Check-in-Terminals längst
finanzieren – und die Maschine arbeitet an
365 Tagen im Jahr.
Warum gehört die Zukunft den Hotels
ohne technischen Schnickschnack?
•	Die Hotellerie ist ein People-Business. Der
persönliche Kontakt zum Gast ist gerade in
der heutigen Online-Gesellschaft ein wichti-
ges Element zur Differenzierung und Kunden-
bindung.
•	Im freundlichen Gespräch beim Check-in lässt
sich ein gestresster Business-Kunde in einen
zufriedenen und entspannten Gast «verwan-
deln».
•	Jede Technologie ist irgendwann von Störun-
gen betroffen: Software-Updates, Schnittstel-
len, Kinderkrankheiten. Wie sieht da der Not-
fallplan aus? Was passiert bei einem Strom­
unterbruch?
•	Nicht zu unterschätzen ist die (mögliche) feh-
lerhafte Manipulation durch Gäste. So kann
zum Beispiel die Kreditkarte auch in den
Schlitz der Zimmerkarten-Ausgabe gesteckt
werden und so das Check-in-Terminal verwir-
ren. Oder der Gast vergisst den Pin-Code sei-
ner Karte …
•	Aus Erfahrung kann ich sagen, dass vor allem
Freizeitgäste die unpersönliche Technolo-
gie (Beispiel Check-in-Terminal) nicht schät-
zen. Der Feriengast erwartet, dass der Direk-
tor jeden Gast persönlich begrüsst und ihm die
Hand schüttelt.
Fazit
Vor allem im Budget-Segment werden sich die
Check-in-Terminals weiter verbreiten. Sobald
Technologie und Sicherheit der Smartpho-
nes wirklich garantiert sind und der Buchungs-
und Check-in-Prozess vollständig via App erfol-
gen kann, werden allerdings auch die Check-in-
Automaten verschwinden. Roboter an der Rezep-
tion, so wie im japanischen «Henn-na-Hotel»,
werden ein Nischenprodukt bleiben. Was sich im
Bereich «Roboter und Service» durchsetzen wird,
hängt stark von der weiteren technischen Ent-
wicklung der Geräte ab – und von der Leistungs-
fähigkeit der Akkus.
Jeder Hotelier sollte sich mit der digitalen
Entwicklung auseinandersetzen und entschei-
den, was in seinem Betrieb wirklich Sinn macht.
Warum nicht Mensch und Maschine kombi-
nieren? Der Mitarbeiter deckt eine Schicht zur
Hauptzeit ab, danach kommt der Automat zum
Einsatz. Mein Tipp: Lassen Sie den Gästen die
Wahl zwischen automatisierten Service-Leistun-
gen und persönlicher Bedienung. Am Ende wer-
den die Gäste entscheiden, wie viel Automa-
tisierung im Hotel zum Einsatz kommt – und
wo Roboter anstelle von Menschen den Service
übernehmen.  H
E-MARKETING DIGITALE HOTELS
DER AUTOR Heiko Siebert (51) ist
selbstständiger Berater, Trainer und
Dozent. Schwerpunkte seiner
Dienstleistung sind alle Aspekte des
Online-Vertriebs in der Hotellerie und
im Tourismus. Bis Juni 2013 war er
bei Mövenpick Hotels  Resorts als
Director Reservations  Revenue
Management und Vice President
Distribution tätig.
www.hstc.ch
CO-AUTOR Roland Rhyner (49) führt
als General Manager die «Hotel Uzwil
Group». Davor war er unter anderem
als Director of Performance  Revenue
Optimization (EMEA) bei Worldhotels
und in verschiedenen Positionen und
Ländern bei Hilton tätig.
www.hotel-uzwil.ch
« AM ENDE WERDEN DIE GÄSTE ENT-
SCHEIDEN, WIE VIEL AUTOMATISIERUNG
IM HOTEL ZUM EINSATZ KOMMT – UND
WO ROBOTER ANSTELLE VON MENSCHEN
DEN SERVICE ÜBERNEHMEN. »
HEIKO SIEBERT
FOOD  BEVERAGE
Ist der Sonntags-Brunch
ein gutes Geschäft?
FRAGE Zahlreiche Hotels bieten ihren Gästen einen Sonntags-Brunch an.
Grund: Der Brunch ist äusserst beliebt, auch bei externen Gästen,
zudem kann man damit offensichtlich gutes Geld verdienen. Ich habe
meine Zweifel an solchen Aussagen, deshalb meine Frage an den
Experten: Ist der Sonntags-Brunch in der Tat ein so lukratives Geschäft,
wie oft behauptet wird? F  B Manager, Zürich
DER AUTOR Silvan Durrer ist seit
der Wiedereröffnung im Jahr 2011
Executive Chef im Fünfsterne-
Superior-Hotel Schweizerhof in Bern
und verantwortlich für die Küche
der Gastronomie-Outlets wie Jack’s
Brasserie, Lobby-Lounge-Bar, Cigar
Lounge und Sky Terrace.
KONTAKT:
info@schweizerhof-bern.ch
www.schweizerhof-bern.ch

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Wie Banking Banken neu definiert - 
Banking ist Alltag, Banken sind es nicht!
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Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media
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Hotelier - 05 2016

  • 1. Check-in-Automat im Hotel Schäfli in Uzwil (St. Gallen). 50 515 I20165 I2016 E-MARKETING DIGITALE HOTELS ❯ -AUTOR HEIKO SIEBERT ÜBER DAS DIGITALE SELBSTBEDIENUNGS-HOTEL Die Digitalisierung der Gesellschaft prägt immer mehr auch die Hotellerie. Selbst fahrende Autos, Big Data, Algorithmen überall, Essen aus dem 3D-Drucker, Robo- ter-Hotels. Stehen wir an der Schwelle einer neuen industriellen Revolution? Wenn ja, was bedeutet das für den Hotelier in Davos, Luzern oder Bern? «Hotelier»-Fachautor Heiko Siebert und der St. Galler Hotelier Roland Rhyner gingen dieser Frage nach. er diesjährige ITB-Hospitality-Tag hatte das Motto «Digitalisierung und Robotik». Im Zentrum der Dis- kussionen an der ITB in Berlin stand das «Henn-na- Hotel» in Japan, das erste Roboter-Hotel der Welt. «Wie im Horror-Film! Achtung, diese Hotel-Mitarbeiterinnen sind nicht echt», so das deutsche Magazin «Focus». Mich interessierte die Frage: Wie weit können wir in der Schweiz die jüngste digitale Technologie in der Hotellerie einsetzen? Automatisierung im Backoffice-Bereich? Wir alle haben die Markteinführung der ersten Servietten-Falt- maschine in Erinnerung. Das war vor etwa fünf Jahren. Die Tech- nologie hat sich in der Zwischenzeit rasant weiterentwickelt. Frü- her stand in der Küche ein «Kipper», jetzt ist es ein elektronisch gesteuertes «Self-Cooking-Center». Es führt Routinearbeiten wie Wenden, Kontrollieren, Nachregeln und Reinigen automatisch durch. Kurz und gut: Die digitale Revolution hat die Hotel-­Küchen längst erreicht. Damit nicht genug: Das Gepäck der Gäste wird automatisch registriert und aufbewahrt, das Parksystem beim Hotel ist digitalisiert, Vertrieb und Reservationen werden längst online und digital abgewickelt. Hinzu kommen elektronische Sales- und Revenue Management-Systeme. Das Ziel ist klar: Zeit- ersparnis, Effizienzsteigerung, Senkung der Personal- und Infra- strukturkosten. Automatische Check-in-Prozesse sind längst Alltag! Schwieriger und umstrittener ist die Automatisierung oder «Robo- tisierung» im Kontakt mit den Gästen. Check-in-Terminals sind inzwischen relativ stark verbreitet, besonders im Budget-Segment. Angetrieben durch die Entwicklung und Leistungsfähigkeit der D Führen schon bald Roboterdie Hotels? Roboter an der Rezeption des «Henna Hotel» in Japan.
  • 2. 52 5 I2016 ANTWORT Tatsächlich gelingt zahlreichen Betrieben die erfolgreiche Inszenierung eines Sonntags- Brunch. Bei vielen dieser Anbieter müssen die Gäste über Monate im Voraus einen Tisch reser- vieren. Hat ein Betrieb eine solche Marktposition eingenommen, lässt sich damit in der Tat gutes Geld verdienen. Der Weg vom Entscheid, einen Sonntags- Brunch anzubieten, bis zu vollen Reservations- büchern ist allerdings mit vielen Abklärungen verbunden. Angebot und Nachfrage Wie gross ist die Nachfrage, und wer deckt diese in nächster Umgebung bereits ab? Wie sieht die Preisspanne der bestehenden Angebote aus? Wie passt das neue Angebot zum eigenen Gästeseg- ment, und wie werden die Stammgäste darauf reagieren? Diese Fragen gilt es zu prüfen. Investitionen Ein Brunch-Buffet muss die Standards der Lebensmittelverordnung erfüllen. Dies kann im Vorfeld grosse Investitionen verursachen. Auch die Räumlichkeiten müssen genügend Platz für ein ansprechendes Buffet aufweisen. RATGEBER LESER FRAGEN Warenaufwand Man sollte sich bewusst sein, was die Bereitstel- lung eines Sonntags-Brunch kostet. Eine sehr genaue Vorkalkulation aller Speisen ist daher Pflicht! Das Angebotene muss regelmässig ergänzt oder ersetzt werden, damit der Sonn- tags-Brunch auch den Erwartungen von neu ein- getroffenen Gästen gerecht wird. Dieser hohe Wareneinsatz kann bei geringer Auslastung für die Küche massiv höhere Aufwende bedeuten. Kommunikation Es empfiehlt sich, die ersten Versuche eines Sonntags-Brunch als Event auszuschreiben. Bei- spielsweise anlässlich von Valentinstag, Mutter- tag oder an Ostern. Allenfalls ergibt sich eine Zusammenarbeit mit einer Live-Band, einem Produzenten, Lieferanten oder den Medien, um möglichst viele Gäste anzusprechen. Eine aktive Kommunikation über die eigenen Kanäle und die Werbeplattformen der Partner wie Newslet- ter, Flyer und Social Media ist sehr wichtig. Die- ser erste Anlauf ist die Grundlage für den Ent- scheid, das Angebot weiterzuführen. Kommt der Sonntags-Brunch – gekoppelt an einen Event – bei den Gästen und Mitarbeitenden gut an, kann der nächste Schritt durchaus gewagt werden. H 535 I2016 Smartphones hat heute fast jede internationale Hotel-Kette mobile Check-in- und Check-out- Systeme im Angebot – oder man arbeitet an ent- sprechenden Lösungen. Gäste automatisch erkennen? Längst Alltag ist auch die automatische Gesichts- und Kundenerkennung, wobei viele Hoteliers das Thema mit Skepsis verfolgen. In der Test- phase befinden sich derzeit automatische Gäste- Identifikationsverfahren oder der Einsatz von «Beacons». Dabei geht es um die Erkennung des Hotel-Gastes mithilfe von Bluetooth und Smart- phones. Dass man damit auch Zimmertüren öff- nen kann, ist ein Nebeneffekt. Und wie steht es mit Robotern in Hotels? Roboter, die zum Beispiel den Room- oder Gepäck-Service übernehmen? Im «Aloft Hotel» (Starwood) im kalifornischen Cupertino sind elektronische «Butler» im Einsatz. Dank Kameras und Lasertechnik findet der «Butler» (Roboter) selbstständig den Weg ins Zimmer und liefert dort das bestellte Club Sandwich ab. Was spricht für den Einsatz von Robotern und Self-Ser- vice-Terminals? • «Selfservice is the best service» – wir alle kennen (und nutzen) diesen Service regelmässig bei Bankautomaten, in Supermärk- ten, an Tankstellen oder am Air- line-Check-in. • Moderne Technologie spricht jüngere Zielgruppen an. Die Jun- gen sind es gewohnt, ihre Reisen auf mobilen Geräten selbststän- dig zu buchen. • Ein Check-in-Terminal ist schnell, einfach zu bedienen und verhindert Wartezeiten in der Lobby. Für Stammgäste, die das Haus kennen, ein echter Mehrwert. • Ein «automatisiertes» Hotel polarisiert – man mag es, oder man hasst es. Allein daraus ergibt sich eine klare Positionierung am Markt. • Die Personalkosten für die Beherbergung lie- gen in einem Schweizer Dreisterne-Stadt-­ Hotel im Schnitt bei 36 Prozent. Die direkten Kosten für einen gelernten Vollzeit-Mitarbeiter an der Rezeption liegen bei rund 70 000 Fran- ken im Jahr (Lohn und Lohn-Nebenkosten). Da lassen sich Kauf, Installation, Standleitungen und Lizenzen eines Check-in-Terminals längst finanzieren – und die Maschine arbeitet an 365 Tagen im Jahr. Warum gehört die Zukunft den Hotels ohne technischen Schnickschnack? • Die Hotellerie ist ein People-Business. Der persönliche Kontakt zum Gast ist gerade in der heutigen Online-Gesellschaft ein wichti- ges Element zur Differenzierung und Kunden- bindung. • Im freundlichen Gespräch beim Check-in lässt sich ein gestresster Business-Kunde in einen zufriedenen und entspannten Gast «verwan- deln». • Jede Technologie ist irgendwann von Störun- gen betroffen: Software-Updates, Schnittstel- len, Kinderkrankheiten. Wie sieht da der Not- fallplan aus? Was passiert bei einem Strom­ unterbruch? • Nicht zu unterschätzen ist die (mögliche) feh- lerhafte Manipulation durch Gäste. So kann zum Beispiel die Kreditkarte auch in den Schlitz der Zimmerkarten-Ausgabe gesteckt werden und so das Check-in-Terminal verwir- ren. Oder der Gast vergisst den Pin-Code sei- ner Karte … • Aus Erfahrung kann ich sagen, dass vor allem Freizeitgäste die unpersönliche Technolo- gie (Beispiel Check-in-Terminal) nicht schät- zen. Der Feriengast erwartet, dass der Direk- tor jeden Gast persönlich begrüsst und ihm die Hand schüttelt. Fazit Vor allem im Budget-Segment werden sich die Check-in-Terminals weiter verbreiten. Sobald Technologie und Sicherheit der Smartpho- nes wirklich garantiert sind und der Buchungs- und Check-in-Prozess vollständig via App erfol- gen kann, werden allerdings auch die Check-in- Automaten verschwinden. Roboter an der Rezep- tion, so wie im japanischen «Henn-na-Hotel», werden ein Nischenprodukt bleiben. Was sich im Bereich «Roboter und Service» durchsetzen wird, hängt stark von der weiteren technischen Ent- wicklung der Geräte ab – und von der Leistungs- fähigkeit der Akkus. Jeder Hotelier sollte sich mit der digitalen Entwicklung auseinandersetzen und entschei- den, was in seinem Betrieb wirklich Sinn macht. Warum nicht Mensch und Maschine kombi- nieren? Der Mitarbeiter deckt eine Schicht zur Hauptzeit ab, danach kommt der Automat zum Einsatz. Mein Tipp: Lassen Sie den Gästen die Wahl zwischen automatisierten Service-Leistun- gen und persönlicher Bedienung. Am Ende wer- den die Gäste entscheiden, wie viel Automa- tisierung im Hotel zum Einsatz kommt – und wo Roboter anstelle von Menschen den Service übernehmen. H E-MARKETING DIGITALE HOTELS DER AUTOR Heiko Siebert (51) ist selbstständiger Berater, Trainer und Dozent. Schwerpunkte seiner Dienstleistung sind alle Aspekte des Online-Vertriebs in der Hotellerie und im Tourismus. Bis Juni 2013 war er bei Mövenpick Hotels Resorts als Director Reservations Revenue Management und Vice President Distribution tätig. www.hstc.ch CO-AUTOR Roland Rhyner (49) führt als General Manager die «Hotel Uzwil Group». Davor war er unter anderem als Director of Performance  Revenue Optimization (EMEA) bei Worldhotels und in verschiedenen Positionen und Ländern bei Hilton tätig. www.hotel-uzwil.ch « AM ENDE WERDEN DIE GÄSTE ENT- SCHEIDEN, WIE VIEL AUTOMATISIERUNG IM HOTEL ZUM EINSATZ KOMMT – UND WO ROBOTER ANSTELLE VON MENSCHEN DEN SERVICE ÜBERNEHMEN. » HEIKO SIEBERT FOOD  BEVERAGE Ist der Sonntags-Brunch ein gutes Geschäft? FRAGE Zahlreiche Hotels bieten ihren Gästen einen Sonntags-Brunch an. Grund: Der Brunch ist äusserst beliebt, auch bei externen Gästen, zudem kann man damit offensichtlich gutes Geld verdienen. Ich habe meine Zweifel an solchen Aussagen, deshalb meine Frage an den Experten: Ist der Sonntags-Brunch in der Tat ein so lukratives Geschäft, wie oft behauptet wird? F  B Manager, Zürich DER AUTOR Silvan Durrer ist seit der Wiedereröffnung im Jahr 2011 Executive Chef im Fünfsterne- Superior-Hotel Schweizerhof in Bern und verantwortlich für die Küche der Gastronomie-Outlets wie Jack’s Brasserie, Lobby-Lounge-Bar, Cigar Lounge und Sky Terrace. KONTAKT: info@schweizerhof-bern.ch www.schweizerhof-bern.ch