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Customer Centricity im
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Anja Hochmeier
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PBS = Papier-, Büro- und Schreibwaren
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International: In 7 Ländern vertreten
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Deutschland PBS Deutschla...
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Customer Centricity
Was will mein Kunde?
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• Wessen Geld wird ausgegeben?
• Das eigene -> B2C?
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Nichts desto trotz:
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Ursprüngliche Abteilungsstruktur
E-Business
Technik
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Abteilung E-Business
E-Business
Technik Marketing
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Konzernleitung E-
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Backend
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Grundsätzliche Aufgaben: Technik
• Konzeption und operativer Betrieb von State-of-the-Art-Webshop...
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Grundsätzliche Aufgaben: Marketing
Unterstützung, Inputgeber und Umsetzer für die Vertriebsmarken...
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Und wo finde ich jetzt den Kunden in der
E-Business Abteilung?
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Führung
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Zentral vs. dezentral
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Tipp für morgen
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Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag

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Präsentation „Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag“ von Anja Hochmeier, Konzernleitung E-Business, PBS Holding AG, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

Veröffentlicht in: Business
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Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag

  1. 1. © 2015 by pbs holding ag Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce-Alltag Anja Hochmeier 19.11.2015 pbs holding ag
  2. 2. © 2015 by pbs holding ag PBS = Papier-, Büro- und Schreibwaren
  3. 3. © 2015 by pbs holding ag International: In 7 Ländern vertreten Großhandel Österreich PBS Austria Deutschland PBS Deutschland Tschechien PBS Bohemia Slowakei Lamitec Polen PBS Polska B2B Österreich Büro Handel Tschechien Buroprofi Slowakei Buroprofi Ungarn PBS Hungaria Slowenien Biroprodaja AUT GER CZ SK HU SLO PL KR RO SER ITA BLX
  4. 4. © 2015 by pbs holding ag Customer Centricity Was will mein Kunde?
  5. 5. © 2015 by pbs holding ag
  6. 6. © 2015 by pbs holding ag
  7. 7. © 2015 by pbs holding ag Wer ist unser Kunde? Händler Gewerbliche Endkunden Private EndkundenGroßhandel B2B B2C
  8. 8. © 2015 by pbs holding ag Online-Shops B2B Großhandel B2C
  9. 9. © 2015 by pbs holding ag Unterschiede in den Geschäftsmodellen • Wessen Geld wird ausgegeben? • Das eigene -> B2C? • Das der Firma -> B2B, (Großhandel) • Auf welche Aktionen reflektiert der Kunde eher? • Preisaktionen -> B2C • Beigabeaktionen -> B2B, Großhandel • Wie läuft der Bestellprozess? • Linear -> B2C, Großhandel • teilweise nicht-linear -> B2B (Genehmigungsverfahren, Freigabeprozesse etc.) • Wer ist 1 Kunde? • physische Person -> B2C, (Großhandel) • Firma, die wiederum einzelne User hat -> B2B, Großhandel • Von welchem Sortiment sprechen wird? • Gesamtsortiment -> B2C • auf Kunden- und Userebene von unterschiedlichen Teilsortimenten -> B2B • Von welchen Preisen sprechen wird? • weitgehend 1 Preis für alle User -> B2C (Ausnahme dynamic prizing) • B2B und Großhandel: • public: allgemein gültige Katalogpreise oder keine Anzeige von Preisen • logged in: kundenindividuell verhandelte Preis
  10. 10. © 2015 by pbs holding ag Nichts desto trotz: http://www.bryankramer.com/
  11. 11. © 2015 by pbs holding ag Ursprüngliche Abteilungsstruktur E-Business Technik
  12. 12. © 2015 by pbs holding ag Abteilung E-Business E-Business Technik Marketing
  13. 13. © 2015 by pbs holding ag Konzernleitung E- Business Online Marketing Backend Entwickler Backend Entwickler Frontend Entwickler Frontend Entwickler Schnittstellen Techn. Support Organigramm
  14. 14. © 2015 by pbs holding ag Grundsätzliche Aufgaben: Technik • Konzeption und operativer Betrieb von State-of-the-Art-Webshops • Entwicklung von neuen Webshops • Betrieb und Weiterentwicklung von bestehenden Webshops • Performance Management, Infrastruktur etc. • Auswahl, Implementierung, Pflege und operativer Betrieb von konzernweit eingesetzter Web-Software (z.b. Suchmaschine, Newsletter-Tool, Recommendation Engine, Testing-Software etc.) • Kunden-Support/Schnittstellenmanagement • Projektmanagement Schnittstellen-Kunden (Anbindung von neuen Kunden, Katalogupdates, kontinuierliche Verbesserungen, Prozessmanagement etc.) • Second Level Kunden-Support
  15. 15. © 2015 by pbs holding ag Grundsätzliche Aufgaben: Marketing Unterstützung, Inputgeber und Umsetzer für die Vertriebsmarken aus Sicht E-Business/Marketing • Performancemarketing • Branding • Tracking Details • Content-Management • Kampagnen-Management • Conversion Optimierung • Display-Kampagnen onsite • Search Optimization onsite (Factfinder) • E-Mail-Marketing • Suchmaschinenmarketing • Suchmaschinenoptimierung • Online-Monitoring (Umfragen etc.) • Tracking • Testing
  16. 16. © 2015 by pbs holding ag Und wo finde ich jetzt den Kunden in der E-Business Abteilung?
  17. 17. © 2015 by pbs holding ag Führung
  18. 18. © 2015 by pbs holding ag Zentral vs. dezentral
  19. 19. © 2015 by pbs holding ag Tipp für morgen
  20. 20. © 2015 by pbs holding ag Empathy Map Was sieht der Kunde • Wie sieht sein Umfeld aus? • Wer sind seine Freunde? • Welche Angebote sieht er täglich? Was hört der Kunde • Was sagt das Umfeld/die Freunde? • Wer/Was beeinflusst den Kunden • Welche Medien sind relevant? Was denkt und fühlt der Kunde? Was ist im wichtig? Wovon träumt er? Was bewegt ihn? Was sagt und tut der Kunde? Was sagt er anderen? Wie verhält er sich? Was sind seine Hobbys? Was frustriert den Kunden? Welche Hürden hat er im Leben? Welche Risiken geht er ein? Was will der Kunde erreichen? Wie misst er Erfolg? Wie kommt er zum Ziel? http://www.xplane.com/ http://dschool.stanford.edu/
  21. 21. © 2015 by pbs holding ag Vielen Dank!

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