Wie wollen Unternehmen professionelles Marketing betreiben, wenn die Kundenadressen veraltet sind oder erst mühsam zusammengetragen werden müssen? Ist ein zielgerichteter Dialog überhaupt möglich, wenn die Unternehmen die Historie der einzelnen Kunden nicht kennen? Der Schlüssel zum Erfolg liegt beim CRM.
Informationen und Datenqualität erfordern softwaregestützte Tools (CRM)
Dubletten-Erkennung, Massenbearbeitung von Datensätzen, Live-Sync
Jeder weiss jederzeit was mit Kunde läuft
Zentrale Datenhaltung als Basis für Omni-Channel Management
Welcher Kanal für welche Botschaften oder Use Cases
Sollen Verhalten dem Kunden folgen
Der Kunde nimmt das Smartphone mit in den Laden und ist oft besser informiert als die Verkäuferin
Online bestellen, in der Filiale abholen oder bezahlen…
Trigger-Based und personalisiertes Marketing benötigen Detailinformationen nahe beim Kunden ->
Wenn ich mit der richtigen Botschaft, beim richtigen Kunden und zur richtigen Zeit wäre, wäre ich viel erfolgreicher
Verständnis seiner Kunde wird benötigt, an welchen Stellen im Leben meiner Kunden besteht ein Bedarf oder auch eine Gefahr der Kundenbeziehung
Beispiel Student und Bank: Während des Studiums kosten die Studenten vorwiegend, aber nach Studienabschluss werden die wichtigsten Finanzverträge abgeschlossen (Wohnung, Dritte Säule, Berufsunfähigkeitsversicherung, Hypothek, …)
Beispiel: Autoausweis (Führerschein) klarer Trigger für Versicherungen -> wird heute praktisch nicht angewendet
Klarer Event bei welchen die Kunden sehr attraktiv
Social Media Monitoring, Events erkennen, … Positiver oder negativer Anlass ist oft ein entscheidender Trigger (Personalisierung, Individualisierung)
Big Data und Cloud gehören zusammen, in KMU-Unternehmen oft noch kein Thema
Analytic Power um Verhalten von Kunden zu erkennen, Trigger identifizieren
Beispiel Skigebiet (Karte) – weiss wo ich durchgefahren bin -> Notfall, aber Trigger für Spezialangebote Mondescheinfahrt,
Beispiel Siwsscom: Verhalten auf Webseiten (Warenkorb voll aber es wird nicht bestellt -> Chatfenster Interaktion mit Kunde, Customer journey aufrecht erhalten
Wird durch Cloud-Services auch für KMU interessant
Microtargeting – wie werden online generierte Kundendaten genutzt?
CRM und Social Media Monitoring als Hilfsmittel
- Emotionen der Kunden erkennen und bewusst lenken
- Social Engagement
Unternehmen bei welchen Marketing eine starken Einfluss auf die Unternehmensstrategie hat, sind tatsächlich deutlich erfolgreicher
Auch wer mehr in die Fähigkeiten der Mitarbeiter investiert ist erfolgreicher
Immer mehr technische Themen wandern ins CRM (Verantwortung für digitale Kanäle, Social Media Marketing, Verantwortung für CRM-Systeme -> neue Anforderungen an Mitarbeiter
Produktmanagement Kunden stärker in Produktentwicklung einbeziehen )
Investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition
Nichts zu tun ist ein Rückschritt, wenn andere mehr tun…
Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung
CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden
Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen
Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen.
Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung
CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden
Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen
Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen.
Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
- In der Vergangenheit oft primär als Softwarethema angegangen
- Fokus als Controlling-System
- Träger Vertrieb
- Grosser administrativer Aufwand
Wie soll der Kunde identifiziert werden?
Hat der Kunde bereits einmal etwas bei uns bezogen? Wann kommt er wieder?
Welche Umgangsformen sind für den Kunden angebracht? (Lernende Beziehungen)
Welche Segmentierung bietet sich an?
Segmentierung bspw. nach Wert und Bedürfnis (Portfolio-Analyse, etc.)
Emotionale Bindung mittels Umfrage prüfen (Net Promoter Score)
Wie kann der Kunde glücklich gemacht werden?
Gesammelte Informationen nutzen um zu interagieren (Up-/Cross-Selling)
Probleme des Kunden gezielt lösen (Wissensdatenbank)
Fast 60% der mittleren und grossen Unternehmen setzen heute CRM-Systeme ein
Microsoft Dynamics CRM ist in der Schweiz Markführer und konnte die Stellung in den letzten Jahren ausbauen
Übergreifendes Zusammenspiel zwischen Applikationen der Microsoft Cloud
Big Data Thematik: Machine Learning und intelligente Algorhythmen
Mit Office 365 und Web-Connectoren lassen sich Dienste per Knopfdruck miteinander verbinden
Dank der Cloud sinken die Risiken
Geringere Investitionskosten gegenüber On-Premise
Immer die aktuellste Version verfügbar
Maximale Mobilität – von überall auf das CRM zugreifen
SCD
Mobile Dokumente-Verwaltung
Dokumente direkt im Kontext einer Verkaufschance öffnen
Direkte Anzeige der Dokumente in der App
Fliessende Integration mit Office for documents
Zugreifen auf private (OneDrive) oder Team (SharePoint) Dateien