CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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Wie wollen Unternehmen professionelles Marketing betreiben, wenn die Kundenadressen veraltet sind oder erst mühsam zusammengetragen werden müssen? Ist ein zielgerichteter Dialog überhaupt möglich, wenn die Unternehmen die Historie der einzelnen Kunden nicht kennen? Der Schlüssel zum Erfolg liegt beim CRM.

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  • Informationen und Datenqualität erfordern softwaregestützte Tools (CRM)
    Dubletten-Erkennung, Massenbearbeitung von Datensätzen, Live-Sync
    Jeder weiss jederzeit was mit Kunde läuft

    Zentrale Datenhaltung als Basis für Omni-Channel Management
    Welcher Kanal für welche Botschaften oder Use Cases
    Sollen Verhalten dem Kunden folgen
    Der Kunde nimmt das Smartphone mit in den Laden und ist oft besser informiert als die Verkäuferin
    Online bestellen, in der Filiale abholen oder bezahlen…

    Trigger-Based und personalisiertes Marketing benötigen Detailinformationen nahe beim Kunden ->
    Wenn ich mit der richtigen Botschaft, beim richtigen Kunden und zur richtigen Zeit wäre, wäre ich viel erfolgreicher
    Verständnis seiner Kunde wird benötigt, an welchen Stellen im Leben meiner Kunden besteht ein Bedarf oder auch eine Gefahr der Kundenbeziehung
    Beispiel Student und Bank: Während des Studiums kosten die Studenten vorwiegend, aber nach Studienabschluss werden die wichtigsten Finanzverträge abgeschlossen (Wohnung, Dritte Säule, Berufsunfähigkeitsversicherung, Hypothek, …)
    Beispiel: Autoausweis (Führerschein) klarer Trigger für Versicherungen -> wird heute praktisch nicht angewendet
    Klarer Event bei welchen die Kunden sehr attraktiv
    Social Media Monitoring, Events erkennen, … Positiver oder negativer Anlass ist oft ein entscheidender Trigger (Personalisierung, Individualisierung)

    Big Data und Cloud gehören zusammen, in KMU-Unternehmen oft noch kein Thema
    Analytic Power um Verhalten von Kunden zu erkennen, Trigger identifizieren
    Beispiel Skigebiet (Karte) – weiss wo ich durchgefahren bin -> Notfall, aber Trigger für Spezialangebote Mondescheinfahrt,
    Beispiel Siwsscom: Verhalten auf Webseiten (Warenkorb voll aber es wird nicht bestellt -> Chatfenster Interaktion mit Kunde, Customer journey aufrecht erhalten
    Wird durch Cloud-Services auch für KMU interessant

    Microtargeting – wie werden online generierte Kundendaten genutzt?

    CRM und Social Media Monitoring als Hilfsmittel
    - Emotionen der Kunden erkennen und bewusst lenken
    - Social Engagement


  • Unternehmen bei welchen Marketing eine starken Einfluss auf die Unternehmensstrategie hat, sind tatsächlich deutlich erfolgreicher
    Auch wer mehr in die Fähigkeiten der Mitarbeiter investiert ist erfolgreicher
    Immer mehr technische Themen wandern ins CRM (Verantwortung für digitale Kanäle, Social Media Marketing, Verantwortung für CRM-Systeme -> neue Anforderungen an Mitarbeiter
    Produktmanagement Kunden stärker in Produktentwicklung einbeziehen )
    Investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition

    Nichts zu tun ist ein Rückschritt, wenn andere mehr tun…
  • Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung
    CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden

    Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen

    Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen.
    Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
  • Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung
    CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden

    Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen

    Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen.
    Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
  • - In der Vergangenheit oft primär als Softwarethema angegangen
    - Fokus als Controlling-System
    - Träger Vertrieb
    - Grosser administrativer Aufwand

  • Wie soll der Kunde identifiziert werden?
    Hat der Kunde bereits einmal etwas bei uns bezogen? Wann kommt er wieder?
    Welche Umgangsformen sind für den Kunden angebracht? (Lernende Beziehungen)
    Welche Segmentierung bietet sich an?
    Segmentierung bspw. nach Wert und Bedürfnis (Portfolio-Analyse, etc.)
    Emotionale Bindung mittels Umfrage prüfen (Net Promoter Score)
    Wie kann der Kunde glücklich gemacht werden?
    Gesammelte Informationen nutzen um zu interagieren (Up-/Cross-Selling)
    Probleme des Kunden gezielt lösen (Wissensdatenbank)
  • Fast 60% der mittleren und grossen Unternehmen setzen heute CRM-Systeme ein
    Microsoft Dynamics CRM ist in der Schweiz Markführer und konnte die Stellung in den letzten Jahren ausbauen
  • Übergreifendes Zusammenspiel zwischen Applikationen der Microsoft Cloud
    Big Data Thematik: Machine Learning und intelligente Algorhythmen
    Mit Office 365 und Web-Connectoren lassen sich Dienste per Knopfdruck miteinander verbinden
    Dank der Cloud sinken die Risiken
    Geringere Investitionskosten gegenüber On-Premise
    Immer die aktuellste Version verfügbar
    Maximale Mobilität – von überall auf das CRM zugreifen
  • SCD

    Mobile Dokumente-Verwaltung
    Dokumente direkt im Kontext einer Verkaufschance öffnen
    Direkte Anzeige der Dokumente in der App
    Fliessende Integration mit Office for documents
    Zugreifen auf private (OneDrive) oder Team (SharePoint) Dateien


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    24. 24. © Fragen? ? ? ? 26CRM: Schlüssel zum Erfolg
    25. 25. © Besuchen Sie uns: Halle 2 – H.25 27CRM: Schlüssel zum Erfolg IOZ AG St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee www.ioz.ch Andres Naef Bereichsleiter Projekte & Services Mitglied der Geschäftsleitung andreas.naef@ioz.ch +41 41 925 94 00

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