Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration

Vorstellung des Trainers
• Martin Seibert, Geschäftsführer der //
SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden
• Full-Service-Dienstleister
• Gegründet 1996
• ca. 60 Mitarbeiter
• Website: www.seibert-media.net
• Blog: http://blog.seibert-media.net
• Infothek: http://infos.seibert-media.net

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Organisatorisches
• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17
Uhr.
• Kurze Pausen etwa stündlich
• Mittagessen wird angeboten.
• Hinweis auf sanitäre Einrichtungen
• Das Training ist eine Kombination aus
Präsentation und Live-Demonstration.
• Fragen sind erwünscht (Handzeichen).
• Nach dem Training lädt Zendesk zum
gemütlichen Beisammensein ein.
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Die Zen-Balance

Begraben unter Komplexe Kunden-
tonnenweise E- integration?
Mails?
Ergebnisse innerhalb
weniger Tage
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Unsere Philosophie
• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem
außergewöhnlichen Kundenservice
verhelfen
• Vertrauter Partner und nicht nur
Hersteller sein
• Innovationen in hoher Schlagzahl
• Einfach und elegant – und trotzdem
mächtig

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Kunden
• Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …

... und bieten 30 Mio.
Menschen in über
100 Ländern Support

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Was ist Zendesk?
Flexibles Ticket-Management
Multi-Channel-Support
Self-Service Community
Support
Reporting & Analysen

Komplett anpassbar (Branding)
Integration von über 85
Drittanbietern
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Ein globales
Unternehmen
• 2007 in Kopenhagen gegründet
• Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz),
Kopenhagen, London und Melbourne
• Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den
Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste

• Kunden mit Sitz in über 100 Ländern
• Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum,
mehr als 1.000 in APAC-Gebiet
• Multi-Language-Unterstützung für
Kundenkontakte in aller Welt

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SaaS vs. On-Premise
Aspekt Vorteile von SaaS
Budget Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack)
betrieben
Keine Hardware-Anschaffungen
Keine Tools, Module und Applikationen von
Drittanbietern
Keine Kosten für Hardware- und Software-
Replacement in laufenden Jahren
IT-Betrieb Keine Kosten für IT-Betrieb
Reduzierte Support-Kosten
Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware-
Upgrades
Tagesgeschäft Höhere Produktivität der Mitarbeiter

Sonstige Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value)
Geringere Projektrisiken
Einfach einzuführen
Ausgezeichnete Bedienbarkeit
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Was machen wir hier eigentlich?
• Unseren europäischen Kunden ein
mehr Aufmerksamkeit schenken! 
• Schnelles Wachstum in Europa fördern
• Potenziellen und bestehenden Kunden
Produkt-Training anbieten
• Einige Features vorstellen, von den Sie
vielleicht nicht wissen, dass es sie
gibt

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Agenda
• User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos,
Widgets und Multi-Branding
• Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und
das Feedback-Tab
• Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter
und Tastatur-Shortcuts
• Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das
Support-Team
• Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und
Automations
• Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base
• Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry-
und iPad-Apps
• ...
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Arten von Nutzern
BEGRIFF DEFINITION
User Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne
Passwort
End-User Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der
Regel die Kunden
Agent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets
zugewiesen sind und die mit den Kunden interagieren
Forum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren
Topics hinzufügen und verwalten können
Administrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz.
Administratoren müssen auch Agents sein.
Assignee Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen ist
Requestor Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage
kommt
Submitter Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häuﬁg
ein Agent)

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Begriffe
BEGRIFF DEFINITION
Ticket Support-Anfrage des Kunden
Field Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw.
Custom Field Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren,
für die es kein Standardfeld gibt
Trigger Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es
immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheint
Automation Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach
bestimmten zeitlichen Kriterien erscheint
Channel Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellen
Group Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets
einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden können
Organization Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden,
interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder
Ticketfiltern

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Begriffe (Fortsetzung)
BEGRIFF DEFINITION
Forum Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die
End-User lesen und kommentieren können
Topic Individuelles Thema eines Foreneintrags
Macro Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an
einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführen
Notification E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhalten
Comment Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung
hinzugefügt werden
Widgets Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten
in der Regel Infos über die Integration mit anderen
Anwendungen
Ticket Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende
Diversion Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket
anzulegen
Service Level Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team
Agreement eine Reaktion garantiert
(SLA) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
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Bonus-Begriff
BEGRIFF DEFINITION

Gotcha "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature
hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern

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Zendesk fürs iPhone

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Zendesk fürs iPhone (Forts.)

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Zendesk fürs iPhone (Forts.)

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Zendesk für Android

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Zendesk fürs Blackberry

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prohibited.

Zendesk fürs iPad

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prohibited.

Zendesk fürs iPad (Forts.)

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prohibited.

Zendesk fürs iPad (Forts.)

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prohibited.

Überblick
• Wechselseitige Integration:
• Kontakte in Zendesk können
Informationen aus Salesforce enthalten
• Salesforce-Screens können Tickets
enthalten

• Die folgende Demo zeigt nur einen
ausgewählten Teil der Integration

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Installation der Applikation

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Zugriff bestätigen

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prohibited.

Erfolgreiche Installation

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prohibited.

Remote Site autorisieren

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prohibited.

Zendesk-Einstellungen
öffnen

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prohibited.

Globale Zendesk-
Berechtigungen erteilen

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prohibited.

Eine VisualForce-Komponente
hinzufügen

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prohibited.

Tickets auf der Account-Seite

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prohibited.

Und nun in die andere
Richtung ...

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prohibited.

Salesforce in Zendesk
autorisieren

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prohibited.

Autorisierung bestätigen

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prohibited.

Erfolgreiche Autorisierung

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prohibited.

Die Record Fields mappen

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Contact in Salesforce

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User in Zendesk

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Ticket-Seite in Zendesk

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Was kann man noch machen?
• Relevante Details (Account, Kontakt etc.)
aus Salesorce holen
• Automatische Case-Erstellung in
Salesforce aus Tickets
• Ticket-Listen in Salesforce-Contacts
• Tickets aus Salesforce erstellen und
aktualisieren

• https://support.zendesk.com/entries/
348360-zendesk-for-salesforce-
getting-started
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Mehr Infos über Zendesk
• Glossar
• support.zendesk.com/entries/517021-zendesk-
glossary
• Dokumentation
• www.zendesk.com/resources/documentation
• Zengage-Blog
• www.zendesk.com/blog
• Newsletter
• www.zendesk.com/resources/newsletter
• Webinare
• www.zendesk.com/resources/webinars

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Training für Agents
• Einführung in Zendesk
• Überblick über die Arten von Nutzern
• Navigation an der Agent-Oberfläche
• Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow
• E-Mail-Benachrichtigungen
• Die verschiedenen Tickettypen verstehen
• Views nutzen und konfigurieren
• Mit Makros arbeiten
• Foren und Topics
• Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle
• Mobile Applikationen
• Reports nutzen

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Training für Admins
• Überblick über die Administrationsfunktionen
• Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen
• Das Web-Portal individualisieren
• Custom Fields konﬁgurieren
• Chatten
• User- und Group-Management
• Mit Organizations arbeiten
• Views und Makros teilen
• Trigger
• Automations
• Kundenspeziﬁsche Reports
• Look-and-feel

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university.zendesk.com
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Hilfe gesucht?
• Starter-Kunden
• support.zendesk.com/forums/1847-community-
questions-answers

• Regular-Kunden (24/5)
• Ticket übermitteln: support.zendesk.com

• Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden
• Ticket übermitteln: support.zendesk.com
• Telefon: 1-888-670-4887
• Skype: zendesk

• Systemstatus auf Twitter
• @ZendeskOps
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