SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Vorstellung des Trainers
  • Martin Seibert, Geschäftsführer der //
    SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden
  • Full-Service-Dienstleister
  • Gegründet 1996
  • ca. 60 Mitarbeiter
  • Website: www.seibert-media.net
  • Blog: http://blog.seibert-media.net
  • Infothek: http://infos.seibert-media.net

             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 2
                                             prohibited.
Organisatorisches
• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17
  Uhr.
• Kurze Pausen etwa stündlich
• Mittagessen wird angeboten.
• Hinweis auf sanitäre Einrichtungen
• Das Training ist eine Kombination aus
  Präsentation und Live-Demonstration.
• Fragen sind erwünscht (Handzeichen).
• Nach dem Training lädt Zendesk zum
  gemütlichen Beisammensein ein.
          Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 3
                                          prohibited.
Die Zen-Balance




Begraben unter                                                                   Komplexe Kunden-
tonnenweise E-                                                                         integration?
Mails?
                 Ergebnisse innerhalb
                    weniger Tage
             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
 Slide 4
                                             prohibited.
Unsere Philosophie
• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem
  außergewöhnlichen Kundenservice
  verhelfen
• Vertrauter Partner und nicht nur
  Hersteller sein
• Innovationen in hoher Schlagzahl
• Einfach und elegant – und trotzdem
  mächtig

 
 


          Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 5
                                          prohibited.
Kunden
•       Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …




... und bieten 30 Mio.
Menschen in über
100 Ländern Support




               Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
    Slide 6
                                               prohibited.
Was ist Zendesk?
          Flexibles Ticket-Management
          Multi-Channel-Support
          Self-Service Community
          Support
          Reporting & Analysen

          Komplett anpassbar (Branding)
          Integration von über 85
          Drittanbietern
            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 7
                                            prohibited.
Ein globales
                 Unternehmen
• 2007 in Kopenhagen gegründet
• Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz),
  Kopenhagen, London und Melbourne
• Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den
  Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste

• Kunden mit Sitz in über 100 Ländern
• Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum,
  mehr als 1.000 in APAC-Gebiet
• Multi-Language-Unterstützung für
  Kundenkontakte in aller Welt




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 8
                                            prohibited.
SaaS vs. On-Premise
Aspekt                          Vorteile von SaaS
Budget                          Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack)
                                betrieben
                                Keine Hardware-Anschaffungen
                                Keine Tools, Module und Applikationen von
                                Drittanbietern
                                Keine Kosten für Hardware- und Software-
                                Replacement in laufenden Jahren
IT-Betrieb                      Keine Kosten für IT-Betrieb
                                Reduzierte Support-Kosten
                                Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware-
                                Upgrades
Tagesgeschäft                   Höhere Produktivität der Mitarbeiter


Sonstige                        Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value)
                                Geringere Projektrisiken
                                Einfach einzuführen
                                Ausgezeichnete Bedienbarkeit
             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 9
                                             prohibited.
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 10
                                           prohibited.
Was machen wir hier eigentlich?
• Unseren europäischen Kunden ein
  mehr Aufmerksamkeit schenken! 
• Schnelles Wachstum in Europa fördern
• Potenziellen und bestehenden Kunden
  Produkt-Training anbieten
• Einige Features vorstellen, von den Sie
  vielleicht nicht wissen, dass es sie
  gibt

           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 11
                                           prohibited.
Agenda
•      User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos,
       Widgets und Multi-Branding
•      Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und
       das Feedback-Tab
•      Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter
       und Tastatur-Shortcuts
•      Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das
       Support-Team
•      Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und
       Automations
•      Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base
•      Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry-
       und iPad-Apps
•      ...
              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 12
                                              prohibited.
Wichtige Begriffe
Arten von Nutzern
BEGRIFF               DEFINITION
User                  Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne
                      Passwort
End-User              Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der
                      Regel die Kunden
Agent                 Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets
                      zugewiesen sind und die mit den Kunden interagieren
Forum Moderator       Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren
                      Topics hinzufügen und verwalten können
Administrator         User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz.
                      Administratoren müssen auch Agents sein.
Assignee              Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen ist
Requestor             Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage
                      kommt
Submitter             Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig
                      ein Agent)

                Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 14
                                                prohibited.
Begriffe
BEGRIFF         DEFINITION
Ticket          Support-Anfrage des Kunden
Field           Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw.
Custom Field    Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren,
                für die es kein Standardfeld gibt
Trigger         Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es
                immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheint
Automation      Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach
                bestimmten zeitlichen Kriterien erscheint
Channel         Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellen
Group           Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets
                einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden können
Organization    Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden,
                interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder
                Ticketfiltern

               Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
 Slide 15
                                               prohibited.
Begriffe (Fortsetzung)
BEGRIFF          DEFINITION
Forum            Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die
                 End-User lesen und kommentieren können
Topic            Individuelles Thema eines Foreneintrags
Macro            Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an
                 einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführen
Notification      E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhalten
Comment          Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung
                 hinzugefügt werden
Widgets          Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten
                 in der Regel Infos über die Integration mit anderen
                 Anwendungen
Ticket           Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende
Diversion        Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket
                 anzulegen
Service Level    Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team
Agreement        eine Reaktion garantiert
(SLA)           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
 Slide 16
                                                prohibited.
Bonus-Begriff
BEGRIFF     DEFINITION

Gotcha      "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature
            hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 17
                                           prohibited.
Mobile Applikationen
Zendesk fürs iPhone




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 19
                                            prohibited.
Zendesk fürs iPhone (Forts.)




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 20
                                           prohibited.
Zendesk fürs iPhone (Forts.)




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 21
                                           prohibited.
Zendesk für Android




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 22
                                            prohibited.
Zendesk fürs Blackberry




             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 23
                                             prohibited.
Zendesk fürs iPad




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 24
                                           prohibited.
Zendesk fürs iPad (Forts.)




              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 25
                                              prohibited.
Zendesk fürs iPad (Forts.)




              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 26
                                              prohibited.
Salesforce-Integration
Überblick
• Wechselseitige Integration:
       • Kontakte in Zendesk können
         Informationen aus Salesforce enthalten
       • Salesforce-Screens können Tickets
         enthalten


• Die folgende Demo zeigt nur einen
  ausgewählten Teil der Integration

             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 28
                                             prohibited.
Installation der Applikation




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 29
                                           prohibited.
Zugriff bestätigen




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 30
                                           prohibited.
Erfolgreiche Installation




             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 31
                                             prohibited.
Remote Site autorisieren




              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 32
                                              prohibited.
Zendesk-Einstellungen
                  öffnen




             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 33
                                             prohibited.
Globale Zendesk-
           Berechtigungen erteilen




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 34
                                            prohibited.
Eine VisualForce-Komponente
              hinzufügen




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 35
                                           prohibited.
Tickets auf der Account-Seite




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 36
                                           prohibited.
Und nun in die andere
                Richtung ...




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 37
                                            prohibited.
Salesforce in Zendesk
                autorisieren




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 38
                                            prohibited.
Autorisierung bestätigen




              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 39
                                              prohibited.
Erfolgreiche Autorisierung




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 40
                                           prohibited.
Die Record Fields mappen




              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 41
                                              prohibited.
Contact in Salesforce




            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 42
                                            prohibited.
User in Zendesk




           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 43
                                           prohibited.
Ticket-Seite in Zendesk




             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 44
                                             prohibited.
Was kann man noch machen?
• Relevante Details (Account, Kontakt etc.)
  aus Salesorce holen
• Automatische Case-Erstellung in
  Salesforce aus Tickets
• Ticket-Listen in Salesforce-Contacts
• Tickets aus Salesforce erstellen und
  aktualisieren

• https://support.zendesk.com/entries/
  348360-zendesk-for-salesforce-
  getting-started
           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 45
                                           prohibited.
Weitere Infos und
Mehr Infos über Zendesk
•      Glossar
       •   support.zendesk.com/entries/517021-zendesk-
           glossary
•      Dokumentation
       •   www.zendesk.com/resources/documentation
•      Zengage-Blog
       •   www.zendesk.com/blog
•      Newsletter
       •   www.zendesk.com/resources/newsletter
•      Webinare
       •   www.zendesk.com/resources/webinars


               Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 47
                                               prohibited.
Training für Agents
•      Einführung in Zendesk
•      Überblick über die Arten von Nutzern
•      Navigation an der Agent-Oberfläche
•      Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow
•      E-Mail-Benachrichtigungen
•      Die verschiedenen Tickettypen verstehen
•      Views nutzen und konfigurieren
•      Mit Makros arbeiten
•      Foren und Topics
•      Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle
•      Mobile Applikationen
•      Reports nutzen

              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 48
                                              prohibited.
Training für Admins
•      Überblick über die Administrationsfunktionen
•      Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen
•      Das Web-Portal individualisieren
•      Custom Fields konfigurieren
•      Chatten
•      User- und Group-Management
•      Mit Organizations arbeiten
•      Views und Makros teilen
•      Trigger
•      Automations
•      Kundenspezifische Reports
•      Look-and-feel

              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 49
                                              prohibited.
university.zendesk.com
           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 50
                                           prohibited.
Hilfe gesucht?
•      Starter-Kunden
       •   support.zendesk.com/forums/1847-community-
           questions-answers

•      Regular-Kunden (24/5)
       •   Ticket übermitteln: support.zendesk.com

•      Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden
       •   Ticket übermitteln: support.zendesk.com
       •   Telefon: 1-888-670-4887
       •   Skype: zendesk

•      Systemstatus auf Twitter
       •   @ZendeskOps
                Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 51
                                                prohibited.
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction
Slide 52
                                           prohibited.
Diskussion mit dem Trainer

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

CLOUDSERVICES FÜR ISVs
CLOUDSERVICES FÜR ISVsCLOUDSERVICES FÜR ISVs
CLOUDSERVICES FÜR ISVs
acentrix GmbH
 
InstallShield 2014- DE
InstallShield 2014- DEInstallShield 2014- DE
InstallShield 2014- DE
Flexera
 
Testautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
Testautomatisierung mit CodedUI für FortgeschrittendeTestautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
Testautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
Nico Orschel
 
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
Andreas Schulte
 
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
Bjoern Reinhold
 
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
Manuel Aghamanoukjan
 
GBS AppDesigner
GBS AppDesignerGBS AppDesigner
GBS AppDesigner
Bjoern Reinhold
 
B3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
B3 Lotus Expeditor Und Composite ApplicationsB3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
B3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
Andreas Schulte
 
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTINGOracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
OPITZ CONSULTING Deutschland
 
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADFDOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
Ulrich Gerkmann-Bartels
 
HCM Ideenmanagement
HCM IdeenmanagementHCM Ideenmanagement
HCM Ideenmanagement
HCM Customer Management GmbH
 
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUNBTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
Björn Adam
 
WPF UI-Development Best Practices
WPF UI-Development Best PracticesWPF UI-Development Best Practices
WPF UI-Development Best Practices
Ergosign GmbH
 
Aufgabenmanagement mit Jira
Aufgabenmanagement mit JiraAufgabenmanagement mit Jira
Aufgabenmanagement mit Jira
Martin Seibert
 
Portale 2.0 mit Liferay
Portale 2.0 mit LiferayPortale 2.0 mit Liferay
Portale 2.0 mit Liferay
inovex GmbH
 
WPF UI Development Unchained
WPF UI Development UnchainedWPF UI Development Unchained
WPF UI Development Unchained
Ergosign GmbH
 
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnetErgosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
Ergosign GmbH
 
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit TeamsZusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
A. Baggenstos & Co. AG
 
Andreas Pleschek zu den Clients der Zukunft
Andreas Pleschek zu den Clients der ZukunftAndreas Pleschek zu den Clients der Zukunft
Andreas Pleschek zu den Clients der ZukunftIBM Lotus
 

Was ist angesagt? (20)

CLOUDSERVICES FÜR ISVs
CLOUDSERVICES FÜR ISVsCLOUDSERVICES FÜR ISVs
CLOUDSERVICES FÜR ISVs
 
InstallShield 2014- DE
InstallShield 2014- DEInstallShield 2014- DE
InstallShield 2014- DE
 
Testautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
Testautomatisierung mit CodedUI für FortgeschrittendeTestautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
Testautomatisierung mit CodedUI für Fortgeschrittende
 
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
C2 Teamwork Portal Mit Web Sphere 6.0
 
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
PAVONE Espresso/GBS Workflow 11 was ist neu?
 
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
Gentics Webinar: Unser Intranet mit SAP Netweaver Portal und CMS 22-09-2009
 
GBS AppDesigner
GBS AppDesignerGBS AppDesigner
GBS AppDesigner
 
B3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
B3 Lotus Expeditor Und Composite ApplicationsB3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
B3 Lotus Expeditor Und Composite Applications
 
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTINGOracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
Oracle BI Suite 11g - DOAG Konferenz 2010 - OPITZ CONSULTING
 
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADFDOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
DOAG SIG Development: BI Publisher and Oracle ADF
 
HCM Ideenmanagement
HCM IdeenmanagementHCM Ideenmanagement
HCM Ideenmanagement
 
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUNBTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
BTEXX INTRANET-PORTAL – READY TO RUN
 
WPF UI-Development Best Practices
WPF UI-Development Best PracticesWPF UI-Development Best Practices
WPF UI-Development Best Practices
 
Aufgabenmanagement mit Jira
Aufgabenmanagement mit JiraAufgabenmanagement mit Jira
Aufgabenmanagement mit Jira
 
Portale 2.0 mit Liferay
Portale 2.0 mit LiferayPortale 2.0 mit Liferay
Portale 2.0 mit Liferay
 
WPF UI Development Unchained
WPF UI Development UnchainedWPF UI Development Unchained
WPF UI Development Unchained
 
add2U Profil
add2U Profiladd2U Profil
add2U Profil
 
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnetErgosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
Ergosign-wpf-ui-development-best-practices-dotnet
 
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit TeamsZusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
Zusammenarbeiten und Telefonieren mit Teams
 
Andreas Pleschek zu den Clients der Zukunft
Andreas Pleschek zu den Clients der ZukunftAndreas Pleschek zu den Clients der Zukunft
Andreas Pleschek zu den Clients der Zukunft
 

Ähnlich wie Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration

Internal Developer Portals & Backstage
Internal Developer Portals & BackstageInternal Developer Portals & Backstage
Internal Developer Portals & Backstage
Christof11
 
Endeca Ecommerce
Endeca EcommerceEndeca Ecommerce
Endeca Ecommerce
ecomplexx
 
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDeskVerbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
LeadDesk
 
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im KundenserviceWebinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
A. Baggenstos & Co. AG
 
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-UmgebungDas Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
OPITZ CONSULTING Deutschland
 
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
Daniel Fisher
 
Sharepointroadshow Office365 whatsnew
Sharepointroadshow Office365 whatsnewSharepointroadshow Office365 whatsnew
Sharepointroadshow Office365 whatsnewatwork
 
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT MaßnahmenTechnology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
Kuhn, Kammann und Kuhn - Technology and Change
 
Business Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
Business Turbo Enterprise 2.0 QualysoftBusiness Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
Business Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
Joseph A. Bayer
 
Einführung in User Experience Design
Einführung in User Experience DesignEinführung in User Experience Design
Einführung in User Experience Designchmoser79
 
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und ChatbotPersönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
Fabian Hardt
 
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
microTOOL GmbH
 
Business Case für eine Toolchain-Integrationslösung
Business Case für eine Toolchain-IntegrationslösungBusiness Case für eine Toolchain-Integrationslösung
Business Case für eine Toolchain-Integrationslösung
Planview
 
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
Pierluigi Pugliese
 
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections WebinarreiheIBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
Beck et al. GmbH
 
Ueberlegungen Projektmanagement Web Applications
Ueberlegungen Projektmanagement Web ApplicationsUeberlegungen Projektmanagement Web Applications
Ueberlegungen Projektmanagement Web ApplicationsGünther Haslbeck
 
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
Tim Ehling
 

Ähnlich wie Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration (20)

Internal Developer Portals & Backstage
Internal Developer Portals & BackstageInternal Developer Portals & Backstage
Internal Developer Portals & Backstage
 
Endeca Ecommerce
Endeca EcommerceEndeca Ecommerce
Endeca Ecommerce
 
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDeskVerbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
Verbessere Deinen Telesales mit LeadDesk
 
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im KundenserviceWebinar: Microsoft Teams im Kundenservice
Webinar: Microsoft Teams im Kundenservice
 
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
 
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-UmgebungDas Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
Das Ganze ist mehr als seine Teile: Die moderne Continuous-Delivery-Umgebung
 
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
2009 - Basta!: Agiles requirements engineering
 
Sharepointroadshow Office365 whatsnew
Sharepointroadshow Office365 whatsnewSharepointroadshow Office365 whatsnew
Sharepointroadshow Office365 whatsnew
 
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT MaßnahmenTechnology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
Technology and Change - Wir steigern den Wert von Enterprise IT Maßnahmen
 
Business Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
Business Turbo Enterprise 2.0 QualysoftBusiness Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
Business Turbo Enterprise 2.0 Qualysoft
 
Einführung in User Experience Design
Einführung in User Experience DesignEinführung in User Experience Design
Einführung in User Experience Design
 
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und ChatbotPersönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
Persönliche Filmtipps mittels Recommender System und Chatbot
 
Agile Business Software mit der Enterprise Cloud
Agile Business Software mit der Enterprise CloudAgile Business Software mit der Enterprise Cloud
Agile Business Software mit der Enterprise Cloud
 
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
Business Analyse - eine geeignete Basis für agiles Produktmanagement?
 
Business Case für eine Toolchain-Integrationslösung
Business Case für eine Toolchain-IntegrationslösungBusiness Case für eine Toolchain-Integrationslösung
Business Case für eine Toolchain-Integrationslösung
 
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
Large-Scale Product Owner @ XPDays Germany (5.10.2023)
 
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections WebinarreiheIBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
IBM Connections im Business Einsatz - Webinar 2 der IBM Connections Webinarreihe
 
Ueberlegungen Projektmanagement Web Applications
Ueberlegungen Projektmanagement Web ApplicationsUeberlegungen Projektmanagement Web Applications
Ueberlegungen Projektmanagement Web Applications
 
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
Mach‘s selbst - mit WordPress zum Website-Erfolg!
 
webXsite
webXsitewebXsite
webXsite
 

Mehr von Martin Seibert

Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
Martin Seibert
 
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
Martin Seibert
 
Continous Deployment - Schneller entwickeln
Continous Deployment - Schneller entwickelnContinous Deployment - Schneller entwickeln
Continous Deployment - Schneller entwickeln
Martin Seibert
 
Kulturchronik 2011
Kulturchronik 2011Kulturchronik 2011
Kulturchronik 2011
Martin Seibert
 
Agile retrospectives
Agile retrospectivesAgile retrospectives
Agile retrospectives
Martin Seibert
 
Profil und Selbstdarstellung
Profil und SelbstdarstellungProfil und Selbstdarstellung
Profil und Selbstdarstellung
Martin Seibert
 
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIA
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIAIT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIA
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIAMartin Seibert
 
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Fremdhosting
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit FremdhostingIT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Fremdhosting
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit FremdhostingMartin Seibert
 
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIAMartin Seibert
 
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
Martin Seibert
 
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIADesign-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Martin Seibert
 
Allgemeine Einführung in Usability Engineering
Allgemeine Einführung in Usability EngineeringAllgemeine Einführung in Usability Engineering
Allgemeine Einführung in Usability Engineering
Martin Seibert
 
Nutzerbasierte Usability-Tests
Nutzerbasierte Usability-TestsNutzerbasierte Usability-Tests
Nutzerbasierte Usability-Tests
Martin Seibert
 
Expertenbasierte Usability Analysen
Expertenbasierte Usability AnalysenExpertenbasierte Usability Analysen
Expertenbasierte Usability Analysen
Martin Seibert
 
Wiki-Workshop Presentation
Wiki-Workshop PresentationWiki-Workshop Presentation
Wiki-Workshop PresentationMartin Seibert
 

Mehr von Martin Seibert (16)

Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
Agiles Schätzen im Team - Joachim Seibert, OBJEKTspektrum 5/2012
 
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
//SEIBERT/MEDIA als Atlassian Platinum Expert
 
Continous Deployment - Schneller entwickeln
Continous Deployment - Schneller entwickelnContinous Deployment - Schneller entwickeln
Continous Deployment - Schneller entwickeln
 
Kulturchronik 2011
Kulturchronik 2011Kulturchronik 2011
Kulturchronik 2011
 
Agile retrospectives
Agile retrospectivesAgile retrospectives
Agile retrospectives
 
Profil und Selbstdarstellung
Profil und SelbstdarstellungProfil und Selbstdarstellung
Profil und Selbstdarstellung
 
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIA
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIAIT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIA
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Hosting von //SEIBERT/MEDIA
 
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Fremdhosting
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit FremdhostingIT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Fremdhosting
IT Fragenkatalog für Confluence /JIRA Angebote mit Fremdhosting
 
Fallstudie Wikidesign
Fallstudie WikidesignFallstudie Wikidesign
Fallstudie Wikidesign
 
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA
10 Gründe für //SEIBERT/MEDIA
 
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
//SEIBERT/MEDIA - Profilpräsentation samt einiger ausgewählter Projekte
 
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIADesign-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Design-Dienstleistungen von //SEIBERT/MEDIA
 
Allgemeine Einführung in Usability Engineering
Allgemeine Einführung in Usability EngineeringAllgemeine Einführung in Usability Engineering
Allgemeine Einführung in Usability Engineering
 
Nutzerbasierte Usability-Tests
Nutzerbasierte Usability-TestsNutzerbasierte Usability-Tests
Nutzerbasierte Usability-Tests
 
Expertenbasierte Usability Analysen
Expertenbasierte Usability AnalysenExpertenbasierte Usability Analysen
Expertenbasierte Usability Analysen
 
Wiki-Workshop Presentation
Wiki-Workshop PresentationWiki-Workshop Presentation
Wiki-Workshop Presentation
 

Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration

  • 1.
  • 2. Vorstellung des Trainers • Martin Seibert, Geschäftsführer der // SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden • Full-Service-Dienstleister • Gegründet 1996 • ca. 60 Mitarbeiter • Website: www.seibert-media.net • Blog: http://blog.seibert-media.net • Infothek: http://infos.seibert-media.net Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 2 prohibited.
  • 3. Organisatorisches • Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17 Uhr. • Kurze Pausen etwa stündlich • Mittagessen wird angeboten. • Hinweis auf sanitäre Einrichtungen • Das Training ist eine Kombination aus Präsentation und Live-Demonstration. • Fragen sind erwünscht (Handzeichen). • Nach dem Training lädt Zendesk zum gemütlichen Beisammensein ein. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 3 prohibited.
  • 4. Die Zen-Balance Begraben unter Komplexe Kunden- tonnenweise E- integration? Mails? Ergebnisse innerhalb weniger Tage Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 4 prohibited.
  • 5. Unsere Philosophie • Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen • Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein • Innovationen in hoher Schlagzahl • Einfach und elegant – und trotzdem mächtig Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 5 prohibited.
  • 6. Kunden • Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk … ... und bieten 30 Mio. Menschen in über 100 Ländern Support Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 6 prohibited.
  • 7. Was ist Zendesk? Flexibles Ticket-Management Multi-Channel-Support Self-Service Community Support Reporting & Analysen Komplett anpassbar (Branding) Integration von über 85 Drittanbietern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 7 prohibited.
  • 8. Ein globales Unternehmen • 2007 in Kopenhagen gegründet • Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz), Kopenhagen, London und Melbourne • Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste • Kunden mit Sitz in über 100 Ländern • Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum, mehr als 1.000 in APAC-Gebiet • Multi-Language-Unterstützung für Kundenkontakte in aller Welt Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 8 prohibited.
  • 9. SaaS vs. On-Premise Aspekt Vorteile von SaaS Budget Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack) betrieben Keine Hardware-Anschaffungen Keine Tools, Module und Applikationen von Drittanbietern Keine Kosten für Hardware- und Software- Replacement in laufenden Jahren IT-Betrieb Keine Kosten für IT-Betrieb Reduzierte Support-Kosten Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware- Upgrades Tagesgeschäft Höhere Produktivität der Mitarbeiter Sonstige Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value) Geringere Projektrisiken Einfach einzuführen Ausgezeichnete Bedienbarkeit Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 9 prohibited.
  • 10. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 10 prohibited.
  • 11. Was machen wir hier eigentlich? • Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken!  • Schnelles Wachstum in Europa fördern • Potenziellen und bestehenden Kunden Produkt-Training anbieten • Einige Features vorstellen, von den Sie vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 11 prohibited.
  • 12. Agenda • User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos, Widgets und Multi-Branding • Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und das Feedback-Tab • Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter und Tastatur-Shortcuts • Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das Support-Team • Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und Automations • Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base • Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry- und iPad-Apps • ... Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 12 prohibited.
  • 14. Arten von Nutzern BEGRIFF DEFINITION User Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne Passwort End-User Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der Regel die Kunden Agent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets zugewiesen sind und die mit den Kunden interagieren Forum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren Topics hinzufügen und verwalten können Administrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz. Administratoren müssen auch Agents sein. Assignee Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen ist Requestor Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage kommt Submitter Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig ein Agent) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 14 prohibited.
  • 15. Begriffe BEGRIFF DEFINITION Ticket Support-Anfrage des Kunden Field Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw. Custom Field Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren, für die es kein Standardfeld gibt Trigger Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheint Automation Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach bestimmten zeitlichen Kriterien erscheint Channel Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellen Group Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden können Organization Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden, interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 15 prohibited.
  • 16. Begriffe (Fortsetzung) BEGRIFF DEFINITION Forum Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die End-User lesen und kommentieren können Topic Individuelles Thema eines Foreneintrags Macro Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführen Notification E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhalten Comment Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung hinzugefügt werden Widgets Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten in der Regel Infos über die Integration mit anderen Anwendungen Ticket Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende Diversion Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegen Service Level Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team Agreement eine Reaktion garantiert (SLA) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 16 prohibited.
  • 17. Bonus-Begriff BEGRIFF DEFINITION Gotcha "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 17 prohibited.
  • 19. Zendesk fürs iPhone Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 19 prohibited.
  • 20. Zendesk fürs iPhone (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 20 prohibited.
  • 21. Zendesk fürs iPhone (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 21 prohibited.
  • 22. Zendesk für Android Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 22 prohibited.
  • 23. Zendesk fürs Blackberry Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 23 prohibited.
  • 24. Zendesk fürs iPad Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 24 prohibited.
  • 25. Zendesk fürs iPad (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 25 prohibited.
  • 26. Zendesk fürs iPad (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 26 prohibited.
  • 28. Überblick • Wechselseitige Integration: • Kontakte in Zendesk können Informationen aus Salesforce enthalten • Salesforce-Screens können Tickets enthalten • Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 28 prohibited.
  • 29. Installation der Applikation Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 29 prohibited.
  • 30. Zugriff bestätigen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 30 prohibited.
  • 31. Erfolgreiche Installation Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 31 prohibited.
  • 32. Remote Site autorisieren Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 32 prohibited.
  • 33. Zendesk-Einstellungen öffnen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 33 prohibited.
  • 34. Globale Zendesk- Berechtigungen erteilen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 34 prohibited.
  • 35. Eine VisualForce-Komponente hinzufügen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 35 prohibited.
  • 36. Tickets auf der Account-Seite Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 36 prohibited.
  • 37. Und nun in die andere Richtung ... Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 37 prohibited.
  • 38. Salesforce in Zendesk autorisieren Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 38 prohibited.
  • 39. Autorisierung bestätigen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 39 prohibited.
  • 40. Erfolgreiche Autorisierung Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 40 prohibited.
  • 41. Die Record Fields mappen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 41 prohibited.
  • 42. Contact in Salesforce Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 42 prohibited.
  • 43. User in Zendesk Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 43 prohibited.
  • 44. Ticket-Seite in Zendesk Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 44 prohibited.
  • 45. Was kann man noch machen? • Relevante Details (Account, Kontakt etc.) aus Salesorce holen • Automatische Case-Erstellung in Salesforce aus Tickets • Ticket-Listen in Salesforce-Contacts • Tickets aus Salesforce erstellen und aktualisieren • https://support.zendesk.com/entries/ 348360-zendesk-for-salesforce- getting-started Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 45 prohibited.
  • 47. Mehr Infos über Zendesk • Glossar • support.zendesk.com/entries/517021-zendesk- glossary • Dokumentation • www.zendesk.com/resources/documentation • Zengage-Blog • www.zendesk.com/blog • Newsletter • www.zendesk.com/resources/newsletter • Webinare • www.zendesk.com/resources/webinars Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 47 prohibited.
  • 48. Training für Agents • Einführung in Zendesk • Überblick über die Arten von Nutzern • Navigation an der Agent-Oberfläche • Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow • E-Mail-Benachrichtigungen • Die verschiedenen Tickettypen verstehen • Views nutzen und konfigurieren • Mit Makros arbeiten • Foren und Topics • Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle • Mobile Applikationen • Reports nutzen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 48 prohibited.
  • 49. Training für Admins • Überblick über die Administrationsfunktionen • Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen • Das Web-Portal individualisieren • Custom Fields konfigurieren • Chatten • User- und Group-Management • Mit Organizations arbeiten • Views und Makros teilen • Trigger • Automations • Kundenspezifische Reports • Look-and-feel Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 49 prohibited.
  • 50. university.zendesk.com Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 50 prohibited.
  • 51. Hilfe gesucht? • Starter-Kunden • support.zendesk.com/forums/1847-community- questions-answers • Regular-Kunden (24/5) • Ticket übermitteln: support.zendesk.com • Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden • Ticket übermitteln: support.zendesk.com • Telefon: 1-888-670-4887 • Skype: zendesk • Systemstatus auf Twitter • @ZendeskOps Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 51 prohibited.
  • 52. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 52 prohibited.