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Engagement Management entsteht im Kopf, nicht in den Füßen (Cebit Webciety Impulsvortrag)
Das Dokument behandelt das Konzept des Engagement Managements, das über Community Management hinausgeht und eine strategische Planung erfordert. Es betont die Notwendigkeit des Verständnisses der Zielgruppe, die Definition von Zielen, die Entwicklung von Taktiken und die Schaffung einer dialogorientierten Organisationsphilosophie. Zudem wird die Bedeutung von Social Listening und der Erfolgsmessung durch KPIs hervorgehoben.
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- 1. Engagement Management beginnt im Kopf,nicht mit den Füßen Hannover, 05.03.2012
- 2. ... oder andersausgedrückt Engagement Management ist mehr als „nur“ Community Management 2
- 3.
- 4.
- 5. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie 1. 2. 3. 4. Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten 9. 10. 11. 12. Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs Quelle: Social Media Trends for 2013, Charlene Li, Founder & Analyst, Altimeter Group /via www.slideshare.com 5
- 6. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie 1. 2. 3. 4. Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation Kopf(arbeit) Theorie 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten 9. 10. 11. 12. Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege Fuß(arbeit) D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs Praxis 6
- 7. Engagement Management C: CommunityManagment 9. 10. 11. 12. Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege 7
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- 10. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie 1. 2. 3. 4. Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs 10
- 11. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie 1. 2. 3. 4. Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs 11
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- 13. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie • • • • Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs 13
- 14. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie • • • • Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs 14
- 15. Unternehmen im Dialog? „Märktesind Gespräche“ „Social Media ist keine kommunikative Einbahnstraße, sondern ein Dialog. Es geht dabei um Interaktion, um Transparenz, Kommunikation auf Augenhöhe und Authentizität.“ 15
- 16. German Social MediaConsumer Report Roland Berger & Westfälische Universität Münster, Februar 2013 1) ... No matter what age, educational background, or income, and no matter where in Germany they live, everyone uses social media. 2) People … use social media to improve major aspects of their daily lives … 3) Companies have not fully adapted to this change in society yet. Quelle: http://www.rolandberger.de/medien/publikationen/2013-02-19-rbsc-pub-German_Social_Media_Consumer_Report.html 16
- 17. «Black Beauty» oderdie verbrannte Lasagne Thomas Hutter, 22. Februar 2013 Online-Werbebanner Quelle: http://www.thomashutter.com/index.php/2013/02/social-media-black-beauty-oder-die-verbrannte-lasagne/ 17
- 18. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie • • • • Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege B: Organisation • • • • Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten 18
- 19. Engagement Management C: CommunityManagment A: Strategie • • • • Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation • • • • Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten • • • • Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs 19
- 20. Übergeordnetes Ziel: SocialCurrency Vivaldi Partners Group & respondi Nützlichkeit Aus der Kommunikation mit der Marke entsteht für den Konsumenten ein konkreter Nutzen. Fürsprache: Wenn Konsumenten bereit sind, für die Marke Stellung zu nehmen und sich für sie (freiwillig und selbstverständlich unbezahlt) einzusetzen. Information Konversation Zugehörigkeit: Identität: Wenn die Konsumenten in der Kommunikation mit ihrer PeerGroup die Beziehung zur Marke betonen. Die Kommunikation der Marke beinhaltet nützliche Informationen für den Konsumenten selber oder für die Community des Konsumenten Wenn Unternehmen sich ernsthaft für Ideen und Innovationen aus der Community interessieren und diese Insights auch transparent kommentieren und anwenden, entsteht ein echtes Gefühl von Zugehörigkeit Nur wenn die Marken nicht nur «senden», sondern auch zuhören und darauf reagieren, entsteht Konversation. Quelle: http://www.vivaldipartners.com/vpsocialcurrency/sc2012 /via @thomashutter 20
- 21. 15 Erfolgsfaktoren desEngagement Management C: Community Managment A: Strategie 1. 2. 3. 4. Verständnis der Zielgruppe Ziele definieren Taktiken ausarbeiten Techniken wählen B: Organisation 5. 6. 7. 8. Philosophie: Bereitschaft zum Dialog Strukturen & Prozesse Fähigkeit Teams auszurichten Fähigkeit Agenturen auszurichten 9. 10. 11. 12. Content Strategie Echtzeitverfügbarkeit Kanalflexibilität Beziehungspflege D: Analyse 13. Social listening 14. On- und OffPage Kommunikationsanalyse 15. Erfolgsmessung durch KPIs (nicht durch Metriken) 21
- 22. aperto_om ApertoOnlineMarketing aperto-online-marketing-gmbh g+ Aperto Online Marketing VielenDank Aperto Online Marketing GmbH, ein Unternehmen der Aperto Gruppe, Berlin. Volker Davids E-Mail Telefon Home Fachleiter Strategie & Analyse volker.davids@aperto.de +49 (0) 30 – 283 921 – 421 www.aperto-online-marketing.de Aperto Online Marketing GmbH Chausseestr. 5 10115 Berlin