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„The ROI of Social Media is: your business still exists in 5
years.“
Socialnomics




© DIM Deutsches Institut für Marketing
Prof. Dr. Michael Bernecker




www.MichaelBernecker.de                  www.Marketinginstitut.BIZ
© DIM Deutsches Institut für Marketing   Social Media Marketing      2
Agenda

                                         1. Trends / Innovation ?
                                         2. Social Media Marketing Studie
                                         3. Social CRM
                                         4. Content Marketing
                                         5. Fazit & Ausblick



„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)


© DIM Deutsches Institut für Marketing             Social Media Marketing   3
Trends im Zeitverlauf
        Markt-
        potenzial




                                   Megatrend (langfristig)                         Zeit
                                   Miditrend (mittelfristig)
                                   Flashtrend (kurzfristig)




© DIM Deutsches Institut für Marketing                    Social Media Marketing          4
Innovativ?
Die späte Mehrheit ist im Netz angekommen!

           35
                                                                31,40
           30
                                                                                     26,55
           25
                                                                                                       22,12

           20
                                            15,27
           15
Prozent




           10
                           4,65
            5

            0
                      Innovatoren        Frühadopter        Frühe Mehrheit       Späte Mehrheit      Nachzügler

                        3,28 Mio.         10,77 Mio.          22,14 Mio.           18,72 Mio.         15,6 Mio.
                          4,65%            15,27%              31,40%               26,55%             22,12%

N = 70,51 Mio., Deutschsprachige Bevölkerung ab 14 Jahren               Quelle: Typologie der Wünsche 2011, Menschen & Märkte


© DIM Deutsches Institut für Marketing                  Social Media Marketing                                           5
Technology Hype Cycle




© DIM Deutsches Institut für Marketing   Social Media Marketing   6
Agenda

                                         1. Trends / Innovation ?
                                         2. Social Media Marketing Studie
                                         3. Social CRM
                                         4. Content Marketing
                                         5. Fazit & Ausblick



„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)


© DIM Deutsches Institut für Marketing             Social Media Marketing   7
SMM in Unternehmen 2012
SMM in Unternehmen 2012
In den meisten deutschen Unternehmen / Branchen wird die Bedeutung
von Social Media Marketing zukünftig steigen.

 Bedeutung von Social Media Marketing
 Wie schätzen Sie die zukünftige Bedeutung von SMM ein?
                            Zukünftige Bedeutung von SMM im                 Zukünftige Bedeutung von SMM in der
                                 Unternehmen (n = 596)                                Branche (n = 600)

                                                2,0%                                          1,3%

                                            20,1%                                        20,7%




                                                       77,9%                                         78,0%




                                       Vergleich zu 2011:         Steigend              Vergleich zu 2011:
                                       Steigend: 83,7%            Gleichbleibend        Steigend: 86,1%
                                       Gleichbleibend: 15,6%                            Gleichbleibend: 12,5%
                                       Fallend: 0,7%              Fallend               Fallend: 1,4%

   © DIM Deutsches Institut für Marketing



© DIM Deutsches Institut für Marketing                         Social Media Marketing                             9
Social Media Marketing




© DIM Deutsches Institut für Marketing   Social Media Marketing   10
SMM in Unternehmen 2012
Die steigende Relevanz wird auch dadurch deutlich, dass das für SMM
definierte Budget immer weiter steigt.

 Social Media Marketing Budget
 Haben Sie für SMM ein klar definiertes Budget?
                                                  2012 (n = 500)
               Vergleich zu 2011 (n = 264):
               Ja: 26,9%
               Nein: 73,1%
                                                                                 Durchschnitt:
                                                            21,6%                M = 18,69% vom
                                                                                 Marketing-Budget
                                                                                 SD = 24,12%

                                                                                 (2011: M = 10,36% SD = 15,94%)

                                              78,4%


                                                                               50,0% dieser Unternehmen
                                                                               planen eine Erhöhung des
                                                                               SMM-Budgets in der Zukunft
                                                       Ja                      (2011: 65,3%)

   © DIM Deutsches Institut für Marketing
                                                       Nein



© DIM Deutsches Institut für Marketing                Social Media Marketing                                      11
SMM in Unternehmen 2012
Kundenbindung ist das wichtigste Ziel, das Unternehmen mit ihren
Social Media Marketing Aktivitäten verfolgen.

 Ziele der SMM-Maßnahmen
 Welche genauen Ziele verfolgen Sie mit Ihren SMM-Maßnahmen?
                                                             0         10   20    30          40   50      60     70      80        90    100


                  Kundenbindung                                                                                        73,4



                  Neukundengewinnung                                                                            64,9



                  Unterstützung der Online-Marketing-Ziele                                                      64,3


                                                                                                                       • Imageverbesserung
                  Steigerung Marken- / Produktbekanntheit                                                       64,3
                                                                                                                         der Branche
                                                                                                                       • Steigerung des
                                                                                                                         Einzelverkaufs
                  Verbesserung Marken- / Produktimage                                               49,4
                                                                                                                       • Verbesserte
                                                                                                                         Kundenkommuni-
                  Marktforschung                                                       31,2                              kation
                                                                                                                       • Thought
                                                                                                                         Leadership
                  Personalgewinnung                                                 30,5



                  Sonstiges                                      3,2
                                                                                                                              2012 (n = 616)
                Mehrfachnennungen m
                                  öglich
                Mehrfachnennungen möglich
   © DIM Deutsches Institut für Marketing



© DIM Deutsches Institut für Marketing                                 Social Media Marketing                                                   12
Setzen Sie SMM ein?

Warum setzen Sie es ein?


 © DIM Deutsches Institut für Marketing   Social Media Marketing   13
SMM in Unternehmen 2012
Die meisten Unternehmen wählen die SMM-Instrumente
zielgruppenabhängig aus.

 Kriterien für den Einsatz eines SMM-Instrumentes
 Nach welchen Kriterien wählen Sie aus, ob Sie ein Instrument in Ihre SMM-Aktivitäten einbinden?
                                                               0         10         20           30     40       50      60      70     80      90       100

                   Zielgruppenabhängig (Relevanz)                                                                                68,6


                   Bekanntheit / Reichweite / Nutzerzahlen                                            34,9


                   Handling (Einfachheit, Effizienz)                                      20,9


                   Allgemeiner Nutzen (Effektivität)                               16,3                      • Einbindungsmöglichkeiten in Facebook
                                                                                                             • Einbindungsmöglichkeiten in andere
                   Kosten                                                        14,0                          bestehende Kommunikationsformen
                                                                                                             • Auswertungsmöglichkeiten
                   Publizierbare Inhalte                                 7,1                                 • Trend
                                                                                                             • Vorgaben
                                                                                                             • Ergebnisse von Befragungen
                   Vereinbarkeit mit Strategie / Zielen              6,0
                                                                                                             • Trend

                   Seriosität / Vertraulichkeit des Instrumentes     6,0


                   Persönliche Interessen / willkürlich            3,6
                                                                                                                                        2012 (n = 344)
                   Sonstiges                                               9,5

                 Offene Frage, Mehrfachnennungen möglich


   © DIM Deutsches Institut für Marketing



© DIM Deutsches Institut für Marketing                                         Social Media Marketing                                                          14
SMM in Unternehmen 2012
Facebook ist und bleibt das wichtigste und meistgenutzte SMM-
Instrument deutscher Unternehmen.

 Nutzung und Wichtigkeit verschiedener SMM-Instrumente
 Welches der folgenden SMM-Instrumente setzen Sie ein? Wie wichtig sind diese für die Kommunikation?

                                                          100         PFLICHT!
                                                          90
                     Einsatz der SMM-Instrumente (in %)




                                                          80

                                                          70

                                                          60
                                                                                                           KANN!
                                                          50

                                                          40                           Blogs                                                            KÜR!
                                                          30
                                                                                                                        Eigene Communities

                                                                                 Nutzer- und Diskussionsforen
                                                          20                                                                                     Social Bookmarkings



                                                          10
                                                                                                                                                                       Live-Chat

                                                           0
                                                                1,5    2         2,5                     3             3,5                   4                     4,5             5   5,5
                                                                           Wichtigkeit der SMM-Instrumente (1 = sehr wichtig; 6 = überhaupt nicht wichtig)
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SMM in Unternehmen 2012
Fazit und Erkenntnisse der Studie „Social Media Marketing in
Unternehmen 2012“ des Deutschen Institut für Marketing .

    Social Media Marketing hat sich in den meisten deutschen Unternehmen etabliert.
    Die Ergebnisse zeigen, dass die Relevanz von SMM zukünftig noch steigen wird.
    Diese Tatsache wird auch durch das für Social Media Marketing definierte Budget
    deutlich, dass im Vergleich zu 2011 deutlich angestiegen ist und in vielen
    Unternehmen noch weiter angehoben werden soll.
    Zentrale Ziele der Social Media Marketing Aktivitäten in deutschen Unternehmen sind
    Kundenbindung, Neukundengewinnung, Unterstützung der Online-Marketing-Ziele
    sowie eine Steigerung der Marken- und/oder Produktbekanntheit.
    Die Auswahl eines geeigneten SMM-Instrumentes hängt vor allem von der
    Erreichbarkeit der zuvor definierten Zielgruppe ab.
    Das wichtigste und meistgenutzte SMM-Instrument im Rahmen der SMM-Aktivitäten ist
    und bleibt Facebook. XING, Twitter und Youtube folgen auf den Plätzen zwei bis vier.


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Agenda

                                         1. Trends / Innovation ?
                                         2. Social Media Marketing Studie
                                         3. Social CRM
                                         4. Content Marketing
                                         5. Fazit & Ausblick



„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)


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Social CRM
Definition „Social CRM“ nach Paul Green.


Social CRM ist eine Philosophie und
Unternehmensstrategie, unterstützt durch
Technologie, Unternehmensrichtlinien,
Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale
Charakteristika, die den Kunden in einen
gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um
in einer ehrlichen und transparenten
Unternehmensumgebung einen
gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
Social CRM ist die Antwort des
Unternehmens in einem vom Kunden
geführten Gespräch.




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Social CRM
In der Marketingwelt lassen sich verschiedene Auffassungen /
Perspektiven des Social CRM unterscheiden.

1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit
     den einzelnen Kunden / Fans und spezifisch den Service an diesen in den
     Fokus stellt.

2. Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um
     businessrelevante Daten aus dem Social Web ergänzen, damit neue
     Erkenntnisse gewonnen werden können.

3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement” Programme und Aktionen (z.B.
     partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.).

4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt
     rückt und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.


     Die vierte Sichtweise hat sich als Standard in der Marketingwelt etabliert und
     vereint alle zuvor genannten Perspektiven.

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Social CRM
Das zentrale Ziel des Social CRM ist die langfristige Kundenbindung.
Darüber hinaus gibt es weitere spezifische bzw. individuelle Ziele.
    Social CRM verlängert das übergeordnete Ziel jedes
    Kundenbindungsmanagements – die langfristige
    Bindung der eigenen Kunden an das Unternehmen –
    ins Social Web.
    Social CRM ist auf die schnelllebige Spielart des Social Web spezialisiert und kann
    darüber hinaus ganz spezifische und individuelle Ziele verfolgen: z.B.
       – das erste, schnelle „Auffangen“ von Kundenbeschwerden,
       – die Entlastung des telefonischen Kundendienstes,
       – die systematische Überbrückung von Wartezeiten bis zur Produktlieferung,
       – die Bestätigung der Kaufentscheidung oder
       – das öffentliche Zelebrieren des Produkterhalts durch die Kunden.
    Dabei können neue, kreative Angebote für Kunden entwickelt werden (z.B. mobile
    Dienste) oder auch bestehende Angebote (z.B. telefonischer Kundendienst) um eine
    innovative Perspektive im Social Web erweitert werden (z.B. Kunden helfen Kunden).


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ERP & SMM integrieren!




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Social CRM
Social CRM – Beispiel: Telekom hilft.




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Social CRM
Social CRM – Beispiel: My Starbucks Idea.




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Shitstorm




                                         Quelle: http://kaithrun.de/der-gekaufte-shitstorm/

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Verknüpfen Sie
         bereits
  CRM & Sociale Media?


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Agenda

                                         1. Trends / Innovation ?
                                         2. Social Media Marketing Studie
                                         3. Social CRM
                                         4. Content Marketing
                                         5. Fazit & Ausblick



„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)


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Content Marketing
Definition „Content Marketing“.


Content Marketing bezeichnet eine
Kommunikationsstrategie, um mittels…
   informierenden,
   inspirierenden,
   unterhaltenden,
   aber nicht werblichen Informationen,
neue Kunden zu gewinnen.
Der potenzielle Kunde soll also nicht gleich zum
Kauf eines Produktes gedrängt werden, sondern
subtiler vom eigenen Leistungsangebot
überzeugt werden.



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Werber & SEO´s
                                         müssen
                                         Content
                                         bieten!

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Content Marketing
Content is King! Beispiel: Red Bull




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Red Bull (32 Mio Follower)




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Content Marketing
Die meistverfolgten Ziele des Content Marketing sind eine Steigerung der
Markenbekanntheit und Kundengewinnung.

            0             10         20            30   40            50         60                 70             80      90           100

                Steigerung der Markenbekanntheit                                                                   79,0


                Kundengewinnung                                                                             74,0


                Generierung von Leads                                                                    71,0

                Kundenbindung / Loyalität                                                    64,0

                Thought Leadership                                                           64,0

                Engagement                                                               63,0

                Website Traffic                                                       60,0

                Lead Management / Pflege                         45,0

                Verkauf                                        43,0
                                                                                         Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute



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Content Marketing
Content is King! Beispiel: Schwarzkopf




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Content Marketing
Die beliebtesten Methoden im Content Marketing sind Social Media
(ohne Blogs) und Artikel auf der eigenen Website.

            0           10          20           30          40            50         60         70            80            90           100
                Social Media (ohne Blogs)                                                                                   87,0
                Artikel auf eigener Website                                                                          83,0
                Newsletter (online)                                                                           78,0
                Blogs                                                                                        77,0
                Case Studies                                                                        71,0
                Videos                                                                             70,0
                Artikel auf anderen Websites                                                       70,0
                Persönliche Events                                                                69,0
                White Paper                                                              61,0
                Webinare / Webcasts                                                    59,0
                Forschungsberichte                                  44,0
                Microsites                                     40,0
                Infografiken                                 38,0
                Branded Content Tools                        38,0
                Mobile Content                          33,0
                eBooks                                 32,0
                Printmagazine                        31,0
                Bücher                             29,0
                Virtuelle Konferenzen             28,0
                Podcasts                        27,0
                Lizensierter Content           26,0
                Mobile Apps                    26,0
                Digitale Magazine             25,0
                Newsletter (Print)           24,0
                Jährliche Reports       20,0
                                                                                           Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute



© DIM Deutsches Institut für Marketing                            Social Media Marketing                                                    34
Nutzen Sie bereits
  CONTENT Marketing
für Ihre Positionierung?


© DIM Deutsches Institut für Marketing   Social Media Marketing   35
Content Marketing
Content Marketeer beurteilen insbesondere persönliche Events als
effektive Maßnahme im Rahmen des Content Marketing.

                                                     Persönliche Events

                                                         Case Studies

                                                     Webinare / Webcasts

                                                             Blogs

                                                            Videos

                                                       Newsletter (online)

                                                      Forschungsberichte

                                                          White Paper

                                                            eBooks

                                                  Artikel auf eigener Website

                                                 Artikel auf anderen Websites

                                                           Microsites

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            Maßnahme ist effektiv
            Maßnahme ist weniger bzw. nicht effektiv                                 Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute



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Content Marketing
Die größte Herausforderung für Content Marketeers ist das
Bereitstellen von genügend Content.

                                                    0   10     20          30      40          50           60     70   80       90      100

    Bereitstellen von genügend Content                                                                           64,0

    Bereitstellen von Content, der Aufmerksamkeit
                                                                                                     52,0
    auf sich zieht

    Bereitstellen einer Vielfalt von Content                                                  45,0

    Zu geringes Budget                                                                 39,0

    Unfähigkeit, die Effektivität des Contents
                                                                                33,0
    messbar zu machen

    Mangel an Wissen, Training und Ressourcen                         26,0

    Mangel an Integration in die Arbeitsabläufe                       25,0

    Mangel an Vision                                                22,0

    Finden von qualifizierten Content Marketing
                                                             14,0
    Experten
                                                                                          Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute



© DIM Deutsches Institut für Marketing                   Social Media Marketing                                                            37
Content Marketing
Die häufigsten Kriterien zur Erfolgsmessung der Content Marketing
Aktivitäten sind der Website Traffic und die Sales Lead Qualität.

            0            10            20            30          40                50          60         70            80            90           100

                Web Traffic                                                                     60,0
                Sales Lead Qualität                                                     51,0
                Social Media Sharing                                          45,0
                Sales Lead Quantität                                        43,0
                Direkte Verkäufe                                       41,0
                Qualitatives Kundenfeedback                            41,0
                SEO Ranking                                            41,0
                Verweildauer auf Website                             39,0
                Eingehende Links                              35,0
                                                   26,0   Benchmarksteigerung Unternehmensbekanntheit

                                              24,0    Erhöhte Kundenloyalität

                                            22,0    Benchmarksteigerung Produkt- / Servicebekanntheit

                               13,0 Cross-selling
                     5,0 Kosteneinsparungen
                                                                                                    Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute



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Agenda

                                         1. Trends / Innovation ?
                                         2. Social Media Marketing Studie
                                         3. Social CRM
                                         4. Content Marketing
                                         5. Fazit & Ausblick



„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)


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Fazit




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Eigene
                    Inhalte/Themen
                   werden wichtiger!


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Social Media
                                    wird
                                 integriert!


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Auch der Vertrieb
            muss sich mit SMM
            auseinander setzen!


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Webinar marketingtrends 2013 prof. dr. michael bernecker 19-12-2012

  • 1. „The ROI of Social Media is: your business still exists in 5 years.“ Socialnomics © DIM Deutsches Institut für Marketing
  • 2. Prof. Dr. Michael Bernecker www.MichaelBernecker.de www.Marketinginstitut.BIZ © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 2
  • 3. Agenda 1. Trends / Innovation ? 2. Social Media Marketing Studie 3. Social CRM 4. Content Marketing 5. Fazit & Ausblick „Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie, sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“ (Spiegel 1961) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 3
  • 4. Trends im Zeitverlauf Markt- potenzial Megatrend (langfristig) Zeit Miditrend (mittelfristig) Flashtrend (kurzfristig) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 4
  • 5. Innovativ? Die späte Mehrheit ist im Netz angekommen! 35 31,40 30 26,55 25 22,12 20 15,27 15 Prozent 10 4,65 5 0 Innovatoren Frühadopter Frühe Mehrheit Späte Mehrheit Nachzügler 3,28 Mio. 10,77 Mio. 22,14 Mio. 18,72 Mio. 15,6 Mio. 4,65% 15,27% 31,40% 26,55% 22,12% N = 70,51 Mio., Deutschsprachige Bevölkerung ab 14 Jahren Quelle: Typologie der Wünsche 2011, Menschen & Märkte © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 5
  • 6. Technology Hype Cycle © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 6
  • 7. Agenda 1. Trends / Innovation ? 2. Social Media Marketing Studie 3. Social CRM 4. Content Marketing 5. Fazit & Ausblick „Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie, sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“ (Spiegel 1961) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 7
  • 9. SMM in Unternehmen 2012 In den meisten deutschen Unternehmen / Branchen wird die Bedeutung von Social Media Marketing zukünftig steigen. Bedeutung von Social Media Marketing Wie schätzen Sie die zukünftige Bedeutung von SMM ein? Zukünftige Bedeutung von SMM im Zukünftige Bedeutung von SMM in der Unternehmen (n = 596) Branche (n = 600) 2,0% 1,3% 20,1% 20,7% 77,9% 78,0% Vergleich zu 2011: Steigend Vergleich zu 2011: Steigend: 83,7% Gleichbleibend Steigend: 86,1% Gleichbleibend: 15,6% Gleichbleibend: 12,5% Fallend: 0,7% Fallend Fallend: 1,4% © DIM Deutsches Institut für Marketing © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 9
  • 10. Social Media Marketing © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 10
  • 11. SMM in Unternehmen 2012 Die steigende Relevanz wird auch dadurch deutlich, dass das für SMM definierte Budget immer weiter steigt. Social Media Marketing Budget Haben Sie für SMM ein klar definiertes Budget? 2012 (n = 500) Vergleich zu 2011 (n = 264): Ja: 26,9% Nein: 73,1% Durchschnitt: 21,6% M = 18,69% vom Marketing-Budget SD = 24,12% (2011: M = 10,36% SD = 15,94%) 78,4% 50,0% dieser Unternehmen planen eine Erhöhung des SMM-Budgets in der Zukunft Ja (2011: 65,3%) © DIM Deutsches Institut für Marketing Nein © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 11
  • 12. SMM in Unternehmen 2012 Kundenbindung ist das wichtigste Ziel, das Unternehmen mit ihren Social Media Marketing Aktivitäten verfolgen. Ziele der SMM-Maßnahmen Welche genauen Ziele verfolgen Sie mit Ihren SMM-Maßnahmen? 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kundenbindung 73,4 Neukundengewinnung 64,9 Unterstützung der Online-Marketing-Ziele 64,3 • Imageverbesserung Steigerung Marken- / Produktbekanntheit 64,3 der Branche • Steigerung des Einzelverkaufs Verbesserung Marken- / Produktimage 49,4 • Verbesserte Kundenkommuni- Marktforschung 31,2 kation • Thought Leadership Personalgewinnung 30,5 Sonstiges 3,2 2012 (n = 616) Mehrfachnennungen m öglich Mehrfachnennungen möglich © DIM Deutsches Institut für Marketing © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 12
  • 13. Setzen Sie SMM ein? Warum setzen Sie es ein? © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 13
  • 14. SMM in Unternehmen 2012 Die meisten Unternehmen wählen die SMM-Instrumente zielgruppenabhängig aus. Kriterien für den Einsatz eines SMM-Instrumentes Nach welchen Kriterien wählen Sie aus, ob Sie ein Instrument in Ihre SMM-Aktivitäten einbinden? 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Zielgruppenabhängig (Relevanz) 68,6 Bekanntheit / Reichweite / Nutzerzahlen 34,9 Handling (Einfachheit, Effizienz) 20,9 Allgemeiner Nutzen (Effektivität) 16,3 • Einbindungsmöglichkeiten in Facebook • Einbindungsmöglichkeiten in andere Kosten 14,0 bestehende Kommunikationsformen • Auswertungsmöglichkeiten Publizierbare Inhalte 7,1 • Trend • Vorgaben • Ergebnisse von Befragungen Vereinbarkeit mit Strategie / Zielen 6,0 • Trend Seriosität / Vertraulichkeit des Instrumentes 6,0 Persönliche Interessen / willkürlich 3,6 2012 (n = 344) Sonstiges 9,5 Offene Frage, Mehrfachnennungen möglich © DIM Deutsches Institut für Marketing © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 14
  • 15. SMM in Unternehmen 2012 Facebook ist und bleibt das wichtigste und meistgenutzte SMM- Instrument deutscher Unternehmen. Nutzung und Wichtigkeit verschiedener SMM-Instrumente Welches der folgenden SMM-Instrumente setzen Sie ein? Wie wichtig sind diese für die Kommunikation? 100 PFLICHT! 90 Einsatz der SMM-Instrumente (in %) 80 70 60 KANN! 50 40 Blogs KÜR! 30 Eigene Communities Nutzer- und Diskussionsforen 20 Social Bookmarkings 10 Live-Chat 0 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 Wichtigkeit der SMM-Instrumente (1 = sehr wichtig; 6 = überhaupt nicht wichtig) © DIM Deutsches Institut für Marketing © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 15
  • 16. SMM in Unternehmen 2012 Fazit und Erkenntnisse der Studie „Social Media Marketing in Unternehmen 2012“ des Deutschen Institut für Marketing . Social Media Marketing hat sich in den meisten deutschen Unternehmen etabliert. Die Ergebnisse zeigen, dass die Relevanz von SMM zukünftig noch steigen wird. Diese Tatsache wird auch durch das für Social Media Marketing definierte Budget deutlich, dass im Vergleich zu 2011 deutlich angestiegen ist und in vielen Unternehmen noch weiter angehoben werden soll. Zentrale Ziele der Social Media Marketing Aktivitäten in deutschen Unternehmen sind Kundenbindung, Neukundengewinnung, Unterstützung der Online-Marketing-Ziele sowie eine Steigerung der Marken- und/oder Produktbekanntheit. Die Auswahl eines geeigneten SMM-Instrumentes hängt vor allem von der Erreichbarkeit der zuvor definierten Zielgruppe ab. Das wichtigste und meistgenutzte SMM-Instrument im Rahmen der SMM-Aktivitäten ist und bleibt Facebook. XING, Twitter und Youtube folgen auf den Plätzen zwei bis vier. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 16
  • 17. Agenda 1. Trends / Innovation ? 2. Social Media Marketing Studie 3. Social CRM 4. Content Marketing 5. Fazit & Ausblick „Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie, sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“ (Spiegel 1961) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 17
  • 18. Social CRM Definition „Social CRM“ nach Paul Green. Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 18
  • 19. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 19
  • 20. Social CRM In der Marketingwelt lassen sich verschiedene Auffassungen / Perspektiven des Social CRM unterscheiden. 1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit den einzelnen Kunden / Fans und spezifisch den Service an diesen in den Fokus stellt. 2. Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um businessrelevante Daten aus dem Social Web ergänzen, damit neue Erkenntnisse gewonnen werden können. 3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement” Programme und Aktionen (z.B. partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.). 4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft. Die vierte Sichtweise hat sich als Standard in der Marketingwelt etabliert und vereint alle zuvor genannten Perspektiven. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 20
  • 21. Social CRM Das zentrale Ziel des Social CRM ist die langfristige Kundenbindung. Darüber hinaus gibt es weitere spezifische bzw. individuelle Ziele. Social CRM verlängert das übergeordnete Ziel jedes Kundenbindungsmanagements – die langfristige Bindung der eigenen Kunden an das Unternehmen – ins Social Web. Social CRM ist auf die schnelllebige Spielart des Social Web spezialisiert und kann darüber hinaus ganz spezifische und individuelle Ziele verfolgen: z.B. – das erste, schnelle „Auffangen“ von Kundenbeschwerden, – die Entlastung des telefonischen Kundendienstes, – die systematische Überbrückung von Wartezeiten bis zur Produktlieferung, – die Bestätigung der Kaufentscheidung oder – das öffentliche Zelebrieren des Produkterhalts durch die Kunden. Dabei können neue, kreative Angebote für Kunden entwickelt werden (z.B. mobile Dienste) oder auch bestehende Angebote (z.B. telefonischer Kundendienst) um eine innovative Perspektive im Social Web erweitert werden (z.B. Kunden helfen Kunden). © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 21
  • 22. ERP & SMM integrieren! © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 22
  • 23. Social CRM Social CRM – Beispiel: Telekom hilft. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 23
  • 24. Social CRM Social CRM – Beispiel: My Starbucks Idea. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 24
  • 25. Shitstorm Quelle: http://kaithrun.de/der-gekaufte-shitstorm/ © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 25
  • 26. Verknüpfen Sie bereits CRM & Sociale Media? © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 26
  • 27. Agenda 1. Trends / Innovation ? 2. Social Media Marketing Studie 3. Social CRM 4. Content Marketing 5. Fazit & Ausblick „Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie, sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“ (Spiegel 1961) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 27
  • 28. Content Marketing Definition „Content Marketing“. Content Marketing bezeichnet eine Kommunikationsstrategie, um mittels… informierenden, inspirierenden, unterhaltenden, aber nicht werblichen Informationen, neue Kunden zu gewinnen. Der potenzielle Kunde soll also nicht gleich zum Kauf eines Produktes gedrängt werden, sondern subtiler vom eigenen Leistungsangebot überzeugt werden. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 28
  • 29. Werber & SEO´s müssen Content bieten! © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 29
  • 30. Content Marketing Content is King! Beispiel: Red Bull © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 30
  • 31. Red Bull (32 Mio Follower) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 31
  • 32. Content Marketing Die meistverfolgten Ziele des Content Marketing sind eine Steigerung der Markenbekanntheit und Kundengewinnung. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Steigerung der Markenbekanntheit 79,0 Kundengewinnung 74,0 Generierung von Leads 71,0 Kundenbindung / Loyalität 64,0 Thought Leadership 64,0 Engagement 63,0 Website Traffic 60,0 Lead Management / Pflege 45,0 Verkauf 43,0 Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 32
  • 33. Content Marketing Content is King! Beispiel: Schwarzkopf © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 33
  • 34. Content Marketing Die beliebtesten Methoden im Content Marketing sind Social Media (ohne Blogs) und Artikel auf der eigenen Website. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Social Media (ohne Blogs) 87,0 Artikel auf eigener Website 83,0 Newsletter (online) 78,0 Blogs 77,0 Case Studies 71,0 Videos 70,0 Artikel auf anderen Websites 70,0 Persönliche Events 69,0 White Paper 61,0 Webinare / Webcasts 59,0 Forschungsberichte 44,0 Microsites 40,0 Infografiken 38,0 Branded Content Tools 38,0 Mobile Content 33,0 eBooks 32,0 Printmagazine 31,0 Bücher 29,0 Virtuelle Konferenzen 28,0 Podcasts 27,0 Lizensierter Content 26,0 Mobile Apps 26,0 Digitale Magazine 25,0 Newsletter (Print) 24,0 Jährliche Reports 20,0 Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 34
  • 35. Nutzen Sie bereits CONTENT Marketing für Ihre Positionierung? © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 35
  • 36. Content Marketing Content Marketeer beurteilen insbesondere persönliche Events als effektive Maßnahme im Rahmen des Content Marketing. Persönliche Events Case Studies Webinare / Webcasts Blogs Videos Newsletter (online) Forschungsberichte White Paper eBooks Artikel auf eigener Website Artikel auf anderen Websites Microsites 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Maßnahme ist effektiv Maßnahme ist weniger bzw. nicht effektiv Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 36
  • 37. Content Marketing Die größte Herausforderung für Content Marketeers ist das Bereitstellen von genügend Content. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Bereitstellen von genügend Content 64,0 Bereitstellen von Content, der Aufmerksamkeit 52,0 auf sich zieht Bereitstellen einer Vielfalt von Content 45,0 Zu geringes Budget 39,0 Unfähigkeit, die Effektivität des Contents 33,0 messbar zu machen Mangel an Wissen, Training und Ressourcen 26,0 Mangel an Integration in die Arbeitsabläufe 25,0 Mangel an Vision 22,0 Finden von qualifizierten Content Marketing 14,0 Experten Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 37
  • 38. Content Marketing Die häufigsten Kriterien zur Erfolgsmessung der Content Marketing Aktivitäten sind der Website Traffic und die Sales Lead Qualität. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Web Traffic 60,0 Sales Lead Qualität 51,0 Social Media Sharing 45,0 Sales Lead Quantität 43,0 Direkte Verkäufe 41,0 Qualitatives Kundenfeedback 41,0 SEO Ranking 41,0 Verweildauer auf Website 39,0 Eingehende Links 35,0 26,0 Benchmarksteigerung Unternehmensbekanntheit 24,0 Erhöhte Kundenloyalität 22,0 Benchmarksteigerung Produkt- / Servicebekanntheit 13,0 Cross-selling 5,0 Kosteneinsparungen Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 38
  • 39. Agenda 1. Trends / Innovation ? 2. Social Media Marketing Studie 3. Social CRM 4. Content Marketing 5. Fazit & Ausblick „Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie, sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“ (Spiegel 1961) © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 39
  • 40. Fazit © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 40
  • 41. Eigene Inhalte/Themen werden wichtiger! © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 41
  • 42. Social Media wird integriert! © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 42
  • 43. Auch der Vertrieb muss sich mit SMM auseinander setzen! © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 43
  • 44. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 44
  • 45. Werbung © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 45
  • 46. Die Marketing [DIM] App © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 46
  • 47. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 47
  • 48. Kontakt Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH Hohenstaufenring 43-45 D-50674 Köln Telefon +49 (0) 221 / 99 555 10-0 Telefax +49 (0) 221 / 99 555 10-77 info@Marketinginstitut.BIZ www.Marketinginstitut.BIZ Das Bildmaterial wurde teilweise von der Seite www.photocase.com zusammengestellt. Alle Rechte vorbehalten. Diese Unterlagen sind nur für den Gebrauch durch den Teilnehmer an einer Präsentation, einem Seminar, Training oder Workshop bzw. durch Auftraggeber entsprechend des Auftrages an das Deutsche Institut für Marketing bestimmt. Die Verteilung an Dritte und Vervielfältigung zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung möglich. Bei einer nicht autorisierten Nutzung, gilt ein Lizenzgebühr von 10.000 Euro als vereinbart. Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen Zweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das Fehlen einer solchen Kennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im Sinne des Waren- und Markenzeichenrechts handelt. Diese Unterlagen sind im Rahmen von Konzeptionsarbeiten bzw. von Präsentationen, Seminaren, Workshops oder ähnlichen Maßnahmen eingesetzt worden. Ohne die in diesem Zusammenhang gegebenen Erläuterungen und Kommentare kann möglicherweise eine unvollständige Aussagekraft und Sachlage entstehen. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 48