Community Management Methoden, Prozesse, Strategie #dfrk11 #fulda
Zur Person: <ul><li>Jahrgang 1967 </li></ul><ul><li>Frankfurt am Main </li></ul><ul><li>IT-Helpdesk & Customer Service (Ba...
1 Community Management Basics Planung einer Community Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden) Krisenmanagement ...
Community Management Basics
Was ist Community Management? Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeptio...
Was man mitbringen sollte <ul><li>Die Liebe zum eigenen Job </li></ul><ul><li>Begeisterung, andere zu begeistern </li></ul...
Verantwortungsbereiche Technische Umsetzung, Service-Design, Mitgliedergewinnung Kontinuierliche Weiterentwicklung bzgl. C...
Merkmale des Community Managers <ul><li>Wichtigste Führungsrolle in einer Online-Community </li></ul><ul><li>Trägt die Ges...
Typische Stellenausschreibung Hier können auch Geistes-wissenschaftler und talentierte Quereinsteiger punkten, die eine ho...
Praxisorientiertes System der Unternehmensführung Vision, Werte, Geschäftsgrundsätze   Strategie und Ziele Standards, Rich...
Die 3 Entwicklungsphasen Einführung Wachstum Reife Die Community wird entwickelt und am Markt beworben Die Community muss ...
Selbstregulierung – Ein Mythos Aufbauphase Planungsphase Wachstumsphase Reifephase Community Manager kommen in  allen  Ent...
Die 7 Leben (Rollen) des Community Managers <ul><li>Der CM als Marketer (Mitgliedergewinnung) </li></ul><ul><li>Der CM als...
Vom Generalisten zum Spezialisten <ul><li>Mögliche Tätigkeitsfelder der Zukunft: </li></ul><ul><li>Community Analyst (Moni...
Berufliche Aussichten <ul><li>Die Anforderungen an Community Manager steigen und das Berufsbild wird somit immer anspruchs...
Planung einer Community
Eine Community ist wie ein Garten. Man muss immer da sein, und sich immer darum kümmern. Und wenn man die Arbeit richtig g...
Die Garten-Metapher Planen Anlegen Pflegen Ernten
Neun Entwurfsstrategien nach Amy Jo Kim <ul><li>Definition der Zielsetzung </li></ul><ul><li>Einrichtung flexibler Treffpu...
Zielsetzung definieren <ul><li>Welchen Typ von Community möchte ich aufbauen? </li></ul><ul><li>Warum will ich überhaupt e...
Zielgruppen herausarbeiten (Quelle:  Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online C...
Maslow forever!
Grundbedürfnisse in der »realen« Welt und im Netz (Quelle:  Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies ...
Ziele präzisieren
Gedächtnis-Anker setzen Jesus.de ist eine lebendige Gemeinschaft von  123.557 Menschen , die an einem  respektvollen  Aust...
Wissen, was man ( nicht ) ist <ul><li>Unsere Community ist... </li></ul><ul><li>keine Werbe- oder Propagandaplattform </li...
Mehr davon.. <ul><li>kein Stammtisch </li></ul><ul><li>kein Baumstamm zum Einritzen </li></ul><ul><li>kein Jobcenter </li>...
Auswahl der Features Mitglieder von evangelisch.de beim Beta-Testing im Herbst 2009
Was eignet sich wofür?
Technische Umsetzung – Projektauftrag
Technische Umsetzung – Projektauftrag
Technische Umsetzung – Meilensteinplan
Technische Umsetzung – Projektstrukturplan (PSP)
Technische Umsetzung – Spezifikation d. Arbeitspakete
Projektmanagement – Worauf es ankommt <ul><li>Delegieren </li></ul><ul><li>Dokumentieren </li></ul><ul><li>Dran bleiben </...
Kaffeepause 5 Minuten
Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden)
Vier Stufen der Mitgliederentwicklung (Quelle:  John Hagel III, Arthur G. Armstrong, Net Gain, 1999)
1. Schritt:  Mitglieder aufmerksam machen Social Media, SEO, PR Attraktive Inhalte Keine Mitgliedsbeiträge oder Nutzungsen...
Bibelrekord beim Kirchentag 2009 in Bremen
Einladung zum Beta-Test
Online-Pressekonferenz 23.09.2009, 11:00 - 11:30 Uhr, FFM
Einladung zum Eröffnungsgottesdienst
Speaking Engagements & Workshops
Alte Marken in neuen Kommunikationswelten Strategische Kooperationen begünstigen den Wachstumsprozess
Beispielhafte Kooperation: gemeindebrief.de
Checkliste: Funktioniert eine Kooperation? <ul><li>Ist eine Kooperation möglich, von der beide Seiten profitieren? Ist die...
2. Schritt:  Mitgliederbeteiligung fördern Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregen Zusätzliche Anreize durch red...
<ul><li>Ungenutzte Potenziale heben (90/9/1 Regel) </li></ul><ul><li>Bestehende Nutzerschaft als Multiplikatoren einsetzen...
Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Reine Zusc...
Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Auf den Sc...
Best Practice: Dancing Guy http://www. youtube .com/watch?v=fW8amMCVAJQ
Erste Erfahrung: Web-Andachten <ul><li>30 Webandachten und Chats zu „Wort zum Sonntag“ mit insg. 1.500 Teilnehmern </li></...
Der EKD-Ratsvorsitzende im Chat <ul><li>Dauer: 1 Stunde </li></ul><ul><li>39 Teilnehmer </li></ul><ul><li>ca. 20 Fragen </...
Margot Käßmann bloggt auf evangelisch.de
Blogbeitrag aus der Community Linkartikel auf Portalstartseite Communitybeiträge prominent anteasern
Auswahl der Linkartikel (Community Dashboard)
Themen setzen – aber wie? <ul><li>Tägliche Redaktionskonferenz um 11 Uhr </li></ul><ul><li>Zuständigkeit nach Ressort </li...
Das Themen-Dreieck Aktualität Lebenswelt   Gesprächswert
Analyse: Wie erfolgreich laufen Artikel und Themen woopra.com
Kennzahlen
Social Media Monitoring Framework <ul><li>Engagement:  Welche Aktionen und Auseinandersetzungen habe ich mit dem Nutzer? <...
3. Schritt:  Bindung erzeugen (Loyalität)
Barcamp Kirche 2.0 in Frankfurt am Main
Wer Menschen bewegen will, muss sie berühren..
Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen)
Wenn die Menschen den Eindruck haben, da stellt ihnen jemand eine Wand zur Verfügung, an die sie etwas rankritzeln können,...
Fragwürdige Trends <ul><li>Der Stern lässt seine Leser nur noch auf Facebook diskutieren </li></ul><ul><li>In den USA über...
Schön war die Zeit… Online Community Anno 2001
Die „Walled Gardens” sterben aus <ul><li>einst: </li></ul><ul><li>Foren, Chats, IM, Gästebücher … </li></ul><ul><li>Themen...
It’s a Jungle out there! <ul><li>Soziale Ansteckungsprozesse </li></ul><ul><li>Foren: Problemhypnose 10 </li></ul><ul><li>...
Heißer Sommer auf evangelisch.de <ul><li>Mitglieder, die im Vorjahr von der Schließung eines EKD-Forums betroffen waren, w...
Erste Hilfe <ul><li>AGB und Community-Guidelines werden nachgebessert </li></ul><ul><li>Schutz der Mitarbeiter:  CM-Profil...
Moderation: Farbkarten-System <ul><li>1. Verwarnung ( gelb ) </li></ul><ul><li>Einfacher Verstoß gegen die Community-Richt...
<ul><li>Die Redaktion hat die Kommentarfunktion unter diesem Interview/Artikel gesperrt, weil es leider vermehrt beleidige...
<ul><li>Bitte diskutieren Sie das (konkrete) Artikelthema. </li></ul><ul><li>Entfernt. Der Kommentar, auf den Sie sich bez...
Profilsiegel & Mitglieder-Icons
Ausweitung der Kampfzone <ul><li>Der eigene Laden lässt sich gerade noch sauberhalten </li></ul><ul><li>Wer gelöscht wird,...
Man sollte sich nicht nur fragen, wie man Fehlverhalten verhindern oder gar bestrafen kann, sondern vor allem, wie man kon...
Geschätzter Betreuungsaufwand einer Community (Quelle:  nextab) 10.000 – 30.000 reg. User 2 – 3 Stunden täglich   1 – 10.0...
Führungsstile im Community Management <ul><li>Autoritäres Community Management Unterdrückung und Monitoring der Interaktio...
Doch zuvor werfen wir noch einen kurzen Blick in die Zukunft …
Gezeitenwechsel (nicht nur) im Marketing
Literaturtipps
Weiterführende Literatur: <ul><li>Design to Thrive: Creating Social Networks and Online Communities that Last, Morgan Kauf...
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Community Management im Kontext von Fundraising

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Community Management im Kontext von Fundraising

  1. 1. Community Management Methoden, Prozesse, Strategie #dfrk11 #fulda
  2. 2. Zur Person: <ul><li>Jahrgang 1967 </li></ul><ul><li>Frankfurt am Main </li></ul><ul><li>IT-Helpdesk & Customer Service (Banken) </li></ul><ul><li>Hobby: Mailinglisten & Forenmoderation </li></ul><ul><li>2001 – bewegungsmelder.de (Frankfurt) </li></ul><ul><li>2006 – networxx (Hamburg) </li></ul><ul><li>2008 – moli.com (West Palm Beach, USA) </li></ul><ul><li>seit April 2009 – evangelisch.de </li></ul><ul><li>Communitystammtisch in Frankfurt (seit 2001) </li></ul><ul><li>Gründung des BVCM (November 2008) </li></ul>
  3. 3. 1 Community Management Basics Planung einer Community Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden) Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen) Weiterführende Literatur 2 3 4 5 Agenda
  4. 4. Community Management Basics
  5. 5. Was ist Community Management? Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen. Bundesverband Community Management e.V. (BVCM)
  6. 6. Was man mitbringen sollte <ul><li>Die Liebe zum eigenen Job </li></ul><ul><li>Begeisterung, andere zu begeistern </li></ul><ul><li>Man muss Menschen mögen! </li></ul><ul><li>Schneller und flexibler Support </li></ul><ul><li>Humorvolle, mitreißende und offene Persönlichkeit </li></ul><ul><li>Kenntnis über die Marke und deren Zielgruppe </li></ul><ul><li>Hohe Frustrationstoleranz = „Dickes Fell“ </li></ul>Merksatz: Im Community Management zählen Wissen, Einsichten, Enthusiasmus und Identifikation mit den zu bewältigenden Aufgaben.
  7. 7. Verantwortungsbereiche Technische Umsetzung, Service-Design, Mitgliedergewinnung Kontinuierliche Weiterentwicklung bzgl. Content, Usability und Mitgliederentwicklung Gesamtkonzeption, Zielgruppendefinierung, Contentstrategie Moderation, Eventorganisation, Konfliktmanagement, Incentivierung strategisch operativ Planung Optimierung Pflege Aufbau
  8. 8. Merkmale des Community Managers <ul><li>Wichtigste Führungsrolle in einer Online-Community </li></ul><ul><li>Trägt die Gesamtverantwortung für ein reibungsloses Funktionieren </li></ul><ul><li>In kleinen Communities wird die Rolle häufig durch den Gründer mit übernommen </li></ul><ul><li>in größeren Communities sollte die Position mit festangestelllten Mitarbeitern besetzt werden. </li></ul>HINWEIS In einigen Unternehmen werden die o.g. Merkmale in das Berufsbild des Social Media Managers integriert.
  9. 9. Typische Stellenausschreibung Hier können auch Geistes-wissenschaftler und talentierte Quereinsteiger punkten, die eine hohe Affinität zu journalistischem Arbeiten und Social Media haben Die Aufgaben <ul><li>Definition der relevanten Community-Funktionalitäten und Social Media Plattformen </li></ul><ul><li>Konzeption, Planung, Durchführung von Social Media Kampagnen und Community-Events </li></ul><ul><li>Dialog mit relevanten Zielgruppen im Bereich Social Media </li></ul><ul><li>Aufbau und redaktionelle Betreuung der eigenen Community </li></ul><ul><li>Recherche und Texten von Online-Beiträgen </li></ul><ul><li>Monitoring von themenrelevanten Gruppen, Blogs und Foren </li></ul>Die Anforderungen <ul><li>Abgeschlossenes Studium im Bereich Kommunikations-wissenschaften, Journalistik, Publizistik, Marketing oder vergleichbare Qualifikation </li></ul><ul><li>Professioneller Umgang mit Web 2.0 Themen </li></ul><ul><li>Fundierte Kenntnisse über Social Media Tools </li></ul><ul><li>Umfassendes Verständnis von Online-Nutzer-Typologien und des Online-Nutzungsverhaltens der anvisierten Zielgruppe(n) </li></ul><ul><li>Generelles Interesse und Gespür für Online-Trends </li></ul><ul><li>Stil- und Textsicherheit beim zielgruppenspezifischen Wording </li></ul><ul><li>Kreativität, Aufgeschlossenheit, Improvisationsgeschick, keine Schere im Kopf </li></ul><ul><li>Fließendes Deutsch und Englisch </li></ul><ul><li>Kommunikationsstärke, Kontaktfreude, Team- und Kooperationsfähigkeit </li></ul><ul><li>Selbstständige, engagierte und verantwortungsbewußte Arbeitsweise </li></ul>
  10. 10. Praxisorientiertes System der Unternehmensführung Vision, Werte, Geschäftsgrundsätze Strategie und Ziele Standards, Richtlinien, Organisationsroutinen Operative Umsetzung im Unternehmensalltag Vertikale Rückkopplung mit der Community
  11. 11. Die 3 Entwicklungsphasen Einführung Wachstum Reife Die Community wird entwickelt und am Markt beworben Die Community muss sich dem Wettbewerb stellen und mit vergleichbaren Angeboten fertig werden Die Community erweitert ihr Angebot oder überarbeitet ihren Auftritt komplett
  12. 12. Selbstregulierung – Ein Mythos Aufbauphase Planungsphase Wachstumsphase Reifephase Community Manager kommen in allen Entwicklungsphasen zum Einsatz
  13. 13. Die 7 Leben (Rollen) des Community Managers <ul><li>Der CM als Marketer (Mitgliedergewinnung) </li></ul><ul><li>Der CM als Kontakter (Interne Zusammenarbeit) </li></ul><ul><li>Der CM als Spin Doctor (Öffentlichkeitsarbeit) </li></ul><ul><li>Der CM als Teilnehmer (Community-Alltag) </li></ul><ul><li>Der CM als Organisator (Special Events) </li></ul><ul><li>Der CM als Führungskraft ( Erfolgreiches Teamwork ) </li></ul><ul><li>Der CM als Moderator (Forum-Management) </li></ul><ul><li>to be continued … </li></ul>KARRIERETIPP Niemand kann sämtliche Rollen gleich gut ausfüllen. Finden Sie heraus, was Ihnen persönlich am meisten liegt, eignen Sie sich Expertenwissen an und spezialisieren Sie sich konsequent in diese Richtung.
  14. 14. Vom Generalisten zum Spezialisten <ul><li>Mögliche Tätigkeitsfelder der Zukunft: </li></ul><ul><li>Community Analyst (Monitoring) </li></ul><ul><li>Persona Manager („Geheimdienst“) </li></ul><ul><li>Community Guardian (Legislative/Exekutive) </li></ul><ul><li>Community Editor (Redaktion) </li></ul><ul><li>Community Entertainer </li></ul><ul><li>Community Konzeptioner </li></ul><ul><li>Der CM als Markenbotschafter (Holy Grail Custodian) </li></ul>
  15. 15. Berufliche Aussichten <ul><li>Die Anforderungen an Community Manager steigen und das Berufsbild wird somit immer anspruchsvoller. </li></ul><ul><li>Gleichzeitig sind Verdienstmöglichkeiten und Karrierechancen sehr attraktiv. </li></ul><ul><li>Für den Karriereerfolg im Community Management sind Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz gleichermaßen erforderlich. </li></ul><ul><li>Es ist hilfreich, wenn man aus dem gleichen Zielgruppenumfeld kommt oder aufgrund vorheriger Tätigkeiten die notwendigen Erfahrungswerte mitbringt. </li></ul>
  16. 16. Planung einer Community
  17. 17. Eine Community ist wie ein Garten. Man muss immer da sein, und sich immer darum kümmern. Und wenn man die Arbeit richtig gut macht, dann hat man das Gefühl, es ist ein angenehmes und natürliches Umfeld. Und nur diejenigen, die sich wirklich auskennen, wissen, wie viel Arbeit da wirklich drin steckt. Wenn man die Community aber in Ruhe lässt, dann verwildert der Garten, verliert seine Form und das Unkraut wuchert überall. Man muss eine Community pflegen wie einen Garten. Kommunikation muss man pflegen, sonst degeneriert und zerfällt sie. Jakob Augstein, der Freitag ”
  18. 18. Die Garten-Metapher Planen Anlegen Pflegen Ernten
  19. 19. Neun Entwurfsstrategien nach Amy Jo Kim <ul><li>Definition der Zielsetzung </li></ul><ul><li>Einrichtung flexibler Treffpunkte </li></ul><ul><li>Erstellen und Pflegen aussagekräftiger Mitgliederprofile </li></ul><ul><li>Berücksichtigung verschiedener Rollen </li></ul><ul><li>Entwicklung eines Führungsprogramms </li></ul><ul><li>Etablierung einer geeigneten Etikette </li></ul><ul><li>Förderung regelmäßiger Ereignisse und Veranstaltungen </li></ul><ul><li>Integration von Ritualen </li></ul><ul><li>Option, Untergruppen einzurichten </li></ul>
  20. 20. Zielsetzung definieren <ul><li>Welchen Typ von Community möchte ich aufbauen? </li></ul><ul><li>Warum will ich überhaupt eine Community aufbauen? </li></ul><ul><li>Für welche Zielgruppe möchte ich die Community aufbauen? </li></ul>Um mit den wechselnden Bedürfnissen der Mitglieder und Betreiber Schritt zu halten zu können, muss man sich diese Fragen regelmäßig erneut stellen (z.B. quartalsweise), während die Community weiter wächst und reift.
  21. 21. Zielgruppen herausarbeiten (Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press)
  22. 22. Maslow forever!
  23. 23. Grundbedürfnisse in der »realen« Welt und im Netz (Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press) Bedürfnis Offline Online Physiologisch Nahrung, Kleidung, Behausung, Gesundheit Systemzugriff; die Fähigkeit, die eigene Identität zu wahren und an einer Online-Community teilzuhaben Schutz und Sicherheit Schutz vor Verbrechen und Krieg; das Gefühl, in einer gerechten, geregelten Gemeinschaft zu leben Schutz vor „Hackern“ und persönlichen Angriffen; das Gefühl, über ein überschaubares „Spielfeld“ zu verfügen Sozial Die Fähigkeit, Liebe zu geben und zu empfangen; das Gefühl, zu einer Gemeinschaft zu gehören Zugehörigkeit zur Community insgesamt und zu Untergruppen innerhalb der Community Selbstachtung Selbstwertgefühl; die Fähigkeit, sich den Respekt anderer zu verdienen und sich in die Gesellschaft einzubringen Die Möglichkeit, in der Community Beiträge zu liefern und dafür anerkannt zu werden Selbstverwirklichung Die Fähigkeit, Fertigkeiten zu entwickeln und sein Potenzial auszuschöpfen Die Fähigkeit, eine Rolle in der Community einzunehmen, die Fertigkeiten entwickelt und neue Möglichkeiten eröffnet
  24. 24. Ziele präzisieren
  25. 25. Gedächtnis-Anker setzen Jesus.de ist eine lebendige Gemeinschaft von 123.557 Menschen , die an einem respektvollen Austausch über den christlichen Glauben und die Themen unserer Zeit interessiert sind. Jesus.de hilft dir, Vorurteile abzubauen , den Überblick im Nachrichtendschungel zu wahren und den Glauben neu zu entdecken . ”
  26. 26. Wissen, was man ( nicht ) ist <ul><li>Unsere Community ist... </li></ul><ul><li>keine Werbe- oder Propagandaplattform </li></ul><ul><li>kein Webspace-Provider und kein Ersatz für die eigene Homepage </li></ul><ul><li>kein elitärer Club </li></ul><ul><li>kein Verein humorloser Besserwisser </li></ul><ul><li>kein Schwarzes Brett für Privatfehden </li></ul><ul><li>kein Gruselkabinett </li></ul><ul><li>nicht die Speerspitze der gesellschaftlichen Entwicklung </li></ul><ul><li>kein Ort für Ideologiekämpfe </li></ul><ul><li>keine Meinungsmüllhalde </li></ul><ul><li>keine Sammelstelle für ergoogeltes Wissen </li></ul><ul><li>nicht das Einwohnermeldeamt </li></ul><ul><li>keine Rechtschreibpolizei </li></ul><ul><li>keine Plattform zur Begriffsetablierung </li></ul>
  27. 27. Mehr davon.. <ul><li>kein Stammtisch </li></ul><ul><li>kein Baumstamm zum Einritzen </li></ul><ul><li>kein Jobcenter </li></ul><ul><li>kein Besucherbeschaffer für eure Websites </li></ul><ul><li>kein Marktplatz mit Schaufenstern </li></ul><ul><li>keine Privatparty </li></ul><ul><li>kein Spielplatz für streitsüchtige Adrenalinjunkies </li></ul><ul><li>kein Gericht </li></ul><ul><li>keine Behörde </li></ul><ul><li>keine Demokratie </li></ul><ul><li>kein Staat, dem gegenüber es bürgerliche Freiheiten zu verteidigen gilt </li></ul><ul><li>kein Instrument zur Festigung einer herrschenden Meinung </li></ul><ul><li>kein rechtsfreier Raum </li></ul><ul><li>kein Tribunal </li></ul>Quelle: Wikipedia
  28. 28. Auswahl der Features Mitglieder von evangelisch.de beim Beta-Testing im Herbst 2009
  29. 29. Was eignet sich wofür?
  30. 30. Technische Umsetzung – Projektauftrag
  31. 31. Technische Umsetzung – Projektauftrag
  32. 32. Technische Umsetzung – Meilensteinplan
  33. 33. Technische Umsetzung – Projektstrukturplan (PSP)
  34. 34. Technische Umsetzung – Spezifikation d. Arbeitspakete
  35. 35. Projektmanagement – Worauf es ankommt <ul><li>Delegieren </li></ul><ul><li>Dokumentieren </li></ul><ul><li>Dran bleiben </li></ul>
  36. 36. Kaffeepause 5 Minuten
  37. 37. Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden)
  38. 38. Vier Stufen der Mitgliederentwicklung (Quelle: John Hagel III, Arthur G. Armstrong, Net Gain, 1999)
  39. 39. 1. Schritt: Mitglieder aufmerksam machen Social Media, SEO, PR Attraktive Inhalte Keine Mitgliedsbeiträge oder Nutzungsentgelte
  40. 40. Bibelrekord beim Kirchentag 2009 in Bremen
  41. 41. Einladung zum Beta-Test
  42. 42. Online-Pressekonferenz 23.09.2009, 11:00 - 11:30 Uhr, FFM
  43. 43. Einladung zum Eröffnungsgottesdienst
  44. 44. Speaking Engagements & Workshops
  45. 45. Alte Marken in neuen Kommunikationswelten Strategische Kooperationen begünstigen den Wachstumsprozess
  46. 46. Beispielhafte Kooperation: gemeindebrief.de
  47. 47. Checkliste: Funktioniert eine Kooperation? <ul><li>Ist eine Kooperation möglich, von der beide Seiten profitieren? Ist die Beziehung also nicht einseitig oder parasitär? </li></ul><ul><li>Hat der Partner etwas, das Ihnen wichtig ist, das Sie wirklich brauchen können? </li></ul><ul><li>Können Sie dem Partner etwas bieten, das ihm wirklich etwas bringt? (Reichweite, Traffic, Kontakte, Eigenschaften etc.) </li></ul><ul><li>Haben Sie Stärken und Kompetenzen, die diejenigen Ihres Kooperationspartners ergänzen? </li></ul><ul><li>Passen die Ziele zusammen und lassen sie sich als gemeinsame Ziele darstellen? </li></ul><ul><li>Ist der Partner vertrauenswürdig? Wurde ihm ein Vertrauensvorschuss gewährt? </li></ul>
  48. 48. 2. Schritt: Mitgliederbeteiligung fördern Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregen Zusätzliche Anreize durch redakt. Content schaffen Teilen, Bewerten und Weiterempfehlen fördern
  49. 49. <ul><li>Ungenutzte Potenziale heben (90/9/1 Regel) </li></ul><ul><li>Bestehende Nutzerschaft als Multiplikatoren einsetzen </li></ul><ul><li>Schläfer reaktivieren (Newsletter) </li></ul><ul><li>Der Teilnahme einen neuen Sinn verleihen (Testreihen, Gewinnspiele…) </li></ul><ul><li>Bedeutung auf einer neuen Ebene generieren (Events, Bücher, Workshops, Vorträge) </li></ul>Communities lebendiger machen
  50. 50. Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Reine Zuschauer bilden die Mehrheit
  51. 51. Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Auf den Schultern einiger Weniger
  52. 52. Best Practice: Dancing Guy http://www. youtube .com/watch?v=fW8amMCVAJQ
  53. 53. Erste Erfahrung: Web-Andachten <ul><li>30 Webandachten und Chats zu „Wort zum Sonntag“ mit insg. 1.500 Teilnehmern </li></ul><ul><li>Online-Toten-Gedenken zum Ewigkeitssonntag mit 500 Namen (Fürbitten) </li></ul><ul><li>20 Pastorinnen und Pastoren als Community-Mitglieder und Moderatoren (ehrenamtlich) </li></ul><ul><li>Alter: 35 bis 60 </li></ul>
  54. 54. Der EKD-Ratsvorsitzende im Chat <ul><li>Dauer: 1 Stunde </li></ul><ul><li>39 Teilnehmer </li></ul><ul><li>ca. 20 Fragen </li></ul><ul><li>Redaktionelle Zusammenfassung </li></ul><ul><li>Chatprotokoll </li></ul><ul><li>Kreis zum Weiterdiskutieren </li></ul>
  55. 55. Margot Käßmann bloggt auf evangelisch.de
  56. 56. Blogbeitrag aus der Community Linkartikel auf Portalstartseite Communitybeiträge prominent anteasern
  57. 57. Auswahl der Linkartikel (Community Dashboard)
  58. 58. Themen setzen – aber wie? <ul><li>Tägliche Redaktionskonferenz um 11 Uhr </li></ul><ul><li>Zuständigkeit nach Ressort </li></ul><ul><li>Strukturelle Vorgaben </li></ul><ul><li>Themenfindung über das Netz plus eigene Recherchen </li></ul><ul><li>Einbindung in den Redaktionsalltag </li></ul><ul><li>Feedback und Bezüge </li></ul><ul><li>Tagesaktuelle Relevanz </li></ul>
  59. 59. Das Themen-Dreieck Aktualität Lebenswelt Gesprächswert
  60. 60.
  61. 61.
  62. 62.
  63. 63. Analyse: Wie erfolgreich laufen Artikel und Themen woopra.com
  64. 64. Kennzahlen
  65. 65. Social Media Monitoring Framework <ul><li>Engagement: Welche Aktionen und Auseinandersetzungen habe ich mit dem Nutzer? </li></ul><ul><li>Impact: Welchen Einfluss haben meine Inhalte und Themen auf den Nutzer? Wie verwendet er den zur Verfügung gestellten Content? </li></ul><ul><li>Stickiness: Wie lange setzt sich der Nutzer mit den zur Verfügung gestellten Inhalten oder einer Applikation auseinander? </li></ul><ul><li>Quality of Reach: Welche Qualität hat das Profil des Nutzers? Ist er gut vernetzt und auch sonst nahe am Thema dran? </li></ul><ul><li>Quelle: Sapient </li></ul>
  66. 66. 3. Schritt: Bindung erzeugen (Loyalität)
  67. 67. Barcamp Kirche 2.0 in Frankfurt am Main
  68. 68. Wer Menschen bewegen will, muss sie berühren..
  69. 69. Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen)
  70. 70. Wenn die Menschen den Eindruck haben, da stellt ihnen jemand eine Wand zur Verfügung, an die sie etwas rankritzeln können, dann muss man sich auch nicht wundern, wenn sie die wie eine Klowand benutzen. ” Michael Pantelouris, freier Journalist und Verlagsberater
  71. 71. Fragwürdige Trends <ul><li>Der Stern lässt seine Leser nur noch auf Facebook diskutieren </li></ul><ul><li>In den USA überprüfen Dienstleister und Computerprogramme die Kommentare in Onlinemedien </li></ul><ul><li>Das Ziel: Weniger Aufwand für die Journalisten und gepflegte Diskussionen unter den Lesern </li></ul><ul><li>Besser: Mehr Aufmerksamkeit seitens der Redakteure bzw. Plattformbetreiber = höheres Diskussionsniveau </li></ul>
  72. 72. Schön war die Zeit… Online Community Anno 2001
  73. 73. Die „Walled Gardens” sterben aus <ul><li>einst: </li></ul><ul><li>Foren, Chats, IM, Gästebücher … </li></ul><ul><li>Themen standen im Vordergrund </li></ul><ul><li>jetzt: </li></ul><ul><li>Social Networks, Blogs, UGC … </li></ul><ul><li>Menschen stehen im Mittelpunkt! </li></ul>
  74. 74. It’s a Jungle out there! <ul><li>Soziale Ansteckungsprozesse </li></ul><ul><li>Foren: Problemhypnose 10 </li></ul><ul><li>Kommentarspam </li></ul><ul><li>Cyberstalker </li></ul><ul><li>Mobbing </li></ul><ul><li>Trolle </li></ul><ul><li>You name it … </li></ul>
  75. 75. Heißer Sommer auf evangelisch.de <ul><li>Mitglieder, die im Vorjahr von der Schließung eines EKD-Forums betroffen waren, wollten ungelöste Konflikte nun auf evangelisch.de weiter austragen </li></ul><ul><li>Anfänglich gärte es in einzelnen Gruppendiskussionen und Kommentarsträngen </li></ul><ul><li>Das Community Mgt. wurde um Hilfe gebeten, sollte aber in Wirklichkeit instrumentalisiert werden </li></ul><ul><li>Im weiteren Verlauf sahen sich die Portalleitung und einzelne Mitarbeiter massiven Anfeindungen ausgesetzt </li></ul><ul><li>Es folgten förmliche Verwarnungen und Sperrungen … </li></ul>
  76. 76. Erste Hilfe <ul><li>AGB und Community-Guidelines werden nachgebessert </li></ul><ul><li>Schutz der Mitarbeiter: CM-Profil wird in ein gemeinsam genutztes Teamprofil umgewandelt </li></ul><ul><li>Blog für administrative Updates und Community-News </li></ul><ul><li>Trackingliste für (technische) Verbesserungsvorschläge der Mitglieder – Einreichung nur per Mail möglich </li></ul><ul><li>Noch in der Diskussion: Umstellung auf Klarnamen </li></ul>
  77. 77. Moderation: Farbkarten-System <ul><li>1. Verwarnung ( gelb ) </li></ul><ul><li>Einfacher Verstoß gegen die Community-Richtlinien oder Netiquette </li></ul><ul><li>Ignorieren von vorangegangenen Warnhinweisen </li></ul><ul><li>Farbkarte wird eine Woche lang im Mitgliederprofil angezeigt </li></ul><ul><li>2. Verwarnung ( gelb / rot ) </li></ul><ul><li>Mehrfacher oder fortgesetzter Verstoß gegen die Community-Richtlinien … </li></ul><ul><li>Uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten </li></ul><ul><li>Farbkarte wird zwei Wochen lang im Mitgliederprofil angezeigt </li></ul><ul><li>Administrative Sperrung ( rot ) </li></ul><ul><li>Vorsätzlicher Verstoß gegen die Richtlinien, ungeachtet aller Warnungen </li></ul><ul><li>Nachhaltig uneinsichtiges und/oder destruktives Verhalten </li></ul><ul><li>Farbkarte wird dauerhaft auf der Profilseite des Mitglieds angezeigt </li></ul><ul><li>Es liegt allein in unserem Ermessen, ob und wann eine Sperrung aufgehoben wird </li></ul>
  78. 78. <ul><li>Die Redaktion hat die Kommentarfunktion unter diesem Interview/Artikel gesperrt, weil es leider vermehrt beleidigende und fremdenfeindliche Äußerungen gab, die wir selbstverständlich nicht publizieren. Es erfolgt eine Prüfung jedes einzelnen Kommentars. Wir bitten um Verständnis. </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte beteiligen Sie sich konstruktiv und vermeiden Sie Pauschalisierungen. Danke. Die Redaktion </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte verzichten Sie auf pauschale Herabwürdigungen. </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte bemühen Sie sich um einen sachlichen Beitrag. </li></ul><ul><li>Bitte äußern Sie Ihre Kritik sachlich und konstruktiv. </li></ul><ul><li>Bitte bemühen Sie sich um eine sachliche Ausdrucksweise. </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte verzichten Sie darauf, bereits moderierte Kommentare erneut zu posten. Anmerkungen zur Moderation können Sie an community@xyz.de senden. </li></ul>Mustertexte für die Kommentarmoderation (1)
  79. 79. <ul><li>Bitte diskutieren Sie das (konkrete) Artikelthema. </li></ul><ul><li>Entfernt. Der Kommentar, auf den Sie sich beziehen, wurde mittlerweile moderiert. </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte bleiben Sie sachlich. </li></ul><ul><li>Entfernt. Bitte diskutieren Sie in einem angemessenen und sachlichen Diskussionston. </li></ul><ul><li>Bitte kehren Sie nun wieder zum konkreten Artikelthema zurück. </li></ul><ul><li>Bitte kehren Sie nun wieder zum Thema zurück. </li></ul><ul><li>Bitte richten Sie Kritik an der Moderation direkt an community@xyz.de. </li></ul><ul><li>Teil entfernt. Bitte achten Sie auf eine sachliche Argumentation. </li></ul>Mustertexte für die Kommentarmoderation (2)
  80. 80. Profilsiegel & Mitglieder-Icons
  81. 81. Ausweitung der Kampfzone <ul><li>Der eigene Laden lässt sich gerade noch sauberhalten </li></ul><ul><li>Wer gelöscht wird, kommt einfach durch die Hintertür wieder rein (Fake-Profile, Mehrfachanmeldungen) </li></ul><ul><li>Streit wird bewusst angezettelt, manchmal sogar simuliert </li></ul><ul><li>Mitarbeiter werden diffamiert und persönlich angegriffen – auch in externen Blogs, Foren und Sozialen Netzwerken </li></ul><ul><li>Gerüchte und Falschinformationen werden gestreut </li></ul><ul><li>Mitglieder werden zum Boykott animiert oder regelrecht aus der Community herausgeekelt </li></ul><ul><li>Unbeteiligte werden hineingezogen und instrumentalisiert </li></ul>
  82. 82. Man sollte sich nicht nur fragen, wie man Fehlverhalten verhindern oder gar bestrafen kann, sondern vor allem, wie man konstruktives Verhalten seiner User belohnen und fördern könnte. ” Wolfgang Blau, Zeit-Online Chef
  83. 83. Geschätzter Betreuungsaufwand einer Community (Quelle: nextab) 10.000 – 30.000 reg. User 2 – 3 Stunden täglich 1 – 10.000 reg. User 1 – 2 Stunden täglich 50.000 – 100.000 reg. User 4+ Stunden täglich 30.000 – 50.000 reg. User 3 – 4 Stunden täglich
  84. 84. Führungsstile im Community Management <ul><li>Autoritäres Community Management Unterdrückung und Monitoring der Interaktionen zwischen Mitgliedern, gezielte Verfolgung von Regelverstößen (z.B. bei Markenrechten) </li></ul><ul><li>Kooperatives Community Management Förderung bzw. Tolerierung der Interaktionen zwischen Mitgliedern, Monitoring als Grundlage </li></ul><ul><li>Laissez-faire Community Management Starke Förderung bzw. Tolerierung der Interaktionen zwischen Mitgliedern, weitgehend ohne Eingreifen des Managements, es wird auf ein Höchstmaß an Selbstregulierung gesetzt </li></ul>Quelle: Community Marketing: Wie Unternehmen in sozialen Netzwerken Werte schaffen, Schäffer-Poeschel (2008)
  85. 85. Doch zuvor werfen wir noch einen kurzen Blick in die Zukunft …
  86. 86. Gezeitenwechsel (nicht nur) im Marketing
  87. 87. Literaturtipps
  88. 88. Weiterführende Literatur: <ul><li>Design to Thrive: Creating Social Networks and Online Communities that Last, Morgan Kaufmann (2010) </li></ul><ul><li>The Art of Community: Building, Managing, and Supporting Cooperation Over the Internet: Building the New Age of Participation, O'Reilly (2009) </li></ul><ul><li>Erfolgreicher Aufbau von Online-Communitys: Konzepte, Szenarien und Handlungsempfehlungen, Salzburg Research (2009) </li></ul><ul><li>Digital Habitats; Stewarding Technology for Communities, Cpsquare (2009) </li></ul><ul><li>Web 2.0 - Geld verdienen mit Communitys, Beck Juristischer Verlag (2009) </li></ul><ul><li>Community Marketing: Wie Unternehmen in sozialen Netzwerken Werte schaffen, Schäffer-Poeschel (2008) </li></ul><ul><li>Community Marketing Management. Wie man Online-Communities im Internet-Zeitalter des Web 2.0 zum Erfolg führt, BoD (2008) </li></ul><ul><li>Managing Online Forums: Everything You Need to Know to Create and Run Successful Community Discussion Boards, Mcgraw-Hill Professional (2008) </li></ul><ul><li>18 Rules of Community Engagement: A Guide for Building Relationships and Connecting with Customers Online, Happy About (2008) </li></ul><ul><li>Communities Dominate Brands: Business and Marketing Challenges for the 21st Century, Futuretext (2005) </li></ul><ul><li>Community Building - Strategien für den Aufbau erfolgreicher Web-Communities, Galileo (2001) </li></ul><ul><li>Business Communities - B2B-Geschäftsgemeinschaften im Internet, Galileo (2001) </li></ul><ul><li>Kunden gewinnen und binden mit Online-Communitys: So profitieren Sie von Foren, Chats, Newsgroups und Newslettern, Campus Verlag (2001) </li></ul><ul><li>www.cyber-communities.de, MI (2000) </li></ul><ul><li>Abschied vom Gewissen: Die Seele in der digitalen Welt, Mut-Verlag (1999) </li></ul><ul><li>Net Gain: Profit im Netz, Falken (1999) </li></ul>
  89. 89. [email_address]

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