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Social Media Strategie
Oder: Vom Aktionismus zum profitablen Einsatz

Strategie-Entwicklung nach dem talkabout 7C-Modell

        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   1
Strategie?




Dienstag, 13. November 2012     copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   2
Strategie?
Ich habe mal im Social Web nachgefragt




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   3
Social Media Strategie?



                              „Eine Social Media Strategie ist die Leitplanke für die
                              Kommunikation im Social Web. Sie ist das planvolle
                              Anstreben eines Ziels unter Berücksichtigung der
                              verfügbaren Mittel, der Umweltbedingungen (Wettbewerb,
                              Trends) sowie der Ressourcen.
                              Eine Social Media Strategie hilft, nach und vor zu denken.
                              Sie ist bewusstes Entscheiden und Tun und legt den
   Katja Hasselkus
                              Rahmen sowie das grobe Vorgehen der Kommunikation im
                              Social Web fest.
                              Sie ist ehrlich zu den eigenen Stärken und Schwächen und
                              lässt genügen Raum für Improvisation.“




          Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   4
Social Media Strategie?



                             „Nachhaltige Pflege und Betreuung einer 1-to-1
                             organisierten und zum Dialog befähigten Öffentlichkeit und
                             Zweckgemeinschaft zur gezielten Steuerung einer pro-
                             aktiven Einstellung für einen geschäftlichen oder auch
                             privaten Zweck.“


   Andreas Rolle




         Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   5
Social Media Strategie?



                             „Eine geplante und auf Nachhaltigkeit ausgelegte digitale
                             Kommunikationsaktivität einer Organisation oder
                             Institution in sozialen Medien und insbesondere sozialen
                             Netzwerken, die neben individuellen Zielen eine positive
                             Entwicklung der Beziehung zu ihren Anspruchsgruppen
                             begünstigen soll.“

  Martin Maubach




         Dienstag, 13. November 2012       copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   6
Was ich in der nächsten Stunde vorhabe



                             Das hier ist eine Anleitung:
                             •    … für „das planvolle Anstreben eines Ziels“,
                             •    … bei der „Kommunikation über soziale Medien“

                             die uns dabei unterstützt:
                             •    … „verfügbare Mittel & Umweltbedingungen“ zu berücksichtigen,
                             •    … „das Projekt auf „Nachhaltigkeit auszulegen“,
  Zusammenfassung
                             •    … „bewusste Entscheidungen“ zu treffen
                             •    … „ehrlich zu den eigenen Stärken und Schwächen“

                             Und „den Rahmen und das grobe Vorgehen“ festzulegen




         Dienstag, 13. November 2012          copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   7
Das bedeutet:




            Wie reden heute also darüber,
                    was wir tun…




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   8
Das bedeutet:




                          Nicht: wie wir es tun!




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   9
Mit anderen Worten:




  „Es gibt keine größere Verschwendung,
   als das Falsche richtig gut zu machen“




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   10
Das talkabout 7C-Strategiemodell




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   11
„Social Media“
Die wichtigsten Elemente von Social Media




Conversation | Gespräch                 Content | Inhalt                          Community | Vernetzung




          Dienstag, 13. November 2012       copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   12
„Social Media“
Die wichtigsten Elemente von Social Media




Conversation | Gespräch                        Content | Inhalt                           Community | Vernetzung
                                        • Alle Nutzer stellen potenziell
                                          Inhalte zur Verfügung
                                        • Aber: Nur 1% stellen 90% des
                                          Contents
                                        • Weitere 10% tragen
                                          gelegentlich etwas bei
                                        • 90% rezipieren hauptsächlich




          Dienstag, 13. November 2012               copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   13
„Social Media“
  Die wichtigsten Elemente von Social Media




   Conversation | Gespräch                          Content | Inhalt                           Community | Vernetzung
• Das wichtigste Element im Social           • Alle Nutzer stellen potenziell
  Web sind die Kommentare – auf                Inhalte zur Verfügung
  allen Plattformen                          • Aber: Nur 1% stellen 90% des
• Aber auch das „liken“ ist ein                Contents
  wichtiges Feedback und eine                • Weitere 10% tragen
  Form der Anerkennung                         gelegentlich etwas bei
• Die höchste Form der                       • 90% rezipieren hauptsächlich
  Anerkennung ist das „Teilen“



               Dienstag, 13. November 2012               copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   14
„Social Media“
  Die wichtigsten Elemente von Social Media




   Conversation | Gespräch                          Content | Inhalt                           Community | Vernetzung
• Das wichtigste Element im Social           • Alle Nutzer stellen potenziell               • Ein wichtigstes Element in
  Web sind die Kommentare – auf                Inhalte zur Verfügung                          Social Networks ist die
  allen Plattformen                          • Aber: Nur 1% stellen 90% des                   Vernetzung: „Freunde
• Aber auch das „liken“ ist ein                Contents                                       werden“, „Fan werden“,
  wichtiges Feedback und eine                • Weitere 10% tragen                             „Folgen“
  Form der Anerkennung                         gelegentlich etwas bei                       • Die Größe des Netzwerks ist
• Die höchste Form der                       • 90% rezipieren hauptsächlich                   wichtig für die Verbreitung von
  Anerkennung ist das „Teilen“                                                                Informationen
                                                                                            • Und: Qualität nicht vergessen!

               Dienstag, 13. November 2012               copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)       15
„Social Media Strategie“
Die operativen Fragestellungen




                        Conversation    Content               Community




        Dienstag, 13. November 2012    copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   16
„Social Media Strategie“
Die operativen Fragestellungen



  Wie organisieren wir Dialog?


                          Conversation    Content               Community




          Dienstag, 13. November 2012    copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   17
„Social Media Strategie“
Die operativen Fragestellungen



  Wie organisieren wir Dialog?           Worüber reden wir?


                          Conversation       Content               Community




          Dienstag, 13. November 2012       copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   18
„Social Media Strategie“
Die operativen Fragestellungen



  Wie organisieren wir Dialog?           Worüber reden wir?                Wie bauen wir das Netzwerk?


                          Conversation       Content               Community




          Dienstag, 13. November 2012       copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   19
„Social Media Strategie“
Und zusätzlich noch….



  Wie organisieren wir Dialog?               Worüber reden wir?                 Wie bauen wir das Netzwerk?


                          Conversation            Content               Community




                                                 Connection




                                        Welche Kanäle brauchen wir?




          Dienstag, 13. November 2012            copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   20
„Social Media Strategie“
Das strategischen Fragestellungen




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„Social Media Strategie“
Das strategischen Fragestellungen




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   22
„Social Media Strategie“
Das strategischen Fragestellungen




                                     Contribution

Was wollen wir erreichen?




           Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   23
„Social Media Strategie“
Das strategischen Fragestellungen




                                     Contribution                    Context

Was wollen wir erreichen?                                                                Wie positionieren wir uns?




           Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)      24
„Social Media Strategie“
Das strategischen Fragestellungen

                                                    Conversion

                                                                            Was genau soll wer TUN?




                                     Contribution                    Context

Was wollen wir erreichen?                                                                Wie positionieren wir uns?




           Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)      25
„Social Media Strategie“
Daraus ergeben sich die sieben Bereiche „mit C“
                                          3     Conversion




                     6 Conversation        5     Content            7 Community




                                           4    Connection




                               1 Contribution              2     Context




        Dienstag, 13. November 2012             copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   26
„Social Media Strategie“
Daraus ergeben sich die sieben Bereiche „mit C“
                                          3     Conversion




                     6 Conversation        5     Content            7 Community




                                           4    Connection

                                                                                                    P.S.
                                                                                             Das Akronym der
                                                                                            deutschen Begriffe
                               1 Contribution              2                                kann man einfach
                                                                 Context
                                                                                            nicht aussprechen:
                                                                                               „ZPKKDIV“



        Dienstag, 13. November 2012             copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)     27
„Social Media Strategie“
Eine Strategie „mit Hand und Fuß“ – und Kopf und Herz!

                                                 Conversion




                        Conversation              Content               Community




                                                 Connection




                                  Contribution                    Context




        Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   28
„Social Media Strategie“
Eine Strategie „mit Hand und Fuß“ – und Kopf und Herz!

                                                 Conversion




                        Conversation              Content               Community




                                                 Connection




                                  Contribution                    Context




        Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   29
„Social Media Strategie“
Die Stufen der Wertschöpfung

                                                     Conversion
Engagement


                            Conversation                                    Community
Interaktion
                                                      Content


Information


                                                     Connection
Präsenz



Strategie
                                      Contribution                    Context




            Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   30
„Social Media Strategie“
Die Stufen der Wertschöpfung

                                                     Conversion
                                                                                                    ACHTUNG!
Engagement                                                                                       „Interaktion“ und
                                                                                                „Engagement“ sind
                            Conversation                                    Community            nicht das gleiche!
Interaktion
                                                      Content


Information


                                                     Connection
Präsenz



Strategie
                                      Contribution                    Context




            Dienstag, 13. November 2012              copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)     31
Modell für die Einführung von Social Media
Die Komplexität nimmt in jeder Phase zu

                                                                                                            VEREINFACHTES
                                                                                                               MODELL
 Komplexität & Aufwand




                         Strategie          Präsenz       Information          Interaktion               Engagement           Zeit




                            Dienstag, 13. November 2012        copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)      32
Modell für die Einführung von Social Media
Nach erfolgreichem „echtem Engagement“ wird es leichter
 Komplexität & Aufwand




                         Strategie          Präsenz       Information          Interaktion               Engagement           Zeit




                            Dienstag, 13. November 2012        copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)      33
Vorschlag für eine Social Media Architektur




         Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   34
Die Grundfrage: Wie bekomme ich den Content „an den Mann“?




                                     Zielgruppen




                                        ?
                                     Botschaften



                                       Content




       Dienstag, 13. November 2012    copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   35
Wie bekomme ich den Content „an den Mann“?



                                                                   Beteiligt sind im Social Web
                                     Zielgruppen                   fast immer alle: Man muss
                                                                   jeden im Blick haben – mit
                                                                    seinen ganz persönlichen
                                                                         Befindlichkeiten!




                                        ?
                                     Botschaften



                                       Content




       Dienstag, 13. November 2012    copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   36
Der „Core“…




                                      Content




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   37
Die „Social Story“…




Wichtigstes Element ist
 der Kontext, der sich
aus den Zielen und aus
  dem Umfeld ergibt!




                                           Content




            Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   38
… und die „Social Platform“



                                                                 „Social Platform“ bedeutet:
                                                                 •    Alle Social Media Angebote
                                                                      in der Übersicht
                                                                 •    Jeder Content ist teilbar
                                                                 •    Jeder Content ist
                                                                      kommentierbar




                                      Content




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   39
Die „Social Story“ und die „Social Platform“




                                                                Das kann ein Blog sein, aber auch
                                                                ein „Social Mag“ oder ein „Social
                                                                Media Newsroom“ – aber auch
                                                                eine moderne Website oder eine
                                                                App wie „Telekom-hilft“
                                       Content




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   40
Die Social Web Worker




                                     Interessant ist vor allem die Rolle
                                      von „Social Employees“, die über
                                       eigene persönliche Profile am
                                       öffentlichen Dialog teilnehmen




                                          Content




       Dienstag, 13. November 2012       copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   41
Der Content folgt dem Context




                                                                                Der Content muss geeignet
                                                                                sein, den Kontext, der durch
                                                                                    die Story definiert ist,
                                                                                         auszufüllen.



                                      Content




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)         42
Der Content folgt dem Context




    Der Content kommt
  multimedial und oft über
  zusätzliche Plattformen




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   43
Der Content folgt dem Context




                                                                              Und der Content kann von
                                                                             allen beteiligten Abteilungen
                                                                                kommen – nicht nur von
                                                                                   Marketing und PR.




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)            44
Bleibt noch das letzte verbindende Element




                                          ?




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   45
Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   46
Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen




     Wie vernetzen wir
      alle Kanäle am
          besten?




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   47
Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen




                                          Was sind die
                                          geeigneten
                                          „Outposts“?




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   48
Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen




                                                                                     Gibt es die Möglichkeit,
                                                                                     einzelne Personen als
                                                                                     Personen einzusetzen?




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)           49
Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen




                                                            Dabei können alle
                                                         Kanaltypen ausgeschöpft
                                                            werden (SoLoMo)




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   50
Die Architektur im Überblick




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   51
Die sieben Schritte im Einzelnen
1. Contribution: Was ist der Beitrag zum Erfolg des Unternehmens?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   52
Contribution
Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen?

                                                              DAS GRUNDPRINZIP
                        Conversion
                                                              Bevor Sie irgendetwas planen, müssen Sie
                                                              sicherstellen wo Sie hinwollen!

Conversation                                 Community        DIE FRAGESTELLUNGEN
                                                              • Was wollen wir erreichen?
                          Content                             • Was können wir erreichen?
                                                              • Wo liegen die Stärken?
                                                              • Was sind die Schwächen?
                                                              • Wie können wir die Ziele präzise in Raum und Zeit
                                                                definieren (nicht „mehr Kunden“, sondern „1.000
                        Connection                              mehr Kunden bis Ende 2013)
                                                              • Wie können wir kreativ messbare Kennzahlen
                                                                festlegen. Dabei kommt es nicht auf deren
                                                                Wissenschaftlichkeit an, sondern vor allem daran,
                                                                anhand „irgendwelcher“ Kriterien zu reflektieren
                                                              • …
                                         Context




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   53
Die Ziele




       „Mehr Umsatz oder Absatz machen
           wollen ist keine Strategie“




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   54
Die Ziele




        … nicht einmal ein geeignetes Ziel!




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   55
Typische strategische Kommunikationsziele




                                       Mehr Erfolg
                                     im Unternehmen




       Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   56
Typische strategische Kommunikationsziele



                                                                                           Anerkannt sein
                                                                                      in der Öffentlichkeit




                                       Mehr Erfolg
                                     im Unternehmen




       Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          57
Typische strategische Kommunikationsziele



                                                                                           Anerkannt sein
                                                                                      in der Öffentlichkeit




                                       Mehr Erfolg
                                     im Unternehmen




                                                                                 Stärkere Bindung der
                                                                               Kunden und Stakeholder



       Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          58
Typische strategische Kommunikationsziele



                                                                                               Anerkannt sein
                                                                                          in der Öffentlichkeit




                                           Mehr Erfolg
                                         im Unternehmen




Als „besser“ wahrgenommen                                                            Stärkere Bindung der
werden als der Wettbewerb                                                          Kunden und Stakeholder



           Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          59
Typische strategische Kommunikationsziele



Leistungskraft der                                                                              Anerkannt sein
Organisation erhöhen                                                                       in der Öffentlichkeit




                                            Mehr Erfolg
                                          im Unternehmen




Als „besser“ wahrgenommen                                                             Stärkere Bindung der
werden als der Wettbewerb                                                           Kunden und Stakeholder



            Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          60
Typische strategische Kommunikationsziele



                                               Krisen-
Leistungskraft der                            Resistenz                                         Anerkannt sein
Organisation erhöhen                                             Licence to                in der Öffentlichkeit
                                                                  Operate




                                                                           Reputation
                                            Mehr Erfolg
                                          im Unternehmen




Als „besser“ wahrgenommen                                                             Stärkere Bindung der
werden als der Wettbewerb                                                           Kunden und Stakeholder



            Dienstag, 13. November 2012      copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          61
Typische strategische Kommunikationsziele



                                                    Krisen-
Leistungskraft der                                 Resistenz                                         Anerkannt sein
Organisation erhöhen                                                  Licence to                in der Öffentlichkeit
                                                                       Operate




                                                                                Reputation
                                             Mehr Erfolg
                                           im Unternehmen

                                                                            Sympathie-
                                                                           Führerschaft


                                          Kompetenz-         Service-
                                          Führerschaft     Führerschaft
Als „besser“ wahrgenommen                                                                  Stärkere Bindung der
werden als der Wettbewerb                                                                Kunden und Stakeholder



            Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          62
Typische strategische Kommunikationsziele



                                                      Krisen-
Leistungskraft der                                   Resistenz                                         Anerkannt sein
Organisation erhöhen                Arbeitgeber-                        Licence to                in der Öffentlichkeit
                                    Attraktivität                        Operate



                            Wissens-
                                                                                  Reputation
                            Transfer
                                               Mehr Erfolg
                                             im Unternehmen

                              Qualitäts-                                      Sympathie-
                             Führerschaft                                    Führerschaft


                                            Kompetenz-         Service-
                                            Führerschaft     Führerschaft
Als „besser“ wahrgenommen                                                                    Stärkere Bindung der
werden als der Wettbewerb                                                                  Kunden und Stakeholder



            Dienstag, 13. November 2012             copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)          63
Typische strategische Kommunikationsziele


                                                                                      PUBLIC RELATIONS
                                                    Krisen-
                                                   Resistenz
                                  Arbeitgeber-                        Licence to
                                  Attraktivität                        Operate



SOCIAL BUSINESS
                          Wissens-
                                                                                Reputation
                          Transfer
                                             Mehr Erfolg
                                           im Unternehmen

                            Qualitäts-                                      Sympathie-
                           Führerschaft                                    Führerschaft


                                          Kompetenz-         Service-
                                          Führerschaft     Führerschaft

                                                                                     MARKETING



          Dienstag, 13. November 2012             copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   64
Die Ziele




                                      Merke:

    „Mehr Umsatz“ und/oder „mehr Absatz“
    sind Konsequenzen aus der Erreichung
           der vorgenannten Ziele!




        Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   65
Contribution
Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen?

                        Conversion                            STRATEGISCHE ZIELE (OUTFLOW)
                                                              Auf welche übergeordneten Unternehmens-
                                                              und/oder Kommunikationziele soll Social Media
                                                              einzahlen?
Conversation                                 Connection       • Krisenresistenz
                                                              • Licence to Operate
                          Content
                                                              • Fürsprecher gewinnen
                                                              • Sympathieführerschaft
                                                              • Service-Führerschaft
                                                              • Kompetenzführerschaft
                        Connection                            • Qualitätsführerschaft
                                                              • Interner Wissens-Transfer
                                                              • Arbeitgeber-Attraktivität



                                         Context




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   66
Contribution
Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen?

                        Conversion                            OPERATIVE/TAKTISCHE ZIELE (OUTCOME)
                                                              Was wollen wir operativ erreichen?
                                                              • Sichtbarkeit erhöhen
                                                              • Traffic zur Website generieren
Conversation                                 Connection
                                                              • Google Ranking verbessern
                          Content                             • Leads generieren
                                                              • Markenbotschafter gewinnen
                                                              • Beziehungen zu Beeinflussern aufbauen
                                                              • Multiplikatoren aktivieren
                                                              • …
                          Channel
                                                              PROBLEMATISCHE ZIELE
                                                              Ziele, die nur einen Bruchteil der Kunden betreffen
                                                              • Marktforschung betreiben?
                                                              • Kundenbeziehungen managen?
                                                              • Kundenzufriedenheit erhöhen?
                                         Context
                                                              • …

                                                              SIE DAZU AUCH „PROMILLEGRENZE“



               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   67
Contribution
Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen?

                        Conversion                            FAZIT: DIE RICHTIGEN ZIELE SIND WICHTIG!
                                                              • Grundsätzlich muss eine Social Media Strategie
                                                                auf die Unternehmensstrategie einzahlen: Was
                                                                sind deren Leitlinien?
Conversation                                 Connection       • Zusätzlich sollte eine Social Media Strategie auf die
                                                                Kommunikationsstrategie einzahlen. Welche
                          Content                               Ziele sind hier definiert?
                                                              • Wenn man beides nicht hat, dann bleiben einem
                                                                nur operative Ziele – hier wird man aber immer
                                                                diskutieren, was es bringt!

                          Channel                             UND: ES GIBT FÜR ALLES KENNZAHLEN!
                                                              • Die Kennzahlen für die Unternehmensziele
                                                                sollten in der Unternehmensstrategie definiert,
                                                                z.B. die Wahrnehmung als Kompetenz- oder
                                                                Serviceführer
                                                              • Die Kennzahlen für die Kommunikationsziele
                                         Context                sollten in der Kommunikationsstrategie definiert
                                                                sein, z.B. Fairness- oder Meinungstendenzen
                                                              • Für operative Ziele gibt es haufenweise
                                                                Kennzahlen z.B. Klicks, Besuche, Pagerank uvm.


               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   68
Contribution
Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen?

                        Conversion                            ANALYSE-METHODEN UND ARBEITSTOOLS
                                                              • Strategie Analyse
                                                              • SWOT-Analyse
                                                              • Social Media Scorecard
Conversation                                 Connection
                                                              • Strategiekreis
                          Content                             • Liste Chancen & Risiken
                                                              • Meta-Strategien / Abstrahleffekte
                                                              • Zieldefinition mit KPIs
                                                              • …


                          Channel




                                         Context




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   69
Die sieben Schritte im Einzelnen
2. Context: Was erzeugt Resonanz & welche Rolle spielen wir?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   70
Context
Wo ist das Resonanzpotenzial?

                        Conversion                            FRAGESTELLUNGEN
                                                              • Welche Themen werden aktuell diskutiert?
                                                              • Wo findet Resonanz statt?
                                                              • Wo liegen Chancen und Risiken im Markt?
Conversation                                 Connection
                                                              • Wie sind meine Position und meine Rolle bei
                                                                diesem Thema ?
                          Content
                                                              • Was ist „die Story“?
                                                              • …

                                                              DAS VORGEHEN
                                                              • Mit den Leuten „an der Front“ darüber sprechen,
                        Connection                              was die Zielgruppe bewegt
                                                              • Über Social Media Monitoring ein gutes
                                                                „Themenmanagement“ betreiben und auf Themen
                                                                aufspringen
                                                              • Mit den eigenen Kunden sprechen und
       Contribution                                             herausfinden, was sie bewegt oder wo sie
                                                                Probleme haben
                                                              • Große gesellschaftliche Themen identifizieren und
                                                                darauf Bezug nehmen
                                                              • …

               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   71
Context
Wo ist das Resonanzpotenzial?

                        Conversion                            WAS IST ALS „STORY“ GUT GEEIGNET?
                                                              Alles, was die Interessen der Stakeholder
                                                              zufriedenstellt und für „gemeinsam“ steht
                                                              • Know-how für ein Thema bieten
Conversation                                 Connection
                                                              • Mit anderen teilen
                          Content                             • Sich für etwas engagieren
                                                              • Über andere Menschen sprechen
                                                              • ….

                                                              WAS IST ALS STORY NICHT GUT GEEIGNET
                        Connection                            Alles, was egozentrisch ist
                                                              • Über sich selbst reden
                                                              • Sich selbst als supertoll darstellen
                                                              • Keine fremden Meinungen zulasssen

       Contribution                                           „QUOD LICED JOVI NON LICET BOVI“
                                                              • Eine „Love Brand“ darf auch über sich selbst
                                                                sprechen. Echte „Fans“ wollen das.
                                                              • Aber wenn sie das nur tut ohne Bezig zu den
                                                                Stakeholdern zu nehmen, wird sie nicht mehr
                                                                lange eine Love Bran sein
               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   72
Context
Wo ist das Resonanzpotenzial?

                        Conversion                            ANALYSE-METHODEN UND ARBEITSTOOLS
                                                              • Stakeholder Analyse (intern & extern)
                                                              • Themen-Analyse
                                                              • Resonanz-Analyse
Conversation                                 Connection
                                                              • Restriktionen?
                          Content                             • Wettbewerber-Analyse
                                                              • „ISIP“-Potenzial (Information / Sharing / Interaktion
                                                                / Partizipation)
                                                              • Storytelling
                                                              • Limbische Positionierung
                        Connection                            • Die Story
                                                              • Markendefinition „Social Brand“
                                                              • …



       Contribution




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   73
Context
Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext




83 Millionen
     165.000

                                                                 7 Millionen
                                                                    70.000

          Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   74
Context
Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext




83 Millionen                              Anzahl Support Kontakte der Telekom
                                          pro Jahr über Telefon und E-Mail



     165.000                              Anzahl Support Kontakte der Telekom
                                          über Social Media




          Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn
          pro Jahr über Telefon und E-Mail                       7 Millionen
          Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn
          über Social Media                                         70.000

          Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   75
Context
Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext

                        Conversion                            FAZIT
                                                              Die Reichweite von Social Media bewegt sich im
                                                              Promille-Bereich
                                                              • Die ein Prozent finden wir auch sonst oft wieder
Conversation                                 Connection
                                                              • Auch die Menschen, die man „engaged“ bekommt,
                                                                sind wieder nur rund ein Prozent
                          Content
                                                              • Wer ein Prozent oder mehr bekommt, ist schon
                                                                ein „Rock-Star“
                                                              • Anders ist das besonders bei B2B-Unternehmen
                                                                und auch bei kleinen Firmen

                        Connection                            UND WAS MACHEN WIR MIT DER DIGITALEN
                                                              PROMILLEGRENZE?
                                                              • Nicht auf Teufel komm raus „mehr Fans“ haben
                                                                wollen
                                                              • Diese ein Prozent als Hebel benutzen
       Contribution                                           • Möglichst viele Menschen dabei zuschauen lassen
                                                              • Vor allem auf die Ausstrahlungswirkung setzen
                                                              • Social Media gut mit „PR“ vernetzen



               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   76
PR früher




               „Tue Gutes und rede drüber“




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   77
PR heute




                       „Tue Gutes und lass Dir
                          dabei zuschauen“




       Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   78
Die sieben Schritte im Einzelnen
3. Conversion: Wer soll was genau tun?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   79
Conversion
Wer soll was tun?

                                                              „ES GIBT NICHTS GUTES, ES SEI DENN MAN TUT
                                                              ES“…
                                                              Frage 1: Wessen Unterstützung brauchen wir für
                                                              unseren Erfolg?
Conversation                                 Connection       • Bestehende Kunden
                                                              • Potenzielle Kunden
                          Content
                                                              • Online-Journalisten
                                                              • Offline-Journalisten
                                                              • A-Blogger
                                                              • Bestehende Mitarbeiter
                        Connection                            • Potenzielle Mitarbeiter
                                                              • Partner
                                                              • Politiker
                                                              • NGOs
                                                              • „Öffentlichkeit“
       Contribution                      Context              • …




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   80
Conversion
Wer soll genau was tun oder erleben?

                                                              WER SOLL WAS KONKRET (!) TUN ODER
                                                              ERLEBEN? (BEISPIELE)
                                                              Bestehende Kunden
                                                              • Sollen sich umsorgt fühlen
Conversation                                 Connection
                                                              • Sollen Produkt/Unternehmen weiterempfehlen
                          Content                             • …
                                                              Öffentlichkeit
                                                              • Sollen sehen, dass man sich um die Kunden
                                                                kümmert
                                                              • Sollen im Falle eine Krise nicht gleich in
                          Channel                               Entrüstungsstürme ausbrechen
                                                              • …

                                                              MERKE!
                                                              Wer für alle seine Zielgruppen solche konkreten
                                                              Ziele definiert, kann diese Ziele auch messen
       Contribution                      Context




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   81
Conversion
Wer soll was tun?

                                                              DIE QUICK WINS



Conversation                                 Connection

                          Content



                                                                                Menschen z.B.
                                                                                auf Facebook
                        Connection




       Contribution                      Context
                                                                                                            Kunden




               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)    82
Die sieben Schritte im Einzelnen
4. Channel: Welche Kanäle sollten wir nutzen?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   83
Channel
Über welche Kanäle kommunizieren wir?

                        Conversion                           DAS GRUNDPRINZIP
                                                             Kommunizieren Sie an den Mainstream-Medien
                                                             vorbei direkt mit den Konsumenten. Entwickeln Sie
                                                             eigene Kommunikationskanäle, durch die Sie nicht
Conversation                                 Community       mehr auf Owned Media angewiesen ist.

                          Content                            DIE SCHLÜSSELFAKTOREN
                                                             • Definieren sie ein „Zentrum“
                                                             • Verstehen Sie die anderen Kanäle als „Outposts“,
                                                               welche die Ströme kanalisieren sollen
                                                             • Mehr Kanäle machen nicht unbedingt mehr Arbeit
                                                             • „Facebook“ ist heute inzwischen für fast jeden
                                                               Bereich ein wichtiger Kanal!

                                                             DAS WICHTIGSTE!
                                                             Vernetzen Sie alle Kanäle!
       Contribution                      Context             • Kommunizieren Sie die Kanäle überall, wo auch
                                                               andere Kontaktkanäle kommuniziert werden
                                                             • Sagen Sie nicht nur „werden Sie Fan“ o.ä. sondern
                                                               sagen Sie den Leuten, was sie dort erwartet!



               Dienstag, 13. November 2012          copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   84
Wie Sie sehen, sehen Sie nix!
So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media
Seiten aus
Wie Sie sehen, sehen Sie nix!
So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media
Seiten aus
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Seiten aus
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So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media
Seiten aus
Wie Sie sehen, sehen Sie nix!
So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media
Seiten aus
Die Telekom macht es richtig!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei OTTO!
Social Media als gleichberechtigter Kanal!
Und auch bei der R+V Versicherung
Social Media als gleichberechtigter
Kanal!
Die sieben Schritte im Einzelnen
5. Content: Wie produzieren wir die richtigen Inhalte?




            Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   93
Content
Den Kontext zum Leben erwecken

                        Conversion                            ZIELE DES CONTENTS
                                                              • Strategisches Ziel: Den Context und die Story
                                                                ausfüllen
                                                              • Taktisches Ziel: Interaktion triggern
Conversation                                 Connection       • Durch Vernetzung mit SEO auch über Google &
                                                                Co. Auffindbar sein

                                                              FRAGEN
                                                              • Was ist die richtige Content-Strategie?
                                                              • Welcher Content triggert Interaktion?
                                                              • Wie muss das Verhältnis zwischen „Fun-Tweets“
                        Connection                              und ernsthaften Inhalten sein?
                                                              • Welche Rolle spielt „visuelle Kommunikation“?
                                                              • Wie setze ich Videos richtig ein?
                                                              • Welche Rolle spielen Umfragen?
                                                              • Darf man die Leute auffordern, etwas zu teilen
       Contribution                      Context                oder zu kommentieren oder zu liken?
                                                              • Wie mache ich einen Redaktionsplan?

                                                              MERKE: MIT EINER KLAREN POSITIONIERUNG
                                                              ERGIBT SICH DER CONTENT „VON ALLEINE“

               Dienstag, 13. November 2012           copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   94
Content
Fun-Content?




          Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   95
Content
Explain-it Videos




          Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   96
Die sieben Schritte im Einzelnen
6. Conversation: Wie managen wir Interaktion und Dialog?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   97
Conversation
Den Dialog organisieren

                    Conversion                         FRAGEN
                                                       • Gibt es eine „Hausordnung“ in den Kanälen, wo
                                                         Dialog geführt wird?
                                                       • Gibt es Social Media Guidelines für die
                                       Community         Mitarbeiter?
                                                       • Sind die kritischen Themen identifiziert?
                     Content
                                                       • Gibt es Pläne für Krisen?
                                                       • Ist das Team auf den Plattformen dargestellt?
                                                       • Wird das Monitoring gut gestaltet?
                                                       • Sind im Gespräch Menschen erkennbar?
                                                       • Ist klar definiert, wer im Unternehmen alles den
                    Connection
                                                         Dialog führt?
                                                       • Sind die Leute gut ausgebildet? Oder was ist
                                                         vorgesehen?
                                                       • Sind Prozesse für den internen
                                                         Kommunikationsfluss vorgesehen?
     Contribution                  Context             • Ist an mögliche Krisen gedacht worden?
                                                       • Gibt es Mechanismen, um andere Menschen zu
                                                         "engagen", also zum Mitmachen anzuregen?



         Dienstag, 13. November 2012          copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   98
Die sieben Schritte im Einzelnen
7. Community: Wie bauen wir das Netzwerk auf?




           Dienstag, 13. November 2012   copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   99
Community
Wie baue ich das Netzwerk auf?

                        Conversion                          FRAGEN
                                                            • Wie können Sie alle Mitarbeiter zu Fans machen?
                                                              Welche Art der internen Kommunikation bietet
                                                              sich an?
Conversation                                                • Wie können Sie Ihre Kunden zu Fans machen? Wie
                                                              können Sie das Angebot noch kommunizieren…
                          Content                             auch offline?
                                                            • Wie können Sie weitere relevante Menschen zu
                                                              Ihren Fans machen?
                                                            • Welchen Mehrwert bietet das Social Media
                                                              Angebot gegenüber anderen Angeboten?
                        Connection                          • Sind alle bestehenden Kommunikationskanäle gut
                                                              miteinander vernetzt?
                                                            • Wie sind die einzelnen Abteilungen / Funktionen
                                                              im Unternehmen vernetzt?
                                                            • Ist erklärt, wie die einzelnen Kanäle zusammen-
       Contribution                                           spielen und welche besondere Funktion sie "im
                                         Context
                                                              Team" erfüllen?
                                                            • Wie kann ich Partner und andere Marktteilnehmer
                                                              in die Community einbinden?
                                                            • …


               Dienstag, 13. November 2012         copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten)   100
Vielen Dank!
Und viel Erfolg!




                                                        Mirko Lange
                                                        talkabout communications gmbh
                                                        Balanstr. 73, 81669 München
                                                        Telefon: 089 / 45 99 54 – 14
                                                        E-Mail: Mlange@talkabout.de
                                                        Google+: www.mirkolange.de
                                                        Twitter: https://twitter.com/talkabout
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Social Media Strategie nach dem 7c modell

  • 1. Social Media Strategie Oder: Vom Aktionismus zum profitablen Einsatz Strategie-Entwicklung nach dem talkabout 7C-Modell Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1
  • 2. Strategie? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 2
  • 3. Strategie? Ich habe mal im Social Web nachgefragt Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 3
  • 4. Social Media Strategie? „Eine Social Media Strategie ist die Leitplanke für die Kommunikation im Social Web. Sie ist das planvolle Anstreben eines Ziels unter Berücksichtigung der verfügbaren Mittel, der Umweltbedingungen (Wettbewerb, Trends) sowie der Ressourcen. Eine Social Media Strategie hilft, nach und vor zu denken. Sie ist bewusstes Entscheiden und Tun und legt den Katja Hasselkus Rahmen sowie das grobe Vorgehen der Kommunikation im Social Web fest. Sie ist ehrlich zu den eigenen Stärken und Schwächen und lässt genügen Raum für Improvisation.“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 4
  • 5. Social Media Strategie? „Nachhaltige Pflege und Betreuung einer 1-to-1 organisierten und zum Dialog befähigten Öffentlichkeit und Zweckgemeinschaft zur gezielten Steuerung einer pro- aktiven Einstellung für einen geschäftlichen oder auch privaten Zweck.“ Andreas Rolle Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 5
  • 6. Social Media Strategie? „Eine geplante und auf Nachhaltigkeit ausgelegte digitale Kommunikationsaktivität einer Organisation oder Institution in sozialen Medien und insbesondere sozialen Netzwerken, die neben individuellen Zielen eine positive Entwicklung der Beziehung zu ihren Anspruchsgruppen begünstigen soll.“ Martin Maubach Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 6
  • 7. Was ich in der nächsten Stunde vorhabe Das hier ist eine Anleitung: • … für „das planvolle Anstreben eines Ziels“, • … bei der „Kommunikation über soziale Medien“ die uns dabei unterstützt: • … „verfügbare Mittel & Umweltbedingungen“ zu berücksichtigen, • … „das Projekt auf „Nachhaltigkeit auszulegen“, Zusammenfassung • … „bewusste Entscheidungen“ zu treffen • … „ehrlich zu den eigenen Stärken und Schwächen“ Und „den Rahmen und das grobe Vorgehen“ festzulegen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 7
  • 8. Das bedeutet: Wie reden heute also darüber, was wir tun… Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 8
  • 9. Das bedeutet: Nicht: wie wir es tun! Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 9
  • 10. Mit anderen Worten: „Es gibt keine größere Verschwendung, als das Falsche richtig gut zu machen“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 10
  • 11. Das talkabout 7C-Strategiemodell Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 11
  • 12. „Social Media“ Die wichtigsten Elemente von Social Media Conversation | Gespräch Content | Inhalt Community | Vernetzung Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 12
  • 13. „Social Media“ Die wichtigsten Elemente von Social Media Conversation | Gespräch Content | Inhalt Community | Vernetzung • Alle Nutzer stellen potenziell Inhalte zur Verfügung • Aber: Nur 1% stellen 90% des Contents • Weitere 10% tragen gelegentlich etwas bei • 90% rezipieren hauptsächlich Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 13
  • 14. „Social Media“ Die wichtigsten Elemente von Social Media Conversation | Gespräch Content | Inhalt Community | Vernetzung • Das wichtigste Element im Social • Alle Nutzer stellen potenziell Web sind die Kommentare – auf Inhalte zur Verfügung allen Plattformen • Aber: Nur 1% stellen 90% des • Aber auch das „liken“ ist ein Contents wichtiges Feedback und eine • Weitere 10% tragen Form der Anerkennung gelegentlich etwas bei • Die höchste Form der • 90% rezipieren hauptsächlich Anerkennung ist das „Teilen“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 14
  • 15. „Social Media“ Die wichtigsten Elemente von Social Media Conversation | Gespräch Content | Inhalt Community | Vernetzung • Das wichtigste Element im Social • Alle Nutzer stellen potenziell • Ein wichtigstes Element in Web sind die Kommentare – auf Inhalte zur Verfügung Social Networks ist die allen Plattformen • Aber: Nur 1% stellen 90% des Vernetzung: „Freunde • Aber auch das „liken“ ist ein Contents werden“, „Fan werden“, wichtiges Feedback und eine • Weitere 10% tragen „Folgen“ Form der Anerkennung gelegentlich etwas bei • Die Größe des Netzwerks ist • Die höchste Form der • 90% rezipieren hauptsächlich wichtig für die Verbreitung von Anerkennung ist das „Teilen“ Informationen • Und: Qualität nicht vergessen! Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 15
  • 16. „Social Media Strategie“ Die operativen Fragestellungen Conversation Content Community Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 16
  • 17. „Social Media Strategie“ Die operativen Fragestellungen Wie organisieren wir Dialog? Conversation Content Community Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 17
  • 18. „Social Media Strategie“ Die operativen Fragestellungen Wie organisieren wir Dialog? Worüber reden wir? Conversation Content Community Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 18
  • 19. „Social Media Strategie“ Die operativen Fragestellungen Wie organisieren wir Dialog? Worüber reden wir? Wie bauen wir das Netzwerk? Conversation Content Community Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 19
  • 20. „Social Media Strategie“ Und zusätzlich noch…. Wie organisieren wir Dialog? Worüber reden wir? Wie bauen wir das Netzwerk? Conversation Content Community Connection Welche Kanäle brauchen wir? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 20
  • 21. „Social Media Strategie“ Das strategischen Fragestellungen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 21
  • 22. „Social Media Strategie“ Das strategischen Fragestellungen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 22
  • 23. „Social Media Strategie“ Das strategischen Fragestellungen Contribution Was wollen wir erreichen? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 23
  • 24. „Social Media Strategie“ Das strategischen Fragestellungen Contribution Context Was wollen wir erreichen? Wie positionieren wir uns? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 24
  • 25. „Social Media Strategie“ Das strategischen Fragestellungen Conversion Was genau soll wer TUN? Contribution Context Was wollen wir erreichen? Wie positionieren wir uns? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 25
  • 26. „Social Media Strategie“ Daraus ergeben sich die sieben Bereiche „mit C“ 3 Conversion 6 Conversation 5 Content 7 Community 4 Connection 1 Contribution 2 Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 26
  • 27. „Social Media Strategie“ Daraus ergeben sich die sieben Bereiche „mit C“ 3 Conversion 6 Conversation 5 Content 7 Community 4 Connection P.S. Das Akronym der deutschen Begriffe 1 Contribution 2 kann man einfach Context nicht aussprechen: „ZPKKDIV“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 27
  • 28. „Social Media Strategie“ Eine Strategie „mit Hand und Fuß“ – und Kopf und Herz! Conversion Conversation Content Community Connection Contribution Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 28
  • 29. „Social Media Strategie“ Eine Strategie „mit Hand und Fuß“ – und Kopf und Herz! Conversion Conversation Content Community Connection Contribution Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 29
  • 30. „Social Media Strategie“ Die Stufen der Wertschöpfung Conversion Engagement Conversation Community Interaktion Content Information Connection Präsenz Strategie Contribution Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 30
  • 31. „Social Media Strategie“ Die Stufen der Wertschöpfung Conversion ACHTUNG! Engagement „Interaktion“ und „Engagement“ sind Conversation Community nicht das gleiche! Interaktion Content Information Connection Präsenz Strategie Contribution Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 31
  • 32. Modell für die Einführung von Social Media Die Komplexität nimmt in jeder Phase zu VEREINFACHTES MODELL Komplexität & Aufwand Strategie Präsenz Information Interaktion Engagement Zeit Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 32
  • 33. Modell für die Einführung von Social Media Nach erfolgreichem „echtem Engagement“ wird es leichter Komplexität & Aufwand Strategie Präsenz Information Interaktion Engagement Zeit Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 33
  • 34. Vorschlag für eine Social Media Architektur Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 34
  • 35. Die Grundfrage: Wie bekomme ich den Content „an den Mann“? Zielgruppen ? Botschaften Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 35
  • 36. Wie bekomme ich den Content „an den Mann“? Beteiligt sind im Social Web Zielgruppen fast immer alle: Man muss jeden im Blick haben – mit seinen ganz persönlichen Befindlichkeiten! ? Botschaften Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 36
  • 37. Der „Core“… Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 37
  • 38. Die „Social Story“… Wichtigstes Element ist der Kontext, der sich aus den Zielen und aus dem Umfeld ergibt! Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 38
  • 39. … und die „Social Platform“ „Social Platform“ bedeutet: • Alle Social Media Angebote in der Übersicht • Jeder Content ist teilbar • Jeder Content ist kommentierbar Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 39
  • 40. Die „Social Story“ und die „Social Platform“ Das kann ein Blog sein, aber auch ein „Social Mag“ oder ein „Social Media Newsroom“ – aber auch eine moderne Website oder eine App wie „Telekom-hilft“ Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 40
  • 41. Die Social Web Worker Interessant ist vor allem die Rolle von „Social Employees“, die über eigene persönliche Profile am öffentlichen Dialog teilnehmen Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 41
  • 42. Der Content folgt dem Context Der Content muss geeignet sein, den Kontext, der durch die Story definiert ist, auszufüllen. Content Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 42
  • 43. Der Content folgt dem Context Der Content kommt multimedial und oft über zusätzliche Plattformen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 43
  • 44. Der Content folgt dem Context Und der Content kann von allen beteiligten Abteilungen kommen – nicht nur von Marketing und PR. Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 44
  • 45. Bleibt noch das letzte verbindende Element ? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 45
  • 46. Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 46
  • 47. Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen Wie vernetzen wir alle Kanäle am besten? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 47
  • 48. Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen Was sind die geeigneten „Outposts“? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 48
  • 49. Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen Gibt es die Möglichkeit, einzelne Personen als Personen einzusetzen? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 49
  • 50. Kontakt erfolgt durch Outposts und Kampagnen Dabei können alle Kanaltypen ausgeschöpft werden (SoLoMo) Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 50
  • 51. Die Architektur im Überblick Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 51
  • 52. Die sieben Schritte im Einzelnen 1. Contribution: Was ist der Beitrag zum Erfolg des Unternehmens? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 52
  • 53. Contribution Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen? DAS GRUNDPRINZIP Conversion Bevor Sie irgendetwas planen, müssen Sie sicherstellen wo Sie hinwollen! Conversation Community DIE FRAGESTELLUNGEN • Was wollen wir erreichen? Content • Was können wir erreichen? • Wo liegen die Stärken? • Was sind die Schwächen? • Wie können wir die Ziele präzise in Raum und Zeit definieren (nicht „mehr Kunden“, sondern „1.000 Connection mehr Kunden bis Ende 2013) • Wie können wir kreativ messbare Kennzahlen festlegen. Dabei kommt es nicht auf deren Wissenschaftlichkeit an, sondern vor allem daran, anhand „irgendwelcher“ Kriterien zu reflektieren • … Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 53
  • 54. Die Ziele „Mehr Umsatz oder Absatz machen wollen ist keine Strategie“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 54
  • 55. Die Ziele … nicht einmal ein geeignetes Ziel! Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 55
  • 56. Typische strategische Kommunikationsziele Mehr Erfolg im Unternehmen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 56
  • 57. Typische strategische Kommunikationsziele Anerkannt sein in der Öffentlichkeit Mehr Erfolg im Unternehmen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 57
  • 58. Typische strategische Kommunikationsziele Anerkannt sein in der Öffentlichkeit Mehr Erfolg im Unternehmen Stärkere Bindung der Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 58
  • 59. Typische strategische Kommunikationsziele Anerkannt sein in der Öffentlichkeit Mehr Erfolg im Unternehmen Als „besser“ wahrgenommen Stärkere Bindung der werden als der Wettbewerb Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 59
  • 60. Typische strategische Kommunikationsziele Leistungskraft der Anerkannt sein Organisation erhöhen in der Öffentlichkeit Mehr Erfolg im Unternehmen Als „besser“ wahrgenommen Stärkere Bindung der werden als der Wettbewerb Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 60
  • 61. Typische strategische Kommunikationsziele Krisen- Leistungskraft der Resistenz Anerkannt sein Organisation erhöhen Licence to in der Öffentlichkeit Operate Reputation Mehr Erfolg im Unternehmen Als „besser“ wahrgenommen Stärkere Bindung der werden als der Wettbewerb Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 61
  • 62. Typische strategische Kommunikationsziele Krisen- Leistungskraft der Resistenz Anerkannt sein Organisation erhöhen Licence to in der Öffentlichkeit Operate Reputation Mehr Erfolg im Unternehmen Sympathie- Führerschaft Kompetenz- Service- Führerschaft Führerschaft Als „besser“ wahrgenommen Stärkere Bindung der werden als der Wettbewerb Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 62
  • 63. Typische strategische Kommunikationsziele Krisen- Leistungskraft der Resistenz Anerkannt sein Organisation erhöhen Arbeitgeber- Licence to in der Öffentlichkeit Attraktivität Operate Wissens- Reputation Transfer Mehr Erfolg im Unternehmen Qualitäts- Sympathie- Führerschaft Führerschaft Kompetenz- Service- Führerschaft Führerschaft Als „besser“ wahrgenommen Stärkere Bindung der werden als der Wettbewerb Kunden und Stakeholder Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 63
  • 64. Typische strategische Kommunikationsziele PUBLIC RELATIONS Krisen- Resistenz Arbeitgeber- Licence to Attraktivität Operate SOCIAL BUSINESS Wissens- Reputation Transfer Mehr Erfolg im Unternehmen Qualitäts- Sympathie- Führerschaft Führerschaft Kompetenz- Service- Führerschaft Führerschaft MARKETING Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 64
  • 65. Die Ziele Merke: „Mehr Umsatz“ und/oder „mehr Absatz“ sind Konsequenzen aus der Erreichung der vorgenannten Ziele! Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 65
  • 66. Contribution Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen? Conversion STRATEGISCHE ZIELE (OUTFLOW) Auf welche übergeordneten Unternehmens- und/oder Kommunikationziele soll Social Media einzahlen? Conversation Connection • Krisenresistenz • Licence to Operate Content • Fürsprecher gewinnen • Sympathieführerschaft • Service-Führerschaft • Kompetenzführerschaft Connection • Qualitätsführerschaft • Interner Wissens-Transfer • Arbeitgeber-Attraktivität Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 66
  • 67. Contribution Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen? Conversion OPERATIVE/TAKTISCHE ZIELE (OUTCOME) Was wollen wir operativ erreichen? • Sichtbarkeit erhöhen • Traffic zur Website generieren Conversation Connection • Google Ranking verbessern Content • Leads generieren • Markenbotschafter gewinnen • Beziehungen zu Beeinflussern aufbauen • Multiplikatoren aktivieren • … Channel PROBLEMATISCHE ZIELE Ziele, die nur einen Bruchteil der Kunden betreffen • Marktforschung betreiben? • Kundenbeziehungen managen? • Kundenzufriedenheit erhöhen? Context • … SIE DAZU AUCH „PROMILLEGRENZE“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 67
  • 68. Contribution Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen? Conversion FAZIT: DIE RICHTIGEN ZIELE SIND WICHTIG! • Grundsätzlich muss eine Social Media Strategie auf die Unternehmensstrategie einzahlen: Was sind deren Leitlinien? Conversation Connection • Zusätzlich sollte eine Social Media Strategie auf die Kommunikationsstrategie einzahlen. Welche Content Ziele sind hier definiert? • Wenn man beides nicht hat, dann bleiben einem nur operative Ziele – hier wird man aber immer diskutieren, was es bringt! Channel UND: ES GIBT FÜR ALLES KENNZAHLEN! • Die Kennzahlen für die Unternehmensziele sollten in der Unternehmensstrategie definiert, z.B. die Wahrnehmung als Kompetenz- oder Serviceführer • Die Kennzahlen für die Kommunikationsziele Context sollten in der Kommunikationsstrategie definiert sein, z.B. Fairness- oder Meinungstendenzen • Für operative Ziele gibt es haufenweise Kennzahlen z.B. Klicks, Besuche, Pagerank uvm. Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 68
  • 69. Contribution Welchen Wertbeitrag soll Social Media schaffen? Conversion ANALYSE-METHODEN UND ARBEITSTOOLS • Strategie Analyse • SWOT-Analyse • Social Media Scorecard Conversation Connection • Strategiekreis Content • Liste Chancen & Risiken • Meta-Strategien / Abstrahleffekte • Zieldefinition mit KPIs • … Channel Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 69
  • 70. Die sieben Schritte im Einzelnen 2. Context: Was erzeugt Resonanz & welche Rolle spielen wir? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 70
  • 71. Context Wo ist das Resonanzpotenzial? Conversion FRAGESTELLUNGEN • Welche Themen werden aktuell diskutiert? • Wo findet Resonanz statt? • Wo liegen Chancen und Risiken im Markt? Conversation Connection • Wie sind meine Position und meine Rolle bei diesem Thema ? Content • Was ist „die Story“? • … DAS VORGEHEN • Mit den Leuten „an der Front“ darüber sprechen, Connection was die Zielgruppe bewegt • Über Social Media Monitoring ein gutes „Themenmanagement“ betreiben und auf Themen aufspringen • Mit den eigenen Kunden sprechen und Contribution herausfinden, was sie bewegt oder wo sie Probleme haben • Große gesellschaftliche Themen identifizieren und darauf Bezug nehmen • … Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 71
  • 72. Context Wo ist das Resonanzpotenzial? Conversion WAS IST ALS „STORY“ GUT GEEIGNET? Alles, was die Interessen der Stakeholder zufriedenstellt und für „gemeinsam“ steht • Know-how für ein Thema bieten Conversation Connection • Mit anderen teilen Content • Sich für etwas engagieren • Über andere Menschen sprechen • …. WAS IST ALS STORY NICHT GUT GEEIGNET Connection Alles, was egozentrisch ist • Über sich selbst reden • Sich selbst als supertoll darstellen • Keine fremden Meinungen zulasssen Contribution „QUOD LICED JOVI NON LICET BOVI“ • Eine „Love Brand“ darf auch über sich selbst sprechen. Echte „Fans“ wollen das. • Aber wenn sie das nur tut ohne Bezig zu den Stakeholdern zu nehmen, wird sie nicht mehr lange eine Love Bran sein Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 72
  • 73. Context Wo ist das Resonanzpotenzial? Conversion ANALYSE-METHODEN UND ARBEITSTOOLS • Stakeholder Analyse (intern & extern) • Themen-Analyse • Resonanz-Analyse Conversation Connection • Restriktionen? Content • Wettbewerber-Analyse • „ISIP“-Potenzial (Information / Sharing / Interaktion / Partizipation) • Storytelling • Limbische Positionierung Connection • Die Story • Markendefinition „Social Brand“ • … Contribution Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 73
  • 74. Context Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext 83 Millionen 165.000 7 Millionen 70.000 Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 74
  • 75. Context Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext 83 Millionen Anzahl Support Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail 165.000 Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail 7 Millionen Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media 70.000 Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 75
  • 76. Context Und noch ein paar wichtige Daten zum Kontext Conversion FAZIT Die Reichweite von Social Media bewegt sich im Promille-Bereich • Die ein Prozent finden wir auch sonst oft wieder Conversation Connection • Auch die Menschen, die man „engaged“ bekommt, sind wieder nur rund ein Prozent Content • Wer ein Prozent oder mehr bekommt, ist schon ein „Rock-Star“ • Anders ist das besonders bei B2B-Unternehmen und auch bei kleinen Firmen Connection UND WAS MACHEN WIR MIT DER DIGITALEN PROMILLEGRENZE? • Nicht auf Teufel komm raus „mehr Fans“ haben wollen • Diese ein Prozent als Hebel benutzen Contribution • Möglichst viele Menschen dabei zuschauen lassen • Vor allem auf die Ausstrahlungswirkung setzen • Social Media gut mit „PR“ vernetzen Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 76
  • 77. PR früher „Tue Gutes und rede drüber“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 77
  • 78. PR heute „Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 78
  • 79. Die sieben Schritte im Einzelnen 3. Conversion: Wer soll was genau tun? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 79
  • 80. Conversion Wer soll was tun? „ES GIBT NICHTS GUTES, ES SEI DENN MAN TUT ES“… Frage 1: Wessen Unterstützung brauchen wir für unseren Erfolg? Conversation Connection • Bestehende Kunden • Potenzielle Kunden Content • Online-Journalisten • Offline-Journalisten • A-Blogger • Bestehende Mitarbeiter Connection • Potenzielle Mitarbeiter • Partner • Politiker • NGOs • „Öffentlichkeit“ Contribution Context • … Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 80
  • 81. Conversion Wer soll genau was tun oder erleben? WER SOLL WAS KONKRET (!) TUN ODER ERLEBEN? (BEISPIELE) Bestehende Kunden • Sollen sich umsorgt fühlen Conversation Connection • Sollen Produkt/Unternehmen weiterempfehlen Content • … Öffentlichkeit • Sollen sehen, dass man sich um die Kunden kümmert • Sollen im Falle eine Krise nicht gleich in Channel Entrüstungsstürme ausbrechen • … MERKE! Wer für alle seine Zielgruppen solche konkreten Ziele definiert, kann diese Ziele auch messen Contribution Context Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 81
  • 82. Conversion Wer soll was tun? DIE QUICK WINS Conversation Connection Content Menschen z.B. auf Facebook Connection Contribution Context Kunden Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 82
  • 83. Die sieben Schritte im Einzelnen 4. Channel: Welche Kanäle sollten wir nutzen? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 83
  • 84. Channel Über welche Kanäle kommunizieren wir? Conversion DAS GRUNDPRINZIP Kommunizieren Sie an den Mainstream-Medien vorbei direkt mit den Konsumenten. Entwickeln Sie eigene Kommunikationskanäle, durch die Sie nicht Conversation Community mehr auf Owned Media angewiesen ist. Content DIE SCHLÜSSELFAKTOREN • Definieren sie ein „Zentrum“ • Verstehen Sie die anderen Kanäle als „Outposts“, welche die Ströme kanalisieren sollen • Mehr Kanäle machen nicht unbedingt mehr Arbeit • „Facebook“ ist heute inzwischen für fast jeden Bereich ein wichtiger Kanal! DAS WICHTIGSTE! Vernetzen Sie alle Kanäle! Contribution Context • Kommunizieren Sie die Kanäle überall, wo auch andere Kontaktkanäle kommuniziert werden • Sagen Sie nicht nur „werden Sie Fan“ o.ä. sondern sagen Sie den Leuten, was sie dort erwartet! Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 84
  • 85. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media Seiten aus
  • 86. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media Seiten aus
  • 87. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media Seiten aus
  • 88. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media Seiten aus
  • 89. Wie Sie sehen, sehen Sie nix! So sehen die Kontaktseiten der besten Social Media Seiten aus
  • 90. Die Telekom macht es richtig! Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 91. Und auch bei OTTO! Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 92. Und auch bei der R+V Versicherung Social Media als gleichberechtigter Kanal!
  • 93. Die sieben Schritte im Einzelnen 5. Content: Wie produzieren wir die richtigen Inhalte? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 93
  • 94. Content Den Kontext zum Leben erwecken Conversion ZIELE DES CONTENTS • Strategisches Ziel: Den Context und die Story ausfüllen • Taktisches Ziel: Interaktion triggern Conversation Connection • Durch Vernetzung mit SEO auch über Google & Co. Auffindbar sein FRAGEN • Was ist die richtige Content-Strategie? • Welcher Content triggert Interaktion? • Wie muss das Verhältnis zwischen „Fun-Tweets“ Connection und ernsthaften Inhalten sein? • Welche Rolle spielt „visuelle Kommunikation“? • Wie setze ich Videos richtig ein? • Welche Rolle spielen Umfragen? • Darf man die Leute auffordern, etwas zu teilen Contribution Context oder zu kommentieren oder zu liken? • Wie mache ich einen Redaktionsplan? MERKE: MIT EINER KLAREN POSITIONIERUNG ERGIBT SICH DER CONTENT „VON ALLEINE“ Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 94
  • 95. Content Fun-Content? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 95
  • 96. Content Explain-it Videos Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 96
  • 97. Die sieben Schritte im Einzelnen 6. Conversation: Wie managen wir Interaktion und Dialog? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 97
  • 98. Conversation Den Dialog organisieren Conversion FRAGEN • Gibt es eine „Hausordnung“ in den Kanälen, wo Dialog geführt wird? • Gibt es Social Media Guidelines für die Community Mitarbeiter? • Sind die kritischen Themen identifiziert? Content • Gibt es Pläne für Krisen? • Ist das Team auf den Plattformen dargestellt? • Wird das Monitoring gut gestaltet? • Sind im Gespräch Menschen erkennbar? • Ist klar definiert, wer im Unternehmen alles den Connection Dialog führt? • Sind die Leute gut ausgebildet? Oder was ist vorgesehen? • Sind Prozesse für den internen Kommunikationsfluss vorgesehen? Contribution Context • Ist an mögliche Krisen gedacht worden? • Gibt es Mechanismen, um andere Menschen zu "engagen", also zum Mitmachen anzuregen? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 98
  • 99. Die sieben Schritte im Einzelnen 7. Community: Wie bauen wir das Netzwerk auf? Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 99
  • 100. Community Wie baue ich das Netzwerk auf? Conversion FRAGEN • Wie können Sie alle Mitarbeiter zu Fans machen? Welche Art der internen Kommunikation bietet sich an? Conversation • Wie können Sie Ihre Kunden zu Fans machen? Wie können Sie das Angebot noch kommunizieren… Content auch offline? • Wie können Sie weitere relevante Menschen zu Ihren Fans machen? • Welchen Mehrwert bietet das Social Media Angebot gegenüber anderen Angeboten? Connection • Sind alle bestehenden Kommunikationskanäle gut miteinander vernetzt? • Wie sind die einzelnen Abteilungen / Funktionen im Unternehmen vernetzt? • Ist erklärt, wie die einzelnen Kanäle zusammen- Contribution spielen und welche besondere Funktion sie "im Context Team" erfüllen? • Wie kann ich Partner und andere Marktteilnehmer in die Community einbinden? • … Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 100
  • 101. Vielen Dank! Und viel Erfolg! Mirko Lange talkabout communications gmbh Balanstr. 73, 81669 München Telefon: 089 / 45 99 54 – 14 E-Mail: Mlange@talkabout.de Google+: www.mirkolange.de Twitter: https://twitter.com/talkabout Facebook: http://www.facebook.com/talkaboutpr Dienstag, 13. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 101