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Community Management Methoden, Prozesse, Strategie #dfrk11 #fulda
Zur Person: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1 Community Management Basics Planung einer Community Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden) Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen) Weiterführende Literatur 2 3 4 5 Agenda
Community Management Basics
Was ist Community Management? Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen. Bundesverband Community Management e.V. (BVCM)
Was man mitbringen sollte ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Merksatz:  Im Community Management zählen Wissen, Einsichten, Enthusiasmus und Identifikation mit den zu bewältigenden Aufgaben.
Verantwortungsbereiche Technische Umsetzung, Service-Design, Mitgliedergewinnung Kontinuierliche Weiterentwicklung bzgl. Content,   Usability und Mitgliederentwicklung  Gesamtkonzeption, Zielgruppendefinierung, Contentstrategie Moderation, Eventorganisation, Konfliktmanagement, Incentivierung  strategisch operativ Planung Optimierung Pflege Aufbau
Merkmale des Community Managers ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],HINWEIS In einigen Unternehmen werden die o.g. Merkmale in das Berufsbild des Social Media Managers integriert.
Typische Stellenausschreibung Hier können auch Geistes-wissenschaftler und talentierte Quereinsteiger punkten, die eine hohe Affinität zu journalistischem Arbeiten und Social Media haben Die Aufgaben ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Die Anforderungen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Praxisorientiertes System der Unternehmensführung Vision, Werte, Geschäftsgrundsätze   Strategie und Ziele Standards, Richtlinien, Organisationsroutinen Operative Umsetzung im Unternehmensalltag Vertikale Rückkopplung mit der Community
Die 3 Entwicklungsphasen Einführung Wachstum Reife Die Community wird entwickelt und am Markt beworben Die Community muss sich dem Wettbewerb stellen und mit vergleichbaren Angeboten fertig werden Die Community erweitert ihr Angebot oder überarbeitet ihren Auftritt komplett
Selbstregulierung – Ein Mythos Aufbauphase Planungsphase Wachstumsphase Reifephase Community Manager kommen in  allen  Entwicklungsphasen zum Einsatz
Die 7 Leben (Rollen) des Community Managers ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],KARRIERETIPP Niemand kann sämtliche Rollen gleich gut ausfüllen. Finden Sie heraus, was Ihnen persönlich am meisten liegt, eignen Sie sich Expertenwissen an und spezialisieren Sie sich konsequent in diese Richtung.
Vom Generalisten zum Spezialisten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Berufliche Aussichten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Planung einer Community
Eine Community ist wie ein Garten. Man muss immer da sein, und sich immer darum kümmern. Und wenn man die Arbeit richtig gut macht, dann hat man das Gefühl, es ist ein angenehmes und natürliches Umfeld. Und nur diejenigen, die sich wirklich auskennen, wissen, wie viel Arbeit da wirklich drin steckt. Wenn man die Community aber in Ruhe lässt, dann verwildert der Garten, verliert seine Form und das Unkraut wuchert überall. Man muss eine Community pflegen wie einen Garten. Kommunikation muss man pflegen, sonst degeneriert und zerfällt sie. Jakob Augstein, der Freitag ”
Die Garten-Metapher Planen Anlegen Pflegen Ernten
Neun Entwurfsstrategien nach Amy Jo Kim ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Zielsetzung definieren ,[object Object],[object Object],[object Object],Um mit den wechselnden Bedürfnissen der Mitglieder und Betreiber Schritt zu halten zu können, muss man sich diese Fragen regelmäßig erneut stellen (z.B. quartalsweise), während die Community weiter wächst und reift.
Zielgruppen herausarbeiten (Quelle:  Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press)
Maslow forever!
Grundbedürfnisse in der »realen« Welt und im Netz (Quelle:  Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press) Bedürfnis Offline Online Physiologisch Nahrung, Kleidung, Behausung, Gesundheit Systemzugriff; die Fähigkeit, die eigene Identität zu wahren und an einer Online-Community teilzuhaben Schutz und Sicherheit Schutz vor Verbrechen und Krieg; das Gefühl, in einer gerechten, geregelten Gemeinschaft zu leben Schutz vor „Hackern“ und persönlichen Angriffen; das Gefühl, über ein überschaubares „Spielfeld“ zu verfügen Sozial Die Fähigkeit, Liebe zu geben und zu empfangen; das Gefühl, zu einer Gemeinschaft zu gehören Zugehörigkeit zur Community insgesamt und zu Untergruppen innerhalb der Community Selbstachtung Selbstwertgefühl; die Fähigkeit, sich den Respekt anderer zu verdienen und sich in die Gesellschaft einzubringen Die Möglichkeit, in der Community Beiträge zu liefern und dafür anerkannt zu werden Selbstverwirklichung Die Fähigkeit, Fertigkeiten zu entwickeln und sein Potenzial auszuschöpfen Die Fähigkeit, eine Rolle in der Community einzunehmen, die Fertigkeiten entwickelt und neue Möglichkeiten eröffnet
Ziele präzisieren
Gedächtnis-Anker setzen Jesus.de ist eine lebendige Gemeinschaft von  123.557 Menschen , die an einem  respektvollen  Austausch über den christlichen Glauben und die Themen unserer Zeit interessiert sind. Jesus.de hilft dir,  Vorurteile abzubauen , den Überblick im  Nachrichtendschungel  zu wahren und den Glauben  neu zu entdecken . ”
Wissen, was man ( nicht ) ist ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mehr davon.. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelle:  Wikipedia
Auswahl der Features Mitglieder von evangelisch.de beim Beta-Testing im Herbst 2009
Was eignet sich wofür?
Technische Umsetzung – Projektauftrag
Technische Umsetzung – Projektauftrag
Technische Umsetzung – Meilensteinplan
Technische Umsetzung – Projektstrukturplan (PSP)
Technische Umsetzung – Spezifikation d. Arbeitspakete
Projektmanagement – Worauf es ankommt ,[object Object],[object Object],[object Object]
Kaffeepause 5 Minuten
Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden)
Vier Stufen der Mitgliederentwicklung (Quelle:  John Hagel III, Arthur G. Armstrong, Net Gain, 1999)
1. Schritt:  Mitglieder aufmerksam machen Social Media, SEO, PR Attraktive Inhalte Keine Mitgliedsbeiträge oder Nutzungsentgelte
Bibelrekord beim Kirchentag 2009 in Bremen
Einladung zum Beta-Test
Online-Pressekonferenz 23.09.2009, 11:00 - 11:30 Uhr, FFM
Einladung zum Eröffnungsgottesdienst
Speaking Engagements & Workshops
Alte Marken in neuen Kommunikationswelten Strategische Kooperationen begünstigen den Wachstumsprozess
Beispielhafte Kooperation: gemeindebrief.de
Checkliste: Funktioniert eine Kooperation? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. Schritt:  Mitgliederbeteiligung fördern Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregen Zusätzliche Anreize durch redakt. Content schaffen Teilen, Bewerten und Weiterempfehlen fördern
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Communities lebendiger machen
Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Reine Zuschauer bilden die Mehrheit
Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Auf den Schultern einiger Weniger
Best Practice: Dancing Guy http://www. youtube .com/watch?v=fW8amMCVAJQ
Erste Erfahrung: Web-Andachten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Der EKD-Ratsvorsitzende im Chat ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Margot Käßmann bloggt auf evangelisch.de
Blogbeitrag aus der Community Linkartikel auf Portalstartseite Communitybeiträge prominent anteasern
Auswahl der Linkartikel (Community Dashboard)
Themen setzen – aber wie? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Das Themen-Dreieck Aktualität Lebenswelt   Gesprächswert
Analyse: Wie erfolgreich laufen Artikel und Themen woopra.com
Kennzahlen
Social Media Monitoring Framework ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. Schritt:  Bindung erzeugen (Loyalität)
Barcamp Kirche 2.0 in Frankfurt am Main
Wer Menschen bewegen will, muss sie berühren..
Krisenmanagement (Konflikte lösen und vorbeugen)
Wenn die Menschen den Eindruck haben, da stellt ihnen jemand eine Wand zur Verfügung, an die sie etwas rankritzeln können, dann muss man sich auch nicht wundern, wenn sie die wie eine Klowand benutzen. ” Michael Pantelouris, freier Journalist und Verlagsberater
Fragwürdige Trends ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Schön war die Zeit… Online Community Anno 2001
Die „Walled Gardens” sterben aus ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
It’s a Jungle out there! ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Heißer Sommer auf evangelisch.de ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Erste Hilfe ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Moderation: Farbkarten-System ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Mustertexte für die Kommentarmoderation (1)
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Mustertexte für die Kommentarmoderation (2)
Profilsiegel & Mitglieder-Icons
Ausweitung der Kampfzone ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Man sollte sich nicht nur fragen, wie man Fehlverhalten verhindern oder gar bestrafen kann, sondern vor allem, wie man konstruktives Verhalten seiner User belohnen und fördern könnte. ” Wolfgang Blau, Zeit-Online Chef
Geschätzter Betreuungsaufwand einer Community (Quelle:  nextab) 10.000 – 30.000 reg. User 2 – 3 Stunden täglich   1 – 10.000 reg. User 1 – 2 Stunden täglich   50.000 – 100.000 reg. User 4+ Stunden täglich   30.000 – 50.000 reg. User 3 – 4 Stunden täglich
Führungsstile im Community Management ,[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: Community Marketing: Wie Unternehmen in sozialen Netzwerken Werte schaffen, Schäffer-Poeschel (2008)
Doch zuvor werfen wir noch einen kurzen Blick in die Zukunft …
Gezeitenwechsel (nicht nur) im Marketing
Literaturtipps
Weiterführende Literatur: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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  • 9.
  • 10. Praxisorientiertes System der Unternehmensführung Vision, Werte, Geschäftsgrundsätze Strategie und Ziele Standards, Richtlinien, Organisationsroutinen Operative Umsetzung im Unternehmensalltag Vertikale Rückkopplung mit der Community
  • 11. Die 3 Entwicklungsphasen Einführung Wachstum Reife Die Community wird entwickelt und am Markt beworben Die Community muss sich dem Wettbewerb stellen und mit vergleichbaren Angeboten fertig werden Die Community erweitert ihr Angebot oder überarbeitet ihren Auftritt komplett
  • 12. Selbstregulierung – Ein Mythos Aufbauphase Planungsphase Wachstumsphase Reifephase Community Manager kommen in allen Entwicklungsphasen zum Einsatz
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 17. Eine Community ist wie ein Garten. Man muss immer da sein, und sich immer darum kümmern. Und wenn man die Arbeit richtig gut macht, dann hat man das Gefühl, es ist ein angenehmes und natürliches Umfeld. Und nur diejenigen, die sich wirklich auskennen, wissen, wie viel Arbeit da wirklich drin steckt. Wenn man die Community aber in Ruhe lässt, dann verwildert der Garten, verliert seine Form und das Unkraut wuchert überall. Man muss eine Community pflegen wie einen Garten. Kommunikation muss man pflegen, sonst degeneriert und zerfällt sie. Jakob Augstein, der Freitag ”
  • 18. Die Garten-Metapher Planen Anlegen Pflegen Ernten
  • 19.
  • 20.
  • 21. Zielgruppen herausarbeiten (Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press)
  • 23. Grundbedürfnisse in der »realen« Welt und im Netz (Quelle: Amy Jo Kim, Community Building on the Web : Secret Strategies for Successful Online Communities, 2000, Peachpit Press) Bedürfnis Offline Online Physiologisch Nahrung, Kleidung, Behausung, Gesundheit Systemzugriff; die Fähigkeit, die eigene Identität zu wahren und an einer Online-Community teilzuhaben Schutz und Sicherheit Schutz vor Verbrechen und Krieg; das Gefühl, in einer gerechten, geregelten Gemeinschaft zu leben Schutz vor „Hackern“ und persönlichen Angriffen; das Gefühl, über ein überschaubares „Spielfeld“ zu verfügen Sozial Die Fähigkeit, Liebe zu geben und zu empfangen; das Gefühl, zu einer Gemeinschaft zu gehören Zugehörigkeit zur Community insgesamt und zu Untergruppen innerhalb der Community Selbstachtung Selbstwertgefühl; die Fähigkeit, sich den Respekt anderer zu verdienen und sich in die Gesellschaft einzubringen Die Möglichkeit, in der Community Beiträge zu liefern und dafür anerkannt zu werden Selbstverwirklichung Die Fähigkeit, Fertigkeiten zu entwickeln und sein Potenzial auszuschöpfen Die Fähigkeit, eine Rolle in der Community einzunehmen, die Fertigkeiten entwickelt und neue Möglichkeiten eröffnet
  • 25. Gedächtnis-Anker setzen Jesus.de ist eine lebendige Gemeinschaft von 123.557 Menschen , die an einem respektvollen Austausch über den christlichen Glauben und die Themen unserer Zeit interessiert sind. Jesus.de hilft dir, Vorurteile abzubauen , den Überblick im Nachrichtendschungel zu wahren und den Glauben neu zu entdecken . ”
  • 26.
  • 27.
  • 28. Auswahl der Features Mitglieder von evangelisch.de beim Beta-Testing im Herbst 2009
  • 29. Was eignet sich wofür?
  • 30. Technische Umsetzung – Projektauftrag
  • 31. Technische Umsetzung – Projektauftrag
  • 32. Technische Umsetzung – Meilensteinplan
  • 33. Technische Umsetzung – Projektstrukturplan (PSP)
  • 34. Technische Umsetzung – Spezifikation d. Arbeitspakete
  • 35.
  • 37. Aufbau und Pflege (Mitglieder gewinnen und binden)
  • 38. Vier Stufen der Mitgliederentwicklung (Quelle: John Hagel III, Arthur G. Armstrong, Net Gain, 1999)
  • 39. 1. Schritt: Mitglieder aufmerksam machen Social Media, SEO, PR Attraktive Inhalte Keine Mitgliedsbeiträge oder Nutzungsentgelte
  • 40. Bibelrekord beim Kirchentag 2009 in Bremen
  • 45. Alte Marken in neuen Kommunikationswelten Strategische Kooperationen begünstigen den Wachstumsprozess
  • 47.
  • 48. 2. Schritt: Mitgliederbeteiligung fördern Mitglieder zur Erstellung eigener Inhalte anregen Zusätzliche Anreize durch redakt. Content schaffen Teilen, Bewerten und Weiterempfehlen fördern
  • 49.
  • 50. Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Reine Zuschauer bilden die Mehrheit
  • 51. Jakob Nielsen: Encouraging More Users to Contribute http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html Auf den Schultern einiger Weniger
  • 52. Best Practice: Dancing Guy http://www. youtube .com/watch?v=fW8amMCVAJQ
  • 53.
  • 54.
  • 55. Margot Käßmann bloggt auf evangelisch.de
  • 56. Blogbeitrag aus der Community Linkartikel auf Portalstartseite Communitybeiträge prominent anteasern
  • 57. Auswahl der Linkartikel (Community Dashboard)
  • 58.
  • 59. Das Themen-Dreieck Aktualität Lebenswelt Gesprächswert
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63. Analyse: Wie erfolgreich laufen Artikel und Themen woopra.com
  • 65.
  • 66. 3. Schritt: Bindung erzeugen (Loyalität)
  • 67. Barcamp Kirche 2.0 in Frankfurt am Main
  • 68. Wer Menschen bewegen will, muss sie berühren..
  • 70. Wenn die Menschen den Eindruck haben, da stellt ihnen jemand eine Wand zur Verfügung, an die sie etwas rankritzeln können, dann muss man sich auch nicht wundern, wenn sie die wie eine Klowand benutzen. ” Michael Pantelouris, freier Journalist und Verlagsberater
  • 71.
  • 72. Schön war die Zeit… Online Community Anno 2001
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  • 79.
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  • 82. Man sollte sich nicht nur fragen, wie man Fehlverhalten verhindern oder gar bestrafen kann, sondern vor allem, wie man konstruktives Verhalten seiner User belohnen und fördern könnte. ” Wolfgang Blau, Zeit-Online Chef
  • 83. Geschätzter Betreuungsaufwand einer Community (Quelle: nextab) 10.000 – 30.000 reg. User 2 – 3 Stunden täglich 1 – 10.000 reg. User 1 – 2 Stunden täglich 50.000 – 100.000 reg. User 4+ Stunden täglich 30.000 – 50.000 reg. User 3 – 4 Stunden täglich
  • 84.
  • 85. Doch zuvor werfen wir noch einen kurzen Blick in die Zukunft …
  • 88.