Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops."
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Soll Ihr Online-Shop langfristig erfolgreich laufen, müssen Sie schon in der Konzeption den Grundstein dafür legen – egal ob B2B oder B2C. Denn nur, wenn Sie alle wesentlichen Faktoren bedenken, bieten Sie Ihren Kunden/-innen ein differenziertes Einkaufserlebnis. Damit können Sie im laufenden Betrieb die komplette Bandbreite des für Sie relevanten Marketings nutzen – ein wesentlicher Aspekt für ein erfolgreiches Online-Business. “Relevante Faktoren bedenken”, gut und schön – aber welche sind das? Das zeigten die Experten von Namics und Sitecore im Webinar. Mehr zu Namics: https://namics.com/ Mehr zu Sitecore: https://www.sitecore.com/
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- 1. Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops. Namics. Benjamin Adler. Lead Experience Design. Namics. Dietmar Hagen Horn. Director Commerce EMEA. Sitecore. Webinar, 12. Mai 2020 A Merkle Company
- 2. Namics. A Merkle Company Was Sie heute erwartet. Experience Commerce - Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Einblicke in den Funktionsumfang von Sitecore Commerce anhand eines Kunden- beispiels von Thule. Die Möglichkeit uns Fragen zu stellen. Heute, aber gerne auch in den nächsten Tagen in einem unserer Ask- the-Expert Calls. 3 zentrale Erfolgsfaktoren, auf die es bei der Konzeption eines Online-Shops zu achten gilt, um langfristig erfolgreich zu sein.
- 3. Namics. A Merkle Company Wer sind wir? 3Experience Commerce - Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Benjamin Adler Lead Experience Design Namics (Zürich) benjamin.adler@namics.com Dietmar Hagen Horn Director Commerce EMEA Sitecore (Köln) dietmar.hagenhorn@sitecore.com
- 4. 1 Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule. 4 Mehr zum Projekt mit Thule im Video erfahren: https://www.youtube.com/watch?v=KgCCnqI9sHY
- 5. Namics. A Merkle Company Kurzfristige Bedarfs- deckung und Produkt- suchen finden immer mehr auf Marktplätzen wie Amazon statt… 51 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 6. Namics. A Merkle Company Beginn der Customer Journey auf Amazon 2 Tage vor dem Urlaub. 61 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 7. Namics. A Merkle Company Amazon: Suche nach ”Fahrradträger”. 71 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 8. Namics. A Merkle Company Amazon: Suche nach ”THULE Fahrradträger”. 81 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 9. Namics. A Merkle Company Auf Amazon können sich Brands kaum differenzieren. 91 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 10. Namics. A Merkle Company Fazit: THULE auf Amazon ● Produkt- und Preis-orientiert ● Keine Differenzierung ● Wettbewerber kannibalisieren das eigene Markenimage ● Keine Markenloyalität 101 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 11. Namics. A Merkle Company Beginn der Customer Journey auf Google, 6 Monate vor dem Kauf. 111 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 12. Namics. A Merkle Company Google Suche: ”Stiftung Warentest Fahrradanhänger”. 121 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 13. Namics. A Merkle Company 131 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule. THULE weltweite Commerce-Plattform auf Sitecore. Kunden suchen zuerst nach Lösungen, erst dann nach Produkten
- 14. Namics. A Merkle Company „Guided Selling“ an den Kunden/Aktivitäten orientiert. 141 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 15. Namics. A Merkle Company Nach der Produktentscheidung schnell zum Check-Out… 151 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 16. Namics. A Merkle Company Omni-Channel, 81 Länder: Unterschiedliche Marktgegebenheiten! 161 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 17. Namics. A Merkle Company Omni-Channel 1 Deutschland: Check-Out zum Händler. 171 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 18. Namics. A Merkle Company Omni-Channel 2 USA: Direkter online Check-Out. 181 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 19. Namics. A Merkle Company Fazit: Experience Commerce ● Kunden-zentriert, ganzheitliche Customer Journey auf einer Cloud Plattform ● Differenzierung durch "branded" Experience, Content & Personalisierung ● Globales Markenimage & regionale Steuerung der Märkte (kein Kanalkonflikt) ● Stärkung der Marken-Loyalität 191 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
- 21. Namics. A Merkle Company Die Bedürfnisse der Konsumenten sind divers. 212 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Bevorzugt einen diplomatischen Konversationston Bespricht alle Entscheidungen mit ihren besten Freundinnen Kauft mehrheitlich Produkte für ihren Lebenspartner Interessiert sich für die Details eines Produkts
- 22. Namics. A Merkle Company Eine individualisierte Ansprache wird erwartet. 222 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Bevorzugt einen diplomatischen Konversationston Bespricht alle Entscheidungen mit ihren besten Freundinnen Kauft mehrheitlich Produkte für ihren Lebenspartner Interessiert sich für die Details eines Produkts Folgende Produkte könnten Sie interessieren... Produkt per Whatsapp mit Freunden teilen Das sagt der Experte zum ProduktFinden Sie das perfekte Geschenk für Ihren Partner!
- 23. Namics. A Merkle Company Zur Vermeidung von Streuverlusten empfehlen wir über klassische Zielgruppen hinaus zu gehen. 232 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops 26 Jahre Wohnhaft in Basel Mittleres Einkommen 32 Jahre Interessiert sich für die Details eines Produkts Wohnhaft in Ulm Niedriges Einkommen 55 Jahre Wohnhaft in Genf Mittleres Einkommen Kauft mehrheitlich Produkte für ihren Lebenspartner 41 Jahre Wohnhaft in Berlin Bespricht alle Entscheidungen mit ihren besten Freundinnen Bevorzugt einen diplomatischen Konversationston Hohes Einkommen
- 24. People-based Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg. 24
- 25. People-based Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg. 25
- 26. Namics. A Merkle Company People-based Marketing beschreibt den Gesamtprozess, Kunden individuell in und durch den Loop zu führen. 26 Conversion Explore Loyalty Awareness 2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
- 27. Namics. A Merkle Company Erfolgsfaktor 1. 27 Firmen, die ihre Kunden erfolgreich personalisiert ansprechen, nutzen einen integrierten Tech-Stack als Enabler für eine über- zeugende und konvertierende E- Commerce Experience.
- 28. Namics. A Merkle Company Ein integrierter Tech-Stack ist die Basis für eine überzeugende Commerce Experience. 28 Wird ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis geschaffen? Werden die Botschaften basierend auf individuellem Verhalten ausgespielt? Besteht eine holistische Erfolgsmessung, auf deren Basis laufend optimiert wird? Werden Daten automatisiert und Touchpoint-übergreifend gesammelt und verknüpft? TechStackalsEnabler Data Insights Orchestration Activation Übergreifende Architektur und Orchestrierungs-Engine definieren – nicht 5 Systeme mit 5 Journey Buildern. Hypothesen bilden und diese tiefer erforschen, nicht explorativ alles überprüfen. Personalisierte Inhalte an den geschäftskritischen Momenten einsetzen, nicht einfach so. Die richtigen, d.h. die wichtigen Daten an einen, den richtigen, Ort bringen. Nicht alle Daten überall hin.
- 29. Namics. A Merkle Company Sitecore Experience Commerce™ (XC). 292 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Ermöglicht Einzelhändlern und Marken Kunden mit personalisierten Erlebnissen zu gewinnen – durch den gezielten Einsatz von Daten und Content entlang der Customer Journey.
- 30. Namics. A Merkle Company THULE: Commerce und Marketing vereint auf 1 Plattform! 2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops “Sitecore is really important to making sure our e- commerce business fits with our brand and marketing goals as well as our sales objectives.” Jenny Wassmer e-Commerce Sales Director Thule 30
- 31. Namics. A Merkle Company Erfolgsfaktor 2. 31 Die besten E-Commerce-Anbieter kennen und verstehen ihre Kunden im Detail, balancieren Kundenbedürfnisse mit Business-Anforderungen und optimieren plattformübergreifend die gesamte Customer Journey.
- 32. Namics. A Merkle Company Das Ziel muss es sein, die komplette Customer Journey zu optimieren, nicht nur isolierte Plattformen. 2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops 32 Kundenbedürfnisse Aufmerksam werden Bestellen & Bezahlen Fulfillment & Reklamation Produkte finden und verstehen Auftrags- management Kundenbezie- hungsmanage- ment (CRM) Business-Anforderungen
- 33. Namics. A Merkle Company Deliver. Lösung entwickeln. Design. Lösungsansätze entwickeln. Define. Herausforderung definieren. Ein strukturiertes Konzeptions-Vorgehen integriert die richtige Methode zur Insights-Gewinnung zur richtigen Zeit in den Prozess. 332 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Discover. Herausforderung verstehen. Diese Herangehensweise stellt sicher, dass das Design-Team unter gegebenen Rahmenbedingungen strukturiert und wiederholbar die bestmöglichen konzeptionellen Lösungen erarbeitet. oder Experience-Driven Implementation Capability-Driven Implementation “Designing the right thing.” “Designing things right.”
- 34. Namics. A Merkle Company Der “Double Diamond” ist unser Denkmodell zur erfolgreichen Lösung von Design-Herausforderungen über die gesamte Customer Journey hinweg. 342 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Discover. Herausforderung verstehen. Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
- 35. Namics. A Merkle Company Die Bedürfnisse der Endnutzer und die Anforderungen des Unternehmens werden von Anfang an kontinuierlich in die Lösungsfindung eingebunden. 352 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Discover. Herausforderung verstehen. Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird. Business- Anforderungen Kunden- bedürfnisse
- 36. Namics. A Merkle Company Verstehen. 36 Unser Research-Prozess zielt darauf ab, die Perspektive der Endkunden zu verstehen. 2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-ShopsZuverlässigkeitderInsights Inside-Out Outside-In Entwerfen. Validieren. Hypothesen Qualitative Interviews Quantitative Umfragen
- 37. Namics. A Merkle Company Nach der ersten explorativen Phase zielt die Define Phase darauf ab, die zu lösenden Kernherausforderungen sowie den Lösungsraum zu definieren. 372 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Discover. Herausforderung verstehen. Define. Herausforderung definieren. Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
- 38. … to action. 6 priorisierte Personas 6 End-to-End Customer Journeys From insights…. ● 60+ Kundeninterviews ● 11 Stakeholder-Interviews ● Interne Marktforschung ● Branchenstudien 38 Die Dokumentation erfolgt u.a. in Form von Personas.
- 39. Namics. A Merkle Company Define. Herausforderung definieren. In der Design Phase werden auf Basis eines Creative Briefs ein oder mehrere Lösungsansätze entwickelt – capability- oder experience-driven. 392 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Discover. Herausforderung verstehen. Design. Lösungsansätze entwickeln. Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
- 40. Namics. A Merkle Company Erfolgsfaktor 3. 40 Erfolgreiche E-Commerce Player kennen die unterschiedlichen direkten und indirekten Werttreiber und optimieren die Customer Experience gezielt darauf.
- 41. Namics. A Merkle Company Eine herausragende Customer Experience ist kein Selbstzweck. Kundenmehrwert Kommerzieller Erfolg Marktposition/ -anteile Verzögerungskosten 412 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Effizienzgewinne
- 42. Namics. A Merkle Company 422 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Schwerpunkte für die Neu-Konzeption oder Optimierung (CRO) ermitteln mit dem KPI-Tree. Strategisches Ziel Maximierung des Umsatz Umsatz in € Anzahl Transaktionen Durchschnittlicher Warenkorbwert Rücksendungen in € Anzahl Online CheckoutsAnzahl Click-to-Reserves Key Performance Indicators Stellschrauben Shopping Experience Acquisition Kundenbindungsmassnahmen Weg zum Produkt Product Detail Page Checkout-Prozess Wie können wir eine Terminvereinbarung so attraktiv und einfach wie möglich gestalten?
- 43. Namics. A Merkle Company 432 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Schwerpunkte für die Neu-Konzeption oder Optimierung (CRO) werden mit einem KPI-Tree ermittelt. Strategisches Ziel Maximierung des Umsatz Umsatz in € Anzahl Transaktionen Durchschnittlicher Warenkorbwert Rücksendungen in € Anzahl Online CheckoutsAnzahl Click-to-Reserves Key Performance Indicators Stellschrauben Shopping Experience Acquisition CRM Weg zum Produkt Produkt Detailseite Checkout-Prozess Wie können wir eine Terminvereinbarung so attraktiv und einfach wie möglich gestalten?
- 44. Namics. A Merkle Company In Co-Creation Sessions kombinieren wir unsere Digital- Expertise mit der Fach-Expertise unserer Kunden. 442 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
- 45. Namics. A Merkle Company Design. Lösungsansätze entwickeln. Define. Herausforderung definieren. In der Deliver-Phase wird der erfolgversprechendste Lösungsansatz entwickelt und mit Nutzern getestet. 452 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird. Discover. Herausforderung verstehen. Deliver. Lösung entwickeln.
- 46. Namics. A Merkle Company 462 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Usability Testing AB / MVT Testing Eye- & Emotion Tracking 46
- 47. Namics. A Merkle Company Technologie Nutzer Business 3 Erfolgsfaktoren. 472 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops Integrierten Tech-Stack als Enabler für eine überzeugende & konvertierende E- Commerce Experience nutzen Kundenbedürfnisse verstehen und mit Business-Anforderungen balancieren Business- Werttreiber und ihre Zusammenhänge verstehen und gezielt Customer Journeys darauf optimieren
- 48. 3 Q&A.
- 49. Namics. A Merkle Company Fragen Sie jetzt oder später: Ask the Experts! 3 | Q&A Jetzt Termin für Ask the Experts vereinbaren: https://www.sitecore.com/de- de/landing/germany/2020/ask-the-experts-special- edition-commerce 49
Hinweis der Redaktion
- Hallo und herzlich willkommen zum gemeinsamen Webinar von Namics und Sitecore. Das Thema heute: Experience Commerce - Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops.
- Wir kennen die langfristigen Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Online-Shop - und denken & konzipieren diese bereits von Anfang an mit. Heute: Fokus auf 3 zentrale Erfolgsfaktoren um sowohl im initialen Design als auch im langfristigen Betrieb von B2B & B2C Shops ein differenzierendes Einkaufs-Erlebnis schaffen zu können - aber auch die Business-Interessen nicht zurückzustellen
- Und hiermit möchte ich jetzt mit ihnen einen Blick hinter die Kulissen eines E-Commerce Projekts werfen und über 3 Erfolgsfaktoren sprechen, die wir als Namics als zentral erachten.
- Sowohl Kostenseitig, wenn wir an Mediakosten denken Aber auch Treffgenauigkeits-Verlusten in Bezug auf die Relevanz des Erlebnis auf der E-Commerce Plattform
- Loyality Loop, also von der initialen Awareness über die erste Konversion hin zu einer langen, werthaltigen, loyalen Kundenbeziehung. Vom Adserver über E-Commerce System bis hin zu CRM System: Hier müssen viele technische Bausteine miteinander verbunden werden
- Bild: https://pin.it/iw3jg7qshodpaj … und Sitecore kann sich ideal in einen solchen funktionalen Tech-Stack integrieren.
- Von der Technik als Enabler jetzt der Wechsel zu den Kundenbedürfnissen und Business Anforderungen als Ausgangspunkt unseres E-Commerce Projekts. Die Anforderungen im E-Commerce lassen sich grob in 6 funktionale Blöcke einteilen. Und sowohl Kunden wie auch interne Stakeholder geben diese Anforderungen vor und es gilt, diese Anforderungen richtig zu balancieren, priorisieren und zu lösen.
- Was verstehen wir unter Konzeption? Diese Herangehensweise stellt sicher, dass das Design-Team unter gegebenen Rahmenbedingungen strukturiert und wiederholbar die bestmöglichen konzeptionellen Lösungen erarbeitet. Sie stellt sicher, dass die richtigen Herausforderungen erkannt werden, und diese Herausforderungen anschliessend auch richtig gelöst werden.
- Zur Lösung dieser Anforderung arbeiten wir als Agentur mit dem sogenannten Double Diamond Prozess. Der Double-Diamond ist ein Prozess mit 2 x 2 = 4 Phasen. Jeder der beiden Diamant besteht aus 2 Phasen, bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
- Die Bedürfnisse der Endnutzer und des Unternehmens werden von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden - sie geben die einzelnen Design Challenges vor, die es zu lösen gilt. In der ersten Phase geht es darum, die Kern-Herausforderung im Detail zu verstehen um sie dann anschliessend schärfen zu können.
- Unsere Research-Methodiken die wir hierzu einsetzen zielen darauf ab, dass wir uns gemeinsam mit unseren Kunden schrittweise von einer Inside-Out Perspektive auf die Herausforderungen (“Interner Tunnelblick”) zu einer Outside-In Perspektive, also aus Sicht der Endkunden, vorarbeiten, so dass wir mit Sicherheit sagen können, dass wir ein exaktes Verständnis davon haben, was die Endkunden WIRKLICH haben möchten. Methoden die wir dafür typischerweise einsetzen sind die Best-Practice Analyse über Branchen-Studien, Durchführung von Interviews und Beobachtungen sowie quantitative Umfragen zur Validierung unserer Hypothesen.
- In dieser Phase möchten wir beispielhaft darauf eingehen, wie wichtig es ist, die Business Perspektive niemals aus dem Auge zu verlieren
- Customer Experience ist in aller Munde - auch in meinem - aber trotzdem muss gesagt werden: Eine herausragende Customer Experience ist kein Selbstzweck! Customer Experience Design ist schlussendlich ein Riesengeschäft! Customer Experience / Kundenmehrwert: Hier beginnt alles und ist langfristig der wichtigste indirekte Wert-Treiber Kommerzieller Erfolg: Umsatz Marktposition oder -anteile Verzögerungskosten: Was kostet es mich, Dinge nicht schnell genug zu tun Effizienz-Gewinne, wie z.B. Customer Self-Service (statt Call-Center)
- Und so rückte plötzlich sowohl bei einem unserer Fashion- wie auch bei einem unserer Luxusgüterkunden ein Lösungs-Aspekt in den Vordergrund, der in einem E-Commerce Projekt evtl verwundert: Wie können wir eine Terminvereinbarung so attraktiv und einfach wie möglich gestalten?
- Und diese Herausforderung lässt sich dann auf die unterschiedlichen Experience-Stellschrauben runterbrechen, die alle schlussendlich dazu führen, dass das strategische Ziel der Umsatzmaximierung erreicht wird. Und das war jetzt im Schnelldurchlauf rückwärts erzählt wie wir eigentlich strukturiert mit einem Kennzahlen-Baum vorgehen, um die richtigen Business-Ziele & -Schwerpunkte für die Konzeption zu identifizieren.
- Oft arbeiten wir bei ausgewählten Design-Challenges intensiv in Co-Creation Sessions mit unseren Kunden zusammen: Denn für bestimmte Anforderungen ist es essentiell, die Digital-Kompetenz von uns als Agentur mit der tiefen Fach-Expertise unserer Kunden zusammenzubringen. So passiert es durchaus, dass wir uns z.B. mit Verkaufsberatern unserer Kunden im Premium- & Luxusbereich in intensiven Workshops wiederfinden. Durch solche Sessions gewinnen wir Insights wie z.B. solche, dass es Kundensegmente gibt, bei denen man ein Omni-Channel Erlebnis absolut forcieren möchte - und mit welchen Argumenten man das kann: Oder anders gesagt: Es gibt Kunden, die man in den Laden bringen möchte, damit sie dort die Produkte nach einer persönlichen Beratung kaufen - und dadurch im Durchschnitt mehr Umsatz machen als sie Online machen würden.
- Während bei dem vorher vorgestellten Research Prozess die Nutzer-Motivationen und -Bedürfnisse im Vordergrund standen, geht es jetzt in dieser Phase darum zu überprüfen, ob wir diese Bedürfnisse bestmöglich bedienen. Hierzu validieren wir unsere Ansätze mit Usability Tests, teilweise inklusive Eye- & Emotion Tracking sowie mit AB-Tests, falls wir die Möglichkeit haben in der Live-Umgebung Experimente mit “unwissenden” Besuchern durchzuführen. Automatische, unbewusste Bewertungsprozesse, die in Form von körperlichen Reaktionen auftreten und Verhalten auslösen Beispiel Abschlussprozess & Produktkommunikation bei der Automiete: So wenig wahrgenommenen Stress wie möglich Optimierung der kommunizierten Value Proposition im Check-Out Prozess