Swiss eGovernment Forum 2016 - Tag 2

1. Peter Müller, Leiter Marketing & Verkauf
Automatisierter Posteingang
- Effizienzsteigerung
ImageWare AG - 9. März 2016

2. Begrüssung & Einleitung
Peter Müller, ImageWare AG
Lösung digitaler Posteingang - Hyland
Daniel Izsak, Manager D.A.CH, Hyland Software Switzerland GmbH
Lösungsumsetzung und Resultate - Billag
Raphael Raetzo, Leiter Customer Care, Billag AG
Q&A - Die Lösung im Alltagsleben
Billag AG, Hyland Software Switzerland GmbH, ImageWare AG
Closing
Peter Müller, ImageWare AG
Agenda

3. ECM Spezialist seit 1994, 22 Mitarbeitende, Bern & Zürich
• Document Management (DM)
• Records Management (RM)
• Archiving
• Scanning / Data Capturing
• Business Process Management (BPM)
• Workflow (WF)
• Corporate Office Automation
Unser Ziel:
• Zufriedene Kunden mit effizienten und nachhaltigen Lösungen
• Senkung der Betriebskosten und Risiken
• Komplette Unterstützung zu Information Governance und Compliance
Kurzvorstellung ImageWare AG

4. Daniel Izsak, Hyland Software Switzerland GmbH
Digitaler Posteingang - Hyland

5. Digitaler Posteingang
Daniel Izsak, Hyland Software

6. Hyland Software Firmenprofil
>2’000
Mitarbeiter
>15%
Investition
Innovationen

7. Positionierung
Die Plattform
Herausforderungen
Strategische Initiativen
Anforderungen

8. Digitaler Posteingang

9. Wohin soll die Reise gehen?

10. Angebote
Bestellungen
Lieferscheine
Bestätigungen
Rechnungen
Gutschriften
Zahlungsavis
Mahnungen
Arbeitsverträge
Bewerbungen
Kündigungen
Ferienanträge
Beschwerden
Kontoauszüge
Spesen
Reisekosten
Stücklisten
Arbeitsrapport
Inventarlisten
Verlustmeldungen
Versicherungs-
Anträge
Schadens-
Meldungen
Fall-Unterlagen
Überweisungs-
Schreiben
Erfassungskarten
Unterschiedliche Quellen

11. Klassifikation-Workflow vs. Black-Box

12. Raphael Raetzo, Billag AG
Lösungsumsetzung und Resultate - Billag

13. Billag macht Service public möglich
Automatisierter Posteingang
Lösungsumsetzung und Resultate
Swiss eGovernment Forum
09.03.2016

14. Wer sind wir?
• Billag ist:
- eine moderne Dienstleisterin im Massenbilling und Customer Care
- eine 100%-Tochter von Swisscom; gegründet 7. November 1997
- ein privates Unternehmen mit behördlichem Auftrag (Behördenstatus)
- die Schweizerische Erhebungsstelle für
Radio- und Fernsehempfangsgebühren
• Billag erfüllt:
- das Mandat des Bundes seit 1998
(erneuert 2001 und 2008 für je 7 Jahre)
- RTVG Art. 68, 69, 79, 101; RTVV Art. 57ff
- Vertrag mit UVEK; verlängert bis Ende 2017 (Option bis Ende 2019)
- das Mandat von SUISA
- Erhebung Urheberrechtsentschädigungen nach GT3a
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15. Kennzahlen Massengeschäft
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16. Beweggründe für automatisierten Posteingang
• Hohe Anzahl Brief - Anfragen
- Trotz steigender Email- und Portalanfragen jährlich konstant ca. 500k
eingehende Briefe und Fax
• Workload nicht linear
- Hohe wiederkehrende Spitzenwerte
- Grosse Anstrengungen für akzeptable Antwortzeiten
- «Feuerwehrübungen»
• Bedeutender Anteil «einfacher» Massenprozesse
- Hohes Volumen = Massenprozess
- Erfassung von wenigen (vorhandenen) Daten = einfach
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17. Herausforderungen
• Prozesseigenschaften
- Einfache Massenprozesse versus Spezialprozesse
- Erfassung der Kontodaten für eine Rückerstattung
- Reaktion auf Medienartikel/Politik oder Auskunftsanfragen DSG
• Dokumentenstruktur
• IT-Architektur
- Dokumenten-, Stammdaten und Korrespondenz-Management Systeme - Stand
alone Lösungen
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18. Vorgehen
• Beinflussbare Faktoren optimiert
- Optimierung der eigenen Formulare
- Eigehende Korrespondenz der Partner standardisiert, z.B. EL-Bestätigung der
Ausgleichskassen
- Redesign der IT-Architektur
• Prozesse optimiert/dokumentiert
- Servicekatalog erstellt
- Über 200 Services je Sprache
identifiziert
• Prioritäten für die Automatisierung gesetzt
1. Strukturierte Formulare – vollautomatisch
2. Identifikation des Kunden – Erkennung des Prozesses
3. Automatisierung der Prozesse
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19. Übersicht Automatisierungen
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a b
Dokument wird beim Eingang sofort gescannt
Automatische und sofortige Kundenerkennung
Automatische Content und Services Erkennung
Automatische
Triage
a
b
c
c
Erkennung der Kunden ID in 90-95% der Fälle
70-80% der Schreiben werden automatisch klassifiziert
Automatische
Prozesse
nein
Ergänzung
nötig?
Ticket erledigt
Manuelle
Validierungja
Ticket erledigt = Keine weitere Bearbeitung durch Mitarbeiter
- Stammdaten erfasst/aktualisiert
- Dokument archiviert
- Ausgehende Korrespondenz versendet/archiviert
Ticket vorerfasst
Ticket vorerfasst = Bearbeitung durch Mitarbeiter
- Kunde bereits identifiziert - Effizienzgewinn
- Service bereits erkannt - «first rate resolution»
Manuelle
Triage nein
ja
Prozesse
«ohne» Automatismus
Zwingend
manuell?
85%
40 %
60%
15%
10% 30%

20. Ergebnisse
• Deutliche Verbesserungen im Kundenservice
- Telefonie: direktere, personalisierte Beratung
- Alle offenen Anfragen des Kunden sind sofort verfügbar
- Dokumente: Kürzere Wartezeiten auf die Antwort und dadurch kein
Nachfassen durch Kunde nötig
• Resultate Prozessabwicklung
- Markante Effizienzsteigerung und damit auch Einsparungen im
Personalbereich
- Markante Qualitätsverbesserungen
- Kundendokumente von Beginn weg identifiziert
- «first rate resolution» von ca. 50% auf > 80% erhöht
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21. Success Factors
• Grundprinzip: Ziel ist nicht 100%-Automatisierung
- alle Einflussfaktoren abwägen und Mut zu Teil-Automatismen
- Ziel Automatisierungsanteil bei Einführung eher tief halten, dann
stetig optimieren und ausweiten
- Zuverlässigkeit der Automatismen muss hoch sein (mediales Risiko)
• Konzentration auf stabile Massenprozesse
- Grosses Volumen: Faktor Menge
- Einfache Abwicklung: Faktor Zeit
• Change Management bei Mitarbeitenden
- Die reine Triage wird zur Datenerfassung - neue Verantwortung
- Automatisierung ist nicht gleich Stellenabbau (Qualitäts-Aspekt)
• On Boarding und Erwartungsmanagement aller Stakeholder
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22. Wir beantworten gerne Ihre Fragen!
Aus der Praxis der Billag AG, vertreten durch:
Raphael Raetzo, Leiter Customer Care
Jorge Morais Gomez, Leiter 2nd Level Customer Care
Orazio Semeraro, Business Support Service
Zum Produkt und zur technischen Lösungsumsetzung:
Daniel Izsak, Hyland Software Switzerland GmbH
Peter Müller, ImageWare AG
Q&A - Die Lösung im Alltagsleben

23. Herzlichen Dank!