All about Process Management

Herzlich willkommen zu
All About Process
Management 23

Stefan Bantscheff
Leiter Prozessmanagement
Landesmesse Stuttgart
Marko Kürbis
Leiter RPA
Creditplus Bank
Malte Horstmann
Geschäftsführer Automation
OMM Solutions

Stefan Lohnert
Geschäftsführer

Marko Kürbis
Leiter RPA
Creditplus Bank

Milko Hascher
Chief of Operations & Insurance
Creditplus Bank

Juni, 2023
DIE AUSWIRKUNGEN VON
PROZESSOPTIMIERUNGEN AUF DIE
MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT
AM BEISPIEL DER CREDITPLUS BANK AG
Milko Hascher

7 © 2023 Creditplus Bank AG
Keynote
▪ Wie gehen Menschen mit Veränderungen um?
▪ Strategische Säulen für die Transformation des
Operations-Bereiches
➢ Genereller Überblick
➢ RPA
➢ Chatbot
➢ Outpayment
➢ AI – neue „test and learn“ Ansätze
▪ Auswirkungen auf die Kunden- und Mitarbeiter-
zufriedenheit

Jeder der schon einmal mit
Veränderungsprozessen in Berührung
gekommen ist weiß, dass man an
irgendeiner Stelle Widerstände oder gar
Angst entwickelt, die dazu führen, der der
Entwicklungsprozess nicht weitergehen
kann

Strategischen “Pfeiler” in Operations
Effizienzen Service
Maßnahmen:
- Digitalisierung
- Automation
- Prozessoptimierung
- Outsourcing
Ziel:
- Produktivität (#/FTE)
Maßnahmen:
- Schnellere Antwortzeiten
- Self-Service Möglichkeiten
- Qualitäts-Management
Ziel:
- NPS Score & Time-to-Cash
Heutiger
Fokus
Ausblick
AI
Outpayment
OCR ➔ Automation
Service Center
NLP ➔ Processing

▪ Marketing – Marktbeobachtung –
Analyse von Kundenzufriedenheits-
reviews
▪ Wettbewerbstransparenz
Preis/Volumen – schnelle Anpassung an
Marktgegebenheiten
▪ Dealer Finance – kurzfristige Stundung
von 20.000 Kreditverträgen
▪ Kundenzufriedenheit– sehr gutes
Feedback unserer Händler über die
kurzfristige Umsetzung
▪ Absatzfinanzierung – Unterstützung
unserer Gebietsleiter mit einem positiven
Effekt auf die “Kunden”-Zufriedenheit
=
▪ Prozessoptimierung für das Scanning
von Dokumenten
▪ Bis zu 15.000 Vorgänge pro Monat
Strategischer Pfeiler 1: RPA

Strategischer Pfeiler 2: Chatbot
Vermeidung unnötiger Calls und Sammlung von strukturierten Daten für die automatische
Verarbeitung
54.300*
Service Center
Anfragen im
Self-Service
Absorbierung
von Inbound
Calls
22%*
Kunden-
zufriedenheit
87%
Erhalten Sie den Ablösebetrag in 2 Stunden per Mail
(30% in 2h; 80% in one day)
89%
der
Kundenprozess
sind im Bot
abgebildet
*All self services per chatbot and customer portal

Strategischer Pfeiler 3: Outpayment 2.0
▪ Outpayment carried out
in different departments
▪ Manual credit
application check
▪ Manual documentation
and less flexibility of
the decisions
▪ No home office
possible; work with
physical documents
Centralisation of Outpayment
in one department
Standardization of the
process landscape
Digitization of incoming documents and implementation
of state-of-the-art automation tool (Activiti)
Investment (CAPEX) 3 Mio. €
Same day payment in
80% of all applications
Project ➔ Flat FTE despite significant growth!
Outpayment 2018 Project Outpayment 2.0
Complete automatic check of simple contracts

Von unstrukturierten Daten zu
strukturierten
Buildsimple Rest API
(HTTPS)
© 2023 Creditplus Bank AG
Strategischer Pfeiler 4: AI

14
Ergebnisse
• # 1 im Markt Benchmark (2022)
• Operations Mitarbeiterzufriedenheit wurde
deutlich gesteigert
Service
&
Zufriedenheit
CRI
ERI
Effizienzen
&
Produktivität
• Erhebliche Einsparung an FTE
Outpayment
Service
Center
• Deutliche Steigerung der Produktivität

15
THANK YOU FOR YOUR
ATTENTION!

+ 13
CACF BRAND
Insurance Claim management – CRI survey
2022 results
16
-18
13 17
22
31
AGOS AVERAGE CREDIBOM CREDITPLUS SOFINCO
CACF Group
CRI
7,4 /
10
CACF BRAND
6.3
7.0
7.4
7.9
8.2
AGOS CREDIBOM AVERAGE SOFINCO CREDITPLUS
CACF Group
SAT
Customer
Recommendation
Index
Satisfaction
score
CACF
Group
CACF
Group

Strong increase of productivity per FTE
Half of productivity increase via:
… continous process automation w/o
dependency of systems
… Start of Robotics
….. but:
▪ A lot of processes due to system (not
state-of-the-art)
▪ Rule of diminishing returns
Handled contracts per employee

Voicebot - automation inbound calls
Digitize and automate inbound calls (volume driver)
▪ Integration virtual agent in front of the call center
agent.
▪ Serve customers in the channel of their choice
▪ Volume driver „Vehicle title requested“ is
processed by asking structured questions and
validating the answers
▪ Use of the new technology „text to speech“
▪ Start TAP (Test for Activities and Products)
as soon as possible

„Digital transformation is 10% technology and 90% human!“
KEY ENABLER: TOP MANAGEMENT
OMNICHANNEL BANKING &
SEAMLESS CUSTOMER JOURNEY
DATA THRIVES
OPEN BANKING
DIVERSITY, INNOVATION
RELATIONSHIP
INFORMATION
HUMAN &
TECHNOLOGY

Malte Horstmann
Geschäftsführer Automation
OMM Solutions

WANN WAS WO
13.30 Uhr Welcome & Warmup 📍 C4
13.45 Uhr Impulsvortrag, Milko Hascher 📍 C4
14.15 Uhr Pause & Networking
14.30 Uhr Round Table – Runde 1 📍 C4 | VIP-Lounge
15.45 Uhr Impulsvortrag, Ronja Kemmer 📍 C4
16.45 Uhr Round Table – Runde 2 📍 C4 | VIP-Lounge
18.00 Uhr Fireside Chat 📍 C4
19.00 Uhr Wrap-up 📍 C4
19.10 Uhr Networking mit Pizza und Bier 📍 VIP-Lounge
A
G
E
N
D
A

RUNDE 1 | 14.30 – 15.30 Uhr
R
O
U
N
D
T
A
B
L
E
CHAPTER EVENT NEUE FUNKTIONEN DIESES JAHRES (UIPATH)
🗣 Fotios Karamitsos, OMM Solutions | 📍 C4
API VS. USER INTERFACE
🗣 Sascha Breitling, Creditplus Bank | 📍 VIP-Lounge Terrasse
KOMPAKTANALYSE: PROZESSE SCHNELL DURCHLEUCHTEN
🗣 Stefan Bantscheff, Landesmesse Stuttgart | 📍 VIP-Lounge
WIE GELINGT DIE AUTOMATISIERUNG KOMPLEXER KERNPROZESSE?
🗣 Devin Gharibian-Saki, Redwood Systems | 📍 VIP-Lounge Seminarraum
DATEN SIND DAS NEUE ÖL
🗣 Nils Kaper, OMM Solutions | 📍 VIP-Lounge
CHANGE MANAGEMENT IM KONTEXT VON PROZESSMANAGEMENT
🗣 Andrea Kilper, Bechtle | 📍 C4
EFFIZIENTE NUTZUNG VON UNATTENDED ROBOTS
🗣 Marko Kürbis, Creditplus Bank | 📍 C3

Stefan Bantscheff
Leiter Prozessmanagement

Ronja Kemmer
Obfrau Ausschuss für Digitales
Bundestag CDU/CSU-Fraktion

CHANCEN UND RISIKEN
VON KI
Rahmenbedingungen richtig gestalten

Wir nutzen KI schon jetzt täglich!

4
„Maschinen übernehmen die Herrschaft“?
KI-Systeme sind uns in einzelnen Bereichen weit überlegen
Chat-GPT: keine „Superintelligenz“ sondern mathematisches
Modell
Faktencheck: Maschinen können kein eigenes Bewusstsein
ausbilden
Also: KI eher als Helfer statt als Science-Fiction

5
Wohlstand hängt immer mehr mit KI zusammen
 Chancen für das Wirtschaftswachstum: Steigerung des BIP um 1,2%P
 McKinsey: KI könnte vergangene Innovationen übertreffen
>
1,2%P 0,6%P 0,4%P 0,3%P

9% der befragten
Unternehmen über 20
Mitarbeiter setzen KI ein
(Bitkom)
5% bei Unternehmen von
20-99 Beschäftigten
18% bei Unternehmen ab
100 Beschäftigten

8
KI – Wie gemacht für Prozessmanagement!
 KI (Machine Learning) – ist prädestiniert, um im Bereich
Prozessmanagement eingesetzt zu werden
 die „klassischen“ Methoden gelangen immer mehr an ihre Grenzen:
größere Datenmengen, schnelleren Veränderungen am Markt, zunehmend
unterschiedlichen Typen von Daten, …
 Wie kann man mit der steigenden Komplexität und Schnelllebigkeit des
Marktes Schritt halten?
− Schlüssel: ideales Zusammenspiel von
menschlicher und künstlicher Intelligenz.

9
KI – Einsatzbereiche in der Prozessoptimierung
 Möglichkeiten: Prozessmodellierung, -Automatisierung, -Organisation und
–Voraussage effektiver gestalten
 Datenschätzen heben und nutzbar machen
 Prozessabläufe nach Engpässen und Fehlerquellen durchsuchen, Anomalien
finden und damit das Risiko von Ausfällen und Ausfallzeiten deutlich
reduzieren, Mitarbeiter entlasten.
 Game Changer bei der Automatisierung von Prozessen: Automatisches
Ausfüllen von Formularen, Extrahieren von Daten aus unstrukturierten
Datenquellen. Konkret z.B. die Bearbeitung von Urlaubsanträgen,
Rechnungseingängen, die Erfassung von Lieferscheinen.

10
KI und Arbeit – Sektoren und Ängste vs. Realitäten
 KI unterstützt T
ätigkeiten die sowohl repetitiv als auch individualisierter
werden
 Mehrwert ist dort, wo sich Aufgaben datenbasiert modellieren lassen
z.B. T
ätigkeiten in der Kundenberatung, die Chatbots übernehmen können

11
KI und Arbeit – Sektoren
Kreativbranche
Komposition von
Filmmusik, Design
Medizin
Analyse von Bilddaten,
individualisierte Therapie
Finanzsektor,
Versicherungs-
branche
große Datenmengen
Recht
Ein Algorithmus kann
heute schon
Gerichtsgutachten
erstellen

12
KI und Arbeit – Ängste vs. Realitäten
KI für alle Branchen relevant
Ängste, dass eine T
echnologie Arbeitsplätze wegnimmt, hat es
genauso bei der Einführung der Dampfmaschine oder des
Computers immer gegeben.
Wenn T
ätigkeiten sich verändern oder gar wegfallen “bleibt dann
keine Arbeit mehr übrig“? Unterstützung statt Substitution!

13
KI und Arbeit – Chancenorientiert denken
 unser Ziel sollte sein: Produktive Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI
 dafür braucht es:
Neugierde, Offenheit, Bereitschaft für Weiterbildung und lebenslanges Lernen
 Nicht jeder muss zum „KI-Experten“ werden
(Grundkenntnisse beim Umgang mit KI)
 Kommt KI auf einen Schlag?
− jetzt schon T
eil der Arbeitswelt
− es gibt nicht den T
ag X
− ständiger Prozess

15
Chat GPT – Aktuelle Entwicklungen

16
Chat GPT – Neue Aufmerksamkeit für KI
 ChatGPT (große Sprachmodelle) kann innerhalb von Sekunden qualitativ
passable (wenn auch heute noch nicht fehlerfreie) T
exte und Berichte
erstellen und in den Anwendungen eigenständig Codes schreiben.
 KI beginnt, unsere Sprache zu sprechen. Mit den großen Sprachmodellen
kann jeder mit KI kommunizieren und KI auch weitergehend einsetzen
 Grundlegende Fragen: Wie geht man mit solchen Anwendungen in der
Arbeitswelt um?
− Die Mensch-Maschine-Interaktion in der Arbeitswelt muss in Teilen
neu gedacht werden.

17
Kurzfazit
1. riesiges Innovationspotenzial von großen Sprachmodellen
2. Modelle kommen bislang aus den USA
und aus China, nicht aus Europa!

18
Chat GPT – Aktuelle Entwicklungen
Brandbriefe aus dem EU-
Parlament an
US-Präsident Biden und an
Kommissionspräsidentin
von der Leyen
Forderung:
6-monatiges Entwicklungs-
Moratorium bei Generativer KI

20
Der AI-Act: KI-Regulierung auf EU-Ebene
 April 2021: Legislativ-Vorschlag der EU-Kommission zur KI-Regulierung
 Dezember 2022: Verabschiedung Kompromisstext des Rats der EU
 Juni 2023: Vorlage EP-Vorschlag
 seit 11. Juni: Trilog-Verhandlungen zwischen Rat, EP und EU-Kommission
 nach Abschluss noch Übergangsfrist → Wir bohren dicke Bretter

A risk-based approach to regulation
Unacceptable risk
e.g. social scoring
High risk
e.g. recruitment, medical
devices
AI with specific
transparency
obligations
‘Impersonation’ (bots)
Minimal or no
risk
Prohibited
Permitted subject to
compliance with AI
requirements and ex-ante
conformity assessment
Permitted but subject to
information/transparency
Obligations
Permitted with no restrictions
*Not mutually
exclusive

22
Kritische Punkte im Rats-Kompromiss vom 06.12.22
 Definition von KI ist besser geworden,
aber immer noch zu weit und unspezifisch
 hoher Aufwand für Unternehmen
 Benachteiligung im internationalen Wettbewerb
 zu hohe Einstufung einiger KI-Anwendungen
in die Klasse mit „hohem“ Risiko (z.B. Personalwesen)
 weiterhin bestehende Unklarheiten gegenüber anderen Rechtsakten
 fehlende Klarheit, für wen die Anbieterpflichten konkret gelten sollen

23
Unsere zentralen Forderungen als CDU/CSU
 Klarstellung: Verhältnis einzelner Anforderungen der KI-Verordnung zu
den Inhalten anderer EU-Rechtsvorschriften
(Rechtsunsicherheiten vermeiden)
 Intensive Nutzung von Möglichkeiten von Normierungs-,
Standardisierungs- und Zertifizierungsformaten im Rahmen der KI-
Regulierung
 Verantwortungsverteilung innerhalb der Lieferkette bei KI
 geringer Verwaltungsaufwand
 praxisnahe, umsetzbare KI-Etablierung

24
Ausblick
 Regeln des AI-Acts müssen so gestaltet werden, dass KI-Innovationen in
Europa ermöglicht und nicht abgewürgt werden
 Der Einsatz von KI darf durch Überregulierung nicht erschwert werden
 Zugang zu Daten und Personal entscheidend – gerade auch für KMU
 Schnelles Wachstum in Europa wäre ein Standortvorteil
-> Harmonisierung statt Fragmentierung des Binnenmarktes.

ronja.kemmer@bundestag.de
Fb.com/ronja.kemmer
Instagram: ronjakemmer
Twitter: @RonjaKemmer
Obfrau der CDU/CSU-Bundestagsfraktion im Ausschuss für Digitales,
Leiterin der Fachkommission „Humane Digitalisierung“ im CDU-Grundsatzprogrammprozess
Ronja Kemmer MdB

Wir freuen uns über
Dein Feedback!

RUNDE 2 | 16.45 – 17.45 Uhr
R
O
U
N
D
T
A
B
L
E
CHATGPT: ANWENDUNGEN IN DER PRAXIS
🗣 Fotios Karamitsos, OMM Solutions | 📍 C4
API VS. USER INTERFACE
🗣 Sascha Breitling, Creditplus Bank | 📍 VIP-Lounge Terrasse
KOMPAKTANALYSE: PROZESSE SCHNELL DURCHLEUCHTEN
🗣 Stefan Bantscheff, Landesmesse Stuttgart | 📍 VIP-Lounge
HERAUSFORDERUNGEN BEI DER AUTOMATISIERUNG VON ANWENDUNGEN IN DER HYBRID
CLOUD
🗣 Devin Gharibian-Saki, Redwood Systems | 📍 VIP-Lounge Seminarraum
DATEN SIND DAS NEUE ÖL
🗣 Nils Kaper, OMM Solutions | 📍 VIP-Lounge
RPA IMPLEMENTIERUNG FÜR JEDERMANN
🗣 Alexander Linhart, Mobilize Financial Services | 📍 C3
CITIZEN DEVELOPMENT
🗣 Pedro Berrocoso, AccelerIQ | 📍 C4

FIRESIDE CHAT
Der Mensch in der Ära der Automatisierung
Gleich geht es los…

Schön, dass DU da
warst.
Bis zum nächsten Mal

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