Webinar 
"Customer 
Experience 
Management 
/ 
Kundenservice 
2.0“ 
6. 
November 
2014 
06.11.14 
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Agenda: 
• Defini1onen 
und 
Sichtweisen 
• Customer 
Touchpoints 
• Customer 
Journey 
• Customer 
Journey 
Mapping 
• Se...
NICHT 
WAS 
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SAGEN, 
DEFINIERT 
HEUTE 
IHRE 
MARKE, 
SONDERN 
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DIE 
VERBRAUCHER 
ÜBER 
SIE 
SAGEN 
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Defini1onen 
und 
Sichtweisen 
von 
CEM 
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Customer-­‐Experience-­‐Management 
bezeichnet 
die 
Schaffung 
posi1ver 
Kundenerfahrungen 
zum 
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einer 
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Sichtweisen 
CEM 
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‚Customer-­‐Experience-­‐Management‘ 
versteht 
man 
die 
Strategie, 
Methodologie 
und/oder 
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Sichtweisen 
CEM 
Die 
neue 
Disziplin 
Customer 
Experience 
Management 
(CEM) 
beschäVigt 
sich 
mit 
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Sichtweisen 
CEM 
CEM 
ist 
die 
zyklische 
Koordina1on 
unterschiedlicher 
Management-­‐Aufgaben 
zur 
ständigen 
Entwick...
Zielsetzung 
CEM 
Das 
Ziel 
von 
CEM 
besteht 
darin, 
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Kunden 
eine 
herausragende 
und 
vor 
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Zielsetzung 
CEM 
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CEM 
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Moments 
of 
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/ 
Kipp-­‐Punkte 
Wenn 
Kunden 
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Fans 
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vorhersehbar 
• Individuell 
• Anlassbezoge...
Customer 
Touchpoints 
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Contact 
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Kunden 
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Touchpoints 
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direkt 
indirekt 
Zweisei1g 
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Persönlicher 
Verkauf 
-­‐ 
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/ 
Hotlines 
/ 
Beratung 
-­‐ 
Communi1es 
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Beobachten 
und 
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Den 
relevanten 
Konversa1onen 
zuhören 
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Customer 
Journey 
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Customer 
Journey 
Interesse 
Bewertung 
Loyalität 
Service 
Kauf
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/ 
Interesse 
/ 
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Loyalität 
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Treue 
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Customer 
Journey 
Mapping 
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Customer 
Journey 
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• Visualisiert 
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eines 
Kunden 
• Erfasst 
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Verhalten, 
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Was 
Journey 
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sind, 
was 
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empathische 
Perspek1ve 
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Customer 
Journey 
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aus 
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Perspek1ven 
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Anatomie 
einer 
Customer 
Journey 
Map 
Auf 
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hinter 
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(brightONE) 
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Map 
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Interak1on 
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Struktur 
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Customer 
Journey 
Map 
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(Aztudes) 
• Verhalten 
(Behaviors 
/ 
Ac1ons) 
• Personen 
(...
Customer 
Journey 
Mapping 
(Designing 
CX 
Toolkit) 
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Design 
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Kunden 
Service 
Design 
• Zusammenhänge 
verstehen 
• Moments 
of 
truth 
iden1fizien 
• Medienbrüche 
besei1gen 
• Bluep...
Persona 
• fik1ve 
Figur 
• Archetyp 
einer 
bes1mmten 
Nutzergruppe 
• Charaktere 
basieren 
dabei 
auf 
dem 
Verhalten 
...
Personas 
„Personas 
sind 
keine 
echten 
Personen, 
aber 
sie 
repräsen1eren 
diese 
im 
gesamten 
Designprozess. 
Sie 
s...
Erfolgskontrolle 
06.11.14 
43
KPI´s 
• Medien 
bezogen 
• Customer 
Sa1sfac1on 
Index 
• Net 
Promotor 
Score 
• Customer 
Effort 
Score 
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06.11.14 
45
Customer 
Sa1sfac1on 
Index 
Der 
Kundenzufriedenheitsindex 
bzw. 
Customer-­‐Sa1sfac1on-­‐ 
Index 
ist 
ein 
aufwändiges ...
Net 
Promotor 
Score 
06.11.14 
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Customer 
Effort 
Score 
Der 
Customer 
Effort 
Score 
(CES) 
gibt 
an, 
wie 
schwer 
es 
dem 
Kunden 
gemacht 
wird, 
Pro...
06.11.14 
49
Anbieter 
und 
Tools 
06.11.14 
50
Einsatzgebiete 
CEM 
Lösungen 
• Contact 
Center 
– E-­‐Mail 
Management 
– Workforce 
Op1miza1on 
– Chat 
• Social 
Custo...
i-­‐CEM 
Wiki 
06.11.14 
52
Angebote 
des 
i-­‐ 
CEM 
1. 
Customer 
Experience 
Management 
(CEM) 
Workshop: 
"Customer 
Experience 
Management 
/ 
Ku...
4. 
Anbieter 
und 
Tools 
Wiki 
CEM 
Lösungen 
hep://wiki.i-­‐cem.de/index.php 
5. 
Jahrbuch 
“Customer 
Experience 
Manag...
Zeit 
für 
Ihre 
Fragen 
06.11.14 
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Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"

  1. 1. Webinar "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ 6. November 2014 06.11.14 1
  2. 2. Agenda: • Defini1onen und Sichtweisen • Customer Touchpoints • Customer Journey • Customer Journey Mapping • Service Design • Anbieter und Tools 06.11.14 2
  3. 3. NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 06.11.14 3
  4. 4. Defini1onen und Sichtweisen von CEM 06.11.14 4
  5. 5. Customer-­‐Experience-­‐Management bezeichnet die Schaffung posi1ver Kundenerfahrungen zum AuNau einer emo1onalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte BotschaVer“ der Marke oder des Produkts zu machen („sa1sfied -­‐ loyal -­‐ advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauNereitschaV, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda. Quelle: Wikipedia 06.11.14 5
  6. 6. Sichtweisen CEM „Unter ‚Customer-­‐Experience-­‐Management‘ versteht man die Strategie, Methodologie und/oder die Prozesse, um in einer umfassenden Weise das Mul1-­‐Kanal-­‐Erscheinungsbild, die Interak1onen und Transak1onen von Kunden mit einem Unternehmen, Produkt, Marke oder Service zu managen“ Bernd H. Schmie: Customer experience management: A revolu5onary approach to connec5ng with your customers 06.11.14 6
  7. 7. Sichtweisen CEM Die neue Disziplin Customer Experience Management (CEM) beschäVigt sich mit dieser Sicht von außen. Indem aus der Warte des Kunden Beratungs-­‐, Bestell-­‐, Kaufsitua1onen schrieweise analysiert und interpre1ert werden, wird es möglich, zu verstehen, welche tatsächlichen Erwartungen vorhanden sind und wie diese am besten erfüllt werden können. hep://4managers.de/management/themen/customer-­‐experience-­‐management/ 06.11.14 7
  8. 8. Sichtweisen CEM CEM ist die zyklische Koordina1on unterschiedlicher Management-­‐Aufgaben zur ständigen Entwicklung und Anpassung des MarktauVries und aller Marktangebote, mit dem Ziel, über Kundenloyalität langfris1ges Wachstum zu sichern Ins1tut für Marktorien1erte Unternehmensführung Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Chris1an Homburg, Prof. Dr. Sabine Kuester 06.11.14 8
  9. 9. Zielsetzung CEM Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emo1onal und damit langfris1g und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-­‐Maßnahmen erfolgt über die systema1sche Gestaltung der Interak1on zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten. Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit, Bachelorarbeit 2011, Marcus Pavlis 06.11.14 9
  10. 10. Zielsetzung CEM hep://www.forum-­‐mainz.de/files/ erlaeuterung_fanmodell_web.pdf Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden begeisterte Kunden (Fans) zu machen. 06.11.14 10
  11. 11. Moments of truth / Kipp-­‐Punkte Wenn Kunden zu Fans werden • Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • Bleibender Eindruck • Emo1onale Berührtheit 06.11.14 11
  12. 12. Customer Touchpoints 06.11.14 12
  13. 13. Contact Center Kunden Unternehmen One – to -­‐ one One –to -­‐ many Community Webseite Facebook Foren Many-­‐to-­‐ many
  14. 14. 06.11.14 14
  15. 15. Customer Touchpoints Analyse 06.11.14 15
  16. 16. direkt indirekt Zweisei1g -­‐ Persönlicher Verkauf -­‐ Call-­‐Center / Hotlines / Beratung -­‐ Communi1es / Clubs -­‐ Persönliche Kommunika1on auf Messen und Events -­‐ Mundpropaganda (Gespräche mit Freunde/Bekannten) -­‐ Soziale Netzwerke -­‐ Blogs und Foren Einsei1g -­‐ Werbung -­‐ Produktverwendung -­‐ Promo1ons / Events ohne Dialog -­‐ POS ohne Dialog -­‐ Product Placement -­‐ Verpackungen -­‐ Massenmedien -­‐ TV-­‐/Presseberichte -­‐ PR... 06.11.14 16
  17. 17. Erst zuhören, dann engagieren! Beobachten und zuhören Den relevanten Konversa1onen zuhören „Themenkarrieren“ analysieren Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen, Hintergründen, Netzwerken “Listening first, selling second” (Dale Carnegie) Handeln und engagieren Handlungsrelevante Einsichten gewinnen Auf kri1sche Themen früh reagieren Pro-­‐ak1v kommunizieren 06.11.14 17
  18. 18. 06.11.14 18
  19. 19. Customer Journey 06.11.14 19
  20. 20. Customer Journey Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf
  21. 21. Awareness / Interesse / S1mula1on Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere Informa1onen? ... Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf 06.11.14 21
  22. 22. Bewertung / Überzeugung Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer würde es weiterempfehlen? ... Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf 06.11.14 22
  23. 23. Erwerb / Kauf Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf 06.11.14 23
  24. 24. Nutzung / Service Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfügung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung? Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf 06.11.14 24
  25. 25. Loyalität / Treue / Kundenbindung Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kündigen? Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten? Interesse Bewertung Loyalität Service Kauf 06.11.14 25
  26. 26. 06.11.14 26
  27. 27. Customer Journey Mapping 06.11.14 27
  28. 28. Customer Journey Map • Visualisiert die Erfahrungen eines Kunden • Erfasst Touchpoints, Emo1onen, Verhalten, beteiligte Personen und Systeme • Erzählt die Reise des Kunden
  29. 29. Was Journey Maps sind, was sie ausmacht Eine ganzheitliche, empathische Perspek1ve einnehmen • Von außen à innen: Durch die Augen des Kunden • Es zählt das Erleben des Kunden • Ganzheitlich: Kundenerlebnis über Kontaktpunkte hinweg • Auf Kipp-­‐Punkte konzentriert: Momente der Wahrheit • Klares Verständnis der Kundenbedürfnisse • Klarer Fokus auf den resul1erenden Business-­‐ Nutzen • Stärkt die Empathie für Kunden in der Organisa1on • Grundlage des Redesigns von Prozessen / Kontaktpunkten 29 Quelle: brightONE
  30. 30. Customer Journey Mapping Durchführung • Um den Dienstleistungsprozess aus verschiedenen Perspek1ven zu beleuchten, sollte für jede ”Persona” eine Customer Journey erstellt werden. • Der Ablauf wird in mehre Phasen unterteilt. So gibt es einen Zeitraum vor, während und nachdem der Nutzer einen Service in Anspruch nimmt. Bei Individualisierten Dienstleistungen ist es darüber hinaus hilfreich Konfigura1onsphasen, in der Nutzer ihr Produkt modifizieren, hinzuzufügen. • Darauxin werden die ”Touch Points”, Berührungspunkte an denen sich Dienstleistungen manifes1eren, eingetragen.Touchpoints sind alle Momente während der Kundenreise, an denen der Nutzer in direktem Kontakt mit den Mitarbeitern bzw. der Infrastruktur des Anbieters in Berührung kommt. Dazu zählen z. B. ein Informa1onsschalter, Printmedien, Interrnetseiten, eben jegliche Art von Benutzer-­‐ bzw. Bedien-­‐ oder Kommunika1ons-­‐ und Informa1onsumgebungen. • Nun wird analysiert mit welchen ”Touch Points” die "Persona" zufrieden war bzw. wo ihre Erwartungen eneäuscht wurden. Die jeweilige emo1onale Befindlichkeit wird anschließen eingetragen. Diese Darstellungsform wird auch ”Customer Emo1onal Map” genannt. Die so ermieelten Probleme, die sogenannten ”Painpoints”, bilden Ansatzpunkte für Op1mierungen. 06.11.14 30
  31. 31. Anatomie einer Customer Journey Map Auf der Bühne und hinter den Kulissen Beschreibung der Persona 31 Titel der Journey Phase 1 Ziel 1 Phase 2 Ziel 2 Phase 3 Ziel 3 Phase 4 Ziel 4 Schrie 1 Schrie 2 Schrie 3 Schrie 4 Schrie 5 Schrie 6 Schrie 7 Schrie 8 Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Erfah-­‐ rung Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Problem / Chance Quelle: brightONE
  32. 32. Komplexere Experience Map für eine Service-­‐Vision (brightONE) 32 02.09.2013
  33. 33. Ebenen der Customer Journey Map • Touchpoints • Kunden Interak1on -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐Interak1onslinie • Frontstage Interac1on -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐Sichtbarkeitslinie • Backstage Interac1on -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐Linie der internen Interak1onen • Support Prozesse
  34. 34. Struktur der Customer Journey Map • Haltungen/Emo1onen (Aztudes) • Verhalten (Behaviors / Ac1ons) • Personen (People) • Dinge (Things/Systems)
  35. 35. Customer Journey Mapping (Designing CX Toolkit) 06.11.14 35
  36. 36. www.designingcx.com 06.11.14 36
  37. 37. 06.11.14 37
  38. 38. 06.11.14 38
  39. 39. Service Design 06.11.14 39
  40. 40. Kunden Service Design • Zusammenhänge verstehen • Moments of truth iden1fizien • Medienbrüche besei1gen • Blueprint entwickeln • Kommunika1on der Veränderung
  41. 41. Persona • fik1ve Figur • Archetyp einer bes1mmten Nutzergruppe • Charaktere basieren dabei auf dem Verhalten und Einstellungen realer Personen • Vorlage = Ergebnisse aus Interviews/ Beobachtungen • HilV in Rolle zu schlüpfen • Mögliche Punkte: Verhalten, Einstellungen, Bedürfnisse, Fähigkeiten etc.
  42. 42. Personas „Personas sind keine echten Personen, aber sie repräsen1eren diese im gesamten Designprozess. Sie sind hypothe1sche Urbilder echter Nutzer. Obwohl sie ausgedacht sind, werden sie doch methodisch streng und präzise definiert. Im Grunde sind unsere Personas nicht so sehr ausgedacht, wir entdecken sie vielmehr als Nebenprodukt unseres Untersuchungsprozesses. Wir denken uns allerdings ihre Namen und persönliche Details aus.“ Alan Cooper
  43. 43. Erfolgskontrolle 06.11.14 43
  44. 44. KPI´s • Medien bezogen • Customer Sa1sfac1on Index • Net Promotor Score • Customer Effort Score 06.11.14 44
  45. 45. 06.11.14 45
  46. 46. Customer Sa1sfac1on Index Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-­‐Sa1sfac1on-­‐ Index ist ein aufwändiges und aussagekräViges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Zur Ermielung des Kundenzufriedenheitsindex wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) erfragt. Im Gegensatz zu früheren Konzepten, wird in modernen Studien die Wich1gkeit nicht mehr erfragt, sondern errechnet (eingesetzt werden hierzu Korrela1ons-­‐/ Regressions-­‐/Kausalanalysen) Quelle: Wikipedia 06.11.14 46
  47. 47. Net Promotor Score 06.11.14 47
  48. 48. Customer Effort Score Der Customer Effort Score (CES) gibt an, wie schwer es dem Kunden gemacht wird, Prozesse wie einen Umzug oder eine Vertragsänderung mit einer Firma zu durchschreiten. Silodenken und fehlgeleitete Prozesse werden in hohen CES-­‐Werten sichtbar. 06.11.14 48
  49. 49. 06.11.14 49
  50. 50. Anbieter und Tools 06.11.14 50
  51. 51. Einsatzgebiete CEM Lösungen • Contact Center – E-­‐Mail Management – Workforce Op1miza1on – Chat • Social Customer Support – Social Media Monitoring – Social Media Engagement – Community Management • CRM – Kampagnen Management / Marke1ng Automa1on – Ticke1ng • Enterprise Content Management – Content Management – Knowledge Management – Enterprise Feedback Management – Input Management – Output Management 06.11.14 51
  52. 52. i-­‐CEM Wiki 06.11.14 52
  53. 53. Angebote des i-­‐ CEM 1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey Workshop: “Customer Journey Mapping” 06.11.14 53
  54. 54. 4. Anbieter und Tools Wiki CEM Lösungen hep://wiki.i-­‐cem.de/index.php 5. Jahrbuch “Customer Experience Management” der i-­‐Service Inifafve hep://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html 6 . Blog der i-­‐Service Inifafve hep://i-­‐serviceblog.com 06.11.14 54
  55. 55. Zeit für Ihre Fragen 06.11.14 55

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