Service Innovation Camp 2016
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Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
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Der Workshop wird durchgeführt
- am 12.10.2016
- in Karlsruhe
- beim Service Innovation Camp 2016
- des IMI am KIT (Karlsruher Institut für Technologie)
s. Ausschreibung des Service Innovation Camp 2016
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Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00

  1. 1. Service Innovation Camp 2016 IMI des Karlsruher Institut für Technologie (KIT) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Workshop Service-Identifizierung und Service-Katalog Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 12.10.2016, 11:30 - 13:00 Uhr in Karlsruhe, Zirkel 2, Geb. 20.20, Raum 062 https://www.imi.kit.edu/2331_3034.php 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  3. 3. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  4. 4. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 4 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  5. 5. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 5 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  6. 6. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt 6 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  7. 7. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  8. 8. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 8 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  9. 9. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  10. 10. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & S.-Konsument 10 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ
  11. 11. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Servuktionskunde, S.-Typ & S.-Konsument 11 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Servuktions kunde Service
  12. 12. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, S. Provider & S.-Konzertierung 12 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro 12 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-KonzertierungService Provider Servuktions kunde Service
  13. 13. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Provider, S. Feeder & S.-Orchestrierung 13 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Servuktions kunde Service Provider Service
  14. 14. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, Fürsprecher & Auftraggeber 14 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument
  15. 15. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 15 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf & Konsumierung einzelner Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität Service- Konsument
  16. 16. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Provider, Komponist & Dirigent 16 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung abgerufener Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten Service- Konsument
  17. 17. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Feeder, S.-Konzept & S.-Beitragstyp 17 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen In- /externe Service Feeder Service- Konsument
  18. 18. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Rollenprofile, Zusammenhang & Beziehung 18 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in- /externe Service Feeder • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Komponist der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Komponist der Service-Beitragstypen • Zubringer für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Service-Spezifikation für Service-Typ
  19. 19. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 19 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  20. 20. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifikation – S.-Definition, S.-Charakteristika & -Identifikatoren 20 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  21. 21. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifikation – S.-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge 21 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  22. 22. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  23. 23. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Jedermensch, täglich & häufig 23 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
  24. 24. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Fokus, Servicescape & Service-Erbringung 24 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro 24 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  25. 25. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Nutznießer 25 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Service
  26. 26. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Objekt 26 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service
  27. 27. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 27 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  28. 28. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Nutzeffekt, Service-Erbringung & Zustandsänderung 28 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  29. 29. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Leib & Leben 29 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  30. 30. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Taxi-Service & Identifizierung 30 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Taxi-Service  Service-Konsument: Reisender  Service-Objekt : Leib & Leben des Reisenden  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  31. 31. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Hab & Gut 31 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  32. 32. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Abschlepp-Service & Identifizierung 32 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Erfüllungs- merkmale
  33. 33. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Recht & Anspruch 33 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Wartung Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  34. 34. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Versicherungs-Service & Identifizierung 34 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Recht auf Schadensregulierung  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden Sicherheit Garantie Bestand Gewähr
  35. 35. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Daten & Dokumente 35 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- KonsumentSicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Erfüllungs- merkmale
  36. 36. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, E-Mailing-Service & Identifizierung 36 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Erfüllungs- merkmale Digitate = Dateien oder Datensätze
  37. 37. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement 37 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  38. 38. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 38 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  39. 39. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Definition, Essenz & Definitionskern 39 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  40. 40. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Typ, Service- & Hauptidentifikator 40 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  41. 41. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – S.-Definition, S.-Identifikatoren & Nutzeffekt 41 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  42. 42. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – S.-Identifikation, Beispiel & E-Mailing Service 42 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Service-Identifizierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  43. 43. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Abruf, Service-Objekt & Bewerkstelligung 43 .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  44. 44. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 44 Digitate = Dateien oder Datensätze Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  45. 45. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Erbringung, S.-Konsument & Konsumierung 45 … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  46. 46. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Bindeglied, Service-Typ & Service-Spezifikation 4646 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  47. 47. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 47 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  48. 48. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen 48 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  49. 49. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 49 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungszielquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  50. 50. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis 50 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  51. 51. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 51 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  52. 52. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien 52 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  53. 53. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl 53 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wann? Wie lange? Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  54. 54. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator Identifizierung über Nutzeffekte … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  55. 55. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 55 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Service-Konsument Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  56. 56. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse 56 funktionale Aspekte Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Wo? Wann? Wie lange? Verlässlichkeit Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Identifizierung über Nutzeffekte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  57. 57. Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben 57 Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Service-Kunde angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions- kunde Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  58. 58. Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen 58 funktionale Aspekte Service-Konsument Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Verlässlichkeit Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wie lange? Identifizierung über Nutzeffekte Eindeutigkeit Preis VollständigkeitWann? Zeitaspekte / Dauer Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  59. 59. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute 59 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  60. 60. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 60 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  61. 61. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute 61 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  62. 62. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 62 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  63. 63. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Attribute, Bezeichnungen & Vorschlag 63 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  64. 64. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Anforderungsprofile, Abbildung & Service Levels 64 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 3 Anforderungsprofile  3 Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  65. 65. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Konsument, Auslöser & Adresat 65 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  66. 66. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Kernattribute, S.-Attribute 01 & 02 66 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Attributwerte 1 & 2 gleich für alle Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  67. 67. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Varianten, Service Levels & Attributsets 67 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  68. 68. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Attributwerte, Einordnung & Bezugsgrößen 68 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  69. 69. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, S.-Identifikation & S.-Spezifikationen 69 Service-Katalogeintrag Service-Identifikation Service-Typ: E-Mailing-Service Service-Konsument Absender einer E-Mail Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien Service-spezifischer Nutzeffekt Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden vorgegebenen Adressaten 3 Service Levels  3 Service-Erbringungsangebote  3 Katalogeinträge Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  70. 70. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Typ, Service-Identifikation & Basiseintrag 70 Service-Katalogeintrag Service-Identifikation Service-Typ: E-Mailing-Service Service-Konsument Absender einer E-Mail Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien Service-spezifischer Nutzeffekt Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden vorgegebenen Adressaten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  71. 71. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Bronze & Attributwerte 71 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B € Service Level Bronze: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  72. 72. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Silber & Attributwerte 72 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Service Level Silber: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  73. 73. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Gold & Attributwerte 73 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Service Level Gold: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  74. 74. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Identifikation & S.-Attribute 01 bis 04 74 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  75. 75. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 05 bis 07 75 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  76. 76. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 08 bis 12 76 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  77. 77. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 77 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  78. 78. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 78 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  79. 79. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion 79 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  80. 80. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt 80 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  81. 81. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 81 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  82. 82. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktkatalog  Servuktionskatalog 82 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  83. 83. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Anforderungen, Bereiche & Details 83 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  84. 84. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Rollen 84 Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Servuktionskunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  85. 85. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Leitkonzept, Methoden & Katalogerstellung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 85 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  86. 86. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Marketing, Service-Typ & Bezeichnung 86 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  87. 87. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog –Service-Spezifikation, Attributwerte & Anforderungen 87 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  88. 88. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Bezugsgrößen & Wertebereiche 88 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  89. 89. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Service Levels & Bezugsgrößen 89 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  90. 90. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Verwendung, Angebotspräsentation & Adressaten 90 SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service- Typ Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  91. 91. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzungen, Sachgutkatalog & Sachgutinventar Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 91 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  92. 92. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzungen, Dokumentationen & Inhalte 92 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  93. 93. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Grundelement & Bindeglied 93 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SPA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  94. 94. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Grundstruktur & Inhalte Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 94 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  95. 95. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsmodell 95 Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  96. 96. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Spezifizierungsmethode 96 Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Service-Erbringungsangebote Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  97. 97. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsangebot 97 Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  98. 98. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Entwicklungslinie 98 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  99. 99. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Varianten 99 Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  100. 100. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Inhalte, Versionierung & Pflege 100 Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  101. 101. Service-Katalog Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Katalogeintrag, Verwendung & S. Providing Agreement Service Providing Agreement-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 101 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  102. 102. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Verwendung, S. Providing Agreement & Inhalte 102 Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  103. 103. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 103 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  104. 104. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 104 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  105. 105. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, Service-Spezifikation & Drehscheibe 105 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  106. 106. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung 106 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  107. 107. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – S.-Spezifikation, S.-Konzertierung & S.-Fakturierung 107 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  108. 108. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 108 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  109. 109. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalogisierung – Repetition, Reflexion & Revision 109 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  110. 110. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 110 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobilnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  111. 111. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 111 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  112. 112. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 112 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro

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