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23.02.2019
Folie 1
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Filialstrategie im Spannungsfeld von
Digitalisierung, verändertem Kundenverhalten
und Niedrigzinsphase
Handelsblatt Jahrestagung
REGIONALE BANKEN
13. und 14. März 2019
Dr. Ralf Kölbach
23.02.2019
Folie 2
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
1. Agile Filialentwicklung
versus Renovieren und Sanieren
2. Gestalten versus Kapitulieren
3. Ohne Filialen keine Regionalbanken
Themen
23.02.2019
Folie 3
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Die Westerwald Bank eG
23.02.2019
Folie 4
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Zahlen, Daten, Fakten
23.02.2019
Folie 5
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Wesentliche Eckdaten per 30.12.2018
▪ Bilanzsumme: ca. 3 Mrd. Euro
▪ CIR: ca. 66%
▪ Mitglieder: 89.430
▪ Kunden: ca. 170.000
▪ Mitarbeiter (Köpfe): ca. 540
▪ Zahl der Filialen: 22
▪ SB-Stellen: 20
▪ Fläche: ca. 65 x 60 Km
23.02.2019
Folie 6
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
1
Agile Filialentwicklung versus Renovieren und Sanieren
23.02.2019
Folie 7
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Filialstrategie - wie man es als Regionalbank nicht machen sollte…
▪ „Wir schließen keine Filialen (egal wie klein/egal wie unrentabel) – wir renovieren sogar dieses
Jahr eine.“
▪ „Die Filiale ist tot; wir investieren nichts mehr und schöpfen ab. Irgendwie werden wir dann
später als de facto Direktbank überleben.“
▪ „Digitalisierung wird maßlos überschätzt; die Menschen kommen schon von selbst wieder.“
23.02.2019
Folie 8
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Filialstrategie der Westerwald Bank eG
Stand: 11/2017
Die jährliche Standortanalyse
▪ Jährliche Überprüfung der Standorte
anhand zweier Dimensionen:
▪ Betriebswirtschaftliche Bewertung der
Ist-Situation
und
▪ Potenzialanalyse des Standortes
▪ Ergebnis: Rating aller Standorte /
Filialsteckbriefe
Musterfiliale des
BVR
Bad Marienberg
Neubau in
Dierdorf
Mietobjekt in
Höhr-
Grenzhausen
Bleiben wir vor
Ort?
ja
Am Standort Neuer Standort
Neubau /
Eigentum
Miete
Nein:
Desinvestition
23.02.2019
Folie 9
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Filialstrategie der Westerwald Bank eG: Umsetzung = „Agile Filialentwicklung“
Agile
Filialentwicklung
Einbindung der
Mitarbeiter/innen
der Stelle
Einbindung der
Kunden
Laufendes
Protoytping
Motto: „Heimat
und Hightech“
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Folie 10
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
2
Gestalten versus Kapitulieren
23.02.2019
Folie 11
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Hypothesen zur (personenbesetzten) Filiale
▪ Die Filiale ist auch zukünftig ein wichtige Kontaktpunkt zum Kunden.
▪ Filiallose Regionalbanken sind perspektivlos, es gibt keine Zukunft als Kopie von Direktbanken.
▪ Filialen müssen weg vom Flair einer Bahnhofshalle; Ziel ist die Schaffung von
Begegnungszentren im jeweiligen Standort.
▪ Es gibt keinen Widerspruch zwischen Tradition und Moderne, zwischen Heimat und Hightech.
▪ Nur Filialen, die sowohl Heimat als auch Hightech bieten, werden überleben.
▪ Technik ist ein must-have, kein USP. Sie ist eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung
für das Überleben.
▪ Die Verbindung von Technik, Regionalität und werteorientierter Kultur ist der Schlüssel zum
Erfolg.
23.02.2019
Folie 12
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Impressionen der bundesweiten Testfiliale des BVR (Relaunch 12-2016)
▪ Bildquelle: Westerwald Bank eG
23.02.2019
Folie 13
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Impressionen der bundesweiten Testfiliale des BVR (Relaunch 12-2016)
23.02.2019
Folie 14
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Dierdorf: Neubau und Neueröffnung 12-2018
23.02.2019
Folie 15
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
3
Ohne Filialen keine Regionalbanken
23.02.2019
Folie 16
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Key Factor Kundenzufriedenheit
23.02.2019
Folie 17
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Einfache Kundenzufriedenheitsmessung
Kunden im
SB-Bereich
Beratungs-
kunden
Plakat mit
Anleitung
Abstimmungsurnen
23.02.2019
Folie 18
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Ergebnisse Einfache Kundenzufriedenheitsmessung
Kunden im SB-Bereich
80% 15% 5%
81% 15% 4%
Alle Kunden
▪ SB-Kunden geben vermutlich aufgrund hoher (wahrgenommener) Wartezeiten an stärker
frequentierten Tagen eine tendenziell schlechtere Bewertung ab.
▪ Den Kunden hat der Beratungsbereich sehr gut und der SB-Bereich ebenfalls sehr gut mit ein
wenig Verbesserungspotenzial gefallen.
Beratungskunden
93% 5% 2%
▪ In dieses Ergebnis spielen vermutlich auch Sympathieeffekte sowie die Reziprozitätsnorm mit rein:
Der Kunde, der persönlich beraten wurde, fühlt sich eher verpflichtet, eine positive Bewertung
abzugeben, als der SB-Kunde.
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Folie 19
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Key Factor Prototyping
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Folie 20
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Ausreichende Service-Plätze
Die nachträgliche Integration eines zweiten
Serviceplatzes in Bad Marienberg schafft in
der Wahrnehmung der Kunden einen
Serviceplatz der 2. Klasse oder einer
Sonderbehandlung.
Diese Wahrnehmung sollte möglichst
verhindert werden. Eine rechtzeitige
Integration ausreichender Serviceplätze in
der Planungsphase ist demnach wichtig.
Key Learnings aus der Testfiliale
23.02.2019
Folie 21
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Familienzimmer
Das Familienzimmer erhält sehr positive Resonanzen von
den Kunden. Die Holzwand mit verschiedenen, didaktisch
wertvollen Spielmöglichkeiten regt die Kinder dazu an,
sich mit den unterschiedlichen Angeboten zu
beschäftigen und ermöglichen es den Eltern, sich auf die
Beratung zu ihrem Anliegen zu konzentrieren. Und
nebenbei werden spielerisch die Markenwerte der
Volksbanken Raiffeisenbanken vermittelt.
Weitere Kinderspielzeuge stehen in der Spielecke
komplettieren das Zimmer und auch Spiele auf dem
Tablet sind vorhanden.
Ein Familienzimmer gibt Kunden mit Kindern die
Gelegenheit eine stressfreie Beratung zu erhalten,
ohne dass sie sich um eine Kinderbetreuung für die
Zeit des Beratungsgespräches sorgen müssen.
Key Learnings aus der Testfiliale
23.02.2019
Folie 22
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Transparenz schaffen / Diskretion wahren (1/2)
Durch Hintergrundmusik aus den Soundduschen
wird der Bereich akustisch abgeschirmt. Laut Kunden
hilft Hintergrundmusik eine diskrete Atmosphäre zu
schaffen.
Die Milchglasscheiben an den Kontoauszugsdruckern
gewähren die nötige Diskretion. Vor Anbringung der
Wände wurde von Kunden die fehlende Diskretion
kritisiert, da das Gefühl entstand auf dem
„Präsentierteller“ zu stehen, wenn die Leute von
außen durch das Schaufenster in die Filiale blicken.
Key Learnings aus der Testfiliale
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Folie 23
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Transparenz schaffen / Diskretion wahren (2/2)
Die großen Fensterfronten ohne viele Plakate bieten schon von außen einen weitreichenden
Einblick in die Filiale, geben den Blick auf die Multivisionswand frei und und vermitteln Transparenz.
Key Learnings aus der Testfiliale
Grundsätzlich sollen die
Räumlichkeiten einer Bank
Transparenz vermitteln.
Dennoch ist zu beachten,
dass dieser Anspruch nicht
auf Kosten der Diskretion
geht, vor allem bei sensiblen
Bereichen wie GAA oder
KAD werden.
23.02.2019
Folie 24
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Key Factor Erfolg
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Folie 25
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Entwicklung der Testfiliale Bad Marienberg vor, während und nach dem Umbau der
Filiale im Leistungsvergleich mit anderen Standorten der Bank
oberes Drittel
Mittelfeld
unteres Drittel
vor dem Umbau während des Umbaus nach dem Umbau
23.02.2019
Folie 26
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
4
Ausblick
23.02.2019
Folie 27
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Mit unserem neuen VideoService erweitern wir das Serviceangebot in ausgewählten SB-Filialen
Eine weitere Variante der Filiale: „SB Plus“ -
Persönliche Beratung in Echtzeit per Video
23.02.2019
Folie 28
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Eine weitere Variante der Filiale: „SB Plus“ -
Persönliche Beratung in Echtzeit per Video
• Überweisungen ausführen
• Auskünfte über Konten, Depots und Wertpapierkurse und Vieles mehr einholen
• Bestellen von Geld und Sorten, von Schecks und Überweisungsvordrucken
• Daueraufträge einrichten, ändern und löschen
• girocard oder Kreditkarte bestellen oder sperren
• Dispolimit ändern
• Freistellungsauftrage einrichten oder ändern
• Vollmachten anlegen, ändern oder löschen
• Adresse ändern oder Termine vereinbaren
• Erste Hilfe beim Online-Banking
• ….
23.02.2019
Folie 29
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Fazit
▪ Die Bankfiliale ist nicht tot!
▪ Aber es bedarf einer zukunftsorientierten und konsequent umgesetzten Filialstrategie.
▪ Filialentwicklung muss nach den Grundprinzipien der agilen Organisation erfolgen.
▪ Kunden und Mitarbeiter (der jeweiligen Stelle) entwickeln die Filialen der Zukunft – schließlich
müssen sie sich dort wohl fühlen.
▪ Die derartige Schaffung zukunftsorientierter Filialen wird durch Schließung unrentabler Stellen
finanziert – festhalten an toten Pferden und gleichzeitiges investieren geht nicht.
▪ Attraktive Filialen mit Menschen aus der Region und für die Region sind ein USP.
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NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
Literaturempfehlungen
▪ Anderson, K./Uhlig, J., „Das agile Unternehmen – wie Organisationen sich neu erfinden“, Frankfurt 2015.
▪ Erlebach, P./Kölbach, R., „Die Filiale der Zukunft – die Zukunft der Filiale“, in: ZfgK 19/2016, S. 34-37.
▪ DGFP-Praxispapiere, Best Practices 01/2016, „Agile Unternehmen – agiles Personalmanagement“.
▪ Hofert, S., „Agiler führen: Einfache Maßnahmen für bessere Teamarbeit, mehr Leistung und höhere Kreativität, Wiesbaden
2016.
▪ Henderson, J., „Retail and Digital Banking – Principles and Practice“, London 2019, Kindle Edition.
▪ King, B., „Bank 3.0 – Why Banking is no longer somewhere You go but something You do“, Singapore 2013, Kindle Edition.
▪ King, B., „“Bank 4.0: Banking everywhere, never at a bank“, Singapore 2018, Kindle Edition.
▪ King, B., „Branch today, gone tomorrow. The Case for the Deatth of Branch Banking“, Singapore 2012, Kindle Edition.
▪ King, B., „Breaking Banks – The Innovators, Rogues and Strategists Rebooting Banking“, Singapore 2014, Kindle Edition.
▪ Kölbach, R., „ Agiler Prototyp“, in: Bankinformation 09-2018, S. 58-63.
▪ Kölbach, R, „Die Genossenschaftsbank ist ein Zukunftsmodell“, in: Bankinformation 03-2018, S. 24-29.
▪ Kolko, J., „Wie Design Thinking Unternehmen revolutioniert“, in: HBM11-2015, S. 30-36.
▪ Kühl, S., „Sisyphos im Management: die vergebliche Suche nach der optimalen Organisationsstruktur“, 2. aktualisierte Auflage,
Frankfurt 2015.
▪ Laloux, F., „Reinventing Organizations – A Guide to Creating Organizations Inspired by the Next Stage of Human
Consciousness“, Brussels 2014, Kindle Edition.
▪ Leitl, M., „Lost in Transformation“, in: HBM 05-2016, S. 30-37.
▪ Ley, H., „Fünf Schlüssel zur Digitalisierung“, in: OrganisationsEntwicklung 3-2015, S. 50-51.
▪ Martin, R. L., „Die Grenzen der Effizienz“, in: Harvard Business Manager, 03-2019, S. 18-31.
▪ Nitschke, T./Seibold, M., „Auf dem Weg zur Hausbank 2.0“, in: die bank 01-2019, S. 74-77.
▪ Nowotny, V., „Agile Unternehmen – fokussiert, schnell, flexibel: Nur was sich bewegt, kann sich verbessern“, 3. Auflage,
Göttingen 2017.
▪ Prystav, F./Welter, F., „Agile Innovationsarbeit aus dem Lab“, in: die bank 03-2017, S. 62-64.
▪ Schumacher, T., „Der digitale Wirbelsturm – wen trifft es zuerst?“, in: OrganisationsEntwicklung 3-2016, S. 50-51.
▪ Skinner, C., „Digital Bank – Strategies to launch or become a Digital Bank“, Singapore 2014, Kindle Edition.
▪ Weegen, M./Kölbach, R., „Auf dem Weg in die Zukunft“, in: Bankinformation 11-2017, S. 16.19.
23.02.2019
Folie 31
NACHHALTIGKEIT
BETEILIGUNG
SELBSTSTÄNDIGKEIT
VERANTWORTLICHKEIT
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Privat: www.ralfkoelbach.de

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2019-03-14 Handelsblatt Tagung Regionale Banken Berlin