Kundennähe von Banken und Versicherern im Web
Benchmark 2015
Stefan Pieren, Sandro DönniZürich, 25. August 2015
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• «Sicherheit statt Innovation»
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Die umfassende Lösung
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Das «so geht’s!», die Spracheingabe
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Die Ranglisten
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Versicherer: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
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Die Rangliste der Versicherer
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Banken: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
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Die Rangliste der Banken
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Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015

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Präsentation „Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015“ von Stefan Pieren und Sandro Dönni, Unic am Unic Breakfast Banking & Insurance vom 25.08.2015 in Zürich.

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Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015

  1. 1. Kundennähe von Banken und Versicherern im Web Benchmark 2015 Stefan Pieren, Sandro DönniZürich, 25. August 2015
  2. 2. © Unic - Seite 2 Click to edit Master title style «Der Benchmark bewertet die Kundennähe der Versicherer & Banken in der digitalen Welt und identifiziert das Entwicklungspotential der Branche.»
  3. 3. © Unic - Seite 3 Überblick der Bewertungskriterien Kunden- erlebnis Interaktive Services Schwerpunkt 2015: Mobile Banking Kundenportale Online- Kundennähe 10Kriterien
  4. 4. © Unic - Seite 4 Studiendesign 19 19Banken aus der Schweiz & Deutschland Versicherer aus der Schweiz & Deutschland
  5. 5. © Unic - Seite 5 Untersuchte Versicherer 19 Versicherer aus der Schweiz & Deutschland Schaden- versicherer
  6. 6. © Unic - Seite 6 Click to edit Master title style Banking? Retailbanken Virtuelle Banken Fintech Branche …
  7. 7. © Unic - Seite 7 Untersuchte Banken 19Banken aus der Schweiz & Deutschland Retail- banken
  8. 8. © Unic - Seite 8 Studiendesign 19 19Banken aus der Schweiz & Deutschland 17Reviewer Walkthrough Versicherer aus der Schweiz & Deutschland 4-5Reviewer pro Unternehmen
  9. 9. © Unic - Seite 9 Punkteraster für jedes Kriterium Infos auf Website werden intuitiv gefunden (passive Benutzerführung über Navigation oder Suche) 1 Infos auf Mobile Website werden intuitiv gefunden (passive Benutzerführung über Navigation oder Suche) 1 Mobile Banking wird auf Website mit Teaser, Banner, etc. beworben (aktive Benutzerführung) 1 Der Informationsgehalt auf der Website deckt die grundlegenden Anforderungen ab (Angebot/Features, Nutzungs- anforderungen, Antrag, etc.) 1 Der Informationsgehalt auf der Website ist umfassend und/oder multimedial aufbereitet (detaillierte Features, Filme, Animationen, etc.) 1     
  10. 10. © Unic - Seite 10 Click to edit Master title style Kann man die Resultate mit dem Benchmark von 2014 vergleichen? jein !
  11. 11. © Unic - Seite 11 • Ergebnisse der Kategorien Kundenerlebnis interaktive Services & • Auswertung • Was ist uns aufgefallen? • Vergleich Schweiz - Deutschland • Die Champions • Das hat uns gefallen • Die Rangliste • Sie wollen mehr wissen? Wie präsentieren wir Ihnen die Resultate? Schwerpunktthema
  12. 12. Die Ergebnisse der Kategorie Kundenerlebnis
  13. 13. © Unic - Seite 13 Kundenerlebnis – das haben wir analysiert Kunden- erlebnis Interaktive Services Schwerpunkt 2015: Mobile Banking Kundennähe im Web Content Design Visuelles Design Navigationsdesign Inwiefern unterstützen die Inhalte die Kundennähe? Inwiefern unterstützt das visuelle Design die Kundennähe? Inwiefern unterstützt die Navigation die Kundennähe? Inwiefern berücksichtigt das Unternehmen das mobile Nutzungsverhalten? Wie aktiv ist das Unternehmen in sozialen Medien?
  14. 14. © Unic - Seite 14 Click to edit Master title styleDie Versicherer
  15. 15. © Unic - Seite 15 0 1 2 3 4 5 • In den Bereichen visuelles Design, Content Design und Navigationsdesign überzeugen viele Versicherer. • Es werden nicht mehr einfach die eigenen Produkte und Dienstleistungen im Web abgebildet. • Kunden werden emotional angesprochen und abgeholt. • Die Informationen werden praktisch durchgehend verständlich dargestellt und sind gut strukturiert. • Corporate Branding und persönliche Kundenansprache sind meist verbunden. • Noch wird nicht durchgehend endgerätunabhängig umgesetzt. Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen? Navigations-Design Content Design Visuelles Design CH
  16. 16. © Unic - Seite 16 0 1 2 3 4 5 • Die deutschen Versicherer nutzen visuelles Design etwas weniger für eine emotionale Ansprache als die Schweizer Versicherer. • Die Webseiten von vielen deutschen Versicherern sind stärker nach der Innen- und Produktsicht des Unternehmens aufgebaut. Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? Navigations-Design Content Design Visuelles Design D
  17. 17. © Unic - Seite 17 4.3 4.5 4.2 Die Champions im Bereich Kundenerlebnis
  18. 18. © Unic - Seite 18 Gefallen haben uns… Das Navigationsdesign der Allianz Deutschland Das visuelle Design der Zürich Versicherung Das Content Design der Allianz Deutschland
  19. 19. © Unic - Seite 19 Click to edit Master title styleDie Banken
  20. 20. © Unic - Seite 20 0 1 2 3 4 5 • Die Kundenbedürfnisse stehen zunehmend in einem Alltags- und nicht mehr in einem Produktekontext. • Inhalte sind verständlich und gut strukturiert. • Die Suchfunktion besitzt Optimierungspotential. • Die visuellen Designs sind solide und haben eine konsistente Bildsprache… • … sind aber nicht begeisternd. • … und sind immer noch nicht alle Endgeräte unabhängig. Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen? Navigations-Design Content Design Visuelles Design CH
  21. 21. © Unic - Seite 21 0 1 2 3 4 5 • Bezüglich Kundenerlebnis sind die untersuchten deutschen Banken praktisch identisch mit den Schweizer Instituten. Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? Navigations-Design Content Design Visuelles Design D
  22. 22. © Unic - Seite 22 Die Champions im Bereich Kundenerlebnis 3.9 4.2 3.8
  23. 23. © Unic - Seite 23 Gefallen haben uns… Das Navigationsdesign der Commerzbank Das visuelle Design und die Ideen auf mygeorge.at Das Content Design der BEKB
  24. 24. Die Ergebnisse der Kategorie Interaktive Services
  25. 25. © Unic - Seite 25 Click to edit Master title styleDie Versicherer
  26. 26. © Unic - Seite 26 Interaktive Services – das haben wir analysiert Kunden- erlebnis Interaktivität Kunden- portale Kundennähe im Web Online-Support Schadenabwicklung Inwiefern ist der Schadenmeldeprozess online abgebildet? Online-Support Prämienrechnung Inwiefern ist die Berechnung einer Offerte online abgebildet? Formen des Dialogs Inwiefern kann der Benutzer auf der Webseite in einen Dialog mit dem Unternehmen treten?
  27. 27. © Unic - Seite 27 0 1 2 3 4 5 • Die meisten Versicherer bieten zur Meldung eines Schadens verschiedene Möglichkeiten. • Die Schadensabwicklung ist transparent, indem die weiteren Schritte kommuniziert werden. • Der Funktionsumfang der Prämienrechner ist sehr unterschiedlich: • Statische Parameter berechnen die Prämie • Vergleich von Optionen • Angebot an wertvollen Zusatzinformationen • Die zentralen Kontaktdaten sind bei den meisten Versicherern sofort auffindbar. • Die persönliche Beratung mittels Instant Messaging oder Video-Chat fehlt weitgehend. • Die Einbindung sozialer Medien und User generated Content findet sich selten. Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen? Formen des Dialogs Prämienrechnung Schadenabwicklung CH
  28. 28. © Unic - Seite 28 0 1 2 3 4 5 • Die Unterschiede zwischen Deutschland und der Schweiz sind minimal. • Die Unterschiede zwischen den Versicherungen sind deutlich relevanter als die Länderunterschiede. Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? D Formen des Dialogs Prämienrechnung Schadenabwicklung
  29. 29. © Unic - Seite 29 Die Champions im Bereich Interaktive Services 4.0 4.3 3.9
  30. 30. © Unic - Seite 30 Gefallen haben uns… Der Prämienrechner der AXA Deutschland Live-Beratung der CosmosDirect Die Schadenabwicklung der Basler Versicherungen
  31. 31. © Unic - Seite 31 Click to edit Master title styleDie Banken
  32. 32. © Unic - Seite 32 Interaktive Services – das haben wir analysiert Kunden- erlebnis Interaktive Services Schwerpunkt 2015: Mobile Banking Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung? Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an? Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können? Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal? Kundennähe im Web Online Beratung im Bereich Immobilien Online Beratung im Bereich Finanzen & Anlage Dialog Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich Immobilien online abgebildet? Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich finanzieren und anlegen online abgebildet? Inwiefern kann der Benutzer auf der Website in einen Dialog mit dem Unternehmen treten?
  33. 33. © Unic - Seite 33 0 1 2 3 4 5 • Werkzeuge für das Hypothekargeschäft sind weit verbreitet und legen nochmals zu. • Bei den Tools für Finanzieren & Anlegen klafft ein grosse Schere. • Im Dialog mit den Unternehmen hat die digitale Transformation noch nicht stattgefunden, die direkte Beratungskompetenz über Online Kanäle ist (noch?) wenig verbreitet. Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen? Immobilien Finanzieren & Anlegen Dialog CH
  34. 34. © Unic - Seite 34 0 1 2 3 4 5 • Abgesehen von Leuchttürmen wie der Deutschen Bank sind interaktive Services in Deutschland deutlich weniger stark entwickelt. • Die Dialogmöglichkeiten beschränken sich vielfach auf die Angabe von allgemeinen Kontaktdaten. Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? Immobilien Finanzieren & Anlegen Dialog D
  35. 35. © Unic - Seite 35 Die Champions im Bereich Interaktive Services 3.8 4.0 3.7
  36. 36. © Unic - Seite 36 Gefallen haben uns… Die Tools im Bereich Immobilien der Credit Suisse Die Kommunikation über WhatsApp / IO der GLKB Der Investmentrechner der Deutschen Bank
  37. 37. Die Ergebnisse der Schwerpunktthemen
  38. 38. © Unic - Seite 38 Click to edit Master title styleDie Versicherer: Kundenportale
  39. 39. © Unic - Seite 39 Kundenportale– das haben wir analysiert Kunden- erlebnis Interaktivität Kunden- portale Kundennähe im Web Marketing zum Kundenportal Wie gut findet man das Kundenportal und wie beworben ist es? Prozesse im Kundenportal Welche Prozesse kann der Kunde im Kundenportal abwickeln? Kundenbindungsmassnahmen Welche Mehrwertdienste bietet das Unternehmen im Kundenportal?
  40. 40. © Unic - Seite 40 0 1 2 3 4 5 • Das Thema Kundenportal wird aktuell noch stiefmütterlich behandelt. • Kaum ein Versicherer bewirbt sein Kundenportal aktiv und nutzt es so als Positionierungsinstrument. • Der Informationsgehalt zum Funktionsumfang der Kundenportale ist gering. • Der Funktionsumfang der Kundenportale unterschiedet sich stark. • Fast alle Versicherer, die über ein Kundenportal verfügen, bieten eine dazugehörige App an, mit der der Kunde mobil auf die Funktionen zugreifen kann. Was ist uns im Bereich Kundenportale aufgefallen? Kundenbindungs- massnahmen Prozesse Marketing CH
  41. 41. © Unic - Seite 41 0 1 2 3 4 5 • In beiden Ländern sind Kundenportale noch nicht der Standard. • Der Funktionsumfang der Kundenportale ist ebenfalls sehr unterschiedlich je Versicherung, wobei die Schweizer Versicherungen aber etwas besser abschneiden. Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? D Kundenbindungs- massnahmen Prozesse Marketing
  42. 42. © Unic - Seite 42 Die Champions im Bereich Kundenportal 3.3 4.3 3.2
  43. 43. © Unic - Seite 43 Gefallen haben uns… Das Marketing zum Kundenportal der Basler Versicherung Die Kundenbindungsmassnahmen der Allianz Deutschland Die Prozesse im Kundenportal der AXA Deutschland
  44. 44. © Unic - Seite 44 Click to edit Master title styleDie Banken: Mobile Banking
  45. 45. © Unic - Seite 45 Mobile Banking – das haben wir analysiert Kunden- erlebnis Interaktive Services Schwerpunkt 2015: Mobile Banking Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung? Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an? Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können? Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal? Kundennähe im Web Info zu mobile Banking Konto & Zahlungen Wertschriften Mehrwerte Inwiefern findet ein Interessent Informationen zum Thema Mobile Banking auf der Website des Unternehmens? Inwiefern kann der Benutzer auf die eigenen Konten zugreifen und Zahlungen auslösen? Inwiefern kann der Kunden Wertschriftentransaktionen vornehmen? Inwiefern bietet das mobile Banking zusätzlich nützliche Informationen und Funktionen für einen Bankkunden unterwegs?
  46. 46. © Unic - Seite 46 0 1 2 3 4 5 • Wandel Mobile Banking 1.0  2.0 • Informationen zu den Mobile Banking- Angeboten sind oft ungenügend. • Die Nutzung der kanalspezifischen Möglichkeiten ist bei «Konto & Zahlungen» besonders hoch. • Die Wertschriftentransaktionen sind nur attraktiv, wenn der Kaufentscheid schon gefällt ist. • Das Mobile Banking wird nicht als Kommunikationskanal genutzt. • Grosse Bandbreite an Mehrwerten. Was ist uns im Bereich Mobile Banking aufgefallen? Mehrwerte Konto & Zahlungen Info zum mobile Banking Wertschriften CH
  47. 47. © Unic - Seite 47 0 1 2 3 4 5 • «Sicherheit statt Innovation» • Das Mobile Banking ist generell weniger weit entwickelt als in der Schweiz. • Aber in einzelnen Bereichen sind die deutschen Banken kundenfreundlicher z.B.: - Verbreiteter Demo Modus - Integration Kreditkarten - Nutzung der Apps als Komm-Kanal Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen? Mehrwerte Konto & Zahlungen Wertschriften Info zum mobile Banking D
  48. 48. © Unic - Seite 48 Die Champions im Bereich Mobile Banking 3.9 4.2 3.8
  49. 49. © Unic - Seite 49 Gefallen haben uns… Die umfassende Lösung der UBS Das «so geht’s!», die Spracheingabe und die Sparzielfunktion der Postbank Der Demo-Mode und die Züritüütsch-Version der ZKB
  50. 50. Die Ranglisten
  51. 51. © Unic - Seite 51 Versicherer: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
  52. 52. © Unic - Seite 52 Die Rangliste der Versicherer
  53. 53. © Unic - Seite 53 Banken: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
  54. 54. © Unic - Seite 54 Die Rangliste der Banken
  55. 55. © Unic - Seite 55 • Den gedruckten Bericht zu diesem Benchmark erhalten Sie am Schluss dieser Veranstaltung • Es gibt ihn auch in elektronischer Form auf unserer Website Sie wollen mehr wissen? • Paket «Deep Insight» Nach einem Briefing-Gespräch präsentieren wir Ihnen Ihre firmenspezifische Analyse, bestehend aus: • den individuellen Auswertungen und Resultaten aus dem Benchmark • einem Expert Review durch 2 Consultants • den Handlungsempfehlungen aus Benchmark und Expert Review Dieses Paket bieten wir Ihnen zu einem Fixpreis von CHF 6’800.00 an.
  56. 56. © Unic - Seite 56
  57. 57. Hohlstrasse 536 8048 Zürich Tel +41 44 560 12 12 Fax +41 44 560 12 13 info@unic.com www.unic.com Unic AG © Unic - Seite 57 Stefan Pieren Senior Account Executive stefan.pieren@unic.com Senior Consultant sandro.doenni@unic.com Sandro Dönni

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