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PPI-Blog: Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen

PPI AG
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Diese Datei enthält eine Zusammenfassung aller Beiträge unseres Blogs "Digitalisierung bei Versicherungs­gesellschaften" und wird monatlich aktualisiert. Im PPI AG Blog "Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen" (http://ppiag-digitalisierung-versicherungen.blogspot.de/) kommen alle News und Aspekte rund um das Thema Digitalisierung zusammen. Digitalisierungsprojekte stehen bei allen Versicherern auf der Agenda. Die zunehmende Macht und die geänderten Anforderungen der Kunden erfordern es, die Einzelprojekte stärker vernetzt zu betrachten. Ob IT, Betrieb oder Vertrieb: Wir führen die Sichten aus Studien, Kundenprojekten und den Erfahrungen unserer Experten zusammen.

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Blog:
Digitalisierung bei
Versicherungsunternehmen
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Digitalisierung bei Versicherungsgesellschaften
□ Digitalisierung – Betrachtungsweisen PPI
□ Digitalisierung und Recruiting
□ Digitalisierung im Vertrieb
□ Intelligente Prozessautomatisierung in der Digitalisierung
□ Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz?
□ Produktmanagement in der Digitalisierung
□ Vertriebs- und Kundenmanagement
□ Cyber
□ Gastbeitrag: Big Data
□ Gastbeitrag: Digitalisierung und Test
□ Gastbeitrag: Digitalisierung und Solvency II
□ Gastbeitrag: Changemanagement im Rahmen der Digitalisierung
□ Gastbeitrag: Vermeidbare Medienbrüche
□ Mal quergedacht
□ Autoren
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Digitalisierung –
Betrachtungsweisen PPI
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DAS PPI-DIGITALISIERUNGSRAD
DIGITALISIERUNGSTEAM DER PPI AG
28. JANUAR 2016
Menü Das PPI-Digitalisierungsrad
28. Januar 2016
Liebe Blog-Leser,
unser Digitalisierungsteam veröffentlicht in Kürze eine Infografik
zum Thema „Digitalisierung in der Assekuranz“. In der Infografik
spielt das PPI-Digitalisierungsrad eine zentrale Rolle. Deshalb
möchten wir Ihnen in dem heutigen Beitrag das Digitalisierungsrad
nahebringen.
Das Digitalisierungsrad wurde speziell von unseren Blog-Autoren
konzipiert, um die Versicherungsunternehmen auf ihrem Weg zur
Digitalisierung zu unterstützen. Es soll Unternehmen helfen, die
eigenen Strukturen in unterschiedlichen Sichtweisen im
Wettbewerbsvergleich zu bewerten und zu gliedern. Genau dafür
haben wir die Sichten aus Studien, Kundenprojekten und eigenen
Erfahrungen zusammengebracht.
Aufbau des PPI-Digitalisierungsrads (von innen nach außen)
1. Organisationssicht: vom Kunden bis zur IT
2. Themenfelder: von der Zielgruppe bis zur Architektur
3. Funktionssicht: von Big Data bis zu mobilen Vertriebsprozessen
Vorteile des PPI-Digitalisierungsrads
Die Visualisierung ermöglicht ein einheitliches Verständnis von
Digitalisierung und schafft damit eine belastbare
Kommunikationsbasis im Unternehmen.
Auf der gemeinsamen Kommunikationsbasis lassen sich mit
belastbaren ersten Impact-Analysen Handlungsfelder aus
Strategie und Geschäftsmodellen ableiten.
Das PPI-Digitalisierungsrad und das vernetzte Denken bieten
zusammen mit anerkannten Frameworks wie dem Business
Modell Canvas einen 360°-Blick auf Ihr Unternehmen.
Ergebnisse und Nutzen des Digitalisierungsprozesses
Wir, das Digitalisierungsteam der PPI AG, sind uns einig: Wer
ohne Strategie plant, wird mit nur geringer Wahrscheinlichkeit
wertschöpfende Innovationen schaffen. Wer sein Geschäftsmodell
nicht ausweitet, macht Platz für digitale Versicherung-Startups, die
den Transformationsprozess bereits in anderen Branchen
erfolgreich erprobt haben. Branchen wie Musikindustrie,
Verlagswesen und Handel haben die Transformation bereits
durchlebt, der Versicherungswirtschaft steht dies noch bevor.
Die digitalen Visionen eines Versicherungsunternehmens im
Zusammenspiel mit den Strukturen des PPI-Digitalisierungsrads
und unseren erfahrenen Digitalisierungsexperten machen den
digitalen Wandel erfolgreich.
#Digitalisierung #Versicherungen #Digitalisierungsrad #Infografik
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BRAUCHT IHR UNTERNEHMEN EINE DIGITALE DNA?
TOBIAS KOHL
21. APRIL 2016
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Der SREP in der Praxis
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PPI-Blog: Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen

  • 2. Menü Digitalisierung bei Versicherungsgesellschaften □ Digitalisierung – Betrachtungsweisen PPI □ Digitalisierung und Recruiting □ Digitalisierung im Vertrieb □ Intelligente Prozessautomatisierung in der Digitalisierung □ Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz? □ Produktmanagement in der Digitalisierung □ Vertriebs- und Kundenmanagement □ Cyber □ Gastbeitrag: Big Data □ Gastbeitrag: Digitalisierung und Test □ Gastbeitrag: Digitalisierung und Solvency II □ Gastbeitrag: Changemanagement im Rahmen der Digitalisierung □ Gastbeitrag: Vermeidbare Medienbrüche □ Mal quergedacht □ Autoren
  • 5. Menü Das PPI-Digitalisierungsrad 28. Januar 2016 Liebe Blog-Leser, unser Digitalisierungsteam veröffentlicht in Kürze eine Infografik zum Thema „Digitalisierung in der Assekuranz“. In der Infografik spielt das PPI-Digitalisierungsrad eine zentrale Rolle. Deshalb möchten wir Ihnen in dem heutigen Beitrag das Digitalisierungsrad nahebringen. Das Digitalisierungsrad wurde speziell von unseren Blog-Autoren konzipiert, um die Versicherungsunternehmen auf ihrem Weg zur Digitalisierung zu unterstützen. Es soll Unternehmen helfen, die eigenen Strukturen in unterschiedlichen Sichtweisen im Wettbewerbsvergleich zu bewerten und zu gliedern. Genau dafür haben wir die Sichten aus Studien, Kundenprojekten und eigenen Erfahrungen zusammengebracht. Aufbau des PPI-Digitalisierungsrads (von innen nach außen) 1. Organisationssicht: vom Kunden bis zur IT 2. Themenfelder: von der Zielgruppe bis zur Architektur 3. Funktionssicht: von Big Data bis zu mobilen Vertriebsprozessen Vorteile des PPI-Digitalisierungsrads Die Visualisierung ermöglicht ein einheitliches Verständnis von Digitalisierung und schafft damit eine belastbare Kommunikationsbasis im Unternehmen. Auf der gemeinsamen Kommunikationsbasis lassen sich mit belastbaren ersten Impact-Analysen Handlungsfelder aus Strategie und Geschäftsmodellen ableiten. Das PPI-Digitalisierungsrad und das vernetzte Denken bieten zusammen mit anerkannten Frameworks wie dem Business Modell Canvas einen 360°-Blick auf Ihr Unternehmen. Ergebnisse und Nutzen des Digitalisierungsprozesses Wir, das Digitalisierungsteam der PPI AG, sind uns einig: Wer ohne Strategie plant, wird mit nur geringer Wahrscheinlichkeit wertschöpfende Innovationen schaffen. Wer sein Geschäftsmodell nicht ausweitet, macht Platz für digitale Versicherung-Startups, die den Transformationsprozess bereits in anderen Branchen erfolgreich erprobt haben. Branchen wie Musikindustrie, Verlagswesen und Handel haben die Transformation bereits durchlebt, der Versicherungswirtschaft steht dies noch bevor. Die digitalen Visionen eines Versicherungsunternehmens im Zusammenspiel mit den Strukturen des PPI-Digitalisierungsrads und unseren erfahrenen Digitalisierungsexperten machen den digitalen Wandel erfolgreich. #Digitalisierung #Versicherungen #Digitalisierungsrad #Infografik
  • 6. Menü BRAUCHT IHR UNTERNEHMEN EINE DIGITALE DNA? TOBIAS KOHL 21. APRIL 2016
  • 7. Menü Braucht Ihr Unternehmen eine digitale DNA? 21. April 2016 Wie lautet die Antwort auf die zukünftig immer weiter steigenden Anforderungen? An anderen - aber auch an mir selbst - erfahre ich jeden Tag, dass die Erwartungen an Unternehmen aller Branchen immer stärker zunehmen. Wenn ich versuche, diese Anforderungen zusammenzufassen, dann klingt das in etwa so: „Alles digital, einfach und schnell“. Und in der Versicherungsbranche mit der besonderes hohen Bedeutung der Vertriebspartner ist das Ganze noch einmal eine besondere Herausforderung: Es gilt, diese einfache Maxime in konkrete Anforderungen und Lösungen von Kunden und Vertriebspartnern zu übersetzen. Denn nur eine geeignete Betrachtung des Dreiklangs von Kunde, Vertriebspartner und VU kann zukünftig die Lösung sein (Zum Warum und Wieso dieses Aspekts haben Sie vermutlich an anderer Stelle genug gelesen….). Doch was heißt das jetzt für mich als Unternehmen? Ich glaube, es ist notwendig, diese Maxime in eine dauernde Veränderungsbereitschaft des gesamten Unternehmens zu übersetzen:  Hilft diese Komplexität des Produktportfolios meinen Kunden und Vertriebspartnern wirklich weiter?  Wird diese weitere Produkteigenschaft als wertstiftend von meinem Kunden wahrgenommen? Und ist er bereit dafür zu bezahlen? Ist diese Produkteigenschaft in meiner Anwendungslandschaft (vom Vertriebssystem bis zum DWH) leicht abbildbar?  Sind die Prozessunterschiede in KFZ und HUS wirklich notwendig? Oder stammen sie einfach aus der Vergangenheit?  Wie schaffe ich es, auch einen Makler, der nur einen kleineren Bestand bei uns hat, trotzdem schnell und einfach zu bedienen, ohne dass meine Kosten zu hoch sind?  Ab welchem Bestandsvolumen ist es sinnvoll, mögliche individuelle Produkte und Prozesse anzubieten?  Wie manage ich die (immer schon vorhandene) Komplexität meiner BI- und Anwendungslandschaft besser als in der Vergangenheit?  ... 1/2
  • 8. Menü Alle diese Fragen sind nicht wirklich neu. Aber mit zunehmender Digitalisierung steigen die Anzahl der Fragen und die Notwendigkeit, sie im Zusammenhang zu betrachten und möglichst auch beantworten zu können. Es muss eine Selbstverständlichkeit für alle Führungskräfte und Mitarbeiter sein, über diese Fragen (täglich) nachzudenken und sie ins tägliche Handeln übergehen zu lassen. Mit anderen Worten: Ihr Unternehmen braucht eine digitale DNA. Denn die DNA Ihres Unternehmens - das geht weiter als “nur“ die Kultur - bestimmt die Möglichkeit Ihres Unternehmens, sich stetig zu verbessern. Diese Notwendigkeit besteht, da die Mindestanforderungen der Kunden und Vertriebspartner an „Alles digital, einfach und schnell“ ja nicht statisch sind. Somit reicht es nicht, klassisch ein Programm zur Digitalisierung aufzusetzen und sich danach zurückzulehnen. Nein, die Mindestanforderungen steigen permanent an, weil andere Branchen oder andere Unternehmen ständig neue Maßstäbe setzen. Gemeinsam im Unternehmen digital denken und handeln ist notwendig. Und wie gelingt es, diese digitale DNA (weiter) zu entwickeln? Aus unseren Projekten und Beobachtungen einer Vielzahl von Versicherungen haben wir fünf Handlungsschwerpunkte für die Entwicklung der digitalen DNA identifiziert. Zu einigen dieser Schwerpunkte gab es bereits einzelne Beiträge in unserem Blog (z.B. hier). Und es werden weitere folgen. In der Hoffnung, Sie nicht gelangweilt, sondern Ihnen ein paar Denkanstöße geliefert zu haben, verbleibe ich mit der Empfehlung: „Entwickeln Sie die digitale DNA Ihres Unternehmens (weiter)“ #Digitalisierung #Versicherung #digitaleDNA #Digitalisierungsstrategie
  • 9. Menü WAS BEDEUTET DIE AUSGESTALTUNG IHRER DIGITALEN DNA FÜR IHRE ANWENDUNGS- UND BI-LANDSCHAFT? TOBIAS KOHL 16. JUNI 2016
  • 10. Menü Was bedeutet die Ausgestaltung Ihrer digitalen DNA für Ihre Anwendungs- und BI-Landschaft? 16. Juni 2016 Nur mit einer klaren Vision lässt sich eine gewachsene Versicherungs-IT fit für die Zukunft machen … Vor einigen Woche habe ich Sie mit dem Begriff der „digitalen DNA“ Ihres Versicherungs- unternehmens konfrontiert und Ihnen „angedroht“, Sie mit weiteren Ausführungen zu diesem Thema zu entzücken. Heute möchte ich die Idee einer digitalen DNA in Hinsicht auf die Anwendungs- und BI-Landschaft einer Versicherung konkretisieren. Versicherungen gehören, da erzähle ich Ihnen nichts Neues, zu den Unternehmen, die bereits sehr früh auf IT gesetzt haben. Und vermutlich ist Ihnen auch bekannt, dass es keine Kernkompetenz von Versicherungen (und anderen Unternehmen) ist, eigentlich schon abgelöste Anwendungen konsequent abzuschalten. Somit findet sich bei vielen Versicherungen eine über Jahrzehnte gewachsene Anwendungslandschaft, bestehend aus einer hohen zweistelligen oder dreistelligen Anzahl von Anwendungen. Und eine solche Landschaft fit zu machen für die Anforderungen der Zukunft (nach meiner Wahrnehmung der Schwerpunkt der Aktivitäten deutscher Versicherer, wenn aktuell von Digitalisierung gesprochen wird), ist eine Herkulesaufgabe, der sich jede Versicherung stellen muss. Und (zumindest für mich) ist es klar, dass ein solcher Umbau der Anwendungslandschaft nur mit neuem Denken (zumindest in vielen Unternehmen) umgesetzt werden kann. Denn weder die übliche Betrachtung einer Landschaft als Sammlung von einzelnen Komponenten noch zehnjährige generalsstabsmäßige Umbauprogramme sind zielführend. Was also tun? Ich kenne keine Versicherung, die mit ihrer aktuellen IT-Landschaft wirklich zufrieden ist. Allerdings haben sich schon einige auf den Weg begeben. Aber trotz vieler guter Ansätze fehlt mir noch etwas. Und jetzt ist vermutlich der Moment, wo auch der geduldigste Leser beginnt, mich (zumindest im Geiste) anraunzen: „Das ist ja nichts Neues … Da bin ich auch schon selber drauf gekommen.“ Doch gemach. Am Ende dieses Beitrags gebe ich einige Hinweise, wie ich mir den idealen Weg denke, eine gewachsene Versicherungsanwendungslandschaft umzubauen. Hierzu wende ich etwas an, das mir persönlich schon oft geholfen hat: Intelligente Vernetzung. 1/2
  • 11. Menü #Digitalisierung #Versicherung #digitaleDNA #BusinessIntelligence #BI Was ich damit meine: Ich verknüpfe einige Erkenntnisse aus den letzten Jahren. Bei mir sind das aktuell diese Punkte:  Das Denken in Anwendungsplattformen: Dabei ist eine Anwendungsplattform eine Basis von fachlichen und technischen Services und den Werkzeugen, um daraus prozessorientierte Anwendungen und Apps zu bauen.  Ideen aus agilen Vorgehensweisen – vor allem das Denken in Produktvisionen als Startpunkt einer agilen Entwicklung.  Das Wissen aus einer Vielzahl von Projekten an der Schnittstelle von Fachlichkeit und IT: Aufgrund von unterschiedlichen Zielgruppen und unterschiedlichen fachlichen Anforderungen können selbst kleinere Versicherungen mit einem „One-Size fits it all“-Ansatz keine IT-Landschaft mehr ausgestalten. Somit denke ich die ideale Versicherungslandschaft als (lose gekoppeltes) Zusammenspiel von drei Plattformen: 1. eine Vertriebs-und Serviceplattform, die die zukünftig gefragten Modelle der Zusammenarbeit von Kunden, Vertriebspartnern und Versicherungsunternehmen optimal unterstützt 2. eine Backoffice-Plattform, die als serviceorientierter Baukasten die erforderlichen Funktionalitäten der klassischen Bestandsführungs-, Schaden- und In/Exsysteme zur Verfügung stellt 3. eine „Informationsveredelungsplattform“ (Arbeitstitel), die aus den Daten und Informationen innerhalb und außerhalb des Unternehmens neue Erkenntnisse für Entscheidungen und bessere Prozesse auf den beiden anderen Plattformen generiert Und man benötigt ein „Schmiermittel“ zwischen den Plattformen: das zentralisierte Wissen über Kunden, Vertriebspartner und Versicherungsprodukte. Mit diesem Startbild – und den natürlich noch auszuprägendenen Visionen für die drei Plattformen – kann ich mich auf die Transformationsreise begeben, die Versicherungs-IT-Landschaft in Richtung mehr Agilität und Einfachheit umzubauen. Denn dies ist nötig. Falls dies alles selbstverständlich für Sie ist, dann entschuldige ich mich dafür, dass ich Sie gelangweilt habe. Wenn nicht, würde es mich sehr freuen, wenn ich Ihnen einige Anregungen geben konnte. Abbildung 1: Ideale Versicherungs-IT-Landschaft
  • 12. Menü ZUKUNFTSVISIONEN – #DIGITALERDARWINISMUS: WIE WIRD ES DEN VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN ERGEHEN?! HANNAH VICTORIA GROSS 31. DEZEMBER 2015
  • 13. Menü Zukunftsvisionen – #DigitalerDarwinismus: Wie wird es den Versicherungsunternehmen ergehen?! 31. Dezember 2015 In wenigen Stunden ist es soweit, und das neue Jahr 2016 beginnt. Ich bin gespannt, wie sich das Thema Digitalisierung weiterentwickeln wird. Folgt dem Hype auch Substanz? Wie verhalten sich die Versicherungsunternehmen gegenüber den disruptiven Technologien und gesellschaftlichen Veränderungen? Angesichts dieser Fragen bin ich, den Blick in die Zukunft gerichtet, auf das folgende Video von Neuland gestoßen: Das Video spielt auf kreative Weise auf das Überleben der stärksten (survival of the fittest) Unternehmen in Zeiten der digitalen Transformation an. Daraufhin habe ich unsere Blog- Autoren gebeten, ein persönliches Statement zu dem Video abzugeben: "Ich bin kein Freund von Darwins Theorien, aber so ein bis zwei Asteroiden sehe ich schon auf die Versicherungsbranche zusteuern!" Robert Schnittger "Wer als Versicherungsunternehmen glaubt, dass vieles so bleibt wie es ist, der irrt! Das bedeutet, jedes Unternehmen wird sich deutlich verändern, sprich transformieren müssen." Tobias Kohl "Die Gefährdung unserer bewährten Geschäftsmodelle geht von den heutigen Kindern und Jugendlichen aus. Denn sie werden diese nicht mehr akzeptieren und schon bald im Alter unserer Zielgruppen sein. Damit werden wir uns in den natürlichen Ausleseprozessen ihren Selektionskriterien unterstellen müssen. So, wie sich im Film die genannten Produzenten analoger Technologien unserem Selektionsdruck bereits gebeugt haben. Evolution ist gnadenlos – aber auch schön." Carsten Kretschmar "Die Zeit in der die Digitalisierung ein Grenzscharmützel war ist vorbei - heute wird der Kampf im Kernland ausgetragen." Gerrit Götze In diesem Sinne wünschen meine Kollegen und ich einen guten Start in das neue Jahr, und das heißt, neue Hoffnung, neues Licht, neue Gedanken und neue Wege zum Ziel. #Digitalisierung #Versicherung #Zukunftsvisionen #DigitalerDarwinismus
  • 14. Menü DIE DIGITALISIERUNG VERÄNDERT DIE DEUTSCHE VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT MASSIV – ODER ETWA DOCH NICHT? DIGITALISIERUNGSTEAM DER PPI AG 14. OKTOBER 2015
  • 15. Menü Die Digitalisierung verändert die deutsche Versicherungswirtschaft massiv – oder etwa doch nicht? 14. Oktober 2015 Die Versicherungsbranche muss sich verändern. Das beschwören Zukunftsforscher und Berater, aber auch viele vorausschauende Führungskräfte deutscher Versicherer seit Jahren. Neben anderen Themen ist dabei die Digitalisierung in aller Munde. Und wenn Vorstände eher konservativer Versicherungsunternehmen von „neuem Denken“ (heißt: im Digitalen Zeitalter) sprechen und damit das heutige Denken implizit „alt“ nennen, darf man mit Fug und Recht behaupten: Die Botschaft ist angekommen. In den nächsten Jahren wird sich die Art und Weise, wie Versicherungen, Vertrieb und Kunden miteinander agieren und ihr Geschäft machen, massiv verändern. Heißt das automatisch, dass alles neu erfunden werden muss? Zählt bisheriges Wissen gar nichts mehr? Die Welt ist in der Tat differenzierter: Es gilt, wirklich alles – von der Produktentwicklung bis zum Geschäftsmodell – kritisch zu hinterfragen. Aber Erfolg kann dieses radikale Infragestellen nur haben, wenn Versicherungsunternehmen selbstbewusst ihre Stärken und Möglichkeiten erkennen und diese in Zukunft (noch) besser nutzen. Nur dann können die Mitarbeiter ihr wertvolles Wissen „neu denken“. Denn ein Versicherungsunternehmen muss die Menschen mit auf die Reise in die digitalisierte Zukunft nehmen, um weiterhin erfolgreich am Markt zu agieren. Um Sie und Ihr Unternehmen auf diesem Weg zu begleiten und regelmäßig mit Hinweisen, Tipps und Denkanstößen zu versorgen, haben wir den Blog „Digitalisierung bei Versicherungsgesellschaften“ initiiert. Dabei verbinden wir die vielen Jahre Erfahrung in der Versicherungswelt mit der Fähigkeit, uns jederzeit selbst in Frage zu stellen. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie diesen Blog als Einladung verstehen, mit uns über die Ausgestaltung der digitalen Zukunft zu diskutieren. #Digitalisierung #Versicherungen #Blog #digitaleZukunft
  • 16. Menü FITTER IN DIE (DIGITALISIERTE) ZUKUNFT?! - IDD UND POSS TOBIAS KOHL 25. AUGUST 2016
  • 17. Menü Fitter in die (digitalisierte) Zukunft?! - IDD und POSS 25. August 2016 1/2 Kann die IDD Ihnen helfen, Ihre Anwendungs- und BI- Landschaft fitter für die (digitalisierte) Zukunft zu machen? Ich meine ja… Es gibt vermutlich heute zwei Gewissheiten in der Ausgestaltung Ihrer Versicherungs-IT: die Digitalisierung kommt - auch wenn wir nicht wirklich sagen können, was sie bedeutet – und die regulatorischen Anforderungen nehmen zu. Gerade noch bewegen Sie sich in der Umsetzung von Solvency II, da steht schon IDD vor der Tür. Und daneben gibt es ja noch einige weitere Themen im Vertrieb, die Ihnen durchaus Kopfschmerzen bereiten, um auch mittel- und langfristig den Markterfolg zu haben, den Sie heute hoffentlich noch haben: neue Erwartungen an Versicherungsprodukte, Qualität und Verfügbarkeit guter Vertriebler, steigende Anforderungen der Kunden und Vertriebs-MA an die Einfachheit und Schnelligkeit Ihrer Verkaufs- und Serviceangebote, der ROPO-Kunde (Research-Online-Purchase-Offline), die InsurTechs,…. Und jetzt begeben Sie sich einmal auf die Zeitreise in die Zeit, in denen Ihre IT-Landschaft eine ideale Versicherungslandschaft ist - oder einer solchen sehr nahe kommt. Und stellen Sie sich dann vor, es käme IDD3 und die Anforderungen an die Beratung Ihrer Kunden drehen sich auf einmal um 180 Grad, weil man in Brüssel verstanden hat, dass Einfachheit im Beratungsprozess auch viel mit Verbraucherschutz zu tun hat. Würden Sie es sich nicht dann schon einmal wünschen, Sie hätten im Jahre 2016 weit genug geblickt und die Chance einer neuen Regulatorik genutzt? Bei einem vollständig digital abgebildeten, geführten Beratungsprozess sind diese Änderungswünsche inklusive der immer wichtiger werdenden Dokumentationspflichten sehr einfach abzubilden.
  • 18. Menü #digitaleDNA #IDD #POSS #BI #InsuranceDistributionDirective Und nun zurück ins Jahr 2016. Was fordert die IDD im Beratungsprozess? Sind die richtigen Fragen gestellt worden, um die wirklichen Kundenbedürfnisse abzubilden? Sind nur die Produkte angeboten worden, die zum Kunden und dieser Beratungssituation passen? Und hat der Vertriebs-MA dem Kunden alle Produkte Ihres Produktportfolios angeboten, die sich in dieser Situation sinnvoll anbieten lassen? Und damit wirklich die Verkaufschancen in der fraglichen Kundensituation genutzt? Und welche Ihrer Vertriebs-MA sind in der Lage, solche Angebote wirklich zu machen? – Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie spätestens jetzt denken: Was haben diese Fragen mit IDD zu tun? Denn dann wäre es mir gelungen, Sie ein bisschen an meinen Gedankengängen teilhaben zu lassen…. Aus der IDD und den weiteren vertrieblichen Herausforderungen ergibt sich die Notwendigkeit, Ihren Vertrieblern mit einem „geführten“, d. h. digital unterstützten Beratungsprozess zu helfen. Und mit der Umsetzung der IDD in Ihrem Hause hören die Notwendigkeit und die Weiterentwicklung des „geführten“ Beratungsprozesses ja auch nicht auf…. Ein solcher Baustein zum geführten Beratungsprozess kann ein guter Einstieg zu einer einheitlichen Vertriebs- und Serviceplattform sein – vielleicht erinnern Sie sich, eine der drei zentralen Plattformen einer idealen Versicherungs-IT-Landschaft der Zukunft, die ich vor einigen Wochen erstmal skizziert hatte. Somit bin ich davon überzeugt, dass hier die IDD ein wichtiger Treiber sein kann, Ihre IT-Landschaft fit für die Zukunft zu machen…. Und werden die Versicherer diese Chance nutzen? Meine Erfahrung mit der Umsetzung einiger regulatorischer Anforderungen (Versicherungs-Vertragsgesetz, SEPA, Solvency II, Code-of- Conduct Datenschutz) lässt mich zweifeln, aber mein rheinischer Optimismus und die Tatsache, dass ich den Beitrag schreibe, während ich von einem Kunden-Workshop nach Hause fliege, in dem wir genau diese Themen diskutiert haben, stimmen mich doch hoffnungsvoll. Wie immer würde es mich sehr freuen, wenn ich Ihnen ein bisschen Brain-Food liefern konnte.
  • 19. Menü KOMPLEXITÄT EINFACH BEHERRSCHEN! ROBERT SCHNITTGER 08. SEPTEMBER 2016
  • 20. Menü Komplexität einfach beherrschen! 08. September 2016 Ein Wort, das sich in den letzten Jahren wie ein roter Faden durch die Vorstandsvorlagen zieht, ist "Komplexität". Digitalisierung ist derzeit sozusagen das Masterpiece der Komplexität. Nahezu jedes vorangegangene Thema wird hier noch einmal eingebracht oder hinten angehängt. Dazu kommen dann fast täglich neue Themen und alles muss „ganzheitlich“, „vollständig“ und „im Zusammenhang“ betrachtet werden. Nur, wie man das macht, da scheiden sich dann die Geister. Die einen starten mit grundlegenden Überlegungen, meist sehr abstrakt und top-down, und landen schnell in der isolierten Methodenecke, auch bekannt als „der Kirchturm“. Die anderen starten mit einem schlanken Ansatz, auf den Kunden zugeschnitten und ohne diesen unnötigen Formalismus. Das Ergebnis ist dann häufig eine so stark fragmentierte Sicht, dass immer noch keiner genau weiß, was denn nun die Komplexität im Einzelnen ausmacht und vor allem für die Folge bedeutet. Und die Reaktion darauf wiederholt sich leider auch immer wieder: Das Pendel schlägt mit Macht auf die andere Seite und der Kreislauf beginnt von vorn. Wie also kommen wir zu einem optimierten Umgang mit Komplexität? Zunächst ist es leider unumgänglich, sich etwas mehr mit dem Thema auf der Begriffs- bzw. wissenschaftlichen Ebene zu nähern. Es gibt viele gute Ansätze, die ich hier nicht alle wiederholen möchte. Ich möchte Ihnen einen anderen Blog empfehlen, der mir damals den Einstieg in dieses Thema erleichtert hat: Wandelweb – Was ist Komplexität? und Komplexität und Einfachheit. Bei aller Theorie habe ich aber auch einen ganz konkreten Ratschlag, der sich bei mir in den letzten Jahren immer stärker herauskristallisiert hat. Dazu zunächst eine klassische Situation aus dem Berufsalltag: In einem Raum diskutieren vier Spezialisten über eine inhaltliche Aufgabenstellung, klassischerweise die Klärung eines Projektauftrags. Die Diskussion ist intensiv, aber konstruktiv. Nur irgendwie wird aus der vermeintlichen „kleinen Aufgabe“ plötzlich ein Umfang, der sich so gar nicht mit den Vorstellungen des Auftraggebers deckt. Was unweigerlich dann nach pragmatischen und schlanken, weil schnelleren und günstigeren Lösungen schreit. 1/2
  • 21. Menü #Digitalisierung #Versicherungen #Komplexität #SytemThinking #Wissensmanagement Meine Erfahrung: Zunächst beruht die vermeintliche Komplexität zu einem großen Anteil auf einer fehlenden Begriffshygiene. Wenn Sie zwei unterschiedliche Begriffe verwenden, die sowohl für Sie als auch Ihren Gesprächspartner das gleiche bedeuten, Sie es aber nicht wissen, diskutieren Sie im besten Fall aneinander vorbei. Im schlimmsten Fall aber konstruieren Sie eine scheinbare Komplexität, die faktisch nicht vorhanden ist. Wenn Sie also das Gefühl haben, Sie haben mal wieder die typische Elefantenmücke gefunden, dann denken Sie einmal mehr darüber nach, ob es vielleicht daran liegt, dass zu viel gemeint und zu wenig gewusst wird. Eine gute Methode, die dabei hilft, Wissen statt Meinungen zu bilden, ist das Prinzip von Concept Maps. Ursprünglich ein Thema für Wissensmanagement hilft dieses Werkzeug, schnell Einigkeit über inhaltliche Begriffe herzustellen. Dabei wird Verständnis von Komplexität primär über die Darstellung von Zusammenhängen in einem Kontext erreicht und erst im zweiten Schritt über explizite Begriffsdefinitionen. Fürs Erste brauchen Sie nur ein Flipchart, ein Whiteboard oder einfach ein Blatt Papier. Darüber hinaus gibt es natürlich auch diverse Anwendungen und Apps (z. B. CmapTools des Institute for Human and Machine Cognition (IHMC)); allerdings habe ich mit den klassischen Mitteln wesentlich bessere Erfolge erzielt, da es einfach schneller geht und weniger ablenkt. Am Ende entsteht häufig ein Bild, das die Elefantenmücke ganz gut darstellt. Ich hoffe, ich konnte Sie ein wenig mitnehmen in meine Gedankenwelt zum Thema Komplexität und verbleibe mit einem passenden Zitat von Herrn Einstein: „Man muss die Dinge so einfach wie möglich machen. Aber nicht einfacher.“ Anwendung von Concept Maps: das EA-Kontextmodell der PPI AG (Ausschnitt)
  • 23. Menü WAR OF TALENTS - DER KAMPF UM TALENTE ROBERT SCHNITTGER 09. JUNI 2016
  • 24. Menü War of Talents - Der Kampf um Talente 09. Juni 2016 In den martialischen „War of Talents“ waren die meisten Führungskräfte schon aktiv verwickelt. Wenn plötzlich der Bewerber wissen will, was man denn so zu bieten hätte. Die Fragen „Warum sollten wir uns für Sie entscheiden?“ oder „Was sind Ihre Stärken und Schwächen“ kommen immer häufiger von der anderen Seite. Heute sehen sich Arbeitgeber sehr selbstbewussten Arbeitnehmern gegenüber, die hohe Ansprüche an das Arbeitsumfeld haben. Das erfordert neue Wege, auf denen auch die Unternehmenskultur mehr ist als nur ein schickes Wort, das keiner wirklich versteht … geschweige denn lebt. Nun sind Versicherungen und Banken nicht unbedingt die Vorreiter der Moderne, auch wenn sie sich redlich bemühen, den Staub abzuschütteln. Nach draußen zu glänzen, reicht aber nicht aus, um die neue Generation der Arbeitnehmer für sich zu gewinnen. Im Beitrag Arbeiten und Führen bin ich schon auf Arbeitsbedingungen eingegangen. Heute möchte ich früher einsteigen: bevor Arbeiten und Führen eigentlich beginnt. Zunächst ist die Frage nach dem neuen Anforderungsprofil zentral. Dabei finde ich es spannend, „War of Talents“ einmal wörtlich zu nehmen: Es geht um Talente! Ta-lent, das Wortart: Substantiv, Neutrum „Begabung, die jemanden zu ungewöhnlichen bzw. überdurchschnittlichen Leistungen auf einem bestimmten, besonders auf künstlerischem Gebiet befähigt“ (Duden) „Befähigung“ ist hier der wesentliche Unterschied zum kompetenzgetriebenen Personal-Recruiting. (Und ich rekrutiere hier für das Thema „Digitalisierung“, das – wie schon mehrfach erwähnt – keine klar definierten Maße an Themen, geschweige denn an Methoden und Werkzeugen im Rucksack hat.) Für mich bedeutet das: Ich suche wieder echte Menschen mit Befähigung und keine Ressourcen. Ich suche Mitarbeiter und Kollegen, keine Arbeiter und Befehlsempfänger. Ich muss den Mut haben, wieder hinter Auszeichnungen und Fassaden zu schauen. Und ich muss für diese Talente auch ein natürliches Habitat bereitstellen. Das heißt auch: Ich muss mein Verständnis von der Arbeit, die ich erwarte, und deren Umfeld möglichst „talentbezogen“ transportieren. StepStone und Monster haben eine hohe Reichweite, unbestritten. Und Personalberatungen und Recruiter sind natürlich auch immer aktiv. Aber ist die klassische DIN-A4- Stellenanzeige im Corporate Design im immer gleichen Aufbau wirklich noch sexy? Und löst der persönliche Anruf noch die gleichen Hochgefühle aus wie noch vor ein paar Jahren? 1/2
  • 25. Menü DIN-A4-Stellenanzeige im Corporate Design im immer gleichen Aufbau wirklich noch sexy? Und löst der persönliche Anruf noch die gleichen Hochgefühle aus wie noch vor ein paar Jahren? In einer der letzten brandeins-Ausgaben war ein Artikel über watchado, den ich aus mehreren Gründen persönlich interessant fand. Der Artikel erzählt von einem „Talent“ (dem Gründer der Plattform), der visionär und ehrgeizig auf den Bedarf der Zeit reagiert und etwas Neues probiert hat. Er kommuniziert über das derzeitige Hauptmedium in Stories mit bewegten Bildern und Ton. Er lässt somit „Talente“ zu Wort kommen, die ihr „Talent“ an der richtigen Stelle gefunden haben und nicht mit der Kompetenzfahne in den Kampf gezogen sind. Nach meiner Erfahrung wird man in der Schule nicht ausreichend auf die Vielzahl der beruflichen Möglichkeiten vorbereitet. Die Praktikumswoche bei Papa war zwar super … aber wusste ich danach wirklich, was ich werden bzw. sein wollte? Solche Kanäle sind für Unternehmen eine super Möglichkeit, sich anders, lebendiger und durchaus den Anforderungen entsprechend darzustellen. Wie ist Ihre Strategie im Kampf um Talente? #Digitalisierung #Versicherungen #WarofTalents #Recruiting
  • 26. Menü ARBEITEN UND FÜHREN IN DER DIGITALISIERUNG ROBERT SCHNITTGER 07. APRIL 2016
  • 27. Menü Arbeiten und Führen in der Digitalisierung 07. April 2016 Im letzten Post der Blogreihe Produktmanagement in der Digitalisierung, habe ich von der Notwendigkeit interdisziplinären Wissens gesprochen und von dem fundamentalen Umdenken im Umgang mit Komplexität. Diese Veränderung ist für viele Unternehmen eine Mammutaufgabe und fordert umso mehr eine aktive Planung und Steuerung. Wie also sieht es mit der grundlegendsten Voraussetzung für das alles aus: Wie wird der Mitarbeiter selbst auf diese Veränderung vorbereitet? Im alltäglichen Leben überfordert die Digitalisierung die meisten Menschen schon jetzt. Nicht nur das Begriffswirrwarr; auch die vielen Versprechungen bis hin zu Drohungen, was die Digitalisierung mit uns alles treibt und treiben wird, führt bei vielen zu großen Unsicherheiten. Wenn uns das Thema im privaten Umfeld also schon überfordert, kann sich jeder leicht vorstellen, wie es bei den Menschen im Beruf aussieht. In einer Branche, in der immer häufiger „Bedrohungen“ durch Fintechs ausgesprochen werden , kann das Ängste erzeugen. Ängste erzeugen Widerstände und solche machen Veränderung wiederum zur „Herausforderung“ für jede Führungskraft. Auf diese durchaus „neue“ Art von Führungsarbeit sind die Führenden jedoch (noch) nicht vorbereitet. Vielleicht ist es demnach an der Zeit, in diesem Zusammenhang auch gezielt mal wieder über Führungsarbeit nachzudenken. Die Bertelsmann Stiftung hat den Blog http://www.arbeiten4punkt0.org ins Leben gerufen, der sich ausführlich mit dem Thema Führung und Arbeiten im Zuge der Digitalisierung beschäftigt. Um mir selbst treu zu bleiben, und nicht Gesagtes in neuem Gewand zu präsentieren, möchte ich Ihnen diesen Blog empfehlen. #Digitalisierung #Versicherungen #Produktmanagement #Arbeiten #Führen
  • 29. Menü DIGITALISIERUNG IM VERTRIEB (TEIL 1) GERRIT GÖTZE 21. JANUAR 2016
  • 30. Menü Digitalisierung im Vertrieb (Teil 1) 21. Januar 2016 Ideen für den Versicherungsvertrieb in einer digitalisierten Umwelt Nachdem ich zu Weihnachten schon so nett angekündigt wurde, möchte ich mich nun heute zum ersten Mal hier zu Wort melden. Mein Name ist Gerrit Götze. Seit meiner frühesten Jugend bin ich IT-Nerd, und das bedeutet: Meine ersten IT-Berührungen habe ich – wenn auch knapp – noch in der „Vor-PC-Ära“ gehabt. Mit dem Vertrieb, konkreter Versicherungsvertrieb, bin ich seit mittlerweile 25 Jahren verbandelt. In all der Zeit habe ich meine Aufgabe immer darin verstanden, den Versicherungsvertrieb bei den gerade aktuellen Problemen und Möglichkeiten ergebnis- und zielorientiert zu unterstützen. Zu Anfang lief dies noch sehr gemächlich – mit den ersten programmierbaren Taschenrechnern zur Prämien- oder Ablaufleistungskalkulation. Nach und nach nahm die IT dann Fahrt auf. Adressensysteme, Kundenanalyse-Tools, Notebook-Einsatz, 360-Grad-CRM, Smartphone und Tablet: Die Änderungen kamen immer schneller – bis heute... Das, was jetzt mit Social Media und Always-on Digital Natives kommt, hat nicht mehr viel mit Evolution des Marktes zu tun. Die Generation C (Creative, Connected, Communicative) steht als nächste Kundengeneration direkt vor der Tür– mit vollständig neuen Anforderungen und Ideen. Da mein eigener Sohn dazu gehört, weiß ich leidvoll, wovon ich rede.☺ Eigentlich möchte ich Ihnen in dieser Blog-Reihe nur meine Gedanken und Ideen zu einem zukünftigen digitalisierten Versicherungsvertrieb vorstellen. Klingt soweit erstmal recht einfach. Wie immer liegt das Problem im Detail. Wie bei allen anderen basieren auch meine Visionen und Ideen auf einer Reihe von Annahmen und Erfahrungen, gepaart mit Fakten. Bevor ich also zu meinen Schlussfolgerungen und Vorschlägen kommen kann, möchte ich Sie bitten, in meinen nächsten Beiträgen einige dafür wichtige Themen mit mir zusammen genauer zu beleuchten. Dabei folgen wir der Frage: Wem möchte wer wie was verkaufen?  Wem – Der digitalisierte Kunde – Generation C  möchte wer – (An)Forderungen an den Verkäufer im digitalen Zeitalter  wie – Vertrieb – eine ganzheitliche Betrachtung  was – Produktdesign – für Generation C?  verkaufen? – Ideen für den Versicherungsvertrieb in einer digitalisierten Umwelt Ich hoffe, Sie begleiten mich, und freue mich auf die nächste Zeit und Ihre Rückmeldungen. #Digitalisierung #Versicherungen #Vertrieb #digitalisiert
  • 31. Menü DIGITALISIERUNG IM VERTRIEB (TEIL 2) GERRIT GÖTZE 31. MÄRZ 2016
  • 32. Menü Digitalisierung im Vertrieb (Teil 2) 31. März 2016 Der digitalisierte Kunde – Generation C Immer wenn wir von Digitalisierung reden oder auch nur versuchen, uns den kommenden Anforderungen gedanklich zu nähern, ist er da … der digitale Kunde. Aber wer ist das wirklich? Wie denkt er, was will er und noch wichtiger: Wie schaffe ich es, dass er mein Kunde wird oder bleibt? Natürlich kann ich hier keine finale Antwort geben, ich kann ja nicht in die Zukunft blicken. Aber einiges ist meiner Meinung nach schon jetzt erkennbar. Der Umgang mit digitalen Medien hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Inhalte wurden deutlich schneller und aus Konsumenten wurden Produzenten. Twitter, Pinterest, Facebook machten es möglich, dass jeder jederzeit Informationen produzieren kann. Das Internet ist für die Generation C nicht mehr ein Medium, sondern eine Lebensart. Der Umgang mit Social Media ist für diese Generation so natürlich wie für uns das Atmen. Auch wenn der Technik immer wieder nachgesagt wird, soziale Kompetenz zu verringern, Gespräche und Interaktion zu unterbinden, glaube ich, dass moderne Technologie eine neue Art der Kommunikation darstellt ohne die Grundprinzipien der sozialen Beziehungen zu zerstören. In Sozialen Medien bilden sich Freundesgruppen, die eben gerade bei der Generation C heute weit über das „Liken“ in Facebook und anonyme Freundeslisten hinausgehen. Kontinente überspannend werden reale Beziehungen geknüpft, die immer öfter auch zu realen Treffen führen und mit realen Emotionen verbunden sind. Junge Menschen versuchen weiterhin auf die wichtigen Fragen ihres Lebens Antworten von erfahreneren Menschen zu bekommen. Nur dass sie heute nicht im Duden nachschauen, den Opa oder den Vater fragen, sondern per Social Media oder Internet versuchen, an Antworten zu kommen. Google definiert die Generation C wie folgt:  Sie zieht Motivation aus Ehrlichkeit und Integrität.  Sie setzt Technologien aktiv ein, lebt im Moment und ist immer online.  Sie ist stolz darauf, dass sie mehr gibt als nimmt. Das heißt, der digitale Kunde lebt in einer emotional größeren und weiteren Welt, die Einflüssen aus allen Kontinenten und Ländern unterliegt. Aber er ist sich dessen bewusst und sucht nach Vertrauenspunkten und Sicherheit. Er ist sich instinktiv der Risiken, die in der Technik stecken, bewusst, ohne die Technik deshalb abzulehnen. Er hinterfragt Fakten und geht auch mit schnellem Wandel souverän um. Vertrauen, Know-how und Beziehungen sind ihm aber mindestens genauso wichtig wie den vorherigen Generationen. Übrigens wird unsere zukünftige Klientel sich nicht nur in der Nutzung und dem Verständnis von Technologie von unser heutigen unterscheiden. Flüchtlinge und Migranten werden unser hiesiges Marktgefüge gründlich aufmischen, neue Impulse mitbringen und noch deutlich mehr Flexibilität und Dynamik von uns verlangen als wir heute vermuten können. ICH freue mich darauf … #Digitalisierung #Versicherungen #Vertrieb #digitaler #Kunde #GenerationC
  • 33. Menü DIGITALISIERUNG IM VERTRIEB (TEIL 3) GERRIT GÖTZE 30. JUNI 2016
  • 34. Menü Digitalisierung im Vertrieb (Teil 3) 30. Juni 2016 (An)Forderungen an den Verkäufer im digitalen Zeitalter „Die Anforderungen an den Verkäufer werden immer größer.“ Die Kundenforderungen legen an Veränderung und Dynamik ständig zu. Das ist sicher richtig, ich denke aber nicht, dass die Kundenbedürfnisse jemals statisch oder vorhersehbar waren. Bisher gab es allerdings eine klare Strategie, diesen Bedürfnissen und Anforderungen zu begegnen: den Kundenbetreuer vor Ort. Informationsquelle und Verkäufer in einem, war er lange Zeit der einzige Zugang zum Kunden und damit für jedes Versicherungsunternehmen unentbehrlich. Heute eröffnet die Digitalisierung völlig neue Wege für den Informationsfluss und Verkauf. Dies ändert die Aufgabe und Position des Verkäufers drastisch. Wobei ich hier keine Revolution, sondern eine konsequente Evolution sehe. Schon vor 20 Jahren war die Versicherungsanalyse in aller Munde. Aufgrund des fehlenden Drucks hat sich dieser Weg allerdings nicht durchgesetzt. Dafür war der Produktverkauf einfach zu erfolgreich und simpel. Als ich Mitte der 90er meine erste Analyse bzw. Expertise entwickelt habe, lag der Fokus des Verkäufers darauf, Informationen zu beschaffen und die Kundenbedürfnisse zu klären. Die wirkliche übergreifende Beratung, die langfristig an den Bedürfnissen des Kunden orientiert ist, blieb dabei auf der Strecke. Genau dort wird meiner Meinung nach die Kernaufgabe des Verkäufers – besser des Versicherungsexperten – in der Zukunft liegen. Für den eigentlichen technischen Abschlussprozess wird er nicht mehr benötigt. Einzelproduktberatung klassischer Art ist überflüssig, da künftig die digitalen Medien ausreichend (vielleicht sogar zu viel) Informationen liefern. Somit ist der Berater nicht mehr primär Lieferant von Informationen sondern findet seine Nische als Experte im Informationsdschungel für komplexe und langfristige Planungen. Er sammelt und verarbeitet mit dem Kunden zusammen dessen Ideen und Pläne in ganzheitlicher Betrachtung. Daraus entsteht ein klar definierter Bedarf, der erst am Ende zu möglichen Produktlösungen führt. Er ist in der Lage, die Emotionen und Ängste hinter den ungenauen Kundenzielen zu erkennen und Lösungen vorzuschlagen. Der Berater ist somit ein emotionaler Betreuer – kein Produktberater mehr. 1/2
  • 35. Menü #Digitalisierung #Versicherungen #Verkäufer #Anforderungen Der Berater vertritt den Kunden im Versicherungsunternehmen. Mit hoher fachlicher Kompetenz und persönlicher Qualifikation unterstützt er bei anspruchsvollen Themen. Banalitäten und Standards sind nicht seine Aufgabe – wegen eines simplen Schnupfens geht ja auch kein Patient zum Arzt, sondern holt sich ein paar Nasentropfen in der Apotheke. Bei einer ausgewachsenen Grippe wiederum ist der Experte gefragt. Solch umfassende Beratung schafft das notwendige Vertrauen für standfeste Kundenbeziehungen und wird auf lange Sicht das Ansehen des Versicherungsberaters hoffentlich verbessern. Ein hohes Maß an Ausbildung, technischer Unterstützung, neuen Prozessen und nicht zuletzt Produkten ist die größte Herausforderungen der nächsten Jahre.
  • 36. Menü DIGITALISIERUNG IM VERTRIEB (TEIL 4) GERRIT GÖTZE 22. SEPTEMBER 2016
  • 37. Menü Digitalisierung im Vertrieb (Teil 4) 22. September 2016 1/2 Vertrieb – eine ganzheitliche Betrachtung Die Überschrift ist etwas groß geraten, da wir mit einer wirklich ganzheitlichen Betrachtung hier sicher den Rahmen eines Artikels sprengen würden. Nichtsdestotrotz werde ich versuchen, alle relevanten Phasen des Vertriebs anzusprechen und zumindest oberflächlich auf die Auswirkungen der Digitalisierung abklopfen. 1. Potenzial Selektion/Erkennung Adresslisten führen, Zielgruppen erkennen, Cross-Selling- Möglichkeiten auswerten und Ablauflisten im Blick behalten – diese Themen gehören sicherlich zu den bekanntesten Vertretern der Digitalisierung. Wir müssen uns aber im Klaren darüber sein, dass die IT schon heute deutlich mehr leisten kann. Datamining-Techniken können helfen, auch aus Bewegungs- oder Umfelddaten interessante Potenziale zu filtern und Verbindungen herzustellen, die ein Mensch aufgrund der Datenflut gar nicht mehr erkennen kann. Viel spannender wird es aber, wenn moderne Systeme auch Fehlpotenziale erkennen und ausfiltern. Unnütze Kontaktversuche zu solchen nicht passenden Potenzialen werden damit verhindert. Viel Zeit und Geld kann gespart werden. Stellen Sie sich vor, dass Sie als Außendienstler nicht selbst nach potenziellen Kunden suchen, sondern Ihr System Ihnen selbstständig die möglichen Kontakte aufzeigt und warum diese interessant sind - und das Ganze mit einem deutlich höheren Chancenpotenzial als bisher. 2. Potenzial Ansprache/Interesse wecken Die klassische Ansprache per Telefon kostet sehr viel Zeit und begrenzt die Menge des betreubaren Bestandes erheblich. Automatisierter E-Mail-Versand, Geburtstagsgrüße oder Standardschreiben bei Vertragsabläufen sind hier die üblichen Lösungen. Sicherlich werden viele von Ihnen nun sagen: „Ich wäre schon froh, wenn das vernünftig funktionieren würde“. Aber trotzdem ist das nur die Spitze des Eisbergs. Moderne Systeme sind in der Lage, selbstständig (autoaktiv) und azyklisch Kunden zu kontaktieren und angepasst an die Bedürfnisse des Einzelnen Fragen aufzuwerfen oder Chancen aufzuzeigen. Der Verkäufer ist hier erst wieder gefordert, wenn eine Rückmeldung des Kunden vorliegt.
  • 38. Menü #Digitalisierung #Versicherungen #digitalerVersicherungsvertrieb 3. Bedarfsanalyse/Produktselektion Der althergebrachte Weg der Bedarfsanalyse von der Aufnahme vieler Daten zu einer 100-seitigen Expertise, die zum Schluss nicht gelesen wird, ist aufwändig, fehlerträchtig und steht meist in keinem Verhältnis zu den damit erzielbaren Umsätzen. Hier müssen deutlich dynamischere und erlebbarere Lösungen gefunden werden, die es dem Vertriebler erlauben, zusammen mit dem Kunden dessen Anforderungen zu erkennen, um hier konkret als Partner des Kunden wahrgenommen zu werden. Diese Lösungen müssen schnell verwertbare Ergebnisse bringen, um sowohl im Sinne des Kunden, als auch im Sinne des Vertrieblers „keine Facharztanamnese für einen Schnupfen zu benötigen“. Immer dann, wenn fachliche Tiefe sinnvoll und notwendig ist, muss diese aber schnell und kundenverträglich vorhanden sein, um klare Produktempfehlungen bis hin zu Tarifen aussprechen zu können. 4. Verkauf Abschluss Der Abschluss ist - so glaube ich - das Thema, mit dem sich die Versicherer und Vertriebe heute schon am meisten auseinandergesetzt haben. Hier geht es um Dokumentenversand, eCash und Archivierung – fast schon zu banal für meinen Blog. 5. Betreuung Die Betreuung des Kunden geht nahtlos einher mit dem Potenzial Selektion und Ansprache. Jeder Betreuungskontakt ist natürlich auch ein Potenzialkontakt, daher sind hier in einem digitalen Vertrieb die gleichen Vorgehen und Regeln anzusetzen. Schauen wir uns diese Bilder an, ist allen klar, dass sehr viel Arbeit vor uns liegt, um solche Techniken einzuführen. Die größten Probleme liegen dabei aber gar nicht in der IT selbst, auch wenn diese aufgrund stark inhomogener Altsysteme meist auch schon unüberwindbar wirken, sondern im notwendigen Wandel der Beteiligten. Prozesse und Strukturen müssen sich ändern. Vertriebsziele und -vorgaben müssen umdefiniert werden. Der Vertriebler muss bereit sein, sich von zentralistischen Systemen führen zu lassen, ohne Angst haben zu müssen, in eine komplette Abhängigkeit zu geraten. Die Gesellschaften wiederum müssen ihrerseits Sicherheit bekommen, dass die Mitarbeiter stabil im System verbleiben. Die steigende spezialisierte Qualifikation der Vertriebler wird teuer erkauft mit Geld und – da weniger, aber besser ausgebildete Mitarbeiter benötigt werden – einer höheren Abhängigkeit von diesen Mitarbeitern, die ihrerseits Kunden emotional binden. PS: In meinem Blog trenne ich nicht wirklich zwischen Online- und Offline-Verkauf, nicht zwischen Selbstabschluss und Beratungsverkauf, so wie es viele meiner Kollegen machen. Warum ich das so sehe, steht zwischen den Zeilen zwar auch schon in diesem Text – ich werde aber in meinen nächsten Artikeln ausführlich darauf eingehen.
  • 39. Menü VERSICHERUNGSVERTRIEB: WIRD DER NOTWENDIGE DIGITALISIERUNGSAUFWAND ÜBER- ODER UNTERSCHÄTZT? DR. CARSTEN KRETSCHMAR 03. DEZEMBER 2015
  • 40. Menü Versicherungsvertrieb: Wird der notwendige Digitalisierungsaufwand über- oder unterschätzt? 03. Dezember 2015 Eine bedeutende Kreativitätstechnik in der Innovationsentwicklung ist die Analogiemethode: Vergleichbare Prozesse werden auf die eigene Situation angewendet. Sobald wir mit dieser Technik die Digitalisierungsvorhaben anderer Branchen auf den Vertrieb der Assekuranz übertragen, ergibt das Szenario einen radikalen Wandel. Denn selbst die Online-Bestellung von Büchern wird durch den direkten Download von E-Books abgelöst. Und in einer Videothek, früher regelmäßig besucht, sind viele von uns seit Jahren nicht mehr gewesen. Oder gilt der digitale Wandel für die Versicherungswirtschaft nicht? Wird der klassische Verkauf durch den Außendienst auch in 10-20 Jahren einen Großteil der Umsätze generieren? Ich tue mich schwer damit, das zu glauben, auch wenn der persönliche Verkauf die Kunden am besten von den fakultativen Versicherungsprodukten überzeugen kann. Zwar sind Versuche des Telesellings vor über fünf Jahren gescheitert, und der Direktvertrieb der Branche stagniert, doch das Kundenverhalten spricht eine deutliche Sprache. Auch wenn die persönliche Face- to-face-Beratung bestehen bleibt, werden sich deren Ausgestaltung und Anforderungen deutlich ändern. Warum glauben wir also ernsthaft an die Bedeutung von Papieranträgen, mit denen die Versicherungsvermittler uns Produkte verkaufen, die wir nicht selber konfigurieren und kontrollieren können? Noch heute gehört es zum Standard- Repertoire im Verkaufsprozess des Außendienstes, die Versicherungsunterlagen der Kunden zu sortieren. Denn die Kunden haben i. d. R. keinen Überblick, welche Risiken sie abgesichert haben und welche nicht. Geschweige denn, was sie im Monat in Summe dafür bezahlen. Doch zahlreiche Tools drängen auf den Markt, um den Verkaufsprozess im Privatkundengeschäft digital zu verändern. Ein großer Versicherer hat letzte Woche verkündet, per WhatsApp zu verkaufen. Noch vor kurzer Zeit, als in einem Vertriebssystem neben einer Textschnittstelle zur Brieferstellung auch ein E-Mail- Client implementiert wurde, erntete der Vorschlag einer plattformunabhängigen Kommunikationsschnittstelle nur Stirnrunzeln. Manchmal ist es eben besser, die Entscheidungen nicht mit der Stirn, sondern mit dem Bauch zu treffen. Der ist ja auch viel größer. 1/2
  • 41. Menü Sieht man sich die Themenpalette der digitalen Transformation an (siehe Abbildung), wird eines deutlich: Akzeptanz und ein gemeinsames Verständnis des notwendige Digitalisierungsaufwands leisten einen wichtigen Beitrag, um die Umsetzungshürden für die eigene Digitalisierungsstrategie abzubauen. #Digitalisierung #Versicherung #Versicherungsvertrieb
  • 43. Menü INTELLIGENTE PROZESSAUTOMATISIERUNG IN DER DIGITALISIERUNG JULIAN SCHMIDT 05. NOVEMBER 2015
  • 44. Menü Intelligente Prozessautomatisierung in der Digitalisierung 05. November 2015 Im Kontext der Digitalisierung debattiert die Finanzindustrie kontrovers über die Intelligente Prozessautomatisierung (IPA). Eine Fraktion sieht IPA immer noch als reines IT-Thema. Auf der anderen Seite fallen viele Schlagworte: strategische Ausrichtung des Geschäftsmodells, Wachstumschancen, kultureller Wandel, Vernetzung, Omnipräsenz, Always-on-Kultur etc. Diskutiert wird insbesondere die Nutzung neuer Technologien und Vorgehens-weisen wie soziale Medien, Analytics, Cloud, Mobile und Gamification. An dieser Stelle möchte ich untermauern: Nein, eine Schaden-App bereitzustellen, ist noch kein Indikator für intelligent automatisierte Prozesse! Intelligente Prozessautomatisierung im Geschäftsmodell der Versicherer Die Vielzahl der Digitalisierungsthemen macht den Begriff der IPA unscharf. Die Business Model Canvas, ein etabliertes Modell zur Entwicklung und Beschreibung von Geschäftsmodellen, schafft einen ersten Durchblick. Danach ist IPA ein wichtiger Baustein im Geschäftsmodell der Versicherer. Dieser Baustein ergibt allerdings nur zusammen mit den umliegenden Bausteinen, wie Kanälen, Produkten oder individuellen Kundensegmenten, ein sinnvolles Ganzes. Heute fordern die Kunden, Schäden interaktiv per App melden zu können. Zeitgleich klagen die Sachbearbeiter immer noch über Medienbrüche, umständliche Schadenbearbeitung sowie lange Warte- und Liegezeiten, weil die IT-Systeme zu starr sind. Beschreibt dieser Zustand bereits das Endstadium der Intelligenten Prozessautomatisierung? Nein, denn die Unternehmen investieren bereits stark in diesen Bereich. Doch warum gibt es nach wie vor so wenige Erfolgsgeschichten? Wer sich wie ich diese Frage stellt, darf sich hier auf Einblicke in die IPA freuen – alle anderen sind ebenfalls herzlich dazu eingeladen. In den folgenden Beiträgen widme ich mich vier Aspekten der Intelligenten Prozessautomatisierung, die immer häufiger in Projekten diskutiert werden: 1. IPA als Basis für Kundenkommunikation und Customer Journey 2. IPA vernetzt Menschen, Organisation und Technik 3. IPA und ereignisorientierte Architekturen: ein Lösungsansatz 4. IPA und die Einbindung externer Partner #Digitalisierung #Versicherung #IPA #Prozessautomatisierung
  • 45. Menü INTELLIGENTE PROZESSAUTOMATISIERUNG ALS BASIS FÜR KUNDENKOMMUNIKATION UND CUSTOMER JOURNEY (TEIL 1) JULIAN SCHMIDT 10. DEZEMBER 2015
  • 46. Menü Intelligente Prozessautomatisierung als Basis für Kundenkommunikation und Customer Journey (Teil 1) 10. Dezember 2015 Versicherungsunternehmen sehen die intelligente Automatisierung von Prozessen (IPA) in der Regel aus der Perspektive der IT-Bereiche. In diesem Beitrag möchte ich IPA aus einer weiteren Perspektive – der Kundenperspektive – betrachten. Ausgangspunkt dieser Customer Journey ist ein potenzieller Kunde, der über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt oder einem Versicherer interagiert – bis zur gewünschten Zielhandlung, z. B. einer Antragsstellung, Änderungsmitteilung oder Anfrage (angelehnt an onlinemarketing-praxis.de). Kontaktpunkte können klassische Medien wie Anzeigen in Zeitschriften oder Radio, Online-Marketing, virales Marketing durch Freunde oder Bekannte und Bewertungsportale sein. Bei dieser Beschreibung der Customer Journey stellen sich drei Fragen, die ich nachfolgend ausführen möchte: Agiert ein Kunde mit einem Produkt ODER einem Versicherer? Online-Angebote, Vermittler und Makler werden durch die Digitalisierung transparenter und vergleichbarer. Es entstehen immer mehr übergreifende Bewertungssysteme und Portale. Die Kundenbedürfnisse sind nicht wie bisher statisch und vorhersehbar, sondern gewinnen täglich an Dynamik. Versicherer differenzieren ihre Produkte stärker, weil Kunden Produkte fordern, die zu ihren Bedürfnissen passen. Eine weitere Produktdifferenzierung sind die verhaltensorientierten Produkte, die in Echtzeit an das Konsumverhalten des einzelnen Kunden angepasst werden können. Damit verschiebt sich das Verhältnis von einem Versicherer- zu einem Versicherten-orientieren Markt, in dem die Versicherten die Bedingungen für den jeweiligen Produkte und Tarife definieren. Diese Verschiebung erhöht die Produktvielfalt bis hin zu Individualprodukten. Für IPA hat dies weitreichende Folgen: Antragsprozesse müssen produktunabhängiger gestaltet wer-den und selbst bei komplexen Produkten wie der Lebensversicherung weitgehend automatisiert ablaufen; Produkte von der Reiseversicherung bis zur Berufsunfähigkeitsversicherung müssen in Echtzeit parametrisierbar sein, um einem Kunden direkte Rückmeldung auf eine Anfrage geben zu können – unabhängig vom verwendeten Kontaktpunkt; die Prozesse selbst müssen modular sein, damit Anpassungen jederzeit möglich sind. Diese neuen Anforderungen stellen das Produkt immer stärker in den Vordergrund. Die Versicherer müssen sich durch innovative Produkte und herausragenden Service etablieren. Hier hilft nur Ärmel hochkrempeln und anfangen! 1/2
  • 47. Menü Welche Kontaktpunkte braucht ein Kunde für welche Interaktionen? Grundsätzlich stehen bei den Versicherern das Omnichannel Management sowie die verbesserte Kommunikation und Kollaboration mit Kunden weit oben auf der Liste – für mehr Kundenerlebnis bei der Interaktion mit dem Unternehmen. Erreicht werden kann dieses Ziel nur durch integrierte und parallele Kommunikationskanäle. Aufgrund der Digitalisierung sind die Kundenschnittstellen nicht länger ortsgebunden und persönlich, sondern vermehrt ortsunabhängig und unpersönlich. Besonders für die Informationsbeschaffung erwarten die Kunden bedienerfreundliche Umsetzungen mit modernen Schnittstellen zu den eigenen mobilen Endgeräten. Für IPA bedeutet dies vor allem, die Prozesse kanalübergreifend zu gestalten und zu automatisieren. Ein Beispiel: Ein Kunde hat sich für eine Privathaftpflicht entschieden, hat aber vor dem Vertragsabschluss noch konkrete Rückfragen; mit nur einem Klick kann er einen persönlichen Termin vereinbaren oder direkt mit einem entsprechenden Mitarbeiter eines Servicecenters telefonieren. Die notwendigen Informationen liegen beim jeweiligen Kontaktpunkt – wie man es z. B. von Online- Versandhäusern gewohnt ist – bereits vor. In vielen Digitalisierungsprogrammen werden die verschiedenen Kontaktpunkte noch immer in autarken Projekten betrachtet. Integrieren Sie diese Projekte für ein echtes Omnichannel Management. Wie bekommt ein Kunde genau die Informationen für seine Zielhandlung? Auf das veränderte Nutzungsverhalten reagieren viele Versicherer bisher nur, anstatt aktiv zu agieren. Die Unternehmen müssen den Fokus auf die entscheidenden Kundeninteraktionen richten. Ansätze wie Big Data und Analytics liefern die wichtigen Werkzeuge, um das Konsumverhalten zu ermitteln – die Basis für passgenaue Versicherungsprodukte. Kundenwünsche, persönliche Kundenansprache und individuelle Nutzungsprofile sind Grundvoraussetzungen, um dem individuellen Kunden die wichtigen Produktinformationen im sinnvollen Umfang zur richtigen Zeit am richtigen Ort im passenden Geräteformat bereitzustellen. Für IPA bedeutet dies insbesondere, Millionen von Nutzungsdaten in Echtzeit auszuwerten, um passende Informationen für einen einzelnen Kunden bereitstellen zu können. Im Zeitalter, in dem die Versicherer zum Teil noch auf Host-Systeme angewiesen sind, die keinen 24/7-Betrieb unterstützen oder Daten erst nach einigen Stunden aktualisieren, wartet auch hier noch ein großes Stück Arbeit. Der Weg zur vollständig digitalisierten Customer Journey ist also noch steinig. IPA hilft dabei, die einzelnen Themen nicht separiert, sondern im Zusammenspiel zu betrachten und umzusetzen. #Digitalisierung #Versicherung #IPA #Prozessautomatisierung #CustomerJourney
  • 48. Menü IPA VERNETZT MENSCHEN, ORGANISATION UND TECHNIK (TEIL 2) JULIAN SCHMIDT 18. FEBRUAR 2016
  • 49. Menü IPA vernetzt Menschen, Organisation und Technik (Teil 2) 18. Februar 2016 Menschen, Organisation und Technik sind die Träger der Versicherungsunternehmen. Die Menschen in den Unternehmen müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, um mit den voranschreitenden Anforderungen der Digitalisierung Schritt zu halten. Die Organisation wird oft neu strukturiert. Es entstehen virtuelle Fachbereiche, Start-up-Kulturen und neue Partnerschaften, damit die Versicherer selbst ein Bestandteil der Digitalisierung werden. Die Digitalisierung ist nicht vorstellbar ohne neue Technik: Sensoren in Kraftfahrzeugen messen das Fahrverhalten und beeinflussen den Kasko- und Haftpflichtbeitrag; Wearables zeichnen Lebensgewohnheiten auf (Aktivitätslevel, Ess- und Trinkverhalten, Schlafrhythmus) und wirken sich auf die Krankenkassenbeiträge aus. An dieser Stelle drängt sich die Frage auf: Wie kann die Versicherungswirtschaft dieses hohe Maß an Digitalisierung verkraften? Aus meiner Sicht ist das erforderliche Maß an Digitalisierung nur durch Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) realisierbar. Diese These möchte ich anhand eines Beispiels erläutern. Wir stellen uns Max vor: Max ist 25 Jahre alt und hat gerade sein Studium der Wirtschaftsmathematik abgeschlossen. Für seinen neuen Job hat er sich ein Auto gekauft und möchte dieses gerne versichern. Dafür recherchiert Max mit seinem Smartphone nach dem Versicherungsprodukt, das am besten zu ihm passt. Auf der gut strukturierten mobilen Website des Versicherers Rooibosia wird er fündig und berechnet dort seinen Tarif mit dem Tarifrechner. 1/2
  • 50. Menü Bevor Max die Kasko- und Haftpflichtversicherung abschließt, hat er noch einige Fragen. Dafür notiert er sich die fünfstellige Nummer seines persönlichen Tarifs, die mit seinen eingegebenen Daten verknüpft ist, und ruft den Kundenservice der Rooibosia an. Der Mitarbeiter am Telefon bittet Max um die fünfstellige Nummer, so dass er die Daten sehen und die Fragen von Max mit hoher Qualität beantworten kann. So einfach vernetzt IPA die Menschen. Nachdem der Mitarbeiter die Fragen von Max zufriedenstellend beantwortet hat, möchte Max gerne ein Vertragsangebot erhalten. Der Mitarbeiter am Telefon leitet Max an einen Bearbeiter für den Antragsprozess weiter – inklusive der Daten, die Max bereits angegeben hat. Nach wenigen Sekunden meldet sich der zuständige Bearbeiter am Telefon, denn der Antragsprozess hat automatisch den nächsten freien passenden Bearbeiter ausgewählt und zeigt diesem alle Daten auf dem Monitor an. So einfach verknüpft IPA die Organisation. Max hat bisher noch kein eigenes Auto versichert, so dass sein monatlicher Beitrag sehr hoch ist. Allerdings weiß Max, dass er immer sehr umsichtig fahren wird, und möchte dies nutzen, um Geld zu sparen. Dafür bietet die Rooibosia eine Smartphone-App an, die Max vor der Fahrt starten muss. Die Bewegungsdaten der App kann Max manuell oder automatisch mit der Rooibosia synchronisieren. Sofern Max so umsichtig fährt, wie er es selbst beschreibt, bekommt er einen zusätzlichen Rabatt. So einfach vernetzt IPA die Technik. Max ist begeistert und kauft das Versicherungsprodukt. Dieses Beispiel zeigt, wie einfach Digitalisierung mit IPA sein kann. Doch warum fällt die Digitalisierung in der Realität so schwer, wenn die Vernetzung von Menschen, Organisation und Technik jeweils so einfach scheint? Die Schwierigkeit besteht darin, alle drei Bereiche miteinander zu vernetzen. Die folgenden drei Fragen stellen sich in diesem Kontext in fast jedem Digitalisierungsprojekt und können bei der Vernetzung der drei Bereiche überaus nützlich sein:  Wie können die Menschen, die tagtäglich die Prozesse leben, am besten dabei unterstützen, den Kunden qualitativ hochwertig und schnell zu helfen?  Welche Vorteile bietet die Kooperation mit spezialisierten Partnern, um die Anforderungen der End-kunden besser und schneller zu erfüllen?  Welche Technik unterstützt die Prozesse optimal, und welche verbessert die Wertschöpfung der Prozesse nicht? #Digitalisierung #Versicherung #IPA #Prozessautomatisierung #Vernetzung
  • 51. Menü IPA UND EREIGNISORIENTIERTE ARCHITEKTUREN: EIN LÖSUNGSANSATZ (TEIL 3) JULIAN SCHMIDT 24. MÄRZ 2016
  • 52. Menü IPA und ereignisorientierte Architekturen: ein Lösungsansatz (Teil 3) 24. März 2016 Überarbeiten Sie noch DEN einen Prozess oder denken Sie schon kunden- und lösungsorientiert? Die Welt ist bunt. Oder zumindest ist die Welt in den letzten Jahren wesentlich bunter geworden. In der heutigen Zeit sprechen wir von kundenindividuellen Versicherungsprodukten, Omnichannel Kommunikation und Customer Journeys. Klassische Diskussionen über die Optimierung einzelner Antrags- oder Schadenprozesse stehen immer mehr im Schatten der neuen, schillernden Welt der Digitalisierung. Doch heißt das, dass klassische Themen in der Digitalisierung nicht mehr relevant sind? Aus meiner Sicht nicht, denn ein Großteil der Digitalisierungsthemen in Bezug auf die stärkere Kunden- und Lösungsorientierung basiert auf der Annahme, dass die klassischen Themen einwandfrei umgesetzt sind. Dieses Thema möchte ich nachfolgend kurz anhand eines Lösungsansatzes zeigen. Lange Zeit stand die Optimierung bis hin zur Industrialisierung von Antrags-, Schaden-, Leistungs- und Änderungsanträgen im Fokus der Versicherer. Neben dem Aspekt der Kostenersparnis durch effektivere und effizientere Prozesse sollten diese Optimierungen insbesondere verbesserte Serviceleistungen gegenüber den Endkunden erzielen. Die Art der Projekte in diesem Umfeld war in den meisten Fällen sehr ähnlich strukturiert. Zunächst wurden innerhalb des Versicherungsunternehmens eine Reihe von Interviews geführt, um zu identifizieren, welche Prozesse die höchsten Kosten verursachen und am einfachsten zu optimieren sind. Sollte z. B. eine Adressänderung in Echtzeit möglich sein, so wurde der Prozess modelliert, analysiert, optimiert und umgesetzt. Heute werden dafür typischer Weise Workflowsysteme verwendet, um die Prozesse zu modellieren und umzusetzen. Am Ende eines Projekts war eine Reihe von kostentreibenden Prozessen mehr oder weniger optimiert. Die Idee war es, dem Kunden nun eine Reihe von optimierten Prozessen anbieten zu können wie in Abbildung 1 dargestellt. Was hatte der Kunde davon? In den meisten Fällen blieb diese Frage weitgehend unbeantwortet. Die kosteneffiziente Gestaltung der Prozesse wurde aus interner Sicht fokussiert. Der Kunde wurde kaum oder gar nicht einbezogen. Genau dieser Aspekt hat sich geändert! 1/2 Abb. 1: klassische Prozessorientierung
  • 53. Menü Es geht heute nicht mehr nur um die reine Optimierung einzelner linear abzubildender Prozesse. Der Fokus liegt vielmehr auf der Sicht und den Bedürfnissen der Kunden. Einem Kunden soll sowohl online als auch beim Makler vor Ort ein transparentes, situationsgerechtes und effizientes Serviceportfolio zur Verfügung stehen. Wenn ein Kunde umgezogen ist, dann muss dem Kunden bereits im Rahmen des Umzugs auf der mobilen Web-Seite die Adressänderung vorgeschlagen werden. Wenn ein Kunde ein neues Auto kaufen oder ein Haus bauen möchte, ist nicht die Adressänderung, sondern sind entsprechende Informationen zu Produktkonditionen oder weiteren situationsnahen Services anzubieten. Der Kunde steht also viel mehr im Fokus als noch vor ein paar Jahren. Aus Kundensicht geht es um ein genau auf ihn zugeschnittenes Serviceportfolio. Die Versicherer stehen damit vor der Herausforderung, sinnvoll auf einzelne Kundeninteraktionen bzw. Ereignisse zu reagieren. Es ist nicht vorhersehbar, unter welchen Umständen und über welchen Kanal sich ein Kunde an seine Versicherung wendet. Damit verlagert sich im Moment die klassische nach innen gerichtete Prozessorientierung hin zur kunden- und lösungsgesteuerten Ereignisorientierung ab wie in Abbildung 2 dargestellt. Ein Blick auf Abbildung 2 lässt bereits vermuten, dass klassische Prozessorientierungen weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Sie sind sogar der Grundstein für die hier postulierte Kunden- und Lösungsorientierung der Versicherer und müssen somit bei jedem Digitalisierungsvorhaben berücksichtigt werden. Es gilt also: Ja, die Welt ist bunt und sie wird auch immer bunter - ohne einen guten Pinsel und eine gute Leinwand wird allerdings kein Meisterwerk entstehen. #Digitalisierung #Versicherung #IPA #Prozessautomatisierung #Kundenorientierung #Lösungsorientierung Abb. 2: kunden- und lösungsgesteuerte Ereignisorientierung
  • 54. Menü IPA UND DIE EINBINDUNG EXTERNER PARTNER (TEIL 4) JULIAN SCHMIDT 19. MAI 2016
  • 55. Menü IPA und die Einbindung externer Partner (Teil 4) 19. Mai 2016 Kollaboration statt Konkurrenz – die Fintech Revolution „Digitalisierung“ ist laut Gartner der Prozess des Übergangs zu einem digitalen Unternehmen. Die Versicherungsbranche diskutiert seit geraumer Zeit die Herausforderungen und Auswirkungen auf die Geschäftsmodelle. Die Beschleunigung des technologischen Wandels und neue Mitbewerber setzen die Versicherer vermehrt unter Druck. Die meisten Versicherer betrachten bei der Analyse ihrer Geschäftsmodelle entweder nur die Digitalisierungsstrategie oder die Customer Journey. Sie führen Studien durch, entwickeln neue Geschäftsstrategien und erhöhen das Kundenerlebnis unter Nutzung modernster Technologie. Reicht dies für eine nachhaltige Digitalisierung? Bei weitem nicht. Interne Organisation und IT-Landschaft sind die größten Hürden für eine „Always-on“-Kultur. Die eingesetzten IT-Systeme sind – auch im Jahr 2016 – instabil und nicht performant. Für viele Sachbearbeiter gehören Workarounds zum grundlegenden Handwerkszeug, um Anträge und Schäden effizient zu bearbeiten. Für die Versicherer wird es von Tag zu Tag komplexer, Strategie und operativen Kern zu verknüpfen, denn die Markt- und Kundenanforderungen ändern sich einfach viel zu schnell (siehe Grafik). Beinahe täglich müssen die Versicherer auf technologische Trends reagieren. Mobile Webseiten, Apps, Online-Schadenaufnahme, Aufzeichnung und Verarbeitung von Bewegungsdaten, z. B. in Fahrzeugen, Wearables gehören fast schon zur alten Garde. Doch wie entstehen eigentlich diese Trends, die der Versicherungsbranche vermehrt Probleme machen? Hier kommen die FinTechs – oder im Versicherungssektor die InsurTechs – ins Spiel. Kleine, junge, hoch spezialisierte, effiziente und agile Unternehmen - wie friendsurance oder Community Life - entwickeln aus neuen Technologien bei geringen Markteintrittsbarrieren neue Geschäftsmodelle. Insbesondere die hohe Spezialisierung auf ein bestimmtes Produkt oder einen speziellen Service und die hohe Automatisierung ermöglichten den InsurTechs in den letzten Jahren so erfolgreich zu werden. Schnell stellt sich die Frage, ob traditionelle Versicherer überhaupt gegen die InsurTechs bestehen können. 1/2
  • 56. Menü Das Ziel der Versicherer in den nächsten Jahren ist klar umrissen: Integration von Strategie und operativem Kern bei gleichzeitigem Aufbau einer SMACIT-Infrastruktur (SMACIT: social, mobile, analytics, cloud, internet of things), die IT, ihre organisatorische Infrastruktur und deren Prozesse umfasst. Die Folge ist allerdings nicht nur das digitale Versicherungsunternehmen von morgen, sondern ein völlig neues Business-Ökosystem. Damit hängt das Bestehen traditioneller Versicherungsunternehmen nicht davon ab, wie sie sich gegenüber den InsurTechs behaupten, sondern vielmehr davon, wie sie mit ihnen kooperieren. Der Einsatz neuer digitaler Ressourcen ermöglicht es Versicherern, traditionelle Grenzen zu durchbrechen und in weitere Bereiche vorzudringen. Traditionelle Partnerschaften und enge Lieferketten wandeln sich zu lose gekoppelten Business- Ökosystemen. Der Weg zu solchen Business-Ökosystemen erfordert allerdings einen umfassenden Überblick über aktuelle Trends der Digitalisierung und den InsurTech-Markt. Außerdem müssen die Strategie und Ausrichtung in Bezug auf Standardisierung von Geschäftsprozessen oder IT-Infrastruktur überdacht werden. Die digitale Business-Strategie sollte von den traditionellen Versicherern hoch priorisiert werden, denn die indirekten Auswirkungen der Finanzkrise, das sich ändernde Kundenverhalten, die niedrigen Zinsen sowie die strenge Regulierung müssen stetig integriert werden. InsurTechs bieten für die Versicherer eine Chance, ihre Passfähigkeit durch ein umfangreiches Business-Ökosystem für spezielle Produkte und Services zu verbessern, ohne die gesamte Last der Digitalisierung selbst stemmen zu müssen. Alle Probleme können Kooperationen mit InsurTechs sicherlich nicht lösen. Die Versicherer sind in der Pflicht, die Leitplanken für ein solches Business-Ökosystem zu etablieren. #Digitalisierung #Versicherung #IPA #Fintech Revolution #externe Partner #Prozessautomatisierung
  • 57. Menü INNOVATIONEN TREIBEN MIT DEM FALLSCHIRMSPRUNG PRINZIP JULIAN SCHMIDT 06. OKTOBER 2016
  • 58. Menü Innovationen treiben mit dem Fallschirmsprung Prinzip 06. Oktober 2016 Was wir vom Fallschirmspringen über den Weg zu Innovationen lernen können Wir wissen bereits, dass die Digitalisierung in der Finanzbranche sich auf alle Komponenten der Geschäftsmodelle auswirkt: vom Leistungs- bzw. Produktangebot der Versicherer über die Art und Weise wie mit Kunden kommuniziert wird, wie Produkte vermittelt werden und wie im Hintergrund mehr und mehr Dienste in Kooperation mit Fintechs bereitgestellt werden. Dabei stellen insbesondere die interne Organisation und IT unabhängig vom Geschäftsmodell den Motor der Strategie dar. Doch genau dieser Motor beginnt bei Versicherern zu stottern. Die Kosten sind zu hoch, die Prozesse zu langsam und unflexibel, die IT-Systeme veraltet und die Organisation nicht vorbereitet auf die stetigen Veränderungsprozesse. Einen Teil der Lösung prognostizieren sowohl Forscher als auch Wirtschaftsexperten in der verstärkten Kooperation mit Fintechs. Wie kann sich ein Versicherer diesen Problemlösungsansatz effektiv zunutze machen? Ich empfehle an dieser Stelle das Fallschirmsprung- Prinzip. 1. Schritt: Der Theorieunterricht Jeder, der bereits einen Fallschirmsprung allein absolviert hat, wird es wissen. Es gibt keinen Sprung ohne das entsprechende theoretische Wissen über den Ablauf, die Handgriffe sowie die Gefahren des Fallschirmspringens. Denn wer will schon ein übermäßiges Risiko eingehen? Genauso sollte bei der Arbeit mit Fintechs vorgegangen werden. Zunächst stellt sich die Frage, welche Bedeutung Fintechs für das jeweilige Versicherungsunternehmen haben und welche Fintechs es überhaupt am Markt gibt. Weiterhin sollte für das jeweilige Marktsegment, z. B. Vermittlung Elektrogeräteversicherungen, genauestens evaluiert warden, wie volatil das entsprechende Marktsegment ist. Insbesondere bei volatilen Bereichen muss das Risiko von Kooperationen genau abgewogen werden. 1/2
  • 59. Menü #Digitalisierung #Versicherung #Innovationen #Fintechs #IT-Systeme 2. Schritt: Die Sprungausbildung Der Theorieunterricht ist beendet. Geht es nun schon los ins Flugzeug? Noch nicht! Wer kennt es nicht, mehrere Tage wird die Theorie immer wieder geübt und auswendig gelernt. Aber in der eigentlichen Gefahrensituation bleibt von diesem Wissen oftmals wenig bis gar nichts übrig. Wer das erste Mal in einem Fallschirmsprung-Simulator das Verhalten eines sich nicht öffnenden Fallschirms übt, wird mich an dieser Stelle verstehen. Mit Fintechs zu kooperieren, muss ebenfalls geübt werden. Dafür ist es wichtig, die Fintechs und ihr Verhalten bewerten zu können. Agiert das jeweilige Fintech in einem dynamischen Netzwerk oder mit einer stabilen Anzahl von Partnern? Integriert ein Fintech einzelne Dienstleistungen der Versicherungsunternehmen oder agiert es autark als Betreiber einer Plattform? Welchen inhaltlichen Zweck sollen die Fintechs in meinem Versicherungsunternehmen erfüllen? Stehen beispielsweise Produktinformationen, übergreifende Vertragsinformationen oder gar eine tiefe Integration in die IT-Architektur im Fokus? Spielen Sie die verschiedenen Szenarien durch und messen Sie diese an Ihren Geschäftszielen. Nur so können Sie die richtige Entscheidung für mögliche Kooperationspartner vorbereiten. 3. Vor dem Sprung Bereits vor dem Start wurden Trockenübungen in Form von ersten Prototypen entwickelt und getestet, um das bestmögliche Zusammenspiel von Fintech und Versicherungsunternehmen zu ermöglichen. Die Anspannung wächst. Das Flugzeug startet und die Zahl auf dem Höhenmesser steigt unaufhörlich an. Genau an dieser Stelle ist es wichtig, die richtigen Akteure an seiner Seite zu wissen. Mitstreiter aus dem eigenen Unternehmen, Fintechs aus den zuvor gewählten Bereichen und - insbesondere bei den ersten Sprüngen - einen Fallschirmsprung-Lehrer. Kurz vor dem Sprung werden noch einmal die Handgriffe durchgegangen und die messbaren Ziele für einen erfolgreichen Sprung definiert. 4. Der Weg vom Flugzeug zurück auf die Erde Absprung! Freier Fall! Nun heißt es, die Aussicht genießen und sicher zu Boden gleiten. An dieser Stelle unterscheidet sich das Fallschirmspringen immens von einer innovativen Kooperation von Versicherungsunternehmen und Fintech. Ist beim Fallschirmspringen die sichere Landung unabdingbar, wird eine Bruchlandung bei der Kooperation mit einem Fintech einkalkuliert. Die meisten Kooperationen scheitern auf dem Weg zur operativen Umsetzung – und dies ist auch gut so! Nicht jede Idee ist eine gute Idee, nicht jede Idee kann ein Erfolg ein. Aus diesem Grund sollte jedem klar sein, dass das Motto „Fail Often. Fail Hard. Fail Cheap.“ nicht nur ein Motto ist. Es ist der Schlüssel, eine Idee mit möglichst geringen Mitteln zur Projektreife zu führen, um Ideen auch einmal einstampfen zu können. So haben Sie die Möglichkeit, potenziell lukrative Ideen in entsprechende Projekte zu überführen.
  • 60. Menü INSURTECHS – WAS STECKT WIRKLICH HINTER DEM HYPE? (TEIL 1/2) JULIAN SCHMIDT 14. JULI 2016
  • 61. Menü InsurTechs – Was steckt wirklich hinter dem Hype? (Teil 1/2) 14. Juli 2016 InsurTechs erfreuen sich in der Digitalisierung in der Versicherungsbranche wachsender Beliebtheit. Bereits im letzten Blogbeitrag habe ich die Notwendigkeit der Kollaboration von InsurTechs und klassischen Versicherungsunternehmen angesprochen. Sehr spannend waren die Fragen, denen ich mich im Nachgang stellen musste: „Viele Experten aus der Versicherungsbranche sprechen über InsurTechs, aber welchen Mehrwert bieten sie wirklich?“ oder auch „Was verbirgt sich eigentlich genau hinter InsurTechs? Welche Leistungen bieten sie ergänzend zu klassischen Versicherungen?“. Warum sind diese Fragen nun so spannend – gehören sie doch zu den Basics der Digitalisierung. Spannend daran ist, dass nur wenige Experten eine Antwort auf diese Fragen haben. Aus diesem Grund habe ich mir 24 InsurTechs etwas genauer angesehen. Unter den analysierten InsurTechs befinden sich unter anderem FinanceFox, friendsurance, CLARK und Community Life. Insbesondere haben mich die Geschäftsmodelle der InsurTechs interessiert, also welche Rolle, Aufgaben und Kollaborationsformen die InsurTechs in Bezug auf den klassischen Versicherer einnehmen. Einige Kernergebnisse der Analyse möchte ich hier gerne mit Ihnen teilen. Für weitere Details oder weiterführende Diskussionen kommen Sie gerne auf mich zu. 1/2 Welche Aufgaben übernehmen InsurTechs? InsurTechs beschäftigen sich größtenteils mit dem Abschluss von Versicherungsverträgen über die eigene App oder Webseite, bei deren Gestaltung insbesondere der einfache und nutzerfreundliche Aufbau im Mittelpunkt stehen. Dieser Teil der InsurTechs lässt sich wiederum in zwei Gruppen teilen: Die eine Gruppe stellt alle laufenden Versicherungsverträge für den End- Kunden übersichtlich dar, schlägt automatisch Optimierungen – z. B. einen Vertragswechsel zu einem anderen Versicherer - oder ergänzende Versicherungen vor. Die andere Gruppe fokussiert vollautomatische Versicherungsabschlüsse für das Massengeschäft. Hierbei werden beispielsweise standardisierte Produkte wie Versicherungen für Elektrogeräte in bekannte eCommerce-Portale integriert. Als zusätzlicher Service wird der Bedarf anhand einfacher Fragen ermittelt.
  • 62. Menü Welche Rolle nehmen InsurTechs gegenüber klassischen Versicherern ein? Die Rolle der InsurTechs in der Wertschöpfungskette der Versicherer ist stark auf das Segment Makler und Vermittler ausgerichtet. Ein Teil dieses Segments übernimmt das jeweilige Vertragsmanagement der Versicherungsverträge, ein anderer kleiner Teil bietet den Maklern und Vermittlern eine Plattform für den Produktvertrieb und die Vertragsverwaltung mit ihren Kunden. Die Fortsetzung folgt am 28.07.2016 mit folgenden Schwerpunkten: • Kollaborationsformen zwischen InsurTech und Versicherung • Wie verdienen die InsurTech? • Was sind die Kernherausforderungen für die InsurTechs? • Fazit #Digitalisierung #Versicherungen #InsurTechs #Fintech Revolution
  • 63. Menü INSURTECHS – WAS STECKT WIRKLICH HINTER DEM HYPE? (TEIL 2/2) JULIAN SCHMIDT 28. JULI 2016
  • 64. Menü 1. Kollaborationsform Welche Kollaborationsformen zwischen InsurTech und Versicherung werden aktuell praktiziert? Grundsätzlich konnte ich zwei Kollaborationsformen identifizieren. Die erste Kollaborationsform nutzen InsurTechs, die einen breiten Überblick über Versicherungsprodukte bieten. Charakteristisch ist hierbei die Zusammenarbeit eines InsurTechs mit einer großen Anzahl von Versicherern. Fortsetzung vom 14. Juli 2016... In meinem letzten Beitrag habe ich mich vorerst mit diesen Fragen beschäftigt:  Welche Aufgaben übernehmen InsurTechs?  Welche Rolle nehmen InsurTechs gegenüber klassischen Versicherern ein?  Welche Produkte bieten InsurTechs an? In diesem Beitrag werde ich verstärkt auf die Kollaborationsformen eingehen und abschließend ein Resümee ziehen. InsurTechs – Was steckt wirklich hinter dem Hype? (Teil 1/2) 14. Juli 2016 1/2
  • 65. Menü #Digitalisierung #Versicherungen #InsurTechs #Fintech Revolution Die zweite Kollaborationsform wird vornehmlich von InsurTechs verwendet, die in einer bestimmten Sparte tätig sind und Online- Vertragsabschlüsse anbieten. Für diese Form ist die Zusammenarbeit eines InsurTechs mit einem oder maximal zwei Versicherern charakteristisch. Wie verdienen die InsurTechs Geld? Die Einnahmequellen der InsurTechs sind verhältnismäßig homogen: Vertragsabschlussprovisionen und Bestandssicherungsprovisionen sind die am häufigsten genannten Begriffe. Grundsätzlich versucht jedes InsurTech transparent darzulegen, wie sich die Einnahmequellen zusammensetzen, um die höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Einige InsurTechs, z. B. friendsurance, geben Anteile der Provisionen an den Versicherten weiter. Was sind die Kernherausforderungen für die InsurTechs? Im Moment stehen die InsurTechs vor der Herausforderung, langfristig rentabel zu werden. Standen zu Beginn Investoren mit einem gewissen Startkapital zur Seite, wollen eben diese nun die erwartete Rendite einholen. Durch die hohe Anzahl sowohl von etablierten als auch von neuen Mitbewerbern gestaltet sich allerdings die langfristige Rentabilität schwierig. Erschwerend basieren einige Prozesse der InsurTechs auf vielen (teuren) manuellen Tätigkeiten wie der Erteilung der Maklervollmacht durch den Endkunden und das Einholen von Vertragsdaten der jeweiligen Kunden Fazit: Auch InsurTechs kochen nur mit Wasser. Ich denke, das ist eine gute Zusammenfassung dieser Analyse. Echte Innovationen konnte ich unter den InsurTechs nicht identifizieren – vielmehr sind es kleinere Vereinfachungen sowie die Etablierung des digitalen Vermittlers. Ungewöhnlich sind in meinen Augen die stabilen Netzwerke, die das Grundgerüst der InsurTechs mit ihren Partnerunternehmen bilden. Dynamische Netzwerke, wie sie amazon Payments oder Uber geschaffen haben, sind unter den 24 analysierten Modellen gar nicht zu finden, obwohl doch gerade diese erfolgversprechend wären. 2. Kollaborationsform
  • 66. Menü Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz?
  • 67. Menü IST DIGITALISIERUNG EINE STRATEGIE FÜR DIE DEUTSCHE ASSEKURANZ? (1. TEIL) TOBIAS KOHL 29. OKTOBER 2015
  • 68. Menü Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz? (1. Teil) 29. Oktober 2015 Mehr als einmal haben wir in Kundengesprächen, aber auch im Austausch mit anderen Beratern oder in Veröffentlichungen hören bzw. lesen dürfen: „Unsere Strategie heißt Digitalisierung.“ oder „Jedes Versicherungsunternehmen muss strategisch auf die Digitalisierung setzen.“ Dies ist teilweise richtig. Aber ich bin zutiefst davon überzeugt, dass die einfache Gleichung „Digitalisierung = Strategie“ zu kurz springt. Sicher wird die Digitalisierung alle deutschen (und auch internationalen) Versicherungsunternehmen stark verändern. Aber eine Strategie ist mehr als die Antwort „Digitalisierung“ auf alle Fragen. Und by-the-way, die Antwort auf alle Fragen ist ja, wie jeder Anhänger der Reihe „Per Anhalter durch die Galaxis“ weiß, eh‘ schon längst gefunden: Sie lautet „42“. Aber zurück zum ernsten Kern dieses Blogbeitrags: Wenn die Digitalisierung so viel verändern wird, wie verhält es sich dann mit der Strategie? Mit der Digitalisierung ergeben sich für die deutschen Versicherer viele Chancen (z. B. schneller und direkter Kundenservice zu geringen Preisen), aber auch Risiken (z. B. Verlust von Marktanteilen durch zu geringe Time-to-Market neuer Produkte, aufgrund traditioneller Vorgehensweisen und gewachsener IT-Landschaft).  Wie finde ich die Chancen, die am besten zu meinem Unternehmen passen?  Wie vermeide ich die Risiken, die meine positive Geschäftsentwicklung schon bald bedrohen?  Welche der Chancen kann ich mit meinen Möglichkeiten alleine ergreifen?  Wo ist es besser, mit anderen Versicherungsunternehmen, Dienstleistern und Partnern aus anderen Branchen zusammenzuarbeiten? Wo differenziere ich mich?  Bin ich gut genug, um Kostenführer zu sein? Diese und noch viel mehr strategische Fragen sind zu beantworten, um den richtigen Weg in die Zukunft zu finden. Und nur mit einer solchen Orientierung ist es möglich, die Veränderungen Ihres Unternehmens für Ihre Mitarbeiter nachvollziehbar und verständlich zu machen. Aus diesem Grunde lautet mein Credo: „Digitalisierung braucht Strategie!“ #Digitalisierung #Versicherung #Digitalisierungsstrategie #Wettbewerbsstrategie Wettbewerbsstrategie
  • 69. Menü IST DIGITALISIERUNG EINE STRATEGIE FÜR DIE DEUTSCHE ASSEKURANZ? (2. TEIL) TOBIAS KOHL 17. DEZEMBER 2015
  • 70. Menü Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz? (2. Teil) 17. Dezember 2015 Was ändert sich denn alles? Vor einigen Wochen endete mein erster Blog-Beitrag zum Thema Digitalisierung und Strategie mit dem Schlusspunkt: Aus diesem Grunde lautet unser Credo: „Digitalisierung braucht Strategie!“ Auch wenn es manchmal schön wäre, ist mir klar: Mit Überzeugung allein starten Sie nicht den transparenten Strategiefindungs- und Anpassungsprozess, der erforderlich ist, um die anstehende Veränderung zu bewältigen. Deshalb beschreibe ich in diesem und dem kommenden 3. Teil der Blog- Serie einige aus meiner Sicht wesentliche Entwicklungen, die schon begonnen haben, aber in Ihrem Unternehmen vielleicht noch nicht genug zu spüren sind: Die in der Abbildung dargestellten vier Aspekte sind das Ergebnis eines intensiven Think-Tank-Wochenendes unseres PPI- Kompetenzteams Digitalisierung in der Assekuranz. Diesem Kompetenzteam gehören neben allen festen Autoren dieses Blogs weitere Kollegen mit einem bewusst gewählten Altersmix an: von jungen “Digital Natives“ bis zu erfahren Recken der Assekuranz (gerne auch mit dem sehr passenden Fachterminus „Digital Immigrants“ bezeichnet). Nur mit einem solchen Mix an unterschiedlichen Erfahrungen und Sichtweisen ist die Veränderung in Ihrem Unternehmen, bei der Sie ja auch Ihre Mitarbeiter mitnehmen wollen (oder müssen), zu bewältigen. Zu den zukünftigen Prozessen und den Auswirkungen zukünftiger Technologie auf Sie und Ihre Welt lesen, hören und fühlen Sie im Zweifelsfall bereits genug (und ich möchte Sie nicht langweilen). Aber die Veränderung in Ihrem Unternehmen kann nur gelingen, wenn sie den Faktor Mensch ausreichend berücksichtigen. Und die wichtigsten Menschen für Ihr Unternehmen sind die Kunden und Ihre Mitarbeiter. 1/2
  • 71. Menü Zuerst einige Gedanken zum Thema Veränderungen der Kunden und die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Eigentlich ist es ein Allgemeinplatz: Mit der Digitalisierung müssen Sie Ihren Kunden und seine sich sicher verändernden Bedürfnisse („Alles soll einfach und schnell erreichbar und verständlich sein.“) in den Mittelpunkt stellen. Wie weit die Branche aber davon noch entfernt ist, zeigt sich an der manchmal verräterischen Wortwahl: Wann haben Sie das letzte Mal über die Erhöhung der Dunkelverarbeitungsquote beim KFZ-Antrag nachgedacht? Merken Sie es? Sie denken an Ihren Kunden als „Antragssteller“. Wie wohl fühlen Sie sich in Situationen, in denen Sie einen Antrag stellen müssen? Eben … Und wie sieht es bei Ihren Mitarbeitern und insbesondere Ihren Führungskräften aus? Technologie hat immer mehr Bedeutung; deshalb braucht Ihr Unternehmen die zukünftigen Leader. Wie ticken diese? Wie können Sie die immer noch geringe Anzahl an Techsurance-Menschen – also Menschen, die Versicherung und Technologie können und sich für beide Themen gleichermaßen begeistern – für Ihr Unternehmen rekrutieren und/oder sie in Ihrem Unternehmen identifizieren, fördern und gewinnen? Auch hier gibt es viel zu tun … Somit gilt es, aus den Kunden und Leadern heraus den richtigen Veränderungsbedarf für Ihr Haus zu identifizieren und zielgerichtet in Maßnahmen zu überführen – und das heißt nichts anderes, als eine Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Und wenn ich nun noch die beiden Aspekte Zukünftige Prozesse und Zukünftige Technologie mit ihrem Veränderungspotential betrachte, so heißt meine Antwort auf die Eingangsfrage „Was ändert sich denn alles?“: „Nicht alles, aber sehr viel mehr als heute viele glauben.“ #Digitalisierung #Versicherung #Digitalisierungsstrategie #Wettbewerbsstrategie
  • 72. Menü IST DIGITALISIERUNG EINE STRATEGIE FÜR DIE DEUTSCHE ASSEKURANZ? (3. TEIL) TOBIAS KOHL 11. FEBRUAR 2016
  • 73. Menü Ist Digitalisierung eine Strategie für die deutsche Assekuranz? (3. Teil) 11. Februar 2016 Wie verändert sich der Markt? Schon wieder sind einige interessante Wochen voller Diskussionen mit Versicherungsunternehmen ins Land gegangen, seit mein letzter Blog-Eintrag auf die Frage „Was ändert sich denn alles?“ mit dieser Antwort schloss: „Nicht alles, aber sehr viel mehr als heute viele glauben.“ Heute möchte ich mich mit einem Aspekt auseinandersetzen, der sich auf jeden Fall ändern wird: der generellen Marktzusammensetzung. Keine Angst, ich werde jetzt nicht anfangen, die Versicherungen auf dem deutschen Markt in Gruppen einzuteilen und konkrete Prognosen abzugeben, wer in welcher Sparte in 10 oder 15 Jahren noch am Markt erfolgreich aktiv ist. Ich möchte eher eine grundsätzliche Diskussion darüber beginnen, wie der Markt in einigen Jahren aussehen wird: Viele Jahre lang folgte der deutsche Versicherungsmarkt (übrigens auch andere Märkte) der „klassischen“ Pyramide aus Economy-, Standard- und Premium-Segment. Und alle Segmente funktionierten im Wesentlichen nach dem gleichen Prinzip des Preis-Leistungs-Vergleichs: Im Premium-Segment bekam man viel Versicherungsschutz für relativ viel Geld, im Economy-Bereich einen ausreichenden Versicherungsschutz für kleines Geld. Und zwischen diesen Segmenten war viel Platz für ein Standard-Segment, in dem es sich viele Versicherer nach meiner Wahrnehmung sehr komfortabel eingerichtet haben oder zumindest hatten. Grundvoraussetzung, dass eine solche Marktzusammensetzung funktioniert, ist mangelnde Transparenz. Und dass sich auch der Versicherungsmarkt bereits in Richtung Transparenz bewegt, dafür stehen z. B. – trotz aller berechtigten Kritik an ihren Geschäftsmodellen – die Vergleichsportale. Die Transparenz ist auch die Verbindung zum Thema „Digitalisierung“, denn diese wird in allen Branchen und insbesondere auch in der Versicherungswirtschaft immer stärker zunehmen. Aber Transparenz allein ist natürlich nicht ausreichend für die sich abzeichnende Marktzusammensetzung. Es fehlt mindestens ein weiterer Aspekt. Um diesen zu erklären, hilft ein Blick auf andere Märkte und auch in andere Zeiten, z. B. Uhren oder Transportmittel. Aus welchen Gründen kauft heute jemand eine Uhr für mehrere Tausend Euro oder ein Pferd. Um die Zeit zu messen oder von A nach B zu gelangen? Sicher nicht. 1/2
  • 74. Menü Hier geht es um etwas ganz Anderes: Jedes Individuum hat ab und an das Bedürfnis, sich als besonders darzustellen (das deckt sich zumindest mit meinen Beobachtungen von anderen und von mir selbst … und zumindest bei Uhren habe ich das auch schon gemacht). Die Verhaltensforschung spricht hier von der Logik des Identitätsmanagements („Entscheidungen, um die eigene Besonderheit auszudrücken“). Und die Premium-Segmente funktionieren zukünftig (oder vielleicht auch schon immer) nach dieser Logik. Bevor Sie jetzt völlig abschalten und sagen „Wie soll denn eine Versicherung die Besonderheit eines Menschen ausdrücken?“, denken Sie vielleicht einmal darüber nach, ob Ihr Unternehmen nicht Teil eines identitätsstiftenden Ökosystems sein kann? Hierfür sind z. B. bei der Uelzener Versicherung durchaus Ansätze zu finden. Im heutigen Beitrag kommt es mir besonders auf einen Punkt an: Warum lassen Sie sich nicht einfach auf das Gedankenexperiment ein, dass für Sie als Standardversicherer ihr heutiges Marktsegment in einigen Jahren nicht mehr existiert. Was bedeutet das für Sie? Wie können Sie das Überleben Ihres Unternehmens sichern? Und merken Sie’s? Sie sind mitten in einer strategischen Diskussion … #Digitalisierung #Versicherung #Digitalisierungsstrategie #Marktveränderungen
  • 76. Menü PRODUKTMANAGEMENT IN DER DIGITALISIERUNG (TEIL 1) ROBERT SCHNITTGER 22. OKTOBER 2015
  • 77. Menü Produktmanagement in der Digitalisierung (Teil 1) 22. Oktober 2015 Was bedeutet Digitalisierung für das Produktmanagement in der Assekuranz? Produktmanagement ist eines der zentralen Themen in der Assekuranz. Das war es schon immer. Wenn ich heute mit erfahrenen Kollegen über die neuen Möglichkeiten und Chancen spreche, bekomme ich meist ein mitleidiges, fast resignierendes Kopfnicken zu sehen. Und auch ich selbst neige schon zu diesem fatalen "ach, das gab es doch schon alles", sobald Reizworte wie "Time-to-Market", "Produktserver" und "Customer Journey" fallen. Aber: Kopf in den Sand stecken gilt nicht! Digitales Produktmanagement Denn mit der Digitalisierung steht schon der nächste Instrukteur vor dem Tor und stellt neue Anforderungen, wo die alten noch gar nicht umgesetzt sind. Noch immer dauert die Produktentwicklung sechs bis zwölf Monate. Produktwissen wird auf eine Fülle von Anwendungen verteilt. Das unterschiedliche Verständnis von "Produkt" sorgt zusätzlich für Verwirrung. Und wenn man den Trendforschern und Marktbeobachtern glauben darf, werden Produkte entwickelt, die nicht immer der heutigen Definition von "Kundenbedarf" entsprechen. Nun werden manche sagen, dass sei doch alles sehr pauschal und überspitzt formuliert. Vielleicht haben sie damit auch Recht. Viele Unternehmen handeln und investieren zum Teil massiv. Und wenn Sie das gute Gefühl haben, dass Sie alle wichtigen Aspekte berücksichtigt haben, können Sie diesen kleinen Post getrost wieder vergessen. Sollten Sie aber den Satz "Wir wissen nicht genau, wo wir hinwollen, aber wir kommen gut voran!" im Hinterkopf haben, dann lade ich Sie ein, mir durch diese Blog- Serie zu folgen und in die Diskussion einzusteigen. In den kommenden Beiträgen gehe ich auf vier relevante Aspekte des digitalen Produktmanagements ein und zeige anhand des Digitalisierungsrads, wie diese zusammenhängen. Teil 2: Themen statt Produkte: Der Kunde braucht mehr als ein Produkt. Teil 3: Integrativer E2E-Prozess: von der Produktidee zur Produktimplementation Teil 4: Adaptive Produkte: alte und neue Anforderungen an einen zentralen Produktserver Teil 5: Vernetzung interdisziplinären Wissens: vollständiges digitales Produktwissen im Zugriff ohne Medienbrüche #Digitalisierung #Versicherungen #Produktmanagement
  • 78. Menü THEMEN STATT PRODUKTE: WAS DER KUNDE BRAUCHT, IST MEHR ALS EIN PRODUKT! (TEIL 2) ROBERT SCHNITTGER 12. NOVEMBER 2015
  • 79. Menü Themen statt Produkte: Was der Kunde braucht, ist mehr als ein Produkt! (Teil 2) 12. November 2015 Versicherungen verkaufen Produkte. Diese Aussage allein ist schon brisant, da das Verständnis von „Produkt“ in einem Versicherungs- unternehmen vielseitiger nicht sein kann. Aber dieses Thema möchte ich zunächst ausklammern und mal ganz die Rolle des Kunden einnehmen, statt Berater zu sein. Als Angehöriger der Neuzeitnomaden bin ich hauptsächlich auf Reisen. Jeder, der viel unterwegs ist, kennt die kleinen und großen Herausforderungen, den Weg von A nach B zu planen und zu bewältigen. Man kann ja alles über das Internet machen – so man denn alle Login-Daten für die verschiedenen Portale zur Hand hat. Und wenn die Reise dann losgeht, gilt es, aus den unzähligen Mails und Bezahlbestätigungen herauszufiltern, wann ich denn wo sein muss. Und spätestens bei der Reisekostenabrechnung geht das Spielchen von vorne los. Dabei möchte ich doch „nur“ von A nach B. (Wenn Sie sich jetzt fragen, was das Ganze mit dem Titel und Versicherungen zu tun hat, haben Sie ein wenig Geduld, ich krieg den Bogen schon noch.) Wie würde der notorische Marktführer des Online-Versands das Thema Mobilität wohl angehen? Wahrscheinlich gebe ich irgendwo A und B an, dann werde ich nach Reiseannehmlichkeiten gefragt und bekomme daraufhin ein paar Varianten vorgeschlagen: Mietwagen, Carsharing, Bus, Bahn, Fahrrad und Ähnliches werden berücksichtigt. Nach Abschluss bekomme ich eine (!) Rechnung, und Reiseplan und Dokumente werden mir in der dazugehörigen App bereitgestellt. Natürlich werden dazu noch ein paar „Zeitüberbrücker“ wie Musik, Bücher, Videos oder Spiele für die Kinder vorgeschlagen. Und da ich entsprechende Angaben gemacht habe, auch Reiserücktritts- und Gepäckversicherungen. Da bekommt der Begriff „Kundenreise“ gleich eine ganz andere Bedeutung. Das Versicherungsprodukt ist eben nur ein kleiner Teil meiner Wünsche, und das auch nur, wenn etwas schief läuft. Dabei deckt diese Art von Versicherungen noch einen Bedarf, der immer wieder auftritt. Bei anderen Anlässen komme ich (hoffentlich) nach dem Abschluss nie wieder in Kontakt. Und die Briefe mit den neuesten Informationen und der beharrlichen Nachfrage, ob noch alles passt ... nun denn. Wie also können Versicherungen mit ihren Produkten den Kontakt zum Kunden halten und so neue Bedürfnisse erkennen? Meine Meinung? Gar nicht! Zumindest nicht mit ihren Produkten allein. Die Versicherungsbranche muss von dieser „Versicherungen-braucht-jeder“-Einstellung weg und sich stärker als Teil eines Kundenbedürfnisses sehen. Dieser Schritt führt unweigerlich zu der Entscheidung: Risikoträger oder Themenanbieter. Als Risikoträger bin ich ein Teil der Kundenreise. Als Themenanbieter bin ich die Kundenreise. Es gibt noch eine weitere Entwicklung, die in der Studie Versicherungen 2020 von 2b AHEAD ausführlich untersucht wurde: die Entwicklung der Produktsegmente in der Versicherungsbranche. Die Studie ist frei zugänglich und lesenswert. Hier möchte ich wiederum aus der Kundenperspektive die Themen Marke und Identität betrachten. 1/2
  • 80. Menü Die Studie besagt, dass das kommende Premiumsegment einen starken Identitätswert für den Kunden besitzen wird. Was müsste also passieren, damit die Marke eines Versicherungsunternehmens einen Teil meiner Identität widerspiegelt? Ich persönlich bin skeptisch, ob es dazu kommen wird, aber eins ist mit Sicherheit klar: Das Versicherungsprodukt alleine wird es bei mir schwer haben. Wenn aber die Versicherungsunternehmen aus ihrer etwas angestaubten Ecke kommen und sich durch Sprache, Auftreten und nicht zuletzt die genannten Themenwelten neu definieren, ist es definitiv möglich. Die neuen FinTechs wie Clark, Get Safe oder Feelix machen es vor. Auch wenn deren Funktionalität letzten Endes „nur“ das allseits beliebte Vergleichen-und-Sparen- Spielchen ist, unterscheiden sich Kundenansprache und Design schon deutlich. Das mag manchen nicht wirklich innovativ erscheinen, aber auch diese subtilen Veränderungen haben meiner Meinung nach einen großen Einfluss. Was müsste aus Ihrer Sicht passieren, damit Sie das Logo eines Versicherungsunternehmens in der gleichen Weise wahrnehmen wie den angebissenen Apfel oder den Swoosh? Fundamentale Marktveränderungen fordern klare strategische Position #Digitalisierung #Versicherungen #Produktmanagement
  • 81. Menü INTEGRATIVER END-TO-END-PROZESS: VON DER PRODUKTIDEE ZUR PRODUKTEINFÜHRUNG (TEIL 3) ROBERT SCHNITTGER 26. NOVEMBER 2016
  • 82. Menü Integrativer End-to-End-Prozess: von der Produktidee zur Produkteinführung (Teil 3) 26. November 2016 Als ich in der Versicherungsbranche anfing, sah das Bild für Time- to-Market recht einfach aus: Der Vertrieb hatte eine Idee, Produktwissende prüften diese auf grundsätzliche Machbarkeit, dann wurde das Produkt verkauft. Der Betrieb bekam einen mehr oder weniger strukturierten neuen (Papier-)Antrag, wenn die Formularabteilung überhaupt informiert wurde, und nach kurzer Verwunderung auch die Möglichkeit, den Antrag entsprechend zu verarbeiten. Die ersten Stolpersteine waren die elektronischen Formulare, ob selbstrechnende PDF-Anträge, Internet-Seiten oder gar Verkaufssoftware. Nun mussten auch Versicherungsunwissende (die mit den dicken Brillen im Keller, so wie ich) erklärt bekommen, was denn da geändert werden soll. Und dann kamen noch VVG und andere regulatorische Spielverderber und nahmen dem Vertrieb und der Produktentwicklung jegliche Flexibilität. Heute sind je nach Sichtweise bis zu neun fachliche Aspekte in der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Dadurch steigt logischerweise die Anzahl der beteiligten Personen, die wiederum eigene Sichten mitbringen und dafür eigene Sprachen verwenden. Garniert wird das Ganze mit heterogenen Systemen, in denen das spezielle Produktwissen gehortet wird. So wird aus der einfach formulierten Anforderung einer neuen Tarifgeneration ein nicht enden wollendes Spießrutenlaufen durch das Haus, das alle verrückt macht. 1/2 Produkt - wissen Marketing Kunde Finanz- wesen Rechts- belange Vorstand Verkauf Entwicklung Forschung Support