New Work
10. Oktober 2017
CX Meetup Düsseldorf

Heute für Euch im Programm:
Axel Hermes
Consultant
Service Designer
CX Strategist

Was hat „New Work“
mit Customer Experience
zu tun?
Frage

Beispiel
Quelle: http://www.businessinsider.com/zappos-ceo-hsieh-sits-at-same-desk-as-call-center-workers-2014-10?IR=T Photo: Zappos

Das ist Jay.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/lorilove/3342295432/ CC 2.0 generic
Seine Story

https://www.youtube.com/watch?v=IKHWqxHeewQ

Erfolgreiches Einhorn
Quelle: https://www.slideshare.net/reryindrak/zappos-case-study-43416903

kauft Zappos
Big Deal

Die Customer Experience umfasst
die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde
während der gesamten Dauer einer Kunden-
beziehung von einem Unternehmen erhält.
Gabler Wirtschaftslexikon
Definition

Customer Experience vs. User Experience
UXCX
User Research
Information Architecture
Content Strategy
Content Concept
Interaction Design
User Interface Design
Brand Experience
Sales process
Pricing & Payment
Product Delivery
Product Quality
Customer Service
Customer Journey
ohne Bezug zu Medium oder Ort
User Journey
auf den digitalen Kanälen

Service Design Ecosystem Thinking
Customer-centric Thinking
Touchpoints innerhalb
einer Customer Journey
Kunden durch ein Ökosystem
aus Dienstleistungen führen
Basiert auf: http://www.uxbooth.com/articles/designing-digital-strategies-part-2-connected-user-experiences/

#DavidDao

Xavier hat Schuld.
Quelle: http://www.zeit.de/gesellschaft/zeitgeschehen/2017-10/xavier-bahnverkehr-ausfaelle-verspaetung-deutsche-bahn

Kulturprobleme
Quelle: https://www.vice.com/de/article/gqnxa4/mit-studi-vz-ist-mehr-passiert-als-du-denkst

«Organisationen, die Systeme entwerfen,
[…] sind auf Entwürfe festgelegt,
welche die Kommunikationsstrukturen
dieser Organisationen abbilden.»
Melvin Edward Conway
Quelle: https://flowchainsensei.files.wordpress.com/2012/09/mel_conway.jpg

Command & Control
Entscheidungen
Kunden
Online
CEO
Sales +
Service FinanceMarketing HR & Legal
Retail Customer
Service
CXO
Technology
+ IT

Startups sind u. a. erfolgreich,
weil sie schneller und flexibler
auf Kundenbedürfnisse
reagieren können.
Konkurrenz

Es mangelt nicht an Ideen.
Klassische Organisationen sind
gut in der Verwaltung, aber
schlecht in Veränderung.
Problem

Wer neu denkt, kann nicht in
einem Organisationsmodell
von 1916 arbeiten.
Kundenorientierung
Scientific Management von Frederick Winslow Taylor (1911)
Linienorganisation von Henri Fayol (1916)

«Kunden kommen nicht zuerst.
Mitarbeiter kommen zuerst. Kümmert
man sich ums Team, kümmert sich das
Team um die Kunden.»
Richard Branson
Quelle: https://goo.gl/images/uHDDzJ

New Work
An die Arbeit
Quelle: https://www.pexels.com/photo/architecture-building-business-crane-236709/ license CC0

Agiles Arbeiten
Co-Working Spaces
Digital Bohème
Generation Y
New Work

New Work ist die Arbeit,
die ein Mensch „wirklich, wirklich will“!
Frithjof Bergmann
Gründer des New Work Center (1984)
Quelle: https://jennycolombo.files.wordpress.com/2016/09/frithjof-bergmann.jpg

Für Bergmann sind dies die
zentralen Werte der Neuen Arbeit:
New Work Werte
GemeinschaftSelbstständigkeit Freiheit

Frédéric Laloux
(„Reinventing Organisations“)
New Work Werte
Evolutionärer ZweckSelbstmanagement Ganzheitlichkeit

Wahlfreiheit
Handlungsfreiheit
Frithjof Bergmann

2004: Zappos findet nicht
genügend geeignete Mitarbeiter
für ihr Call-Center.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/61023128@N08/5553353725 CC BY-SA 2.0

…und zieht nach Las Vegas.
Quelle: https://static.pexels.com/photos/415999/pexels-photo-415999.jpeg CC0

Zappos führt Holacracy ein...
Sub-circle
Einer bestimmten Funktion
zugeordnet. Das könnte
Digital Advertising sein
Super Circle
Umfasst mehrere
Sub-circles. Das
könnte Marketing sein
Rolle
Hat einer Funktion
zugeordnete Aufgaben. Z.B.
Social Media Producer
Oberes
Management
CEO
Vorgesetzte
Mittleres
Management
Mitarbeiter
Holocracy nimmt Macht, die traditionell
Führungskräften und Managern vorbehalten
ist, und verteilt sie auf alle Mitarbeiter.
In einer traditionellen Hierarchie bestimmen
die Führungsebenen, wie Produkte
freigegeben und überwacht werden.

Die Regeln der Zappos-Kultur:
Embrace and
drive change.
2
Create fun and
a little weirdness.
3
Be adventurous,
creative, and open-
minded.
4
Pursue growth
and learning.
5
Deliver wow
through service.
1
Build open and honest
relationships with
communication.
6
Build a positive team
and family spirit.
7
Do more with less.
8
Be passionate and
determined.
9
Be humble.
10
Quelle: https://www.inc.com/inc-advisor/zappos-managing-people-uncommon-service.html

Zappos bietet neuen Mitarbeitern
2.000 $, wenn sie wieder gehen.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468279327 CC BY 2.0

Das 10-Stunden-Telefonat
mit einem einzigen Kunden.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/techcocktail/5340933990 CC BY-SA 2.0

Weltmarktführer für die
Verarbeitung von Tomaten
Quelle: https://www.pexels.com/photo/food-vegetables-red-tomatoes-68133/ CC0

Ergebnis
• Gesteigerte Expertise
• Mehr Flexibilität
• Mehr Kollegialität
• Bessere Entscheidungen
• Mehr Loyalität
Erfolge
• 10–15 % mehr Gehalt für die
Mitarbeiter, da keine Management
Gehälter mehr gezahlt werden
• Morning Star wächst schneller als
der Markt
CLOU
Der Colleague Letter of Under-
standing wird mit den am meisten
davon betroffenen Kollegen verhan-
delt, bevor er unterschrieben wird.
Morning Star
Das 1970 in Kalifornien gegründete
Unternehmen setzt auf Selbst-
management – es gibt keine Chefs.

Größter Pflegedienst
der Niederlande
Quelle: https://www.nederweert24.nl/2017/01/14/open-dag-buurtzorg-nederweert-fotos/

System für selbst-organisierte Teams
1. Selbst-Management Patient
2. Informelle Netzwerke
3. Buurtzorg Team
4. Formale Netzwerke
Zwiebelmodell
Buurtzorg (Nachbarschaftsbetreuung) arbeitet von
Innen nach Außen: Befähigend und anpassungsfähig,
netzwerkbildend, unterstützend.
Quelle: http://research.buurtzorg.com/content/Buurtzorg/Index/en

Heute arbeiten wir nach einem
holarchischen Organisationsmodell.
#14Kreative #29Rollen #24Holons
Statt Titel Statt Abteilungen
MeCracy

Taylorismus vs. Holarchie
Linienorganisation
Board
Sales HROperations
Befehlskette
Holarchische Organisation
Company
Growth
Customer
Experience
Talent
Content
Marketing
Controlling
Objectivesand
KeyResults

MeCracy hilft uns bei wachsender Größe weiterhin selbstorganisiert,
wie ein Startup zu agieren. Das Organisationssystem ergänzt unsere
Entrepreneurship-Kultur um einige leicht zu erlernende Grundsätze.
MeCracy Vision
Selbstführung Gemeinschaft Eigenverantwortung
Vertrauen Wert Leidenschaft

Auf unserem Weg zur MeCracy haben wir gelernt: Jedes Unterneh-
men braucht sein eigenes System. Für einzelne Fragestellungen (z. B.
Gehalt), gibt es viele Möglichkeiten. So sehen unsere Antworten aus.
MeCracy
Rollen
Ersetzen klassische Titel. Verteilte
Verantwortung ohne starre Hierarchien.
Holons
Ersetzen Abteilungen durch Projektgruppen.
Kein Abteilungsdenken mehr.
Workhacks
Ersetzen Prozesse durch smarte Tools,
Workshops oder Prinzipien.

Wir haben unsere Rollen und Holons
am Kunden ausgerichtet.
Organisation Map

Kundenzentrierte Organisation
Vision Mission Objectives Key Results

Eine wirklich gute Customer
Experience kann nur mit
„New Work“ funktionieren.
These

Eine wirklich gute Customer
Experience kann nur mit
„New Work“ funktionieren.
These
Lasst uns
diskutieren.

Mit für Sie erstellt.
Vielen Dank
www.me-company.de