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„Wie Sie XING, facebook & Co.
jetzt optimal für sich und Ihr
Unternehmen nutzen.“
Sascha Tebben - Social Media Beratung
Call Center CLUB, XING Xpert Ambassador
Sascha Tebben
XING Xpert Ambassador
Social Media Beratung
Call Center CLUB
Sascha Tebben ist 1979 geboren, verheiratet und ist Vater einer
kleinen Tochter. Bereits seit 2001 ist er als Quereinsteiger in der Call-
Center Branche aktiv. Mittlerweile ist er von XING offiziell zum Xpert
Ambassador als Moderator und ausgewiesener Experte der
Dialogmarketing-Branche ernannt worden. Sascha Tebben hat
klassisch seine Karriere bei einem internationalen Dienstleister
begonnen, als Teamleiter operative Erfahrungen gesammelt und
danach als Projektleiter und leitender Angestellter den Bereich
Marketing & Vertrieb bei einem mittelständischen CallCenter
Betreiber aufgebaut und verantwortet. Nicht nur dort, sondern auch
als Moderator der Branchencommunity Call Center CLUB, mit über
12.500 Mitgliedern auf XING konnte er seine Kompetenz im Bereich
Social Media und Dialog-Marketing mehrfach unter Beweis stellen.
„Bin ich schon drin, oder was?“
 Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es
Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale
Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.*
 Diese Präsentation ...
 ..verrät ein paar Best Practice Beispiele für Contact-Center.
 ..bietet Ihnen einen ersten Fahrplan für Ihre Social Media-Strategie.
 ..zeigt worauf es bei Social Media ankommt.
Boris Becker, AOL Werbespot 1999
*Quelle: Wikipedia
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Net(t)working Meetingpoint
Hier werden wir verbunden!
„Tue Gutes und sprich darüber!“
Call Center CLUB – die Branchen-Community
XING Xpert Gruppe
12.597 Branchenmitglieder (+21 seit DUS)
10.387 Beiträge (+30 seit DUS)
50 Events / JahrStand 10. Juni 2013
Quelle: XING
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Regionale CLUB-Meetings
„Persönliches zählt,
Geschäftliches ergibt sich.“
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Kart-Racing-Tour 2013
Sa. 06.07.2013, „Interactive Intelligence CUP“, Mannheim
Sa. 27.07.2013, „ProCom-Bestmann CUP“, Nürnberg
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66,0%
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
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Deutschland; 53 Befragte; April 2012 bis Juni 2012, Quelle: STATISTA (CallCenterProfi)
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619 waren hier
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262 Fans
385 Fans
582 Fans
1107 Fans
1379 Fans
1423 Fans
2444 Fans
2697 Fans
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
TRANSGOURMET CONTACT CENTER
3C DIALOG
TELETEAM
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EXPALAS
SYKES WILHELMSHAVEN, BOCHUM,
BERLIN, PASEWALK
BUW UNTERNEHMENSGRUPPE
SNT DEUTSCHLAND AG
facebook Fanseiten im Vergleich
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Stand 10. Juni 2013
Quelle: facebook
Zahlreiche SMM Tools am
Markt; Konzentration auf
die passenden Tools für Ihr
Unternehmen!
 SNT AG: facebook, twitter, kununu, XING
 buw: YouTube, facebook, XING, BLOG
Wenig: twitter
 SYKES: facebook
Wenig: twitter; Bald: kununu
 Expalas: facebook
Wenig: youtube
 KiKxxl: YouTube, facebook, kununu
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Transgourmet CC
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 Teambuilding abseits des Arbeitsplatzes…
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• 2 Teams bei der Call Center CLUB
Kart-Rac in Berlin und berichteten
online darüber!
• Feedback aller Beteiligten ->
„Spitzenveranstaltung! Wir wollen
mehr!!!“
3C DIALOG
platzieren sich per BLOG
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im Bereich Customer Care!
• E-Book zur Blogparade:
„Wo geht’s hin mit dem
Kundenservice“
• Viele wertvolle Artikel + Links für
Ihr Social Media Marketing!
• Artikel zum Call Center CLUB:
„Das Image der Callcenter-
Branche: Schluss mit der
eindimensionalen Diskussion!“
• 7 Autoren/Blogger -> 1 BLOG
über aktuelle Themen aus der IT-
& Telekommunikationsbranche!
Quelle: http://www.3c-blog.de
SNT Deutschland AG
nutzen Social Media für
interne und externe
Kommunikation und
Rekrutierung.
 Mitarbeiter, Bewerber, Fans, Inhalt, Qualität
… sprechen für sich!
• Facebook: 1.928 Fans (Juni 2012)
• Fan-Studie1: Platz 8 von 100 (DTAG = 7 von 100)
• Qualitätsstudie2: Platz 5 von 100
• Rekrutierungserfolge
• 1. Platz im CallCenterProfi-
Bewerber Check 2010 und 2011
• Dadurch jetzt schneller,
aktueller und zielgerichteter.
• Es wird alles gepostet was
interessant ist!
• Information, Vernetzung und
Austausch für alle!
• Wichtig: Social Media Guideline
1 www.wollmilchsau.de – März 2010
2 Untersuchung der deutschen Karriere-Fanpages auf
Facebook Durchführungszeitraum: 26.03.2010 - 01.04.2010; Quelle: SNT Deutschland AG
In welchen Bereichen wollen Sie als
Contact-Center-Manager im
kommenden Jahr investieren?
In welchen Bereichen wollen Sie als
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kommenden Jahr investieren?
Deutschland, Österreich, Schweiz; Führungskräfte von Call Centern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; November 2012
Quelle: Statista (Contact Center Network)
Wo sehen Sie die größten
Hindernisse bei der Nutzung
von Social Media?
Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei
der Nutzung von Social Media?
15,20
17,20
25,30
28,30
32,30
33,30
34,30
37,40
48,50
57,60
11,10
0 10 20 30 40 50 60 70
Negativ Publicity
Falsche Umsetzung
Kontrollverlust
Zielgruppe nicht über das Social Web zu erreichen
Falsche/ Fehlende Zuständigkeiten
Mangelnde Beteiligung/ Wahrnehmung der Zielgruppe
Fehlendes Know-how
Interne Widerstände (z.B. Betriebsrat, GF)
Intern zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Datenschutz
Zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal)
Deutschland; 124 Social Media Nutzer; 28.05.2012 bis 28.06.2012, Angaben in Prozent
Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
Soziale Medien – Fluch oder Segen?!
Das kommt auf Sie an!
Jeder Schuss ein
Treffer!
Folgende Fragen
sollten Sie sich stellen.
• Was sind meine smarten Ziele im Bereich Social Media?
Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch & terminiert!
• Welche Stärken besitze ich?
• Wo liegen aktuell die Schwächen?
• Welche Risiken sehe ich?
• Welche Chancen gibt es für mein
Unternehmen?
Erarbeiten Sie Ihre Social Media
Strategie!
Sprechen Sie mich an!
Herzlichen Dank.
„Gelungenes Event! Wer mehr über Social
Media Strategien erfahren möchte, sollte
unbedingt bei Sascha Tebben einen
Workshop buchen!“
Jens Bestmann
GF, ProCom Bestmann

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Wie Sie XING, facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen.

  • 1. „Wie Sie XING, facebook & Co. jetzt optimal für sich und Ihr Unternehmen nutzen.“ Sascha Tebben - Social Media Beratung Call Center CLUB, XING Xpert Ambassador
  • 2. Sascha Tebben XING Xpert Ambassador Social Media Beratung Call Center CLUB Sascha Tebben ist 1979 geboren, verheiratet und ist Vater einer kleinen Tochter. Bereits seit 2001 ist er als Quereinsteiger in der Call- Center Branche aktiv. Mittlerweile ist er von XING offiziell zum Xpert Ambassador als Moderator und ausgewiesener Experte der Dialogmarketing-Branche ernannt worden. Sascha Tebben hat klassisch seine Karriere bei einem internationalen Dienstleister begonnen, als Teamleiter operative Erfahrungen gesammelt und danach als Projektleiter und leitender Angestellter den Bereich Marketing & Vertrieb bei einem mittelständischen CallCenter Betreiber aufgebaut und verantwortet. Nicht nur dort, sondern auch als Moderator der Branchencommunity Call Center CLUB, mit über 12.500 Mitgliedern auf XING konnte er seine Kompetenz im Bereich Social Media und Dialog-Marketing mehrfach unter Beweis stellen.
  • 3. „Bin ich schon drin, oder was?“  Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.*  Diese Präsentation ...  ..verrät ein paar Best Practice Beispiele für Contact-Center.  ..bietet Ihnen einen ersten Fahrplan für Ihre Social Media-Strategie.  ..zeigt worauf es bei Social Media ankommt. Boris Becker, AOL Werbespot 1999 *Quelle: Wikipedia
  • 4. Call Center CLUB – die Branchen-Community Net(t)working Meetingpoint Hier werden wir verbunden! „Tue Gutes und sprich darüber!“
  • 5. Call Center CLUB – die Branchen-Community XING Xpert Gruppe 12.597 Branchenmitglieder (+21 seit DUS) 10.387 Beiträge (+30 seit DUS) 50 Events / JahrStand 10. Juni 2013 Quelle: XING
  • 6. Call Center CLUB – die Branchen-Community Regionale CLUB-Meetings „Persönliches zählt, Geschäftliches ergibt sich.“
  • 7. Call Center CLUB – die Branchen-Community Kart-Racing-Tour 2013 Sa. 06.07.2013, „Interactive Intelligence CUP“, Mannheim Sa. 27.07.2013, „ProCom-Bestmann CUP“, Nürnberg Sa. 17.08.2013, „Plantronics-CUP“, Grimma
  • 8. Call Center CLUB – die Branchen-Community Two Events, One Place! Vorträge „Martin Limbeck“ Gabi Decker CLUB-Open‘13 Do.12.-13.09.2013 Schloss Bruchsal
  • 9. Call Center CLUB – die Branchen-Community Demnächst neu: Video-Portalseite vom CLUB
  • 11. Welche Kerndienstleistungen bietet Ihr Call Center an? 22,6% 26,4% 28,3% 30,2% 49,1% 50,9% 54,7% 56,6% 66,0% 73,6% 92,4% 94,3% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Personaldienstleistung Prozesssteuerung Sonstige Mobile Services Social Media Consulting Training BPO Fulfillment E-Mail-Management Inbound-Calls Outbound-Call Anteil der befragten Unternehmen Deutschland; 53 Befragte; April 2012 bis Juni 2012, Quelle: STATISTA (CallCenterProfi)
  • 12. Sehenswerte Social Media Auftritte deutscher Call- & Service-Center 21 waren hier 619 waren hier 1492 waren hier 457 waren hier 32 waren hier 262 Fans 385 Fans 582 Fans 1107 Fans 1379 Fans 1423 Fans 2444 Fans 2697 Fans 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 TRANSGOURMET CONTACT CENTER 3C DIALOG TELETEAM KIKXXL GMBH EXPALAS SYKES WILHELMSHAVEN, BOCHUM, BERLIN, PASEWALK BUW UNTERNEHMENSGRUPPE SNT DEUTSCHLAND AG facebook Fanseiten im Vergleich Fans waren hier Stand 10. Juni 2013 Quelle: facebook
  • 13. Zahlreiche SMM Tools am Markt; Konzentration auf die passenden Tools für Ihr Unternehmen!  SNT AG: facebook, twitter, kununu, XING  buw: YouTube, facebook, XING, BLOG Wenig: twitter  SYKES: facebook Wenig: twitter; Bald: kununu  Expalas: facebook Wenig: youtube  KiKxxl: YouTube, facebook, kununu Wenig: XING, twitter TeleTeam: twitter, facebook, foursquare, kununu Wenig: YouTube  3C Dialog: BLOG, facebook, twitter, XING Wenig: YouTube; Bald: Google+  Transgourmet CC: facebook, Instagram, Pinterest Wenig: YouTube, Bald: XING Stand 10. Juni 2013 Quelle: Eigenrecherche, keine Gewähr auf Vollständigkeit. Quelle: www.theconversationprism.com
  • 14. [buw] auf youtube 50 Videos 71 Abonnenten 105.706 Aufrufe Quelle: youtube.com/user/buwTV (>15.000 Aufrufe) Stand 10. Juni 2013 Quelle: youtube
  • 15. Transgourmet CC Social-Media zwecks standortübergreifender Mitarbeiterkommunikation • Informationen für Mitarbeiter • Verknüpfung zweier Standorte (Berlin & Wildeshausen) • Vorstellen des Audit „Beruf und Familie“ • Austausch mit Kunden Quelle: facebook.com/Transgourmetcontact
  • 17. Transgourmet CC Social-Media zwecks standortübergreifender Mitarbeiterkommunikation  Teambuilding abseits des Arbeitsplatzes… • 12 Teilnehmer aus dem TGC • 2 Teams bei der Call Center CLUB Kart-Rac in Berlin und berichteten online darüber! • Feedback aller Beteiligten -> „Spitzenveranstaltung! Wir wollen mehr!!!“
  • 18. 3C DIALOG platzieren sich per BLOG als Social Media Experten im Bereich Customer Care! • E-Book zur Blogparade: „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice“ • Viele wertvolle Artikel + Links für Ihr Social Media Marketing! • Artikel zum Call Center CLUB: „Das Image der Callcenter- Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!“ • 7 Autoren/Blogger -> 1 BLOG über aktuelle Themen aus der IT- & Telekommunikationsbranche! Quelle: http://www.3c-blog.de
  • 19. SNT Deutschland AG nutzen Social Media für interne und externe Kommunikation und Rekrutierung.  Mitarbeiter, Bewerber, Fans, Inhalt, Qualität … sprechen für sich! • Facebook: 1.928 Fans (Juni 2012) • Fan-Studie1: Platz 8 von 100 (DTAG = 7 von 100) • Qualitätsstudie2: Platz 5 von 100 • Rekrutierungserfolge • 1. Platz im CallCenterProfi- Bewerber Check 2010 und 2011 • Dadurch jetzt schneller, aktueller und zielgerichteter. • Es wird alles gepostet was interessant ist! • Information, Vernetzung und Austausch für alle! • Wichtig: Social Media Guideline 1 www.wollmilchsau.de – März 2010 2 Untersuchung der deutschen Karriere-Fanpages auf Facebook Durchführungszeitraum: 26.03.2010 - 01.04.2010; Quelle: SNT Deutschland AG
  • 20.
  • 21. In welchen Bereichen wollen Sie als Contact-Center-Manager im kommenden Jahr investieren?
  • 22. In welchen Bereichen wollen Sie als Contact-Center-Manager im kommenden Jahr investieren? Deutschland, Österreich, Schweiz; Führungskräfte von Call Centern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; November 2012 Quelle: Statista (Contact Center Network)
  • 23. Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei der Nutzung von Social Media?
  • 24. Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei der Nutzung von Social Media? 15,20 17,20 25,30 28,30 32,30 33,30 34,30 37,40 48,50 57,60 11,10 0 10 20 30 40 50 60 70 Negativ Publicity Falsche Umsetzung Kontrollverlust Zielgruppe nicht über das Social Web zu erreichen Falsche/ Fehlende Zuständigkeiten Mangelnde Beteiligung/ Wahrnehmung der Zielgruppe Fehlendes Know-how Interne Widerstände (z.B. Betriebsrat, GF) Intern zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit Datenschutz Zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal) Deutschland; 124 Social Media Nutzer; 28.05.2012 bis 28.06.2012, Angaben in Prozent Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
  • 25. Soziale Medien – Fluch oder Segen?! Das kommt auf Sie an!
  • 26. Jeder Schuss ein Treffer! Folgende Fragen sollten Sie sich stellen. • Was sind meine smarten Ziele im Bereich Social Media? Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch & terminiert! • Welche Stärken besitze ich? • Wo liegen aktuell die Schwächen? • Welche Risiken sehe ich? • Welche Chancen gibt es für mein Unternehmen? Erarbeiten Sie Ihre Social Media Strategie!
  • 27. Sprechen Sie mich an! Herzlichen Dank. „Gelungenes Event! Wer mehr über Social Media Strategien erfahren möchte, sollte unbedingt bei Sascha Tebben einen Workshop buchen!“ Jens Bestmann GF, ProCom Bestmann