Micro-Moments in der multimodalen Mobilität
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Slides zur Session von Axel Hermes auf dem mobltcamp 2017 am 30. Juni in Berlin. ___ Unter multimodaler Mobilität versteht man die Nutzung verschiedener Verkehrsmittel, um von A nach B zu kommen. Dabei ergeben sich für die Nutzer häufig Brüche im Kundenerlebnis bei den Übergängen zwischen verschiedenen Verkehrsmitteln bzw. bei der entsprechenden Planung. Die Systeme sind häufig in sich geschlossen und ermöglichen keinen fließenden Übergang aus Sicht der Nutzer. Gleichzeitig nimmt die Nutzung von Smartphones zu und damit auch die Erwartungshaltung der Kunden an einen zeitnahen, relevanten und kontextgerechten Informationsfluss. Google spricht dabei von Micro-Moments. Axel beleuchtet in seiner Session Micro-Moments in der multimodalen Mobilität, geht mit ein paar Zahlen auf den mobilen Wandel ein und zeigt mit Customer Journey Mapping eine Methode um diese Moment zu identifizieren.
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- 1. Micro-Moments in der multimodalen Mobilität Mit mobilen und vernetztem Denken zu besseren Kundenerlebnissen Axel Hermes, 30. Juni 2017 #mobltcamp 2017 Bild: pexels.com, CC0
- 2. Vorstellung Guten Tag. Axel Hermes Customer Experience Strategie BeratungService Design
- 3. Me & Company ist eine Customer Experience Agentur #Düsseldorf#Gründung2012 #14Kreative
- 4. Wir lernen die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen und liefern den Proof-of-Concept für mutige Lösungen. In einem Satz …
- 5. Unser Designprozess passt sich dabei an und folgt drei einfachen Regeln: #Forschung #KundeZuerst #LeanAgile
- 6. Machen wir uns auf den Weg. Multimodale Mobilität Bild: pexels.com, CC0
- 7. Von A nach B mit dem ÖPNV Bekomme ich den ICE nach Düsseldorf noch? Der Bus ist schon wieder verspätet. Bild: pexels.com, CC0
- 8. Von A nach B mit Carsharing Finde ich gleich am Bahnhof schnell einen Parkplatz?
- 9. Von A nach B mit der Bahn 10 Minuten vor der Fahrt Tickets nur am Automaten? Bild: pexels.com, CC0
- 10. Von A nach B mit dem Flugzeug Wie komme ich gleich schnell und günstig zum Hotel? Was für ein Ticket brauche ich gleich für den Bus? Bild: pexels.com, CC0
- 11. Mobilität ist für den Kunden oft nicht fließend. Nachteile von geschlossenen Systemen Bild: pexels.com, CC0
- 12. Moovel Quixxit Google Apps für multimodale Mobilität
- 13. Fast jeder Achte Internetnutzer in der EU surfte 2016 über Handy oder Smartphone Mobiler Wandel Quelle: http://ec.europa.eu/eurostat/documents/2995521/7771139/9-20122016-BP-EN.pdf 2016
- 14. Die Nutzung von digitalen Diensten außerhalb von Büro und Zuhause, meistens mit dem Smartphone. Mobile Nutzung
- 15. 68 % der Smartphone Nutzer sind eher geneigt ihre Aktivität spontan zu ändern, um ein un- erwartetes Problem zu lösen, weil sie ihr Telefon haben. Mobiler Wandel Quelle: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/de-de/article/momente-der-entscheidung/
- 16. 87 % der Millenials haben ihr Smartphone immer bei sich. Tag und Nacht Mobiler Wandel Quelle: Mitek and Zogby Analytics, September 2014
- 17. Nicht nur an kleine Screens und schwankende Bandbreite denken. Kontext einbeziehen. Mobile Optimierung Bild: pexels.com, CC0
- 18. Das Fahrzeug als neues mobiles Gerät im Internet Connected Cars Bild: pexels.com, CC0
- 19. Apple und Google sind jetzt auch im Auto Apple.com Hyundaiusa.com
- 20. Please grab some popcorn https://www.youtube.com/watch?v=mNltt5_LbG8
- 21. Übung Was war dein Micro-Moment in den letzten 24 Stunden?
- 23. I want to Know Jemand ist auf der Suche nach Informationen aber noch nicht in Kaufmodus. Er möchte nutzvolle Informationen, keinen hard-sell. I want to Go Jemand schaut nach einem lokalen Angebot. Jetzt verfügbar zu sein bedeutet das eigene Produkt in seine Überlegung einzubringen. I want to Do Jemand möchte etwas machen und ist auf der Suche nach entsprechenden Anleitungen oder Tipps. Vor oder nach dem Kauf eines Produktes. I want to Buy Jemand ist bereit einen Kauf zu tätigen, benötigt aber ggf. noch unterstützende Informationen, um den Kauf abzuschließen. Micro-Moment Typen nach Google Bilder: pexels.com, CC0
- 25. Customer Experience Journeys zeigen die Momente und Gefühle, die ein Kunde durchläuft. Experience Mapping
- 26. t Touchpoint 1 Touchpoint 2 Touchpoint 3 Touchpoint 4 Touchpoint 5 Disclaimer: Idealisierte Darstellung Customer Experience Journey Interaktion mit Unternehmen / Marke = Touchpoint
- 27. t Google Webseite A Newsletter Webseite B Lieferung Disclaimer: Sehr vereinfachte Darstellung Customer Experience Journey Coole Sneaker Wo sind sie denn jetzt? Die neuen Sneaker sind da. Endlich Mist, meine Größe ist schon ausverkauft Webseite A Doch noch eine Alternative gefunden Und so schnell geliefert
- 32. Beobachtung Tiefeninterviews Customer Feedback + (Predictive) Data Analytics Kundenforschung + Data Science
- 33. Stellen sie sich die Fragen: Welche Momente … … schaffen Mehrwert? … steigern Loyalität? … sorgen für Frustration? … bergen ein Risiko? … kosten viel Geld? Micro-Moments priorisieren Priorisierung erfolgt anhand des Einflusses auf Customer Value und Business Value
- 34. 66% der Unternehmen, die Ethnical Research und Customer Journey Mapping einsetzen, melden einen sehr profitablen mobilen ROI. Ohne sind es nur 40% Kundenzentrierung Quelle: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/670/forrester-moments-that-matter-research-study.pdf
- 35. Relevante Micro-Moments zu erkennen und zu adressieren verbessert das Kundenerlebnis. Fazit Bild: pexels.com, CC0
- 36. Fazit Be There Sieh die Micro- Moments für die Nutzer deiner Branche voraus und verpflichte dich für sie da zu sein, wenn sie auftreten. Be Useful Seih für die Bedürfnisse der Kunden relevant und verbinde Menschen mit Antworten nach denen sie suchen. Be Quick Sie nennen sich aus einem bestimmen Grund Micro-Moments. Deine Mobile Expe- rience muss schnell und reibungslos sein. Bild: pexels.com, CC0
- 37. Diskussion Wer nutzt Micro-Moments bereits? Welche Erfahrungen habt ihr gesammelt? Was wären mögliche Anwendungsbereiche? Welche Herausforderungen seht ihr?
- 38. Mit für Sie erstellt. Vielen Dank. www.me-company.de