Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern <ul><li>Dr. Frank Hannich, Dozent für Mar...
Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt <ul><li>Zeithorizont:  2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre) </li></ul><ul><li...
Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool  Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind...
Individualisierung (1/4) <ul><li>Zunehmendes Bestreben der Menschen nach  Einzigartigkeit  und  Differenzierung .  </li></...
Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? <ul><li>Steigende Komplexität </li></ul><ul><li>Kürzere Produk...
Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen T...
Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? <ul><li>Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) </li></ul><ul>...
Community (3/4) <ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kundenmacht managen </li></ul><ul><li>Beschle...
Was bedeuten Communities für Ihr CRM? <ul><li>Neue Kommunikationskultur </li></ul><ul><li>Erfolgsfaktor Authentizität durc...
Neue Arbeitswelt (4/4) <ul><li>Wissensökonomie / Anteil an Service- und </li></ul><ul><li>Wissensarbeit steigt  </li></ul>...
Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM? <ul><li>Digitaler Arbeitsplatz </li></ul><ul><li>Umfassender Informationszu...
Was tun? <ul><li>Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden. </li></ul><ul><li>Bleiben Sie am Puls ...
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2011 10 05 13-00 dr frank hannich

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  • Der Megatrend „Individualisierung“ ist ein weltweites Phänomen. Er nährt sich durch das zunehmende Streben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung. In der traditionellen Gesellschaft war der Einzelne stark mit den Institutionen Kirche, Staat und Familie verbunden. Heutzutage aber ermöglichen Wohlstand, Bildung und Mobilität eine Erweiterung der Wahloptionen, die dem Individuum zunehmend „Macht“ verleihen, sich in stärkerem Maße selbst zu verwirklichen. So wird es in Zukunft immer schwieriger, einen „Normalhaushalt“ und eine „Normbiographie“ zu definieren. Individualisierung impliziert grundsätzlich auch eine erhöhte Werte- und Normenvielfalt in der gesamten Gesellschaft, die zu einem generellen Wertewandel führt. Für die Konsummärkte bedeutet diese Entwicklung eine weitere Zersplitterung in immer kleinere Segmente, also das Ende der Massenmärkte und ein Comeback des individualisierten Produkts. Ego-Branding: Das Ich als Marke Do-it-yourself-ökonomie: der Konsument wird immer mehr zum Prosument, Technik erlaubt auch immer mehr, dass selber gehandwerkt wird
  • Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  • Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  • Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  • Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  • Anteil an Service &amp; Wissensarbeit steigt: Klassisches Bild der Arbeit war: eher industrielle Arbeit: geprägt von Arbeitsteilung, hierarchischer Kommandostruktur und Zeit-Disziplin New Work: immer höherer Anteil an Wissens &amp; Schöpfungsarbeit. Wissen und Innovation als Treiber und Wettbewerbsfaktor Wissensgesellschaft als Motor für Fortschritt Business Ökosysteme : Der Wettbewerbsdruck zwingt Unternehmen sich immer mehr zu öffnen. Offene Systeme und Netzwerke: Grenzen von Branchen, Märkten und Unternehmen lösen sich auf. Business Mashups: Schnittstellen produzieren neue Märkte Frauen auf dem Vormarsch Einfluss in der Wirtschaftswelt nimmt zu, klassische Rollenverteilung verschwindet Immer mehr Frauen immer besser ausgebildet (z.B. mehr als 50% der Studierenden an deutschen Universitäten weiblich) Weltweit arbeiten 40% aller Frauen. Bis 2020 wird ein Anstieg auf 45-50% erwartet. (EU Ø: von 57% auf 65%) Dennoch: Weiterhin mehr Frauen in Teilzeit und geringere Bezahlung
  • Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  • 2011 10 05 13-00 dr frank hannich

    1. 1. Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern <ul><li>Dr. Frank Hannich, Dozent für Marketing </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Studierende und Alumni des MAS CRM </li></ul>
    2. 2. Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt <ul><li>Zeithorizont: 2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre) </li></ul><ul><li>Reichweite: Erstreckung über alle Weltregionen hinweg Ausprägung unterscheidet sich jedoch von Region zu Region </li></ul><ul><li>Wirkungsstärke: Beeinflussung aller Lebensbereiche: </li></ul><ul><li>Regierungen – Konsumenten – Unternehmen </li></ul><ul><li>Robustheit: kein Dynamikverlust, trotz einzelner Rückschläge </li></ul>Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender Transformationsprozess Quelle: Naisbitt, J. (1982)
    3. 3. Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
    4. 4. Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind betroffen? Unternehmensstrategie Mitarbeiter und Kultur Information und Technologien Produkt- und Service-angebot Analyse und Planung Mes- sung der Wir- kungen Kundenperspektive Innovation Wettbewerber Retention Entwicklung Akquisition Prozessmanagement und Organisation Kundenmanagement-Aktivitäten Rentable Unternehmung Quelle: Rüeger, B./ Hannich, F. (2010)
    5. 5. Individualisierung (1/4) <ul><li>Zunehmendes Bestreben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung . </li></ul><ul><li>Das Bedürfnis Selbstverwirklichung gewinnt an Bedeutung. </li></ul><ul><li>Unternehmen müssen Feinsegmentierungen vornehmen – Konsumenten erwarten modulare Angebote </li></ul><ul><li>Mass Customization </li></ul><ul><li>Do-It-Yourself-Ökonomie </li></ul><ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kostenmanagement </li></ul><ul><li>Kundenmacht aufgrund Prosuming </li></ul>Quelle: Allianz Dresdner Economic Research (2008)
    6. 6. Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? <ul><li>Steigende Komplexität </li></ul><ul><li>Kürzere Produktlebenszyklen </li></ul><ul><li>Chance Wettbewerbsvorteil durch Meistern der Individualisierung </li></ul>Kundenperspektive <ul><li>Besseres Kundenverständnis gefordert </li></ul><ul><li>Herausforderung Segmentierung </li></ul><ul><li>Chance kundeninduzierte Innovation </li></ul>Produkt- und Serviceangebot Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Schnellere und flexiblere Prozesse </li></ul><ul><li>Steigende Kompetenzanforderungen im direkten Kundenkontakt </li></ul><ul><li>Geschlossene Informationskreisläufe (closed-loops) </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
    7. 7. Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen Tell-a-fiend Networken Skypen Messaging Create Share Kaufen/Verkaufen <ul><li>Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene </li></ul><ul><li>Digitale Ökonomie </li></ul><ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Neue Lebens- und Arbeitsformen </li></ul><ul><li>Umgang mit veränderten Kommunikationsmuster </li></ul><ul><li>Beschleunigung </li></ul><ul><li>Relevanz von Raum und Zeit verringert sich </li></ul>Quelle: Kessel et.al. (2009), Schroll, W. (2007)
    8. 8. Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? <ul><li>Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) </li></ul><ul><li>24/7/365 Services </li></ul>Operatives Kundenmanagement <ul><li>Kundeninteraktion in virtuellen Welten </li></ul><ul><li>Forcierung des Multikanalmanagements (digital divide) </li></ul><ul><li>Chance Überwindung von psychischen und physischen Hürden </li></ul>Produkt- und Serviceangebot Information und Technologien <ul><li>Neue Technologien – neue Kompetenzanforderungen </li></ul><ul><li>Von der Informationsflut zum Wettbewerbsvorteil Wissen </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
    9. 9. Community (3/4) <ul><li>Herausforderungen für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Kundenmacht managen </li></ul><ul><li>Beschleunigung des Informationsflusses </li></ul><ul><li>Umgang mit viralen Effekten </li></ul><ul><li>Neue Prozessmodelle </li></ul>Wachsende Bedeutung sozialer Netzwerke: viele lose, weniger starke Beziehungen Wachsende Macht von Netzwerken gegenüber Wirtschaft Mobiles Internet ermöglicht es jederzeit und überall online zu sein. Partizipation des Netzes durch Nutzer Quelle: Steinmann, C./ Kaul, H. 2008, Bullinger, H.-J.
    10. 10. Was bedeuten Communities für Ihr CRM? <ul><li>Neue Kommunikationskultur </li></ul><ul><li>Erfolgsfaktor Authentizität durch Transparenz </li></ul><ul><li>Neue Kommunikationskompetenzen und Mitarbeitertypen </li></ul>Operatives Kundenmanagement <ul><li>Word-of-Mouth erhält überragende Bedeutung </li></ul><ul><li>Neue Zusammenarbeitsformen – neue Machtverteilung </li></ul>Mitarbeiter und Kultur Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Verschwimmende Unternehmensgrenzen </li></ul><ul><li>Potential «Prozessoutsourcing» an Kundencommunities </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
    11. 11. Neue Arbeitswelt (4/4) <ul><li>Wissensökonomie / Anteil an Service- und </li></ul><ul><li>Wissensarbeit steigt </li></ul><ul><li>Fortschreitende Automatisierung vom Produktions- </li></ul><ul><li>über den Service- in den Wissenssektor </li></ul><ul><li>Business Ökosystem </li></ul><ul><li>Flexible, interaktive Arbeitsstrukturen </li></ul><ul><li>Frauen auf dem Vormarsch </li></ul><ul><li>Herausforderung für Unternehmen: </li></ul><ul><li>Fortschreitende Automatisierung senkt Personalbedarf </li></ul><ul><li>Laufende Weiterbildung des Personals unumgänglich </li></ul><ul><li>Neue Arbeits- und Organisationstrukturen (flache Hierarchien und Projektwirtschaft) </li></ul>Quelle: u.A. Neef, A. (2007)
    12. 12. Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM? <ul><li>Digitaler Arbeitsplatz </li></ul><ul><li>Umfassender Informationszugang für die Mitarbeiter </li></ul>Prozessmanagement und Organisation <ul><li>Flexiblere Organisationsformen, Coopetition </li></ul>Information und Technologien Mitarbeiter und Kultur <ul><li>Flexiblere Arbeitsformen und neue Rollenmodelle notwendig </li></ul><ul><li>Anforderung ständige Weiterbildung </li></ul><ul><li>Vertrauenskultur und selbständige Mitarbeiter </li></ul>Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
    13. 13. Was tun? <ul><li>Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden. </li></ul><ul><li>Bleiben Sie am Puls ihrer Kunden. </li></ul><ul><li>Räumen Sie den Kunden eine Rolle als Treiber und aktivem Partner ein. </li></ul><ul><li>Trotz technischem Fortschritt steigt die Bedeutung kompetenter Mitarbeiter. </li></ul>

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