Service Design!  …  für Alle? Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz  IA Konferenz 2010, 15.05.2010
Eine kurze Definition: <ul><li>“ Service Design ist die Anwendung von  </li></ul><ul><li>Konzepten und Methoden aus dem De...
Entwicklung des Design Produkte Nützlichkeit Funktionalität Universelle Ästhetik Güter,  Dienstleistungen  und Identitäten...
Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) <ul><li>Bolton Report </li></ul><ul><li>Inhabergeführt </li></ul><ul><li>Finanziell...
KMU=SMEs (small and medium enterprises) <ul><li>„ Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren ...
Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitäten bei F&E Flache Hierarch...
Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs <ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Sch...
Wozu brauchen KMUs SD-Strategien? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service ...
Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in...
Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in...
<ul><li>Standardisierter Designprozess </li></ul><ul><li>Mehr Investition in Marktanalyse </li></ul><ul><li>Verwendung von...
Zeit Standardisierung  Forschung Optimieren
Service Design Prozess für KMUs
Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
 
Service Design Tools für KMUs
Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Storyboard Character ...
Tool-Auswahl Template <ul><li>Stakeholder identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Auflisten </li></ul></ul><ul><ul><li>Sortie...
Service Design Tools für KMUs
 
Stakeholder <ul><li>Wettbewerber </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsleitung...
Stakeholder template
Stakeholder Levels
Stakeholder Levels
Service Design Tools für KMUs Beobachtung Fragebogen Interview Story Board  Character Profile Mock Up Angebots Map Persona...
Fallstudie <ul><li>Augenoptik Kette in München </li></ul><ul><li>Gegründet 1980 </li></ul><ul><li>5 Filialen </li></ul><ul...
 
Services Diagramm / Status Quo
Analyse der Informationsquellen
Methods used
 
 
 
Produktlebenszyklus
 
Service Blueprint
Erkenntnisse <ul><li>Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service </li></ul><ul><li>Schaffung eines Bewusstseins für die No...
Service Design für Alle!? <ul><li>Probleme:  </li></ul><ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul>...
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Service design for small and medium enterprises together with Thomas Schoenweitz at the IA conference 2010

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Sd ia mhmk-100509

  1. 1. Service Design! … für Alle? Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
  2. 2. Eine kurze Definition: <ul><li>“ Service Design ist die Anwendung von </li></ul><ul><li>Konzepten und Methoden aus dem Design auf </li></ul><ul><li>Dienstleistungen, die den Menschen </li></ul><ul><li>in den Mittelpunkt stellen .” </li></ul><ul><li>(Pinhanez, 2009, p. 3). </li></ul>Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13 Service Design
  3. 3. Entwicklung des Design Produkte Nützlichkeit Funktionalität Universelle Ästhetik Güter, Dienstleistungen und Identitäten Vermarktungsfähigk. Symbolische Vielfalt Traditionelle und lokale Ästhetik Interfaces Neutrale Interaktivität Verständlichkeit Rekonfigurierbarkeit /Anpassungsfähigkeit Multiuser Systeme/ Netzwerke Informativität Netzwerke Zugang Projekte Soziale Gültigkeit Richtung Einsatz Diskurse Generativity Rearticulability Solidarität 20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
  4. 4. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  5. 5. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  6. 6. KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) <ul><li>Bolton Report </li></ul><ul><li>Inhabergeführt </li></ul><ul><li>Finanziell unabhängig </li></ul><ul><li>Kleiner Marktanteil </li></ul><ul><li>Dept. Of Trade and Industry </li></ul><ul><li>Klein: 0 - 200 Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
  7. 7. KMU=SMEs (small and medium enterprises) <ul><li>„ Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als 250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich aufhöchstens 43 Mio. EUR beläuft.“ . </li></ul><ul><li>(Europäische Kommission, 2003) </li></ul>Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
  8. 8. Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitäten bei F&E Flache Hierarchien Lokaler Fokus Schnellere Reaktionszeit Mehr Optionen für Förderung und Subventionen Weniger politischer Einfluss Begrenzter Marktanteil
  9. 9. Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs <ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt </li></ul><ul><li>Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen </li></ul><ul><li>Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc. </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
  10. 10. Wozu brauchen KMUs SD-Strategien? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 41,9% in der Konzept Phase 45,6% in der Produktion
  11. 11. Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 50% in der Konzept Phase 50% in der Implementierung
  12. 12. Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.
  13. 13. <ul><li>Standardisierter Designprozess </li></ul><ul><li>Mehr Investition in Marktanalyse </li></ul><ul><li>Verwendung von Templates </li></ul><ul><li>So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen </li></ul><ul><li>Prozess der Verfeinerung klar machen </li></ul><ul><li>Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren </li></ul><ul><li>Tools und deren Verwendung frueh klaeren </li></ul>Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
  14. 14. Zeit Standardisierung Forschung Optimieren
  15. 15. Service Design Prozess für KMUs
  16. 16. Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
  17. 18. Service Design Tools für KMUs
  18. 19. Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Storyboard Character Profiles Personas Angebots Maps Mock Up Blueprint Use Cases Service Prototypen
  19. 20. Tool-Auswahl Template <ul><li>Stakeholder identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Auflisten </li></ul></ul><ul><ul><li>Sortieren nach Tiefe und Menge der geteilten Informationen </li></ul></ul><ul><li>Aus dieser Liste passende Untersuchungs-Zielgruppen identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Abhängig von der Fragestellung </li></ul></ul><ul><ul><li>Abhängig von der Menge an Info die zu erwarten ist </li></ul></ul><ul><ul><li>Abhängig vom möglichen Zugang zur Untersuchungs-Zielgruppe </li></ul></ul><ul><li>Zuordnung und Auswahl von Tools an Hand </li></ul><ul><ul><li>des Zyklus im Prototyping-Prozess </li></ul></ul><ul><ul><li>der Fragestellung / der Art des gesuchten Ergebnisses </li></ul></ul><ul><ul><li>der entsprechenden Phase im Prozess </li></ul></ul><ul><ul><li>der Grösse, verfügbaren Zeit und dem Zugang zur Zielgruppe </li></ul></ul>
  20. 21. Service Design Tools für KMUs
  21. 23. Stakeholder <ul><li>Wettbewerber </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsleitung </li></ul><ul><li>... </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / PR </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde </li></ul><ul><li>Kooperationspartner </li></ul><ul><li>Zulieferer </li></ul><ul><li>Banken </li></ul><ul><li>Staat </li></ul>
  22. 24. Stakeholder template
  23. 25. Stakeholder Levels
  24. 26. Stakeholder Levels
  25. 27. Service Design Tools für KMUs Beobachtung Fragebogen Interview Story Board Character Profile Mock Up Angebots Map Personas UseCase BluePrint Prototype SERVICE
  26. 28. Fallstudie <ul><li>Augenoptik Kette in München </li></ul><ul><li>Gegründet 1980 </li></ul><ul><li>5 Filialen </li></ul><ul><li>37 Employees </li></ul><ul><li>< 5 Mio. Umsatz jährlich </li></ul><ul><li>4. grösster Optiker in München </li></ul>
  27. 30. Services Diagramm / Status Quo
  28. 31. Analyse der Informationsquellen
  29. 32. Methods used
  30. 36. Produktlebenszyklus
  31. 38. Service Blueprint
  32. 39. Erkenntnisse <ul><li>Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service </li></ul><ul><li>Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design </li></ul><ul><li>Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen </li></ul><ul><li>Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen </li></ul><ul><li>Viele Ideen für weitere Dienstleistungen </li></ul><ul><li>Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation </li></ul><ul><li>Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens </li></ul>
  33. 40. Service Design für Alle!? <ul><li>Probleme: </li></ul><ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt </li></ul><ul><li>Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen </li></ul><ul><li>Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc. </li></ul><ul><li>Lösungen: </li></ul><ul><li>Vereinfachung des Designprozesses um schnelles Prototyping zu ermöglichen </li></ul><ul><li>Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder nutzen </li></ul><ul><li>Wenige mächtige Service Design Tools verwenden. </li></ul>
  34. 41. Mehr Info: www.mhmk.de und www.servicebydesign.com Connect at XING , LinkedIn and Twitter ( @netsaver ) Vielen Dank!

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