Der Einsatz von Chatbots im Service verspricht dann Erfolg, wenn es gelingt, künstliche Intelligenz noch mehr zu emotionalisieren und gleichzeitig datengestützt eine lernende Kundenbeziehung aufzubauen. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2017 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28%), Fitness/Gesundheit (25%) sowie Verkehr/Mobilität (25%) zum Einsatz kommen. Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken. Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Supportunterstützung (30%), der Bestellungsabwicklung (27%) und bei den Kundeninformationen (20%) übernehmen. Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots im Service werden die Aspekte Emotionale Intelligenz (28%), Komplexe Antworten (25%) und Autonomer Dialog (22%) gesehen. Letztlich könnten durch Chatbots positive Effekte wie die Kategorisierung der Kundenanfragen (28%), die Beschleunigung des Kundenfeedbacks (22%) und die Intensivierung der Kundeninteraktion (9%) erzeugt werden.

1. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2017. All rights reserved.
Chatbots im Service!
Online-Umfrage
März/April 2017
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

2. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Wie wird sich die Bedeutung von Chatbots im Service entwickeln?
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2017. All rights reserved.
Stichprobe = 109
stark zunehmen:
36%
zunehmen:
55%
gleich bleiben:
9%

3. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Wo werden Chatbots im Service in Zukunft zum Einsatz kommen?
Stichprobe = 109, Mehrfachnennungen
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9%
13%
25%
28%
25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
News/Medien
Geld/Finanzen
Verkehr/Mobilität
Reisen/Urlaub
Fitness/Gesundheit

4. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Welche Aufgaben im Service könnten die „digitalen Helfer“
zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 109, Mehrfachnennungen
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20%
17%
27%
30%
7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Kundeninformationen
Produktberatung
Bestellungsabwicklung
Supportunterstützung
Beschwerdemanagement

5. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Welche wären die größten Herausforderungen bei der Nutzung von
Chatbots im Service?
Stichprobe = 109, Mehrfachnennungen
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19%
25%
22%
13%
28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Integration Prozesse
Komplexe Antworten
Autonomer Dialog
Sichere Datennutzung
Emotionale Intelligenz

6. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Welche Kundeneffekte werden sich durch den Einsatz von Chatbots
im Service ergeben?
Stichprobe = 109, Mehrfachnennungen
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28%
6%
22%
6%
9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Kategorisierung der
Kundenanfragen
Berücksichtigung der
Kundenanliegen
Beschleunigung des
Kundenfeedbacks
Personalisierung des
Kundendialogs
Intensivierung der
Kundeninteraktion

7. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Chatbots im Service
Wie wird sich für Unternehmen der Einsatz von Chatbots im Service
auswirken?
Stichprobe = 109, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2017. All rights reserved.
9%
45%
27%
36%
27%
55%
55%
36%
45%
45%
45%
36%
27%
45%
18%
18%
9%
9%
9%
Optimierung von Abläufen
Beschleunigung der Reaktion
Erhöhung der Effizienz
Verbesserung der Qualität
Gewinnung von Daten
Senkung von Kosten
sehr stark stark kaum gar nicht

8. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Weitere Informationen
Fakten
Studien E-Books
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9. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
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10. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
Das Institut
Profil
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Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
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11. X [iks] Umfrage „Chatbots im Service"
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