Die Zukunft im Service  Trends, Entwicklungen und PrognosenX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®          ...
© 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®                                               Wilhelm-Kuhr-St...
InhaltInhaltA. Vorwort                              4           H. Zukunft im Service                    59               ...
Vorwort    Vorwort    Die Entwicklung im Service ist ein                       Glaubwürdigkeit und Attraktivität    Spiege...
Executive SummaryExecutive SummaryRahmenbedingungen                                 Neue ZielgruppenDer Service der Zukunf...
Executive Summary    Maßgeblichkeit der Kunden                                Zugleich befördern innovative               ...
Executive SummaryDurch die Entwicklung und Nutzung                 Frauen zum selbstverständlichen Teilinnovativer Service...
Executive Summary   Zum einen soll durch Service, als                           Ergebnis, das vermarkten werden kann!   „S...
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Die Zukunft im Service - Leseprobe

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„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde.

Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität.

Die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg.

Dabei werden Kunden (Private Haushalte wie Unternehmen) in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Erwerb von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern.

Die Dynamik des Servicemarktes wird sich weiter verstärken, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. Hier werden mittelfristig völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen entstehen.

Durch die Entwicklung und Nutzung innovativer Serviceangebote besteht jedoch die Chance, diese Prozesse positiv zu gestalten und die damit verbundenen Potentiale besser zu nutzen.



Neue Services auf soziale und konsumbezogene Trends auszurichten, bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung zu rücken:

1. Wie beeinflussen Konsumverhalten, Lebensentwürfe und gesellschaftliche Strukturen den Service?
2. Welche Services werden Kunden in Zukunft in Anspruch nehmen und
3. Wie können Anbieter schon heute dafür die entsprechenden Serviceangebote entwickeln?

Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, werden Unternehmen sich in Zukunft nur selten auf bewährte Lösungen der Vergangenheit verlassen können.

Im Rahmen der Studie „Die Zukunft im Service!“ wurden zahlreiche neue Studien, Umfragen und Reports zur Servicesituation analysiert, mit aktuellen Beiträgen, Berichten, Beschreibungen über den Servicemarkt verglichen sowie vorhandene Daten und Fakten über den Wandel der Kunden ausgewertet.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

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  1. 1. Die Zukunft im Service Trends, Entwicklungen und PrognosenX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ® X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design
  2. 2. © 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b 13187 Berlin Fon: 0 30 / 417 19 296 Fax: 0 30 / 417 19 297 E-Mail: office@DieServiceForscher.de Internet: www.DieServiceForscher.de Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sind dem Urheber vorbehalten. Kein Teil des Werks darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung der Autoren reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.2 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  3. 3. InhaltInhaltA. Vorwort 4 H. Zukunft im Service 59 1. Etablierung einerB. Executive Summary 5 Servicekollaboration 2. Bildung von ServicewertenC. Wandel im Service 9 3. Schaffung einer 1. Entstehung neuer Märkte Servicenachhaltigkeit 2. Bedeutung der Kunden 4. Messung der Serviceproduktivität 3. Image der Unternehmen I. Fazit und Ausblick 70D. Strategien im Service 23 1. Aktives Marketing J. Anhang 74 2. Gemeinschaftliche Kommunikation 1. Quellen und weiterführende 3. Sozialer Vertrieb Informationen 2. AbbildungsverzeichnisE. Konzepte im Service 29 3. Glossar 1. Service innovativ entwickeln 4. Institut und Ansprechpartner 2. Service wie Produkte designen 3. Service zur Marke machenF. Maßnahmen im Service 36 1. Verbesserung der Kundenorientierung 2. Erfüllung des Kundenutzens 3. Professionalisierung der ServicearbeitG. Angebote im Service 47 A. Social Services B. Smart Services C. Mobile Services D. Green Services E. Community Services Die Zukunft im Service | 3 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  4. 4. Vorwort Vorwort Die Entwicklung im Service ist ein Glaubwürdigkeit und Attraktivität Spiegel rasanter Veränderungen erzielen solche Serviceangebote, die heutiger Kundenbedürfnisse. eine wirkliche Auseinandersetzung mit Kunden und deren Wünschen erkennen Personalisierte Angebote, individuelle lassen. Gestaltung, sozialbestimmte Nachfrage und zeitdynamische Nutzung sind Dazu kommen soziale und ökologische Faktoren, die sich wert - oder Aspekte, die über den persönlichen, prestigeerhöhend für die Anbieter symbolischen Nutzen der auswirken können. Serviceleistung hinausgehen und einer wachsenden Zahl von Kunden als Begeisterung ist das Ziel, bei zusätzliche Entscheidungskriterien gleichzeitiger Befriedigung der Erlebnis- dienen. und Unterhaltungswünsche unterschiedlichster Kundentypen. Selbstbewußte Kunden, die eine zu nehmend kritische Haltung gegenüber Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit, Unternehmen, Marken und Angeboten bis hin zum „Snob-Effekt“ – etwas zu zum Ausdruck bringen, zeichnen erhalten, was sonst keiner hat -, werden demnach auch verantwortlich für den in der Nachfrage zunehmend Erfolg oder Mißerfolg von bestimmend. Serviceinnovationen. Dafür winken nicht nur eine längere Deshalb können nur maßgeschneiderte durchschnittliche Anbietertreue, Serviceangebote, unter sondern auch wichtige Werbeeffekte Berücksichtigung der Bedürfnisse, durch positive Meinungsbekundungen Lebensstile und Werthaltungen der und aktive Weiterempfehlungen. Kunden, den Erfolg eines Unternehmens sichern. Wichtig für den Erfolg des Service ist sicherlich das zu erwartende hochindividualisierte Ergebnis, wenngleich das „Prozeßerlebnis“ – etwas zu nutzen, was man selbst gestaltet hat – auch nicht minder zum Gesamteindruck beiträgt.Seite 44 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  5. 5. Executive SummaryExecutive SummaryRahmenbedingungen Neue ZielgruppenDer Service der Zukunft folgt dem Moderne Gesellschaften zeichnen sichWandel in den Konsum- und durch einen Trend zur PluralisierungNutzungsgewohnheiten der Kunden. und Ausdifferenzierung der Lebenswelten, Wertvorstellungen undEr paßt sich dynamisch und flexibel den Einstellungen aus. Durch denBedürfnissen an und stellt dabei den Wertewandel (weg von Pflicht- undMensch in den Mittelpunkt. Intelligente Akzeptanzwerten hin zurServicelösungen, die individuell und Selbstverwirklichung), die allgemeinepersönlich skalierbar sind, schaffen die Wohlstandssteigerung, dieVoraussetzungen für eine verbesserte Emanzipation der Frau, die LockerungZeit- und Ergebnisökonomie und sorgen der Erziehungsnormen, etc. ist es zuso für ein Mehr an Lebensqualität. einer Pluralisierung sozialer Milieus gekommen.Herausforderungen Um die Zielgruppen differenziertDie Gestaltung der Beziehung zwischen ansprechen zu können, ist eineKunde und Anbieter im Service wird Marktsegmentierung notwendig, alsozum zentralen Ausgangspunkt für die Aufgliederung des Marktes in klarwirtschaftlichen Erfolg. abgegrenzte potentielle Kundengruppen. Diese unterscheidenDabei werden Kunden (private sich unter anderem durchHaushalte und Unternehmen) in Zukunft demographische, psychographischebesser informiert und mit einem und (kauf)verhaltensrelevantehöheren Anspruchsniveau Service Merkmale.nachfragen, d. h., sie richten sich beider Nutzung oder den Kauf von Die Analyse und Beschreibung derServices nach ähnlich objektiven einzelnen Segmente erlaubt es,Kriterien wie bereits heute im Bereich konzentrierte Maßnahmen auf einzelnevon Konsum- oder Investitionsgütern. Zielgruppen abzustimmen und die jeweils adäquaten Service-Angebote festzusetzen Die Zukunft im Service | 5 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  6. 6. Executive Summary Maßgeblichkeit der Kunden Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer Kunden erkennen zunehmend den Wert technischer Lösungen. Schließlich von Services (auch als Teil von erfordern innovative Technologien neue Gesamtangeboten). Das erfolgreiche Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar Treffen der Kundenbedürfnisse im zu werden, z. B. in den Bereichen Service wird zu einem wesentlichen Schulung, Installation und Wartung. Es Differenzierungsmerkmal. kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Die Unternehmen werden die Märkte Immer häufiger werden materielle der Zukunft noch stärker als heute aus Produkte und Dienstleistungen zu Kundenperspektive betrachten. „Komplettangeboten“ gebündelt. Zugleich verändert die Integration des Kunden in den Prozeß der Unternehmen des produzierenden Leistungserstellung die Rollenverteilung Gewerbes nutzen in immer höherem zwischen Anbieter und Abnehmer Maß innovative Dienstleistungen „um ihre Produkte herum“, um sich vom Mehr als heute werden Kunden eigene Wettbewerb zu differenzieren. Durch Ressourcen für die Leistungserstellung innovative Services können zusätzliche einbringen und damit eine Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft Teilverantwortung für den Erfolg der werden. Leistung übernehmen. Dazu bedarf es neuer vertraglicher und Handlungsfelder außervertraglicher Arrangements zwischen Kunden und Anbietern. Es deutet vieles darauf hin, daß sich die Dynamik des Servicemarktes weiter Flexibilität der Leistung verstärkt, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Die Wechselwirkungen zwischen Entwicklung, individualisierter Service- und Technologieentwicklung Konsumstile, zunehmender intensivieren sich: Neue Technologien – Globalisierung und einer insbesondere aus den Bereichen beschleunigten technologischen Informations- und Entwicklung. Hier werden mittelfristig Kommunikationstechnik – ermöglichen völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und neue Arten von Services und neue Angebotsstrukturen entstehen. Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung.6 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  7. 7. Executive SummaryDurch die Entwicklung und Nutzung Frauen zum selbstverständlichen Teilinnovativer Serviceangebote besteht des eigenen Lebensentwurfs. Dadurchjedoch die Chance, diese Prozesse verändert sich die Gestaltung vonpositiv zu gestalten und die damit Familie und Privatleben und 2. Dieverbundenen Potentiale besser zu Globalisierung der Wirtschaft verlangtnutzen. ein flexibles Engagement und ein hohes Maß an Mobilität. Dadurch verändernNeue Services auf soziale und sich die Beziehungen zur Mitwelt, derkonsumbezogene Trends auszurichten, Berufsalltag usw. usf.bedeutet zunächst einmal den Kundenund seine Bedürfnisse ins Zentrum der Was Kunden in diesem ZusammenhangBetrachtung zu rücken: brauchen, sind Services, die es erlauben, der neuen Realität zwischen1. Wie beeinflussen Familie und Beruf gerecht zu werden. Konsumverhalten, Lebensentwürfe Neue Services müssen den Alltag und gesellschaftliche Strukturen „outsourcen“: das oberste Ziel muß es den Service? sein, den Kunden beim Zeitsparen zu2. Welche Services werden Kunden helfen. Wohlstand wird künftig von in Zukunft in Anspruch nehmen vielen von uns als Zeitwohlstand und eingekauft. Gefragt sind: Lösungen3. Wie können Anbieter schon heute statt Produkte, individuelle Hilfestellung dafür die entsprechenden statt Massenkonsum. Serviceangebote entwickeln? Individueller GewinnUm auf diese Fragen Antworten zuformulieren, können Unternehmen sich Jeder Kunden sucht nach dernur selten auf bewährte Lösungen der Verbesserung der eigenenVergangenheit verlassen. Lebensqualität in all’ den Bereichen, die den Alltag wesentlich bestimmen:Um auf diese Fragen Antworten zu Familie und Partnerschaft, Beruf undformulieren, können Unternehmen sich Freizeit, Gesellschaft undnur selten auf bewährte Lösungen der Gemeinschaft, Konsum und Genuß.Vergangenheit verlassen.Persönliche ÖkonomieWichtige Veränderungen bestimmenzusehends das Leben der Kunden:1. Erwerbsarbeit wird für Männer und Die Zukunft im Service | 7 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  8. 8. Executive Summary Zum einen soll durch Service, als Ergebnis, das vermarkten werden kann! „Support in allen Lebenslagen“ nicht nur Zeit gewonnen, sondern auch effizient Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden- genutzt werden, zum anderen sich die Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kom- Verbesserung des Zeitmanagements petenz, das Wohlwollen und Diskretion auch auf die Qualität der Beziehungen des Anbieters geschaffen wurden.. Ver- (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesell- trauen kann letztlich nur durch eine re- schaft) positiv auswirken. spektvolle Grundhaltung der Anbieter ge- genüber ihren Kunden wachsen. Die Individualisierung, die als das Haupt- motiv des Kunden bezogen auf die stei- Gerade dort, wo der Kunde durch eine gende Nachfrage nach Service identifi- zunehmende „Selbst- ziert werden kann, legt auch den Grund- Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profi- stein für eine Veränderung der Lebens- le) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung ziels: die Hinwendung zu einem „Neuen und Vermarktung von Produkten und Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuel- Dienstleistungen) die Nähe zu Unterneh- les Wohlergehen, Inneres Wachstum, ein- men sucht, kann jedes schlechtes Verhal- zigartige Erlebnisse, mehr Zeit) ten in der Gegenwart zu einem Stolper- strick in der Zukunft werden. Nachhaltige Ergebnisse Kunden suchen nach dem meßbaren oder spürbaren "Profit“ eines Servicean- gebots, wie z. B. durch die Zunahme ma- terieller und ideeller Werte, wie z. B. fi- nanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr- Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungs- vollste Kombination. Die Höhe des "Kunden-Profits" ergibt sich aus der Differenz zwischen Gesamt-Wert und der Investition, die der Kunde tätigt. Die Höhe des "Kunden-Profits" ist: 1. das einzig meßbare oder spürbare Alleinstel- lungsmerkmal!, 2. die einzige nicht aus- tauschbare Komponente, die aus Kun- densicht den Unterschied zu Wettbewerb ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das8 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®

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