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Agenda- 40 Jahre in 40 Sekunden  Kurzvorstellung der KSD,  Facts / Figures / Assets- Auftrag und Leistungsumfang im Wande...
ReferentBeat KoblerLeiter Information CenterMitglied der GLJahrgang 1962Seit 1993 bei der KSDDipl. Wirtschaftsinformatiker...
KSD – Das Informatikunternehmenvon Kanton und Stadt Schaffhausen   Gründung:         12.12.1972   Eigentümer:       55% ...
Kundensegmente   Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung   Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtve...
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Service Center   Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden   9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen)   9...
Information Center   Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen   1800 Fat- Thin- und Zero Clie...
Telematik und eGovernment Services   Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet   WAN, LAN, WLAN Internet, In...
Application Services   Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei    der Erstellung von Pflich...
Produktion und Output   Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte    (Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formu...
Auftrag und Leistungsumfang im Wandelder ZeitDie KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vomeigentlichen Hos...
Auftrag und Leistungsumfang im Wandelder ZeitDamit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigenwir vernünftige Regul...
Ursachen Beweggründe Ausgangslage
Ursachen Beweggründe Ausgangslage
Aufträge, Ziele und deren Erreichungdurch die richtige Wahl der Methoden /Mittel / PartnerIm Anschluss an die Erkenntnisse...
Ziele und Mittel
Ziele und Mittel
Ziele und Mittel
Standortbestimmung / Assessment                 ITSM-Standortbestimmung 2013                 Kapitel Kapitelbezeichnung   ...
Standards wie ITIL und BPMN
Wahl der Methoden / Mittel / Partner                            eCH-0074: Geschäftsprozesse                            gra...
Definition Auftrag und Leistungsumfang  Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, da...
Terminologie / Beteiligte                                               GL KSD                                       Beat ...
Ergebnisse
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Next steps?- 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS
Next steps?- Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert,  alle MitarbeiterInnen sind mit den Gr...
Next steps?- Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows  initialisieren
Next steps?- Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst  und ausreichend dokumentiert
Next steps?- Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton,  Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichti...
Rückblick- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse   -   Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und e...
- Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s
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ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD

  1. 1. ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD v KSD@ISO20000-118. April 2013 / B. Kobler
  2. 2. Agenda- 40 Jahre in 40 Sekunden  Kurzvorstellung der KSD, Facts / Figures / Assets- Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit- Transformation von Geschichte@Zukunft- Ursachen und Beweggründe für eine Suche/Orientierung nach Standards wie ITIL und ISO- Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der Methoden / Mittel / Partner- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche Bedarfsträger- Was haben wir falsch, was richtig gemacht
  3. 3. ReferentBeat KoblerLeiter Information CenterMitglied der GLJahrgang 1962Seit 1993 bei der KSDDipl. WirtschaftsinformatikerProzessmanager SGOITIL Foundation V3ITSM Foundationbeat.kobler@ksd.ch
  4. 4. KSD – Das Informatikunternehmenvon Kanton und Stadt Schaffhausen Gründung: 12.12.1972 Eigentümer: 55% Kanton, 45% Stadt Schaffhausen Umsatz: CHF 11 Mio. (2011) Mitarbeitende: 43 / +4 Auszubildende Server: 400 (360 virtualisiert) Clients: 1‘800 RZ: 2 (Schaffhausen) Zertifizierung: ISO/IEC 27001 und 20000-1 Führender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Kanton Schaffhausen Umfassendes Portfolio eGovernment-Services auf kantonaler und kommunaler Ebene Evaluation, Einführung, Betrieb und Unterhalt von Informatik-Anwendungen, - Diensten und – Infrastrukturen zentrale Anlaufstelle zur Beschaffung, Inventarisierung, Vermietung und Betreuung der Arbeitsplatzausrüstungen (Hard- und Software) Beratung in allen Belangen des Informatikeinsatzes
  5. 5. Kundensegmente Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtverwaltung Kantonsnahe Betriebe (Gebäudeversicherung, Pensionskasse) Schaffhauser Polizei Spitäler Schaffhausen (Internet, Netzwerk LAN/WLAN) Kantonschule Schaffhausen (Full Outsourcing Backoffice) Gemeindeverwaltungen (19 von 27 SH-Gemeinden) Gemeindeverwaltungen Kanton Luzern (14) und Aargau (4) Primarschulen Schaffhausen, Pilot (Full Outsourcing) Schule Wilchingen/Osterfingen (Full Outsourcing) Dritte ausserhalb der Verwaltung (Handelsschule KVS, Wirtschaftsförderung etc.)
  6. 6. KSD – Aufbauorganisation Geschäftsführung Gerrit Goudsmit Administration Rolf Federlein Telematik und Produktion und Service Center Information Center Applikation Services eGovernement Output Marco Winzeler Beat Kobler Titus Fleck Roger Speckert Thomas Zaugg Service Center Data Center Telematik und Infrastructure Telefonie Total Personen 43 Total Auszubildende 3 Basic Services eGovernment Total Praktikanten 1 Gesamttotal 47
  7. 7. Service Center Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden 9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen) 900 Printer (400 am SHNet) Kundenberatung in allen IT-Belangen Evaluation und Beschaffung aller IT-Frontendkomponenten Automatische und manuelle Installation von Clientgeräten Clientmanagement und vor Ort Support IT-Standards und Produkte-Evaluationen im Clientbereich Mobiltelefonie (Gerätetests, Mutationen, Garantiefälle etc.) Pflege IT Inventar und Benutzermutationen Ausbildung (Kundenspezifisch, Fachapplikationen und MS-Office) 7x24 h Pikett
  8. 8. Information Center Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen 1800 Fat- Thin- und Zero Clients durch Vmware View und Citrix XEN Redundante Active Directory Services für die Benutzerkontenverwaltung Hochverfügbare Kommunikationssysteme für E-Mail und Collaboration Redundante, standortgetrennte Storage Area Network Systeme (SAN) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Datenbanken Redundante, standortgetrennte Network Attached Storage (NAS) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Dateien Ausfalltolerante Server based computing Systeme (SBC) für den reibungslosen Betrieb von über 350 Fachapplikationen Hochautomatisierte Softwareverteilung und Paketierung durch 300 Datenbanken (Oracle, SQL-Server, MySQL) Definition und Umsetzung von Sicherheitskonzepten, Richtlinien und Standards (ITIL, ISO 20000-1)
  9. 9. Telematik und eGovernment Services Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet WAN, LAN, WLAN Internet, Intranet, Extranet, VPN Betrieb, Unterhalt und Wartung VoIP Telefonie Unified Communication auf der Basis von xPhone Security Services: Beratungen Business Continuity Management, Business Impact Analysen, Audits, Security Strategy, Security Audit, Security Policies, Risk and Security Awareness, Identity Management, Antivirus, Content- Screening, Proxy-Dienste, digitale Signatur, Secure-eMail, Verschlüsslungen Gestalten, Erstellen und Betreiben von Internet- und Intranet-Auftritten, inkl. Schulung und Support der Redaktoren Programmierung individueller Lösungen fürs Web Gestaltung von Drucksachen, CICD, Marketing-Unterlagen
  10. 10. Application Services Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei der Erstellung von Pflichtenheften Übernahme der informatikseitigen Projektplanung und Projektleitung bei der Einführung einer neuen Software Koordination zwischen Kunde und externen Lieferanten von der Offert Phase bis zur Einführung System-Integration ins Gesamtumfeld: Spezifizieren und implementieren von Schnittstellen Übernahme verschieden tiefer Support-Stufen, je nach Applikation Planung, Koordination und Umsetzung bei der Einführung neuer Programmversionen (Releases, Updates) Entwicklung und Betrieb von individuellen Programmen
  11. 11. Produktion und Output Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte (Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formulare etc.) Zahlungskoordination Steuerwesen Abstimmungen und Wahlen (Auswertungen, Bussen etc.) Komplette Druck- und Verpackungsstrasse inkl. entsprechendem Maschinenpark
  12. 12. Auftrag und Leistungsumfang im Wandelder ZeitDie KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vomeigentlichen Hoster kontinuierlich weiter zum modernen IT-Servicedienstleister im Verwaltungsbereich.Das damit verbundene Wachstum verursacht jedoch laufendVeränderungen an den Aufgaben, Kompetenzen und derVerantwortung jedes Einzelnen.
  13. 13. Auftrag und Leistungsumfang im Wandelder ZeitDamit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigenwir vernünftige Regulatorien und damit verbunden vermehrtformale Beziehungen zwischen allen Beteiligten. Standards sindalso gefragt.Unsere positiven und negativen Erfahrungen auf der Suche nachgeeigneten Methoden, Mitteln und Partnern, sowie derAnwendung von Lösungen möchten wir gerne allenInteressenten weitergeben.
  14. 14. Ursachen Beweggründe Ausgangslage
  15. 15. Ursachen Beweggründe Ausgangslage
  16. 16. Aufträge, Ziele und deren Erreichungdurch die richtige Wahl der Methoden /Mittel / PartnerIm Anschluss an die Erkenntnisse aus den Problemzonen tratenFragen auf wie:- Was sind die Ziele, wie werden sie definiert- Durch welche Aufträge werden sie erreicht- Welche Methode sollen angewendet werden- Benötigen wir Partner, welche Voraussetzungen erfüllen sie- Welche Mittel werden benötigt
  17. 17. Ziele und Mittel
  18. 18. Ziele und Mittel
  19. 19. Ziele und Mittel
  20. 20. Standortbestimmung / Assessment ITSM-Standortbestimmung 2013 Kapitel Kapitelbezeichnung Beurteilung Verantwortung Priorität Organisation Dokumentation Prozesse Reifegrad Service Management System 4 allgemeine Anforderungen 4.1 Management Verantwortung Die IT Service Management Ausrichtung in der KSD wurde definiert und kommuniziert. Über das KSD Prozessmanagement wird sichergestellt, dass die ITSM Richtlinen auch umgesetzt und eingehalten werden. Die 4.1.1 Management Commitment dokumentierten Prozesse werden voraussichtlich bis Ende Geschäftsleitung Mittel Erledigt Erledigt In Arbeit 4 2013 vollständig sein. Sobald ein Prozess inklusive KPI steht, wird dieser von der Geschäftsleitung geprüft und freigegeben. Die Prozesserstellung ist Teil der ITSM-Planung 2013, anhand dieser wird der Fortschritt überwacht und rapportiert. Die IT Service Managemet Strategie ist definiert und die daraus resultierenden SMS Richtlinien sind in der IT-Strategie, dem IT- Service Management 4.1.2 Leitbild und den KSD Zielen 2013 definiert und kommuniziert. Geschäftsleitung Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5 Richtlinien Die fortlaufende Bewertung und Überprüfung erfolgt anhand der KPI in den relevanten Prozessen. Die Rollen und Verantwortlichkeiten für das SMS in der KSD sind definiert und die Verfahren für die Kommunikations- und Führung, Verantwortung und 4.1.3 Dokumentationsverfahren definiert. Für die Rollen "ITSMB" und ITSMB Tief In Prüfung Erledigt Erledigt 4 Kommunikation "Prozess Modellierer" müssen noch Stellvertretungen nominiert und ausgebildet werden. Die SMS Management Verantwortung ist im Bereich Information Center angesiedelt, da dieser Bereich für alle Basis Komponenten in der KSD verantwortlich ist. Die Absitmmung und Synchronisation mit anderen Themenbereichen wie z.B. 4.1.4 Management Repräsentation Kobler Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5 der IT Architektur, der Service Architektur, Lieferanten- oder Kundenstrukturen erfolgt über die KSD spezifische „Übersicht Geschäftsobjekte“. Es sind zurzeit keine weiteren Aktivitäten in dieser Diesziplin geplant. Das Prozessmanagement der KSD ist so konzipiert, dass auch Prozesse von Kunden und Lieferanten modelliert, dokumentiert und mit bestehenden Themenbereichen der KSD verlinkt werden können. Prozesse die effektiv bei Kunden oder Lieferanten ablaufen, werden in einer eigens dafür Prozessmanagement andere 4.2 bereitgestellten der Kunden- oder Lieferanten Prozessübersicht ITSMB Tief Erledigt In Arbeit In Arbeit 3 Parteien abgebildet. Zusätzlich werden auch die Kunden- und Lieferantenstrukturen abgebildet, damit in damit diese als Organisationen in die Prozesse eingebunden werden können. Diese Aufbau dieser Strukturen ist allerdings noch nicht vervollständigt abgeschlossen.
  21. 21. Standards wie ITIL und BPMN
  22. 22. Wahl der Methoden / Mittel / Partner eCH-0074: Geschäftsprozesse grafisch darstellen (BPMN) eCH-0158: BPMN- Modellierungskonventionen für die öffentliche Verwaltung
  23. 23. Definition Auftrag und Leistungsumfang Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, dazu muss das interne Prozess- management aufgebaut und institutionalisiert werden. Dieser Aufbau bzw. die Prozessmanagement Integration tangiert bereits laufende Projekte. Deshalb gehört zum Projektumfang dieses Vorhabens nicht nur der Prozessmanagement Aufbau, sondern auch die Abstimmung mit den übrigen Vorhaben und die Schaffung von einer Basisarchitektur für die Themenbereich Service Orientierung, Prozessmanagement und Collaboration. 1 Ziele und Lösungen Aufgrund der aktuellen Ausgangslage, der strategischen Rahmenbedingen, der kurzfristigen (ISO/IEC 20000-1), mittelfristigen (Collaboration Plattform als strategisches Produkt und Intranet Ersatz) und langfristigen (Erhöhung der Service Orientierung -> Xaas) Ziele, ergeben sich mehrere Realisierungsschritte.  Aufbau Prozessmanagement inklusive SharePoint Collaboration Plattform KSD intern  Ausbreitung KSD Collaboration Lösung beim ersten Kunden -> Vermessungsamt  Ablösung Intranet von Kanton, Stadt und der Spitäler Schaffhausen mit KSD Collaboration Lösung  Ausbau KSD Collaboration Lösung für eGovernment Einsatz, Bürger/Unternehmen to Government Der erste Realisierungsschritt umfasst in operativer Hinsicht den Aufbau des Prozessmanagement inklusive Collaboration Basisarchitektur für die Prozessmanagement Integration. Ebenfalls Bestandteil der Projektes sind die ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung, die Implementierung der ITIL Prozesse (Asset & Configuration) aus dem Vorhaben SACM sowie die Ablösung der Portale „sh-point“ und „projekt portal“. In konzeptioneller Hinsicht werden die nicht im Scope enthaltenen Projekte und Komponenten analysiert und die Resultate beim Aufbau der Collaboration Basisarchitektur berücksichtigt bzw. integriert.
  24. 24. Terminologie / Beteiligte GL KSD Beat Kobler Hermann Fritz Michi Wenko Graber Bachmann
  25. 25. Ergebnisse
  26. 26. Ergebnisse
  27. 27. Ergebnisse
  28. 28. Ergebnisse
  29. 29. Ergebnisse
  30. 30. Ergebnisse
  31. 31. Next steps?- 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS
  32. 32. Next steps?- Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert, alle MitarbeiterInnen sind mit den Grundlagen vertraut
  33. 33. Next steps?- Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows initialisieren
  34. 34. Next steps?- Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst und ausreichend dokumentiert
  35. 35. Next steps?- Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton, Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichtigsten E-Government Prozesse- März 2014: Aufrechterhaltungsaudit durch SQS
  36. 36. Rückblick- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse - Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und engagieren sich - Management steht genau so hinter der Projekt wie alle Anderen - Klare Standortbestimmung und Zielsetzungen - Partner und Etappen sind definiert - Methoden und Standards sind bekannt und verinnerlicht- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche Bedarfsträger- Was haben wir falsch, was richtig gemacht
  37. 37. - Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s

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