Effiziente Steuerung des Außendienstes durch den Einsatz mobiler Endgeräte bei den Wiener Sozialdiensten - Ein Erfahrungsbericht – Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)

1. The mProcess company
Effiziente Steuerung des Außendienstes durch den Einsatz
mobiler Endgeräte bei den Wiener Sozialdiensten
Ein Erfahrungsbericht
Dr. Walter Liebhart (ilogs)
DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
ilogs – Marktführer bei den mobilen Diensten
Praxistage 2011, Wien

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Agenda
1. Vorstellung der beteiligten Partner
2. Das Umfeld der mobilen sozialen Dienste
3. Notwendigkeit einer durchgängigen elektronische
Prozessunterstützung
4. Umsetzung mit MOCCA
5. Kosten Nutzen Überlegungen
Heute16:30 – 17:15
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Praxistage 2011 -
Ein Erfahrungsbericht
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Dr. Walter Liebhart
DGKP Robert Em, MSc

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Das Unternehmen ILOGS
– ilogs
• Spezialist für Prozessmanagement und mobile Datenlösungen
• Standorte: Klagenfurt, Wien, Zürich
– Produkte
• Mobiles Auftragsmanagement für diverse Branchen
MOCCA für die mobile Betreuung & Hauskrankenpflege
MEDEA für Rettungsdienste
MOMENT für Firmen mit Außendienst (Energie, Elektro, Reinigung, Bau,
Stadtwerke, etc.)
– Referenzen
• ca. 10000 mobile Nutzer im Gesundheitsbereich
• ca. 2000 mobile Nutzer in anderen Bereichen
– Partner
• RECOM GmbH & Co. KG
• Mobilfunkbetreiber
• Universitäten, AIT

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Wiener Sozialdienste
• Einer der größten Anbieter ambulanter Betreuungs- und Pflegeleistungen
in Wien
• 100-Prozent-Tochter der Wiener Sozialdienste
• Ca. 750 Mitarbeiter im Außendienst
• Ca. 3.000 Klienten
• Ca. 6.000 Einsätze pro Tag in ganz Wien

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Umfeld mobile soziale Dienste
Die mobilen sozialen Dienste (MSD) erbringen Betreuungs- und Pflegeleistungen für Menschen zu
Hause. Dies betrifft nicht nur ältere Menschen sondern auch die medizinische Hauskrankenpflege (z.B.
nach einem Unfall), Behindertenbetreuung, etc..
Merkmale:
• Viele MSD sind „Großunternehmen“ mit mehr als 500 Mitarbeitern
• Wiener Sozialdienste: 750 Mitarbeiter, Hilfswerk Niederösterreich: 2200 MA
• Im Bereich der mobilen Dienste sind in Ö ca. 40 000 Menschen beschäftigt.
• Das Leistungsangebot untergliedert sich vereinfacht ausgedrückt in:
• Einfachere haushälterische Maßnahmen (Heimhelfen, Besuchsdienste, etc.) und
• Medizinisch anspruchsvolle Tätigkeiten im Bereich der Pflege
• Die Dienstleistung am Mensch steht im Vordergrund.
• Hohes jährliches Wachstum aufgrund demographischer Gegebenheiten,
Sicherung der Pflegeleistungen, etc.!

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Der Pflege & Betreuungsprozess
Übersicht
Verwaltung
Res.-Planung
Pflegeplanung
Pflege &
Betreuung vor Ort
Abrechnung

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Notwendigkeit einer durchgängigen
elektronische Prozessunterstützung
Wesentlichen Herausforderungen sind:
• Optimale Logistik: Die zeitgerechte Versorgung aller Kunden stellt eine logistische
Herausforderung dar.
• Der Prozess ist sehr dynamisch: Viele Terminänderungen
• pro Tag ca. 6000 Einsätze bei den Wiener Sozialdiensten
• Gesetzeskonforme Dokumentation: Lückenlose und nachvollziehbar
• Einhaltung möglichst hoher Standards in der Leistungserbringung (Pflege & Betreuung)
• Reduktion von“ Papierprozessen“
• Rasche Reaktion auf Anfragen (Kunden, Angehörige, Fördergeber, etc.)
• Vielfalt an externen Partnern/Stakeholdern: Standardisierter elektronischer
Informationstransfer
• Hohe Datenschutzanforderungen: Sebsible Daten
• Aktive Organisationsentwicklung und Changemanagement

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Ziele
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• Nachweisliche Steigerung der Qualität
• Gegenüber den Kunden
• Gegenüber den Mitarbeitern
• Gegenüber Fördergebern und Stakeholdern
• Langfristige, nachhaltige Effizienzsteigerung
• Reduktion der Wegzeiten je nach Struktur (städtisch/ländlich) um rund 10%
• Reduktion des Planungsaufwands je nach Struktur um bis zu 30%
• Optimierung des Dienstplans
• Reduktion der Mehr- und Überstunden und bessere Verteilung der Arbeitszeiten
• Reduktion der Ausfallsstunden/Stehzeiten
• Eliminierung der Papier (Zettel) -wirtschaft
• Reduktion der Fehler aufgrund Medienbrüchen
• Schnellere / tagesaktuelle Verrechnung
• Höhere Transparenz
• Elektronischer Datenaustausch mit den beteiligten Partnern
• Dramatische Reduktion der Papiermenge, Archivkapazitäten
• Reduktion der administrativen Tätigkeiten je nach Struktur um bis zu 25%
Kostenreduktion bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung

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Externe Schnittstellen
Interne Prozesse
Spitäler
Andere
MSD
Heime
Niedergel.
Ärzte
Fördergeber
Versicherungen
Sach-
walter
Angehörige
VOS
IKD
SB, AE,
..
Kapaz. Meldung,
Abrechnung, etc.
PGA IKD DFN
DFN
SB
Spitäler
Spitäler
MSD: Mobiler Dienst
IKD: Integrierte Klienten
Dokumentation
SB: Situationsbericht
A/E: Aufnahme /
Entlassungsanzeigen
PGA: Pflegegeldantrag
DFN: Durchführungsnachweis
VOS: Verordnungsschein

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Zielerreichung
Nur möglich durch:
1. Massive organisatorische Anpassungen in den Bereichen
 Prozesse
 Daten (Formulare, Verträge, etc.)
 Verantwortlichkeiten
 Mitarbeitereinbindung
 Betriebsrat
 Transparente Organisationsentwicklung
2. Einführung eines mobilen elektronischen Systems
 Investitionen in die Hardware
 Investitionen in die Software
 Investitionen in Schulung und Rollout
 Laufende Kosten (Mobilfunk, Support, etc.)

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Umsetzung in Phasen
2005:
Konzeption
und
Planung
2006:
Planungs-
system neu
2007: Mobile
Lösung
2009/10:
Elektronische
Pflege-
dokumentation
2011/12: Elektronischer
Datenaustausch mit
externen Partnern
Festigung der Prozesse um den nächsten Schritt setzen
zu können – deshalb längere Phasen der
Prozessfestigung.

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Phase 1: Konzeption und Re-organisation
1. Ermittlung sämtlicher Anforderungen
2. Definition der Kernprozesse
3. Analyse Auswirkung auf Organisation
4. Aktive Einbindung der Mitarbeiter
5. Frühe Einbindung des Betriebsrats
6. Systemevaluierung
7. Kosten/Nutzenanalyse
8. Projektplan

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Phase 1: Systemarchitektur
Zeitnahe Rückübermittlung
der Daten
Mobiler
Server
PUSH der Daten zur Mitarbeiterin
Am Stützpunkt:
- Einsatz- und Dienstplanung
- Betreuungsdokumentation (Planung, etc.)
Pflege &
Betreuungs-
dokumentation
Einsatz- und
Dienstplanung
Verwaltung, Abrechnung,
externen Partnern
MOCCA connect

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Phase 2: Ressourcen -Planungssystem
• Integration mathematischer Verfahren zur Berechnung von
Zuteilungsvarianten für Einsätze und Touren
• Hochrechnung über Gruppe/Teams für die Generierung von
Vorschlägen zur Dienstplanung und als
Entscheidungsunterstützung
• Vollintegration von Dokumentenmanagement (Verträge, Fristen)
und Mobiler Lösung (Status von Synchronisation, Geräten usw.)
• Durchgängiges Stammdatenmanagement durch Anbindung an
Personalverwaltung, Lohn und Controlling-Systeme

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• Durchgängiges elektronisches, mobiles Zeit- und
Leistungserfassungssystem
• Arbeitszeiten
• Betreuungszeiten
• Lückenzeiten
• Einsatz/Termin-management
• Elektron. Leistungsnachweis
• Online- und Offline-Funktionalität
• Fernwartung
• Höchste Datensicherheit
• Remote Löschung von Daten
Phase 3: Mobile Lösung mit Smartphones
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Bei MitarbeiterInnen mit hohem Dokumentationsanforderungen kommt
ein TabletPC mit mobiler Datenkarte (SIM) zur Anwendung.
Mögliche Funktionen am Gerät:
• Einsatz/Termin-management
• Eintragungen und Änderungen von Kundendaten vor Ort (auch im Offline
Modus)
• Elektronisches Dokumentenmanagement Dokumenten (Pflegegeldantrag,
Stundenerhöhung,…)
• Pflegeplanung
• Web-Funktionalitäten (KVS, E-Mail, usw.)
Phase 3: Mobile Lösung mit TabletPCs
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Nahtlose Integration der Pflege- &
Betreuungsdokumentation:
• Einführung und Integration einer standardisierten
Pflegedokumentation
• Durchgängige Anbindung an die operative Planungssoftware
ohne Medienbruch
• Koppelung der geplanten Pflege- und Betreuungsmaßnahmen
mit den geplanten Einsatzzeiten
Phase 4: Elektronische Pflegedoku
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Hauptanforderungen:
• Durchgängiges Qualitätsmanagement
• Datenaustausch nach IHE konformen Vorgaben
• volle Anforderungsabdeckung des sozial Betreuungsberufegesetze
• Anforderungsumsetzung des Gesundheits- und Krankenpflegegesetzes
• Konzeptionierung der Pflege- und Betreuungsplanung nach Pflegepfaden
• anbieten von Textbausteinen und intuitive Menüführung
• Abbildung einer vollelektronischen und strukturierten Erfassung aller Pflege-
und Betreuungsdokumente
• Abbildung der Förderrichtlinien des Fonds Soziales Wien
• automatisiertes Meldesystem an bestimmte Personen bei Abweichungen
Phase 4: Elektr. Pflegedoku
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Phase 5: Schnittstellen
Planungstool
Dienstplan
Lohn
FSW
DMS
TINA
NIKO
T-Mobile
VPN, APN/
IP VPN
T-Mobile
APN/IP
VPN
Secure data
interchange
T-Mobile
APN/IP
VPN
XML Schnittstelle
IST-Daten Auswertung Prevero
Ressourceneinteilung
Prevero
IST-Daten Auswertung
Elektr. Pflegedokumentation
Secure data
Interchange
Elektr. Pflegedokumentation

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Ziele
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 Nachweisliche Steigerung der Qualität
• Gegenüber den Kunden
• Gegenüber den Mitarbeitern
• Gegenüber Fördergebern und Stakeholdern
 Langfristige, nachhaltige Effizienzsteigerung
• Reduktion der Wegzeiten je nach Struktur (städtisch/ländlich) um rund 10%
• Reduktion des Planungsaufwands je nach Struktur um bis zu 30%
• Optimierung des Dienstplans
• Reduktion der Mehr- und Überstunden und bessere Verteilung der Arbeitszeiten
• Reduktion der Ausfallsstunden/Stehzeiten
 Eliminierung der Papier (Zettel) -wirtschaft
• Reduktion der Fehler aufgrund Medienbrüchen
• Schnellere / tagesaktuelle Verrechnung
 Höhere Transparenz
 Elektronischer Datenaustausch mit den beteiligten Partnern
• Dramatische Reduktion der Papiermenge, Archivkapazitäten
• Reduktion der administrativen Tätigkeiten je nach Struktur um bis zu 25%
Kostenreduktion bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung

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Kosten/Nutzen
Die durchgängige elektronische Unterstützung von Prozessen mit mobilen Einheiten
(Außendienstmitarbeitern, Fahrzeugen, etc.) ermöglicht erhebliche Effizienzsteigerungen
und qualitative Prozessverbesserungen! Je nach Fokus der Organisation können
unterschiedliche Ziele fokussiert werden:
- Kostenaspekte: Schnellere Durchlaufzeiten, Reduktion von Papier, bessere
Logistik, etc.
- Qualitative Aspekte: Transparenz, höhere Auskunftsbereitschaft, höhere
Kundenzufriedenheit, höhere Mitarbeiterzufriedenheit, etc.
Kosten einer mobilen Lösung:
Je nach Organisation und Umfeld liegen die Kosten bei ca. 15 bis 30 Euro pro Monat pro
Mitarbeiter (inklusive Betrieb des Systems).
Relevante Faktoren:
• Organisatorische Reife
• Technisches Umfeld (Schnittstellen zu bestehenden Systemen)
• Mobilfunkaspekte: Mobiltelefone, Datengebühr
• Sicherheitsanforderungen
• Anzahl Mitarbeiter
Amortisation: zumeist innerhalb von einem Jahr!

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