Präsentation „Sitecore Experience Marketing – Gestaltung von aussergewöhnlichen Kundenerfahrungen “ von Stefan Steiner am Unic Fokus „Customer Experience“ vom 08.09.2015 in Zürich.

1. Presented by // Stefan Steiner – Experience Marketing Consultant
September 8th 2015
Sitecore Experience Marketing
Gestaltung von außergewöhnlichen Kundenerfahrungen

2. Erlernen des neuen Spiels - Experience Marketing…

3. Hintergründe zum Experience Marketing

4. Customer Experience

5. Wir leben im “Age of the (Connected) Customer”
Source: Forrester Research, Inc.
1900
Age of Manufacturing
Mass manufacturing
makes industrial
powerhouses successful
1960
Age of Distribution
Global connections and
transportation systems
make distribution key
1990
Age of Information
Connected PCs and supply
chains mean those that
control information flow
dominate
2010
Age of the Customer
Empowered buyers
(regardless of whether it’s
b2b or b2c) demand a
new level of customer
obsession

6. Es passiert bereits!

7. Was haben diese Marken gemeinsam?
Der Kunde steht im Mittelpunkt IhrerVision.
Der Fokus liegt auf einem verbundenen Kundenerlebnis (Online, mobil, desktop).
Marktführer
Starke Fürsprecher unter Kunden
“Wettbewerbs-Störer”
Wettbewerbsvorteil: Kunden-Insights, die vonTechnologie genutzt wird.

8. Fast 90% der
Unternehmen glauben,
dass im Jahr 2016
Customer Experience die
primäre Basis für den
Wettbewerb darstellt.
Gartner Research Predicts 2015: Digital
Marketers Will Monetize
Disruptive Forces
Published: 3 November 2014

9. Warum sind Unternehmen noch nicht an diesem
Punkt?

10. Digital Marketing im Jahr 2015

11. Das Problem?

12. Customer Experience

13. The Dis-Connected
Experience

14. “Die Customer Experience ist die
Gesamtheit aller Kunden-Interaktionen
mit einem Unternehmen oder einer
Marke.”
TimWalters, Digital Clarity Group 2014

15. “There will never be a day
where the depth of
integration, unless it was
all built from the bottom
ground up, will be
integrated as any of us
would like.”
Mark Hurd, CEO, Oracle
April 2014

16. Wir haben die Grundlagen für diese Plattform gelegt
Content
Foundation
7.0

17. Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt
Content
Foundation
User
Interface
Foundation
7.0
7.1
7.2

18. Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt
Content
Foundation
User
Interface
Foundation
Data
Foundation
7.0
7.1
7.2
7.5

19. Wir haben die Grundlage für diese Plattform gelegt
Content
Foundation
User
Interface
Foundation
Data
Foundation
CXM
Functional
Foundation
7.0
7.1
7.2
7.5
8.0

21. “Web Content Management ist das
Rückgrat der digitalen
Kundenerfahrungen”
The ForresterWave™:Web Content Management Systems, Q1 2015

22. Sitecore® Experience Platform™ (SXP)

23. 24
SitecoreTools machen es möglich!
Integration mit Business Sytemen und
anderenQuellen
Sammeln undVerbinden von prozessfähigen
Kundendaten
Analyse, Insights, Entscheidungen treffen
und automatisieren
Managen von Inhalten, Informationen und
Medien (assets)
PersonalisierteAussage in allen Kanälen

24. The StepsTowards Creating Lifetime Customers
Digital
Marketing
Experience
Marketing
Brand
Experience

25. Experience Marketing
Sammeln und
Verbinden von
Daten um den
“Single View” auf
den einzelnen
Kontakt zu
erhalten
Abstimmung der
strategischen
Zielen mit den
Business-Zielen im
Internet
Anbieten von real-
time
Benutzererfahrungen,
die den Kontext
berücksichtigen und
auf die Kunden-
bedürfnisse einzahlen

26. The holy grail – your customer!

27. Apps
Problem: Daten sind im Unternehmen verteilt
CRM
Social
Media
Customer
Support
Website
POS

28. Problem: Daten sind im Unternehmen verteilt
CRM
Social
Media
Customer
Support
Website
POS Apps

29. xDB wurde speziell für Customer Experience Daten integriert
CRM
Social
Media
Customer
Support
Website
POS AppsxDB

30. Experience Profile

31. Was wird benötigt, um zukünftig erfolgreich
zu sein?

32. Menschen, Prozess,
Technologie
…und eine starke Fokussierung auf den
Kunden

33. 80% der Arbeit
- Digitale Strategen
- DigitaleAnalysten
- Experience Designers / UX
- Optimierungs Experten
- Content Strategen
- MarketingTechnologen
Menschen: Ihr!
20% der Arbeit
- Entwickler
- Technische Architekten

34. Prozess(e): DigitaleTransformation step by step

35. Technologie: Sitecore Experience Platform
To empower organizations
to build the effective
meaningful relationships
that win customers
for life

36. Es lohnt sich: Durchschnittliche Erhöhung der Konversionen
durch den Einsatz der Personalisierungstechniken
Source: The Realities of Online Personalization, eConsultancy April 2013

37. 38
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