Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich; individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort, sondern bereits online. Für die Hersteller und Händler bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Weg von reiner Produktpräsentation, hin zu einer bedürfnisorientierten Online-Beratung! Nachdem wir im September 2015 in unserer Studie „Online Leadmanagement im Automobilhandel 2015“ die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben, beleuchten wir in der zweiten Studie aus unserer Automotive Reihe die Kundenbedürfnisse im Online Lead Prozess genauer. Mit „Generation Digital – Was der digitale Automobilkunde heute von Herstellern und Händler verlangt“ untersuchen wir insbesondere folgende Fragestellungen: - Was sind die entscheidenden Faktoren für Kunden bei Online Anfragen und bei Probefahrten im Allgemeinen? - Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie und welche Art von Endgeräten verwenden sie dafür? - Auf welche Parameter müssen Händler und Hersteller besonders achten? Unser Fazit: Es konnten vier Kundengruppen identifiziert werden die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen an Probefahrten haben. Die Herausforderungen für die Hersteller und Händler bestehen darin, auf diese Gruppen bereits online bedürfnisorientiert einzugehen. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in unserer Studie.

1. 1

2. 2
© Iskander Business Partner 2016
Inhalt Seite
A. Über die Studie / Einleitung 3
B. Management Summary 6
C. Die Kernergebnisse der Studie 8
D. Exkurs: Lead Management im Automobilhandel 2015 16
E. Lösungsansätze von IBP 18

3. 3
Nachdem wir die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben,
untersuchen wir in der zweiten Studie nun die Präferenzen der Kunden
Bewertung des Online Lead-
Management Prozesses aus
Kundensicht durch Mystery
Shopping
• Basis: 14 Automobilhersteller im
deutschen Markt ausgewählt
Kernfragen:
• Wie lange dauert es, bis der Kunde
kontaktiert wird? Wird überhaupt
jeder Kunde kontaktiert?
• Wie benutzerfreundlich ist der
Webauftritt hinsichtlich Probefahrt-
Anfragen gestaltet?
Quantitative Erhebung von
Verhaltensweisen und Präferenzen
von Kunden bei Lead Anfragen über
Online Kanäle
• Basis: Quantitative Konsumenten-
Befragung (n=144)
Kernfragen:
• Was sind die entscheidenden
Faktoren für Kunden bei Online
Anfragen und bei Probefahrten im
Allgemeinen?
• Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie
und welche Art von Endgeräten
verwenden sie dafür?
• Auf welche Parameter müssen Händler
und Hersteller besonders achten?
Studie 1: Online Lead Management
im Automobilhandel 2015
Studie 2: Der digitale Automobil-
Kunde
Ermittlung des Status Quo im Online Lead-Management
360 Grad Blick
auf das Online
Lead Manage-
ment
* Die vollständigen Ergebnisse der Studie
stehen unter http://bit.ly/1UBvEAF zum
Download zur Verfügung.

4. 4
Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich;
individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort!
1 Erstkontakt heute Online
• Der Erstkontakt zwischen Hersteller
und Kunde findet zu 89% online
statt
• 64% suchen geeignete Händler über
das Internet*
2 Höherer Informationsstand
• Informationsstand des Kunden
ist höher als früher
• Einfacherer Zugang zu
Magazinen und
Experteneinschätzungen
• Konfigurationsmöglichkeiten
über Hersteller-Website
4 Anspruch an individuelle Beratung
gestiegen
• Der Anspruch an eine
individuelle Shopping-
Erfahrung beginnt nicht erst
im Autohaus, sondern bereits
online
• Weg vom Produkt, hin zum
Kunden: Individuelle Beratung
statt Informationsflut
3
Verkürzung des
Entscheidungsprozesses
• Starke Verkürzung des
Entscheidungs- und
Kaufprozesses ab dem
Zeitpunkt der
Kontaktaufnahme zum Händler
bzw. Hersteller
Der digitale
Automobil-Kunde
Wie sieht der digitale Automobil-Kunde aus?
*Capgemini (2014), „Cars Online -
Generation Connected“

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6. 6
Kunden haben individuelle Bedürfnisse beim Kauf eines neuen Autos, die
bereits beim Online-Kontakt gezielt beachtet werden müssen!
Management Summary
ErgebnissederStudie
Empfehlungen von IBP:
• Single Source of Truth
(SSOT) über alle
Touchpoints hinweg für
Datenschnittstellen
• Implementierung von
Personalisierungs-Features
(Online Produkt-Berater)
• Zusätzliche Funktionen
durch Echtzeit-
Informationsaustausch
zwischen OEM- und
Händler-Systemen
Unter den Befragten konnten vier Kundengruppen
identifiziert werden, die unterschiedliche Ansprüche
und Erwartungen an eine Probefahrt haben
Problem: Die identifizierten Kundengruppen sind
für Händler und Hersteller “gesichtslos”, daher
sagen Variablen wie Einkommen, Gehalt oder Alter
nichts über die Ansprüche der Kunden an eine
Probefahrt aus
• Die gute Nachricht: Probefahrten sind für die
meisten Kunden weiterhin unentbehrlich!
• Aber auch das Interesse an Online-Käufen
wächst stetig
• Der Gedanke des Multi-Channel Retailing wird im
Automobilhandel noch nicht konsequent
umgesetzt
• Die Schnittstelle zwischen Herstellern und
Händlern ist die größte Baustelle im Lead
Management Prozess
Kunden-
struktur
Kunden-
Eigen-
schaften
„JA“ zur
Probefahrt
Exkurs:
Studie 1
“I know that half of my
potential customers demand
a better service, I just don’t
know which half”
(in Anlehnung an John Wanamaker)

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D. Exkurs: Lead Management im Automobilhandel 2015 16
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8. 8
Unsere Untersuchung zeigt, dass es vier Kunden-Gruppen mit
unterschiedlichen Präferenzen bei Probefahrten gibt
Problem: Die identifizierten Kundengruppen unterscheiden sich zwar in ihren Anforderungen an
das Lead Management, allerdings lassen soziodemografische Faktoren wie Einkommen, Gehalt
oder Alter keine Rückschlusse darauf zu, zu welcher Gruppe ein Kunde gehört!
Identifizierte Kundengruppen
Die Vorentschlossenen Die Bequemen Die Zeitknappen Der genügsame
Durchschnitt
20% 14% 11% 55%
? ? ??
Alle Prozentangaben beziehen sich den Anteil der jeweiligen Kundegruppe an der Gesamt-Stichprobe (n= 144)

9. 9
“Ich weiß genau was ich will – mit was anderem brauchen Sie mir gar nicht
zu kommen”
Die Vorentschlossenen
20%
?
Identifizierte Kundengruppen
Relevanz von Kontaktkanälen
Relevanz von Endgeräten
Merkmale
• Ist gut informiert und hat
ziemlich genaue
Vorstellung vom Produkt
• Geringe Bereitschaft, die
Probefahrt in einem Auto
zu machen, welches von
seinen eigenen
Vorstellungen abweicht
 Hat eine hohe
Zufriedenheit mit aktuellem
Fahrzeug und
Herstellermarke!
23%
29%
59%
Facebook-Hersteller
52%
64%
Twitter-Hersteller
67%
Händler-Email
Hersteller-Webseite
66%
32%
22%
50%
Händler-Webseite
Durchschnitt aller Befragten
Die Vorentschlossenen
85%
51%
85%
51%
Smartphone
Computer/Laptop
Tablet
53%
55%
Größte Unterschiede zum
Benchmark

10. 10
“Ich lasse mich sehr gerne beraten, solange der Aufwand für mich nicht zu
hoch ist. Am besten bringen Sie mir das Auto vorbei”
Die Bequemen
Identifizierte Kundengruppen
Relevanz von Kontaktkanälen
Relevanz von Endgeräten
Merkmale
• Geringe Bereitschaft für
eine Probefahrt eine große
Entfernung in Kauf zu
nehmen; nutzt am liebsten
flexible Startpunkte und
Bring-Service
• Hat vergleichsweise
geringe Ansprüche an eine
Probefahrt hinsichtlich
Wartezeit und
Fahrzeugverfügbarkeit
17%
29%
59%
Facebook-Hersteller
52%
64%
Twitter-Hersteller
53%
Händler-Email
Hersteller-Webseite
66%
23%
22%
58%
Händler-Webseite
Durchschnitt aller Befragten
Die Bequemen
87%
51%
85%
51%
Smartphone
Computer/Laptop
Tablet
47%
41%
14%
?
Größte Unterschiede zum
Benchmark

11. 11
“Ich habe ziemlich genaue Vorstellungen von dem was ich will, aber Zeit
habe ich nicht”
Identifizierte Kundengruppen
Relevanz von Kontaktkanälen
Relevanz von Endgeräten
Merkmale
• Keine Bereitschaft, längere
Wartezeiten in Kauf zu
nehmen, erwartet schnelle
Antworten
• Hat bereits ziemlich
genaue Vorstellungen zu
Ausstattung und
Motorisierung
• Insgesamt vergleichsweise
hohe Ansprüche an eine
Probefahrt hinsichtlich
Wartezeit und
Fahrzeugverfügbarkeit
Händler-Webseite
52%
42%
59%
52%
Hersteller-Webseite
Händler-Email
66%
68%
Facebook-Hersteller
29%
31%
Twitter-Hersteller
22%
23%
Durchschnitt aller Befragten
Die Zeitknappen
58%
Computer/Laptop
Smartphone
Tablet
51%
51%
58%
85%
83%
Die Zeitknappen
11%
?
Größte Unterschiede zum
Benchmark

12. 12
“Grundsätzlich habe ich keine hohen Erwartungen an eine Probefahrt – ich
lasse mich aber gerne positiv überraschen”
Identifizierte Kundengruppen
Relevanz von Kontaktkanälen
Relevanz von Endgeräten
Merkmale
• Die größte identifizierte
Gruppe unter den
Befragten
• Hat einen recht großen
Toleranzspielraum
hinsichtlich der
Rahmenbedingungen einer
Probefahrt
• Wird positiv überrascht
durch kurze Wartezeiten &
geringe Entfernung von
Händler-Standorten
68%
Facebook-Hersteller
Händler-Webseite
62%
23%
37%
66%
Hersteller-Webseite
52%
59%
22%
29%
Händler-Email
Twitter-Hersteller
58%
Der anspruchslose Durchschnitt
Durchschnitt aller Befragten
51%
Computer/Laptop
Tablet
86%
51%
85%
46%
Smartphone
49%
Der genügsame
Durchschnitt
55%
?
Größte Unterschiede zum
Benchmark

13. 13
Der Kaufprozess im Automobilhandel beginnt mit dem Erstkontakt online,
daher sollte sich dieser bereits an den jeweiligen Bedürfnissen anpassen
Kernfragen & Herausforderungen
?
?
?
?
Heterogene Kundengruppen mit
unterschiedlichen Präferenzen
Kernfragen
• Wie schaffe ich es, mich als
Unternehmen auf einen
„gesichtslosen“ Kunden einzustellen?
• Was muss ich tun, um den Kunden
bereits online die Aufmerksamkeit
und individuelle Beratung anzubieten,
die ihm zusteht?

14. 14
Umfrageerhebung und Stichprobenbeschreibung
Mit Hilfe eines Online-Fragebogens wurde eine repräsentative Stichprobe
(n=144) im Juni/Juli 2015 erhoben.
Erhebung Methodik der Analyse
Stichprobe
• Erhebungszeitraum: 3 Wochen im Juni & Juli 2015
• Online-Fragebogen zur Erhebung u.a. zu:
• Wichtigen Faktoren bei Online Lead Anfragen
& Probefahrten
• Präferierte Kontaktkanäle und Endgeräte
• Samplegröße: 144
• Repräsentative Stichprobe:
• Geschlecht (49:51)
• Alter: Ø 32-38
• Bisher gemachte Probefahrten: 2,5
• Preis des aktuellen Autos: 22.030€
Choice-based Conjoint Analyse & Latent-Class
Analyse zur Bestimmung der Kundengruppen

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A. Über die Studie / Einleitung 3
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C. Die Kernergebnisse der Studie 8
D. Exkurs: Lead Management im Automobilhandel 2015 16
E. Lösungsansätze von IBP 18

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Die erste Studie zeigt: Weder Händler noch Hersteller sind heute bereits in
der Lage auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
Ergebnisse: Online Lead-Management im Automobilhandel 2015*
ErgebnissederStudie1
Schnellere
Reaktionszeiten &
Weniger
Medienbrüche
• Reaktionszeiten im Vergleich zum Vorjahr deutlich verkürzt
• durchschnittliche Antwortdauer bei Anfragen über die offizielle Hersteller
Webseite: 1,5 Tage
• Weniger Medienbrüche aufgrund von Kundenkontakt-Centern; dennoch
telefonische Nachqualifizierung bei 50% aller Anfragen!
OEM-Webseiten
setzen auf Online
Leads
• Webseite nicht länger nur Showroom, sondern Interaktionsfläche für Kunden,
um in Kontakt zu treten
• 93% aller Hersteller Buttons zur Anfrage einer Probefahrt sind direkt auf der
Landingpage integriert (im Vorjahr nur rund 50%)
• Aber: Gedanke des Multi-Channel Retailing wird noch nicht konsequent
umgesetzt
Größte Baustelle:
Schnittstelle
zwischen OEM und
Händler
• 21% aller Leads, die vom OEM zum Händler
übermittelt werden, bleiben unbeantwortet!
• Lediglich 50% der Hersteller bestätigen den
Eingang der Anfrage für eine Probefahrt per Email
und informieren über weitere Schritte

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C. Die Kernergebnisse der Studie 8
D. Exkurs: Lead Management im Automobilhandel 2015 16
E. Lösungsansätze von IBP 18

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1. Personalisierung 2. Echtzeit Informationen 3. Zusätzliche Features
• Implementierung von
Personalisierungs-Features
(Online Produkt-Berater)
• Gezielte Fragestellungen zu
Bedürfnissen des Kunden, um
anschließend eine
personalisierte Produkt-
empfehlungen abzugeben
Zusätzliche Funktionen durch
Echtzeit-
Informationsaustausch
zwischen OEM- und Händler-
Systemen:
• Alternative
Probefahrtkonzepte (Bring-
Service)
• Online Terminierung von
Probefahrten
Basierend auf den Erkenntnissen der Studien hat IBP ein Konzept ent-
wickelt, um Kunden bereits online eine zielorientierte Beratung anzubieten
Die Probefahrt 2.0
3 Lösungsansätze empfohlen von IBP
• Einführung einheitlicher
Systeme & Tools für Lead-
Management
• Single Source of Truth (SSOT)
als Basis um Schnittstellen zu
vernetzen
• Informationen zur Verfügbarkeit
von Fahrzeugen, um individuelle
Kundenentscheidungen zu
ermöglichen

19. 19
Ein interaktiver Fragebogen erfasst die Kundenwünsche. Jede Frage leitet
die Kunden zu einer anderen Gruppe Fragen bzw. Produktionsbündel.
1. Lösungsansatz: Personalisierung
Interaktiver Produkt-Berater
Erklärung
• Personalisierung des Online-
Einkaufserlebnisses
• Weg vom Produkt, hin zum
Kunden: Individuelle Beratung
statt Informationsflut
• Basierend auf individuellen
Bedürfnissen und Präferenzen
wird der Kunde zielgerichtet zum
richtigen Produkt geführt
• Nahtloser Übergang zum Car
Configurator

20. 20
Die Parameter einer Probefahrt sollten vom Kunden bestimmt werden, nicht
vom Händler!
2. Lösungsansatz: Echtzeit Informationen (Verfügbarkeit)
Verfügbarkeits-Check Logik
Erklärung
• Logikbaum zur Auskunft über
verfügbare Fahrzeuge wird im
Anschluss an den Produkt-
Berater bzw. dem Car
Configurator implementiert
• Basierend auf der Auswahl des
Kunden und der Verfügbarkeit
von Fahrzeugen bei verschieden
Händlern bekommt der Kunde
Probefahrt-Optionen offeriert
• Mögl. Kriterien für Logik-Baum:
• Entfernung vom Kunden
• Ausstattung &
Motorisierung der
Fahrzeuge
• Wartezeit bis zum Termin

21. 21
Mehrwert für Kunden aufgrund zusätzlicher Funktionen durch Echtzeit-
Informationsaustausch zwischen OEM- und Händler-Systemen
3. Lösungsansatz: Zusätzliche Features
Exemplarische Zusatz-Features
Erklärung
• Durch alternative Probefahrt-
Konzepte können Händler noch
gezielter auf individuelle
Bedürfnisse des Kunden
eingehen, z.B.:
• Bring-Service
• Kooperation mit
Mietwagen-Stationen
• Peer-to-Peer Konzept
• Terminvergabe für Probefahrten
direkt bei der Online-Anfrage
über Online Terminierungs-
Features
Bring-Service
Kooperation mit
Mietwagen-Stationen
Peer-to-Peer Konzept
Online
Terminierung
Persönlicher
Ansprechpartner
Bestätigungs- &
Erinnerungsmail

22. 22
Unser Ansatz
Shopboostr und IBP als idealer Partner für Automobilhersteller- und händler
OnlineLeadManagement
TECHNICAL ECONOMIC
- Full-Service Technologie
Anbieter
- Ganzheitliche
Personalisierung des
Lead Managements
durch Big Data
- Innovative E-Commerce
Technologien
- Fokus auf Konzeption und Implementierung von
Wachstumsprojekten in den Bereichen Marketing,
Vertrieb und CRM
- Wir arbeiten für führende Unternehmen in
Deutschland, Österreich und der Schweiz,
insbesondere in der TIME Branche
- E2E Projekt Verantwortung & Management
Shopboostr and Iskander Business Partner verbinden technisches und strategisches Know-
How, um das Lead-Management optimal auf die Bedürfnisse der digitalen Welt auszurichten.
Kooperation

23. 23
Kontakt
• Seit 2014 bei Iskander Business Partner
• Master of Business Administration (M.Sc.) –
Strategy & Organization, VU University
Amsterdam
KERNKOMPETENZEN
• Strategieentwicklung & Organisation
• Projekt- und Produktmanagement
• Customer Operations
• Strategisches und operatives Marketing /
Customer Lifecycle Kommunikation
BRANCHENERFAHRUNG
• Telekommunikation – und Medienbranche
• Automotive
• E-Commerce
Fabian Guse
Unternehmensberater

24. 24
Fabian Guse
Iskander Business Partner GmbH
Paulstr. 19 l 85737 Ismaning/Munich l Germany
mobile: +49.160 .973 068 35
phone: +49.89.99 650 86-1
fax: +49.89.99 650 86-2
e-mail: fabian.guse@i-b-partner.com
www.i-b-partner.com
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