Social crm gentsch 2.0_18-11-2015

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Social CRM – vom anonymen User zum integrierten Beziehungsmanagement

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Social crm gentsch 2.0_18-11-2015

  1. 1. 18-11-2015 „Social CRM – vom anonymen User zum integrierten Beziehungsmanagement“
  2. 2. 11/18/2015 CRM – social matters…. 3© Digital Transformation Group Prince Charles  Born 1948; grew up in England  Married the second time  2 children  successful in business  Wealthy  Spend their winter holidays in the Alps  Likes dogs  Born 1948; grew up in England  Married the second time  2 children  successful in business  Wealthy  Spend their winter holidays in the Alps  Likes dogs Ozzy Osbourne Facebook makes the difference…there seem to be different likes, social graphs, …… Person 1 Person 2
  3. 3. 11/18/2015 Facebook Insights - Beispiele Cambridge Studie – was „Likes“ verraten…. 4© Digital Transformation Group
  4. 4. 11/18/2015 Wann Sie Ihren Partner finden – und wann Sie ihn wieder verlieren…… 5© Digital Transformation Group Facebook knows when you separate from your partner Facebook knows when you get into a relationship
  5. 5. 11/18/2015 Social CRM - Das Beste aus beiden Welten….. 6© Digital Transformation Group Social CRM CRM Analyse und Datenmodellierung Social Media
  6. 6. 11/18/2015 7© Digital Transformation Group • Sucht mögliche Alternativen und Fakten zur Evaluation • Sucht Meinungen und Empfehlungen anderer zur Eingrenzung • Macht Preis-, Konditionen- vergleich • Hat Fragen an den / die Anbieter • Sucht nach Kauf- / Abschluss- möglichkeiten • Möchte Fragen beantwortet bekommen (Community und / oder Unternehmen) • Erwartet schelle und zielgerichtete Hilfe • Will informiert bleiben • Möchte sich involvieren • Sucht Sichtbarkeit / Bestätigung Der Sucher im social Web Der Interessierte im social Web Der Kunde im social Web Der Enthusiast im social Web Lead Generierung Omni-Channel Lead Matching und Nuturing Social Care und Omni-Channel Service Cross-/Up-Selling, Influencer Mgmt., Co-Creation Social CRM – sCRM Use Cases entlang der Journey sCRM UseCases
  7. 7. 11/18/2015 Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business 8 Multi Channel Customer Journey Management
  8. 8. 11/18/2015 The strategic corner stones of a Digital Transformation of the Customer Facing Organisation 9© Digital Transformation Group Value-Add Strategy Services, Information, Help, Connection, … Objective: Create Lock-In Situation Touchpoint Strategy Prioritisation of networked Touchpoints Management- Process Development Strategy Content-Hub Touchpoints Touchpoint Adequate Services etc. Understand Touchpoint Journey Touchpoint- Monitoring Increas Traffic, Tracking Engagement Strategy Based on Content-Lock-In ongoing relevant dialog (personal, system) Engagement alongside the Journey Go-Live & Tracking
  9. 9. 11/18/2015 Customer Journey Mapping verknüpft Touchpoints und Content miteinander 10© Digital Transformation Group Identify Research Consider & Evaluate Offer Buy Use WoM Website Call-Center Presse Analysten Foren Blog usw. OwnedPaid/Earned Kanäle Journey Phasen • Entlang der Customer Journey werden die relevanten Kontaktpunkte priorisiert • Entsprechend des Informationsbedürfnisses werden die Inhalte, unter Einsatz unterschiedlicher Quellen (Influencer, Analysten, Kunden, Unternehmen) gesteuert
  10. 10. 11/18/2015 Durchführung Customer Journey Mapping Analyse 11© Digital Transformation Group • Entlang der digitalen Customer Journey werden die Tracking- Daten der Kontaktpunkte sowie der Click-Streams modelliert und analysiert • Ergänzt werden die uantitativen Tracking-Analysen durch Interviews von Kunden und intern (z. B. Call Center Agents, Sales) • Basierend auf den Analysen wird das Customer Journey Mapping umgesetzt
  11. 11. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 12 Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience Strategy | High complexity through new brand touchpoints = Typical white goods CDJ < 2000 = Typical white goods CDJ today Magazines Test Institutes Catalogue WoM Retailer Retailer Word of Mouth Retailer Letter / Fax Call Center Online AuctionsBlogs Micro-Blogs Forums Search Online Retail Social Networks Review Sites Video Portals Brand Websites Price Comparison Sites Group Buying Portals Brand online shop Online Retail Brand Websites Forums Social Networks 3rd party technical help sites Social Networks Brand Websites (FAQ) Micro Blogs = User generated content (Social Media) Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience OnlineOffline
  12. 12. 11/18/2015 BIG DATA MARKETING INTELLIGENCE – OPTIMIERUNG VON MARKETING UND MEDIA PLANUNG
  13. 13. 11/18/2015 UNTER ANWENDUNG ETABLIERTER METHODEN DES DATA MININGS WURDE EIN INDIVIDUELLES MODELL IN 2013 ENTWICKELT UND EINGEFÜHRT Verteilung auf Ursache-Wirkungs- zusammenhänge Je nach Ausprägung der Einflussvariablen unterschiedliche Erfolgsbeiträge Einbezug der zeitlichen Dimension, zzgl. Einfluss- parameter wie z.B. Anzahl und Art der Kontakte
  14. 14. Social Media als Assist Kanal 24.02.2015 Social Media bei OTTO  Journey-Sequenzen: Social Media ist bei OTTO hauptsächlich als typischer Branding-Kanal eher ein Assist-Kanal: 86% Assist-Kontakte* in der Mitte einer Customer Journey – Direct häufig davor oder danach  Die First-Wirkung sollte aber nicht unterschätzt werden: 9% im First-Bereich, allerdings werden dafür 28% der Nachfrage zugewiesen*  51% der Conversions erfolgt innerhalb von 7 Tagen, 80% der Conversions erfolgt innerhalb von 20 Tagen  Die über Clicks gemessene Nachfragewirkung liegt bei weniger als 1% der gesamten Online Marketing Nachfrage  Anteil Nachfrage bei Neu- & Reaktivierungs- kunden mit 26% bei Facebook recht hoch * Zeitraum 2014
  15. 15. 11/18/2015 Omni Channel Customer Journey: Attribution Modeling 16
  16. 16. JOURNEYS UNTERSCHEIDEN SICH NACH BRANCHEN UND LÄNDER WIC2, Steffen Hägele 18.11.2015 17 Deutsche Internet- Unternehmen US Internet-Unternehmen
  17. 17. BEISPIEL B2B – SOCIAL MEDIA ALS CHANNEL IST IM KOMMEN WIC2, Steffen Hägele18.11.2015 18
  18. 18. 11/18/2015 Personas – Channel/ Touchpoint Analyse 19 Quick interactions Multiple, long term interactions Personal High engagement Mass market Image building/ awareness FACE BOOK YOUTUBE MAGA ZINES TWITTER NEWS PAPER BLOGS MOBILE APPINSTA GRAM ONLINE SHOP PINTE REST WEBSITE TV POSTERS RADIO P1 P2 P3 P4 P5
  19. 19. 11/18/2015 Der messbare Beitrag eines Customer Journey geführten Transformationsprozess 20© Digital Transformation Group • 10-15% Umsatzwachstum durch Kundenneugewinnung, Up-Selling und Churn Reduktion • 20% erhöhte Kundenzufriedenheit • 15-20% reduzierte „Cost to service“ Quelle: McKinsey & Company, 2013
  20. 20. 11/18/2015 RATING UND REVIEWS HABEN ALS TOUCHPOINTS DEN GRÖSSTEN IMPACT AUF DIE KONVERSION
  21. 21. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 23B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P What would you buy? 1 2 3 © gfpeck | CC BY-ND 2.0
  22. 22. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 24 Consumer reviews are one of the most powerful sources © gfpeck | CC BY-ND 2.0 64% of all US customers are actively looking for consumer reviews before their purchase 87% of these customers have selected a specific product because of positive reviews 70 % of global customers trust consumer reviews (58% trust editorial content) Source: BazaarVoice The Connected Economy 2013Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011 Source: Nielsen Global Trust in Advertising Survey 2011 Consumer reviews lead to an average uplift in conversion rates by 90% Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011 of information in the buying process
  23. 23. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 25 BIG Rating & Review Management: BIG Studie: Produktspezifische Ergebnisse Produkte mit …  positiven Bewertungen erreichen einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30%  positiven Ratings verkaufen sich um 200% besser als Produkte ohne Ratings  mehr als 50 Bewertungen, verzeichnen durchschnittlichen Abverkaufsanstieg von 63%  mit 5 Sternen mach 64% der Bewertungen aus  4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine 5 Sterne Produkte
  24. 24. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 26 Rating & Review Management: Systematically boosting sales based on closed loop approach INCENTIVIEREN/ INITIIEREN AUSSPIELEN LERNEN & VERWERTEN ANALYSIEREN
  25. 25. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 27 Rating & Review Management – global approach covering different countries and platforms
  26. 26. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 28B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P  Av. rating per brand, product group, split by webshop  Competitor benchmark  Av. rating per product series  Qualitative reports about longtime product reliability  Av rating per brand, product & exemplary quotes  Amount of ratings Sales Marketing The Voice of the Customer muss in die gesamte Organisation transformiert werden  Av. rating per product series  Qualitative reports about good/bad rated features QM Product Develop- ment Customer Service PR Rating & Review Management
  27. 27. 11/18/2015 Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business 29 Lookalike-Audiences als Social Booster
  28. 28. 11/18/2015 Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience 30
  29. 29. 11/18/2015 Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience 31
  30. 30. 11/18/2015 Predictive Analytics – Wir kennen Ihre nächsten 1000 Kunden….. Lookalikes im B-to-B-Bereich 32
  31. 31. 11/18/2015 IDENTIFICATION, PROFILING OF ADVERTISING TECHNIQUES COMPANIES Comp.A Comp.C Comp.A Comp.A Comp.B Comp.C Comp.B Comp.C Comp.B Comp.A Comp.B open-source Web-Technology low-tech paid, high-end Social Media Engagement leverage, all chanels ignore small Firmographics big, international one chanel Topics (Web-Content, Social) react national
  32. 32. 11/18/2015 BEST PRACTICS: LEAD GENERATION FÜR BERNER Ausgangssituation und Zielsetzung: • Berner hat für die Lead Generation langjähriges und fundiertes Marktwissen in den Stammmärkten Bau und KFZ • „Alines“: Es gibt Märkte, die nicht zu den Stamm- märkten gehören, aber in denen Unternehmen potentielle Kunden sind. Hier gibt ist kein systema- tisches Lead Management. • Ziel des Projektes Lead Intelligence ist die Untersuchung des Potentials automatisiert durch innovative Big Data-Methoden „Aliens“ zu identifizieren und profilieren. Ergebnis: • Lieferung von 2500 „Aliens“/ Online-affinen Unternehmen mit klassischen und digitalen/ sozialen Adressdaten mit hoher Konvertierug (20-30% Lift). KFZ BAU ALIENS E-SHOP
  33. 33. 11/18/2015 Beschreibung Digital CRM Use Cases / Beispiele 45© Digital Transformation Group Sales Leadqualifizierung Gezieltes Up- / Cross- Selling bei Bestandskunden • Vorhersage des Up- / Cross-Selling Potentials auf Basis von sozialen & digitalen Daten • Zielgerichtete Ansprache Business Unit Kündiger- früherkennung • Profilierung von Kündiger mit sozialen & digitalen Daten • Zuordnung von Kündigungswahrscheinlichkeiten • Ansprache von Kunden mit hoher Kündigungswahrscheinlichkeit Customer Intelligence Kundenanteil im Social Media Umfeld • Wie viele Kunden sind in der Community vertreten? • Wie viele Kunden sind Fans der Social Media Channels? • Sind diese Kunden besonders „wertvoll“? Personas • Erstellung von Personas • Optimierung bestehender Personas durch Anreicherung Kundenwertprofile • Verbesserung von Kundenwertprofilen durch Anreicherung Marketing Kanalpräferenz Erfolgreichere Umsetzung von A-/B- Testergebnissen CRM • Generierung von qualifizierten Leads • Zuordnung der Leads von Kaufwahrscheinlichkeiten auf Basis von sozialen / digitalen Daten • Ansprache und Conversion von Leads • Welche digitalen Kanäle werden vom Kunden bevorzugt genutzt? • Durch angereicherte Kundenprofile mit sozialen & digitalen Daten können A-/ B-Testergebnisse besser genutzt und erfolgreicher umgesetzt werden Use Case
  34. 34. 11/18/2015 Big Data als Enabler für Social CRM 46© Digital Transformation Group
  35. 35. 11/18/2015 Digital Creepiness 47© Digital Transformation Group
  36. 36. 11/18/2015 48© Digital Transformation Group
  37. 37. 11/18/2015 Digital Transformation Group GmbH Nord Carree 11 D-40477 Düsseldorf www.dt-group.de mail@dt-group.de Tel.:+49 (0)211-544 10 795 Mobil: +49 (0) 173 354 1681 Ansprechpartner: Albert Brenner Geschäftsführer albert.brenner@dt-group.de Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf Registernummer: HRB 71103 USt-IdNr. DE292030697 Sitz der Gesellschaft: Düsseldorf Dieses Dokument enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieses Dokuments bzw. der Inhalte, auch in Auszügen, sind nicht gestattet. Diese Präsentation und ihre Inhalte sind urheberrechtlich geschützt. Die Digital Transformation Group GmbH behält sich alle Rechte vor.

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