Social CRM – vom anonymen User zum integrierten Beziehungsmanagement

1. 18-11-2015
„Social CRM – vom anonymen User zum
integrierten Beziehungsmanagement“

2. 11/18/2015
CRM – social matters….
3© Digital Transformation Group
Prince Charles
 Born 1948; grew up in
England
 Married the second time
 2 children
 successful in business
 Wealthy
 Spend their winter
holidays in the Alps
 Likes dogs
 Born 1948; grew up in
England
 Married the second time
 2 children
 successful in business
 Wealthy
 Spend their winter
holidays in the Alps
 Likes dogs
Ozzy Osbourne
Facebook makes the difference…there seem to be different
likes, social graphs, ……
Person 1 Person 2

3. 11/18/2015
Facebook Insights - Beispiele
Cambridge Studie – was „Likes“ verraten….
4© Digital Transformation Group

4. 11/18/2015
Wann Sie Ihren Partner finden – und wann Sie ihn wieder
verlieren……
5© Digital Transformation Group
Facebook knows when you separate from your partner
Facebook knows when you get into a relationship

5. 11/18/2015
Social CRM - Das Beste aus beiden Welten…..
6© Digital Transformation Group
Social CRM
CRM
Analyse und
Datenmodellierung
Social
Media

6. 11/18/2015 7© Digital Transformation Group
• Sucht mögliche
Alternativen und
Fakten zur
Evaluation
• Sucht Meinungen
und Empfehlungen
anderer zur
Eingrenzung
• Macht Preis-,
Konditionen-
vergleich
• Hat Fragen
an den / die
Anbieter
• Sucht nach
Kauf- / Abschluss-
möglichkeiten
• Möchte Fragen
beantwortet
bekommen
(Community und /
oder Unternehmen)
• Erwartet schelle und
zielgerichtete Hilfe
• Will informiert
bleiben
• Möchte sich
involvieren
• Sucht Sichtbarkeit
/ Bestätigung
Der Sucher
im social Web
Der Interessierte
im social Web
Der Kunde
im social Web
Der Enthusiast
im social Web
Lead
Generierung
Omni-Channel
Lead Matching
und Nuturing
Social Care und
Omni-Channel
Service
Cross-/Up-Selling,
Influencer Mgmt.,
Co-Creation
Social CRM – sCRM Use Cases entlang der Journey
sCRM
UseCases

7. 11/18/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
8
Multi Channel Customer
Journey Management

8. 11/18/2015
The strategic corner stones of a Digital Transformation
of the Customer Facing Organisation
9© Digital Transformation Group
Value-Add Strategy
Services, Information, Help, Connection, …
Objective: Create Lock-In Situation
Touchpoint Strategy
Prioritisation of networked Touchpoints
Management-
Process
Development
Strategy
Content-Hub Touchpoints
Touchpoint
Adequate
Services etc.
Understand
Touchpoint
Journey
Touchpoint-
Monitoring Increas
Traffic, Tracking
Engagement Strategy
Based on Content-Lock-In ongoing relevant dialog
(personal, system)
Engagement
alongside
the Journey
Go-Live &
Tracking

9. 11/18/2015
Customer Journey Mapping verknüpft Touchpoints und
Content miteinander
10© Digital Transformation Group
Identify Research
Consider &
Evaluate Offer Buy Use WoM
Website
Call-Center
Presse
Analysten
Foren
Blog
usw.
OwnedPaid/Earned
Kanäle
Journey Phasen
• Entlang der Customer Journey werden die relevanten Kontaktpunkte priorisiert
• Entsprechend des Informationsbedürfnisses werden die Inhalte, unter Einsatz
unterschiedlicher Quellen (Influencer, Analysten, Kunden, Unternehmen) gesteuert

10. 11/18/2015
Durchführung Customer Journey Mapping Analyse
11© Digital Transformation Group
• Entlang der digitalen Customer
Journey werden die Tracking-
Daten der Kontaktpunkte
sowie der Click-Streams
modelliert und analysiert
• Ergänzt werden die
uantitativen Tracking-Analysen
durch Interviews von Kunden
und intern (z. B. Call Center
Agents, Sales)
• Basierend auf den Analysen
wird das Customer Journey
Mapping umgesetzt

11. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 12
Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience
Strategy | High complexity through new brand touchpoints
= Typical white goods CDJ < 2000 = Typical white goods CDJ today
Magazines
Test
Institutes
Catalogue
WoM
Retailer
Retailer
Word of
Mouth
Retailer
Letter /
Fax
Call
Center
Online
AuctionsBlogs
Micro-Blogs
Forums
Search
Online
Retail
Social
Networks
Review
Sites
Video
Portals
Brand
Websites
Price
Comparison
Sites
Group
Buying
Portals
Brand
online
shop
Online
Retail
Brand
Websites
Forums
Social
Networks
3rd party
technical
help sites
Social
Networks
Brand
Websites
(FAQ)
Micro
Blogs
= User generated content (Social Media)
Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience
OnlineOffline

12. 11/18/2015
BIG DATA MARKETING INTELLIGENCE – OPTIMIERUNG VON
MARKETING UND MEDIA PLANUNG

13. 11/18/2015
UNTER ANWENDUNG ETABLIERTER METHODEN DES
DATA MININGS WURDE EIN INDIVIDUELLES MODELL IN
2013 ENTWICKELT UND EINGEFÜHRT
Verteilung auf
Ursache-Wirkungs-
zusammenhänge
Je nach Ausprägung der
Einflussvariablen
unterschiedliche
Erfolgsbeiträge
Einbezug der zeitlichen
Dimension, zzgl. Einfluss-
parameter wie z.B. Anzahl und
Art der Kontakte

14. Social Media als Assist Kanal
24.02.2015
Social Media bei OTTO
 Journey-Sequenzen: Social Media ist bei OTTO
hauptsächlich als typischer Branding-Kanal eher
ein Assist-Kanal: 86% Assist-Kontakte* in der Mitte
einer Customer Journey – Direct häufig davor oder
danach
 Die First-Wirkung sollte aber nicht unterschätzt
werden: 9% im First-Bereich, allerdings werden
dafür 28% der Nachfrage zugewiesen*
 51% der Conversions erfolgt innerhalb von 7
Tagen, 80% der Conversions erfolgt innerhalb
von 20 Tagen
 Die über Clicks gemessene Nachfragewirkung
liegt bei weniger als 1% der gesamten Online
Marketing Nachfrage
 Anteil Nachfrage bei Neu- & Reaktivierungs-
kunden mit 26% bei Facebook recht hoch
* Zeitraum 2014

15. 11/18/2015
Omni Channel Customer Journey:
Attribution Modeling
16

16. JOURNEYS UNTERSCHEIDEN SICH NACH
BRANCHEN UND LÄNDER
WIC2, Steffen Hägele
18.11.2015 17
Deutsche Internet-
Unternehmen
US Internet-Unternehmen

17. BEISPIEL B2B – SOCIAL MEDIA ALS CHANNEL IST
IM KOMMEN
WIC2, Steffen Hägele18.11.2015 18

18. 11/18/2015
Personas – Channel/ Touchpoint Analyse
19
Quick interactions Multiple, long
term interactions
Personal
High engagement
Mass market
Image building/ awareness
FACE
BOOK
YOUTUBE
MAGA
ZINES
TWITTER
NEWS
PAPER
BLOGS
MOBILE
APPINSTA
GRAM
ONLINE
SHOP
PINTE
REST
WEBSITE
TV
POSTERS
RADIO
P1
P2
P3
P4
P5

19. 11/18/2015
Der messbare Beitrag eines Customer Journey
geführten Transformationsprozess
20© Digital Transformation Group
• 10-15% Umsatzwachstum durch Kundenneugewinnung, Up-Selling und
Churn Reduktion
• 20% erhöhte Kundenzufriedenheit
• 15-20% reduzierte „Cost to service“
Quelle: McKinsey & Company, 2013

20. 11/18/2015
RATING UND REVIEWS HABEN ALS TOUCHPOINTS
DEN GRÖSSTEN IMPACT AUF DIE KONVERSION

21. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 23B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P
What would you buy?
1
2
3
© gfpeck | CC BY-ND 2.0

22. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 24
Consumer reviews are one of the most powerful sources
© gfpeck | CC BY-ND 2.0
64% of all US customers are actively looking
for consumer reviews before their purchase
87% of these customers have selected a
specific product because of positive reviews
70 % of global customers trust consumer
reviews (58% trust editorial content)
Source: BazaarVoice The Connected Economy 2013Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011
Source: Nielsen Global Trust in Advertising Survey 2011
Consumer reviews lead to an average uplift in
conversion rates by 90%
Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011
of information in the buying process

23. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 25
BIG Rating & Review Management:
BIG Studie: Produktspezifische Ergebnisse
Produkte mit …
 positiven Bewertungen erreichen einen
durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30%
 positiven Ratings verkaufen sich um 200% besser als
Produkte ohne Ratings
 mehr als 50 Bewertungen, verzeichnen
durchschnittlichen Abverkaufsanstieg von 63%
 mit 5 Sternen mach 64% der Bewertungen aus
 4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine 5
Sterne Produkte

24. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 26
Rating & Review Management: Systematically
boosting sales based on closed loop approach
INCENTIVIEREN/
INITIIEREN
AUSSPIELEN
LERNEN &
VERWERTEN
ANALYSIEREN

25. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 27
Rating & Review Management – global approach
covering different countries and platforms

26. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 28B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P
 Av. rating per brand, product
group, split by webshop
 Competitor benchmark
 Av. rating per product series
 Qualitative reports about
longtime product reliability
 Av rating per brand, product &
exemplary quotes
 Amount of ratings
Sales
Marketing
The Voice of the Customer muss in die gesamte Organisation
transformiert werden
 Av. rating per product series
 Qualitative reports about
good/bad rated features
QM
Product
Develop-
ment
Customer
Service
PR
Rating &
Review
Management

27. 11/18/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
29
Lookalike-Audiences als
Social Booster

28. 11/18/2015
Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience
30

29. 11/18/2015
Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience
31

30. 11/18/2015
Predictive Analytics – Wir kennen Ihre nächsten 1000
Kunden…..
Lookalikes im B-to-B-Bereich
32

31. 11/18/2015
IDENTIFICATION, PROFILING OF
ADVERTISING TECHNIQUES COMPANIES
Comp.A
Comp.C
Comp.A
Comp.A
Comp.B
Comp.C
Comp.B
Comp.C
Comp.B
Comp.A
Comp.B
open-source
Web-Technology
low-tech
paid,
high-end
Social Media
Engagement
leverage,
all chanels
ignore
small
Firmographics
big,
international
one chanel
Topics
(Web-Content, Social)
react
national

32. 11/18/2015
BEST PRACTICS: LEAD GENERATION FÜR
BERNER
Ausgangssituation und Zielsetzung:
• Berner hat für die Lead Generation langjähriges und
fundiertes Marktwissen in den Stammmärkten Bau
und KFZ
• „Alines“: Es gibt Märkte, die nicht zu den Stamm-
märkten gehören, aber in denen Unternehmen
potentielle Kunden sind. Hier gibt ist kein systema-
tisches Lead Management.
• Ziel des Projektes Lead Intelligence ist die
Untersuchung des Potentials automatisiert durch
innovative Big Data-Methoden „Aliens“ zu
identifizieren und profilieren.
Ergebnis:
• Lieferung von 2500 „Aliens“/ Online-affinen
Unternehmen mit klassischen und digitalen/ sozialen
Adressdaten mit hoher Konvertierug (20-30% Lift).
KFZ
BAU
ALIENS
E-SHOP

33. 11/18/2015
Beschreibung
Digital CRM Use Cases / Beispiele
45© Digital Transformation Group
Sales
Leadqualifizierung
Gezieltes Up- / Cross-
Selling bei
Bestandskunden
• Vorhersage des Up- / Cross-Selling Potentials auf Basis von sozialen & digitalen Daten
• Zielgerichtete Ansprache
Business
Unit
Kündiger-
früherkennung
• Profilierung von Kündiger mit sozialen & digitalen Daten
• Zuordnung von Kündigungswahrscheinlichkeiten
• Ansprache von Kunden mit hoher Kündigungswahrscheinlichkeit
Customer
Intelligence
Kundenanteil im Social
Media Umfeld
• Wie viele Kunden sind in der Community vertreten?
• Wie viele Kunden sind Fans der Social Media Channels?
• Sind diese Kunden besonders „wertvoll“?
Personas
• Erstellung von Personas
• Optimierung bestehender Personas durch Anreicherung
Kundenwertprofile
• Verbesserung von Kundenwertprofilen durch Anreicherung
Marketing
Kanalpräferenz
Erfolgreichere
Umsetzung von A-/B-
Testergebnissen
CRM
• Generierung von qualifizierten Leads
• Zuordnung der Leads von Kaufwahrscheinlichkeiten auf Basis von sozialen / digitalen Daten
• Ansprache und Conversion von Leads
• Welche digitalen Kanäle werden vom Kunden bevorzugt genutzt?
• Durch angereicherte Kundenprofile mit sozialen & digitalen Daten können A-/ B-Testergebnisse
besser genutzt und erfolgreicher umgesetzt werden
Use Case

34. 11/18/2015
Big Data als Enabler für Social CRM
46© Digital Transformation Group

35. 11/18/2015
Digital Creepiness
47© Digital Transformation Group

36. 11/18/2015 48© Digital Transformation Group

37. 11/18/2015
Digital Transformation Group GmbH
Nord Carree 11
D-40477 Düsseldorf
www.dt-group.de
mail@dt-group.de
Tel.:+49 (0)211-544 10 795
Mobil: +49 (0) 173 354 1681
Ansprechpartner:
Albert Brenner
Geschäftsführer
albert.brenner@dt-group.de
Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf
Registernummer: HRB 71103
USt-IdNr. DE292030697
Sitz der Gesellschaft: Düsseldorf
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