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© Dr. Peter Weiß
Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende
Dienstleistungen:
Services systematisch entwickeln, vermarkten,
optimieren und steuern
Dr. Peter Weiß
PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“
RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1
Praxis-Workshop
http://www.promidis.de
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 2
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Zentrale Fragen
1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt
strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?
2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema
Dienstleistungen beschäftigen?
3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema
auseinandersetzen?
4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?
5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und
für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 3
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Dienstleistungen: Potentiale
• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 4
2,2
2,7
3,0
3,0
3,2
2,3
2,8
3,0
3,1
3,3
1 2 3 4
Bedeutung von Serviceleistungen
Technologische Veränderungen
Wettbewerbswandel
Kundenanforderungen
sehr gering sehr hoch
Politische und gesellschaftliche
Rahmenbedingungen
VorhersehbarkeitVeränderungsgrad
n = 192
Quelle: KVD, 2014
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Fallbeispiele
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• MTU Aero Engines / Rolls-Royce
(„Power-by-the-hour“)
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Service-Umsatz steigern…
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Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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© Dr. Peter Weiß
Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen
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Quelle: AFSMI German Chapter; aus
W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
© Dr. Peter Weiß
Produkt-begleitende Dienstleistungen:
Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 9
Front-end Services Back-end Services
Angebot
Produktvertrieb und Operations
Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012
Auswirkungen für Vertrieb
und Marketing
Auswirkungen für Produkt-Design,
Produktion und Lieferantenmanagement
Auswirkungen für Dienstleistungserbringung
(Service Delivery)
FähigkeitenOrganisation
Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)
Beratung,
beratungsgetriebene
Lösungen
Produkt-
Vertriebs-
unter-
stützung
F&E /
Produkt-
Design
Lieferanten-
management
Produktion,
System-
integration
Produkt-
liefer-
ung
Installation,
Kommissionierung,
Training
Produkt-Support-
Services
(off-site, on-site)
Managed
Services
Geschäftstreiber
- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen
- Wettbewerbsvorteile erreichen
- Verbesserung finanzielle Performance
Treiber
© Dr. Peter Weiß
Wie ist der aktuelle Stand…?
• Mittelstandspanel BDI (2012)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 10
Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
© Dr. Peter Weiß
Ertragspotenziale im Service
• KVD-Studie 2014
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 11
1,9
3,0
2,3
3,2
3,3
2,6
1,8
2,8
2,9
1,7
2,6
2,2
3,2
3,0
2,5
1,6
2,4
2,9
1,0 2,0 3,0 4,0
Finanzdienstleistungen
Beratung
Reparaturen und Störfallbeseitigungen
Wartung und Instandhaltung
Aufbaumontage und Inbetriebnahme
Schulung und Weiterbildung
Ersatzteilgeschäft
Verkauf von gebrauchten Maschinen
Zubehörgeschäft
zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung
n = 184
sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014
© Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 12
© Dr. Peter Weiß
Neue Intensität der Interaktion mit
Kunden…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 13
© Dr. Peter Weiß
Veränderungen Gesellschaft
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 14
© Dr. Peter Weiß
Marktführer: Rosenbauer
• Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 15
http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html
http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
© Dr. Peter Weiß
Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 16
© Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
© Dr. Peter Weiß
Kundenprozess im Fokus …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 18
© Dr. Peter Weiß
Kundenprozess verbessern …
• „Konzentrieren Sie
sich auf Ihr
Kerngeschäft. Wir
kümmern uns um
Ihre Geräteflotte.“
• Produkte der Hilti
AG sind ca. 30 %
teurer als
Wettbewerber
• Wieso geht das?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 19
Quelle: http://www.hilti.de/
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Aktuelle Trends
• Daten-getriebene, service-
orientierte
Geschäftsmodelle
• Zunehmende
Digitalisierung der
Wertschöpfung
• De-Materialsierung der
Wertschöpfung als Trend
• disruptive Kraft der Smart
Services
• Re-Konfiguration der
Wertschöpfungsketten /
Branchen
• Internetbasierte Dienste
• Kampf, um digitale
Kontrollpunkte
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 20
Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014
Industrie 4.0
Digitalisierung der Wertschöpfung
Smart Services
Interaktive Wertschöpfung
Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
© Dr. Peter Weiß
Kaeser
• Kompressoren
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 21
Quelle: http://www.kaeser.de/
© Dr. Peter Weiß
Kaeser
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Den Kunden
produktiver
machen…
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Fallbeispiele
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https://www.apple.com/de/watch/
http://www.junghans.de/de.html
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Reiseführer …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 24
http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm
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Google Car …
• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 25
https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png
https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
© Dr. Peter Weiß
Service-Plattform
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 26
© Dr. Peter Weiß
Smart Home
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 27
https://www.smarthome.de/home
http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
© Dr. Peter Weiß
Das IKEA-Erlebnis…
PROMIDIS Workshop,
Reformhaus, Oberursel,
05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
28
http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue
nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
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Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 29
Quelle: www.easyjet.com/de
Quelle:
https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350
BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d-
VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true
Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
© Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 30
© Dr. Peter Weiß
Kauf Nutzung
MehrfacherWert
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 31
© Dr. Peter Weiß
Daten sammeln…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 32
Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpg
http://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg
© Dr. Peter Weiß
Wertschöpfung: Geschäftsprozess
• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 33
Kunde
Lieferant
© Dr. Peter Weiß
Konnektivität
• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 34
http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf
Wie lange hat es
gedauert, um 50 Mio.
Nutzer zu gewinnen?
– Angabe in Jahren
© Dr. Peter Weiß
Aktuelle Trends
• Digitalisierung (Smart Services)
• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
• Geschwindigkeit (Kundenzugang)
• De-Materialisierung (Auflösung physischer
Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)
• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten
(Kontrollpunkte)
• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 35
© Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 36
© Dr. Peter Weiß
Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen
Produkthersteller zum Dienstleister
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 37
Produkthersteller
(Service als Add-on,
Produktangebot dominiert,
niedriger Service-Wertbeitrag,
Service wird verschenkt
Hoch
Niedrig
Servicebeitrag
(Wertschöpfungsanteil)
• Service-Umsatz
• Service-Gewinn
• Kundenzufriedenheit
Erfolgreicher
Transitionsprozess
Erfolgloser
Transitionsprozess
Service Provider
• Hauptanteil der
Wertschöpfung basiert auf
Dienstleistungen
• Produkte als Add-on
• Hoher Anteil Service-Umsatz /
Gewinn
• Hohe Anzahl von
Dienstleistungen
• Hohe Kosten
• Aber nur geringe
Wertschöpfung durch
Dienstleistungen
Wenige Dienstleistungen
• Schwerpunkt sind produkt-bezogene
Dienstleistungen (Installation,
Dokumentation, etc.
Hohen Anzahl von Dienstleistungen
• Produktbezogene Services
• Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,
Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.
Service-Paradoxon?
Erfolgsfaktoren?
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategie entwickeln
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 38
http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/
Symbiose: Honigdachs +
Honiganzeiger
Dienstleister: Madenhacker
http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2
http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker-
honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategien
• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 39
Service
Finanzielle
Perspektiven
• Hohe Margen
• Stabiler Umsatz (Verträge)
„Phänomen“
Marketing Strategie
• Verkauf von mehr Produkten
• Differenzierung
• „Premium-Pricing“
• Marktbarriere für Konkurrenten
• Kompetitive Strategie
„Inside-Out“
© Dr. Peter Weiß
Strategy Maps
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 40
Kundenmanagementprozesse
Senkung der Kosten
für die Dienstleistungen
Finanz-
perspektive
Kunden-
perspektive
Interne
Prozess-
perspektive
Lern-und
Wachstums-
perspektive
Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten
Anzahl der Dienstleistungen
Entwicklung von
langfristigen
Kundenbeziehungen
Erhöhung des
Marktanteils
Erhöhung der
Anzahl der Neukunden
Erhöhung der
Treue der Mitarbeiter
zum Unternehmen
Erhöhung der
Effizienz des Einsatzes
der CRM-Software
Erhöhung des
Qualifikationsniveaus
der Mitarbeiter
Erhöhung der
Motivation der
Mitarbeiter
Förderung der
Einbringung von neuen
Ideen für
Dienstleistungen
Erhöhung der
Zufriedenheit der Kunden
mit den Dienstleistungen
Erhöhung der Nutzung
der immateriellen Werte Erhöhung des
Aktienkurses
Erhöhung des
Umsatzes bei den
bestehenden Kunden
Generierung von
Umsatz mit neuen
Kunden
Erhöhung der
Profitabilität der Kunden
über den Lebenszyklus
Erhöhung des
Unternehmenswertes
Verbesserung
der Produktions- und
Serviceprozesse
Qualität
der Zusammenarbeit
mit Zulieferern
Produktions- und Logistikprozesse
Standardisierung
der Dienstleistungs-
erbringung
Vermarktung der
Dienstleistungen gegenüber
den Kunden
Voraussetzungen für ein
verbessertes Kundenmanagement
schaffen
Innovationsprozesse
Ständigen
Innovations-
prozess
implementieren
Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal
Wissenstransfer
von und zu den
Kunden
Quelle: Hügens (2008), S. 327
Beispiel einer Strategy Map:
© Dr. Peter Weiß
Change Management
• Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 41
Erfolg der
Servicestrategie
Risiko-
aversion
- Ökonomisches
Potential von
Services
+
Fundamentaler
Attributionsfehler
(Person – Situation)Strukturen und
Prozesse
+
-
Symptome anstatt
Ursachen bekämpfen
-
Mitarbeiter
(Push-/Pull-Effekt)
+
Management
Ziele (zu
ambitioniert)
-
Evidenzen
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
© Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 42
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 43
Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz
Service QualitätProfitabilität
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität:
Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
© Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen
• …machen zukünftig den Unterschied.
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46
http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg
© Dr. Peter Weiß
Guter Einstieg ins Thema …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 47
© Dr. Peter Weiß
Service-orientierte Geschäftsmodelle
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 48
Erschienen: Januar 2014
• Grundlagen von
service-orientierten
Geschäftsmodellen
• Beispiele
• Hintergründe
• Steuerung und
Qualitätskontrolle
© Dr. Peter Weiß
Vielen Dank!
• Dr. Peter Weiß
Weiss4 Business Analytics
Email: weiss@weiss4.de
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 49
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Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel

  • 1. © Dr. Peter Weiß Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten, optimieren und steuern Dr. Peter Weiß PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“ RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1 Praxis-Workshop http://www.promidis.de
  • 2. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 2
  • 3. © Dr. Peter Weiß Zentrale Fragen 1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt strategisch mit dem Thema Dienstleistungen? 2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema Dienstleistungen beschäftigen? 3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen? 4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern? 5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und für die Gestaltung von Veränderungsprozessen? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 3
  • 4. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungen: Potentiale • Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 4 2,2 2,7 3,0 3,0 3,2 2,3 2,8 3,0 3,1 3,3 1 2 3 4 Bedeutung von Serviceleistungen Technologische Veränderungen Wettbewerbswandel Kundenanforderungen sehr gering sehr hoch Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen VorhersehbarkeitVeränderungsgrad n = 192 Quelle: KVD, 2014
  • 5. © Dr. Peter Weiß Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 5 • MTU Aero Engines / Rolls-Royce („Power-by-the-hour“)
  • 6. © Dr. Peter Weiß Service-Umsatz steigern… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 6 Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
  • 7. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 7
  • 8. © Dr. Peter Weiß Produkt-begleitende Dienstleistungen • Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 8 Quelle: AFSMI German Chapter; aus W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
  • 9. © Dr. Peter Weiß Produkt-begleitende Dienstleistungen: Entwicklung von Dienstleistungsstrategien PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 9 Front-end Services Back-end Services Angebot Produktvertrieb und Operations Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012 Auswirkungen für Vertrieb und Marketing Auswirkungen für Produkt-Design, Produktion und Lieferantenmanagement Auswirkungen für Dienstleistungserbringung (Service Delivery) FähigkeitenOrganisation Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.) Beratung, beratungsgetriebene Lösungen Produkt- Vertriebs- unter- stützung F&E / Produkt- Design Lieferanten- management Produktion, System- integration Produkt- liefer- ung Installation, Kommissionierung, Training Produkt-Support- Services (off-site, on-site) Managed Services Geschäftstreiber - auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen - Wettbewerbsvorteile erreichen - Verbesserung finanzielle Performance Treiber
  • 10. © Dr. Peter Weiß Wie ist der aktuelle Stand…? • Mittelstandspanel BDI (2012) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 10 Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
  • 11. © Dr. Peter Weiß Ertragspotenziale im Service • KVD-Studie 2014 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 11 1,9 3,0 2,3 3,2 3,3 2,6 1,8 2,8 2,9 1,7 2,6 2,2 3,2 3,0 2,5 1,6 2,4 2,9 1,0 2,0 3,0 4,0 Finanzdienstleistungen Beratung Reparaturen und Störfallbeseitigungen Wartung und Instandhaltung Aufbaumontage und Inbetriebnahme Schulung und Weiterbildung Ersatzteilgeschäft Verkauf von gebrauchten Maschinen Zubehörgeschäft zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung n = 184 sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014
  • 12. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 12
  • 13. © Dr. Peter Weiß Neue Intensität der Interaktion mit Kunden… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 13
  • 14. © Dr. Peter Weiß Veränderungen Gesellschaft PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 14
  • 15. © Dr. Peter Weiß Marktführer: Rosenbauer • Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 15 http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
  • 16. © Dr. Peter Weiß Rosenbauer: Fahrzeugmanagement • Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 16
  • 17. © Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17 • Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
  • 18. © Dr. Peter Weiß Kundenprozess im Fokus … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 18
  • 19. © Dr. Peter Weiß Kundenprozess verbessern … • „Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft. Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte.“ • Produkte der Hilti AG sind ca. 30 % teurer als Wettbewerber • Wieso geht das? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 19 Quelle: http://www.hilti.de/
  • 20. © Dr. Peter Weiß Aktuelle Trends • Daten-getriebene, service- orientierte Geschäftsmodelle • Zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfung • De-Materialsierung der Wertschöpfung als Trend • disruptive Kraft der Smart Services • Re-Konfiguration der Wertschöpfungsketten / Branchen • Internetbasierte Dienste • Kampf, um digitale Kontrollpunkte PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 20 Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014 Industrie 4.0 Digitalisierung der Wertschöpfung Smart Services Interaktive Wertschöpfung Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
  • 21. © Dr. Peter Weiß Kaeser • Kompressoren PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 21 Quelle: http://www.kaeser.de/
  • 22. © Dr. Peter Weiß Kaeser PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 22 Den Kunden produktiver machen…
  • 23. © Dr. Peter Weiß Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 23 https://www.apple.com/de/watch/ http://www.junghans.de/de.html
  • 24. © Dr. Peter Weiß Reiseführer … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 24 http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm
  • 25. © Dr. Peter Weiß Google Car … • Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 25 https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
  • 26. © Dr. Peter Weiß Service-Plattform PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 26
  • 27. © Dr. Peter Weiß Smart Home PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 27 https://www.smarthome.de/home http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
  • 28. © Dr. Peter Weiß Das IKEA-Erlebnis… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 28 http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
  • 29. © Dr. Peter Weiß Was macht Zukünftig den Unterschied aus? • Beispiel: Airlines PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 29 Quelle: www.easyjet.com/de Quelle: https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350 BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d- VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
  • 30. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 30
  • 31. © Dr. Peter Weiß Kauf Nutzung MehrfacherWert PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 31
  • 32. © Dr. Peter Weiß Daten sammeln… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 32 Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpg http://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg
  • 33. © Dr. Peter Weiß Wertschöpfung: Geschäftsprozess • Dienstleistungsabwicklung (Aufträge) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 33 Kunde Lieferant
  • 34. © Dr. Peter Weiß Konnektivität • Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“ PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 34 http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf Wie lange hat es gedauert, um 50 Mio. Nutzer zu gewinnen? – Angabe in Jahren
  • 35. © Dr. Peter Weiß Aktuelle Trends • Digitalisierung (Smart Services) • Wettbewerb (Digitaler Darwinismus) • Geschwindigkeit (Kundenzugang) • De-Materialisierung (Auflösung physischer Eigenschaften von Wertschöpfungsketten) • Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten (Kontrollpunkte) • Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 35
  • 36. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 36
  • 37. © Dr. Peter Weiß Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 37 Produkthersteller (Service als Add-on, Produktangebot dominiert, niedriger Service-Wertbeitrag, Service wird verschenkt Hoch Niedrig Servicebeitrag (Wertschöpfungsanteil) • Service-Umsatz • Service-Gewinn • Kundenzufriedenheit Erfolgreicher Transitionsprozess Erfolgloser Transitionsprozess Service Provider • Hauptanteil der Wertschöpfung basiert auf Dienstleistungen • Produkte als Add-on • Hoher Anteil Service-Umsatz / Gewinn • Hohe Anzahl von Dienstleistungen • Hohe Kosten • Aber nur geringe Wertschöpfung durch Dienstleistungen Wenige Dienstleistungen • Schwerpunkt sind produkt-bezogene Dienstleistungen (Installation, Dokumentation, etc. Hohen Anzahl von Dienstleistungen • Produktbezogene Services • Kundenprozess-orientierte Services (Finanz, Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc. Service-Paradoxon? Erfolgsfaktoren? Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
  • 38. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsstrategie entwickeln PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 38 http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/ Symbiose: Honigdachs + Honiganzeiger Dienstleister: Madenhacker http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2 http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker- honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg
  • 39. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsstrategien • Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 39 Service Finanzielle Perspektiven • Hohe Margen • Stabiler Umsatz (Verträge) „Phänomen“ Marketing Strategie • Verkauf von mehr Produkten • Differenzierung • „Premium-Pricing“ • Marktbarriere für Konkurrenten • Kompetitive Strategie „Inside-Out“
  • 40. © Dr. Peter Weiß Strategy Maps PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 40 Kundenmanagementprozesse Senkung der Kosten für die Dienstleistungen Finanz- perspektive Kunden- perspektive Interne Prozess- perspektive Lern-und Wachstums- perspektive Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten Anzahl der Dienstleistungen Entwicklung von langfristigen Kundenbeziehungen Erhöhung des Marktanteils Erhöhung der Anzahl der Neukunden Erhöhung der Treue der Mitarbeiter zum Unternehmen Erhöhung der Effizienz des Einsatzes der CRM-Software Erhöhung des Qualifikationsniveaus der Mitarbeiter Erhöhung der Motivation der Mitarbeiter Förderung der Einbringung von neuen Ideen für Dienstleistungen Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen Erhöhung der Nutzung der immateriellen Werte Erhöhung des Aktienkurses Erhöhung des Umsatzes bei den bestehenden Kunden Generierung von Umsatz mit neuen Kunden Erhöhung der Profitabilität der Kunden über den Lebenszyklus Erhöhung des Unternehmenswertes Verbesserung der Produktions- und Serviceprozesse Qualität der Zusammenarbeit mit Zulieferern Produktions- und Logistikprozesse Standardisierung der Dienstleistungs- erbringung Vermarktung der Dienstleistungen gegenüber den Kunden Voraussetzungen für ein verbessertes Kundenmanagement schaffen Innovationsprozesse Ständigen Innovations- prozess implementieren Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal Wissenstransfer von und zu den Kunden Quelle: Hügens (2008), S. 327 Beispiel einer Strategy Map:
  • 41. © Dr. Peter Weiß Change Management • Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 41 Erfolg der Servicestrategie Risiko- aversion - Ökonomisches Potential von Services + Fundamentaler Attributionsfehler (Person – Situation)Strukturen und Prozesse + - Symptome anstatt Ursachen bekämpfen - Mitarbeiter (Push-/Pull-Effekt) + Management Ziele (zu ambitioniert) - Evidenzen Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
  • 42. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 42
  • 43. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsproduktivität PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 43 Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz Service QualitätProfitabilität
  • 44. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsproduktivität: Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte 44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
  • 45. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45
  • 46. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungen • …machen zukünftig den Unterschied. PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46 http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg
  • 47. © Dr. Peter Weiß Guter Einstieg ins Thema … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 47
  • 48. © Dr. Peter Weiß Service-orientierte Geschäftsmodelle PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 48 Erschienen: Januar 2014 • Grundlagen von service-orientierten Geschäftsmodellen • Beispiele • Hintergründe • Steuerung und Qualitätskontrolle
  • 49. © Dr. Peter Weiß Vielen Dank! • Dr. Peter Weiß Weiss4 Business Analytics Email: weiss@weiss4.de PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 49 http://www.promidis.de