Mehr Drive für Ihre Serviceangebote - Veranstaltung "Produktbegleitende Dienstleistungen" About pathways, good practices and challenges on the continuum from goods-oriented to service-oriented offerings. Transformation steps and performance measures for monitoring the transformation from manufacturing-focused to service-focused total offering. My key note for the research project PROMIDIS and its industrial workshop organized by RKW Hessen (Germany) in Oberursel on 05 March 2015. Slides are in German.

1. © Dr. Peter Weiß
Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende
Dienstleistungen:
Services systematisch entwickeln, vermarkten,
optimieren und steuern
Dr. Peter Weiß
PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“
RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1
Praxis-Workshop
http://www.promidis.de

2. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 2

3. © Dr. Peter Weiß
Zentrale Fragen
1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt
strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?
2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema
Dienstleistungen beschäftigen?
3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema
auseinandersetzen?
4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?
5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und
für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 3

4. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen: Potentiale
• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 4
2,2
2,7
3,0
3,0
3,2
2,3
2,8
3,0
3,1
3,3
1 2 3 4
Bedeutung von Serviceleistungen
Technologische Veränderungen
Wettbewerbswandel
Kundenanforderungen
sehr gering sehr hoch
Politische und gesellschaftliche
Rahmenbedingungen
VorhersehbarkeitVeränderungsgrad
n = 192
Quelle: KVD, 2014

5. © Dr. Peter Weiß
Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 5
• MTU Aero Engines / Rolls-Royce
(„Power-by-the-hour“)

6. © Dr. Peter Weiß
Service-Umsatz steigern…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 6
Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?

7. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 7

8. © Dr. Peter Weiß
Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 8
Quelle: AFSMI German Chapter; aus
W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7

9. © Dr. Peter Weiß
Produkt-begleitende Dienstleistungen:
Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 9
Front-end Services Back-end Services
Angebot
Produktvertrieb und Operations
Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012
Auswirkungen für Vertrieb
und Marketing
Auswirkungen für Produkt-Design,
Produktion und Lieferantenmanagement
Auswirkungen für Dienstleistungserbringung
(Service Delivery)
FähigkeitenOrganisation
Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)
Beratung,
beratungsgetriebene
Lösungen
Produkt-
Vertriebs-
unter-
stützung
F&E /
Produkt-
Design
Lieferanten-
management
Produktion,
System-
integration
Produkt-
liefer-
ung
Installation,
Kommissionierung,
Training
Produkt-Support-
Services
(off-site, on-site)
Managed
Services
Geschäftstreiber
- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen
- Wettbewerbsvorteile erreichen
- Verbesserung finanzielle Performance
Treiber

10. © Dr. Peter Weiß
Wie ist der aktuelle Stand…?
• Mittelstandspanel BDI (2012)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 10
Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6

11. © Dr. Peter Weiß
Ertragspotenziale im Service
• KVD-Studie 2014
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 11
1,9
3,0
2,3
3,2
3,3
2,6
1,8
2,8
2,9
1,7
2,6
2,2
3,2
3,0
2,5
1,6
2,4
2,9
1,0 2,0 3,0 4,0
Finanzdienstleistungen
Beratung
Reparaturen und Störfallbeseitigungen
Wartung und Instandhaltung
Aufbaumontage und Inbetriebnahme
Schulung und Weiterbildung
Ersatzteilgeschäft
Verkauf von gebrauchten Maschinen
Zubehörgeschäft
zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung
n = 184
sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014

12. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 12

13. © Dr. Peter Weiß
Neue Intensität der Interaktion mit
Kunden…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 13

14. © Dr. Peter Weiß
Veränderungen Gesellschaft
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 14

15. © Dr. Peter Weiß
Marktführer: Rosenbauer
• Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 15
http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html
http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1

16. © Dr. Peter Weiß
Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 16

17. © Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote

18. © Dr. Peter Weiß
Kundenprozess im Fokus …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 18

19. © Dr. Peter Weiß
Kundenprozess verbessern …
• „Konzentrieren Sie
sich auf Ihr
Kerngeschäft. Wir
kümmern uns um
Ihre Geräteflotte.“
• Produkte der Hilti
AG sind ca. 30 %
teurer als
Wettbewerber
• Wieso geht das?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 19
Quelle: http://www.hilti.de/

20. © Dr. Peter Weiß
Aktuelle Trends
• Daten-getriebene, service-
orientierte
Geschäftsmodelle
• Zunehmende
Digitalisierung der
Wertschöpfung
• De-Materialsierung der
Wertschöpfung als Trend
• disruptive Kraft der Smart
Services
• Re-Konfiguration der
Wertschöpfungsketten /
Branchen
• Internetbasierte Dienste
• Kampf, um digitale
Kontrollpunkte
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 20
Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014
Industrie 4.0
Digitalisierung der Wertschöpfung
Smart Services
Interaktive Wertschöpfung
Geschäftsmodelle 2.0, 3.0

21. © Dr. Peter Weiß
Kaeser
• Kompressoren
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 21
Quelle: http://www.kaeser.de/

22. © Dr. Peter Weiß
Kaeser
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 22
Den Kunden
produktiver
machen…

23. © Dr. Peter Weiß
Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 23
https://www.apple.com/de/watch/
http://www.junghans.de/de.html

24. © Dr. Peter Weiß
Reiseführer …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 24
http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm

25. © Dr. Peter Weiß
Google Car …
• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 25
https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png
https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU

26. © Dr. Peter Weiß
Service-Plattform
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 26

27. © Dr. Peter Weiß
Smart Home
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 27
https://www.smarthome.de/home
http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/

28. © Dr. Peter Weiß
Das IKEA-Erlebnis…
PROMIDIS Workshop,
Reformhaus, Oberursel,
05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
28
http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue
nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif

29. © Dr. Peter Weiß
Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 29
Quelle: www.easyjet.com/de
Quelle:
https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350
BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d-
VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true
Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php

30. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 30

31. © Dr. Peter Weiß
Kauf Nutzung
MehrfacherWert
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 31

32. © Dr. Peter Weiß
Daten sammeln…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 32
Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpg
http://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg

33. © Dr. Peter Weiß
Wertschöpfung: Geschäftsprozess
• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 33
Kunde
Lieferant

34. © Dr. Peter Weiß
Konnektivität
• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 34
http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf
Wie lange hat es
gedauert, um 50 Mio.
Nutzer zu gewinnen?
– Angabe in Jahren

35. © Dr. Peter Weiß
Aktuelle Trends
• Digitalisierung (Smart Services)
• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
• Geschwindigkeit (Kundenzugang)
• De-Materialisierung (Auflösung physischer
Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)
• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten
(Kontrollpunkte)
• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 35

36. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 36

37. © Dr. Peter Weiß
Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen
Produkthersteller zum Dienstleister
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 37
Produkthersteller
(Service als Add-on,
Produktangebot dominiert,
niedriger Service-Wertbeitrag,
Service wird verschenkt
Hoch
Niedrig
Servicebeitrag
(Wertschöpfungsanteil)
• Service-Umsatz
• Service-Gewinn
• Kundenzufriedenheit
Erfolgreicher
Transitionsprozess
Erfolgloser
Transitionsprozess
Service Provider
• Hauptanteil der
Wertschöpfung basiert auf
Dienstleistungen
• Produkte als Add-on
• Hoher Anteil Service-Umsatz /
Gewinn
• Hohe Anzahl von
Dienstleistungen
• Hohe Kosten
• Aber nur geringe
Wertschöpfung durch
Dienstleistungen
Wenige Dienstleistungen
• Schwerpunkt sind produkt-bezogene
Dienstleistungen (Installation,
Dokumentation, etc.
Hohen Anzahl von Dienstleistungen
• Produktbezogene Services
• Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,
Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.
Service-Paradoxon?
Erfolgsfaktoren?
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78

38. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategie entwickeln
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 38
http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/
Symbiose: Honigdachs +
Honiganzeiger
Dienstleister: Madenhacker
http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2
http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker-
honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg

39. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategien
• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 39
Service
Finanzielle
Perspektiven
• Hohe Margen
• Stabiler Umsatz (Verträge)
„Phänomen“
Marketing Strategie
• Verkauf von mehr Produkten
• Differenzierung
• „Premium-Pricing“
• Marktbarriere für Konkurrenten
• Kompetitive Strategie
„Inside-Out“

40. © Dr. Peter Weiß
Strategy Maps
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 40
Kundenmanagementprozesse
Senkung der Kosten
für die Dienstleistungen
Finanz-
perspektive
Kunden-
perspektive
Interne
Prozess-
perspektive
Lern-und
Wachstums-
perspektive
Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten
Anzahl der Dienstleistungen
Entwicklung von
langfristigen
Kundenbeziehungen
Erhöhung des
Marktanteils
Erhöhung der
Anzahl der Neukunden
Erhöhung der
Treue der Mitarbeiter
zum Unternehmen
Erhöhung der
Effizienz des Einsatzes
der CRM-Software
Erhöhung des
Qualifikationsniveaus
der Mitarbeiter
Erhöhung der
Motivation der
Mitarbeiter
Förderung der
Einbringung von neuen
Ideen für
Dienstleistungen
Erhöhung der
Zufriedenheit der Kunden
mit den Dienstleistungen
Erhöhung der Nutzung
der immateriellen Werte Erhöhung des
Aktienkurses
Erhöhung des
Umsatzes bei den
bestehenden Kunden
Generierung von
Umsatz mit neuen
Kunden
Erhöhung der
Profitabilität der Kunden
über den Lebenszyklus
Erhöhung des
Unternehmenswertes
Verbesserung
der Produktions- und
Serviceprozesse
Qualität
der Zusammenarbeit
mit Zulieferern
Produktions- und Logistikprozesse
Standardisierung
der Dienstleistungs-
erbringung
Vermarktung der
Dienstleistungen gegenüber
den Kunden
Voraussetzungen für ein
verbessertes Kundenmanagement
schaffen
Innovationsprozesse
Ständigen
Innovations-
prozess
implementieren
Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal
Wissenstransfer
von und zu den
Kunden
Quelle: Hügens (2008), S. 327
Beispiel einer Strategy Map:

41. © Dr. Peter Weiß
Change Management
• Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 41
Erfolg der
Servicestrategie
Risiko-
aversion
- Ökonomisches
Potential von
Services
+
Fundamentaler
Attributionsfehler
(Person – Situation)Strukturen und
Prozesse
+
-
Symptome anstatt
Ursachen bekämpfen
-
Mitarbeiter
(Push-/Pull-Effekt)
+
Management
Ziele (zu
ambitioniert)
-
Evidenzen
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78

42. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 42

43. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 43
Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz
Service QualitätProfitabilität

44. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität:
Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr

45. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45

46. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen
• …machen zukünftig den Unterschied.
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46
http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg

47. © Dr. Peter Weiß
Guter Einstieg ins Thema …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 47

48. © Dr. Peter Weiß
Service-orientierte Geschäftsmodelle
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 48
Erschienen: Januar 2014
• Grundlagen von
service-orientierten
Geschäftsmodellen
• Beispiele
• Hintergründe
• Steuerung und
Qualitätskontrolle

49. © Dr. Peter Weiß
Vielen Dank!
• Dr. Peter Weiß
Weiss4 Business Analytics
Email: weiss@weiss4.de
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 49
http://www.promidis.de