SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Global Customer Interaction over the Internet

 Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen
           Training, Produktelaunches und Events




Vortrag IIR E-Collaboration 2007, 16. Oktober 2007
Dr. Daniel Stoller-Schai, Education Design Manager Phonak AG
daniel.stoller-schai@phonak.com


                                                               1
Übersicht


1. Kurzer Ueberblick über die Firma Phonak und die
   Ausgangssituation für E-Collaboration in den
   Bereichen Training, Produktelaunches und Events
2. Infrastruktur und Investitionen
3. Trainings, Produktelaunches und Events (mit
   Beispielen live demonstriert)
4. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den
   Kunden
5. Erfolgsfaktoren
6. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der
   internetgestützten Kundenzusammenarbeit

                                                     2
Kurzer Überblick über die Firma Phonak und die
Ausgangssituation für E-Collaboration in den
Bereichen Training, Produktelaunches und Events
Zusammenfasung:
• Erweiterung der Face-to-face Möglichkeiten; schliesst den „gap“
  zwischen zwei F2F Kundenbegegnungen
• Schnelle Verteilung von Informationen und Wissen; schnelle
  Reaktion auf Kundenbedürfnisse
• Orts- und zeitunabhängige Angebote; speziell interessant für
  Länder mit grossen Distanzen
• Community-Building / „Ohr“ am Markt



                                                                    3
Produkte




Audiologie
                          4

                        Software
Weltweite Verteilung des Wissens –
Ausbau der Kundenbeziehung




                                        5
25 Groupcompanies und Distributorennetzwerk
Ausgangssituation



•   3500 Mitarbeiter/innen
•   Weltweiter Vertrieb
•   Kundenausbildung, -support und –bindung
•   Ziel: effizientere Verteilung von Wissen, neue
    Dienstleistungen im Lernbereich



                     Produkte-
    Trainings                            Events
                     launches
                                                  6
Infrastruktur und Investitionen


Zusammenfassung:
• Wir setzen seit 2002 auf synchrone Kommunikation über das
  Internet
• Direkte Interaktion im Vordergrund (statt noch mehr
  vorgefertigte Informationen)
• Eine Plattform – vielfältige Anwendungsmöglichkeiten
• Ständige Prozessoptimierung, um die „Customer-Experience“ zu
  verbessern
• Interessante Kombinationen von Online und Face-to-face
  Angeboten

                                                                 7
Was wir nicht machen



• Keine Webbased trainings

• Kein Learning Management System

• Kein ausgefeiltes Testsystem




                                    8
Wir betreiben eine
 Kommunikationsplattform für…

                                Webconferencing
• Interaktive Live-Trainings
  (Produktetrainings,
  Produktelaunches)

• Virtuelle Ringvorlesung mit
  Gast-Referenten

• Teamarbeit, Meetings,
  Support



                                             9
LiveMeetings bieten die
Möglichkeit für…
• Interaktion über Kopfhörer,
  Telefon oder Chat

• Präsentationen

• Screen- und Application
  Sharing für Software-
  Demonstrationen

• Filme zeigen und Umfragen
  durchführen

• Einfache Tests und Quizzes

                                10
Screenshot LiveMeeting




                         11
Ablauf
• Der Kunde/die Kundin erhält
  eine Einladung („closed user
  group“) oder registriert sich
  selber („public audience“)

• Er/Sie nimmt am LiveMeeting
  teil

• Er/Sie kann das Recording
  nutzen




                                  12
Kombination Online und Face-
to-face




                               13
Kombination Online und Face-to-face




                                      14
Technik




Breitband-                   100Mbit            Breitband-
zugang                                          zugang

                Phonak                                    Lokaler
                  WAN                           Internet Provider




                                  Server
 Administrator / Moderator       Hardware               Kunde
                               Hosting Center
                                                                15
Zahlen

                                                           4700 Accounts




                                                           2005 1,5 Jahre
Server-Betrieb pro Jahr: ca. 84‘000 CHF
(zur Zeit: 24.-- CHF pro Kunde/Jahr)
(Vergleich: „Hearing care for adults Konferenz“: 250‘000
CHF)
10-20 LiveMeetings pro Tag mit 10-50
TeilnehmerInnen
                                                                    16
Trainings, Produktelaunches und Events
(mit Beispielen live demonstriert)

Zusammenfassung:
• Trainings:
      •   Produkte / Audiologie / Support: vielfältige Trainingsthemen
      •   Teamarbeit: Online-Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und externen
          Partnern
      •   Produktemodule: Erstellung von produktebezogenen
          Informationsmodulen (keine eigentlichen Webbased trainings)
•   Produktelaunches:
      •   Internet-Launch von Produkten; ersetzt oder ergänzt klassische
          Präsenzanlässe
•   Events:
      •   „Phonak Lectures“: Virtuelle internationale Ringvorlesung mit
          FachexpertInnen in englisch und deutsch (weitere Sprachen folgen)
      •   „Virtual Conference“: Internationale Audiologie-Konferenz in 4 Sprachen
                                                                               17
Training –
Produkte / Audiologie




                        18
Training - Support




Supporträume für ausgesuchte Kunden: vor allem Best practice Sharing, weniger IT
Support.
                                                                                   19
Teamarbeit:
Online und Face-to-face




Regelmässige Teammeetings (geplante und ad hoc), interne Kommunikation und interne
Trainings auf weltweiter Basis.
Experimentieren mit „gemischten“ Teammeetingformen: Virtuell und Face-to-face; sehr
wichtig für internen Knowhow-Aufbau und interne Akzeptanz.                      20
Produktelaunches




Kleinere Produktelaunches werden heute zum Teil komplett über das Internet
durchgeführt. Kunden (vor allem in Ländern mit grossen Distanzen) schätzen diese
Vorgehensweise, da sie dadurch Reisezeit und Umsatzeinbussen vermeiden können.
                                                                                   21
Produkte Module




Informationsmodule zu Produkten für Akustiker; nur beschränkte Test- und
Interaktionsmöglichkeiten.
Gewinnt immer mehr an Bedeutung für „offline“-Wissensakquisition und Grundausbildung.
                                                                                22
Produkte Module




Eigene Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen mit Powerpoint,
Flashelementen und Sprachaufnahmen; Ziel: Groupcompanies befähigen, eigene – lokal
adaptierte - Inhalte zu erstellen
                                                                              23
Phonak Lectures – Virtuelle
Ringvorlesung zum Thema
Audiologie




18-24 international anerkannte FachexpertInnen pro Jahr, Präsentation zu audiologischen
Themen (nicht zu Phonak Produkten)
Freier Zugang zu den Präsentationen und zu den Recordings; Networking mit den
ReferentInnen (für Phonak und unsere Kunden).                                      24
Virtual Conference




430 TeilnehmerInnen aus 40 Ländern; Präsentationen in 4 Sprachen, 28 ReferentInnen
während 60 Stunden
Virtuelle Konferenzplattform mit Foren, Bibliothek, Self-Test Möglichkieten,
Weiterbildungspunkte, Messaging etc.                                            25
Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und
bei den Kunden

Zusammenfassung:
• Einführung pro Groupcompany – bedarfsorientiert, kein
  gruppenweiter Rollout
• Ausbildung und interne Kommunikation sind der Schlüssel zum
  Erfolg
• Lokale Ressourcen müssen verfügbar sein
• Angebote müssen einfach sein – sowohl in der Promotion als
  auch in der Durchführung (repetitiver Charakter)



                                                                26
Ausbildung




Klassische Face-to-face Ausbildung   Wöchentliche online „Exchange –
                                               Meetings“




                                                                  27
Promotion




            28
Erfolgsfaktoren




              "I'm sorry, he's in Amsterdam right   29
              now discussing video conferencing"
Tipps zur Einführung (1/2)


•   Managementsupport: Mit gutem Beispiel voran – den „Shift“ von
    Face-to-face zu Online sichtbar unterstützen
•   In gute Infrastruktur investieren (Hosting und Audio-Equipment);
    sich rasch von der Technik-Ebene lösen
•   In die Ausbildung von Moderatoren investieren; tägliches „Hands-
    on“ sowie technische Detailkenntnisse einfordern
•   Kunden kontinuierlich über die Möglichkeiten der Internet-
    Zusammenarbeit informieren
•   Das „Phonak iLEARN-Denken“ intern bekannt machen (Internes
    Marketing)
•   In guten Support investieren
•   Guidelines und „Howtos“ festlegen
•   „Prozesstreue“ einfordern und auf Qualität achten -> Debriefings
    nach LiveMeetings; wöchentliche Exchange Meetings
•   Auf den Markt hören und entsprechende Angebote anbieten; neue
    Angebote – basierend auf den Erfahrungen - entwickeln


                                                                30
Tipps zur Einführung (2/2)


Vorteile                        Nachteile
• Neue Möglichkeiten            • Breitband erforderlich
• Günstige Inhalte - Fokus      • Auseinandersetzung mit
  auf Interaktion und             VOIP
  Moderation                    • Kulturwandel –
• Klassische Wissens-             Veränderungswiderstand
  vermittlung in LiveMeetings     überwinden
  transferieren – und mehr
  gegenseitige
  Kommunikation im Face-
  to-face Bereich
• Skalierbar bei weitgehend
  gleichbleibenden Kosten
                                                      31
Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der
internetgestützten Kundenzusammenarbeit




                                            32
Resultate und Ausblick


• Innerhalb von 2 Jahren 4700 Accounts eröffnet
• Tägliche Aktivitäten – mit Kunden und Mitarbeitern
• Kostengünstige und effiziente Alternative zu Video-
  Conferencing, Telefonkonferenzen und Reisen
• Aufbau von Erfahrungen als Basis für neue Dienstleistungen
• Steigende – aber labile - Akzeptanz in einer konservativen
  Branche
• Ausblick:
    – Potential bei weitem noch nicht ausgeschöpft
    – Einführung eines Learning Management Systems
    – Kundenbedürfnisse erkennen und weitere Online-
      Dienstleistungen anbieten



                                                        33
Herzlichen Dank
                                  Artikel zu Phonak iLEARN
                                  http://www.e-learning-zeitschrift.org/
                                  02_2006/stoller-schai.php


Dr. Daniel Stoller-Schai
daniel.stoller-schai@phonak.com
www.phonak.com
www.ilearn.phonak.com
                                  Artikel zu „Sciencetainment“ und
                                  „Virtuelle Konferenzen“ im „Handbuch
                                  E-Learning“
                                  www.dwd-verlag.de/E-Learning



                                                                 34

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final

Fachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIMFachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIM
Namics – A Merkle Company
 
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d KnowtechPersonalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
Thomas Jenewein
 
Web 2.0 basierter Wissenstransfer
Web 2.0 basierter WissenstransferWeb 2.0 basierter Wissenstransfer
Web 2.0 basierter Wissenstransfer
Jenewein Haffner
 
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag BildungInput aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
Thomas Jenewein
 
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Thomas Jenewein
 
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-KundenblogVorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
SteffenHeim
 
ALE Unternehmensüberblick 2015
ALE Unternehmensüberblick 2015ALE Unternehmensüberblick 2015
ALE Unternehmensüberblick 2015
Alcatel-Lucent Enterprise
 
Wie kann eResult Sie unterstützen?
Wie kann eResult Sie unterstützen?Wie kann eResult Sie unterstützen?
Wie kann eResult Sie unterstützen?
Connected-Blog
 
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMUErfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
Martin Koser
 
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfadenwebinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
eBusiness-Lotse Darmstadt-Dieburg
 
Chef 2.0 bei der SAP
Chef 2.0 bei der SAP Chef 2.0 bei der SAP
Chef 2.0 bei der SAP
Thomas Jenewein
 
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAPEFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
Seniorenforum Würzburg und Umgebung
 
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
Sandra Schön (aka Schoen)
 
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
Nico Meisenzahl
 
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...Thomas Jenewein
 
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0danielholle
 
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generierenWebinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
Kathrin Schmidt
 
Networx24 Webinare Ihr Auftragturbo 2010
Networx24 Webinare Ihr  Auftragturbo 2010Networx24 Webinare Ihr  Auftragturbo 2010
Networx24 Webinare Ihr Auftragturbo 2010networx24
 
Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
Software Entwicklung im Zeitalter der KundenorientierungSoftware Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
Markus Eiglsperger
 

Ähnlich wie Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final (20)

Fachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIMFachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIM
 
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d KnowtechPersonalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
Personalentwicklung mit social Media - Präsentation v d Knowtech
 
Web 2.0 basierter Wissenstransfer
Web 2.0 basierter WissenstransferWeb 2.0 basierter Wissenstransfer
Web 2.0 basierter Wissenstransfer
 
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag BildungInput aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
Input aus Knowledge-cafes DSAG Thementag Bildung
 
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
Lernen wir in Zukunft nur noch selbstgesteuert, sozial und mobil? Wettbewerbs...
 
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-KundenblogVorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
Vorteile von Kundenblogs anhand der Fallstudie Baur-Kundenblog
 
ALE Unternehmensüberblick 2015
ALE Unternehmensüberblick 2015ALE Unternehmensüberblick 2015
ALE Unternehmensüberblick 2015
 
Wie kann eResult Sie unterstützen?
Wie kann eResult Sie unterstützen?Wie kann eResult Sie unterstützen?
Wie kann eResult Sie unterstützen?
 
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMUErfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
Erfolgsfaktoren der Wikieinführung in KMU
 
KFP Imagebroschüre
KFP ImagebroschüreKFP Imagebroschüre
KFP Imagebroschüre
 
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfadenwebinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
webinare_ebusiness_lotse_darmstadt_dieburg_leitfaden
 
Chef 2.0 bei der SAP
Chef 2.0 bei der SAP Chef 2.0 bei der SAP
Chef 2.0 bei der SAP
 
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAPEFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
EFI-Workshop 2015 Pappenheim - WAP
 
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
Erwachsenenbildung aus Perspektive der traditionellen Erwachsenenbildungseinr...
 
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
Agile, DevOps, Continuous Delivery: Was ist das und wie betrifft es mich als ...
 
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...
Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –von e-commerce bis zur mu...
 
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0
Vorlesung Dez 2009 Prod Dev V2.0
 
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generierenWebinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
Webinar CPQ: Angebotsprozesse automatisieren, mehr Umsatz generieren
 
Networx24 Webinare Ihr Auftragturbo 2010
Networx24 Webinare Ihr  Auftragturbo 2010Networx24 Webinare Ihr  Auftragturbo 2010
Networx24 Webinare Ihr Auftragturbo 2010
 
Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
Software Entwicklung im Zeitalter der KundenorientierungSoftware Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
 

Mehr von Dr. Daniel Stoller-Schai

Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Webinar: Webconferencing Do's and Don'ts
Webinar: Webconferencing Do's and Don'tsWebinar: Webconferencing Do's and Don'ts
Webinar: Webconferencing Do's and Don'ts
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 GütersloheLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 GütersloheLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 StuttgarteLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 StuttgarteLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital LearningBlended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Transform Your Business with Digital Learning
Transform Your Business with Digital LearningTransform Your Business with Digital Learning
Transform Your Business with Digital Learning
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries””A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Präsentation HU Berlin_Stoller-Schai
Präsentation HU Berlin_Stoller-SchaiPräsentation HU Berlin_Stoller-Schai
Präsentation HU Berlin_Stoller-Schai
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Web 2.0 & Social Media im Unterricht
Web 2.0 & Social Media im UnterrichtWeb 2.0 & Social Media im Unterricht
Web 2.0 & Social Media im Unterricht
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Webkonferenz150513 stoller schai
Webkonferenz150513 stoller schaiWebkonferenz150513 stoller schai
Webkonferenz150513 stoller schai
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
E-Learning und Lernarchitekturen
E-Learning und LernarchitekturenE-Learning und Lernarchitekturen
E-Learning und Lernarchitekturen
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Lernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
Lernen 2.0 - Ausprägungen und GestaltungsdimensionenLernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
Lernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
Dr. Daniel Stoller-Schai
 
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
Dr. Daniel Stoller-Schai
 

Mehr von Dr. Daniel Stoller-Schai (20)

Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
Qube Remote Summit 23. July 2020 (Pentacle)
 
Webinar: Webconferencing Do's and Don'ts
Webinar: Webconferencing Do's and Don'tsWebinar: Webconferencing Do's and Don'ts
Webinar: Webconferencing Do's and Don'ts
 
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 GütersloheLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
eLearniSummit - Thementisch "KI, VR / AR & Co" Call 21.11.19 Gütersloh
 
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 GütersloheLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
eLearning Summit - Wakeup Call 21.11.19 Gütersloh
 
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 StuttgarteLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - WorldCafé 19.11.19 Stuttgart
 
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 StuttgarteLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
eLearning Summit - impulsvortag 19.11.19 Stuttgart
 
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
Collaboration Matters! Erfahrung mit kollaborativen Projekten - 10 Jahre im R...
 
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital LearningBlended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
Blended Learning und VideoLearning | CREALOGIX Digital Learning
 
Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.
 
Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.Transform Your Business with Digital Learning.
Transform Your Business with Digital Learning.
 
Transform Your Business with Digital Learning
Transform Your Business with Digital LearningTransform Your Business with Digital Learning
Transform Your Business with Digital Learning
 
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries””A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
”A framework for e/mHealth projects – examples from various industries”
 
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
Simple and effective tips to make e-Learning successful – lessons learned fro...
 
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
Das "LerNetz Lern-Haus": Austrian eLearning Conference 2013 (AeLC) / Dr. Dani...
 
Präsentation HU Berlin_Stoller-Schai
Präsentation HU Berlin_Stoller-SchaiPräsentation HU Berlin_Stoller-Schai
Präsentation HU Berlin_Stoller-Schai
 
Web 2.0 & Social Media im Unterricht
Web 2.0 & Social Media im UnterrichtWeb 2.0 & Social Media im Unterricht
Web 2.0 & Social Media im Unterricht
 
Webkonferenz150513 stoller schai
Webkonferenz150513 stoller schaiWebkonferenz150513 stoller schai
Webkonferenz150513 stoller schai
 
E-Learning und Lernarchitekturen
E-Learning und LernarchitekturenE-Learning und Lernarchitekturen
E-Learning und Lernarchitekturen
 
Lernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
Lernen 2.0 - Ausprägungen und GestaltungsdimensionenLernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
Lernen 2.0 - Ausprägungen und Gestaltungsdimensionen
 
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
Community Building bei der UBS AG. "Communities ohne Management funktionieren...
 

Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final

  • 1. Global Customer Interaction over the Internet Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events Vortrag IIR E-Collaboration 2007, 16. Oktober 2007 Dr. Daniel Stoller-Schai, Education Design Manager Phonak AG daniel.stoller-schai@phonak.com 1
  • 2. Übersicht 1. Kurzer Ueberblick über die Firma Phonak und die Ausgangssituation für E-Collaboration in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events 2. Infrastruktur und Investitionen 3. Trainings, Produktelaunches und Events (mit Beispielen live demonstriert) 4. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den Kunden 5. Erfolgsfaktoren 6. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der internetgestützten Kundenzusammenarbeit 2
  • 3. Kurzer Überblick über die Firma Phonak und die Ausgangssituation für E-Collaboration in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events Zusammenfasung: • Erweiterung der Face-to-face Möglichkeiten; schliesst den „gap“ zwischen zwei F2F Kundenbegegnungen • Schnelle Verteilung von Informationen und Wissen; schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse • Orts- und zeitunabhängige Angebote; speziell interessant für Länder mit grossen Distanzen • Community-Building / „Ohr“ am Markt 3
  • 4. Produkte Audiologie 4 Software
  • 5. Weltweite Verteilung des Wissens – Ausbau der Kundenbeziehung 5 25 Groupcompanies und Distributorennetzwerk
  • 6. Ausgangssituation • 3500 Mitarbeiter/innen • Weltweiter Vertrieb • Kundenausbildung, -support und –bindung • Ziel: effizientere Verteilung von Wissen, neue Dienstleistungen im Lernbereich Produkte- Trainings Events launches 6
  • 7. Infrastruktur und Investitionen Zusammenfassung: • Wir setzen seit 2002 auf synchrone Kommunikation über das Internet • Direkte Interaktion im Vordergrund (statt noch mehr vorgefertigte Informationen) • Eine Plattform – vielfältige Anwendungsmöglichkeiten • Ständige Prozessoptimierung, um die „Customer-Experience“ zu verbessern • Interessante Kombinationen von Online und Face-to-face Angeboten 7
  • 8. Was wir nicht machen • Keine Webbased trainings • Kein Learning Management System • Kein ausgefeiltes Testsystem 8
  • 9. Wir betreiben eine Kommunikationsplattform für… Webconferencing • Interaktive Live-Trainings (Produktetrainings, Produktelaunches) • Virtuelle Ringvorlesung mit Gast-Referenten • Teamarbeit, Meetings, Support 9
  • 10. LiveMeetings bieten die Möglichkeit für… • Interaktion über Kopfhörer, Telefon oder Chat • Präsentationen • Screen- und Application Sharing für Software- Demonstrationen • Filme zeigen und Umfragen durchführen • Einfache Tests und Quizzes 10
  • 12. Ablauf • Der Kunde/die Kundin erhält eine Einladung („closed user group“) oder registriert sich selber („public audience“) • Er/Sie nimmt am LiveMeeting teil • Er/Sie kann das Recording nutzen 12
  • 13. Kombination Online und Face- to-face 13
  • 14. Kombination Online und Face-to-face 14
  • 15. Technik Breitband- 100Mbit Breitband- zugang zugang Phonak Lokaler WAN Internet Provider Server Administrator / Moderator Hardware Kunde Hosting Center 15
  • 16. Zahlen 4700 Accounts 2005 1,5 Jahre Server-Betrieb pro Jahr: ca. 84‘000 CHF (zur Zeit: 24.-- CHF pro Kunde/Jahr) (Vergleich: „Hearing care for adults Konferenz“: 250‘000 CHF) 10-20 LiveMeetings pro Tag mit 10-50 TeilnehmerInnen 16
  • 17. Trainings, Produktelaunches und Events (mit Beispielen live demonstriert) Zusammenfassung: • Trainings: • Produkte / Audiologie / Support: vielfältige Trainingsthemen • Teamarbeit: Online-Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und externen Partnern • Produktemodule: Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen (keine eigentlichen Webbased trainings) • Produktelaunches: • Internet-Launch von Produkten; ersetzt oder ergänzt klassische Präsenzanlässe • Events: • „Phonak Lectures“: Virtuelle internationale Ringvorlesung mit FachexpertInnen in englisch und deutsch (weitere Sprachen folgen) • „Virtual Conference“: Internationale Audiologie-Konferenz in 4 Sprachen 17
  • 18. Training – Produkte / Audiologie 18
  • 19. Training - Support Supporträume für ausgesuchte Kunden: vor allem Best practice Sharing, weniger IT Support. 19
  • 20. Teamarbeit: Online und Face-to-face Regelmässige Teammeetings (geplante und ad hoc), interne Kommunikation und interne Trainings auf weltweiter Basis. Experimentieren mit „gemischten“ Teammeetingformen: Virtuell und Face-to-face; sehr wichtig für internen Knowhow-Aufbau und interne Akzeptanz. 20
  • 21. Produktelaunches Kleinere Produktelaunches werden heute zum Teil komplett über das Internet durchgeführt. Kunden (vor allem in Ländern mit grossen Distanzen) schätzen diese Vorgehensweise, da sie dadurch Reisezeit und Umsatzeinbussen vermeiden können. 21
  • 22. Produkte Module Informationsmodule zu Produkten für Akustiker; nur beschränkte Test- und Interaktionsmöglichkeiten. Gewinnt immer mehr an Bedeutung für „offline“-Wissensakquisition und Grundausbildung. 22
  • 23. Produkte Module Eigene Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen mit Powerpoint, Flashelementen und Sprachaufnahmen; Ziel: Groupcompanies befähigen, eigene – lokal adaptierte - Inhalte zu erstellen 23
  • 24. Phonak Lectures – Virtuelle Ringvorlesung zum Thema Audiologie 18-24 international anerkannte FachexpertInnen pro Jahr, Präsentation zu audiologischen Themen (nicht zu Phonak Produkten) Freier Zugang zu den Präsentationen und zu den Recordings; Networking mit den ReferentInnen (für Phonak und unsere Kunden). 24
  • 25. Virtual Conference 430 TeilnehmerInnen aus 40 Ländern; Präsentationen in 4 Sprachen, 28 ReferentInnen während 60 Stunden Virtuelle Konferenzplattform mit Foren, Bibliothek, Self-Test Möglichkieten, Weiterbildungspunkte, Messaging etc. 25
  • 26. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den Kunden Zusammenfassung: • Einführung pro Groupcompany – bedarfsorientiert, kein gruppenweiter Rollout • Ausbildung und interne Kommunikation sind der Schlüssel zum Erfolg • Lokale Ressourcen müssen verfügbar sein • Angebote müssen einfach sein – sowohl in der Promotion als auch in der Durchführung (repetitiver Charakter) 26
  • 27. Ausbildung Klassische Face-to-face Ausbildung Wöchentliche online „Exchange – Meetings“ 27
  • 28. Promotion 28
  • 29. Erfolgsfaktoren "I'm sorry, he's in Amsterdam right 29 now discussing video conferencing"
  • 30. Tipps zur Einführung (1/2) • Managementsupport: Mit gutem Beispiel voran – den „Shift“ von Face-to-face zu Online sichtbar unterstützen • In gute Infrastruktur investieren (Hosting und Audio-Equipment); sich rasch von der Technik-Ebene lösen • In die Ausbildung von Moderatoren investieren; tägliches „Hands- on“ sowie technische Detailkenntnisse einfordern • Kunden kontinuierlich über die Möglichkeiten der Internet- Zusammenarbeit informieren • Das „Phonak iLEARN-Denken“ intern bekannt machen (Internes Marketing) • In guten Support investieren • Guidelines und „Howtos“ festlegen • „Prozesstreue“ einfordern und auf Qualität achten -> Debriefings nach LiveMeetings; wöchentliche Exchange Meetings • Auf den Markt hören und entsprechende Angebote anbieten; neue Angebote – basierend auf den Erfahrungen - entwickeln 30
  • 31. Tipps zur Einführung (2/2) Vorteile Nachteile • Neue Möglichkeiten • Breitband erforderlich • Günstige Inhalte - Fokus • Auseinandersetzung mit auf Interaktion und VOIP Moderation • Kulturwandel – • Klassische Wissens- Veränderungswiderstand vermittlung in LiveMeetings überwinden transferieren – und mehr gegenseitige Kommunikation im Face- to-face Bereich • Skalierbar bei weitgehend gleichbleibenden Kosten 31
  • 32. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der internetgestützten Kundenzusammenarbeit 32
  • 33. Resultate und Ausblick • Innerhalb von 2 Jahren 4700 Accounts eröffnet • Tägliche Aktivitäten – mit Kunden und Mitarbeitern • Kostengünstige und effiziente Alternative zu Video- Conferencing, Telefonkonferenzen und Reisen • Aufbau von Erfahrungen als Basis für neue Dienstleistungen • Steigende – aber labile - Akzeptanz in einer konservativen Branche • Ausblick: – Potential bei weitem noch nicht ausgeschöpft – Einführung eines Learning Management Systems – Kundenbedürfnisse erkennen und weitere Online- Dienstleistungen anbieten 33
  • 34. Herzlichen Dank Artikel zu Phonak iLEARN http://www.e-learning-zeitschrift.org/ 02_2006/stoller-schai.php Dr. Daniel Stoller-Schai daniel.stoller-schai@phonak.com www.phonak.com www.ilearn.phonak.com Artikel zu „Sciencetainment“ und „Virtuelle Konferenzen“ im „Handbuch E-Learning“ www.dwd-verlag.de/E-Learning 34