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it-verlag
      Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘


                               Service-Spezifizierung & Systemdesign

      Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation

                                              Donnerstag, 24.02.2011


                                                                       E-Mail          Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile          +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING            https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       smile2          http://community.smile2.de/PaulGHz/
                            Paul G. Huppertz                           CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                            ICT-Consultant & System Architect          yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                            Servicevolutionär & Servicialist           LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                           1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                        2
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                        3
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                     Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung




                                                                                       Automatisierung




                                                                                                                                Optimierung
                                             Rationalisierung
Standardisierung




                                                                                                         • Automatentakt




                                                                                                                                                • Lastanpassung
                                                                • Arbeitsteilung
                                                                • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                • Regelgrößen
                                                                                                         • Automaten
                   • Ergebnisse
                   • Verfahren




          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                  4
                      Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                     Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung


          Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

                                          … unter Berücksichtigung




                                                                                       Automatisierung




                                                                                                                                Optimierung
                                             Rationalisierung
Standardisierung




                                         der Service-Charakteristika




                                                                                                         • Automatentakt




                                                                                                                                                • Lastanpassung
                                                                • Arbeitsteilung
                                                 Intangibilität
                                                                • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                • Regelgrößen
                                                                                                         • Automaten
                   • Ergebnisse




                                                 Immaterialität
                   • Verfahren




                                                 Substanzlosigkeit
                                                 Vergänglichkeit

          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                  5
                      Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
   Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien


Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung

                                                                     5: optimiert

                                                              4: dirigiert

                                                                   3: konzipiert

                                                              2: spezifiziert

                                                                  1: etabliert

                                                                                                                                    6
     Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
    Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse


                                                                                                               Service-
Service-Identifizierung                                             Nutzeffekte
                                                                                                          Konsumentennutzen

                                                                 Beschreibung                                     Service-
Service-Spezifizierung                                          Service-Qualität                                Spezifikation

                                                                Service Map                                        Service-
 Service-Konzipierung                                        & Service-Drehbuch                                    Konzept

Service-Katalogisierung                                    Service-Spezifikationen                            Service-Katalog

                                                                  Service Level-                              Service-Vertrag
Service-Kommittierung                                             Spezifikation                                  bzw. SLA

                                                           Erbringungsbereitschaft                          Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung                                      & Erbringungskapazität                          Service-Erbringung

                                                          Service-Erbringungspreis                                 Service-
 Service-Fakturierung                                         x Service-Menge                                     Abrechnung
                                                                                                                                    7
     Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen


                                                                                                                Service-
Service-Identifizierung                                                           Nutzeffekte
                                                                                     Lesbarkeit &          Konsumentennutzen
                                                                                    Verständlichkeit
                                                                                 Beschreibung                      Service-
 Service-Spezifizierung                                                         Service-Qualität                 Spezifikation




                                                        Service-Spezifikation
                                                                           Service Map
                                                                               klar &                              Service-
 Service-Konzipierung                                                  & Service-Drehbuch
                                                                              kompakt                              Konzept

                                                                                                   Durchgängige
Service-Katalogisierung                                                Service-Spezifikationen          Service-Katalog
                                                                                                   Verwendung
                                                                                 Service Level-                Service-Vertrag
Service-Kommittierung                                                            Spezifikation                    bzw. SLA
                                                                                         nachvollziehbar
                                                                      Erbringungsbereitschaft                Auf jeden Abruf:
 Service-Konzertierung                                                & Erbringungskapazität                Service-Erbringung

                                                                     Service-Erbringungspreis                       Service-
  Service-Fakturierung                                                   x Service-Menge belastbar                 Abrechnung
                                                                                                                                     8
      Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                       9
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung


      Service-Identifizierung
                                                                                          Service =
Ein Nutzeffekt ist                                                                       Nutzeffekt
                                                                                      am Service-Objekt

    eine gezielte Zustandsänderung


             an einem bestimmten Objekt,


                       die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                                                                      10
       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immer


Service-Identifizierung

  Service-Spezifizierung




                                                                                                                                  11
   Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                                                                              Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                        Wochentagesuhrzeiten

06    Service-Support-Zeiten                        eindeutig, vollständig & konsistent                            Wochentagesuhrzeiten
07    Service-Support-Sprachen
                                                    alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam                                  Landessprachen
                                                    Service-Angebot des Service Providers
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
                                                    betrifft jeden abgerufenen Service
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                pro Service 2 DIN-A4-Seiten                                             hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                                                                        Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                               12
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
     Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis

                                                      Bezeichnung des Service
No     Attributname                                                               Attributwert                     Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                             Aufzählung Nutzeffekte
02     Service-spezifische funktionale Parameter                             Aufzählung Parameter




                                                                                                                                         Service-Qualität
03     Service-Erbringungspunkt                                            Aufenthaltsort Konsument
04     Service-Konsumentenanzahl                                                          1
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                Arbeitszeiten von – bis

06     Service-Support-Zeiten                                                Arbeitszeiten von – bis
07     Service-Support-Sprachen                                              bestimmte Sprache(n)
08     Service-Beeinträchtigungsdauer                                       maximal zulässige Dauer
09     Service-Erfüllungszielwert                                              Mindestprozentsatz
10     Service-Erbringungsdauer                                             maximal zulässige Dauer
11     Service-Erbringungseinheit                                           Basisportion Nutzeffekte
12     Service-Erbringungspreis                                             verbindliche Preisangabe                      Preis

     Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                                   13
          Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
  Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                         01 B          01 S         01 G               freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                         02 B          02 S         02 G                service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                          03 B          03 S         03 G            physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                         04 B          04 S         04 G                      Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            05 B          05 S         05 G             Wochentagesuhrzeiten

06    Service-Support-Zeiten                                            06 B          06 S         06 G             Wochentagesuhrzeiten
07    Service-Support-Sprachen                                          07 B          07 S         07 G                 Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                        08 B          08 S         08 G                         %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                    09 B          09 S         09 G                      hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                          10 B          10 S         10 G                    hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                        11 B          11 S         11 G                service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                          12 B          12 S         12 G               Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                               14
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value

                                                    Bezeichnung des Service
     Attributname                                                            Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01   Service-Konsumentennutzen
                                                                                       Service Utility
02   Service-spezifische funktionale Parameter                                      Fitness for purpose
03   Service-Erbringungspunkt                                               What the service consumer consumes
04   Service-Konsumentenanzahl
05   Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06   Service-Support-Zeiten
07   Service-Support-Sprachen                                                          Service Warranty
08   Service-Beeinträchtigungsdauer                                                      Fitness for use
09   Service-Erfüllungszielwert
                                                                                 How the service will be rendered
10   Service-Erbringungsdauer
11   Service-Erbringungseinheit
12   Service-Erbringungspreis

       Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
                                                                                                                                       15
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                       16
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog


  Service-Identifizierung                                                               Service-Katalog

  Service-Spezifizierung

   Service-Konzipierung

    Service-Katalogisierung

  Service-Kommittierung




                                                                                                                                      17
       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie


 Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung

  Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung
                                                                          Service-Vertrag/SLA
   Service-Kommittierung                                                 Service Level Bronze




                                                                                                                                     18
      Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret


                                        1        Service-Vertrags-Identifikation
                                        1.1      Service Vertrags-ID
                                        1.2      Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
 Empfangende Kst                        1.3      Service-Kunde
                                        1.4      Service-Konsumenten
   Leistende Kst                        1.5      Service Delivery Manager
                                        1.6      Kurzbeschreibung Service
                                        1.7      Verantwortlichkeiten
                                        1.8      Bestätigung und Unterschriften
                                        1.8.1    Service-Kunde
                                        1.8.2    Service Delivery Manager
                                        1.9      Bezugsdokumente
Ausgewählte Service-
                                        2        Service-Spezifikation
   Spezifikation
                                        3        Anhang
                                        3.1      Liste berechtigte Service-Konsumenten
                                        3.2      Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
                                        3.4      ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
                                                                                                                                      19
       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate

                                                   Geschäftsprozess
                                                                                               Service-Konsumierung
                                                     Mehrwertschöpfung

                                                                                                                      Service-
                                                                                                                     Konsument
    Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde




     Service-Vertrag/SLA
    Service Level Bronze




         Berechtigte
    Service-Konsumenten
                                                                                                                                      20
       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                       21
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten

                                                  Geschäftsprozess
                                                                                             Service-Konsumierung
                                                    Mehrwertschöpfung

                                                                                                                     Service-
                                                                                                                    Konsument
    Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde




     Service-Vertrag/SLA
    Service Level Bronze




         Berechtigte
    Service-Konsumenten
                                                                                                                                     22
      Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
   Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume

                                                    Geschäftsprozess
                                                                                               Service-Konsumierung
                                                      Mehrwertschöpfung

                                                                                                                      Service-
                                                                                                                     Konsument
    Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde




                                                                          E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
                                                                          Bezugs-              Service-                   Service-
            potenzielles                                                 zeitraum             Abrufrate               Abrufaufkommen
     Service-Abrufaufkommen                                               Stunde                    3                          300
für 100 Service-KonsumentInnen
                                                                             Tag                   24                         2.400
  100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
   = 300 E-Mailing-Services/Stunde                                        Woche                   120                        12.000

                                 1 (Arbeits)Tag   = 8 (Arbeits)Stunden     Monat                  480                        48.000
                                 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
                                 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage        Jahr                 4.800                      480.000
                                                                                                                                       23
       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
  Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität


                                                                                               Service-Konsumierung

                                                                                 Service                              Service-
                                                                                                                     Konsument
Triathlon

                                        Service
 Service-



                                                              Service


                                  Service                                                                           Service Service

                                    2. Service-Erbringungskapazität
                                          vorhalten & anpassen
                           gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

                                             1. Service-Erbringungsbereitschaft
                                                herstellen & aufrechterhalten
                                               für per SLA beauftragte Services

       Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                       25
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
       Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für
03    Service-Erbringungspunkt                                             physischer Ort, Interface
       • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software
04    Service-Konsumentenanzahl
       • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte          Anzahl
05     • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                Wochentagesuhrzeiten

06    Service-Support-Zeiten                                                                                        Wochentagesuhrzeiten
07    Service-Support-Sprachen                                                                                          Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                         hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                                                                        Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                            26
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 02

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface
       Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für
04    Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten
       • Design & Sizing von                                                           Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen
       • bestimmte Grenzwerte oder                                               Wochentagesuhrzeiten
       • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse
06    Service-Support-Zeiten                                                                                        Wochentagesuhrzeiten
07    Service-Support-Sprachen                                                                                          Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                         hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                                                                        Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                               27
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 03

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                                   Anzahl
       Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für
05     • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                Wochentagesuhrzeiten

06
       • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf
      Service-Support-Zeiten                                                Wochentagesuhrzeiten
       • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten
07    Service-Support-Sprachen                                                                                          Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                         hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                                                                        Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                               28
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 04

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                                                                              Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                        Wochentagesuhrzeiten
       Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für
06     • Service-Mengen über Service-Abrufrate
      Service-Support-Zeiten                                                                                        Wochentagesuhrzeiten
07
       • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf
      Service-Support-Sprachen                                                                                          Landessprachen
       • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                         hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                                                                        Währung, z.B. €, $



                                                                                                                                               29
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 10

                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze        Silber         Gold          Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                                                                       freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                                                                        service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                                                                              Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                        Wochentagesuhrzeiten

06    Service-Support-Zeiten                                                                                        Wochentagesuhrzeiten
07    Service-Support-Sprachen                                                                                          Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                                                                                %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                         hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                                                                             hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                                                                       service-spezifisch
       Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für
12    Service-Erbringungspreis
       • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme                                                        Währung, z.B. €, $
       • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung
       • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ
                                                                                                                                               30
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                       Gliederung – Inhalte & Abschnitte



           • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

           •   Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
           •   Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
           •   Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro     •   Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
           •   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services


           • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
           • Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

                                                                                                                                       31
        Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
        Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01

                                                          Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                          Attributwert für Service Level                           Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                          Bronze                      Silver                    Gold              Maßeinheit

01       Service-Konsumentennutzen

                                                                 Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der           zugestelle
01.01      Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
                                                                 Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.      E-Mail-Kopie
                                                                 Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02      Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen           umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
                                                                 verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.                                   rückgemeldete
                                                                                                                                                  Zustellungs-
                                                                 Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den       fehler
01.03      Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien          Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
                                                                 Statusmeldung und Erläuterung.
                                                                 Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
                                                                                                                                                 Aufgewahrte
01.04      Aufbewahrung von E-Mail-Kopien                        in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 vorgehalten.
                                                                 Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
                                                                                                                                                 Restaurierte
01.05      Restaurierung von E-Mail-Kopien                       Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 restauriert werden.
                                                                 Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06      Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
                                                                 bereinigt.                                                                       Geschützte
                                                                                                                                                  E-Mailbox
01.07      Schutz von E-Mailboxen gegen Spam                     E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

                                                                                                                                                  kryptierte
01.08      Kryptierung von E-Mail-Inhalten                                 keine                  auswählbar                 auswählbar
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie




                                                                                                                                                              32
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04

                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                    Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                    Gold       Maßeinheit

02      Service-spezifische funktionale Parameter

          Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01                                                                         200                         500                      1.000         MB
          ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
          Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02                                                                          10                         12                        15           MB
          ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
          Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03                                                                          50                         100                       150         Anzahl
          Service

02.03     Geblockte Dateianhangformate                                         Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS       Dateiformat

03      Service-Erbringungspunkt

03.01     Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)                     X                           X                         X

03.02     Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL                                                       X                         X         Typ des
                                                                                                                                              Benutzer-
03.03     Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL                                                     X                         X        Interface

03.04     RIM/Blackberry-Geräte                                                                                                      X

04      Service-Konsumentenanzahl                                                                          1                                    Anzahl




                                                                                                                                                          33
               Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 05 - 07

                                                         Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                         Attributwert für Service Level                               Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                         Bronze                      Silver                         Gold              Maßeinheit

05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01     montags                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
05.02     dienstags                                                   00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
05.03     mittwochs                                                   00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
                                                                                                                                                       hh:mm
05.04     donnerstags                                                 00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
                                                                                                                                                       ME(S)Z
05.05     freitags                                                    00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
05.06     samstags                                                    00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
05.07     sonn- & feiertags                                           00:00 – 24:00             00:00 – 24:00                  00:00 – 24:00
06      Service-Supportzeiten
06.01     montags                                                     07:00 – 19:00             06:00 – 20:00                  00:00 – 24:00
06.02     dienstags                                                   07:00 – 19:00             06:00 – 20:00                  00:00 – 24:00
06.03     mittwochs                                                   07:00 – 19:00             06:00 – 20:00                  00:00 – 24:00
                                                                                                                                                       hh:mm
06.04     donnerstags                                                 07:00 – 19:00             06:00 – 20:00                  00:00 – 24:00
                                                                                                                                                       ME(S)Z
06.05     freitags                                                    07:00 – 19:00             06:00 – 20:00                  00:00 – 24:00
06.06     samstags                                                    07:00 – 15:00             06:00 – 17:00                  00:00 – 24:00
06.07     sonn- & feiertags                                           Kein support              10:00 – 17:00                  00:00 – 24:00
                                                                                            Englisch, Deutsch,              Englisch, Deutsch,
                                                                   Englisch, Deutsch,                                                                  Landes-
07      Service-Supportsprache(n)                                                         Französisch, Italienisch,       Französisch, Italienisch,
                                                                     Französisch                                                                      sprache(n)
                                                                                                Spanisch                   Spanisch, Chinesisch

                                                                                                                                                                34
               Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 08 - 12

                                                              Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                              Attributwert für Service Level                          Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                              Bronze                      Silver                      Gold           Maßeinheit

         Service-Erfüllungszielwert
         Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08                                                                              95                         97                          98                 %
         Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
         berechtigter Service-Konsument
         Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
09                                                                            00:40                       00:30                      00:20             hh:mm
         Service-Konsument
         Service-Erbringungsdauer
         Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10                                                                            01:00                       00:40                      00:30             hh:mm
         eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
         abrufenden Service-Konsumenten
         Service-Erbringungseinheit                                                                                                                  vollzählige
                                                                         Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11       Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden                                                                                    Zustellung der
                                                                           zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
         Service-Konsumenten                                                                                                                        E-Mail-Kopien
12       Service-Erbringungspreis
           Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01                                                                          5,00                       7,50                       10,00                €
           Konsument und Kalendermonat
           Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02      Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-              50,00                      150,00                     500,00                €
           dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen
           Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03      Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-             tdb                        tdb                        tbd                 €
           Konsument und Kalenderjahr
           Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04                                                                         0,10                       0,30                        1,00                €
           Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
                                                                                                                                                                 35
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung



                                                       Geschäftsprozess
                                                             Wertschöpfung

    Service-                                                                                                                    Service-
     Kunde                                                                                                                     Konsument


                        SLA

 Rechenschafts-           Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]
   pflichtiger            = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)
    Service
                          x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit
    Provider


                                Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme
                           Backend-System                   Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem                    Service-
     Service-
    relevante                                                                                                                   relevante
  ICT-Systeme               ICT-         ICT-               ICT-         ICT-                ICT-         ICT-                ICT-Systeme
                           Sachgut      Sachgut            Sachgut      Sachgut             Sachgut      Sachgut
                                                                                                                                            36
         Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
     Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis

                Service-Spezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-       Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                     Wert        Einheit                                                                            Wert     Einheit
Attribut       (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter


               Maximal
               zulässige E-
                                     200           MB
               Mailbox-
               Größe
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
               Maximal
               zulässige E-           10           MB
               Mail-Größe




Service-
               E-Mail-User
Erbringungs                             5        Anzahl
               Interface
-punkt




                                                                                                                                                   37
              Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore

                Service-Spezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-       Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                     Wert        Einheit                                                                            Wert     Einheit
Attribut       (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter

                                                                                     = maximal zulässige Größe der
               Maximal                                                               individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
                                                            Erforderliche
               zulässige E-
                                     200           MB       E-Mail-Speicher-         x Service-Konsumentenanzahl                     100      GB
               Mailbox-
                                                            kapazität                (= 1.000)
               Größe
                                                                                     x Erlang-Faktor (= 0,5)
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
               Maximal
               zulässige E-           10           MB
               Mail-Größe




Service-
               E-Mail-User
Erbringungs                             5        Anzahl
               Interface
-punkt




                                                                                                                                                   38
              Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung

                Service-Spezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-       Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                     Wert        Einheit                                                                            Wert     Einheit
Attribut       (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter

                                                                                     = maximal zulässige Größe der
               Maximale E-                                  Erforderliche            individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
               Mailbox-              200           MB       E-Mail-Speicher-         x Service-Konsumentenanzahl                     100       GB
               Größe                                        kapazität                (= 1.000)
                                                                                     x Erlang-Faktor (= 0,5)
Service-
spezifische                                                                          = maximal zulässige Größe der
Funktionale                                                                          einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter                                                   Erforderliche            x Erlang-Faktor (= 0,05)
                                                                                                                                              MB/
               Maximale E-                                  E-Mail-                  x Service-Konsumentenanzahl
                                      10           MB                                                                                750     Arbeits-
               Mail-Größe                                   Zustellungs-             (= 1.000)
                                                            kapazität                                                                        stunde
                                                                                     x Erlang-Faktor (= 0,5)
                                                                                     x Service-Abrufrate pro Service-
                                                                                     Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
Service-
               E-Mail-User
Erbringungs                             5        Anzahl
               Interface
-punkt




                                                                                                                                                    39
              Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces

                Service-Spezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-       Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                     Wert        Einheit                                                                            Wert      Einheit
Attribut       (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter

                                                                                     = maximal zulässige Größe der
               Maximal                                                               individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
                                                            Erforderliche
               zuilässige E-
                                     200           MB       E-Mail-Speicher-         x Service-Konsumentenanzahl                     100        GB
               Mailbox-
                                                            kapazität                (= 1.000)
               Größe
                                                                                     x Erlang-Faktor (= 0,5)
Service-
spezifische                                                                          = maximal zulässige Größe der
Funktionale                                                                          einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter                                                   Erforderliche            x Erlang-Faktor (= 0,05)
               Maximal                                                                                                                        MB/
                                                            E-Mail-                  x Service-Konsumentenanzahl
               zulässige E-           10           MB                                                                                750     Arbeits-
                                                            Zustellungs-             (= 1.000)
               Mail-Größe                                                                                                                    stunde
                                                            kapazität                x Erlang-Faktor (= 0,5)
                                                                                     x Service-Abrufrate pro Service-
                                                                                     Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

                                                                                     = Anzahl Interface-Typen pro Service-
Service-                                                                             Konsument (= 2)
               E-Mail-User                                  Interface-Kapazität                                                              Interface-
Erbringungs                             5        Anzahl                                                                               4
               Interface                                    pro Interface-Typ        x Anzahl Service-Abrufe pro Interface-                     Typ
-punkt
                                                                                     Typ (= 2)



                                                                                                                                                     40
              Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

                    Servicespezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-           Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                        Wert        Einheit                                                                             Wert    Einheit
attribut           (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter



Service-           Berechtigte
Konsumen-          Service-             1.000        Anzahl
tenanzahl          Konsumenten



Service-           Tageszeiten mit
Erbrinungs-        Service-            00:00 –      hh:mm
bereit-            Erbringungs-        24:00 h      ME(S)Z
schaftszeiten      bereitschaft

Service-           Tageszeiten mit                  hh:mm
                                       00:00 –
Support-           Support-
                                       24:00 h      ME(S)Z
Zeiten             Bereitschaft

                   vom Service
Service-           Desk Team           Englisch,
Support-           gesprochene                      Sprache
Sprache(n)         Landes-             Deutsch
                   sprache(n)




                                                                                                                                                     41
                 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen

                   Servicespezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert     Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-Parameter        Parameter

                                                                                       = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
                                                               Durchschnittliches      (= 3)                                                   E-Mailing-
Service-          Berechtigte
                                                               Service-                                                                         Services
Konsumen-         Service-             1.000        Anzahl                             x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag         24.000
                                                               Abrufkommen pro                                                                    pro
tenanzahl         Konsumenten                                                          (= 8)
                                                               Arbeitstag                                                                      Arbeitstag
                                                                                       x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

Service-          Tageszeiten mit
Erbrinungs-       Service-            00:00 –      hh:mm
bereit-           Erbringungs-        24:00 h      ME(S)Z
schaftszeiten     bereitschaft

Service-          Tageszeiten mit                  hh:mm
                                      00:00 –
Support-          Support-
                                      24:00 h      ME(S)Z
Zeiten            Bereitschaft

                  vom Service
Service-          Desk Team           Englisch,
Support-          gesprochene                      Sprache
Sprache(n)        Landes-             Deutsch
                  sprache(n)




                                                                                                                                                      42
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
    Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten

                   Servicespezifikation                                                Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert     Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-Paramerer        Parameter

                                                                                       = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
                                                               Durchschnittliches      (= 3)                                                   E-Mailing-
Service-          Berechtigte
                                                               Service-                                                                         Services
Konsumen-         Service-             1.000        Anzahl                             x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag         24.000
                                                               Abrufkommen pro                                                                    pro
tenanzahl         Konsumenten                                                          (= 8)
                                                               Arbeitstag                                                                      Arbeitstag
                                                                                       x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

                                                                                       = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
Service-          Tageszeiten mit                                                      (= 24 h)                                                   h/
                                                   hh:mm       Service-Erbringungs-
Erbrinungs-       Service-            00:00 –
                                                               bereitschaftszeit pro   x Anzahl Bereitschaftstage pro                  8.760   Kalender-
bereit-           Erbringungs-        24:00 h      ME(S)Z      Bezugszeitraum          Bezugszeitraum                                            jahr
schaftszeiten     bereitschaft
                                                                                       (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

Service-          Tageszeiten mit                  hh:mm
                                      00:00 –
Support-          Support-
                                      24:00 h      ME(S)Z
Zeiten            Bereitschaft

                  vom Service
Service-          Desk Team           Englisch,
Support-          gesprochene                      Sprache
Sprache(n)        Landes-             Deutsch
                  sprache(n)



                                                                                                                                                      43
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support

                   Servicespezifikation                                                Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert     Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-Paramerer        Parameter

                                                                                       = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
                                                               Durchschnittliches      (= 3)                                                   E-Mailing-
Service-          Berechtigte
                                                               Service-                                                                         Services
Konsumen-         Service-             1.000        Anzahl                             x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag         24.000
                                                               Abrufkommen pro                                                                    pro
tenanzahl         Konsumenten                                                          (= 8)
                                                               Arbeitstag                                                                      Arbeitstag
                                                                                       x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

                                                                                       = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
Service-          Tageszeiten mit                                                      (= 24 h)                                                   h/
                                                   hh:mm       Service-Erbringungs-
Erbrinungs-       Service-            00:00 –
                                                               bereitschaftszeit pro   x Anzahl Bereitschaftstage pro                  8.760   Kalender-
bereit-           Erbringungs-        24:00 h      ME(S)Z      Bezugszeitraum          Bezugszeitraum                                            jahr
schaftszeiten     bereitschaft
                                                                                       (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

                                                                                       = Support-Stunden pro Arbeitstag
Service-          Tageszeiten mit                                                                                                                 h/
                                      00:00 –      hh:mm       Service-Support-Zeit    (= 24 h)
Support-          Support-                                                                                                             8.760   Kalender-
                                      24:00 h      ME(S)Z      pro Bezugszeitraum      x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum
Zeiten            Bereitschaft                                                                                                                   jahr
                                                                                       (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

                  vom Service
Service-          Desk Team           Englisch,
Support-          gesprochene                      Sprache
Sprache(n)        Landes-             Deutsch
                  sprache(n)

                                                                                                                                                      44
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
 Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen

                   Servicespezifikation                                                Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten Service-
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert     Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-Paramerer        Parameter

                                                                                       = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
                                                               Durchschnittliches      (= 3)                                                   E-Mailing-
Service-          Berechtigte
                                                               Service-                                                                         Services
Konsumen-         Service-             1.000        Anzahl                             x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag         24.000
                                                               Abrufkommen pro                                                                    pro
tenanzahl         Konsumenten                                                          (= 8)
                                                               Arbeitstag                                                                      Arbeitstag
                                                                                       x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

                                                                                       = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
Service-          Tageszeiten mit                                                      (= 24 h)                                                   h/
                                                   hh:mm       Service-Erbringungs-
Erbrinungs-       Service-            00:00 –
                                                               bereitschaftszeit pro   x Anzahl Bereitschaftstage pro                  8.760   Kalender-
bereit-           Erbringungs-        24:00 h      ME(S)Z      Bezugszeitraum          Bezugszeitraum                                            jahr
schaftszeiten     bereitschaft
                                                                                       (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

                                                                                       = Support-Stunden pro Arbeitstag
Service-          Tageszeiten mit                                                                                                                 h/
                                      00:00 –      hh:mm       Service-Support-Zeit    (= 24 h)
Support-          Support-                                                                                                             8.760   Kalender-
                                      24:00 h      ME(S)Z      pro Bezugszeitraum      x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum
Zeiten            Bereitschaft                                                                                                                   jahr
                                                                                       (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

                  vom Service
Service-          Desk Team           Englisch,                Multilinguale
                                                                                       Anzahl der erforderlichen Sprachen                       Landes-
Support-          gesprochene                      Sprache     Sprachkapazität im                                                        2
                                      Deutsch                                          pro Service Desk Agent                                  sprachen
Sprache(n)        Landes-                                      Service Desk
                  sprache(n)

                                                                                                                                                      45
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
                Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

                    Servicedpezifikation                                               Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-           Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten
                                        Wert        Einheit                                                                             Wert    Einheit
attribut           (kurz)                                       Service-paramerter       Serviceparameter

                   Erbrachte E-
Service-           Mailing-
Erfüllungs-        Services zu            98           %
zielwert           abgerufene E-
                   Mail-Services


                   Dauer bis zur
Service-
                   Fortsetzung/Wi
Beeinträchti-
                   ederauf-nahme          30         hh:mm
gungsdauer
                   der Service-
pro Incident
                   Erbringung

                   Dauer bis zur
Service-           Zustellung je
Erbringungs-       einer E-Mail-          20         hh:mm
dauer              Kopie an jede
                   Ziel-E-Mailbox




                                                                                                                                                     46
                 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung

                   Servicedpezifikation                                                Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert     Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-paramerter       Serviceparameter

                  Erbrachte E-
                                                                                       = Service-Abrufrate pro Service-                        E-Mailing
                  Mailing-
Service-                                                       Akzeptierter Wert       Konsument pro Arbeitswoche                               Services
                  Services zu
Erfüllungs-                              98           %        für versagte Service-                                                     2        pro
                  abgerufenenE-                                                        (= 120 E-Mailing-Services)
zielwert                                                       Menge                                                                            Arbeits-
                  Mailing-                                                             x (1 – 0,98)                                              woche
                  Services

                  Dauer bis zur
Service-
                  Fortsetzung/Wi
Beeinträchti-
                  ederaufnahme           30         hh:mm
gungsdauer
                  der Service-
pro Incident
                  Erbringung

                  Dauer bis zur
Service-          Zustellung je
Erbringungs-      einer E-Mail-          20         hh:mm
dauer             Kopie an jede
                  Ziel-E-Mailbox




                                                                                                                                                     47
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
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 Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung

                   Servicedpezifikation                                                Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-          Attributname                                 Abgeleiteter             Formel für abgeleiteten
                                       Wert        Einheit                                                                             Wert    Einheit
attribut          (kurz)                                       Service-paramerter       Serviceparameter

                  Erbrachte E-                                                         = Service-Abrufrate pro Service-                         E-Mail
Service-          Mailing-                                     Akzeptierter Wert für   Konsument pro Arbeitswoche                              Services
Erfüllungs-       Services zu            98           %        versagte Service-                                                         2       pro
                                                                                       (= 120 E-Mailing-Services)
zielwert          abgerufene E-                                Menge                                                                           Arbeits-
                  Mail-Services                                                        x (1 – 0,98)                                             woche


                  Dauer bis zur                                Maximal zulässige
Service-
                  Fortsetzung/Wi                               Verzögerung der         = maximal zulässige Service-
Beeinträchti-
                  ederauf-nahme          30         hh:mm      Service-Erbringung      Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener         30     hh:mm
gungsdauer
                  der Service-                                 beim Service-           Incident
pro Incident
                  Erbringung                                   Konsumenten

                  Dauer bis zur
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Erbringungs-      einer E-Mail-          20         hh:mm
dauer             Kopie an jede
                  Ziel-E-Mailbox




                                                                                                                                                    48
                Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
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Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

  • 1. it-verlag Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘ Service-Spezifizierung & Systemdesign Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation Donnerstag, 24.02.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 2 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 3. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 3 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 4. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Automatisierung Optimierung Rationalisierung Standardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 4 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 5. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Automatisierung Optimierung Rationalisierung Standardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 5 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 6. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 6 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 7. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse Service- Service-Identifizierung Nutzeffekte Konsumentennutzen Beschreibung Service- Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation Service Map Service- Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Konzept Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Level- Service-Vertrag Service-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Erbringungspreis Service- Service-Fakturierung x Service-Menge Abrechnung 7 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 8. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen Service- Service-Identifizierung Nutzeffekte Lesbarkeit & Konsumentennutzen Verständlichkeit Beschreibung Service- Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation Service-Spezifikation Service Map klar & Service- Service-Konzipierung & Service-Drehbuch kompakt Konzept Durchgängige Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Verwendung Service Level- Service-Vertrag Service-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA nachvollziehbar Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Erbringungspreis Service- Service-Fakturierung x Service-Menge belastbar Abrechnung 8 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 9. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 9 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 10. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung Service-Identifizierung Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 10 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 11. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immer Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 11 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 12. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen  Service-Angebot des Service Providers 08 Service-Erfüllungszielwert %  betrifft jeden abgerufenen Service 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 12 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 13. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis Bezeichnung des Service No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 13 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 14. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $ 14 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 15. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value Bezeichnung des Service Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility 02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose 03 Service-Erbringungspunkt What the service consumer consumes 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Support-Zeiten 07 Service-Support-Sprachen Service Warranty 08 Service-Beeinträchtigungsdauer Fitness for use 09 Service-Erfüllungszielwert How the service will be rendered 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service 15 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 16. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 16 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 17. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 17 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 18. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag/SLA Service-Kommittierung Service Level Bronze 18 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 19. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente Ausgewählte Service- 2 Service-Spezifikation Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 19 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 20. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 20 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 21. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 21 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 22. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 22 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 23. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 für 100 Service-KonsumentInnen Tag 24 2.400 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 23 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 24. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität Service-Konsumierung Service Service- Konsument Triathlon Service Service- Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per SLA beauftragte Services Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 25. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 25 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 26. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software 04 Service-Konsumentenanzahl • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte Anzahl 05 • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.) Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 26 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 27. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 02 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für 04 Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • Design & Sizing von Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen • bestimmte Grenzwerte oder Wochentagesuhrzeiten • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse 06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 27 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 28. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 03 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für 05 • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 28 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 29. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 04 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für 06 • Service-Mengen über Service-Abrufrate Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf Service-Support-Sprachen Landessprachen • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 29 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 30. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 10 Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für 12 Service-Erbringungspreis • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme Währung, z.B. €, $ • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ 30 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 31. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen Intro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation Extro 31 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 32. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 32 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 33. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 33 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 34. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Supportzeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes- 07 Service-Supportsprache(n) Französisch, Italienisch, Französisch, Italienisch, Französisch sprache(n) Spanisch Spanisch, Chinesisch 34 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 35. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- 08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und 09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Service-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung 10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- 12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert 12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert 12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalenderjahr Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert 12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 35 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 36. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument SLA Rechenschafts- Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit] pflichtiger = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA) Service x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit Provider Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service- Service- relevante relevante ICT-Systeme ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 36 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 37. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter Maximal zulässige E- 200 MB Mailbox- Größe Service- spezifische Funktionale Parameter Maximal zulässige E- 10 MB Mail-Größe Service- E-Mail-User Erbringungs 5 Anzahl Interface -punkt 37 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 38. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zulässige E- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5) Service- spezifische Funktionale Parameter Maximal zulässige E- 10 MB Mail-Größe Service- E-Mail-User Erbringungs 5 Anzahl Interface -punkt 38 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 39. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximale E- Erforderliche individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Mailbox- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Größe kapazität (= 1.000) x Erlang-Faktor (= 0,5) Service- spezifische = maximal zulässige Größe der Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB) Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) MB/ Maximale E- E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl 10 MB 750 Arbeits- Mail-Größe Zustellungs- (= 1.000) kapazität stunde x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde) Service- E-Mail-User Erbringungs 5 Anzahl Interface -punkt 39 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 40. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zuilässige E- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5) Service- spezifische = maximal zulässige Größe der Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB) Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) Maximal MB/ E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl zulässige E- 10 MB 750 Arbeits- Zustellungs- (= 1.000) Mail-Größe stunde kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde) = Anzahl Interface-Typen pro Service- Service- Konsument (= 2) E-Mail-User Interface-Kapazität Interface- Erbringungs 5 Anzahl 4 Interface pro Interface-Typ x Anzahl Service-Abrufe pro Interface- Typ -punkt Typ (= 2) 40 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 41. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-Parameter Parameter Service- Berechtigte Konsumen- Service- 1.000 Anzahl tenanzahl Konsumenten Service- Tageszeiten mit Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z schaftszeiten bereitschaft Service- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 – Support- Support- 24:00 h ME(S)Z Zeiten Bereitschaft vom Service Service- Desk Team Englisch, Support- gesprochene Sprache Sprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 41 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 42. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-Parameter Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing- Service- Berechtigte Service- Services Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro pro tenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) Service- Tageszeiten mit Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z schaftszeiten bereitschaft Service- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 – Support- Support- 24:00 h ME(S)Z Zeiten Bereitschaft vom Service Service- Desk Team Englisch, Support- gesprochene Sprache Sprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 42 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 43. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing- Service- Berechtigte Service- Services Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro pro tenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag Service- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs- Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender- bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahr schaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) Service- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 – Support- Support- 24:00 h ME(S)Z Zeiten Bereitschaft vom Service Service- Desk Team Englisch, Support- gesprochene Sprache Sprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 43 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 44. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing- Service- Berechtigte Service- Services Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro pro tenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag Service- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs- Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender- bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahr schaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) = Support-Stunden pro Arbeitstag Service- Tageszeiten mit h/ 00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h) Support- Support- 8.760 Kalender- 24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum Zeiten Bereitschaft jahr (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) vom Service Service- Desk Team Englisch, Support- gesprochene Sprache Sprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 44 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 45. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing- Service- Berechtigte Service- Services Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro pro tenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag Service- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs- Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender- bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahr schaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) = Support-Stunden pro Arbeitstag Service- Tageszeiten mit h/ 00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h) Support- Support- 8.760 Kalender- 24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum Zeiten Bereitschaft jahr (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) vom Service Service- Desk Team Englisch, Multilinguale Anzahl der erforderlichen Sprachen Landes- Support- gesprochene Sprache Sprachkapazität im 2 Deutsch pro Service Desk Agent sprachen Sprache(n) Landes- Service Desk sprache(n) 45 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 46. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E- Service- Mailing- Erfüllungs- Services zu 98 % zielwert abgerufene E- Mail-Services Dauer bis zur Service- Fortsetzung/Wi Beeinträchti- ederauf-nahme 30 hh:mm gungsdauer der Service- pro Incident Erbringung Dauer bis zur Service- Zustellung je Erbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mm dauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 46 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 47. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E- = Service-Abrufrate pro Service- E-Mailing Mailing- Service- Akzeptierter Wert Konsument pro Arbeitswoche Services Services zu Erfüllungs- 98 % für versagte Service- 2 pro abgerufenenE- (= 120 E-Mailing-Services) zielwert Menge Arbeits- Mailing- x (1 – 0,98) woche Services Dauer bis zur Service- Fortsetzung/Wi Beeinträchti- ederaufnahme 30 hh:mm gungsdauer der Service- pro Incident Erbringung Dauer bis zur Service- Zustellung je Erbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mm dauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 47 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  • 48. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheit attribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E- = Service-Abrufrate pro Service- E-Mail Service- Mailing- Akzeptierter Wert für Konsument pro Arbeitswoche Services Erfüllungs- Services zu 98 % versagte Service- 2 pro (= 120 E-Mailing-Services) zielwert abgerufene E- Menge Arbeits- Mail-Services x (1 – 0,98) woche Dauer bis zur Maximal zulässige Service- Fortsetzung/Wi Verzögerung der = maximal zulässige Service- Beeinträchti- ederauf-nahme 30 hh:mm Service-Erbringung Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener 30 hh:mm gungsdauer der Service- beim Service- Incident pro Incident Erbringung Konsumenten Dauer bis zur Service- Zustellung je Erbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mm dauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 48 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro